17/09/2015

CONCLUSÃO DA PESQUISA
•Na comparação dos resultados entre as duas pesquisas
percebeu-se que o cidadão considera serviço público
de qualidade quando os conceitos de Qualidade como
Conformação de Especificações são colocados em
prática.
•Para o servidor público, um serviço público de
qualidade é aquele que coloca em prática os conceitos
de Qualidade como Valor.
• Tanto cidadão como servidor público consideraram
que profissionais do serviço público devem ser
competentes, comprometidos e treinados.
Novaes et al (2015)
10

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

“O produto final de um serviço é sempre um

sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos
ou não, conforme suas necessidades.”

11
LAS

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
“A Excelência no Atendimento se traduz pela busca
da economia de tempo, dinheiro e esforço ao
cidadão, com a oferta de informações corretas,
completas, atualizadas e compreensíveis;

de modo que sirvam de referência para que todos

falem “a mesma língua” e haja a satisfação das
necessidades do usuário.”

LAS CASAS, 2003

12

4
 17/09/2015

E O SERVIÇO PÚBLICO?
Você pode e deve
se orgulhar de ser
um Servidor Público!

13

VALORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E DOS SERVIDORES

PÚBLICOS: QUALIDADE DA GESTÃO PÚBLICA

Eficiência Processo
Eficácia Resultado
Efetividade Continuidade

Qualidade

Serviços Servidores

14

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
Dinâmica da Árvore
Faz o certo
Faz o errado
do jeito
do jeito certo
certo
Eficiente Eficiente
Eficaz Eficaz

Eficiente Eficiente
Eficaz Eficaz
Faz o errado Faz o certo
do jeito do jeito
errado errado
15

5
 17/09/2015

MÉTODO E ALGUMAS FERRAMENTAS

DA QUALIDADE
1. MÉTODO: CICLO PDCA
2. BRAINSTORMING
3. BRAINWRITING
4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
5. MATRIZ GUT
6. FLUXOGRAMA
7. 5W2H OU 4Q1POC
16

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE

Programa Nacional da Qualidade - PNQ

17

D 1. Pensamento Sistêmico
F A 2. Aprendizado organizacional
U 3. Cultura de inovação
N E 4. Liderança e constância de propósitos
D X
5. Orientação por processo e informações
A C
6. Visão de futuro
M E
E L 7. Geração de valor

N Ê 8. Valorização das pessoas

T N 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
O C 10.Desenvolvimento de parcerias
S I 11.Responsabilidade social
A Fundação Nacional de Qualidade-FNQ, 2015
18

6
 17/09/2015

V C
O O
C N
Ê H
E
C
E
Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005
?
www.gespublica.gov.br
19

DECRETOS
Marco Inicial - Decreto nº 3.507 – de 13 de junho de
2000 – dispõe sobre o estabelecimento de padrões de
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.

Decreto nº 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a

Carta de Serviços ao Cidadão

Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005 –

institui o GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão
Pública e Desburocratização.
www.gespublica.gov.br

20

PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DA GESPÚBLICA

LEGALIDADE

E I
M
F P
I E
C S
S
I O
Excelência
Ê A
dirigida ao
N L
Cidadão I
C D
I A
A D
PUBLICIDADE MORALIDADE E

21

7
 17/09/2015

GESPÚBLICA
INSTITUÍDA PELO DEC. 5378 DE 23/02/2005

Amplitude
Executivo
Municipal Federal

Excelência
GESPÚBLICA dirigida ao
Cidadão
Judiciário Legislativo

Estadual

www.gespublica.gov.br
22

OBJETIVOS DA GESPÚBLICA

eliminar o déficit institucional;

promover a governança e a eficiência visando os

resultados da ação pública;

assegurar a eficácia e efetividade da ação

governamental;

promover a gestão democrática, participativa,

transparente e ética.

23

GESpública – Doc.1 -
Documento de Referência
2008/2009 Secretaria de
Gestão Ministério do
Planejamento.

Atividade 1
Estudo em Grupo
Os grupos vão escolher um exemplo dos
Princípios e Fundamentos a respeito de como é
aplicado no serviço público (no próprio
ambiente de trabalho).
24

8
 17/09/2015

GESPÚBLICA NO ESPÍRITO SANTO

DEPOIMENTO
“A Gespública tem como foco o cidadão e é
vocacionada para o resultado. Por isso, me alegro
com a coragem da administração municipal em
assumir esse compromisso. Vitória está ancorando o
núcleo do Gespública no Estado, transformando-se
em um polo aglutinador dos saberes e boas práticas
de gestão pública.”
Gerente da Rede Nacional de Gestão da Secretaria de Gestão do
Ministério do Planejamento - Valmir Dantas.
http://www.vitoria.es.gov.br/noticias/noticia-2430 , em 03/12/2009
www.gespublica.gov.br
25

IPPS - Instrumento Padrão de Pesquisa

de Satisfação

É uma metodologia de pesquisa de opinião
padronizada que investiga o nível de satisfação dos
usuários de um serviço público, e foi desenvolvida para se
adequar a qualquer organização pública prestadora de
serviço direto ao cidadão e também, gerar informações
consolidadas entre essas diferentes organizações.

Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular

amostras, tabular dados e emitir tabelas e gráficos de
análise pré-formatados.
.
Decreto 6.932/2009 -Art. 12
26
26

CARTA DE SERVIÇOS

A “Carta de Serviços ao Cidadão” é um documento

elaborado por uma organização pública que visa
informar aos cidadãos quais os serviços prestados por
ela, como acessar e obter esses serviços.
Espera-se que com a implementação de Cartas de
Serviços as organizações públicas sejam capazes de
definir seus compromissos de qualidade e fazê-los
chegar aos cidadãos.
Decreto 6.932/2009 -Art. 11.
27

9
 17/09/2015

Atividade 2
Processo de Elaboração e Implementação
da Carta de Serviços
28

PLANO DE AÇÃO
[AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
1. Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos
os compromissos de qualidade
2. Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos
serviços identificados (quem presta o serviço)
3. Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos
para obter o serviço, horários, contatos, telefone, endereço.
AÇÕES PRAZO RESPONSÁVEL

29

PLANO DE AÇÃO
[AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
5. Identificar mecanismos de comunicação com os
cidadãos (recebimento/atendimento de sugestões e
reclamações)
6. Estabelecer compromissos de atendimento para os
serviços identificados
7. Formatar a Carta de Serviços
8. Aprovar a Carta de Serviços
9. Divulgar a Carta de Serviços: Público interno e
externo
10. Monitorar a efetividade dos compromissos
divulgados na Carta
30

10
 17/09/2015

UNIDADE II:
A EQUIPE DE ATENDIMENTO E O GESTOR

Endomarketing.

Posturas e práticas da gerência.

Posturas e práticas do servidor.

Clima organizacional e capacidade de
adaptação.
31

ENDOMARKETING
Estratégia de comunicar e criar relacionamentos
com o público interno, compartilhando objetivos,
harmonizando e fortalecendo essas ligações.
Dessa forma, o endomarketing passa a ser uma
ferramenta de comunicação interna como um foco
um pouco mais específico: GESTÃO DE RESULTADOS.

COSTA, Daniel. Endomarketing

Inteligente: a empresa pensada de
dentro para fora, 2010.
32

POSTURAS E PRÁTICAS DA GERÊNCIA

Foco nos seus servidores.

Teor justo de exigência.

Follow-up – atenção as ideias.

Delegar.

Comunicação com as pessoas.

Reconhecer os pontos fortes da equipe.

Agir e decidir com rapidez.
33

11
 17/09/2015

POSTURAS E PRÁTICAS DOS SERVIDORES

Ter entusiasmo e capacidade de transformar as
coisas, de fazer dar certo.

Parar de reclamar.

Buscar o autodesenvolvimento.

Agir, evitar transferir para outro dia.

Ter perseverança, tenacidade, atenção aos detalhes.

Acabar com a arrogância e o mau humor.

Ser flexível , usar o bom senso.

Estar aberto(a) às mudanças e saber que fazem
parte constante da nossa vida.

34

ATITUDES NO GRUPO

Lembre-se que você age em um grupo
alternando papéis e/ou posturas.

O importante é agir de forma consciente e

reflexiva, comprometendo-se com os
efeitos de suas ações, ideias e/ou críticas.

Os papéis podem aparecer, em uma

mesma pessoa, de forma combinada ou
alternada.

35

ELEMENTOS CRÍTICOS PARA AQUALIDADE DE

SERVIÇOS
PESSOAS

INSTALAÇÕES E PROCEDIMENTOS, PADRÕES E

EQUIPAMENTOS SISTEMAS ORGANIZACIONAIS
Fiates apud Santos (2007)
36

12
 17/09/2015

Atividade 3
Identificando Obstáculos

Maiores problemas/dificuldades no ambiente de

trabalho:
Pessoas Instalações e Equipamentos Processos
37

CLIMA ORGANIZACIONAL

38

CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

“Clima Organizacional é a qualidade do ambiente dentro da
organização, e que é percebida pelos membros dessa
organização como sendo boa ou não, e que influenciam o
seu comportamento“.
George H. Litwin apud Luz (2003)

E aí galera,
quero ver todo
mundo feliz!!

39

13
 17/09/2015

A IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL

“ ... Se as organizações quiserem centrar- se na

satisfação de seu cliente/cidadão, precisam sobretudo
centrar-se na satisfação de seus profissionais”.
Bergamini; Coda, 1996
40

AMBIENTE DE TRABALHO

Pode motivar ou não as pessoas e comprometer à
qualidade no atendimento.

A organização deve acompanhar o seu clima, de

modo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho,
através do nível de motivação de seus funcionários,
para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveis
distorções entre os seus objetivos estratégicos e as
expectativas dos seus colaboradores.
LAS CASAS, 2011

41

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E CLIMA

ORGANIZACIONAL

As organizações são feitas por pessoas,
portanto nada mais óbvio do que fazer a
implantação do processo da qualidade
começando por elas, por meio da
comunicação e da sensibilização com todos
os integrantes da instituição, isto é,
procurando atuar em todos os níveis (tático,
estratégico e operacional) da organização.

42

14
 17/09/2015

VÍDEO 2

43

QUAL É A VISÃO E A MISSÃO DA SUA

SECRETARIA/ÓRGÃO?
A visão relaciona-se diretamente com os
objetivos gerais, de longo prazo, descrevendo as
aspirações da Instituição para o futuro, sem
especificar os meios para alcançá-las.

A declaração da missão define o que a

organização considera importante, ou seja, como
a organização pensa em fazer a diferença na
economia e na sociedade. E, para alcançar o
sucesso, cada organização/empresa/instituição
deve desenvolver a sua própria missão. Drucker, 2006
44

UNIDADE III:
COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO

A importância do acolhimento ao cidadão.

Características do atendimento de qualidade nas
organizações públicas: orientação ao público,
participação dos cidadãos e controle social da
gestão.

O perfil e a responsabilidade do profissional de
atendimento ao público.

Competências fundamentais: conhecimento,
habilidades, atitudes, valores e ética.
45

15
 17/09/2015

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Uma Relação Social que

envolve:

Acolhida

Conversação

Despedida

Pós-serviço

Central Procon

46

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PRINCÍPIOS BÁSICOS

Conhecer o cidadão

Antecipar-se ao
atendimento

Satisfazer o cidadão

47

O Profissional de Atendimento
Necessidades e Oportunidades
Entender o seu Verdadeiro Papel. Demonstrar
1
interesse em relação às necessidades dos cidadãos
e atendê-las.

2 Entender o Lado Humano. Conhecer suas

necessidades, ajudá-lo(a) a sentir-se uma pessoa
importante.

3 Entender a necessidade de manter um Estado de

Espírito Positivo. A postura é de realizar serviços
para o cidadão.

48

16
 17/09/2015

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
NECESSIDADES E OPORTUNIDADES
1.1 Interação com o Cidadão – Receber bem; ser
comunicativo; atender às necessidades do cidadão.
2.1
Relação Humanizada – Gostar de lidar com pessoas;
buscar o bem-estar das pessoas.

3.1 Atitudes Adequadas – Preparar-se antes de atender

ao cidadão para agir com sabedoria ao lidar com
problemas.
Psicodinâmica Organizacional

49

ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A diversidade é mola
propulsora no trabalho,
permitindo que as
diferenças existentes
funcionem como
verdadeiras escolas de
cidadania.

Baseado no princípio da Impessoalidade

Art.37 da Constituição Federal.

50

PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

São aquelas que têm impedimentos de longo prazo de
natureza física, mental, intelectual ou sensorial, as quais,
em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdades
de condições com as demais pessoas”.

PORTADORES DE DEFICIÊNCIA - LEI N. 7.853, DE 24 DE OUTUBRO DE 1989

51

17
 17/09/2015

52

COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
"Ninguém ignora tudo. Ninguém sabe tudo. Todos nós
sabemos alguma coisa. Todos nós ignoramos alguma
coisa. Por isso aprendemos sempre.”
Paulo Freire

53

COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

Desenvolvimento das
Usando as prerrogativas de
Capacidades humanas:
Pestalozzi, conceito de

Vida intelectual (head) competência baseado em

Vida psicomotora (hand) três dimensões:

Conhecimento

Moral do indivíduo (heart)
Habilidade

Atitude.

Johann Heinrich Pestalozzi (1746-

1827) Jean Pierre Durand (2002)
http://knowtec.com/artigos/forca-das-competencias-essenciais/ em 13/07/2015
54

18
 17/09/2015

COMPETÊNCIAS DO SÉCULO XXI

UNESCO - crédito ¨Educação para a Vida e para o Trabalho.¨

55

VÍDEO 3

56

ÉTICA
“A ética pessoal se dá pela educação da vontade”.
Chauí, 2008

“ A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores

positivos aplicados no ambiente de trabalho ”.

“ A ética universal tem sido entendida como a ciência da

conduta humana perante o ser e seus semelhantes”.
Sá, 2001

57

19
 17/09/2015

O QUE O CIDADÃO ESPERA DA

EQUIPE DE ATENDIMENTO?

58

O CIDADÃO ESPERA QUE A EQUIPE DE

ATENDIMENTO...

Acerte o alvo, atendendo com presteza as
suas necessidades;

Escute mais evitando perguntas evasivas;

Use mais frases positivas e crie um clima de
otimismo e possibilidades;

Proporcione um serviço técnico + atenção +
simpatia + urbanidade + presteza;

Perceba os detalhes – o local; o tipo de serviço
oferecido e o perfil do cidadão; os gestos; a
forma de comunicar; a altura da voz; as
promessa feitas que devem ser cumpridas... e
mais valores conjuntos...
LAS CASAS, 2012
59

VÍDEO 4

60

20
 17/09/2015

COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO
ASPECTOS ESSENCIAIS

Observar as cortesias comuns no atendimento,
tais como “por favor”, “muito obrigado(a)”,
“disponha”.

Falar claramente e pausadamente, sem ser

monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar
com voz clara e expressiva (boa dicção).

Evitar tomar café ou água enquanto atende e

falar com chicletes ou balas na boca.
61

COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO
ASPECTOS ESSENCIAIS

Estabelecer sintonia com a pessoa. (Rapport)

Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo

tempo, uma atitude profissional e objetiva.

Criar uma boa imagem. É importante o que você

diz e como diz.

Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o

tratamento adequado: “Sr.”, “Sra.”
62

FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS

Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar
a sua compreensão sobre o que está sendo dito.

Fornecer informações apropriadas – responder às

perguntas diretamente quando souber as respostas,
mas, jamais ter receio de dizer: “não tenho certeza,
mas me informarei e lhe direi”.

Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher

o silêncio.

Manter sempre ao seu alcance e de maneira

organizada, os materiais necessários ao bom
desempenho do seu trabalho.
63

21
 17/09/2015

FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS

Não se refira a siglas ou códigos internos da
organização. A pessoa que você está
atendendo não tem obrigação de conhecê-los.

Procure sempre terminar uma conversa de

maneira cortês e profissional.

Demonstre confiança. Mostre que você

acredita em si mesmo, em seu serviço e gosta
da sua organização.

64

ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO

A APATIA – que ocorre quando os colaboradores de
uma organização não demonstram que se importam
com o cliente/cidadão. As pessoas ficam ofendidas.

A NEGLIGÊNCIA – que ocorre quando os
colaboradores tentam livrar-se do cliente/cidadão sem
resolver seu problema.

A FRIEZA – que corre quando o cliente/cidadão é
tratado de forma distante, até desagradável.

A PREPOTÊNCIA – que ocorre quando alguns
colaboradores ao se dirigirem ao cliente/cidadão, os
olham de cima para baixo, como se ele fosse
desprovido do saber. Isso enfurece as pessoas.
ALBRECHT, 2000
65

ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO

O ROBOTISMO – acontece quando o colaborador de uma
organização deixa de agir como se fosse pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos, como se sua mente estivesse em outro lugar.

O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS – ocorre quando o
colaborador diz "sinto muito", mas são regras estabelecidas,
não podemos ser "flexíveis".

A SÍNDROME DO VAI-PARA-LÁ-E-VAI-PARA-CÁ – que
acontece quando certos colaboradores mandam o
cliente/cidadão de um lugar para o outro sem nunca
resolver nada. Ele precisa bater em todas as portas da
organização até resolver o seu caso.
ALBRECHT, 2000
66

22
 17/09/2015

SUGESTÕES PARA
LIDAR COM
RECLAMAÇÕES DOS
CIDADÃOS

Deixe o cidadão falar. Quando alguém está aborrecido, é

conveniente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica
ao cidadão que você esta disposto a ouvi-lo.

Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa
admitir que você ou a instituição estão errados, mas que
você entende o sentimento do cidadão em relação ao
caso.

Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, para
conferir sua compreensão, repita o que foi dito.

Mantenha a mente aberta. Não faça suposições.
67

SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS

CIDADÃOS

Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar
ao cerne da questão. Muitas vezes pode haver mais de um
problema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se de
que nem sempre o cidadão os relata por ordem de
importância.

Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se
na situação, não nas personalidades.

Concentre-se no que pode e explique o que não pode
fazer. Por exemplo: “Posso conseguir dar entrada na
solicitação do documento e gerar uma senha de usuário
hoje. Na data marcada o comprovante estará disponível no
site ”.

Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma
solução que seja aceitável para o cidadão.

Faça sempre um resumo e verifique se o usuário entendeu
e concorda. Muitas vezes é conveniente enviar um e-mail
com o que foi acordado.
68

PRIORIDADES DA EQUIPE DE
ATENDIMENTO

A Equipe de Atendimento, deve reunir alguns atributos como

perfil para se relacionar, experiência no atendimento e
preparação para atender de maneira adequada as
necessidades do cidadão...

É o bom aspecto de estratégia de endomarketing para
agregar valor e parceria entre as pessoas e a organização;
pesquisa de clima organizacional visando melhor
relacionamento interno e externo; preparação psicológica,
ética e prática na utilização de ferramental disponível para o
atendimento e assim...
LAS CASAS, 2012
69

23
 17/09/2015

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OPORTUNIDADES PRIORIZADAS

Demandas Organizacionais:

O que o cidadão/usuário moderno quer?

Do que o cidadão/usuário atual reclama?

Como devem ser os Processos
Organizacionais?

70

O CIDADÃO QUER QUE A ORGANIZAÇÃO

DISPONIBILIZE...

Pessoas capacitadas, preparadas e qualificadas para
cada tipo de atendimento;

Tecnologia de informação, com investimento contínuo,
utilizada em todos os canais de relacionamento, com
disponibilização das informações para facilitar o
atendimento e permitir o aumento da eficiência;

Processos Organizacionais orientados para a sociedade
de consumo, o conhecimento adquirido por meio de
um atendimento transformado em ações
organizacionais que possam aumentar a eficácia no
atendimento.
LAS CASAS, 2012
71

A ORGANIZAÇÃO E A EQUIPE DE ATENDIMENTO

ALGUNS VALORES

Boa imagem; cultura de serviços ao cidadão; estrutura e

recursos; endomarketing; gestão participativa;
urbanidade - vontade de atuar com pessoas e para
pessoas – equilíbrio, diálogo, presteza; conhecimento;
habilidades; atitude; ética...

GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012

72

24
 17/09/2015

AS DUAS DIMENSÕES
DO TRABALHO

Técnica Funcional

GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012

73

DIMENSÃO TÉCNICA

Relacionada ao resultado do atendimento e que faz

parte de ¨um todo¨ composto do tipo de atendimento
procurado, os meios de comunicação nesta interface
até chegar ao resultado final – o que o cidadão recebe.
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012

74

O CIDADÃO ESPERA QUE A

ORGANIZAÇÃO...

Possua uma estrutura adequada, tanto nos recursos
operacionais como no investimento em pessoas com
perfil para o atendimento;

Crie uma cultura de serviços ao cidadão;

Ofereça tecnologia da informação aplicada ao
atendimento
e processos organizacionais orientados e de relevância
para a sociedade;

Preocupe-se em capacitar, continuamente, seus
servidores/colaboradores em todos os níveis;

Mantenha um clima organizacional favorável ao diálogo;
à abertura das relações interpessoais transparentes...
LAS CASAS, 2012
75

25
 17/09/2015

DIMENSÃO FUNCIONAL

Relacionada ao processo organizacional que apoia

o atendimento - como o cidadão vivencia o
processo de desenvolvimento do atendimento em
todas as interações e relacionamentos que teve
com a organização – como o cidadão recebe.

GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012

76

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OPORTUNIDADES PRIORIZADAS

O Bom Atendimento - deve abordar aspectos de
estratégia de endomarketing - pesquisa de clima
organizacional - preparação psicológica - ética e
prática na utilização de ferramental disponível para
o atendimento.

Ter Flexibilidade na estratégia de atendimento,
permitindo que a necessidade do cliente/cidadão
seja identificada, encaminhada e resolvida;

Acompanhamento das ações realizadas (auditoria)
de forma a garantir a satisfação do cidadão.
L CASAS, 2003
LAS CASAS, 2003
77

MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Posturas

78

26
 17/09/2015

UNIDADE IV:
COMUNICAÇÃO E O ATENDIMENTO

A comunicação e suas características.

Como se processa a comunicação.

O impacto do atendimento nas interações
humanas.

A importância do saber ouvir.

A necessidade de capacitação contínua do
pessoal.

79

COMUNICAÇÃO

O homem é um ser social e depende da interação com

seus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência.

É portanto, fundamental haver feedbacks para facilitar

o processo de mudança das pessoas.

80

COMUNICAÇÃO
“Comunicação é um processo, em razão de
que o termo “designa um fenômeno
contínuo [...] com sua evolução em
interação.” BERLO, SOUSA, 2006, p. 28

“Uma só voz nada termina e nada resolve.

Duas vozes são o mínimo de vida, o mínimo
de existência.” BAKHTIN, 2005, p. 257

“A palavra é, até hoje, o principal signo

criado pelo ser humano para socializar-se,
para edificar culturas, promover
desenvolvimento econômico, político e,
sobretudo, construir e legitimar ideologias.”
WOLTON, 2004, p. 37

81

27
 17/09/2015

CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA

COMUNICAÇÃO
OBJETIVIDADE

A linguagem deve ser fluente e descomplicada, de forma

a atingir todo o público com naturalidade,
proporcionando-lhe fácil captação e compreensão da
mensagem transmitida.
CONFIABILIDADE

Só se deve informar notícias verdadeiras, sem alardes,

que não gerem dúvidas, insegurança e incerteza.

82

CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA

COMUNICAÇÃO

VELOCIDADE
Deve-se ter agilidade no processo de comunicação,
evitando-se que ¨terceiros¨ antecipem-se à
Organização e tirem proveito da situação, quer quanto
aos aspectos positivos ou negativos, originários da
notícia veiculada.

83

CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA

COMUNICAÇÃO
POSTURA

A postura do comunicador deverá ser o fecho que

selará o processo de comunicação eficaz.

Sua conduta deverá ser caracterizada pela segurança e

conhecimento do assunto, serenidade, sobriedade e
simpatia, de forma a despertar interesse e
confiabilidade por parte do público-alvo da
comunicação.

84

28
 17/09/2015

85

BOA COMUNICAÇÃO
A BOA COMUNICAÇÃO É DIFERENTE DE
CONCORDÂNCIA!

BOA COMUNICAÇÃO = CLAREZA DE COMPREENSÃO

86

VÍDEO 5

87

29
 17/09/2015

ATENDIMENTO POR TELEFONE

Para falar bem ao telefone procure:

utilizar o tom de voz, a velocidade e o volume
adequados.

dar ênfase aos pontos mais importantes.

88

SABER ESCUTAR

Concentre toda sua atenção no que a pessoa está

dizendo. ATENÇÃO: Não se distraia durante o
atendimento.

Na hora em que o interlocutor estiver falando não
fique pensando em sua resposta.

Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,
nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. Não interrompa o interlocutor.

IMPORTANTE: Saber ouvir sem se sentir como se
estivesse sendo atacado.
89

SABER ESCUTAR

Tome nota das informações essenciais.

Ao sentir necessidade de algum esclarecimento faça

todas as perguntas necessárias, de forma objetiva e
delicada.

Confirme que você entendeu o que a pessoa está

dizendo: repita as informações importantes,
confirme as informações anotadas.
90

30
 17/09/2015

QUESTÕES A SEREM
RESPONDIDAS
1. Quem são seus clientes/cidadãos internos?

2. Cite algumas características de um

atendimento com qualidade.

3. Quantas pessoas ou clientes/cidadãos são

influenciados por um mau atendimento?

4. Você seria seu próprio cliente/cidadão?

5. O que você mais preza no atendimento?

6. Você avalia o seu atendimento?

91

REFERÊNCIAS
BERGAMINI, Cecília Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida
organizacional. São Paulo: Ática, 1997.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do
Brasil. Organização de Alexandre de Moraes. 16. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
CHAUI, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Atlas, 2008.
COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro
para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010.
FIATES, Gabriela Gonçalves Silveira. A utilização do QFD como suporte a
implementação do TQC em empresas do setor de serviço. In: SANTOS,
Cintia Aguiar dos. Qualidade na prestação dos serviços: a visão do cliente
com relação ao serviço esperado e o serviço previsto e os seus
determinantes. Disponível em:
<www.administradores.com.br/producao.../qualidade...servicos/.../down
load/ Acesso em: 30 mar. 2015.

92

NOVAES, Cristina B., LASSO, Sarah V., MAINARDES, Emerson W. “Percepções de

qualidade do serviço público”. Revista Pensamento Contemporâneo em
Administração. V. 9, n. 1 , jan./mar. 2015 , 107-123 , 122, ISSN 1982-2596.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo: Saraiva,
2011.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente –
Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial
competitivo. São Paulo: M.Books, 2012.
LUZ, Ricardo. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11ª ed. São Paulo:
Pearson, 2006.
ROCHA-PINTO, Sandra Regina da, et al. Dimensões funcionais da gestão de
pessoas. 9. ed. Ver. Ampl. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
SPILLER, Eduardo Santiago, et al. Gestão de serviços e marketing interno. 3. ed.
Rio de Janeiro: FGV, 2006.
VIGOTSKY, L. S.Psicologia pedagógica. São Paulo: Martins Fontes, 2001.
93

31
 17/09/2015

94

32
Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP

Excelência no Atendimento

Apostila