Tema 5

10/04/2024, 17:53 Ferramentas qualitativas da qualidade
Ferramentas qualitativas da qualidade

Prof. Dr. Marcello Romani-Dias
Prof. Marcus Brauer
Descrição
Identificação da aplicabilidade das ferramentas da qualidade:

fluxograma, diagrama de causa e efeito (Ishikawa), 5W2Hs,
brainstorming, matriz GUT e análise S.W.O.T.
Propósito
Compreender as principais ferramentas de gestão de abordagem

predominantemente qualitativa é fundamental para que o profissional
possa exercer ou diagnosticar a gestão da qualidade em diferentes
contextos organizacionais contemporâneos.
Objetivos
Módulo 1
Ferramentas da Qualidade: Fluxograma e

Diagrama de Causa e Efeito
Empregar as seguintes ferramentas da qualidade: Fluxograma e
Diagrama de Causa e Efeito.
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00390/index.html?brand=estacio# 1/41
Módulo 2
Ferramentas da qualidade: 5W2H e

brainstorming
Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: 5W2H e

brainstorming.
Módulo 3
Ferramentas da qualidade: matriz GUT e

análise S.W.O.T
Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: matriz GUT e análise
S.W.O.T.
meeting_room
Introdução
A complexidade do atual ambiente de negócios e o acirramento
da concorrência entre as empresas são fatores que estimulam o
estudo e a aplicação de tópicos relacionados à gestão da
qualidade.
Isso ocorre porque a sociedade espera por um padrão de

qualidade cada vez mais elevado por parte das empresas. Além
disso, o número médio de concorrentes aumentou
substancialmente nos mais diversos mercados de atuação das
empresas. Mais concorrência significa uma tendência a produtos
e serviços mais similares entre si, o que aumenta a necessidade
de pensarmos estrategicamente sobre a gestão de uma qualidade
superior, para buscarmos vantagem competitiva em nosso
mercado de atuação.
Neste estudo, trataremos de ferramentas que são fundamentais

para buscarmos essa qualidade. Para isso, veremos seis
ferramentas da gestão da qualidade, bem como seus propósitos.
Existem ferramentas de monitoramento, controle ou diagnóstico.
Há, ainda, ferramentas para a proposição de projetos, atividades
ou ideias. Existem, também, aquelas utilizadas para a gestão de
riscos empresariais.
1 - Ferramentas da Qualidade: Fluxograma e Diagrama de

Causa e Efeito
Ao final deste módulo, você será capaz de empregar as seguintes ferramentas da qualidade:
Fluxograma e Diagrama de Causa e Efeito.
Fluxograma
O fluxograma é uma representação gráfica que permite a fácil
visualização dos passos de um processo. Apresenta a sequência lógica
e de encadeamento de atividades e decisões, de modo a se obter uma
visão integrada do fluxo de um processo técnico, administrativo ou
gerencial, o que permite a realização de análise crítica para a detecção
de falhas e de oportunidades de melhorias (LOBO, 2010).
O fluxograma utiliza símbolos padronizados, que facilitam a

representação dos processos. Conheça alguns desses símbolos:
Indica o início ou fim do

processo.
Indica cada atividade que precisa

ser executada.
Indica um ponto de tomada de

decisão.
Indica a direção do fluxo.
Indica os documentos utilizados

no processo.
Indica uma espera.
Indica que o fluxograma

continua a partir desse ponto em
outro círculo, com a mesma letra
ou número que aparece em seu
interior.
Note que o fluxograma profissional tem sua própria linguagem de

símbolos, sendo que os quatro primeiros símbolos são os mais
frequentes, por indicarem, respectivamente, o início ou o fim do processo,
cada atividade que precisa ser executada e um ponto de tomada de
decisão e, por fim, a direção em que o fluxo ocorre. É difícil pensarmos
em um fluxograma profissional que não tenha ao menos essas quatro
informações. Vamos a um exemplo:
Figura 1 – Exemplo de fluxograma 1.
Esse fluxograma trata de um processo necessário para assistir a uma

programação televisiva, e contempla suas mais diversas etapas de
formação. Note, na figura anterior, os símbolos utilizados e os possíveis
caminhos a serem percorridos neste processo.
Elipse expand_more
A elipse representa o início e o fim do processo.
Retângulos expand_more
Os retângulos representam as atividades a serem

desempenhadas nos diferentes caminhos, como ligar a TV,
realizar ajustes, conectar na energia, solicitar visita técnica e, se
tudo correr bem, assistir à programação.
Losangos expand_more
Os losangos representam as decisões a serem tomadas,

expressas na forma de perguntas, tais como: a imagem aparece?
Está conectado na energia? A imagem é boa?
A depender de sua resposta, sim ou não, o fluxograma o levará a um

outro caminho, sempre com o propósito final de assistir à programação
televisiva. Há, ainda, a possibilidade de o processo acabar com a
solicitação de visita técnica, caso as soluções tentadas não sejam
suficientes.
Lélis (2012) e outros autores nos trazem algumas vantagens da

utilização do fluxograma, tais como:
lightbulb_outline Melhora a compreensão do processo de trabalho.
lightbulb_outline Mostra os passos necessários para a realização do

trabalho.
lightbulb_outline Cria normas padrão para a execução dos processos.
lightbulb_outline Demonstra a sequência e a interação entre

atividades/projetos.
lightbulb_outline Pode ser utilizado para encontrar falhas no

processo.
lightbulb_outline Pode ser utilizado como fonte de informação para

análise crítica.
lightbulb_outline Facilita a consulta em caso de dúvidas sobre o

processo.
Você já havia refletido sobre o poder que um bom fluxograma pode ter
para atingirmos nosso objetivo em determinado processo?
Vamos pensar em mais um exemplo de fluxograma, desta vez mais
específico para a área de gestão de qualidade, e que contempla, além
dos símbolos já trabalhados, o símbolo circular, que indica haver uma
continuação do processo a partir deste ponto circular. Vejamos o
exemplo trazido na Figura 2:
Figura 2 – Exemplo de fluxograma 2.
Note que esse fluxograma é um pouco mais complexo, e que também

possui duas possibilidades de fim: sucateamento do produto ou
liberação do produto. O fluxograma trata, portanto, de um procedimento
de controle de produto.
O círculo com o número 1 representa que devemos continuar o processo

no outro círculo com o número 1 demarcado. Neste caso, ao seguirmos
as setas, notamos que mesmo que o produto não seja reprovado em um
primeiro momento, seguindo, portanto, para as atividades de
recuperação e análise (expressas pelos retângulos), ele pode ser
reprovado após a realização destas duas atividades, retornando ao
status determinado pelo círculo com o número 1 localizado na lateral
esquerda do fluxograma e, desse modo, tendo como fim seu
sucateamento.
Existem diferentes tipos de fluxograma, tais como:
Linear de operações.
Linhas de montagem.
Setorial.
Arranjo físico funcional.
Esses fluxogramas se diferenciam pelo tipo de processo que estão a

descrever. Independentemente do tipo de fluxograma que estamos
construindo, é fundamental, conforme destaca Lobo (2010),
conhecermos muito bem o processo que queremos desenhar, senão
torna-se praticamente impossível a construção de um fluxograma
adequado.
Sobre esse ponto, é fundamental uma adequada comunicação

organizacional, bem como a coleta de dados sobre o processo em
questão. Nesse sentido, é relativamente comum que o fluxograma de um
processo tenha de ser revisto de tempos em tempos pela empresa.
Atenção!
O mais importante é que o fluxograma seja utilizado como uma

poderosa ferramenta para nossa gestão da qualidade!
Diagrama de causa e efeito

Esse diagrama também é conhecido como diagrama espinha de peixe
ou diagrama de Ishikawa, que foi seu criador e um dos principais gurus
da qualidade. O diagrama representa possíveis causas que levam a
determinado efeito. As causas são agrupadas por categorias e
semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o
processo de classificação (NETO; CAMPOS, 2016).
A grande vantagem desta ferramenta é que nos permite trabalhar de um

modo mais específico e direcionado no detalhamento das causas
possíveis de determinado resultado (LOBO, 2010). Em linhas gerais, as
etapas de elaboração do diagrama são as seguintes:
filter_1 Discussão do assunto a ser analisado pelo grupo de

trabalho, contemplando seu processo, como ocorre,
onde ocorre, áreas envolvidas e escopo.
filter_2 Descrição do efeito (problema ou condição

específica) no lado direito do diagrama.
filter_3 Levantamento das possíveis causas e seu

agrupamento por categorias no diagrama.
filter_4 Análise do diagrama elaborado e coleta de dados

para determinar a frequência de ocorrência das
diferentes causas.
Lembre-se sempre de que o resultado analisado por essa ferramenta

pode ser positivo ou negativo! Ainda que o mais frequente dentro da
gestão da qualidade seja trabalharmos com problemas vividos pela
empresa, também podemos construir o diagrama para tratarmos de
efeitos positivos.
Exemplo
Podemos, ainda, realizar um benchmarking com nossa concorrência
para compreendermos as razões (ou causas) que fazem com que eles
tenham maior facilidade para conquistar clientes do que nós.
A situação do exemplo seria o extremo oposto do diagrama de causa e

efeito ilustrado pela a seguir. Lembre-se de que o diagrama não trata
somente de problemas, pois nem todo efeito é negativo. Por exemplo, o
diagrama pode trazer como efeito a realização de uma boa aula e as
causas necessárias para que ela ocorra. Seriam muitas, concorda?
Figura 3 - Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito.
A figura anterior traz um exemplo de um diagrama de causa e efeito

clássico. Note que, nos quadros azuis, estão as cinco causas desse
exemplo, e, com fundo branco, o seu efeito, ou seja, a dificuldade para
conseguir clientes. Dentro de cada “espinha”, são detalhadas as
categorias de causas. Por exemplo, na categoria de causas denominada
relacionamento com clientes, temos fatores como a não realização de
nenhuma ação pós-venda e a não obtenção da lista de e-mails dos
clientes, que com certeza contribuíram para esse resultado negativo.
Ao ser desenhado, o diagrama assemelha-se à espinha

de um peixe, nome pelo qual ficou popularmente
conhecido. Ao longo da “espinha”, são colocadas as
causas e, na “cabeça do peixe”, escrevemos o efeito ou
o resultado ocorrido.
Ao montar seu diagrama de causa e efeito, busque o maior número de

informações que você puder sobre o resultado em questão e sobre suas
possíveis causas. Você pode consultar documentos da empresa, realizar
conversas informais com funcionários, agendar reuniões ou entrevistas,
quando isso for possível, e observar situações do cotidiano. Lembre-se
de que a informação é a chave para a construção de um diagrama
poderoso.
Dica
Para potencializar o poder dessa ferramenta, você pode estabelecer

frequências para cada causa! No caso do diagrama estudado, você
poderia realizar entrevistas na empresa para verificar com que
frequência os entrevistados mencionam cada um dos fatores que podem
levar ao cenário de dificuldade a fim de conseguir clientes.
Muitas vezes, o diagrama, ao não ter uma medida de frequência, pode

nos induzir ao erro de pensarmos que todas as causas têm o mesmo
peso sobre determinado efeito, o que raramente será verdade. Na figura
3, a frequência de ocorrência (ou de percepção no caso das entrevistas)
impediria, por exemplo, maiores investimentos em ações de pesquisa
com o público-alvo, caso seja comprovado pelos dados que o
relacionamento com os clientes tem um peso maior que as pesquisas
sobre a dificuldade de se conseguir/manter clientes.
video_library
Identificação de causas e efeitos - O
diagrama de Ishikawa
O vídeo a seguir discutirá a importância da determinação de causas
corretas para determinados resultados organizacionais, sejam eles
positivos ou negativo, no contexto da gestão da qualidade.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Em um fluxograma, são utilizados os seguintes símbolos:
Na sequência em que se encontram, da esquerda para a direita, é

correto afirmar que os símbolos apresentados significam:
Direção do fluxo do processo; ponto de tomada de

decisão; início ou fim do processo; ações ou
A
atividades executadas; continuação a partir deste
ponto em outro círculo.
Direção do fluxo do processo; ações ou atividades

executadas; continuação a partir deste ponto em
B
outro círculo; ponto de tomada de decisão; início ou
fim do processo.
Direção do fluxo do processo; continuação a partir

deste ponto em outro círculo; ações ou atividades
C
executadas; ponto de tomada de decisão; início ou
fim do processo.
Direção do fluxo do processo; continuação a partir

deste ponto em outro círculo; ponto de tomada de
D
decisão; início ou fim do processo; ações ou
atividades executadas.
Continuação a partir deste ponto em outro círculo;

ações ou atividades executadas; ponto de tomada de
E
decisão; início ou fim do processo; direção do fluxo
do processo.
Parabéns! A alternativa C está correta.
A alternativa C é a única que traz corretamente o significado de cada

um destes cinco principais símbolos do fluxograma. A seta
simboliza a direção do fluxo do processo, o círculo simboliza a
continuação a partir deste ponto em outro círculo; o retângulo
simboliza as ações ou atividades executadas no decorrer do
processo, o losango simboliza um ponto de tomada de decisão; e a
forma similar a uma elipse simboliza o início ou o fim do processo.
Questão 2
A ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa

permite a obtenção direta e imediata:
Das causas que geram determinado efeito, podendo

A
ser ele positivo ou negativo.
Das etapas que compõem um determinado processo
B
gerencial.
Da priorização dos principais problemas existentes

C
na organização.
De uma síntese do escopo do projeto a ser

D
desenvolvido.
E Dos efeitos positivos geram determinado evento.
Parabéns! A alternativa A está correta.
O principal propósito do diagrama de Ishikawa é identificar as

causas geradoras de um efeito. A alternativa B trata do fluxograma,
a alternativa C está incorreta porque substitui causas por problemas
e a alternativa D não reflete esta ferramenta, pois ela é uma
ferramenta de diagnóstico/controle, e não de proposta de projeto.
2 - Ferramentas da qualidade: 5W2H e brainstorming

Ao final deste módulo, você será capaz de aplicar as seguintes ferramentas da qualidade:
5W2H e brainstorming.
Ferramenta 5W2H
Essa ferramenta clássica da Administração é uma verdadeira carta na
manga de todo gestor. Em nossa vida, estamos, frequentemente,
utilizando parte do 5W2H sem sabermos! Essa ferramenta serve para
organizar um projeto, bem como para diagnosticar se esse projeto está
bem detalhado/consistente ou se está incompleto em sua concepção.
Para usar a ferramenta, basta responder às seguintes perguntas:
Como podemos notar, a ferramenta tem o nome de 5W2H porque possui

cinco perguntas iniciadas com W e duas perguntas com H, em inglês. As
traduções podem ser observadas no desenho anterior.
W
What? Why? Who? When? Where?
H
How? How much?
A dificuldade na utilização dessa ferramenta não está

na sua proposta, que é extremamente simples, e sim
em responder a todas as perguntas da forma mais
completa possível! Esse é o grande desafio.
Aplicação
A seguir, vamos utilizar a 5W2H para propor a entrada de uma nova
empresa no mercado e criar livremente as informações necessárias para
a construção da ferramenta, para fins didáticos. Note que essa
ferramenta é adequada para propor projetos de diferentes portes, tanto
em sua vida profissional quanto em sua vida pessoal.
What? O quê? expand_more
RESPOSTAS PARA WHAT?/O QUÊ?
Criação de nova pizzaria com preço competitivo no bairro dos

sonhos.
Why? Por quê? expand_more
RESPOSTAS PARA WHY?/POR QUÊ?
Porque o bairro é carente desse tipo de produto. Há apenas duas

pizzarias existentes, e ambas praticam preços exorbitantes.
Who? Quem? expand_more
RESPOSTAS PARA WHO?/QUEM?
Sócios Luiz Pereira e Marco Túlio, e inicialmente com mais dez

funcionários. Os operadores do caixa serão inicialmente os
sócios.
When? Quando? expand_more
RESPOSTAS PARA WHO?/QUEM?
A inauguração do restaurante está prevista para a primeira

semana do próximo semestre do ano. As obras terão início na
próxima semana…
Where? Onde? expand_more
RESPOSTAS PARA WHERE? /ONDE?
Rua do Bairro dos Sonhos, 1.234, localizada na Cidade

Encantada…
How? Como? expand_more
RESPOSTAS PARA HOW? / COMO?
Será uma sociedade LTDA entre Luiz e Marco, com aporte de

capital de 50% para cada sócio.
How much? Quanto custa? expand_more
RESPOSTAS PARA HOW MUCH? / QUANTO CUSTA?
O investimento inicial na pizzaria será de R$150.000,00.
Note que existem inúmeras formas de respondermos a essas perguntas

propostas pela ferramenta 5W2H. Usualmente, a mais difícil de ser
respondida é a do tipo “como”. Isso ocorre pela dificuldade de
detalharmos os métodos ou os meios que serão utilizados para
levarmos um projeto adiante. Você pode montar essa ferramenta até
para propor uma teoria alternativa à teoria da relatividade de Einstein,
mas, possivelmente, demonstrará a fragilidade de seu projeto quando
tiver de explicar como alcançará esse difícil objetivo.
Atenção!
Independentemente da forma como você irá responder às perguntas, o

mais importante é que tenha informações suficientes para detalhar seu
projeto ou atividade, pois só assim conseguirá apresentar um projeto
consistente e passível de aprovação em cenários competitivos dentro de
uma empresa.
Brainstorm
Para que sejam efetivas, as ferramentas de qualidade devem ser
utilizadas em prol dos objetivos da organização. Cabe, portanto, um
alerta quanto ao uso da ferramenta denominada brainstorming, por
tratar-se de um modelo muitas vezes mal utilizado no contexto
organizacional. Muitas pessoas pensam que realizar um brainstorming
significa apenas reunir algumas pessoas em uma sala e perguntar suas
ideias sobre algo.
A tradução de brainstorming para o português seria

“tempestade de ideias”.
Trata-se de um processo em grupo no qual os indivíduos emitem ideias

livremente. Esse processo precisa seguir alguns passos:
flag Durante o brainstorming, não pode haver críticas

enquanto uma pessoa apresenta sua ideia aos
demais participantes, que, portanto, precisam ouvi-
la sem interrupções, sendo proibido tolher o
processo criativo dos colegas. É sobre esse ponto
que já reside uma primeira atenção muito grande ao
uso dessa ferramenta.
flag O brainstorming deve acontecer no menor espaço

de tempo possível, o que significa dizer que os
participantes devem colocar suas ideias de uma
forma bastante objetiva. É necessário, portanto, que
ti i t t t d d
os participantes estruturem seu modo de pensar
para que o encontro seja produtivo.
flag Os grupos formados têm usualmente de cinco a

doze integrantes. Um número maior de pessoas
pode causar dificuldades para se coordenar o grupo
de trabalho; e um número menor pode resultar em
um menor volume de ideias. Obviamente, essa
recomendação varia conforme a complexidade de
cada projeto. Aqui o mais importante é que haja,
antes do brainstorming, uma reflexão sobre a
quantidade adequada de participantes.
No brainstorming, também recomenda-se a participação voluntária de

quem vai fazer parte do grupo. Logo, se você é um chefe que obriga os
funcionários a participarem do brainstorming, acaba por limitar a veia
criativa daqueles funcionários, e a “tempestade de ideias” será
possívelmente prejudicada.
Outra característica do brainstorming adequado é a de que ele deve

contar com a figura dos facilitadores, ou de pelo menos de um
facilitador, adequadamente treinado para lidar com os grupos. O
facilitador tem o papel fundamental de organizar as ideias que são
colocadas, além de ter a missão de impedir que o assunto passe a
caminhar para um tema que não seja o tópico central do Brainstormg -
outra atribuição adicional do facilitador pode ser a de intervir em casos
de desrespeito no processo, assemelhando-o à figura do mediador nesta
situação.
Participação voluntária
Você deve notar que é comum, na prática empresarial, que o
brainstorming aconteça por meio de convocação para uma reunião
como qualquer outra e, novamente, este não é o intuito original da
ferramenta. Por isso, critérios como participação voluntária devem
ser respeitados, para que se tenha uma gestão transparente e
pautada na boa geração de ideias.
Facilitador
Adicionalmente, é comum que o facilitador seja também o
responsável por registrar as ideias apresentadas por cada integrante
do grupo de trabalho.
Longe da ideia de pautar-se em opiniões soltas, o

propósito central do brainstorming está em lançar e
detalhar ideias com um certo enfoque; isto é, deve
haver uma clareza também sobre o tema a ser

trabalhado.
O tema pode ser, por exemplo, como melhorar a qualidade de

determinado produto ou serviço, ou, de forma mais específica, pode ser
como melhorar o tempo de atendimento na empresa. Toda a discussão
deve girar em torno do tema escolhido. O facilitador deve intervir se, por
exemplo, participantes passarem a trazer ideias para o lançamento de
um novo produto no mercado, evitando uma possível fuga temática.
Atenção!
Não é recomendável que superiores hierárquicos ocupem o papel de

facilitadores do brainstorming, uma vez que isso pode gerar algum tipo
de inibição por parte dos colaboradores. Além disso, o brainstorming
deve ter hora de início e término (pode durar, por exemplo, 15 minutos
preestabelecidos), para que os participantes possam ter uma noção do
tempo que o grupo como um todo terá para a geração de boas ideias.
O brainstorming apresenta três fases típicas para sua realização:
tips_and_updates
Clareza e objetividade na apresentação do assunto, problema ou
situação.
note_alt
Geração e documentação das ideias.
content_paste_search
Análise e seleção das ideias.
Nas fases finais do brainstorming, o facilitador pode colocar as ideias,

por exemplo, em um quadro branco e, ao final selecionar, por meio de
votação ou consenso do grupo, as melhores ideias (no caso de serem os
participantes especialistas na temática em questão). A depender dos
objetivos do brainstorming ou dos resultados do primeiro grupo, pode
haver uma segunda rodada, com o mesmo grupo ou com outro com
características diferentes, para que haja uma maior probabilidade de
geração de ideias do tipo “fora da caixa.”
Saiba mais
Você sabia que existe também um processo denominado brainwriting?
Esse processo de geração e seleção de ideias reside na substituição da
linguagem falada pela linguagem escrita. Seu uso pode ser
especialmente estratégico em climas organizacionais que não permitem
a livre expressão de ideias ou a não interrupção por parte de outros
participantes.
video_library
Mitos e realidades no uso das
ferramentas 5W2H e brainstorming
Neste vídeo, será apresentada uma breve contextualização sobre a
realidade e os mitos no uso adequado do brainstorming.
Questão 1
Uma escola que utiliza a ferramenta 5W2H fez um estudo sobre

uma reforma que deve ser feita no prédio da diretoria. As pessoas
responsáveis pelo estudo entregaram o resultado em folhas
numeradas de 1 a 7. O resumo dos estudos apresentados em cada
folha foi: a folha 1 mostra que deve ser contratada uma empresa de
construção para a execução do serviço; a folha 2 sinaliza o senhor
João José da Silva para o serviço; a folha 3 explica que se trata de
uma reforma do prédio da diretoria para adequar o setor à demanda
de atendimento de matrícula; a folha 4 explica que algumas
pessoas a serem atendidas ficam atualmente na área externa do
prédio, o que gera um problema; a folha 5 diz que a obra deve ser
realizada de 20/08/2017 a 20/10/2017; a folha 6 descreve que o
orçamento máximo previsto é de R$25.000,00; e na folha 7 está
descrito que a obra vai ser realizada no prédio da diretoria da escola.
Conforme a ferramenta 5W2H utilizada pela escola para realizar o

estudo, qual é a sequência que representa as perguntas
correspondentes às respostas constantes nas folhas entregues e
enumeradas?
A What, Who, How, Why, Where, How Much e When.
B How, Who, Why, What, When, How Much e Where.
C Who, Why, What, How, When, Where e How Much.
D How, Who, What, Why, When, How Much e Where.
E How, Whose, What, Why, When, How Much e Where.
Parabéns! A alternativa D está correta.
A contratação de uma empresa de construção simboliza o “como”

desse projeto. João José da Silva ilustra “quem”. A explicação de
qual é o projeto ilustra “o quê”. O problema ocasionado pela espera
na parte externa do prédio simboliza o “porquê”, e tem o intuito de
justificar a realização do projeto. Por fim, as folhas 5, 6 e 7 tratam,
respectivamente, de “quando”, “quanto custará”, e “onde” será
realizado o projeto, neste caso no prédio da diretoria da escola.
Questão 2
São características de um brainstorming adequado:
I – Ausência de críticas e ambiente acolhedor.

II – Dispensa da figura do facilitador e não objetividade na
exposição de ideias.
III – Predefinição do tempo de duração do brainstorming.
IV – Preferência pela participação de superior hierárquico.
V –Predefinição do tema a ser tratado no brainstorming.
Está correto apenas o que se afirma em:
A I, II, III, IV e V.
B I, II, III e V.
C I, III, IV e V.
D I, III e V.
E I, II e V.
Parabéns! A alternativa D está correta.
As afirmações II e IV estão incorretas, e as demais estão corretas.

Como vimos, o brainstorming deve ser formado com base em
ambiente acolhedor e livre de críticas, de preferência sem a
participação de superiores hierárquicos, para que boas e livres ideias
possam ser geradas. Além disso, o facilitador é fundamental para a
boa condução das dinâmicas, bem como a objetividade dos
participantes, para que não haja fuga temática e para facilitar o
registro de ideias. Ademais, deve haver tempo predeterminado para
a realização do brainstorming , bem como uma boa explicação
sobre o tema que será tratado.
3 - Ferramentas da qualidade: matriz GUT e análise S.W.O.T

Ao final deste módulo, você será capaz de aplicar as seguintes ferramentas da qualidade:
matriz GUT e análise S.W.O.T.
Matriz GUT
A matriz GUT é utilizada para priorizarmos problemas a serem tratados
no contexto organizacional. A ferramenta recebe esse nome porque, ao
tratarmos de determinado problema, devemos analisar suas três
dimensões:
G
Gravidade
U
Urgência
T
Tendência
Após analisarmos diversos problemas dentro destas três dimensões,

estaremos aptos a selecionar aqueles que devem ser entendidos como
prioritários. A tabela a seguir ilustra essa ferramenta:
MATRIZ GUT (para priorizar proble
VALOR GRAVIDADE URGÊNCIA
Extremamente Extremamente
5
grave urgente
4 Muito grave Muito urgente
3 Grave Urgente
2 Pouco grave Pouco urgente
1 Sem gravidade Sem urgência
Impacto do prob
G GRAVIDADE
surgirão a longo
U URGÊNCIA O tempo dispon
T TENDÊNCIA Potencial de cre
Tabela 1 - Matriz GUT.

Gp4us.com.br
Você deve atribuir um valor, de 1 a 5, para cada problema que irá compor
sua tabela da matriz GUT, com base nos critérios anteriores.
Exemplo
Um problema extremamente grave, urgente e que possui uma tendência

a se agravar rápido recebe valor 5 em cada uma dessas três dimensões.
Após valorar cada problema em cada uma das três dimensões, você
deve multiplicar esses valores. No caso mencionado, teríamos o valor
máximo permitido, isto é, 5 x 5 x 5 = 125. O extremo oposto desse caso
seria um problema que não é grave nem urgente e que não possui
tendência de piorar. Neste caso, o problema receberia valor 1 nas três
categorias de análise e seu resultado também seria de 1 ponto.
1 ponto
Obtido pelo cálculo 1X1X1.
Note que a construção da tabela exige muita informação por parte da

empresa. Além disso, para usar a ferramenta GUT, é fundamental
entedermos os seguintes conceitos:
Gravidade expand_more
Diz respeito ao grau de impacto do problema sobre operações e

pessoas da empresa.
Urgência expand_more
Diz respeito ao tempo disponível e necessário para a resolução

do problema.
Tendência expand_more
Diz respeito ao potencial de crescimento (piora) do problema no

tempo (GP4US, 2020).
A seguir, vemos um exemplo fictício de matriz GUT de montadoras de

automóveis chinesas que estão tentando ter sucesso no Brasil. Na
tabela, são listados problemas enfrentados pelas montadoras e são
estabelecidos pontos para a gravidade, urgência e tendência de cada
problema:
PROBLEMAS
GRAVIDADE URGÊNCIA
ENFRENTADOS
Mercado brasileiro
5 5
em desaceleração
Atraso nas obras

da fábrica e início
4 5
do período de
chuvas
Suspensão de
contrato de 4 4
funcionários
Alta do dólar 4 5
PROBLEMAS
GRAVIDADE URGÊNCIA
ENFRENTADOS
Desvalorização dos
3 5
automóveis
Aumento de 30% no
imposto de 4 5
importação
Aumento de 30% no
imposto de 3 3
importação
Carros
3 4
desatualizados
Falta de mão de
3 3
obra especializada
Servidores chineses
dificultando o 3 3
processo
Servidores chineses
dificultando o 3 4
processo
Atrasos na
3 3
liberação de crédito
Atrasos na
obtenção de 3 3
licenças ambientais
Cobrança de 180
mi pelo Ministério 3 3
do Planejamento
Financiamento do
governo da Bahia 2 3
não cumprido
Financiamento do
governo da Bahia 2 2
não cumprido
Tabela 2 – Matriz GUT de montadoras chinesas.

Marcello Romani-Dias.
Essa tabela traz uma possível forma de montagem da matriz GUT e foi
elaborada somente para fins didáticos.
Os principais problemas enfrentados pelas montadoras estão expressos
com fundo cinza na tabela. Fatores como desaceleração do mercado
brasileiro e atrasos nas obras das fábricas dessas empresas estão entre
os problemas que devem ser enfrentados de forma prioritária pelas
montadoras, devido aos elevados pontos expressos na Tabela 1.
Análise S.W.O.T.
Trataremos agora da análise S.W.O.T., também conhecida no Brasil
como matriz F.O.F.A. Essa análise se trata de uma das principais
ferramentas de gestão estratégica das empresas e seu uso pode auxiliar
gestores de diferentes segmentos, entre os quais tem destaque a gestão
da qualidade.
S.W.O.T
Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
F.O.F.A.
Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças.
Desde sua origem, a análise S.W.O.T. vem sendo adaptada de diferentes

formas. A S.W.O.T. se tornou uma importante ferramenta estratégica e é
utilizada em grande parte dos cursos de Graduação, MBA, consultorias,
empresas, e até mesmo em estudos científicos internacionais e
nacionais na área de Administração.
Compreender sua utilidade para a criação e implementação de

estratégias empresariais é um fator relevante para os estrategistas, que
em algum momento precisarão lidar com avaliações da empresa e do
ambiente externo na busca de vantagem competitiva em relação aos
concorrentes de qualidade superior.
A análise S.W.O.T pode ser aplicada nos mais diferentes tipos de

organização, tais como:
A S.W.O.T pode ser decomposta em uma matriz 2 x 2 a partir da análise

interna e externa organizacional, conforme ilustração:
Análise interna
Forças e franquezas.
Análise externa
Oportunidades e ameaças.
Figura 4 - Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito.
Na análise interna, as forças são definidas como os fatores que auxiliam

a organização a atingir seus objetivos, trazendo benefícios ao negócio e
vantagem em relação à concorrência; do contrário, as fraquezas irão
contar com elementos que irão dificultar tais vantagens.
O diagnóstico das forças e fraquezas internas deve levar em

consideração uma série de variáveis organizacionais, tais como os
recursos e ativos utilizados na empresa, sua estrutura, as competências
individuais dos funcionários, as rotinas e capacidades construídas, entre
outros elementos internos que podem auxiliar ou atrapalhar a
organização em seu cenário de atuação. A definição dessas variáveis
dependerá das problemáticas enfrentadas pelos gestores e de suas
intenções no processo de criação das estratégias e da busca por
qualidade pela empresa.
Nesse aspecto, as oportunidades correspondem aos

elementos externos que poderão afetar positivamente
a organização, criando um cenário favorável às
estratégias pretendidas e ao rumo do negócio,
enquanto as ameaças serão as condições
desfavoráveis que podem atrapalhar.
Assim como na análise interna, os fatores a serem considerados podem

ser os mais variados, tais como as condições macroeconômicas e
políticas em que a empresa está inserida, as ações da concorrência e
dos fornecedores, e o comportamento de seus consumidores. Conforme
vimos, a matriz S.W.O.T. nos ajuda a analisar os diferentes ambientes de
atuação da empresa, estando estes divididos em ambiente interno e
ambiente externo.
Como exemplo, o escritório da empresa, suas fábricas e suas reuniões e

decisões realizadas no interior da empresa formam seu ambiente
interno. O ambiente externo, por sua vez, relaciona-se ao “mundo exterior
à empresa”, em que podemos destacar seus clientes e fornecedores, seu
ambiente político e social com o qual se relaciona, entre outros aspectos.
A compreensão de ambos os ambientes é fundamental para a adequada

utilização da ferramenta e para a busca de qualidade superior por parte
da empresa. Alguns dos erros mais frequentes de alunos e gestores ao
utilizarem a ferramenta reside na confusão sobre o que deve ser
classificado como ambiente interno e o que deve ser classificado como
ambiente externo ao construir a matriz S.W.O.T. Para evitarmos esses
erros, vamos a um exemplo de aplicação da S.W.O.T. em uma pequena
empresa fictícia:
Aplicação
A Bonecário é uma fábrica de bonecas que atua na cidade dos Sonhos,
no interior do estado de Arco-íris. Essa empresa fabrica bonecas de
todos os tipos para crianças e também para adultos. A Bonecário
começou suas atividades em fevereiro de 2016 e tem como principal
diferencial a velocidade com que sua operação fabril é realizada:
“Aqui conseguimos produzir uma boneca em apenas cinco minutos, de

seu contorno, primeira etapa do processo produtivo, até a colocação de
seus adereços, última etapa de nossa esteira de produção”, afirma o
supervisor da fábrica.
O gerente de qualidade, por sua vez, comenta sobre a qualidade

alcançada pela empresa:
“Não aceitamos falhas e nossos engenheiros estão a postos para

garantir que não teremos erros no decorrer do processo. Calculamos os
pontos críticos da fabricação e indicadores importantes de nossa
produtividade, como o tempo médio que levamos para a fabricação das
bonecas, o desvio padrão dessa fabricação e as probabilidades de
ocorrência de eventuais percalços no processo.”
Com esse sistema, a Bonecário está se tornando um

dos principais players no segmento de bonecas da
cidade, mercado que tem crescido nos últimos anos
devido ao aumento na demanda por este tipo de
produto.
Atualmente, a empresa fornece seus produtos para grandes lojas de

brinquedos, como a Brinque Mais e a Diversão Garantida, grandes redes
que planejam aumentar seus volumes de compras de bonecas
exclusivas da Bonecário no próximo trimestre.
Com o objetivo de crescimento, a empresa pretende ampliar suas

operações, por meio da compra de novas fábricas em municípios que
possuem políticas tributárias mais vantajosas em relação aos impostos
indiretos, como ISS e ICMS, o que poderá resultar em redução de custos
a Bonecário.
Apesar das boas possibilidades para o futuro, nem tudo são flores na
empresa, conforme afirma sua diretora de Recursos Humanos: “A
empresa cresceu rápido demais, e isso também nos trouxe problemas. A
verdade é que o ambiente demasiadamente competitivo tem afastado as
pessoas, e isso tem gerado diversos problemas de comunicação entre (e
dentro de) nossas áreas. O pessoal de vendas simplesmente não aceita
dialogar com os colegas do marketing, e vice-versa. Além disso, os
clientes frequentemente reclamam sobre a demora de atendimento de
nossa central, e da falta de cortesia de nossas atendentes.”
Outro ponto negativo para a Bonecário refere-se ao novo governo da

cidade, formado por políticos corruptos que pretendem cobrar pesadas
tarifas de luz. Como os gastos com eletricidade já são altos para a
empresa, devido à sua atividade fabril, os gestores da Bonecário estão
temerosos com essa mudança política. Além disso, um antigo gerente da
empresa montou uma concorrente, que conta com um modelo de
negócio bastante similar ao da Bonecário, e que atuará na cidade dos
Sonhos.
Diante de tantos desafios, a empresa terá de se

reinventar para manter-se competitiva no mercadonos
próximos anos.
A partir das informações do caso, podemos pensar na montagem da

matriz S.W.O.T. para a Bonecário. Primeiro, devemos pensar nos
ambientes internos e externos da empresa e em como esses ambientes
ajudam ou atrapalham sua atividade. Como sugestão, vamos elencar as
constatações favoráveis à Bonecário a seguir:
A empresa é rápida em sua

produção.
O processo fabril possui baixo

número de erros.
As bonecas produzidas têm

qualidade.
Existe um aumento de procura

por bonecas na cidade dos
Sonhos.
As grandes redes almejam

trabalhar mais com a Bonecário.
Existe a possiblidade de
ampliação da empresa para um
município que reduzirá os custos
tributários da empresa.
Pensemos agora nas constatações desfavoráveis para a empresa:
Há diversos problemas de
comunicação entre seus
colaboradores.
O t di t f it l
O atendimento feito pelas
centrais demora
demasiadamente.
As atendentes não têm cortesia

no trato com os clientes.
O governo eleito pretende adotar

altas tarifas elétricas.
Possivelmente, a cidade dos

Sonhos irá se tornar a mais
corrupta nos próximos anos.
A concorrência direta com a

Bonecário está aumentando.
Uma vez organizadas as informações, entre positivas e negativas, temos

de pensar em como classificá-las no ambiente externo ou interno da
empresa. Conforme visto, esse é um momento crítico na construção da
ferramenta.
O que é positivo e faz parte do ambiente interno da

empresa?
Pensando de forma simplificada, a velocidade de sua operação, seu

baixo número de erros na produção e a qualidade de suas bonecas são
constatações referentes a seu ambiente interno, pois estão “dentro das
portas” da empresa, sendo diretamente controláveis pela organização.
Perceba que há outros pontos positivos para a empresa, mas que não
estão nem em seu escritório, nem em sua fábrica, tampouco são
diretamente decididos por seus gestores. Podemos pensar no aumento
da demanda por bonecas, no interesse das novas redes pela Bonecário e
na possibilidade de ampliação para municípios com melhores políticas
tributárias. Veja que essas decisões, apesar de serem influenciáveis pela
Bonecário, não pertencem a ela, pois cabem, respectivamente, aos seus
clientes (demanda), aos parceiros (grandes redes) e aos governantes
(política tributária).
Em contrapartida, o que é negativo e faz parte do ambiente

interno da empresa?
Nesse caso, temos os problemas de comunicação, a demora de

atendimento nas centrais e a falta de cortesia das atendentes.
De forma análoga aos pontos positivos, perceba que essas constatações

são diretamente geridas pela empresa, contemplando seu ambiente
interno. Note que há outros pontos negativos para a empresa, sobre os
quais ela tem baixo poder de influência e ação, como os relacionados ao
governo e aos concorrentes.
Como consequência, percebemos que uma forma de classificar de qual

ambiente estamos falando refere-se, primeiro, se estamos analisando
algo que ocorre dentro da própria empresa, ou se estamos falando de
algo que ocorre fora dela, ou seja, no mercado em que atua. Além disso,
como segundo ponto, quando a empresa não possui poder direto de
decisão, salvo exceções, estamos falando de ambiente externo. Em
contrapartida, quando a empresa possui poder direto de decisão, grosso
modo, estamos falando de seu ambiente interno. Diante do exposto, a
seguir veja um exemplo de como poderia ser montada a análise S.W.O.T.
da Bonecário:
Governo
Tarifas elétricas e corrupção.
Concorrentes
Instalações de modelo de negócios similares.
Dentro
No âmbito.
Exceções
Como controle direto sobre governantes.
Decisão
Como o que há sobre o tipo de treinamento de seus funcionários.
S.W.O.T POSITIVOS NEGATIVOS
INTERNOS PONTOS FORTES: PONTOS FRACO

(Organização) (a) Velocidade de (g) Problemas d
S.W.O.T POSITIVOS NEGATIVOS
sua operação fabril; comunicação en

(b) Baixo índice de colaboradores;
erros na produção; (h) Demora de
(c) Qualidade das atendimento das
bonecas centrais;
fabricadas. (i) Falta de corte
das atendentes.
OPORTUNIDADES:
(d) Aumento de
AMEAÇAS:
demanda por
(j) Tarifas elétric
bonecas;
pretendidas pelo
(e) Aumento de
novo governo;
EXTERNO interesse de
(k) Aumento de
(Ambiente) grandes redes pela
corrupção na
Bonecário;
cidade;
(f) Atuação em
(l) Aumento de
município com
concorrência dir
política tributária
vantajosa.
Marcello Romani-Dias.
Cabe destacar que o caso trazido, evidentemente, não tem o intuito de

esgotar as análises internas e externas de uma empresa, tampouco de
esgotar as possíveis interpretações sobre o uso da matriz S.W.O.T. O
objetivo dessa seção, ao contrário, é o de explorar, didaticamente, como
alunos e gestores podem construir e analisar essa ferramenta
estratégica dentro das organizações.
video_library
A importância da priorização de
problemas e o uso da Matriz GUT
Neste vídeo, falaremos sobre a importância da priorização de problemas
no contexto da gestão da qualidade com base no uso da matriz GUT.
Questão 1
Considere que a seguinte matriz de prioridades GUT tenha sido

elaborada com base nos problemas diagnosticados pela gestão da
qualidade de determinada empresa:
Assinale a opção que apresenta, corretamente, a sequência de

priorização dos problemas a serem resolvidos nesse caso.
A 4 - 2 - 1 - 5 - 3.
B 3 - 5 - 1 - 2 - 4.
C 2 - 4 - 1 - 5 - 3.
D 4 - 3 - 2 - 1- 5.
E 4 - 2 - 3 - 1 - 5.
Parabéns! A alternativa A está correta.
A matriz GUT prioriza os problemas de uma empresa a serem

solucionados. Os que possuem maior pontuação na última coluna
da tabela são aqueles, ao mesmo tempo, mais graves, urgentes e
com tendência a se agravarem com rapidez, representando,
portanto, prioridade de solução. Então, a ordem de prioridade deve
ser 4, 2, 1, 5, 3.
Questão 2
Considere um produtor de cachaça com forte reputação de marca

no mercado nacional. Indique, no contexto da gestão da qualidade,
como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de
forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
Indique a sequência correta:
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade;

A
força.
B Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
Fraqueza; oportunidade; fraqueza; oportunidade;

C
força.
D Fraqueza; força; ameaça; fraqueza; força.
E Ameaça; força; ameaça; fraqueza; força.
Parabéns! A alternativa B está correta.
Desperdício na produção é negativo e diz respeito ao ambiente

interno da empresa, log se trata de uma fraqueza. A qualidade do
produto é uma realidade positiva, construída no ambiente interno da
empresa, logo é uma força (ou fortaleza). Aumento da consciência
social e inflação são fenômenos que ocorrem no ambiente externo
da organização. Ambos, neste caso, são negativos, sendo
classificados como ameaças (se sou produtor de cachaça, a menor
procura pelo meu produto, fruto da consciência coletiva, é negativa
para a empresa). A presença da empresa junto ao seu público-alvo é
escolha feita no âmbito interno da organização, e por ser positiva é
classificada como força. Com isso, temos a sequência correta:
fraqueza, força, ameaça, ameaça e força, o que nos leva a letra B.
Considerações finais
Ao longo dos módulos da instigante temática das ferramentas da

qualidade de abordagem predominantemente qualitativa, foi possível
aprender os conceitos e as aplicações das seguintes ferramentas:
fluxograma, Diagrama de causa e Efeito, 5W2Hs, brainstorming, matriz
GUT e análise S.W.O.T.
Esperamos que você tenha compreendido a importância das

ferramentas de gestão da qualidade para a tomada de decisão em
diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
Destacamos a importância de se estar munido de informações para que
ocorra uma utilização adequada das ferramentas vistas. Desejamos a
você uma ótima jornada profissional com o uso dessas ferramentas!
headset
Podcast
Escute agora uma reflexão sobre as ferramentas qualitativas da
qualidade.
Explore +
Para ajudar na elaboração da Matriz S.W.O.T:
Uma dica de site é o Canva. As Matrizes mais simples são gratuitas no
site.
Para ajudar no mapeamento e na modelagem de processo:

Dois softwares que podem auxiliar são os Microsoft Visio e o Bizagi,
duas das mais conhecidas ferramentas.
Leia mais sobre o BPMN (Business Process Model and Notation) no
próprio site da organização.
Dicas de filmes:
JOBS. Direção: Joshua Michael Stern. Ano: 2013.

O filme retrata até onde um empreendedor está disposto a ir para
alcançar a qualidade total de seus produtos. É interessante, após
assistir ao filme, montar uma matriz GUT para a Apple, priorizando
os problemas da empresa que são retratados.
A Meta. Direção: Joshua Michael Stern. Ano: 2013.
O filme retrata diversos aspectos da gestão da qualidade. Convido
você a, após assistir ao filme, montar um diagrama de causa e
efeito para a empresa em questão, em que o efeito esperado é o
atingimento da meta, e as causas são os fatores e eventos que
permitirão este atingimento.
Referências
ANDREOLI, T. P.; BASTOS, L. T. Gestão da Qualidade: melhoria continua e
busca pela excelência. Curitiba: Intersaberes, 2017.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: Teoria e Casos.

Rio de Janeiro: Elsevier, ABEPRO, 2012.
CONSULTORIA GESTÃO E MÍDIAS SOCIAIS. Cinco ferramentas de

gestão para micro e pequena empresa, 2020. Consultado na internet
em: 20 de maio de 2020.
CUSTÓDIO, M. F. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2015.
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro,

RJ: Marques-Saraiva, 1990.
DORNELLES, M. ISO 9000: certificando a empresa. Salvador, BA: Casa

da Qualidade, 1997.
Fluxograma de Processo. Blog de Qualidade, 2020. Consultado na

internet em: 20 de maio de 2020.
GOZZI, M.P. Gestão da Qualidade em Bens e Serviços. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2015.
GP4U. Matriz GUT – Ferramenta para priorização na solução de

problemas, 2020. Consultado na internet em: 18 de maio de 2020.
JUNIOR, I. M. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, RJ: Editora FGV,

2008.
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade: conceitos, políticas e

filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da

qualidade: segurança no trabalho e gestão ambiental. São Paulo:
Editora Blucher, 2008.
LÉLIS, E. C. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall,

2012.
LOBO, R. N. Gestão da Qualidade. São Paulo: Érica, 2010.
NETO, A. S; CAMPOS, L. M. F. Introdução à Gestão da Qualidade e

Produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba: Editora
Intersaberes, 2016.
PEARSON EDUCATION DO BRASIL. Gestão da Qualidade. São Paulo:
Editora Pearson, 2011.
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10/04/2024, 17:53 Ferramentas qualitativas da qualidade

Ferramentas qualitativas da qualidade

Prof. Marcus Brauer

Identificação da aplicabilidade das ferramentas da qualidade:

Compreender as principais ferramentas de gestão de abordagem

Ferramentas da Qualidade: Fluxograma e

Ferramentas da qualidade: 5W2H e

Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: 5W2H e

Ferramentas da qualidade: matriz GUT e

Isso ocorre porque a sociedade espera por um padrão de

Neste estudo, trataremos de ferramentas que são fundamentais

1 - Ferramentas da Qualidade: Fluxograma e Diagrama de

O fluxograma utiliza símbolos padronizados, que facilitam a

Indica o início ou fim do

Indica cada atividade que precisa

Indica um ponto de tomada de

Indica a direção do fluxo.

Indica os documentos utilizados

Indica uma espera.

Indica que o fluxograma

Note que o fluxograma profissional tem sua própria linguagem de

Figura 1 – Exemplo de fluxograma 1.

Esse fluxograma trata de um processo necessário para assistir a uma

A elipse representa o início e o fim do processo.

Os retângulos representam as atividades a serem

Os losangos representam as decisões a serem tomadas,

A depender de sua resposta, sim ou não, o fluxograma o levará a um

Lélis (2012) e outros autores nos trazem algumas vantagens da

lightbulb_outline Melhora a compreensão do processo de trabalho.

lightbulb_outline Mostra os passos necessários para a realização do

lightbulb_outline Cria normas padrão para a execução dos processos.

lightbulb_outline Demonstra a sequência e a interação entre

lightbulb_outline Pode ser utilizado para encontrar falhas no

lightbulb_outline Pode ser utilizado como fonte de informação para

lightbulb_outline Facilita a consulta em caso de dúvidas sobre o

Figura 2 – Exemplo de fluxograma 2.

Note que esse fluxograma é um pouco mais complexo, e que também

O círculo com o número 1 representa que devemos continuar o processo

Existem diferentes tipos de fluxograma, tais como:

Arranjo físico funcional.

Esses fluxogramas se diferenciam pelo tipo de processo que estão a

Sobre esse ponto, é fundamental uma adequada comunicação

O mais importante é que o fluxograma seja utilizado como uma

Diagrama de causa e efeito

A grande vantagem desta ferramenta é que nos permite trabalhar de um

filter_1 Discussão do assunto a ser analisado pelo grupo de

filter_2 Descrição do efeito (problema ou condição

filter_3 Levantamento das possíveis causas e seu

filter_4 Análise do diagrama elaborado e coleta de dados

Lembre-se sempre de que o resultado analisado por essa ferramenta

A situação do exemplo seria o extremo oposto do diagrama de causa e

Figura 3 - Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito.

A figura anterior traz um exemplo de um diagrama de causa e efeito

Ao ser desenhado, o diagrama assemelha-se à espinha

Ao montar seu diagrama de causa e efeito, busque o maior número de

Para potencializar o poder dessa ferramenta, você pode estabelecer

Muitas vezes, o diagrama, ao não ter uma medida de frequência, pode

Falta pouco para atingir seus objetivos.

Vamos praticar alguns conceitos?

Em um fluxograma, são utilizados os seguintes símbolos:

Na sequência em que se encontram, da esquerda para a direita, é

Direção do fluxo do processo; ponto de tomada de

Direção do fluxo do processo; ações ou atividades

Direção do fluxo do processo; continuação a partir