GESPÚBLICA E MODELO DE

EXCELÊNCIA EM GESTÃO
PÚBLICA

Renato Lacerda
Administração Pública
Brasília, maio de 2013
 PBQP E SUBPROGRAMA DE QUALIDADE
NO SERVIÇO PÚBLICO
1991 – COLLOR:
 Há uma grande abertura comercial e diminuição das taxas alfandegárias o
que trás a concorrência da indústria nacional com produtos estrangeiros;

 Com a concorrência, surge a necessidade de evolução da indústria

nacional;
 Para contrabalancear a abertura comercial, Collor lançou o Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), em 1991;
 O programa tinha como objetivo apoiar o esforço de modernização da
empresa brasileira, através da promoção da qualidade e produtividade,
buscando aumentar a competitividade dos bens e serviços produzidos no
País.
 Com a idéia de “caça aos marajás” do serviço público, lança ainda um
subprograma no PBQP, Programa da Qualidade no Serviço Público, que
viria mais tarde a ser transformado em um programa.
 Os objetivos do PBQP foram limitar a ação do Estado àquelas funções que
lhe são próprias (exclusivas), passando os serviços não-exclusivos para a
propriedade pública não-estatal, a produção de bens e serviços para o
mercado e para a iniciativa privada, transferindo da União para os estados-
membro e municípios as ações de caráter local.
 QPAP
1996 – FHC:

 A reforma do Estado, proposta em 1995, através do Plano Diretor de Reforma

Administrativa do Estado (PDRAE) buscou garantir a governança
(capacidade de funcionamento da máquina administrativa), tornando mais
eficientes as atividades exclusivas do Estado e tornando os serviços sociais
competitivos em organizações públicas não-estatais.

 Em 1996 PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e Participação da

Administração Pública (QPAP), dando ainda mais valor ao caráter da
qualidade voltada para o cidadão;

 O QPAP foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da

Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a introduzir no Setor Público as
mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração
Pública Gerencial;
 PRINCÍPIOS DO QPAP
a) Satisfação do Cliente: Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e
ouvir os seus clientes internos e externos - que são os demais órgãos e
entidades públicas, os servidores, e, principalmente, os cidadãos – que
representam, na verdade, os legítimos destinatários da ação pública,
estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação
das suas expectativas.

b) Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administração, o corpo gerencial

e a base operacional devem envolver-se com a Qualidade, assumindo o
compromisso com a melhoria contínua da Administração Pública.

c) Gestão Participativa: A gestão pela Qualidade é participativa, ou seja,

pressupõe a convocação dos servidores a participar da melhoria de seus
processos de trabalho; estabelece a cooperação entre gerentes e gerenciados;
dissemina informações organizacionais; compartilha desafios; coloca a decisão
o mais próximo possível da ação.

d) Gerência de Processos: O processo é o centro prático da gestão pela

Qualidade. Isto significa: identificar e analisar os processos da organização;
estabelecer metas de melhoria e aperfeiçoamento desses processos; avaliar os
processos pelos resultados frente aos clientes; normalizar os estágios de
desenvolvimento atingidos pelos processos.
 PRINCÍPIOS DO QPAP
e) Valorização do Servidor Público: A valorização do servidor público (cliente
interno) é uma garantia ao cumprimento da missão da Administração Pública
de atender com qualidade aos seus clientes externos - o cidadão.

f) Constância de Propósitos: A alta administração tem o dever indelegável de

estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo
que permitam coerência e efetividade de seus projetos e de suas ações. O
planejamento estratégico é o instrumento por excelência do sistema de
gestão pela Qualidade e fator de coerência do processo decisório.

g) Melhoria Contínua: A melhoria é um processo contínuo inesgotável e está

alicerçada no estímulo à criatividade e no estabelecimento permanente de
novos desafios.

h) Não aceitação de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um

traço da cultura de uma organização pública de qualidade. O desconforto
com o erro, e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a
internalização deste princípio.
1999 – FHC

 QPAP é transformado em Programa da Qualidade no Serviço Público

(PQSP), traçando um panorama do que já havia sido feito.

 Buscava ser um instrumento da cidadania, conduzindo cidadãos e

agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública
participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para
responder às demandas sociais.

 Agregou toda a experiência dos programas anteriores.

 Foco no atendimento ao cidadão, com pesquisa de satisfação dos

usuários dos serviços públicos.

 Lançou de Padrões de Atendimento ao Cidadão e a implementação de

unidades de atendimento integrado, os SACs – Serviços de Atendimento
ao Cidadão.

 Em 1997 a aproximação do QPAP com a então FPNQ (Fundação para

o Prêmio Nacional da Qualidade) permitiu os contatos iniciais com os
Critérios de Excelência em Gestão e os primeiros passos na adaptação
da metodologia para o setor público.
 GESPÚBLICA: DECRETO NO. 5378, DE
23/02/2005
2005 – LULA

 O programa representa a fusão dos programas de qualidade anteriores, em

especial o PQSP, com o Programa Nacional de Desburocratização (Decreto
83740/79) do Presidente Figueiredo;

 Foi instituído com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos

serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da
competitividade do País;

 Busca formular e implementar medidas integradas em agenda de

transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados
preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública
profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e
abordagens gerenciais.

 Busca reduzir o déficit institucional: “ausência do Estado onde este deveria

estar atuando”
 Trás o contraponto da governança X governabilidade

 A governabilidade está associada às condições de exercício do

poder e de legitimidade do Estado e do seu governo derivadas da
sua postura diante da sociedade civil e do mercado – O que o
Estado pode fazer diante de certas condições e imposições, sua
legitimidade perante a sociedade.
 Já a governança pode ser entendida capacidade que um
determinado governo tem para formular e implementar as suas
políticas, capacidade esta que pode ser dividida em financeira,
gerencial e técnica – O que o Estado é capaz de fazer a partir dos
recursos disponíveis.

 Apesar de ser relativamente novo, é um programa cujas origens

remontam a 1956, com a criação da Comissão de Simplificação
Burocrática, pelo Presidente Juscelino Kubitscheck, passa pelo
lançamento do PBQP em 1990 e a Reforma do Estado também na
década de 90,
O COMITÊ GESTOR: deverá desenvolver modelo de excelência em
gestão pública (MEGP), fixando parâmetros e critérios para a
avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade
de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da
administração pública federal.

A PARTICIPAÇÃO DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: dar-se-á mediante adesão
(engajamento voluntário) ou convocação (assinatura de contrato de
gestão ou desempenho).
 O MODELO DE EXCELÊNCIA EM
GESTÃO PÚBLICA

O MEGP fora
inspirado e
baseado no
Modelo de
Excelência em
Gestão – MEG
– da Fundação
Nacional de
Qualidade,
pessoa jurídica
de direito
privado.

Segundo o MEGP, que por ser público, tem por base os princípios
constitucionais expressos, é possível ser excelente ainda que público,
mesmo que fundamente-se em modelos similares aos da
administração privada
 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

 ser essencialmente pública;

 com foco em resultados para os cidadãos;

 ser federativa
FUNDAMENTOS
COMPARAÇÃO ENTRE O MEGP E O MEG
AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO PELO
COMITÊ GESTOR
AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO PELO
COMITÊ GESTOR
8 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA
GESPÚBLICA
 APLICAÇÃO DO PDCA SOBRE OS
ELEMENTOS DA GESPÚBLICA

PLAN: liderança, estratégias e planos e cidadãos e sociedade

DO: as pessoas e os processos
CHECK: resultados
ACT: informação e o conhecimento
CRITÉRIOS E ITENS DE AVALIAÇÃO
CRITÉRIOS E ITENS DE AVALIAÇÃO
 GESPÚBLICA – 8 ELEMENTOS
(P)PLANOS E ESTRATÉGIAS,
LIDERANÇA vamos lá;
mas quem manda é a SOCIEDADE é o
CIDADÃO.

(D) e para executar os PROCESSOS e agregar

valor ao cidadão, as PESSOAS que farão

(C) de processos RESULTADOS

que serão verificados

(A)CONHECIMENTO E INFORMAÇÃO é
que geram a ação
INPUTS, PROCESSOS E OUTPUTS
CARTA DE SERVIÇOS: é um documento
elaborado por uma organização pública
que visa informar aos cidadãos quais os
serviços prestados por ela, como acessar e
obter esses serviços e quais são os
compromissos com o atendimento e os
padrões de atendimento estabelecidos. A
sua prática implica para a organização um
processo de transformação sustentada em
princípios fundamentais – participação e
comprometimento, informação e
transparência, aprendizagem e participação
do cidadão. Esses princípios têm como
premissas o foco no cidadão e a indução do
controle social.
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA,
instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à
disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados,
gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e
instrumento padrão de pesquisa de satisfação. OBS: Percebam que estes
instrumentos fazem parte do MEGP no Gespública, mas que não são expressos
no decreto de 2005, mas em outro instrumento legal (Decreto 6932).
O INSTRUMENTO PADRÃO
DE PESQUISA (IPPS) É uma
metodologia de pesquisa de
opinião padronizada que
investiga o nível de satisfação
dos usuários de um serviço
público e foi desenvolvida para
se adequar a qualquer
organização pública prestadora
de serviços direto ao cidadão. A
pesquisa de satisfação deve ter
como base a divulgação da
Carta de Serviços ao Cidadão e
é aplicável a órgãos e entidades
públicos com atendimento direto
ao cidadão nos três poderes e
três esferas de governo.
ATUAÇÃO DA GESPÚBLICA