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Excelência na gestão e nos serviços públicos

Os fundamentos da gestão pública de excelência são valores imprescindíveis que de uma gestão
pública baseada na excelência. Não se fundamentam em leis, normas ou técnicas, são valores que
necessitam ser paulatinamente internalizados até definirem a gestão de uma organização.

Para a maioria das organizações públicas, alguns ou todos os fundamentos aqui expostos são esses
fundamentos apenas objetivos, fazem parte de visão futura da prática gerencial desejada.
Gradativamente irão se tornar hábitos e, por fim valores inerentes à cultura organizacional.

O Modelo de Excelência em Gestão Pública ficou conhecido a partir da premissa de que é preciso
ser excelente mesmo sendo público.

Esse Modelo deve estar alicerçado em fundamentos próprios da natureza pública das organizações e
fundamntos próprios da gestão de excelência contemporânea. Em corrrelação esses fundamentos
irão definir o que se entende hoje por excelência em gestão pública.

CF: a gestão pública para ser excelente tem que ser legal, impessoal, moral, pública e eficiente.

1. Excelência dirigida ao cidadão

A excelência em gestão pública tem a atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de

usuário de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder do Estado exercido pelas
organizações públicas.

As organizações públicas, até mesmo aquelas que prestam serviços exclusivos de Estado, devem
submenter-se à avaliação de seus usuários, tendo o conhecimento necessário para gerar produtos e
serviços de valor para esses cidadãos e com isso proporcionar-lhes maior satisfação. Este
fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas todas as formas pelas quais se faça
representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.

2. Gestão participativa

O estilo da gestão pública de excelência é participativo. Isso vai determinar uma atitude gerencial
de liderança, que esteja alicerçada em conseguir o máximo de cooperação das pessoas,
reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses
individuais e coletivos, a de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

3. Gestão baseada em processos e informações

O centro prático da ação da gestão pública de excelência é o processo, sendo um conjunto de

atividades inter-relacionadas ou interativas que irá transformar insumos (entradas) em produtos/
serviços (saídas) com alto valor agregado.

Gerenciar um processo significa planejar, desenvolver e executar as suas atividades e, avaliar,

analisar e melhorar seus resultados, proporcionando melhor desempenho à organização. A gestão de
processos irá permitir a transformação das hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto
desempenho.

Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, alimentam a produção de conhecimentos.

Esses conhecimentos irão dar à organização pública alta capacidade para agir e poder para inovar.
Valorização das pessoas

A valorização das pessoas supõe-se em dar autonomia para atingir metas, criar oportunidades de
aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e reconhecer pelo desempenho bom.

Visão de futuro

A busca da excelência nas organizações públicas é diretamente relacionada à sua capacidade de

estabelecer um estado futura desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à
organização antecipar-se às novas necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.

A visão de futuro busca o agir persistente, continuo, para que as ações do dia a dia da organização
contribuam para a construção do futuro almejado.

Aprendizado organizacional

O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional sendo a parte do trabalho diário em
suas atividades, seja na procura da eliminação da causa de problemas, na busca de inovações e na
motivação das pessoas pela própria satisfação de executarem suas atividades sempre da melhor
maneira possível.

É importante mostrar que este fundamento é horizontal para toda a organização. E vai significar que
independentemente do processo produtivo, da prática de gestão ou do padrão de trabalho, o
aprendizado deve acontecer de maneira sistêmica.

É um processo contínuo e inesgotável que mostra as melhorias incrementais, como as inovações e a

ruptura de práticas que deixam de ser necessárias, apesar da competência da organização em
realizá-las.

Agilidade

A postura pró-ativa está ligada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente.
A organização deve antecipar-se no atendimento às novas demandas dos seus usuários e das demais
partes interessadas, na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se
evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades.

Foco em resultados

O resultado é a materialização de todo o esforço da organização para o atendimento de todas as

partes interessadas.

O sucesso de uma organização é baseado nos resultados medidos por um conjunto de indicadores
que devem refletir o grau de atendimento às expectativas de todas as partes interessadas.

Inovação

Inovação quer dizer mudanças significantes para melhorar os processos, serviços e produtos da
organização e criar novos valores para as partes interessadas da organização.

Inovação busca a organização a novas dimensões de desempenho. Especializada somente às áreas

de pesquisa e desenvolvimento, mas abrange todos os aspectos e processos da organização. As
organizações devem ser conduzidas e gerenciadas de forma que a inovação se torne parte da cultura.
Controle social

A gestão das organizações públicas tem que motivar o cidadão e a própria sociedade a exercer
ativamente o seu papel de guardiãs de seus direito e de seus bens comuns.

Nesse sentido, a boa gestão pública mostra a criação de canais efetivos de participação do cidadão
nas decisões públicas, na avaliação dos serviços, inclusive na avaliação da atuação da organização
dos impactos que possa causar à saúde pública, à segurança e ao meio ambiente.

Gestão da qualidade

As formas pelas quais as empresas estão buscando na qualidade a oportunidade de acompanharem

as mudanças que ocorrem nos mercados possibilitam que se visualize a contínua evolução que as
teorias da qualidade total vem sofrendo.

Didaticamente pode-se afirmar que a qualidade é dividida em três períodos: Era da inspeção, Era da
estatística e Era da qualidade total. Embora alguns autores citem dois períodos anteriores à
inspeção: a era do operador e a era do supervisor. Cada uma dessas épocas representa uma
reformulação de conceitos e posturas administrativas fundamentadas essencialmente na
preocupação das empresas com os seus produtos, com os seus processos e com os seus clientes,
respectivamente. O que denota uma evolução da consciência nas relações comerciais.

No sistema de produção artesanal na qual o operador era o próprio artesão, ele era o responsável por
todas as etapas da produção, inclusive a comercialização. Sendo o contato direto com o mercado
consumidor, isso proporcionava ao operador (artesão) ter uma visão das necessidades de seus
clientes, possibilitando a confecção de peças sob medida para atender um desejo específico. Este
período perdurou até fins do século XIX.

No sistema de manufatura, na qual os artesãos perceberam que necessitavam de mão de obra, os

trabalhadores passaram a executar o trabalho operacional e, reunidos em um mesmo local, passaram
a exercer o ofício a um capitalista, que organizava a produção e, através de supervisores, passam a
assumir o controle da qualidade. Essa fase na qual o supervisor acumula as funções de responsável
pela produção e controlador da qualidade predominou até primórdios do sistema fabril.

No período caracterizado pela inspeção iniciado pouco antes da Revolução Industrial, os produtos
eram o principal foco de produtores e clientes. A detecção de defeitos de produção ocorria sem
seguir uma metodologia pré-estabelecida para ser executada.

No período seguinte, o controle estatístico foi adotado por se ter como foco não mais os produtos
fabricados e comercializados, mas os processos de produção. Em consequência do aumento da
demanda mundial por produtos manufaturados, tornou-se inviável a inspeção individual dos
produtos e a técnica da amostragem passou a ser adotada. A seleção aleatória de produtos para
serem inspecionados passou a ser usada de forma que um grupo representava a qualidade de todo
um lotte. No início, o foco, como no período anterior, era no produto, mas com o passar do tempo
foi-se dando prioridade ao controle do processo de produção, viabilizando as condições que
eclodiriam na qualidade total.

Já no período da qualidade total. O que se presencia hoje, a ênfase é dada ao cliente, tornando-o o
centro das atenções das empresas que direcionam seus esforços para atender às suas expectativas.
Uma particularidade dessa época é que todas as pessoas da organização passam a ser responsáveis
pela qualidade proporcionada aos clientes, mas para isso ocorrer sem atropelos é necessário que
todos entendam e incorporem os conceitos relacionados à gestão da qualidade total como um
sistema de inter-relacionamentos e interdependências que envolvem todo o corpo funcional da
organização.

Com o enfoque sistêmico, a qualidade passa a abranger todos os setores da empresa, tratando de
aspectos administrativos, técnicos e organizacionais, e a depender não somente de dados estatísticos
ou de cálculos de engenheiros, mas também de sociologia, psicologia, economia, educação, ciências
jurídicas, informática, dentre outros aspectos. Tal visão sistêmica foi incorporada às organizações,
por sse tratar de um período pós-guerra, onde as preocupações humanitárias giravam em torno de
exigências por parte dos consu idores de maiores garantias e responsabilidades das empresas. Então,
esses conceitos passaram a ser adotados, principalmente, por indústrias de elevada complexidade.
Na década de 50 foi desenvolvido o com conceito de Garantia de Qualidade, na qual, segundo o
Glossário American Society for Quality Control – ASQC (1983) são todas as ações planejadas ou
sistemátias necessária para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça
as necessidades estabelecidas, e isso exigiu das empresas a utilização de rígidos controles para
fornecimento ao mercado consumidor. Uma empresa fornecer Garantia de Qualidade era o mesmo
que forcer proteção contra problemas que possam vir a existir por meio de alertas.

A partir do esforço para a reconstrução do Japão pós-guerra a indústria nipônica surpreendeu o

ocidente ganhando a liderança em diversos setores. Com os conceitos da Qualidade Total arragaidos
em sua cultura, o Japão deu início a retomada de sua economia e tornou esta a sua principal
estratégia para sobrevivência e competição. A partir da década de 60, o Japão passou a ser modelo
em gerenciamento da qualidade, deixando para o passado a imagem de produtos ordinários.
Surgiram, então alguns autores de imponência (Ishikawa, Kondo, Kusaba, Mizumo, etc.) que
promoveram distinções do enfoque ocidental dado à qualidade e batizaram-no de Controle de
Qualidade por toda a Empresa (CWQC, sigla do inglês: Company Wide Quality Control, também
conhecido no Brasil como CQAE – Controle de Qualidade Amplo Empresarial). No Japão se utiliza
como sinônimos as siglas CWQC e TQC.

O Japão se rendeu ao CWQC utilizou todos os seus elementos para poder proporcionar o
crescimento econômico dessa atual potência Mundial. Os principais elementos são:

• Ênfase no treinamento e no ensino;

• Aplicação de métodos estatísticos;
• Participação de todos os trabalhadores, inclusive dos gerentes de níveis altos;
• Aperfeiçoamento contínuo da qualidade (Kaizen);
• Envolvimento de fornecedores no processo de Qualidade Total;
• Utilização do sistema de produção Just-in-Time;
• Incentivos através de prêmios;
• Adoção de auditorias da qualidade constantes.

A gestão das interfaces com os agentes externos

Para o sucesso de um sistema de qualidade é necessário que haja uma perfeita gerência das relações
entre os interesses, objetivos e visões que são particulares de cada um.

Princípios da Qualidade Total

Os princípios da qualidade total são os pilares da estratégia de gestão orientada a desenvolver a

consistência e a melhoria contínua em todos os processos dentro da empresa. Veja quais são eles.

1. Satisfação total dos clientes

O foco principal da empresa é desenvolver a satisfação total dos seus clientes. Basicamente, isso
consiste em prever as necessidades e buscar superar as expectativas dos seus consumidores.

Além disso, a qualidade total também busca assegurar a satisfação de todos os outros players
envolvidos nos processos, como parceiros, fornecedores e empregados.

2. Gerência participativa
Dentro da empresa, é necessário desenvolver a cultura da participação e do repasse de informações
aos colaboradores. A participação coletiva fortalece o relacionamento interno, criando laços
corporativos e gerando sinergia entre todos os agentes participantes dos processos.

3. Constância de propósitos
Mudar os valores de um negócio é um processo que leva tempo. Mesmo que de forma gradual, os
propósitos devem ser sempre reforçados e estimulados em sua prática, até que a mudança se torne
consistente o suficiente para ser definitiva.

4. Melhorias contínuas

As mudanças e evoluções ocorrem em um espaço curtíssimo de tempo. O que hoje é novidade,

amanhã já pode estar defasado. Por isso, acompanhar e, até mesmo, antecipar esses avanços é uma
maneira de assegurar o futuro da sua organização e encontrar novas oportunidades de negócios.

5. Desenvolvimento de RH
Um dos princípios da qualidade total é o desenvolvimento de RH com o objetivo de aprimorar o
controle e as normas aos colaboradores, além de aperfeiçoar a supervisão dos funcionários.

Para alcançar esses objetivos, o desenvolvimento de RH é focado no aumento do espírito de

colaboração e da iniciativa daqueles que participam de forma ativa do processo.

6. Delegação
Por mais que isso seja um desejo de muitos gestores, é impossível estar presente em todos os setores
da empresa ao mesmo tempo e conseguir dar atenção suficiente para todos eles. Por isso, delegar e
distribuir competências e tarefas é uma forma de se fazer presente em cada espaço do seu negócio.

7. Garantia de qualidade
Um dos princípios da qualidade total é o da garantia. Assegurar a qualidade com base em uma
estrutura de pensamento sistêmico de processos exige que tudo esteja documentado de forma
objetiva e clara, para que o caminho a ser percorrido seja explícito e compreensível a todos.

8. Não aceitação de erros

Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar o princípio de
não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais complexas, a mentalidade e o
padrão de desempenho dentro dos processos deve ser de “zero defeitos”.

9. Gerência o controle de processos

A gestão da qualidade prevê que alguns processos que não agregam valor ao produto sejam
eliminados ou simplificados. Algumas tarefas nas organizações são mal ordenadas ou
dimensionadas, um rearranjo pode ser capaz de otimizá-las.

10. Disseminação de informações

Um dos princípios da qualidade total mais fundamentais é o da disseminação de informações. Em
um ambiente saudável, onde todos estão satisfeitos, a transparência é o principal motor da
engrenagem.

Por isso, todos devem entender com clareza o fluxo de informação dentro da empresa, além da
missão, propósito, planos e objetivos.

11. O aperfeiçoamento contínuo do sistema

As empresas que buscam o sucesso, obrigatoriamente, devem estar acompanhando as mudanças que
o mercado e a sociedade impõem. Essa constante vigília possibilita monitorar as tendências do
comportamento do consumidor e permite que os objetivos e atitudes das organizações estejam
semprealinhados com as necessidades dos clientes. Para garantir essa postura é imprescindível que a
empre aperfeiçoe continuamente seu sistema de qualidade.

É importante ressaltar uma filosofia japonesa batizada de “Kaizen”, que defendia um sistema de
aprimoramento contínuo nas organizações, onde todos os funcionários devem estar envolvidos com
o espírito de desenvolvimento e a melhoria do sistema. Fundamentado nesse preceito, um
importante conceito de Gestão de qualidade Total foi idealizado por Edwards Demin em 1982,
chamado ciclo PDCA, onde cada letra significa uma ação a ser desempenhada pelas pessoas para
garantir o sucesso do processo de implementação da Qualidade.

Plan (Planejar): Estudar um processo e planejar seu aprimoramento

Do (Fazer): Implementar a mudança.

Control (controlar): Observar os efeitos.

Action (ação): Estudar os resultados.

Esse mecanismo prega que todas as ações devem ser planejadas, executadas, observadas e
mensuradas e em seguida deve-se realizar uma avaliação dos resultados alcançados. Esse ciclo se
desenvolve de foma contínua e indefinidamente a fim de possibilitar a constante melhoria dos
processos com vista à evolução.

12. A assistência Técnica

Mesmo colocando em prática todas as teorias e utilizando todas as técnicas e as ferramentas

disponíveis durante o processo de implantação e gestão da qualidade, ainda é possível que alguns
produtos apresentem problemas durante a sua utilização pelo consumidor. Em razão das
imprevisibilidades, esse fato, se não considerado de fato, pode trazer sérios prejuízos à imagem da
organização.

Um dos agentes que compõem a cadeia produtiva, como: os fornecedores, os órgãos públicos, os
distribuidores, os intermediários e outros.

Conceitos da Qualidade

Para se implementar a Qualidade Total é necessário, inicialmente, construir um entendimento sobre

o seu significado para que os esforços direcionados para obtê-la sejam corretamente desenvolvidos.
Porém, a conceituação de qualidade envolve uma variedade de elementos que são necessários para
sua colocação prática. Então a definição dos ambientes onde se produz qualidade e das abordagens
dadas a ela.

A definição de Qualidade contempla características próprias, pois abrange a subjetividade da

relação produtos vendidos e produtos necessitados. Considerando a definição de Qualidade de Juran
(1990) onde “qualidade é adequação ao uso”, surge uma variedade de possíveis interpretações tal a
complexidade e abrangência da colocação do autor, mas ao mesmo tempo deixa uma sutil questão,
não para responder, mas para refletir e agir: a qualidade deve ser orientada pra o seu consumidor.
Então descubra e faça o que seu cliente deseja ou espera.

A definição de Juran é considerada por muitos como um conceito técnico da qualidade, que retrata
os equívocos comuns no seu entendimento popular, por exemplo: qualidade não significa beleza,
desempenho, leveza ou embalagem. A sua abrangência reproduz entendimentos que vão além da
relação produto e cliente. Além de determinar um compromisso e disposição extenuantes para quem
se dispõe a adotá-la, visto a constante renovação de necessidades do mercado. Portanto, essa
definição refere-se algo mais que estratégias ou técnicas, na realidade a implementação da
qualidade é uma questão de decisão, que se reflete em políticas de gestão da organização e os
benefícios que promove, são consistentes e duradouros. Isso evidencia que a qualidade tem seu foco
no cliente e requer decisões firmes que demandam esforços, mas que determinam enormes
benefícios para a organização.
Sem dúvida, a definição de Juranm fornece uma noção sobre qualidade, pois fornece as bases de
que se poderia chamar de “Qualidade Total” amarrando as duas pontas da questão da qualidade:

O termo “adequado ao uso” reflete a intenção da empresa em atender às necessidades dos clientes
plenamente, mesmo aquelas ainda não formuladas e o termo “total” garante que o produto será
utilizado em sua totalidade para garantir que o cliente tenha sua necessidade realmente suprida ou
até mesmo superada;

O termo “!adequação ao uso” enfatiza que todos os elementos serão responsáveis pela qualidade,
independente se suas participações são diretas ou indiretas. Os elementos são: pessoas, os métodos,
os equipamentos, as informações, os ambientes etc. Todo o processo produtivo está envolvido,
desde o fornecimento da matéria-prima até a disponibilização do produto acabado ao cliente, a
assistência técnica necessária, as informações para o uso correto do produto etc.

Diante desse conceito de “adequação de uso” é necessário que a empresa reformule a sua
organização para buscar o esforço e comprometimento de todos na busca da Qualidade Total. Daí a
necessidade da estruturação de três ambientes onde a qualidade é desenvolvida: in-line, on-line e
off-line.

a) Modelo da Qualidade in-line: É conhecido como o modelo mais elementar de produção da

qualidade. Ele enfatiza a qualidade obtida nas linhas de produção e se caracteriza por um conjunto
bem definido de elementos básicos voltados ao processo fabril. Esse tipo de modelo está
relacionado com a produção da qualidade do bem ou serviço, associado diretamente no processo
produtivo. Prioridade para esforços necessários para a correção e prevenção de defeitos nos
métodos de trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.

b) Qualidade Off-line: Nesse modelo percebe-se a produção da qualidade através da ação de

pessoas que não participam diretamente do processo do produto, mas dão suporte a ele. Caracteriza-
se pelas atividades e funções de suporte ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando
necessárias, tendo assim, participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta
participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim, também ser alvo de
esforços de melhoria.

c) Qualidade On-line: Esse modelo retrata o esforço da empresa para perceber as possíveis
mudanças de preferências, hábitos ou comportamentos de consumo do mercado e repassá-los à
cadeia produtiva, de forma a viabilizar a adaptação em um menor espaço de tempo possível à nova
realidade. Dessa forma a empresa tem sempre um produto adequado ao consumidor. Diferentemente
do ambiente in-line, que tem ênfase no ambiente interno da organização, ou seja, nas forças e
deficiências e, do ambiente off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para o
ambiente externo, ou macroambiente, que gera para a empresa oportunidades e/ou ameaças e define
como esta pode se capacitar para reagir às mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.