WBA0511_v2.

Ferramentas da qualidade
Introdução às ferramentas da
qualidade
Conceitos de qualidade e gestão da
qualidade

Bloco 1
Danilo Albertini da Silva
Introdução às ferramentas da qualidade

• O que é qualidade?
• Performance? Diferenciação? Exclusividade?

Figura 1 – Ferrari Figura 2 – Tapete persa

Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/
Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/
File:Red_2019_Ferrari_SF90_Stradale_(482642388
File:Farsh_Qom.JPG. Acesso em: 14 fev. 2022.
97)_(cropped).jpg. Acesso em: 14 fev. 2022.
Introdução às ferramentas da qualidade

• Definições de qualidade:
Quadro 1 – Definições de qualidade segundo os principais gurus
Autor Definição
“É adequação ao uso por meio da percepção das necessidades
Juran
dos clientes”.
“É perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade
Deming
dos resultados do processo”.
Crosby “É a conformidade do produto às suas especificações”.
“É o conjunto de características incorporadas ao produto por
Feigenbaum meio do projeto e manufatura que determinam o grau de
satisfação do cliente”.
“É a rápida percepção e satisfação das necessidades do
Ishikawa mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade
dos resultados do processo”.
Fonte: adaptado de Camargo (2011).
Introdução às ferramentas da qualidade

• Gestão da qualidade total:

• Aplicação de estratégias, ferramentas e ações de forma
sistêmica e coordenada por parte de uma organização
para garantia da conformidade de seus produtos e
processos com os requisitos esperados pelos clientes,
assim como a melhoria contínua para geração de valor e
redução de falhas e desperdícios (CAMPOS, 2016).
Introdução às ferramentas da qualidade
Quadro 2 – Dimensões/perspectivas da qualidade total
Dimensão Descrição
Qualidade Dimensão de valor do cliente interno ou externo quanto à percepção de
satisfação da necessidade esperada.
Custo Dimensão mensurada pela relação de custo-benefício entregue pelo
produto ou serviço contratado.
Entrega Dimensão obtida pela composição dos índices OTIF (on time in full) -
prazo e precisão de quantidades na entrega.
Moral Dimensão que mede o nível de satisfação de um grupo de pessoas com a
empresa (ex.: índice de turnover ou ações trabalhistas em uma fábrica).
Segurança Dimensão que avalia segurança oferecida pelo produto ou processo à
sociedade e à empresa.
Fonte: adaptado de Campos (2016).

• Como medir e controlar todas as dimensões?

• Ferramentas da qualidade!
Introdução às ferramentas da
qualidade
Apresentação das ferramentas da qualidade
– Parte 1

Bloco 2
Danilo Albertini da Silva
Introdução às ferramentas da qualidade
• Ferramentas da qualidade são aplicações práticas para
atingir os objetivos traçados pelo sistema de gestão da
qualidade. Fundamentais para na coleta, organização e
tratamento dos dados.
Figura 3 – Ferramentas da qualidade

Fonte: elaborada pelo autor.

Introdução às ferramentas da qualidade
• Fluxograma: Figura 4 – Exemplo de
Fluxograma
• O fluxograma é uma forma universal de
representação gráfica de processos. Têm
como característica principal a facilidade
de se desenhar e visualizar processos,
viabilizando, assim, o mapeamento de
fluxos e a identificação da sequência de
trabalho passo a passo.
• Aplicações diversas: indústria, produção
de softwares, setor de serviços.
Qualquer lugar que possua Fonte:
https://publicdomainvector
processos. s.org/pt/vetorial-
gratis/Desenho-vetorial-de-
fluxograma/13651.html.
Acesso em: 14 fev. 2022.
Introdução às ferramentas da qualidade
• Carta de controle: Figura 5 – Exemplo de carta de
controle
• Criada por Walter Shewhart na
década de 1920 nos EUA. A
ferramenta, também conhecida
como Carta de Shewhart, é
utilizada para acompanhamento
gráfico das variações que ocorrem
durante a execução de processos.
• As cartas de controle são
apresentadas graficamente por
uma linha central (alvo),
composta pela especificação
Fonte:
nominal e limites inferiores e https://commons.wikimedia.org/wiki/File:C_
superiores definidos com base control_chart.svg.
Acesso em: 14 fev. 2022.
nas especificações.
Introdução às ferramentas da qualidade
• Diagrama de Ishikawa:
• Criado na década de 1940 por Kaoru Ishikawa. Também conhecido
como Diagrama de Espinha de Peixe, Diagrama de Causa-Efeito ou
Diagrama 6M, foi criada para mapear e investigar possíveis causas de
um problema específico. O diagrama conta por padrão com seis
categorias principais de causas: materiais; método; mão de obra;
matéria-prima; meio ambiente; e medida.
Figura 6 – Diagrama de Ishikawa

Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Diagrama-de-
Ishikawa.png. Acesso em: 14 fev. 2022.
Introdução às ferramentas da
qualidade
Apresentação das ferramentas da qualidade
– Parte 2

Bloco 3
Danilo Albertini da Silva
Introdução às ferramentas da qualidade
• Folha de verificação: Figura 7 – Folha de
verificação
• Formato padronizado para apontamento
do número de ocorrências de um
determinado evento em categorias pré-
definidas
• Por exemplo: tipos de falha em
uma linha de produtos (Figura 7).
• Disponibilizado como documentos de
apoio à produção ou até mesmo quadros Fonte: elaborada pelo autor.
na fábrica. As informações levantadas por
meio da ferramenta servem como base
para tratamentos estatísticos e gráficos de
ferramentas como o Histograma e Gráfico
de Dispersão.
Introdução às ferramentas da qualidade
• Histograma: • O gráfico é composto por
dois eixos mostrando a
• Criado no ano de 1833 por
distribuição das amostras e
André Michel Gerry. Utiliza
a frequência de cada uma:
gráficos de barras para
representar a distribuição de Figura 8 – Exemplo de histograma
frequências de eventos ou
fatores.
• Usado para resumir
graficamente grandes
conjuntos de dados, assim
como mostrar os desvios e
variações frente a uma medida
central. Fonte: adaptada de
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commo
ns/5/53/Cumulative_vs_normal_histogram.svg.
Acesso em: 14 fev. 2022.
Introdução às ferramentas da qualidade
• Diagrama de dispersão. Figura 9 – Exemplo de
• Criado pelo matemático e estatístico inglês diagrama de dispersão
Francis Galton em meados do século XIX.
Utilizado para verificar a existência de
correlação entre variáveis distintas:
diretamente proporcional (correlação
positiva) ou inversamente proporcional
(correlação negativa). Além do sentido, as
correlações podem ser fracas, fortes ou
perfeitas, dependendo da proximidade
entre os pontos.
Fonte: https://commons.wikimedia.org/
• Exemplo: negativa, linha com tendência wiki/File:Renda_x_Gastos_em_sa%C3%B
para baixo, ou seja, quanto maior a renda Ade.svg. Acesso em dez/21.
mensal, menor a porcentagem gasta com
saúde; e forte, pois os pontos estão
próximos, o que significa que as amostras
possuem comportamento semelhante.
Introdução às ferramentas da qualidade
• Diagrama de Pareto. Figura 10 – Exemplo de
Diagrama de Pareto
• Criado por Vilfredo Pareto (sec XIX).
Objetivo: mostrar que 80% da
distribuição de renda no estavam
acumulados com 20% da população →
Regra 80/20.
• Juran: concentrar esforços em 20% das
ocorrências mais frequentes de defeitos
poderia resultar na solução de 80% dos
problemas. Gráfico contém ocorrências Fonte:
representadas por meio de barras em um https://upload.wikimedia.org/wikipedia
eixo, e uma curva com a /commons/2/2e/Pareto_Chart_Example.
representatividade percentual png. Acesso em: 14 fev. 2022.
acumulada em outro. Exemplo: motivos
de atraso de voos de um aeroporto ->
tráfego; cuidado com crianças; e
transporte público representam juntos
aprox. 80%).
Teoria em Prática
Bloco 4
Danilo Albertini da Silva
Reflita sobre a seguinte situação
• Considere que você é responsável pelo setor da qualidade
de uma empresa fabricante de componentes automotivos
e recebe um chamado da gerência de produção para
intervir numa situação crítica.
• Segundo o relato recebido, a linha de fabricação de pistões
forjados não está conseguindo entregar a quantidade
necessária para atender os clientes. Ao procurar pelos
indicadores de refugo, nota-se uma quantidade muito alta
de falhas dimensionais.
• Quais ferramentas da qualidade poderiam ser utilizadas a
fim de mapear o problema?
Norte para a resolução
• Poderíamos iniciar com um fluxograma para mapear o
processo.
• Como o indicador relata falhas dimensionais, poderiam ser
utilizadas cartas de controle para verificação de
atendimento dos limites inferiores e superiores de medida
ao longo do processo. Um histograma poderia ser utilizado
para registrar as faixas dimensionais mais frequentes.
Norte para a resolução
• Para identificação das falhas mais recorrentes, poderiam
ser utilizadas folhas de verificação nas linhas a fim de
padronizar o tipo de defeito encontrado.
• Um Diagrama de Pareto poderia evidenciar onde os
esforços teriam de ser aplicados.
• Considerando os defeitos mais relevantes, poderia ser
utilizado um Diagrama de Ishikawa para encontrar as
possíveis causas e, assim, tratar os problemas.
Norte para a resolução
• Viu como em um pequeno exemplo podemos utilizar
muitas das ferramentas que conhecemos?
Dicas do(a) Professor(a)
Bloco 5
Danilo Albertini da Silva
Indicação de leitura 1
Este livro nos dá a chance de conhecer o conceito de Total
Quality Control (TQC), ou Controle da Qualidade Total, a partir
da visão de um guru da qualidade. Contém muito conteúdo
sobre qualidade e suas ferramentas.

Referência
FEIGENBAUM, Armand V. Total quality control. New York: McGraw-Hill Book
Company, 1983.
Indicação de leitura 2
Livro de autoria de Juran (1995) contendo um guia para a
melhoria de performance utilizando ferramentas de qualidade
e filosofia de TQC.

Referência
JURAN, Joseph M. Managerial breakthrough: The classic book on improving
management performance. New York: McGraw-Hill, 1995.
Dica do Professor
Assista ao documentário Indústria Americana (2019)
disponível no Netflix.
Documentário ganhador de uma estatueta do Oscar em 2020
que narra o choque cultural entre americanos e asiáticos sob
vários aspectos. Nela, é possível identificar a influência do
controle da qualidade nas organizações, impactando inclusive
a segurança dos colaboradores e dos produtos.

Vale a pena conferir!

Referências
BRASSARD, M. The Memory Jogger: a Pocket Guide of Tools for Continuous
Improvement. Methuen: GOAL/QPC, 1988.
CAMARGO, W. Controle da Qualidade Total. Curitiba: Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia, 2011.
CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total no estilo japonês. Belo
Horizonte: Falconi Editora, 2014.
CESAR, F. I. G. Ferramentas Básicas da Qualidade. São Paulo: Biblioteca 24 horas,
2011.
JAWARE, A. et al. Seven quality tools a review. Int. Res. J. Eng. Technollogy, Raipur,
v. 5, n. 5, p. 2796-2798, 2018. Disponível em:
https://www.irjet.net/archives/V5/i5/IRJET-V5I531.pdf. Acesso em: 14 fev. 2022.
SASHKIN, M.; KISER, K. J. Gestão da Qualidade Total Na Prática: O que é TQM,
como usá-la e como sustentá-la a longo prazo. São Paulo: Campus, 1994.
Bons estudos!