UNIVERSIDADE DE RIBEIRÃO PRETO

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Gestão de Qualidade I
Exame

Lindssy F Rezende – 817360

Ribeirão preto
2021
 1. Introdução
Neste trabalho, analisaremos o controle de processos de uma empresa de cartões
de crédito que utiliza como medida de qualidade a confiabilidade com que envia
mensalmente os extratos para seus clientes. O padrão de qualidade estabelecido é o
envio de extratos dois dias antes da data especificada no documento. Para este controle,
a empresa faz semanalmente uma amostragem de 1100 contas e registra a porcentagem
que não foi encaminhada dentro do tempo padrão, e considera a porcentagem de até 3%
como limite, ou seja, dentro da normalidade.

2. Desenvolvimento
Para solucionar a problemática deste trabalho, utilizaremos todo aprendizado em
Controle Estatístico do Processo aplicado na disciplina de Gestão da Qualidade.
Segundo Andrade (2004) “Controle estatístico é uma filosofia de otimização
relacionada à melhoria contínua do processo, utilizando ferramentas estatísticas.” ,, o
que significa o controle de resultados de um fluxo de produção através de indicadores
que garantam a qualidade do produto.
A fim de identificar falhas que possam prejudicar o resultado do processo , o
CEP adota estratégias focadas na melhoria contínua, garantindo maximização de lucros
voltada à qualidade do produto, produtividade e redução de perdas. Através do CEP, são
feitas ocorrências de uma determinada característica na ordem do tempo, coletado um
número de amostras e na sequência, são feitas observações por período.
Desta forma, é possível plotar dados, criar gráficos e analisar variações. Essas
variações que podem provir de uma causa comum, quando são aleatórias e não são
detectáveis no processo, ou causa especial, quando são intermitentes e removíveis do
processo. Para isso, são utilizados gráficos do tipo I-MR-chart, Xbar-R-Chart, Xbar-S-
Chart, P-chart, U-Chart.
Neste trabalho iremos utilizar o gráfico de controle NP, escolhido o mais
apropriado ao caso, visto que o tamanho das amostras são iguais e se mantém
constantes. Este gráfico é baseado no número de itens não conformes e além disso trata-
se de números relativamente fáceis de se registrar.
Para encontrar a carta de controle deste trabalho, e de acordo com a fração de
defeitos dada no exercício, considerando o valor de 1100 para a amostra, encontraremos
o valor de LC, que será a linha central da carta de controle propriamente dita.
Trabalharemos então considerando LC = 0,03.
Em seguida, calcularemos o LIC, o limite inferior através da fórmula:

Considerando P = 0,03 e n = 1100, o limite inferior encontrado foi de aproximadamente

LIC = 0,015.
Na sequência, encontraremos o valor de LSC, o limite inferior através da fórmula:

Considerando P = 0,03 e n = 1100, o limite inferior encontrado foi de aproximadamente

LSC = 0,047.
Sendo assim, faremos uma tabela relacionando os períodos e os valores
encontrados:

A partir da tabela, iremos criar um gráfico de dispersão, o qual irá estabelecer de

forma gráfica o limite superior, linha central e limite inferior da carta de controle NP.
 Acima, foi encontrada então, a carta de controle NP.
Na sequência, utilizando a carta de controle anterior, adicionaremos números de
defeitos dados fornecidos no case para calcularmos as frações de defeitos, e assim
utilizaremos consequentemente, os valores para LC, LIC e LSC replicados, uma vez que
se trata da mesma carta de controle. Sendo assim, verificaremos se o processo está sob
controle estatístico.
Para encontrar os valores das frações de defeitos, faremos a divisão dos números
de defeitos pela quantidade na amostra (n). Desta forma, construiremos a ultima coluna
como é possível verificar na tabela abaixo:

Na sequência, utilizaremos os dados anteriormente encontrados:

 Na próxima etapa, iremos construir uma nova tabela com os dados encontrados e
faremos um gráfico de dispersão para a análise.

Ao analisar o gráfico encontrado, é possível verificar que nenhum ponto cruza as

linhas dos limites. Refere-se então à estabilidade e especificações atendidas, e isso
significa que o processo está sob controle estatístico.
 Uma outra característica da qualidade que pode ser aplicada também neste caso,
seria o controle por defeitos em relação à entrega de extratos obtendo erros de cálculo
na fatura dos cartões de crédito. Coletando dados, encontrando uma taxa de
normalidade, comparando-a durante intervalos de tempo, utilizando uma carta de
controle e analisando o gráfico, é possível garantir também a confiabilidade do
processo. Desta forma, a empresa consegue entender a causa do problema, e assim
chegar na melhor forma de ressarcir seu consumidor, seja descontando o valor que foi
pago no início ou no fim do mês.

3. Conclusão
Segundo Andrade (2004) “O CEP não se refere a uma técnica, algoritmo ou
procedimento específico, é um componente chave para a qualidade do produto e do
processo”, o que significa que é preciso de investigação, conhecimento e análises
através de ferramentas como cartas de controle e gráficos para se obter excelência no
processo, e por fim, garantir qualidade dentro dele.

Referências Bibliográficas

ANDRADE, Marcio. Semana Braskem sobre Tecnologia Vinílicos. Unesp, 2004.

Disponível em: https://www.dcce.ibilce.unesp.br/~adriana/ceq/Material
%20complementar/Curso_CEP_STB.pdf. Aesso em: 08 dez. 2021.