Sistema de gestão da qualidade para empresas de construção civil

Nível Técnico
Qualidade PBQP – H
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Sumário
1 - Boas Vindas ....................................................................................................... 05
2 - Idéia e Horizonte de Ação .................................................................................. 05
3 - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras 11

da Construção Civil (SIAC) .....................................................................................
4 - Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade ................................................. 16
5 - Requisito 5 - Responsabilidade da Direção da Empresa .................................. 21
6 - Requisito 6 – Gestão de Recursos .................................................................... 31
7 - Requisito 7 – Execução da Obra ....................................................................... 34
8 - Requisito 8 – Medição, Análise e Melhoria ........................................................ 59
9 - Requisitos Complementarespara o Subsetor Obras de Edificações da 70

Especialidade Técnica ............................................................................................
10 - Encerramento .................................................................................................. 74
11 - Referências Bibliográficas ................................................................................ 76
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1 - Boas vindas
Estamos iniciando a segunda disciplina relacionada à área de Qualidade na Indústria da

Construção Civil. Nosso maior objetivo, certamente, é que todos possam obter o maior
sucesso neste desafio!
É necessário persistência, disciplina, autonomia e automotivação, valores imprescindí-

veis à realização de um objetivo comum, que é o sucesso, e...
... o seu sucesso será também o nosso sucesso!
Desejamos a todos ótimos estudos!!!
Antes de iniciarmos os estudos sobre os requisitos da Norma ISO 9001:2000, vamos en-
tender um pouco sobre o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat,
em especial, o Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras
de Construção Civil, seus principais agentes, objetivos, projetos, ações e benefícios...
Para que se entenda o contexto no qual o Sistema de Avaliação da Conformidade de

Empresas de Serviços e Obras de Construção Civil (SiAC) está inserido, vamos mostrar
como surgiu e como está estruturado o PBQP-H.
Em seguida, começaremos a interpretar o SiAC propriamente dito, de forma a possibilitar

que qualquer empresário ou profissional da área tenha plenas condições de implementá-
lo, conforme a necessidade do mercado atual.
2 - Idéia e horizonte de ação
O PBQP-Habitat se propõe a organizar o setor da construção civil em torno de duas

questões principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernização produti-
va.
A busca por esses objetivos envolve um conjunto bastante amplo de ações, entre as
quais se destacam as seguintes: qualificação de construtoras e de projetistas, melho-
ria da qualidade de materiais, formação e requalificação de mão-de-obra, normaliza-
ção técnica, capacitação de laboratórios, aprovação técnica de tecnologias inovadoras,
bem como comunicação e troca de informações. Dessa forma espera-se o aumento da
competitividade no setor, a melhoria da qualidade de produtos e serviços, a redução de
custos e a otimização do uso dos recursos públicos. O objetivo de longo prazo é criar
um ambiente de isonomia competitiva, que propicie soluções mais baratas e de melhor
qualidade para a redução do déficit habitacional no país e, em especial, o atendimento
das famílias consideradas de menor renda.
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Histórico
Em 1990, o Governo Federal lançou o PBQP, cujo principal objetivo era modernizar a
cadeia produtiva nacional, dar orientação e auxiliar as empresas no enfrentamento da
abertura comercial brasileira. Em uma de suas ações, foi feito um levantamento da situ-
ação habitacional brasileira, que, como sabemos, deixava muito a desejar. A partir dos
dados coletados, estruturou-se o PBQP-H. Instituído pela Portaria MPO nº 1341, de 18
de dezembro de 1998, como Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade na Cons-
trução Habitacional (PBQP-H), teve o seu escopo ampliado para Programa Brasileiro da
Qualidade e Produtividade do Habitat, em 21 de julho de 2000.
O direito à moradia é um dos mais elementares da cidadania. Mas esse direito só é

completado na medida em que o cidadão tem garantida a qualidade de sua habitação.
O setor da Construção Civil no Brasil tem um histórico de grandes desigualdades nos
padrões de qualidade dos produtos e serviços oferecidos. É possível identificar desde
casos de empresas com padrão internacional de excelência até empresas que oferecem
serviços de baixíssima qualidade, seja por utilizarem materiais de má qualidade, seja
pela falta de mão-de-obra qualificada, configurando uma prática comercial inescrupulosa
e lesiva ao consumidor.
A busca da Qualidade na Construção Civil está longe de ser um processo simples, que
possa ser alcançado com medidas unilaterais ou meramente punitivas por parte do go-
verno. Por isso, o papel do Estado tem sido o de articular e mobilizar o setor privado para
a importância da adoção de programas da Qualidade, modernização tecnológica e de
gestão. Dessa forma, o Programa deve contribuir para a redução dos custos das unida-
des habitacionais e de sua infra-estrutura, tanto inicial, quanto ao longo de sua vida útil,
e para a melhoria da sua qualidade final, permitindo maior acesso à moradia às classes
de menor renda.
As principais ações a serem implementadas pelo Governo Federal por meio do PBQP-H
são:
• fomentar a pesquisa e o desenvolvimento tecnológico da indústria, em conformi-

dade com a política habitacional;
• fortalecer as relações no âmbito da cadeia produtiva, visando a um melhor entro-
samento entre as partes envolvidas, por meio de estímulos a projetos cooperados
para o desenvolvimento de novos produtos, contratos de longo prazo para o for-
necimento de insumos, etc.;
• exercitar o poder de compra do Estado, em favor da garantia da Qualidade e da
adoção de inovações por parte do setor da construção e das indústrias de insu-
mos;
• elevar a qualificação da mão-de-obra do setor da Construção Civil e da indústria
fornecedora de insumos, por meio da educação básica e do treinamento, contri-
buindo para a ampliação dos níveis de competitividade;
• regular as relações de consumo (produtores e consumidores, respectivamente)
por intermédio da Secretaria do Direito Econômico e do Código de Defesa do
Consumidor;
• implantar os Programas Setoriais da Qualidade.
6 Qualidade PBQP – H
Justificativa e conceitos
Adesão voluntária e gestão compartilhada
O PBQP-Habitat é um programa de adesão voluntária, que respeita as características

dos setores industriais envolvidos e as desigualdades regionais.
O PBQP-H procura se articular com o setor privado a fim de que este se responsabilize
pela gestão compartilhada do Programa. Nesse sentido, sua estrutura envolve, desde
o início, entidades representativas do setor, compostas por duas Coordenações Nacio-
nais, que desenham as diretrizes do Programa em conjunto com o Ministério das Cida-
des. Tais diretrizes são estabelecidas em fórum próprio, de caráter consultivo, o Comitê
Nacional de Desenvolvimento Tecnológico da Habitação – CTECH, cuja presidência é
rotativa entre entidades do governo e do setor.
É um Programa que não se vale de novas linhas de financiamento, mas, sim, que procura
estimular o uso eficiente de recursos existentes, provenientes de diferentes fontes (OGU,
FGTS, Poupança, etc.) e aplicados por diferentes entidades (CAIXA, BNDES, FINEP,
SEBRAE, SENAI, etc.), neste contexto, focados em objetivos claramente definidos. Da
mesma forma, o programa conta com grande contrapartida privada, sendo os recursos
novos, oriundos do Governo Federal, destinados basicamente para custeio, estruturação
de novos projetos e divulgação.
Ambiente tecnológico e de gestão
Uma das grandes virtudes do PBQP-H é a criação e a estruturação de um novo ambiente

tecnológico e de gestão para o setor, no qual os agentes podem pautar suas ações espe-
cíficas visando à modernização. Para isso, investem não só em medidas ligadas à tecno-
logia no sentido estrito (desenvolvimento ou compra de tecnologia; desenvolvimento de
processos de produção ou de execução; desenvolvimento de procedimentos de controle;
desenvolvimento e uso de componentes industrializados), mas também em tecnologias
de organização, de métodos e de ferramentas de gestão (gestão e organização de re-
cursos humanos; gestão da qualidade; gestão de suprimentos; gestão das informações
e dos fluxos de produção; gestão de projetos).
Princípios
• atuação integrada do poder público - para ampliar a otimização dos recursos e
das ações, com maior sintonia entre as políticas de habitação municipais, estadu-
ais e federal;
• descentralização - para fazer com que as aplicações correspondam à realidade
de cada unidade da federação, ampliando o controle e a efetividade das ações;
• parceria entre agentes públicos e privados - para cumprir uma tarefa que é de
toda sociedade, pois a ação do poder público, isolada, será limitada;
• participação da sociedade civil - para assegurar que as ações do poder público
estejam em conformidade com as necessidades e prioridades da população, e
contem com a experiência de diversos setores da sociedade.
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Objetivos do programa PBQP-H
Objetivo geral:
elevar os patamares da qualidade e produtividade da construção civil, por meio da cria-

ção e implantação de mecanismos de modernização tecnológica e gerencial, contribuin-
do para ampliar o acesso à moradia para a população de menor renda.
Objetivos específicos:
• estimular o inter-relacionamento entre agentes do setor;

• promover a articulação internacional com ênfase no Cone Sul;
• coletar e disponibilizar informações do setor e do PBQP-H;
• fomentar a garantia da qualidade de materiais, componentes e sistemas constru-
tivos;
• fomentar o desenvolvimento e a implantação de instrumentos e mecanismos de
garantia da qualidade de projetos e obras;
• estruturar e animar a criação de programas específicos visando à formação e à
requalificação de mão-de-obra em todos os níveis;
• promover o aperfeiçoamento da estrutura de elaboração e difusão de normas téc-
nicas, códigos de práticas e códigos de edificações;
• combater a não-conformidade intencional de materiais, componentes e sistemas
construtivos;
• apoiar a introdução de inovações tecnológicas;
• promover a melhoria da qualidade de gestão nas diversas formas de projetos e
obras habitacionais.
Etapas
O PBQP-Habitat é um programa de adesão voluntária, sendo o Es-

tado um agente indutor e mobilizador da cadeia produtiva da cons-
trução civil. A sensibilização e implementação do Programa ocorrem
basicamente nas etapas descritas abaixo.
Sensibilização e Adesão: nesta etapa, os diversos segmentos da cadeia produtiva da

construção se reúnem por unidades da federação, cabendo aos técnicos da Coordena-
ção Geral do PBQP-H a apresentação do programa, buscando sensibilizar e mobilizar o
setor privado e os contratantes públicos estaduais para aderirem ao PBQP-H.
Programas Setoriais: em um segundo momento, as entidades do setor se organizam

para realizar um Diagnóstico do segmento da construção civil na unidade da federação,
que resultará na formulação de um Programa Setorial de Qualidade (PSQ).
Acordos Setoriais: o diagnóstico feito na fase anterior fundamenta um Acordo Setorial

entre o setor privado, o setor público estadual e a CAIXA, bem como demais agentes fi-
nanceiros, definindo metas e cronogramas de implantação dos Programas de Qualidade,
estabelecendo, com isso, a prática do uso do poder de compra.
Projetos
O PBQP-H é formado por 12 projetos, cada qual destinado a solucionar um problema

específico na área da Qualidade, estruturados inicialmente para a área de construção
habitacional e em diferentes níveis de desenvolvimento.
De todos, o primeiro a receber destaque na sua implementação foi o projeto nº 5, que

trata da Qualidade de Materiais e Componentes. Também conhecido como a
“Meta Mobilizadora Nacional da Habitação”,
tem como objetivo “Elevar para 90%, até o ano de 2002, o percentual médio de confor-
midade com as normas técnicas dos produtos que compõem a cesta básica de materiais
de construção.”
Essa meta, estabelecida com a participação de profissionais especialistas na área da

qualidade da construção habitacional, indicados pelo setor, baseou-se em uma das di-
retrizes fundamentais do PBQP-H, que é o combate à não-conformidade intencional às
normas técnicas de produtos, praticada por fornecedores de materiais e componentes
de Construção Civil. Essa não-conformidade acarreta uma concorrência desleal e inde-
sejável, podendo representar verdadeiro crime contra o consumidor. Seu objetivo é o de
mobilizar os agentes públicos e privados envolvidos na área, com compromisso setorial,
observadas as peculiaridades de cada segmento produtor e distribuidor de material de
construção.
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A possibilidade de reduzir custos, sem prejuízo da Qualidade, depende de uma articula-
ção dos agentes públicos e privados no sentido de elevar, progressivamente, o desen-
volvimento tecnológico, a melhoria dos métodos de gestão e os níveis de conformidade
dos produtos. Dessa forma, poderão ser gerados a melhoria do padrão da Qualidade
dos produtos, o aumento da produtividade das empresas do setor e, conseqüentemente,
a redução de preços médios de mercado, ampliando assim o acesso à moradia para a
população brasileira.
Na última década, o percentual médio de não-conformidade dos materiais e componen-

tes da Construção Civil habitacional girou em torno de 40%. O cumprimento da meta sig-
nificará reduzir esse percentual para menos de 10%. Alguns segmentos poderão atingir
um valor próximo a 100% de conformidade. Assim, ao atingir a meta proposta, haverá um
equilíbrio da competitividade no segmento dos materiais de construção e a conseqüente
formação de ambiente para a evolução tecnológica e aumento dos padrões de produti-
vidade e redução de custos.
Benefícios
Para a indústria da construção civil
Não há dúvidas de que este é o setor mais interessado e que, certamente, será o mais
beneficiado com as mudanças que, se espera, virão através do PBQP-H. Vejamos, en-
tão, que cenário econômico poderemos ter.
O combate à não-conformidade intencional deverá trazer maior confiança quanto aos

materiais utilizados, além de baixar o seu custo, pois, como já foi dito anteriormente, sen-
do todos de boa qualidade, o preço vai variar conforme o diferencial que cada material
apresentar, e não por um ser melhor que o outro.
As mudanças deverão tornar o mercado mais uniforme e competitivo, sendo que, mais
uma vez, vai se sobressair quem souber perceber melhor as tendências e oferecer um
produto adequado e diferenciado.
A obrigação das empresas de se qualificarem, segundo as normas do SIQ Construtoras,

gerará um alto grau de confiança e tranqüilidade para os agentes financiadores, fornece-
dores e clientes. Ninguém investe em quem não tem confiança. Essa é uma das molas
mestras do mundo dos negócios.
As empresas qualificadas alcançarão a competitividade regional: o Mercosul e outros

países com Programas de Qualidade semelhantes farão parte do seu universo de negó-
cios possíveis.
Para as empresas
Em âmbito individual, as empresas do setor também se beneficiarão muito aderindo ao

PBQP-H, através do SIQ Construtoras.
Ao se qualificar, uma empresa terá: um ganho de competitividade; maiores condições

de cumprir todas as exigências contratuais; maiores possibilidades de conseguir finan-
ciamento; maior participação em processos licitatórios públicos e privados; os seus pro-
cedimentos organizados como processos e voltados para a melhoria contínua; e mais
condições de comprovar a qualidade organizacional e do produto.
Para a o consumidor final
Pela própria definição da Qualidade, na qual o produto deve se adequar ao cliente, fica
claro que o consumidor final da habitação terá muito a ganhar com a qualificação do se-
tor. Dessa forma, seja proprietário ou locador, ele: usufruirá materiais e serviços de maior
qualidade; terá acesso a tecnologias de construção diferenciadas; terá maior confiança
no imóvel que adquirir ou alugar; e terá, principalmente, redução nos custos e preços
mais competitivos.
Para a sociedade
Também é fácil visualizar os ganhos que toda a sociedade terá com o aumento da Qua-
lidade no habitat. Este, na verdade, significa muito mais do que a habitação de cada
família. O habitat é o lar de todos, aí incluídos não só a espécie humana, mas todos os
seres vivos. Ou seja, fauna, flora, recursos hídricos, recursos energéticos, etc. Então po-
demos dizer que a sociedade se beneficiará com os cuidados com o meio ambiente que
a qualidade proporciona; e a geração de empregos advinda do crescimento do mercado
e suas exigências.
Não seria exagero afirmar que o SiAC é a própria razão da existência do nosso curso.
Em última instância, o interesse maior de toda empresa construtora é o de se qualificar
para estar apta a participar de licitações e requerer financiamentos de órgãos públicos,
bem como para obter o atestado de qualidade do SiAC do PBQP-H e, com isso, aumen-
tar a sua competitividade no mercado. Daí a necessidade de estudarmos exaustivamen-
te essa norma.
3 - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da

Construção Civil (SIAC)
Este Referencial Normativo do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas

de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC) do Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade do Habitat - PBQP-H estabelece os requisitos aplicáveis às empresas da
especialidade técnica Execução de Obras, o menos abrangente dos níveis previstos. Ele
deve ser utilizado conjuntamente com o Regimento Geral do SiAC, Regimento Específi-
co da Especialidade Técnica Execução de Obras e Requisitos Complementares - Execu-
ção de Obras, para os diferentes sub-setores e escopos de avaliação de conformidade.
Outros três Referenciais Normativos estabelecem, complementarmente, os requisitos
para os níveis “C”, “B” e “A”.
Esse Referencial é um documento único, aplicável a toda empresa construtora que pre-
tenda melhorar sua eficiência técnica e econômica, bem como sua eficácia, por meio da
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implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, independentemente do sub-
setor onde atua, respeitadas as especificidades definidas no documento de Requisitos
Complementares indispensável ao subsetor em questão. Os subsetores que podem ser
cobertos são os previstos no Regimento Específico da Especialidade Técnica Execução
de Obras.
Generalidades
O SIAC - Execução de Obras possui caráter evolutivo, estabelecendo níveis de avalia-

ção da conformidade progressivos, segundo os quais os sistemas de gestão da quali-
dade das empresas construtoras são avaliados e classificados. Cabe aos contratantes,
públicos e privados, individualmente, ou preferencialmente por meio de Acordos Seto-
riais firmados entre contratantes e entidades representativas de contratados, estabelecer
prazos para começarem a vigorar as exigências de cada nível. Ele baseia-se nos prin-
cípios que constam do Regimento Geral do Sistema de Avaliação da Conformidade de
Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC).
Os Certificados de Conformidade emitidos com base nos Referenciais Normativos Nível

“C”, “B” e “A” do SiAC só têm validade se emitidos por Organismos de Certificação Cre-
denciados (O.C.C.) autorizados pela Comissão Nacional. Portanto as empresas constru-
toras que desejam se certificar, conforme esses Referenciais Normativos, devem con-
sultar, junto à Secretaria Executiva Nacional (S.E.N.) do SIAC ou na página Internet do
PBQP-H (http://www.cidades.gov.br/pbqp-h), a lista de O.C.C. autorizados.
Para o Referencial Normativo Nível “D”, a empresa deve declarar a conformidade de

seu Sistema de Gestão da Qualidade obedecendo ao previsto no Regimento Geral do
Sistema de Avaliação de Conformidade de Empresas de Serviços e Obras (SIAC) e no
Regimento Específico do Sistema de Avaliação de Conformidade de Empresas de Ser-
viços e Obras da Construção Civil (SIAC) da Especialidade Técnica Execução de Obras.
Estes e outros aspectos regimentais estão previstos nestes documentos.
Requisitos aplicáveis do Sistema de Gestão
No Quadro a seguir, são apresentados os requisitos do Sistema de Gestão aplicáveis a

esse Referencial Normativo.
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Escopo de aplicação
Todos os requisitos desse referencial são válidos para as empresas construtoras. No

entanto, ele, além desses requisitos, é composto por uma série de Requisitos Comple-
mentares, cada qual válido para um subsetor. Os requisitos são genéricos e aplicáveis a
todas as empresas construtoras, sem levar em consideração o seu tipo e tamanho.
Quando algum requisito desse referencial não puder ser aplicado devido à natureza de
uma empresa construtora e seus produtos e serviços, isso pode ser considerado para
exclusão.
Quando são efetuadas exclusões, reivindicação de conformidade com esse referencial

não são aceitáveis a não ser que as exclusões fiquem limitadas aos requisitos contidos
na Seção 7 – Execução da obra e que tais exclusões não afetem a capacidade ou res-
ponsabilidade da empresa construtora para fornecer produtos que atendam aos requisi-
tos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis.
Referência Normativa
Como já dito, a aplicação do presente referencial normativo não impede a empresa cons-
trutora de implementar e de se certificar pelo referencial da norma NBR ISO 9001:2000,
e tampouco a exime de respeitar toda a legislação a ela aplicável.
Termos e Definições
Aplicam-se os termos e definições do Regimento Geral do SiAC e da NBR ISO

9000:2000.
Decidido a continuar em frente? Pois eis uma grande motivação:

o conhecimento é algo que ninguém, jamais, poderá tirar de você.
Aproveite!
Iremos, a partir de agora, interpretar, comentar os requisitos do SIAC

com base nas normas da família ISO 9000:2000 e apresentar as fa-
lhas mais comuns na aplicação da Norma.
A Norma NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para sistemas de gestão da quali-
dade. Como todo sistema, o sistema de gestão da qualidade possui muitas inter-relações
entre os diversos requisitos que o compõem. Aplica-se a todas as atividades relativas à
qualidade de um produto ou serviço, envolvendo desde a fase de identificação inicial até
a satisfação final dos requisitos e expectativas dos clientes.
Lembramos que a Norma deve ser aplicável a qualquer tipo de organização, mas, nesta
disciplina, daremos uma ênfase maior ao setor da construção civil.
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4 - Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
Este requisito define que a empresa deve estabelecer, documentar, implementar e man-
ter um sistema da qualidade, bem como melhorar continuamente a sua eficácia de acor-
do com os requisitos desta Norma.
4.1 - Requisitos Gerais
Para implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, a empresa construtora deve aten-

der, em seu planejamento de implantação do SGQ, os requisitos abaixo descritos. A
empresa construtora deve:
a) realizar um diagnóstico da situação da empresa, em relação aos presentes requi-

sitos, no início do desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade;
b) definir claramente o(s) subsetor(es) e tipo(s) de obra abrangido(s) pelo Sistema
de Gestão da Qualidade;
c) estabelecer lista de serviços de execução controlados e lista de materiais contro-
lados, respeitando-se as exigências específicas dos Requisitos Complementa-
res para os subsetores da especialidade técnica Execução de Obras do Sistema
de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras de Construção
Civil (SiAC) onde atua;
d) identificar e gerenciar os processos necessários ao Sistema de Gestão da Qua-
lidade e sua aplicação por toda a empresa construtora (ver 1.2);
e) determinar a seqüência e a interação desses processos;
f) estabelecer um planejamento para desenvolvimento e implementação do Sistema
de Gestão da Qualidade, determinando responsáveis e prazos para atendimento
de cada requisito, bem como obtenção dos diferentes níveis de certificação;
g) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos sejam eficazes;
h) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar
a operação e monitoramento desses processos;
i) monitorar, medir e analisar esses processos;
j) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melho-
ria contínua desses processos.
A empresa construtora deve gerenciar esses processos de acordo com os requisitos

desse referencial.
Quando a empresa construtora optar por adquirir externamente algum processo que
afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, ela deve assegurar o con-
trole desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no Sistema de
Gestão da Qualidade.
Comentários complementares relevantes
Dirigir e operar uma organização com sucesso requer que sua gestão seja feita de forma
sistemática e transparente. Convém que o sucesso seja resultante da implementação
e da manutenção de um sistema de gestão projetado para melhorar continuamente a
eficácia e a eficiência do desempenho da organização mediante a consideração das
necessidades das partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras
modalidades, a gestão de qualidade. Convém que a alta direção estabeleça uma organi-
zação voltada para o cliente:
• definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerencia-

dos e melhorados tanto em eficácia quanto em eficiência; e
• assegurando a operação eficaz e eficiente, o controle de processos, bem como as
medidas e os dados usados para determinar o desempenho satisfatório da orga-
nização.
Exemplos de atividades para estabelecer uma organização orientada para clientes in-
cluem:
• definição e promoção de processos que levem a melhor desempenho organiza-

cional;
• obtenção e uso continuados de dados e informações de processos;
• direcionamento de progresso para melhoria contínua; e
• uso de métodos adequados para avaliar a melhoria do processo, tais como auto-
avaliação e análise crítica pela direção.
Falhas mais comuns
• identificar apenas os processos de execução de obras, não considerando os pro-

cessos de apoio ou de gestão (ex.: planejamento de obras, fundação, alvenaria,
entrega de obras, etc.);
• identificar apenas os processos realizados pela organização, não considerando
os processos realizados por terceiros (ex.: processo de projeto – para as empre-
sas que subcontratam esses serviços), topografia, fundações, vendas (quando for
repassada às imobiliárias a responsabilidade pelas vendas);
• medir e monitorar parcialmente os processos;
• medir o desempenho dos processos sem evidenciar a sua eficácia.
4.2 - Requisitos de Documentação
4.2.1 - Generalidades
A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade deve ser constituída de modo

evolutivo, de acordo com os níveis de qualificação obtidos, devendo incluir:
a) declarações documentadas da Política da Qualidade e dos objetivos da Quali-

dade;
b) Manual da Qualidade (ver 4.2.2) e Planos da Qualidade de Obras (ver 7.1.1);
c) procedimentos documentados requeridos pelo presente referencial;
d) documentos identificados como necessários pela empresa construtora para as-
segurar a efetiva operação e controle de seus processos;
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e) registros da Qualidade requeridos por este referencial (ver 4.2.4).
Nota 1: em todos os requisitos, sempre que constar que a empresa construtora deve
“estabelecer procedimento documentado”, significa que ela deve: “elaborar, documentar,
implementar e manter” esses procedimentos.
Nota 2: a abrangência da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade de uma

empresa construtora pode diferir do de uma outra, devido:
a) ao tamanho e subsetor de atuação;

b) à complexidade e interação dos seus processos; e
c) à competência do pessoal.
Nota 3: a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade pode estar em qualquer

forma ou tipo de meio de comunicação.
Os requisitos quanto à documentação estão atenuados na nova versão da norma ISO

9000 e do SIAC. Nesta edição, é deixado a cargo da própria organização avaliar a ne-
cessidade de documentar seus processos e/ou atividades. Por pressuposto, admite-se
que a padronização pode não ser a ferramenta mais adequada para estabelecer e/ou
manter o controle dos processos em algumas situações. Outras atitudes poderiam subs-
tituir o esforço de padronização com maior eficácia, como treinamento e capacitação de
pessoal. O importante é manter o controle dos processos e garantir a sua eficácia, inde-
pendentemente do meio adotado para atingir tal resultado.
Falhas mais comuns
• os objetivos da qualidade não são formalmente estabelecidos e/ou documenta-

dos;
• a documentação existente não assegura a operação e o controle eficaz dos pro-
cessos, omitindo detalhes importantes para orientação das atividades críticas.
4.2.2 - Manual da Qualidade
A empresa construtora deve elaborar, documentar, implementar e manter um Manual da

Qualidade que inclua:
a) subsetor(es) e tipo(s) de obras abrangido(s) pelo seu Sistema de Gestão da

Qualidade;
b) detalhes e justificativas para quaisquer exclusões de requisitos deste referen-
cial;
c) procedimentos documentados instituídos de modo evolutivo para o Sistema de
Gestão da Qualidade, ou referência a eles; e
d) descrição da seqüência e interação entre os processos do Sistema de Gestão
da Qualidade.
O Manual da Qualidade é o documento de mais alto nível da organização e deve conter

as diretrizes do gerenciamento do Sistema Qualidade de um produto ou serviço. Portan-
to é esperado que esse documento declare as práticas existentes na organização para
a Gestão da Qualidade.
Considerando que as empresas podem fornecer produtos ou serviços diferenciados (ex:

produto de incorporação, apartamentos, obras contratadas ou pavilhões industriais), é
importante esclarecer a qual produto ou serviço se refere o Sistema da Qualidade des-
crito neste documento. É requerida a identificação, neste documento, dos processos que
influenciam o Sistema de Gestão da Qualidade e a forma como eles interagem.
Falhas mais comuns
• parafrasear o texto da norma ISO e não esclarecer as diretrizes para o atendimen-

to a todos os requisitos da norma ISO 9001:2000 e do SIAC;
• não conter detalhes e justificativas para exclusões;
• não definir a interação de todos os processos que influenciam o Sistema de Ges-
tão da Qualidade (ex.: processos ou projetos adquiridos de terceiros, etc.).
4.2.3 - Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem ser controlados

conforme o nível de certificação da empresa construtora.
Um procedimento documentado deve ser instituído a fim de definir os controles neces-

sários para:
a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;

b) analisar criticamente, atualizar e, quando necessário, reaprovar documentos;
c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam
identificadas, a fim de evitar o uso indevido de documentos não-válidos ou ob-
soletos;
d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam dis-
poníveis em todos os locais onde são executadas as operações essenciais ao
funcionamento efetivo do Sistema de Gestão da Qualidade;
e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificá-
veis;
f) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar uma identifica-
ção adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito;
g) assegurar que documentos de origem externa, tais como normas técnicas, proje-
tos, memoriais e especificações do cliente, sejam identificados, tenham distribui-
ção controlada e estejam disponíveis em todos os locais onde são aplicáveis.
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No ambiente da Construção Civil, assim como em outras indústrias, os documentos que

orientam o trabalho de rotina são de origem diversa: projetos, memoriais descritivos,
normas aplicáveis (ABNT, etc.), cronogramas de obra, orçamentos, instruções de traba-
lho, procedimentos, etc. Estes são de fundamental importância para o desempenho do
Sistema de Gestão da Qualidade, e muitos deles sofrem freqüentes atualizações.
Em algumas situações, documentos que orientam o trabalho passam longos períodos

sem sofrer alterações. Nesses casos, torna-se importante estabelecer uma freqüência
mínima de revisão dos documentos para que se possa avaliar sua pertinência e sua ade-
quação. Espera-se que as práticas estabelecidas para controle dos documentos possam
assegurar que estes estejam disponíveis nos locais de uso devidamente aprovados e
nas versões pertinentes.
Falhas mais comuns
• não definir responsabilidades em relação à elaboração, revisão e aprovação dos

documentos;
• não realizar análise crítica antes da emissão de um documento;
• deixar documentos obsoletos ou fora de controle nos locais de trabalho;
• alterar documentos de maneira informal, sem aprovação e alteração de versão;
• não controlar documentos contidos em meio eletrônico (ex.: composições de cus-
to para fins de orçamento);
• confundir documentos com registros;
• dar o controle de documentos a pessoas não conscientes da situação;
• permitir que os documentos sejam rasurados.
4.2.4 - Controle de registros
Registros da Qualidade devem ser instituídos e mantidos para prover evidências da con-
formidade com requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade.
Registros da Qualidade devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e re-
cuperáveis. Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os controles
necessários à identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção
e descarte dos registros da Qualidade. Devem também ser considerados registros oriun-
dos de fornecedores de materiais e serviços controlados.
Registros são evidências objetivas de que a atividade planejada foi realizada. Essas
informações podem estar contidas em meio físico (papel), eletrônico (computador), ou
outros meios (filmagens, gravações, etc.). Espera-se que sejam estabelecidas práticas
que assegurem a disponibilidade das informações contidas nos registros pertinentes,
quando necessárias.
Falhas mais comuns
• especificar um único tempo de retenção para todos os registros;

• manter sistema não eficaz de acesso de registros;
• definir tempos de retenção longos ou curtos demais;
• não deixar claras em procedimento a forma e a responsabilidade pela coleta dos
registros;
• centralizar o controle dos registros;
• não realizar back-up dos registros em meio eletrônico;
• não assegurar a integridade do sistema informatizado (antivírus, verificação de
discos, etc.);
• não prever a possibilidade de guarda dos registros em dois estágios (ex.: laudos
de rompimento dos corpos de prova ficam armazenados na obra durante sua exe-
cução e no escritório após a conclusão da obra);
• não apresentar uma forma de armazenamento compatível com o tempo especifi-
cado para retenção, de modo a assegurar a integridade dos registros.
5 - Requisito 5 - Responsabilidade da Direção da Empresa
Este requisito apresenta as responsabilidades do principal executivo da organização,

que diretamente afetam o sistema de gestão da qualidade levando-se em consideração
as necessidades e expectativas das partes interessadas, fornecendo orientação a toda
organização por meio da política de qualidade e envolvimento da Alta Direção na avalia-
ção e melhoria do sistema de gestão da qualidade.
5.1 - Comprometimento da Direção da Empresa
A direção da empresa construtora deve fornecer evidência do seu comprometimento

com o desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a
melhoria contínua de sua eficácia mediante:
a) a comunicação, aos profissionais da empresa e àqueles de empresas subcontra-

tadas para a execução de serviços controlados, quanto à importância de atender
aos requisitos do cliente, assim como aos regulamentares e estatutários;
b) o estabelecimento da Política da Qualidade;
c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da Qualidade e de que seus
indicadores estão sendo acompanhados (ver 5.4.1);
d) a garantia da disponibilidade de recursos necessários;
e) a condução das análises críticas pela direção da empresa.
Comentários sobre o requisito 5.1
A liderança, o comportamento e o envolvimento ativo da alta direção são essenciais para

desenvolver e manter um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e eficiente para alcan-
çar benefício para as partes interessadas. Para alcançar esses benefícios, é necessário
estabelecer, sustentar e aumentar a satisfação do cliente.
As declarações da importância em respeitar os requisitos do cliente e demais requisitos

21
aplicáveis ao produto podem ser repassadas através de atitudes, palestras de conscien-
tização, treinamento, declarações documentadas (ex.: Política da Qualidade), etc. É de
se imaginar que, se a alta direção está comprometida com o processo de qualidade, irá
disponibilizar os recursos necessários (pessoal, máquinas e equipamentos), além de es-
tabelecer objetivos e acompanhar os resultados alcançados periodicamente. Objetivos
estabelecidos sem acompanhamento dos resultados são mensagens de desinteresse.
Algumas empresas da Construção Civil costumam estabelecer objetivos relacionados à

Qualidade no início dos empreendimentos e monitorá-los para assegurar seu atendimen-
to. Essa atitude é uma evidência de comprometimento com a Qualidade.
Falhas mais comuns
• a alta direção não toma conhecimento do processo de Qualidade e o delega a

outros funcionários;
• não são disponibilizados recursos necessários para a condução adequada dos
processos que influenciam a Qualidade;
• atividades relacionadas à Gestão da Qualidade são constantemente prorrogadas
e colocadas em segundo plano;
• há desconhecimento dos dados de desempenho do Sistema de Gestão da Quali-
dade;
• a alta direção toma atitudes contraditórias à Política da Qualidade estabelecida.
5.2 - Foco no Cliente
A direção da empresa construtora deve assegurar que os requisitos do cliente são deter-
minados com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
Comentários sobre o requisito
Toda organização tem partes interessadas, tendo cada parte necessidades e expectati-
vas. As partes interessadas das organizações incluem:
• clientes e usuários finais;

• pessoas na organização;
• proprietários/investidores (tais como acionistas indivíduos ou grupos, incluindo o
setor público, que tenham um interesse específico na organização);
• fornecedores e parceiros; e
• sociedade na figura da comunidade e do público atingidos pela organização ou
seus produtos.
Necessidades e expectativas
O sucesso da organização depende do entendimento e da satisfação das necessidades

e expectativas, atuais e futuras, dos clientes e dos usuários finais, atuais e potenciais,
bem como do entendimento e consideração das necessidades e expectativas de outras
partes interessadas. Para entender e satisfazer as necessidades e expectativas das par-
tes interessadas, convém a uma organização:
• identificar suas partes interessadas e manter uma resposta equilibrada às suas
necessidades e expectativas;
• traduzir em requisitos as necessidades e expectativas identificadas;
• comunicar os requisitos a toda a organização; e
• focalizar a melhoria de processo para assegurar valor às partes interessadas iden-
tificadas.
Exemplos de necessidades e expectativas de cliente e de usuário final em relação aos

produtos da organização incluem:
• conformidade;
• garantia de funcionamento;
• disponibilidade;
• entrega;
• atividades pós-realização;
• preço e custo do ciclo pelo fato do produto; e
• impacto ambiental.
É preciso traduzir os requisitos do cliente em atitudes que lhe assegurem o atendimen-

to. No caso da Construção Civil, tendo um cliente solicitado a conclusão de uma etapa
parcial da obra até um determinado prazo, o cronograma de obra deve espelhar esse
desejo.
Falhas mais comuns
• não documentar acordos verbais;

• não observar o prazo de entrega, embalagem e transporte como um requisito do
cliente;
• não registrar as análises críticas;
• empurrar ao cliente os produtos, normalmente fabricados para outros clientes,
não identificando as suas necessidades específicas;
• não considerar os requisitos legais e as normas relativas aos produtos e/ou
serviços.
5.3 - Política da Qualidade
A direção da empresa deve assegurar que a Política da Qualidade
a) seja apropriada aos propósitos da empresa construtora;

b) inclua o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria
contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
c) proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos
da Qualidade;
d) seja comunicada nos níveis apropriados da empresa construtora, segundo um
plano de sensibilização previamente definido;
23
e) seja entendida, no grau de entendimento apropriado, pelos profissionais da em-
presa construtora;
f) seja analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
As políticas são um norte para aqueles que executam as atividades. No ambiente de uma
organização, existem várias políticas relacionadas com assuntos diversos (ex.: políticas
de vendas, políticas de recursos humanos, políticas de compras, etc.). Essas políticas
orientam as pessoas envolvidas com essas atividades. Se a política de recursos huma-
nos contempla o desenvolvimento de pessoal, sempre que surge uma vaga no quadro de
pessoal, é de se esperar que seja dada preferência aos funcionários da empresa antes
de buscar candidatos no mercado de trabalho.
Porém, com o passar dos anos, essa mesma política pode se tornar inadequada e/ou
obsoleta, merecendo ser revisada. Isso também vale para as demais políticas existentes,
incluindo a Política da Qualidade. Para que as políticas se tornem efetivas, é necessário
que estas sejam comunicadas e entendidas por todos os envolvidos. Toda política deve
ser definida de forma que possa ser verificada a sua real implementação.
Falhas mais comuns
• política da Qualidade genérica, ambígua e que não reflete os propósitos da orga-

nização (política distante dos negócios da empresa);
• política da Qualidade extensa e impraticável;
• funcionários e/ou colaboradores que não sabem interpretar ou relacionar a Políti-
ca da Qualidade com suas atividades;
• política da Qualidade não divulgada nos diversos níveis da organização;
• política da Qualidade que não contém uma estrutura adequada para verificação
de sua efetiva implementação;
• política da Qualidade que não contém uma estrutura adequada para análise críti-
ca dos objetivos da Qualidade;
• falta de revisão da Política de Qualidade;
• política da Qualidade que não reflete as necessidades dos clientes.
5.4 - Planejamento
5.4.1 - Objetivos da Qualidade
A direção da empresa deve assegurar que:
a) sejam definidos objetivos da Qualidade mensuráveis para as funções e níveis

pertinentes da empresa construtora e de modo consistente com a Política da
Qualidade;
b) os objetivos da Qualidade incluam aqueles necessários para atender aos requi-
sitos aplicados à execução das obras da empresa (ver 7.1.1);
c) sejam definidos indicadores para permitir o acompanhamento dos objetivos da
Qualidade;
d) seja implementado um sistema de medição dos indicadores definidos;
e) haja acompanhamento da evolução dos indicadores definidos, para verificar o
atendimento aos objetivos da Qualidade.
Estabelecer objetivos globais para a Qualidade, muitas vezes, pode não ser suficiente
para alcançá-los. Em algumas situações, é necessário desdobrá-los para os níveis de
processos e/ou atividades. Os objetivos de redução de prazo, custo e/ou melhoria da
Qualidade são exemplos típicos dessa situação. Vejamos:
• Custo: se pretendemos reduzir o custo do produto, talvez seja necessário reduzir

o retrabalho no processo produtivo, melhorar a relação entre previsto e realiza-
do na aquisição, bem como aumentar a rotatividade de estoque no processo de
logística. Esses objetivos deveriam ser estabelecidos e comunicados aos níveis
pertinentes da organização.
• Prazo: se desejamos reduzir o prazo de um determinado empreendimento imo-

biliário, convém que sejam definidos objetivos de prazos para os processos de
projeto e incorporação, planejamento e execução de obra.
É necessário que os objetivos sejam estabelecidos de forma que possam ser medidos e
que sejam coerentes com a Política da Qualidade.
Falhas mais comuns
• objetivos gerais da organização, que não se correlacionam adequadamente com

os objetivos e metas estabelecidos nos diversos níveis da organização;
• objetivos da Qualidade não mensuráveis;
• não-estabelecimento de meios de medição dos objetivos da Qualidade;
• desdobramento parcial dos objetivos nos diversos níveis da organização.
5.4.2 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
A direção da empresa deve assegurar que:
a) o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade seja realizado de forma a

satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da Qualidade;
e
b) a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade seja mantida quando mudan-
ças no Sistema de Gestão da Qualidade forem planejadas e implementadas.
Na medida em que são identificados os processos que influenciam o Sistema de Gestão

da Qualidade, é importante definir a forma como eles serão conduzidos. Essa definição
25
implica o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, cujas diretrizes estão con-
tidas no Manual da Qualidade.
É evidente que o planejamento dos processos do sistema de gestão deve assegurar que
eles sejam monitorados continuamente e que os resultados sejam eficazes em atingir os
objetivos. Com isso queremos dizer que, se um objetivo do sistema de gestão é asse-
gurar agilidade na prestação de serviços, não serão definidos processos burocráticos,
lentos e que não assegurem esse resultado.
Com o passar do tempo, a organização se modifica por diversos motivos (reduções de

quadro, aumento da capacidade produtiva, introdução de novas tecnologias de gestão
e de processo, etc.). Essas alterações podem levar à obsolescência das práticas atuais.
Nesses casos, é recomendável que sejam conduzidas auditorias internas para avaliar a
adequação, a pertinência e a eficácia das práticas atuais.
Falhas mais comuns
• os métodos estabelecidos não asseguram a satisfação dos objetivos da Qualida-

de (ex.: processos muito burocráticos e lentos);
• não verificar a manutenção da integridade nos processos e/ou estrutura organiza-
cional após alterações significativas (ex.: duplicação da capacidade de produção,
etc.);
• somente tratar da implantação dos procedimentos;
• não contemplar as auditorias internas da Qualidade;
• não contemplar a implantação de procedimentos na área operacional da empre-
sa;
• não justificar prazos não cumpridos;
• não determinar os responsáveis pelos planos traçados;
• não efetuar a análise dos processos e considerar os seus resultados no planeja-
mento;
• não replanejar as atividades.
5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 - Responsabilidade e Autoridade
A direção da empresa deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades sejam

definidas ao longo da documentação do Sistema e comunicadas à empresa construto-
ra.
Existem várias formas de definir responsabilidades. Usualmente, os documentos do Sis-

tema de Gestão da Qualidade tratam de definir as funções responsáveis pela realização
das tarefas. O organograma geral da empresa trata de apresentar a sua hierarquia e a
vinculação, e os contratos de trabalho permitem identificar as pessoas que assumiram
as diversas funções. A definição de responsabilidades através dos documentos relacio-
nados ao cargo (ex.: perfil da função, descrição de cargos) e as matrizes de atribuições
e responsabilidades também são bastante utilizadas.
Em algumas situações particulares, outros meios podem ser adotados: no caso da Cons-
trução Civil, é comum serem estabelecidos organogramas específicos para cada um dos
empreendimentos, relacionando as pessoas às funções ali apresentadas.
Falhas mais comuns
• impossibilidade de relacionar as pessoas às funções pertinentes (ex.: quem é o

mestre-de-obra? E o almoxarife? E o engenheiro responsável pela obra?);
• responsabilidades e autoridades definidas para áreas ou setores e não às funções
pertinentes;
• responsabilidades atribuídas às pessoas e não às funções pertinentes;
• ambigüidade na definição de responsabilidades;
• responsabilidades definidas a funções não existentes na empresa;
• falha na comunicação das responsabilidades às devidas pessoas (pessoal não
ciente da totalidade de suas responsabilidades);
• definição de responsabilidade não compatível com o nível de autoridade e/ou ca-
pacitação do pessoal;
• definição de muitas responsabilidades para uma mesma função;
• falha por não mencionar os membros da equipe da Qualidade;
• indeterminação das responsabilidades da alta direção da empresa;
• indefinição de responsabilidades aos substitutos na ausência dos titulares;
• organograma desatualizado ou não formalmente aprovado;
• matriz de autoridade não identificando os responsáveis pelos setores.
5.5.2 - Representante da direção da empresa
A direção da empresa deve indicar um membro da empresa construtora que, indepen-

dentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualida-

de sejam estabelecidos de maneira evolutiva, implementados e mantidos;
b) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda
a empresa;
c) relatar à direção da empresa o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade
e qualquer necessidade de melhoria.
Convém que o representante da direção tenha autoridade e responsabilidade para asse-

gurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. O representante da direção
deve ter uma visão ampla da organização para que possa avaliar, de forma adequada,
o impacto dos acontecimentos de rotina no sistema como um todo. Pessoas sobrecar-
regadas em suas tarefas de rotina tendem a não desempenhar satisfatoriamente esse
papel.
27
A comunicação dos requisitos do cliente não é algo que precise ser realizado diretamen-
te pelo representante da direção, porém é de sua responsabilidade assegurar que isto
aconteça. O relato do desempenho do sistema de gestão é algo que ocorre tipicamente
nas reuniões de análise crítica da direção.
Falhas mais comuns
• a responsabilidade do representante da direção não é definida formalmente;

• representante da direção tem responsabilidade, porém não tem autoridade sufi-
ciente para assegurar que os processos sejam mantidos eficazmente;
• o fato de colocar toda a responsabilidade pela implantação do sistema sobre o
representante da direção;
• o hábito de treinar somente o RD para a implantação do Sistema;
• representante da direção escolhido por ter tempo disponível, mas sem conheci-
mento da empresa e/ou dos assuntos pertinentes à função;
• representante da direção sem tempo disponível para conduzir as atividades rela-
cionadas à função;
• não-adoção de meios adequados para promover a consciência sobre os requisi-
tos do cliente em toda a organização.
5.5.3 - Comunicação interna
A direção da empresa deve assegurar que sejam estabelecidos internamente os proces-

sos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Os resultados de melhoria tendem a ser maiores na medida em que todos se empenham

no mesmo sentido. Não é de se esperar que sejam atingidos os objetivos propostos se
as partes que os influenciam não os conhecem e/ou não estão interessadas em alcançá-
los.
Não se pode esperar pessoas motivadas a perseguir objetivos que desconhecem e/ou
que não possam gozar da satisfação em ver os resultados alcançados. Também não é
possível que se esperem correções de problemas que não sejam percebidos.
Essas situações impõem atitudes no sentido de melhorar a comunicação no ambiente

interno da organização, de forma que se crie um clima favorável para a Gestão da Qua-
lidade.
Falhas mais comuns
• funcionários nos diversos níveis da organização não conhecem os objetivos espe-

cíficos de suas atividades;
• resultados do desempenho do sistema de gestão não são comunicados aos níveis
pertinentes à organização;
• comunicação dos objetivos e/ou políticas da Qualidade não é perfeitamente en-
tendida e/ou comunicada;
• funcionários de fornecedores de serviços (ex.: empreiteiros de mão-de-obra – azu-
lejista, instalador hidráulico, etc.) que executam atividades dentro da organização
não conhecem os objetivos, políticas e/ou resultados.
5.6 - Análise crítica pela direção
5.6.1 - Generalidades
A direção da empresa deve analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade, em

intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. A
análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades
de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a política e os objetivos da
Qualidade.
A análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade deve ser planejada em uma fre-
qüência tal, que assegure a tomada de ações corretivas e/ou preventivas em tempo
hábil. Reuniões de análise crítica muito espaçadas podem conduzir a organização a
uma postura mais corretiva e não preventiva, limitando-se a uma postura reativa para os
problemas.
Por outro lado, uma freqüência demasiadamente elevada pode fazer com que não se
tenha uma boa visualização da evolução do desempenho do Sistema de Gestão. Tipi-
camente, a freqüência semestral tem sido adotada, porém, em algumas organizações,
as reuniões de análise crítica não se dão em períodos constantes (ex.: de seis em seis
meses), mas sim vinculadas ao término de empreendimentos (ex.: conclusão de obras
civis).
O objetivo das análises críticas é verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade adotado

está adequado à realidade da empresa e é eficaz em atingir seus objetivos. Por essa
razão, são avaliados a política, os objetivos, as oportunidades de melhoria e os dados de
desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
Falhas mais comuns
• não evidenciar a análise crítica do Sistema de Gestão;

• efetuar registros da reunião de análise crítica, que não evidenciam uma conclusão
a respeito do desempenho do Sistema de Gestão;
• postergar freqüentemente as reuniões de análise crítica;
• não apresentar registros que evidenciem a realização das reuniões;
• não traçar ações para resolver questões pendentes na reunião;
• efetuar análise crítica superficial, feita de última hora, para cumprir os requisitos
do SiAC;
• não definir claramente a pauta mínima para reunião;
29
• não registrar as reuniões rotineiras do comitê da Qualidade;
• fazer análises baseadas em informações não consistentes, e não em fatos e
dados;
• não basear decisões em fatos e dados;
• não tomar ações preventivas a partir das situações apresentadas nas análises
críticas.
5.6.2 - Entradas para a análise crítica
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) os resultados de auditorias;
b) acompanhamento de ações oriundas de análises críticas anteriores;
c) mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade; e
d) recomendações para melhoria;
e) as retroalimentações do cliente;
f) o desempenho dos processos e a análise da conformidade do produto;
g) a situação das ações preventivas e corretivas.
Uma boa análise crítica depende da Qualidade das informações trazidas para a análise.
As informações disponibilizadas para a análise crítica da direção devem ter uma abran-
gência que permitam tirar conclusões quanto ao desempenho do Sistema de Gestão da
Qualidade. Normalmente, essas informações são disponibilizadas à direção por meio de
relatórios que servem de base para a análise.
Falhas mais comuns
• analisar as não-conformidades apresentadas no relatório de auditoria em vez de

analisar as conclusões do relatório;
• levar ao conhecimento da direção apenas resultados de pesquisa e desprezar as
informações relativas às reclamações e/ou assistência técnica (pós-venda);
• disponibilizar informações de realimentação do cliente, que consideram apenas
uma parte do universo de produtos e/ou clientes;
• apresentar informações quanto ao desempenho dos processos e produtos, as
quais não permitem analisar a efetiva implementação da Política da Qualidade e
seus objetivos;
• não disponibilizar dados de desempenho do processo e conformidade do produ-
to;
• não analisar o encaminhamento de ações recomendadas em reuniões anterio-
res;
• não sugerir, para análise crítica, recomendações voltadas à melhoria do Sistema
de Gestão.
5.6.3 - Saídas da análise crítica
Os resultados da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas à:
a) melhoria do produto tendo em vista os requisitos do cliente;
b) necessidade de recursos;
c) melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus processos.
Comentários
Das reuniões de análise crítica, espera-se obter conclusões a respeito do desempenho

do Sistema de Gestão da Qualidade e identificar oportunidades de melhorias, bem como
necessidades de recursos. Assim sendo, os registros de análise crítica devem evidenciar
claramente as conclusões da análise realizada sobre os dados de entrada (realimenta-
ção de cliente, dados de desempenho dos processos, política e objetivos da Qualidade,
etc.).
Falhas mais comuns
• impossibilidade de evidenciar as conclusões quanto à adequação do Sistema de

Gestão da Qualidade;
• impossibilidade de evidenciar a análise crítica da Política da Qualidade e dos ob-
jetivos;
• falta de avaliação da necessidade de recursos para melhoria do Sistema de Ges-
tão da Qualidade;
• não utilização da análise crítica como forma de encaminhar ações de melhoria no
Sistema de Gestão da Qualidade;
• não estabelecimento de objetivos para os períodos subseqüentes;
• incoerência dos objetivos estabelecidos com a Política da Qualidade (ex.: não
estimulam a melhoria contínua);
• análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade realizada por outra função que
não represente a alta direção.
6 - Requisito 6 – Gestão de Recursos
Esta seção da Norma visa salientar que a Alta Direção deve garantir a implementação, a
manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade de sua organiza-
ção por meio da provisão de recursos financeiros, humanos e infra-estrutura.
6.1 - Provisão de recursos
A empresa construtora deve determinar e prover recursos, de acordo com os requisitos

do nível evolutivo em que se encontra, necessários para:
a) implementar de maneira evolutiva e manter seu Sistema de Gestão da Qualida-

de;
b) melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
c) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
31
Tipicamente, a identificação das necessidades de recursos ocorre em três momentos

distintos: planejamento estratégico (numa visão de longo prazo), planejamento da rotina
(curto prazo e imediato) e nas ações de melhoria, quando se pretende evitar a reinci-
dência dos problemas ou mesmo evitar que eles ocorram. No planejamento estratégico,
são identificadas as necessidades de recursos para alcançar os objetivos maiores da
organização.
Para atingir os objetivos de mais alto nível, são estabelecidos planos e projetos que
consistem do plano operacional. Nas atividades de rotina, os gerentes, supervisores etc.
identificam os recursos necessários para a realização das tarefas. No caso específico
da Construção Civil, essa atividade ocorre no planejamento de obra (onde são identifica-
das as necessidades de mão-de-obra, equipamentos, etc.). Por fim, ao analisarmos as
causas de problemas reais ou potenciais, identificamos ações corretivas ou preventivas
a serem implementadas. A implementação de tais ações implica a provisão de recursos
de diversas ordens.
Falhas mais comuns
• não ter tempo disponível para realização das tarefas essenciais à Gestão da Qua-
lidade (ex.: falta de pessoal);
• não apresentar instalações e/ou equipamentos-chave para produção;
• considerar como recursos apenas pessoas e equipamentos;
• realizar um planejamento sem aprovação;
• apresentar planejamento sem prazo estabelecido com comprovação e/ou justifi-
cativa;
• não definir prioridades para a alocação de recursos, em especial os de treinamen-
to;
• não avaliar a necessidade de recursos por ocasião da elaboração de orçamen-
tos;
• não disponibilizar os recursos necessários no momento certo.
6.2 - Recursos Humanos
6.2.1 - Designação de pessoal
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve comprovar
competência com base em escolaridade, qualificação profissional, treinamento, habilida-
de e experiência apropriados.
6.2.2 - Competência, conscientização e treinamento
A empresa construtora deve, em função da evolução de seu Sistema de Gestão da Qua-

lidade:
a) determinar as competências necessárias ao pessoal que executa trabalhos os

quais afetam a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades
de competência;
c) avaliar a eficácia das ações executadas;
d) assegurar que seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da Qua-
lidade; e
e) manter registros apropriados de escolaridade, qualificação profissional, treina-
mento, experiência e habilidade.
Para o atendimento a esse requisito, é necessário que seja assegurado um equilíbrio

entre a qualificação das pessoas e as atividades que executam. Além disso, é importante
que os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade e o treinamento fornecido ao
pessoal sejam compatíveis com a função e sua qualificação.
Falhas mais comuns
• ausência de definição de requisitos de competência para algumas funções (ex.: di-

retor, coordenador da Qualidade, telefonista, auditor interno da Qualidade, etc.);
• falta de hábito de registrar os treinamentos ministrados internamente e de evidên-
cias dos treinamentos externos realizados por seus funcionários;
• indefinição de mecanismos para o levantamento de necessidades de treinamento
dos seus funcionários;
• falta de evidência quanto a atendimento aos requisitos de competência definidos.
6.3 - Infra-estrutura
A empresa construtora deve identificar, prover e manter a infra-estrutura necessária para

a obtenção da conformidade do produto, incluindo:
a) canteiros de obras, escritórios da empresa, demais locais de trabalho e instala-

ções associadas;
b) ferramentas e equipamentos relacionados ao processo de produção; e
c) serviços de apoio (tais como abastecimentos em geral, áreas de vivência, trans-
porte e meios de comunicação).
Normalmente, os requisitos de infra-estrutura estão definidos e disponíveis nas organiza-

ções (laboratórios de ensaios, equipe de manutenção, sistemas de informação etc.).
Porém, a natureza desses recursos varia muito de uma organização para outra. Uma
indústria normalmente necessita de equipes de manutenção para funcionar adequada-
mente; já uma lavanderia requer serviço de transporte para entrega do serviço realizado.
33
Em outras situações, a infra-estrutura necessária varia em função do tipo de produto ou
serviço a ser desenvolvido.
No caso da Construção Civil, dependendo do porte do empreendimento, pode ser neces-

sário manter, no canteiro de obra, um escritório montado com recursos de informática, te-
lefone, etc. Uma obra mais simples pode dispensar essa infra-estrutura. A determinação
dos requisitos de infra-estrutura é, nesse caso, realizada no planejamento de obra.
Falhas mais comuns
• não estabelecer procedimento para manutenção de equipamento de trabalho

(ex.: elevadores de obra, frota etc.);
• não evidenciar o planejamento e/ou a disponibilidade dos recursos de infra-estru-
tura necessários.
6.4 - Ambiente de Trabalho
A empresa construtora deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de traba-

lho necessárias à obtenção da conformidade com os requisitos do produto.
Convém que a direção assegure que o ambiente de trabalho exerça uma influência po-
sitiva na motivação, na satisfação e no desempenho das pessoas, para aumentar o de-
sempenho da organização.
Falhas mais comuns
• não haver definição clara das diretrizes para o atendimento a esse requisito no
Manual da Qualidade;
• não identificar as condições ambientais que influenciam a qualidade do produto
(ex.: clima organizacional e iluminação);
• não definir métodos para gerenciar as condições ambientais impactantes na qua-
lidade;
• apresentar instruções de trabalho que não contêm orientações para o controle das
condições ambientais (PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais);
• não realizar a avaliação do clima organizacional.
7 - Requisito 7 – Execução da Obra
Esta seção estabelece os requisitos para a realização do produto incluindo os requisitos

que vão desde o entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, passando
pelo projeto e desenvolvimento do produto, aquisição das matérias-primas e serviços,
produção e fornecimento do serviço, até o controle dos dispositivos de medição e moni-
toramento.
Execução da obra é a seqüência de processos requeridos para a obtenção parcial ou

total do produto almejado pelo cliente, em função de a empresa construtora ter sido
contratada para atuar apenas em etapa(s) específica(s) de sua produção ou para sua
produção integral.
7.1 - Planejanento da Obra
7.1.1 - Plano da Qualidade da Obra
A empresa construtora deve, para cada uma de suas obras, elaborar e documentar o
respectivo Plano da Qualidade da Obra, consistente com os outros requisitos do Sistema
de Gestão da Qualidade, contendo os seguintes elementos, quando apropriado:
a) estrutura organizacional da obra, incluindo definição de responsabilidades espe-

cíficas;
b) relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos procedi-
mentos de execução e inspeção;
c) projeto do canteiro;
d) identificação das especificidades da execução da obra e determinação das res-
pectivas formas de controle; devem ser mantidos registros dos controles realiza-
dos;
e) identificação dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e
atendimento às exigências dos clientes, bem como de suas formas de controle;
devem ser mantidos registros dos controles realizados;
f) identificação das especificidades no que se refere à manutenção de equipamen-
tos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento às exigências
dos clientes;
g) programa de treinamento específico da obra;
h) objetivos da qualidade específicos para a execução da obra e atendimento às
exigências dos clientes, associados a indicadores;
i) definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos pro-
duzidos pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio
ambiente.
7.1.2 - Planejamento da execução da obra
A empresa construtora deve realizar o planejamento, a programação e o controle do an-

damento da execução da obra, visando ao seu bom desenvolvimento, contemplando os
respectivos recursos.
Devem ser mantidos registros dos controles de andamento realizados.
Comentários: (itens 7.1.1. e 7.1.2.)
É importante que sejam bem definidas as entradas e saídas de cada processo. Logo,
tendo conhecimento das entradas, é possível identificar as ações e recursos requeridos
para o processo, com o objetivo de obter saídas que atendam os requisitos desejados.
35
Para se ter uma operação eficaz e eficiente da organização, convém que a direção reco-
nheça que a saída de um processo pode se tornar entrada para um ou mais processos,
e assim influenciar o seu desempenho. É preciso motivação para que a melhoria dos
processos seja contínua.
Falhas mais comuns
• não preparar a totalidade de instruções de trabalho necessárias para a realização

do produto (ex.: empreendimento). Não determinar a seqüência e os métodos de
trabalho para a realização dos serviços;
• não definir pontos de inspeção e/ou métodos de monitoramento dos processos;
• não definir critérios claros para aprovação do produto (ex.: recebimento de con-
creto bombeado, aprovação do reboco, etc.);
• não identificar as necessidades de recursos específicos (ex.: instalações provisó-
rias, guincho, retroescavadeira, etc.).
7.2 - Processos relacionados ao cliente
7.2.1 - Determinação dos requisitos relacionados à obra
A empresa construtora deve determinar:
a) requisitos da obra especificados pelo cliente, incluindo os requisitos de entrega

da obra e assistência técnica;
b) requisitos da obra não especificados pelo cliente, mas necessários para o uso
especificado ou intencional;
c) obrigações relativas à obra, incluindo requisitos regulamentares e legais;
d) qualquer requisito adicional determinado pela empresa construtora.
Os requisitos do produto podem ter origem diversa. Tipicamente, na atividade comercial,

o cliente manifesta os requisitos do produto (ex.: reforma da cozinha de sua casa confor-
me projeto arquitetônico). Porém existem outros requisitos não declarados pelo cliente,
os quais ele certamente gostaria de que fossem atendidos (ex.: não desejar sujeira,
barulho excessivo, etc.). Esses requisitos normalmente são identificados pela empresa
em pesquisa de satisfação de cliente e devem ser repassados às práticas atuais, normal-
mente através dos documentos do Sistema de Gestão.
Falhas mais comuns
• não evidenciar os meios pelos quais os requisitos são definidos;

• não identificar requisitos não declarados;
• não identificar requisitos de prazo de entrega.
7.2.2 - Análise crítica dos requisitos relacionados à obra
A empresa construtora deve analisar criticamente os requisitos da obra, determinados

em 7.2.1.
A análise crítica deve ser conduzida antes que seja assumido o compromisso de execu-
tar a obra para o cliente (por exemplo, submissão de uma proposta, lançamento de um
empreendimento ou assinatura de um contrato) e deve assegurar que:
a) os requisitos da obra estejam definidos;

b) quaisquer divergências entre a proposta e o contrato estejam resolvidas; e que
c) a empresa construtora tenha capacidade para atender aos requisitos
determinados.
Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e das ações resultan-
tes dessa análise (ver 4.2.4).
Quando o cliente não apresentar seus requisitos documentados, estes devem ser con-
firmados antes da aceitação.
Quando os requisitos da obra forem alterados, a empresa construtora deve assegurar

que os documentos pertinentes sejam complementados e que o pessoal pertinente seja
notificado sobre as alterações feitas.
O principal objetivo do requisito 7.2.2 é assegurar que as empresas não assumam com-
promissos os quais não possam cumprir. Nesse sentido, são considerados três momen-
tos distintos: apresentação de propostas, aceite de pedidos ou contratos e alteração de
contratos. Para tal, é necessário analisar as propostas, pedidos, contratos e/ou alteração
e certificar-se de que os requisitos estão devidamente definidos, que as divergências
estão resolvidas e que é possível atendê-los.
No caso específico da Construção Civil, os processos de orçamento e vendas estão di-

retamente relacionados com essas atividades. Nas situações de alterações de contrato
(ex.: cliente deseja incluir, na cobertura, uma piscina não prevista no projeto original), a
organização deve estabelecer processos que assegurem a comunicação das alterações
acordadas para os diversos setores da empresa. No caso do exemplo citado, seria ne-
cessário alterar projetos, ajustar orçamentos, alterar cronogramas de obra, emitir instru-
ções de trabalho, etc.
Falhas mais comuns
• divergências entre propostas e pedidos não resolvidas;

• ambigüidade na definição de requisitos do produto;
• falta de evidência da análise crítica de contratos, propostas, pedidos e/ou altera-
ções;
• não definição dos responsáveis pela análise crítica;
• análise crítica realizada por pessoal não autorizado;
• aceitação de alterações no contrato sem realizar análise crítica da alteração;
37
• realização de análise crítica sem envolver as funções pertinentes para avaliar a
possibilidade de atendimento;
• aceitação de alterações nos contratos sem comunicá-las devidamente para as
diversas funções na organização;
• falta de documentação de acordos verbais;
• falha na observação do prazo de entrega, embalagem e transporte, sendo estes
requisitos importantes para o cliente;
• falta de registro das análises críticas;
• repasse ao cliente dos produtos normalmente fabricados para outros clientes, sem
identificar as suas necessidades específicas;
• falta de consideração dos requisitos legais e das normas relativas aos produtos e
/ou serviços;
• não identificação dos requisitos de transporte adequado;
• transporte e manuseio dos produtos, de forma inadequada, causando perda da
Qualidade do produto.
7.2.3 - Comunicação com o cliente
A empresa construtora deve determinar e implementar meios de comunicação com os

clientes relacionados a:
a) tratamento de propostas e contratos, inclusive emendas;

b) informações sobre a obra;
c) retroalimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
A comunicação com o cliente deve ser planejada de forma que os canais de comuni-
cação sejam estabelecidos e conhecidos por ambas as partes. Isso não implica ter um
único canal de comunicação. Informações sobre o produto poderiam ser disponibilizadas
pelo setor de vendas e, quando necessário, envolver a engenharia.
Tratamento de consultas, contratos e pedidos podem envolver o setor de orçamentos,

planejamento, compras e produção. Entretanto a realimentação do cliente pode se es-
tabelecer através de comunicação pelo site da empresa, pelo gerente da Qualidade,
assistência técnica, pesquisa de satisfação, etc.
Falhas mais comuns
• não estabelecer canais de comunicação para informações a respeito do anda-

mento de contratos;
• não definir canais e/ou processo de comunicação para receber e encaminhar re-
clamações de clientes.
7.3 - Projeto
Para empresas construtoras que executam seus projetos, devem ser aplicados dos re-
quisitos 7.3.1 ao 7.3.7. Para as que recebem projetos de seus clientes, aplica-se apenas
o requisito 7.3.8, devendo isso ser explicitado na definição do escopo do Sistema de
Gestão da Qualidade, previsto no requisito 1.5.
7.3.1 - Planejamento da elaboração do projeto
A empresa construtora deve planejar e controlar o processo de elaboração do projeto da

obra destinada ao seu cliente.
Durante esse planejamento, a empresa construtora deve determinar:
a) as etapas do processo de elaboração do projeto, considerando as suas diferen-

tes especialidades técnicas;
b) a análise crítica e a verificação apropriada a cada etapa do processo de elabora-
ção do projeto, para suas diferentes especialidades técnicas;
c) as responsabilidades e autoridades para o projeto.
A empresa construtora deve gerenciar as interfaces entre as diferentes especialidades

técnicas (internas ou externas) envolvidas no projeto para assegurar a comunicação efi-
caz e a designação clara de responsabilidades.
As saídas do planejamento da elaboração do projeto devem ser atualizadas, conforme

apropriado, de acordo com a evolução do projeto.
O desenvolvimento do projeto de produto envolve diversas fases que necessitam ser

planejadas para o seu bom andamento. Isso implica identificar as diversas etapas que
compõem o projeto e definir prazos e responsabilidades para sua execução.
No caso de projeto de obras civis, podem ser citadas as seguintes etapas: projeto arquite-
tônico, projeto estrutural, projeto elétrico, projeto hidráulico, compatibilização de projetos,
aprovação de projetos, etc. Naturalmente, vários grupos se envolvem no desenvolvimen-
to de projetos, e a interface entre esses grupos precisa ser bem gerenciada. Isso implica
estabelecer meios de comunicação que assegurem uma coordenação adequada.
Normalmente, a conclusão de uma determinada etapa é o início de outra, de tal forma

que, se a primeira etapa for alterada, as demais devem ser comunicadas para que pos-
sam se adequar às mudanças ocorridas. Exemplo disso são as alterações no projeto ar-
quitetônico e as conseqüências nos demais níveis de projeto (estrutural, elétrico, etc.).
Falhas mais comuns

• não realização do planejamento de projeto;
• planos de projeto não aprovados;
• planos de projeto que não contemplam atividades de verificação, análise crítica e
validação de projeto;
• planos de projeto que não definem responsabilidade pela realização das diversas
39
atividades;
• meios de comunicação não disponíveis entre os diversos grupos que participam
do projeto;
• pessoal envolvido no projeto com informações desatualizadas.
7.3.2 - Entradas de projeto
As entradas do processo de projeto relativas aos requisitos da obra devem ser definidas,
e os respectivos registros devem ser mantidos. Elas devem incluir:
a) requisitos funcionais e de desempenho;

b) requisitos regulamentares e legais aplicáveis;
c) informações provenientes de projetos similares anteriores;
d) quaisquer outros requisitos essenciais ao projeto.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à sua adequação. Requisitos
devem ser completos, sem ambigüidades, e não conflitantes entre si.
As entradas de projetos consistem da seleção de um conjunto de requisitos importantes

para que o produto projetado atenda ao cliente. Esses requisitos são de ordens diversas
e envolvem, além dos requisitos do cliente (ex.: residência com quatro quartos e gara-
gem para dois carros, salas amplas e arejadas), requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis (ex.: Plano Diretor do município, normas de segurança em edifícios, normas
das companhias telefônicas), etc.
A norma ISO 9001:2000 e o SIAC exigem ainda que sejam incluídas, entre as entradas
de projetos, informações originadas em projetos similares. Algumas organizações man-
têm um registro de informações relevantes no desenvolvimento de projetos anteriores.
São informações a respeito de soluções adotadas que tiveram êxito e recomendações

para cuidados especiais com soluções de risco (ex.: evitar o uso de determinado forro
em cobertura com baixa insolação).
A definição das entradas de projeto pode se dar em diversos estágios, sendo detalhadas
as entradas para uma fase específica no momento anterior à sua realização. Por exem-
plo, a definição dos pontos de espera para tomadas, interruptores, pontos de luz, etc;
pode ser realizada no momento anterior ao desenvolvimento do projeto elétrico.
Falhas mais comuns
• não estabelecer formalmente as entradas de projeto;

• não realizar análise crítica das entradas de projeto para avaliar se estão adequa-
das e completas;
• apresentar requisitos conflitantes nas entradas de projeto;
• não incluir requisitos regulamentares aplicáveis entre as entradas de projeto;
• apresentar dados de entrada ambíguos ou que não podem ser posteriormente
verificados.
7.3.3 - Saídas de projeto
As saídas do processo de projeto devem ser documentadas de uma maneira que possi-
bilite sua verificação em relação aos requisitos de entrada e devem ser aprovadas antes
da sua liberação.
São considerados saídas de projeto os memoriais de cálculo, descritivos ou justificativos,
da mesma forma que as especificações técnicas e os desenhos e demais elementos
gráficos.
As saídas de projeto devem:
a) atender aos requisitos de entrada do processo de projeto;

b) fornecer informações apropriadas para aquisição de materiais e serviços e para
a execução da obra, incluindo indicações dos dispositivos regulamentares e le-
gais aplicáveis;
c) apresentar informações provenientes de projetos similares anteriores;
d) conter ou referenciar os critérios de aceitação para a obra;
e) definir as características da obra que são essenciais para seu uso seguro e apro-
priado.
As saídas de projeto são os documentos resultantes das atividades de projeto. Os pro-

jetos arquitetônico, estrutural, elétrico, memorial descritivo, planilha de áreas e também
as especificações de materiais, entre outras, são exemplos típicos de saídas de projeto.
Esses documentos contêm a essência do projeto e devem ser aprovados antes de serem
emitidos. Naturalmente, o projeto arquitetônico deve ser coerente com os requisitos apli-
cáveis a ele. Assim sendo, não poderíamos ter um projeto de uma residência com três
quartos se os requisitos de entrada previam quatro quartos.
Os documentos resultantes do projeto (saídas de projeto) devem ser analisados critica-

mente em relação aos dados de entrada antes de sua aprovação. Para tal, é necessário
que esses documentos contenham informações que permitam realizar tais verificações.
Os documentos resultantes de projeto são a fonte de informações básica para a produ-
ção. Assim sendo, é necessário que esses documentos contenham informações claras
quanto ao limite de aceitação dos produtos (ex.: desnível admissível, tolerâncias de pru-
mo e nível, etc.).
Nos casos em que uma característica específica tenha um impacto significativo do pro-
duto (ex.: fck do concreto), esta deve ser especificada para que todos os envolvidos
tenham consciência do seu compromisso.
Falhas mais comuns
• não evidenciar análise crítica e aprovação dos documentos de saídas de projeto;

41
• apresentar documentos resultantes de projeto que não contêm critérios ou não
referenciam os critérios de aceitação do produto;
• disponibilizar documentos de saída de projeto que não referenciam as caracterís-
ticas essenciais para o funcionamento seguro e eficaz do produto;
• exibir documentos de projeto que não contêm detalhamento necessário para ativi-
dades de produção;
• não existir correspondência entre os requisitos de entrada e os de saída de proje-
to;
• aprovar os documentos sem efetuar análise crítica;
• apresentar falha na prestação do serviço.
7.3.4 - Análise crítica de projeto
Devem ser realizadas, em estágios apropriados e planejados, que podem ou não corres-
ponder às etapas do processo de projeto, análises críticas sistemáticas do projeto para:
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto, relacionada ao pleno atendimen-

to dos requisitos de entrada do processo de projeto;
b) garantir a compatibilização do projeto;
c) identificar todo tipo de problema e propor ações necessárias.
As análises críticas de projeto devem envolver representantes das especialidades técni-

cas concernentes ao estágio do projeto que está sendo analisado. Devem ser mantidos
registros dos resultados das análises críticas e das subseqüentes ações necessárias.
As atividades de análise crítica de projeto implicam uma avaliação multidisciplinar de um

determinado resultado de projeto. Por exemplo, a análise crítica de um projeto arquitetô-
nico poderia ser realizada por pessoal das áreas de vendas, produção e compras.
Em uma abordagem multidisciplinar, poderiam ser apontadas dificuldades para aqui-

sição de materiais propostos, execução e/ou comercialização de soluções arquitetôni-
cas propostas. As análises críticas de projeto devem ser planejadas. Isso implica definir
quais análises críticas se pretende realizar e em que momento. As análises críticas são
normalmente registradas em atas de reunião e contêm orientações para melhorias de
projeto.
Em algumas situações, são planejadas análises críticas de projeto para avaliar o seu
andamento. O resultado dessas atividades normalmente implica uma revisão do plano
de projeto para incluir (ou excluir) atividades planejadas e ajustar os prazos ou respon-
sabilidades para sua realização.
Falhas mais comuns
• não realizar análises críticas de projetos planejadas;

• não haver registros das análises críticas de projeto;
• apresentar registros de análises críticas de projeto que não contêm os resultados
da análise crítica e/ou ações recomendadas;
• não envolver as pessoas certas nas análises críticas.
7.3.5 - Verificação de projeto
A verificação de projeto deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.31.),
para assegurar que as saídas atendam aos requisitos de entrada. Devem ser mantidos
registros dos resultados da verificação e das ações necessárias subseqüentes.
A verificação de projeto é tipicamente uma atividade de inspeção de projeto, na qual é

avaliado se a solução de projeto encontrada é tecnicamente viável e atende aos requisi-
tos de entrada da etapa de projeto em análise. Assim sendo, ao realizarmos a verificação
do projeto elétrico, deve ser verificado se os pontos de luz, interruptores, tomadas, CDs,
etc., estão previstos nos pontos requeridos; se o dimensionamento dos fios comporta as
cargas previstas, etc. Essa verificação implica conferência por meio de cálculos e con-
fronto em relação aos requisitos de entrada. A verificação de projeto pode ser evidencia-
da através dos registros de cálculos e/ou checklist de verificação de projeto.
Observação: normalmente esses documentos contêm os dados de entrada para ativida-

des específicas de projeto.
Falhas mais comuns
• não realizar e/ou demonstrar a realização da verificação de projeto;

• não realizar a verificação da totalidade do atendimento à totalidade dos dados de
entrada de projeto;
• apresentar verificação de projeto realizada por pessoal não autorizado;
• não definir a responsabilidade pela realização da verificação de projeto;
• não evidenciar ações necessárias para resultados indesejados;
• não envolver pessoas que já possuem experiência em projetos anteriores.
7.3.6 - Validação de projeto
A validação do projeto deve ser realizada, onde for praticável, para a obra toda ou para
suas partes.
Apresenta-se como conclusão do processo de análise crítica, conforme planejado, e

procura assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos para o
uso ou aplicação especificados ou pretendidos.
Os resultados da validação e as ações de acompanhamento subseqüentes devem ser

registrados. O registro do processo de validação deve incluir as hipóteses e as avalia-
ções aplicáveis consideradas para garantir que o desempenho pretendido será atingido,
particularmente quando incluídas, no projeto, soluções inovadoras.
43
Nota: tal validação pode se dar através de medidas tais como: realização de simulações
por computador, confecção de maquetes (físicas ou eletrônicas), avaliação de desem-
penho, ensaios em partes do produto projetado (físicos ou simulados), reuniões com
possíveis usuários, construção de unidades tipo, comparação com projetos semelhantes
já construídos, etc.
A validação de projeto tem o objetivo de demonstrar que a solução de projeto proposta é

capaz de atender às expectativas e necessidades do cliente. Diferente da verificação de
projeto, que se limita a verificar se o projeto atende ao que foi solicitado, a validação de
projeto põe em xeque o uso pretendido. Portanto o que se deseja saber é se a solução
apresentada no projeto atende ao uso pretendido.
Normalmente, a validação de projeto se dá por meio da elaboração de protótipos e de

testes de aplicação em condições simuladas e/ou reais de uso. Essa abordagem pode
apontar deficiências no projeto que não tenham sido identificadas nas atividades de ve-
rificação e validação. A validação de projetos de obras civis pode ser realizada parcial-
mente, antes da realização da obra, e ser concluída após a sua entrega. Apresentação
de fachadas, vistas, maquetes, visualização de ambientes no computador, estudos de
iluminação, insolação, etc., podem ser meios utilizados para validar projeto na Constru-
ção Civil. Os meios mais utilizados envolvem resultados de avaliações realizadas após
a entrega do produto.
Falhas mais comuns
• não planejar a forma de realizar a validação de projeto;

• apresentar planejamento da validação de projeto que não detalha os meios utiliza-
dos para validar os critérios para aceitação;
• fazer registros de validação que não evidenciam os resultados das/ou ações reco-
mendadas para resultados indesejados;
• não planejar de forma adequada as validações;
• confundir a validação com o teste e aceite por parte do cliente ou com a homolo-
gação do produto por entidade credenciada;
• não verificar se todos os requisitos de uso pretendido podem ser atendidos.
7.3.7 - Controle de alterações de projeto
As alterações de projeto devem ser identificadas, e os registros devem ser mantidos. As

alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas de modo apropria-
do, bem como aprovadas antes da sua implementação.
A análise crítica das alterações de projeto deve incluir a avaliação do efeito das altera-
ções no produto como um todo ou em suas partes (por exemplo, interfaces entre subsis-
temas). Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e
de quaisquer ações necessárias.
7.3.8 - Análise crítica de projetos fornecidos pelo cliente
A empresa construtora deve realizar análise crítica dos projetos do produto como um
todo ou das partes que receber em decorrência de um contrato, possibilitando a correta
execução da obra ou etapas da mesma. A empresa construtora deve prever a forma se-
gundo a qual procede à análise crítica de toda a documentação técnica afeita ao contrato
(desenhos, memoriais, especificações técnicas). Caso tal análise aponte a necessidade
de quaisquer ações, a empresa construtora deve informar tal fato e comunicar ao cliente
propostas de modificações e adaptações necessárias de qualquer natureza. Devem ser
mantidos registros dos resultados da análise crítica (ver 4.2.1).
Comentários: (itens 7.3.7. e 7.3.8.)
As alterações em projetos podem ter um impacto significativo no desempenho dos pro-

dutos. Alterações no projeto estrutural de um edifício podem implicar mudanças no proje-
to hidráulico, projetos de ar condicionado, projetos elétricos, etc. Antes de se realizarem
alterações em projetos, é necessário que seja realizada uma análise crítica para identi-
ficar a sua abrangência.
É comum que as organizações desenvolvam checklists próprios para análise crítica de

alteração de projeto. Esse tipo de documento pode orientar uma avaliação criteriosa e
abrangente em relação ao impacto e à pertinência de mudanças.
No caso da alteração do projeto da Construção Civil, poderia ser feita uma reflexão em
relação aos seguintes aspectos: impacto sobre projetos complementares, impacto sobre
orçamento e cronograma de obra, impacto sobre memorial descritivo, impacto sobre ma-
teriais adquiridos, impacto sobre documentos e instruções de produção, impacto sobre
instruções de inspeção. A análise crítica das alterações deve prever as ações necessá-
rias para o seu encaminhamento adequado. Assim sendo, pode ser definida a necessi-
dade, ou não, de realizar novas verificações, análise críticas e/ou validações do projeto.
Alterações mais complexas podem envolver um planejamento de atividades para lidar
adequadamente com elas.
Falhas mais comuns
• não realizar análise crítica das alterações de projeto;

• não manter registros das análises críticas das alterações de projeto;
• não evidenciar o planejamento das ações necessárias para lidar com alterações
propostas;
• efetuar análise das alterações sem envolver todas as funções pertinentes;
• não atualizar o projeto após as alterações;
• não considerar que as alterações possam mudar as especificações ou afetar o
desempenho seguro do produto e/ou serviço.
45
7.4 - Aquisição
7.4.1 - Processo de aquisição
A empresa construtora deve assegurar que a compra de materiais e a contratação de

serviços estejam conformes com os requisitos de aquisição especificados.
Esse item abrange a compra de materiais controlados e a contratação de serviços de

execução controlados, serviços laboratoriais, serviços de projeto e serviços especializa-
dos de engenharia, e a locação de equipamentos que a empresa construtora considere
críticos para o atendimento às exigências dos clientes.
O tipo e a extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem

depender do efeito do produto adquirido durante a execução da obra ou no produto final.
Para a definição dos materiais e serviços de execução controlados, ver Requisitos Com-
plementares, em função do subsetor da qualificação almejada.
7.4.1.1 - Processo de qualificação de fornecedores
A empresa construtora deve estabelecer critérios para qualificar (pré-avaliar e selecionar),

de maneira evolutiva, seus fornecedores. Deve ser tomada como base a capacidade do
fornecedor em atender aos requisitos especificados nos documentos de aquisição.
Poderá ser dispensado do processo de qualificação o fornecedor formalmente participan-

te do Programa Setorial da Qualidade de produtos de seu subsetor industrial, atendendo
aos requisitos estabelecidos no Projeto da Meta Mobilizadora Nacional da Habitação.
A empresa construtora deve ainda manter atualizados os registros de qualificação de

seus fornecedores e de quaisquer ações necessárias, oriundas da qualificação (ver
4.2.4).
7.4.1.2 - Processo de avaliação de fornecedores
A empresa construtora deve estabelecer, de maneira evolutiva, critérios para avaliar o

desempenho de seus fornecedores em seus fornecimentos.
Deve ser tomada como base a capacidade do fornecedor em atender aos requisitos es-
pecificados nos documentos de aquisição.
A empresa construtora deve ainda manter atualizados os registros de avaliação de seus

fornecedores e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.
Materiais e/ou serviços adquiridos podem influenciar a qualidade do produto final. O

requisito 7.4, Aquisição, deseja assegurar que as empresas controlem o processo de
aquisição de produtos ou serviços a fim de evitar problemas relacionados às atividades
de aquisição. Para tal, é necessário identificar os produtos e serviços que influenciam a
Qualidade e, a partir dessa identificação, avaliar e selecionar fornecedores com capa-
cidade de fornecer satisfatoriamente tais produtos e/ou serviços. No caso específico da
Construção Civil, podem-se relacionar: matérias-primas, serviços, aluguéis de equipa-
mentos, entre outros. É comum que as empresas da Construção Civil definam os produ-
tos críticos no planejamento de obras (após a elaboração do orçamento) e os serviços
críticos após a definição dos serviços subcontratados. A avaliação e a seleção de forne-
cedores pressupõem critérios estabelecidos para sua aprovação.
O estabelecimento de critérios passa pela definição de diretrizes para fornecedores es-

peciais. Os métodos e critérios para aprovação de fornecedores podem variar em função
do impacto do material ou serviço adquirido no produto final. Assim sendo, fornecedores
de produtos ou serviços que não influenciem a qualidade do produto final podem ser
dispensados de avaliação. É comum que sejam considerados os resultados dos pri-
meiros fornecimentos para aprovação de fornecedores. É necessário que os resultados
das avaliações sejam registrados e mantidos. Periodicamente, as avaliações de forne-
cedores devem ser refeitas, levando em consideração o seu desempenho no período.
É necessário estabelecer procedimentos e critérios para manutenção dos fornecedores
no cadastro de fornecedores aceitos. Convém que o desempenho dos fornecedores lhes
seja informado e que eles sejam estimulados à melhoria contínua.
Falhas mais comuns
• não avaliar fornecedores de serviços de calibração de equipamentos, treinamen-

to, transporte;
• não avaliar multinacionais e/ou grandes empresas;
• não registrar as avaliações realizadas;
• manter fornecedores com certificados de aprovação de sistemas da qualidade
vencidos;
• aprovar o fornecedor e não definir o produto e/ou serviço para o qual está aprova-
do;
• estabelecer critérios de aprovação relacionados ao preço e condições de paga-
mento em vez do desempenho dos produtos e/ou serviços;
• estabelecer critérios de avaliação excessivamente rígidos, restringindo o mercado
e prejudicando a manutenção do processo produtivo;
• não possuir um sistema que garanta que as compras sejam feitas sempre em for-
necedores selecionados e qualificados;
• estabelecer critérios excessivamente brandos, que não avaliem efetivamente os
fornecedores – todos no mercado são praticamente aceitáveis;
• não estabelecer forma de avaliação a ser feita com fornecedor descredenciado
do cadastro por mau desempenho e que tenha interesse em voltar a fornecer à
empresa;
• qualificar um fornecedor para o fornecimento de um produto e/ou serviço e consi-
derá-lo apto para outros produtos e/ou serviços;
• não possuir evidências de que o fornecedor foi realmente qualificado;
• não prever, no procedimento, tratamento para fornecimentos URGENTES;
• não analisar quais os fornecedores para produtos ou serviços que impactam na
47
Qualidade. Definir, sem análise prévia, o nível de impacto quanto à qualidade dos
produtos e serviços;
• não manter um sistema de avaliação constante de fornecedores.
7.4.2 - Informações para aquisição
A empresa construtora deve assegurar, de maneira evolutiva, a adequação dos requisi-

tos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
7.4.2.1 - Materiais controlado
A empresa construtora deve garantir que os documentos de contratação de serviços de

execução controlados descrevam claramente o que está sendo contratado, contendo
especificações técnicas (ver requisitos complementares aplicáveis ao subsetor pertinen-
te).
7.4.2.2 - Serviços controlados

execução controlados descrevam claramente o que está sendo contratado, contendo
especificações técnicas (ver requisitos complementares aplicáveis ao subsetor pertinen-
te).
7.4.2.3 - Serviços laboratoriais
A empresa construtora deve garantir que os documentos de contratação de serviços la-

boratoriais descrevam claramente, incluindo especificações técnicas, o que está sendo
contratado.
7.4.2.4 - Serviços de projeto e serviços especializados de engenharia

projeto e serviços especializados de engenharia descrevam claramente, incluindo espe-
cificações técnicas, o que está sendo contratado.
Problemas na qualidade dos produtos ou serviços adquiridos estão muitas vezes relacio-
nados à definição dos requisitos estabelecidos nos documentos de compras. É comum
que os documentos de compras não descrevam claramente os produtos adquiridos.
Muitas vezes, as ordens de compras ou contratos limitam-se a autorizar fornecimentos
sem uma preocupação maior em formalizar os requisitos do que está sendo contratado.
Assim sendo, pode ocorrer que ordens de compra de azulejos não mencionem as suas
classificações, e contratos de fornecimentos de mão-de-obra não estabeleçam diretrizes
para o recebimento dos serviços, etc. A norma ISO 9001:2000 e o SIAC requerem que os
documentos de compras sejam esclarecedores e possuam um guia para o fornecimento
de produtos ou serviços. Qualquer requisito do produto ou serviço deve estar explicitado
nos documentos de compra ou ser referenciado por estes.
Evidentemente, devem ser repassadas informações necessárias (ex.: fck do concreto),
evitando maiores esclarecimentos sobre questões óbvias. A informalidade deve ser evi-
tada. Quando a empresa deseja que seu fornecedor atenda a algum requisito de Siste-
ma de Gestão da Qualidade, esta exigência deve ser referenciada nos documentos de
compras.
O conteúdo dos documentos de compras (ordens de compra e contratos) deve ser ana-
lisado, criticamente, quanto à sua adequação antes da emissão. E, muitas vezes, pode-
mos evidenciar documentos de compras aprovados sem a devida análise crítica. Nesses
casos, a aprovação é uma mera evidência da autorização do fornecimento, e não da
análise crítica do seu conteúdo.
Falhas mais comuns
• realizar compras informalmente;

• adquirir produtos de fornecedores não aprovados;
• descrever inadequadamente o produto a ser adquirido;
• realizar informalmente compras parciais de um contrato;
• apresentar documentos de compras que não fazem referência aos documentos
complementares pertinentes (ex.: conforme determinado no projeto);
• não realizar análise crítica dos documentos de compras;
• aceitar análise crítica realizada por pessoal não autorizado.
7.4.3 - Verificação do produto adquirido
A empresa construtora deve instituir e implementar, de maneira evolutiva, inspeção ou

outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requi-
sitos de aquisição especificados.
A empresa construtora deve estabelecer, de maneira evolutiva, procedimentos docu-

mentados de inspeção de recebimento (ver 8.2.4) para todos os materiais e serviços de
execução controlados.
Quando a empresa construtora ou seu cliente pretendem executar a verificação nas

instalações do fornecedor, a empresa construtora deve declarar, nas informações para
aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de pro-
duto.
Quando a empresa optar por inspecionar os produtos adquiridos no recebimento e/ou

durante o próprio processamento no fornecedor (ex.: inspecionar as esquadrias no for-
necedor antes do embarque), tais atividades devem ser planejadas.
49
O planejamento de tais atividades implica definir inspeções a serem realizadas, carac-
terísticas a serem avaliadas, amostragem adotada, método de inspeção, critérios de
aceitação e registros. Essas inspeções devem ser realizadas por pessoal autorizado, e
devem ser mantidos registros dos seus resultados.
Os documentos de compras devem esclarecer a forma como serão realizadas inspeções

para liberação do produto nos fornecedores, quando essa atividade for executada. Tipi-
camente, na Construção Civil, as atividades de inspeção de serviços subcontratados de
empreiteiros (instalações hidráulicas, telefônicas, etc.) se enquadram nesses casos.
Falhas mais comuns
• não realizar inspeções de recebimento de produtos e/ou serviços;

• não definir critérios para aprovação dos produtos no recebimento;
• não manter registros das atividades de inspeção e/ou monitoramento do produto;
• não declarar ao fornecedor as intenções de realizar atividades de inspeção em
suas instalações.
7.5 - Operações de produção e fornecimento de serviço
7.5.1 - Controle de operações
A empresa construtora deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço

sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, de modo evolutivo e
quando aplicável:
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto;

b) a disponibilidade de procedimentos de execução, quando necessário;
c) o uso de equipamentos adequados;
d) a disponibilidade e o uso de dispositivos para monitoramento e medição;
e) a implementação de monitoramento e medição;
f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega;
g) a manutenção de equipamentos considerados críticos para o atendimento
às exigências dos clientes.
No caso de obras do subsetor edificações, a atividade de entrega inclui o fornecimento

ao cliente de Manual de Uso, Operação e Manutenção, que contenha as principais in-
formações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos, bem como
orientações para a operação e manutenção da obra executada ao longo da sua vida útil.
Para os demais subsetores, tal fornecimento é facultativo, a não ser em situações onde
ele seja exigido pelo cliente.
7.5.1.1 - Controle dos serviços de execução
A empresa construtora deve, de maneira evolutiva, garantir que os procedimentos do-

cumentados afeitos aos serviços de execução controlados incluam requisitos para (ver
Requisitos Complementares aplicáveis ao subsetor pertinente):
a) realização e aprovação do serviço, sendo que, quando a empresa construtora

optar por adquirir externamente algum serviço controlado, ela deve:
1) definir o procedimento documentado de realização do processo, garantir que
o fornecedor o implemente e assegurar o controle de inspeção desse processo;
ou
2) analisar criticamente e aprovar o procedimento documentado de realização
do serviço definido pela empresa externa subcontratada bem como assegurar
o seu controle de inspeção;
Nota: caso o serviço seja considerado um serviço especializado, de execução de obras,

e tenha sido terceirizado, não há necessidade de demonstração do procedimento de
realização, ficando a empresa construtora dispensada de analisá-la criticamente e de
aprová-lo. A existência do procedimento documentado de inspeção, conforme previsto
nos Requisitos Complementares aplicável ao subsetor, continua, no entanto, sendo obri-
gatória.
b) qualificação do pessoal que realiza o serviço ou da empresa subcontratada,

quando apropriado.
O método de operação necessita ser documentado de forma compatível com a com-

plexidade da tarefa e a qualificação do pessoal que executa as atividades. Informações
relevantes para a realização do processo devem ser definidas e documentadas. Nas
atividades relacionadas à execução de obras civis, costumam-se definir, nas instruções
de trabalho, as condições iniciais para as atividades (ex.: iniciar reboco somente após
as instalações hidráulicas terem sido inspecionadas e aprovadas), os materiais e equi-
pamentos necessários para realização das atividades na forma planejada (ex.: andaime,
betoneira, etc.), o método de execução em si, os cuidados em relação à segurança do
trabalho (obrigatório o uso de capacetes e cinto de segurança), as orientações para o
monitoramento do processo (ex.: verificar a viscosidade da tinta de três em três horas), a
forma de verificação da conformidade do produto ou serviço (ex.: aparência – no exame
visual, a superfície deve estar livre de manchas, sujeiras e/ou imperfeição), os cuidados
para preservação do que foi realizado (ex.: manter a área isolada até a perfeita cura do
concreto). Os documentos de apoio à produção (projetos, memoriais descritivos, instru-
ções de trabalho, etc.) devem estar disponíveis às pessoas responsáveis pela realização
das tarefas.
Falhas mais comuns
• descrever nos procedimentos o processo “ideal” e não o “atual”;

• descrever detalhes que não impactam na Qualidade, porém “engessam” o proces-
so;
• prever verificações no início, durante ou final do processo sem detalhar os parâ-
metros que devem ser observados;
• descrever superficialmente as condições adequadas do ambiente de trabalho;
51
• não abranger todos os equipamentos de medição que impactam na qualidade no
programa de calibração;
• prever a utilização de documentos de referência para aplicação dos procedimen-
tos/instruções de trabalho, mas não considerá-los plenamente na execução dos
processos;
• promover ações de manutenção ineficientes, não assegurando a capacidade do
processo. As paradas de máquinas prejudicam o atendimento a prazos assumidos
com os clientes;
• não fornecer o suporte e os serviços de apoio necessários.
7.5.2 - Validação de processos
A empresa construtora deve validar todos os processos de produção e de fornecimento

de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medi-
ção subseqüente. Isso inclui os processos nos quais as deficiências só ficam aparentes
depois que o produto está em uso ou o serviço é entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos quanto ao alcance dos

resultados planejados.
A empresa construtora deve tomar as providências necessárias para esses processos,

incluindo, quando aplicável:
a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;

b) aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;
c) uso de métodos e procedimentos específicos;
d) requisitos para registros (ver 4.2.4); e
e) revalidação.
Existem situações em que o resultado do processo não pode ser verificado plenamente
através de uma inspeção subseqüente e, assim sendo, se algo sair errado, as deficiên-
cias somente vão se tornar aparentes depois que o produto estiver em uso (ex.: pintu-
ra).
Nessas situações, é necessário que o método de produção seja validado. Validar o pro-
cesso significa demonstrar que ele é capaz de gerar resultados aceitáveis. Isso implica
realizar o processo na forma como foi planejado e verificar seus resultados através de
ensaios planejados (ex.: ensaios destrutivos) para demonstrar se ele é eficaz. Pode-se
citar, como exemplo, o processo de colocação de azulejos, no qual se acredita que,
uma vez colocados, terão uma durabilidade de vários anos sem se soltar. Ocorre que,
se não for técnica e/ou economicamente viável medir a aderência do azulejo na parede,
teremos de demonstrar que, realizando-se a colocação na forma como está definida no
procedimento, será atingida a durabilidade que esperamos. Assim, precisamos planejar
a forma como vamos validar o processo de colocação de azulejos. Isso implica definir
uma determinada quantidade de amostras a serem colocadas e submetidas a determina-
das condições, para que possa ser demonstrada a qualidade do processo. Dessa forma,
após a realização de ensaios, pode-se avaliar a eficácia do método definido.
Em algumas situações, pode ser necessário revalidar os métodos de produção. Algumas
organizações adotam períodos fixos para revalidar os métodos de produção (ex.: a cada
dois anos), outras estabelecem regras para determinar a necessidade de revalidação
(ex.: sempre que a marca da tinta for alterada). Critérios mistos também podem ser uti-
lizados.
Falhas mais comuns
• não reconhecer processos que requeiram validação;

• não definir métodos e/ou critérios para aprovação de processos;
• não manter registros de aprovação de processos;
• realizar as atividades de produção em desacordo com a forma como foram valida-
dos os processos (ex.: utilizar equipamentos de natureza diferente daqueles que
foram utilizados na validação original);
• realizar processo com pessoal não qualificado;
• não prever requisitos para qualificação do pessoal que executa tais processos;
• não manter registros de qualificação de pessoal.
7.5.3 - Identificação e rastreabilidade
7.5.3.1 - Identificação
Quando apropriado, a empresa construtora deve identificar o produto ao longo da produ-

ção, a partir do recebimento e durante os estágios de execução e entrega.
Essa identificação tem por objetivo garantir a correspondência inequívoca entre projetos,
produtos, serviços e registros gerados, evitando erros. No caso dos materiais estruturais,
a identificação tem também, por objetivo, a rastreabilidade.
A situação dos produtos, quanto aos requisitos de monitoramento e de medição, deve

ser assinalada de modo apropriado, de tal forma a indicarem a sua conformidade ou não
em relação às inspeções e aos ensaios feitos.
Para todos os materiais controlados, a empresa construtora deve garantir que eles não
sejam empregados, por ela ou por empresa subcontratada, enquanto não tenham sido
controlados ou enquanto suas exigências específicas não tenham sido verificadas.
No caso de situações nas quais um desses materiais tenha de ser aplicado antes de ter
sido controlado, ele deve ser formalmente identificado, permitindo sua posterior locali-
zação e a realização das correções que se fizerem necessárias, no caso do não-atendi-
mento às exigências feitas.
Para todos os serviços de execução controlados, a empresa construtora deve garantir

que as etapas subseqüentes a eles não sejam iniciadas, por ela ou por empresa sub-
contratada, enquanto eles não tenham sido controlados ou enquanto suas exigências
53
específicas não tenham sido verificadas.
7.5.3.2 - Rastreabilidade
A empresa construtora deve garantir a rastreabilidade, ou identificação única dos locais

de utilização de cada lote, para os materiais controlados, cuja qualidade não possa ser
assegurada através de medição e do monitoramento realizados antes da sua aplicação.
Devem ser mantidos registros de tal identificação (ver 4.2.4).
O objetivo básico de manter a identificação do produto é evitar falhas de qualidade em

função de equívocos na identificação. Essas falhas podem relacionar-se a trocas de
produtos (ex.: utilizar o produto “A” em vez do produto “B”) ou situação do produto no
processo (ex.: evidenciar se uma determinada atividade já foi realizada ou não).
Quando nos referimos a produto, estamos contemplando matéria-prima (areia, cimento,

brita, tubos e conexões, azulejos, etc.), componentes (pilares, lajes, ambientes, paredes)
e produto final (apartamentos, etc.).
Os produtos podem ser identificados através de sua denominação, de códigos ou outro

meio, e essa identificação pode estar contida em etiquetas puncionadas ao produto, nas
gavetas ou locais de armazenamento, em registros pertinentes, etc. A rastreabilidade é a
capacidade de recuperar uma informação histórica em relação a um determinado produ-
to ou serviço. Em algumas situações, a rastreabilidade pode ser um requisito do cliente
ou estabelecida na própria legislação (ex.: extrato de movimentação bancária para ser-
viços de conta corrente em banco).
Quando a rastreabilidade não for requerida pelo cliente, nem pela legislação, é faculta-
do à empresa decidir pelo interesse de procedimentos que a assegurem. Para que se
possa manter a rastreabilidade do produto, é necessário definir a sua abrangência (de
que informações pretende se manter histórico), o período de tempo no qual se deseja
manter rastreabilidade (ex.: cinco anos), a forma como vamos reter as informações e de
que maneira vamos recuperá-las quando necessário. Isso passa pela identificação de
produtos e pelo controle dos registros pertinentes.
Falhas mais comuns
• não identificar produtos armazenados;

• não definir procedimentos para identificação de produtos em processo (lajes, pila-
res, paredes, peças, apartamentos e/ou unidades);
• não estabelecer meios para identificar se o produto foi inspecionado ou não;
• não determinar a abrangência da rastreabilidade;
• não definir a forma como as informações serão retidas e/ou recuperadas;
• não analisar criticamente a necessidade de rastreabilidade do produto ou de al-
gum componente;
• definir, sem análise, que a rastreabilidade não se aplica ao processo;
• implantar controle inconsistente para atendimento à necessidade de rastreabilida-
de;
• pensar que tudo deve ser rastreado;
• apresentar sistemas de rastreabilidade complexos e caros para produtos nos
quais a rastreabilidade não é um requisito especificado;
• não possuir um sistema eficaz de identificação dos produtos e/ou serviços;
• possuir um sistema de identificação de lotes pouco eficaz.
7.5.4 - Propriedade do cliente
A empresa construtora deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto esta
estiver sob seu controle ou estiver sendo utilizada por ela. A empresa construtora deve
identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente, fornecida para uso
ou incorporação no produto. Caso a propriedade do cliente seja perdida, danificada ou
considerada inadequada para uso, tal fato deve ser informado ao cliente, e devem ser
mantidos registros (ver 4.2.4).
A forma mais comum como se apresenta o produto de propriedade do cliente na Constru-

ção Civil é o fornecimento de materiais de construção (ex.: fechaduras, louças, azulejos
decorados e outros materiais especiais que possam ser incorporados ao produto final).
As obras civis que implicam reformas têm, como produtos fornecidos pelo cliente, o pré-
dio e as instalações que serão, de alguma forma, utilizados pela empresa. Na primeira
situação, a verificação do produto adquirido e os cuidados para sua preservação são
análogos aos procedimentos adotados para verificação e preservação dos produtos ad-
quiridos pela própria organização (ex.: recebem-se e armazenam-se azulejos do cliente
da mesma forma como são recebidos e armazenados os azulejos adquiridos pela em-
presa). A segunda situação exige uma outra abordagem: é necessário que se verifique a
forma como nos foram entregues as instalações e que se tome providência para devolvê-
las na mesma condição (a lógica está centrada em não danificar o que é de propriedade
do cliente - ex.: sua própria casa). Em todas as situações, os cuidados resumem-se em
avaliar as condições do que está sendo recebido, tomar medidas para preservar essas
condições, registrar e relatar o ocorrido ao cliente em caso de danos.
Falhas mais comuns
• não manter registro da inspeção de recebimento do produto fornecido pelo clien-

te;
• não identificar o produto fornecido pelo cliente enquanto estiver na empresa;
• não assegurar verificação, utilização, armazenamento e manutenção do produto
e/ou serviço fornecido para uso ou a ser incorporado no seu produto;
• não registrar e relatar ao cliente qualquer extravio, dano ou inadequação ao uso
de produtos ou itens de sua propriedade;
• não assegurar a confidencialidade em relação a informações obtidas do cliente.
55
7.5.5 - Preservação de produto
A empresa construtora deve, de maneira evolutiva, garantir, para os materiais controla-

dos, a correta identificação, manuseio, estocagem e condicionamento, preservando a
conformidade dos mesmos em todas as etapas do processo de produção.
A empresa construtora deve preservar a conformidade dos serviços de execução contro-

lados, em todas as etapas do processo de produção, até a entrega da obra.
Essas medidas devem ser aplicadas, não importando se tais materiais e serviços estão
sob responsabilidade da empresa construtora ou de empresas subcontratadas.
Esse requisito se refere às atividades que envolvem o produto a partir de sua liberação
até o uso. As matérias-primas, os materiais processados ou os produtos acabados, libe-
rados para uso, podem sofrer danos decorrentes de deficiências nessas atividades.
Os produtos são manuseados em todas as fases do processo, incluindo entrega e ins-

talação. Os métodos de manuseio selecionados pelas empresas devem prever o uso
de equipamentos apropriados e a respectiva manutenção. O manuseio dos produtos
químicos e alimentícios, por exemplo, exige o uso de equipamentos especiais (conten-
dedores, esteiras, etc.) e limpezas freqüentes para evitar contaminações. A forma de
armazenamento dos materiais varia muito em função de suas características. Tintas não
podem estar expostas ao calor; eletrodos para soldagem devem ser mantidos em locais
secos; combustíveis e lubrificantes devem estar em locais isolados; produtos perecíveis
exigem controle de movimentação e prazos de validade. As condições ambientais (ex.:
temperatura, umidade, etc.), as regras para empilhamento, as instalações adequadas
(ex.: ventilação, exposição à luz, etc.), as orientações de movimentação do estoque ou
as verificações periódicas devem ser consideradas no planejamento do manuseio dos
materiais.
Os produtos expedidos, antes de chegarem ao cliente, passam por diversas situações de

manuseio, armazenamento e transporte, colocando em risco sua integridade. Os produ-
tos exportados, por exemplo, são transportados por meio rodoviário, aéreo e marítimo,
estando expostos a vibrações, redução de pressão atmosférica e ambiente corrosivo,
respectivamente. As empresas precisam levar em consideração essa possibilidade no
planejamento da embalagem dos produtos. O planejamento de manuseio, armazena-
mento, embalagem, preservação e entrega dos produtos bem como a disponibilidade de
instruções de trabalho e dos recursos necessários auxiliam na prevenção de danos.
A norma ISO exige que as empresas mantenham procedimentos para essas atividades.
Materiais adquiridos, inspecionados e aprovados (ex.: cimento, esquadrias, tintas, etc.)
precisam ser armazenados adequadamente para evitar danos ou deterioração; produ-
tos em processo (vidros colocados, portas instaladas, paredes pintadas) precisam ser
adequadamente protegidos para preservar sua condição de uso. Na Construção Civil,
os métodos adotados para preservação dos materiais estão definidos nas instruções de
recebimento e armazenamento.
Já a forma de preservação da qualidade do produto em processo é normalmente esta-
belecida nas instruções de produção específicas de cada atividade (ex.: colocação de
esquadrias, instalação hidráulica, etc.). No caso específico do produto final, as orienta-
ções para a sua preservação costumam estar definidas nos processos de entrega do
produto.
Em relação às matérias-primas, é importante considerar as seguintes informações: local

de armazenamento, condições ambientais apropriadas (ex.: proteção da incidência de
luz solar), empilhamento (quando aplicável), avaliações periódicas de estoque, etc.
Falhas mais comuns
• instruções de trabalho que não contêm orientações para preservação da qualida-

de do serviço concluído (ex.: isolamento de pisos com cimento fresco);
• materiais armazenados em condições inadequadas nos almoxarifados (ex.: empi-
lhamento excessivo de caixas com risco de queda);
• muitos estoques intermediários de difícil avaliação periódica;
• falta de avaliação dos produtos estocados periodicamente;
• restrição apenas dos produtos finais, não considerando os produtos intermediá-
rios;
• ausência de métodos adequados para manuseio, armazenamento e entrega;
• falta de critérios para contratação de empresas de transporte, assegurando que
os equipamentos utilizados sejam adequados aos produtos.
7.6 - Controle de dispositivos de medição e monitoramento
A empresa construtora deve determinar as medições e os monitoramentos a serem re-

alizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1).
A empresa construtora deve estabelecer processos para assegurar que a medição e o

monitoramento possam ser realizados, e o sejam de uma maneira coerente com os re-
quisitos de medição e monitoramento.
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição deve

ser:
a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra pa-
drões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais;
quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação
deve ser registrada;
b) ajustado ou reajustado, como necessário;
c) identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada;
d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição; e
e) protegido de dano e deterioração durante manuseio, manutenção e armazena-
mento.
57
Adicionalmente, a empresa construtora deve avaliar e registrar a validade dos resulta-
dos de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com
os requisitos. A empresa construtora deve tomar ação apropriada no dispositivo e em
qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem
ser mantidos.
Esse requisito se refere ao controle dos meios utilizados para verificar os produtos e
controlar os processos. As inspeções, as medições e os ensaios precisam ser controla-
dos para assegurar que as decisões tomadas a partir dos seus resultados sejam corre-
tas. Em alguns casos, as referências comparativas (padrões de cor, de acabamento) ou
software para ensaios são utilizados para verificação das características dos produtos ou
dos parâmetros dos processos. Por exemplo, um padrão de cor pode ser uma referência
para determinar a temperatura no processo de forjamento de aços, enquanto, na inspe-
ção final de computadores, um software pode ser o meio selecionado para o ensaio.
As referências comparativas ou os softwares para ensaio podem sofrer deterioração ao

longo do tempo e assim comprometer o resultado das verificações. Outro exemplo: os
padrões de polimento sofrem a ação do meio ambiente e se transformam. A norma ISO
e o SIAC exigem que as referências comparativas ou os softwares para ensaio sejam
conferidos periodicamente para demonstrar que são capazes de verificar a condição real
do produto. Os resultados das medições são afetados pelas características dos equipa-
mentos, pelas habilidades dos operadores, pelas condições ambientais, etc. Cada um
desses elementos contribui com uma parcela de erro (aleatório ou sistemático) e, soma-
dos, determinam a incerteza das medições. A incerteza da medição dos equipamentos
deve ser compatível com o intervalo de tolerância especificado para as características
dos produtos ou para os parâmetros do processo. Por Exemplo, a medição da tempe-
ratura de um forno cujo intervalo de aceitação é de 20o C não pode ser feita com um
termômetro cuja incerteza da medição é de 50o C. As empresas precisam conhecer as
incertezas das medições realizadas e assegurar que estas sejam compatíveis com a
capacidade de medição requerida.
A norma ISO e o SIAC exigem que as empresas adotem um procedimento para con-
trole dos equipamentos de inspeção, medição e ensaios. Esse procedimento deve in-
cluir atividades tais como: seleção dos equipamentos, calibração periódica, elaboração
de procedimentos para calibração, identificação da situação dos equipamentos, etc. Os
equipamentos de medição (trenas, esquadros, réguas, níveis, prumos, etc.) utilizados
para realizar inspeções e ensaios devem estar calibrados ou verificados para assegurar
que as medições realizadas sejam coerentes com a capacidade de medição dos equi-
pamentos.
O objetivo básico desse requisito é evitar que sejam tomadas decisões quanto à libera-
ção de produtos, baseadas em informações incorretas oriundas do uso de equipamentos
inadequados. Exemplo: um medidor de nível descalibrado pode nos levar à aceitação de
um piso fora de nível ou vice-versa. Assim sendo, é preciso identificar as medições que
são realizadas durante o processo de produção, relacionar os equipamentos utilizados
em tais medições, determinar a incerteza das medições realizadas com tais equipamen-
tos e selecioná-las de forma que a incerteza seja compatível com as medições a serem
realizadas.
Falhas mais comuns
• utilizar equipamento não calibrado para medição;

• apresentar incerteza de medição do equipamento (ex.: 5 mm) não compatível com
o intervalo de tolerância da medição a ser realizada (ex.: + ou – 2 mm);
• não definir métodos para calibração dos equipamentos de medição;
• apresentar freqüência de calibração não compatível com a condição de uso do
equipamento, gerando desgaste ou desregulagem;
• desconsiderar os equipamentos de medição do processo (medidores de pressão,
temperatura etc.);
• definir uma freqüência única de calibração para todos os equipamentos;
• tentar calibrar todos os equipamentos internamente;
• não possuir registros adequados das calibrações;
• não aprovar o laudo de calibração emitido por órgão competente;
• utilizar laboratórios que não asseguram a rastreabilidade de seus padrões aos
padrões internacionais;
• não estabelecer critérios para aprovação de equipamentos;
• utilizar equipamento de medição com data de calibração vencida.
8 - Requisito 8 – Medição, Análise e Melhoria
Medições são importantes para tomar decisões com base em fatos e dados. Para aten-
der essa seção, a organização terá de assegurar que as medições sejam eficazes e efi-
cientes a fim de garantir o desempenho do sistema de gestão da qualidade e a satisfação
dos seus clientes.
8.1 - Generalidades
A empresa construtora deve, de maneira evolutiva, planejar e implementar os processos

necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade do produto;

b) assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade; e
c) melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, abrangendo técnicas estatísti-
cas, e a abrangência de seu uso.
Medições são importantes para se tomarem decisões com base em fatos. Assegurar
medições eficazes e eficientes, coletando e validando os dados garante o desempenho
da organização e a satisfação das partes interessadas. A análise crítica da validade e
59
da finalidade das medições e o uso pretendido dos dados asseguram valor agregado
à organização. Exemplos de medições de desempenho dos processos da organização
incluem: medição e avaliação de seus produtos; capacidades dos processos; alcance
dos objetivos dos processos; e satisfação dos clientes bem como de outras partes inte-
ressadas.
8.2 - Medição e monitoramento
8.2.1 - Satisfação do cliente
Como uma das medições do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, a em-

presa construtora deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se
a organização atendeu aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas
informações devem ser determinados.
Informações relativas à percepção do cliente a respeito do atendimento aos seus requi-

sitos podem ser obtidas de fontes diversas. Na maioria das organizações, essas fontes
estão disponíveis, porém não devidamente estruturadas para se traduzirem em informa-
ções úteis aos gestores. O grande desafio consiste em estabelecer processos estrutu-
rados que permitam canalizar e processar as informações recebidas, transformando-as
em dados úteis para a gestão.
Assim como as pesquisas de satisfação de clientes devem ser planejadas para assegurar
que as informações decorrentes sejam representativas da realidade, também é neces-
sário planejar a obtenção de dados e informações relativas a devoluções, queixas, etc.
Torna-se, então, importante definir os meios pelos quais a organização pretende coletar
informações relativas à satisfação e/ou insatisfação dos clientes. Informações relativas à
percepção de clientes potenciais devem ser consideradas, quando aplicáveis.
Falhas mais comuns
• medir apenas a satisfação e não ter medidas de insatisfação;

• obter informações relativas a uma única linha de produtos e desconsiderar os de-
mais;
• obter informações relativas a um único segmento de mercado, desprezando ou-
tros mercados relevantes;
• não estabelecer um método estruturado e consistente para avaliação da satisfa-
ção dos clientes;
• efetuar pesquisas de satisfação que não avaliam o desempenho em relação a
todos os aspectos relevantes, desprezando aspectos como atendimento, pontua-
lidade, etc;
• medir a reclamação do cliente, e não a satisfação.
8.2.2 - Auditoria interna
A empresa construtora deve executar auditorias internas em intervalos planejados para

determinar se o seu Sistema de Gestão da Qualidade:
a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos des-
se Referencial e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade por ela
instituídos;
b) está mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado levando-se em consideração a situação

e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem
ser definidos. Todos os processos definidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade da
empresa construtora devem ser auditados pelo menos uma vez por ano. A seleção dos
auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do
processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias,

bem como para relato dos resultados e manutenção dos registros (ver 4.2.4), devem ser
definidos em um procedimento documentado.
O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não-
conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de
acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resulta-
dos de verificação.
Esse requisito se refere ao processo de avaliação e correção do Sistema da Qualidade

das empresas. Esse processo, normalmente, inicia-se no planejamento das auditorias
e se encerra quando as deficiências do sistema estão sanadas. Isso inclui atividades
como: formação de auditores, planejamento e execução de auditorias, elaboração de
relatórios, apresentação dos resultados, solicitação de ações corretivas, identificação
das causas dos desvios, planejamento e correção do sistema, avaliação da efetividade
das ações tomadas e relato à administração da empresa. As atividades que compõem o
Sistema da Qualidade são planejadas para a obtenção dos objetivos das empresas.
Os Sistemas da Qualidade podem ser ineficazes em atingir seus objetivos quando essas
atividades não são adequadamente planejadas ou são executadas de forma diferente
daquela prevista. O pessoal envolvido nas diversas atividades, muitas vezes, não con-
segue obter uma visão externa e suficientemente ampla para julgá-las. Os Sistemas da
Qualidade podem sofrer deterioração pela rotatividade de pessoal, pelas mudanças nos
procedimentos, pelas reestruturações das empresas, etc. Assim, as avaliações periódi-
cas são importantes para detecção e correção dos desvios do Sistema da Qualidade. Os
resultados dessas avaliações são informações úteis para a administração. As auditorias
internas são um instrumento de avaliação da conformidade e adequação do Sistema da
Qualidade das empresas.
61
Através das auditorias, podem-se detectar os desvios de adequação ou aplicação dos
procedimentos. As auditorias podem ser conduzidas por pessoal interno ou por terceiros,
porém o pessoal que executa essas atividades deve ter uma habilitação adequada e ser
independente daqueles que têm responsabilidade pelos processos auditados. A norma
ISO e o SIAC exigem que as empresas conduzam auditorias internas para verificar se as
atividades são executadas na forma como foram planejadas e determinar a eficácia do
Sistema da Qualidade para relato à administração. A norma exige ainda que os resulta-
dos das auditorias sejam relatados aos responsáveis pelas atividades auditadas e que
sejam tomadas ações corretivas referentes às deficiências encontradas.
Falhas mais comuns
• contratar auditorias que não cobram todo o Sistema de Gestão da Qualidade;

• deixar alguns processos e/ou requisitos da norma de referência sem serem audi-
tados;
• não definir critérios para ajustar a freqüência das auditorias;
• auditar processos menos estruturados ou mais relevantes na mesma freqüência
que os demais;
• aceitar auditorias executadas por pessoal não qualificado, conforme os critérios
de qualificação definidos;
• cometer equívocos na classificação das não-conformidades (ex.: respaldar a não-
conformidade no requisito errado);
• definir um número de auditorias insuficiente para uma avaliação eficaz do siste-
ma;
• não definir plano de auditorias;
• não iniciar ações corretivas para todas as não-conformidades apontadas em audi-
toria;
• permitir que os auditados não conheçam o processo de auditorias internas;
• apresentar número elevado de não-conformidades em aberto;
• não fazer acompanhamento das ações corretivas;
• não estabelecer definição de responsabilidade de quem deve acompanhar a im-
plementação e a eficácia das ações corretivas aplicadas;
• manter a dependência dos auditores em relação à área auditada;
• não promover a execução de ações de follow-up;
• tratar áreas críticas com o mesmo grau de importância das demais áreas.
8.2.3 - Medição e monitoramento de processos
A empresa construtora deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quan-

do aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas
as correções e as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade
do produto.
Deve ser feita a conversão de dados de processo em informações financeiras para for-
necer medidas comparáveis ao longo dos processos bem como facilitar melhorias da efi-
cácia e da eficiência da organização. Exemplos de medidas financeiras incluem: análise
dos custos de prevenção e avaliação; análise dos custos de não-conformidades; análi-
ses dos custos de falhas internas e externas; e análise dos custos do ciclo de vida.
O monitoramento de processos implica o acompanhamento da evolução do seu desem-

penho de forma a detectar desvios indesejáveis. O monitoramento dos processos pode
ser estabelecido através do acompanhamento das atividades planejadas e realizadas
(ex.: cronograma de obra), indicadores de desempenho (ex.: % de refugo), etc.
O método mais clássico de monitoramento dos processos é a aplicação de indicadores de

desempenho. Para o adequado monitoramento dos processos, é necessário que sejam
identificados os resultados esperados dos processos, estabelecidos objetivos, metas e
definidos indicadores para acompanhamento dos resultados. Assim sendo, poderíamos
determinar que o processo de orçamento deve ser ágil e preciso, estabelecendo-se como
meta que o tempo de desenvolvimento de um orçamento deve ser inferior a dois dias e
não deve incorrer em erros maiores do que 5% da realidade. Nesse caso, os indicadores
estabelecidos poderiam ser o tempo médio de realização do orçamento e a relação entre
os gastos previstos e os realizados na prática. É necessário que as empresas utilizem
um conjunto de indicadores que sejam representativos do desempenho do processo e
que permitam uma informação atualizada da sua evolução. Deve-se tomar cuidado em
relação ao uso de indicadores de difícil obtenção e/ou cujo resultado seja questionável.
Quanto mais direto for o indicador escolhido, tanto melhor. É importante salientar que um
único indicador pode refletir o desempenho de mais de um processo.
O indicador que mede a acuidade de um orçamento (previsto x realizado) pode também

medir a eficiência do processo produtivo. Um maior cuidado na definição dos indicadores
pode reduzir o esforço de monitoramento dos processos.
Falhas mais comuns
• apresentar indicadores que não permitem avaliar o desempenho dos processos;

• manter freqüência estabelecida para avaliação dos indicadores, a qual não permi-
te identificar em tempo desvios significativos;
• não evidenciar ações corretivas a partir da identificação de um mau desempenho
dos processos;
• não evidenciar o encaminhamento de ações preventivas a partir de tendências
indesejáveis dos processos.
8.2.4 - Inspeção e monitoramento de materiais e serviços de execução

controlados e da obra
A empresa construtora deve estabelecer procedimentos documentados de inspeção e

monitoramento das características dos materiais controlados (ver Requisitos Comple-
mentares aplicáveis ao subsetor) e dos produtos resultantes dos serviços de execução
controlados (ver Requisitos Complementares aplicáveis ao subsetor), a fim de verificar
63
o atendimento aos requisitos especificados. Isso deve assegurar a inspeção de recebi-
mento, em ambos os casos, e deve ser conduzido nos estágios apropriados dos proces-
sos de execução da obra (ver 7.1).
A empresa construtora deve estabelecer procedimento documentado para inspeção das

características finais da obra antes da sua entrega, de modo a confirmar a sua conformi-
dade às especificações e necessidades do cliente quanto ao produto acabado.
Em ambos os casos, as evidências de conformidade com os critérios de aceitação de-

vem ser mantidas. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o
produto (ver 4.2.4).
A liberação dos materiais e a liberação e entrega dos serviços de execução controlados

e da obra não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7.1) te-
nham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que sejam aprovados de outra manei-
ra por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.
Esse requisito se refere às atividades de inspeção e de ensaios realizadas nas diversas

fases do processo produtivo. Tais inspeções podem ser utilizadas para liberação dos
produtos em estágios planejados ou para monitorar a sua conformidade.
O planejamento das inspeções e dos ensaios é, normalmente, detalhado nas instruções

de inspeção, que identificam as características a serem verificadas e os métodos de ve-
rificação selecionados, estabelecem os critérios para aceitação do produto, bem como
determinam os planos de amostragem e os registros a serem mantidos. As instruções
de inspeção podem ser complementadas por procedimentos de ensaios que detalham
a forma de realização de um ensaio específico (ex.: procedimento de ensaio de dureza,
procedimento de inspeção de trincas). O planejamento das inspeções e dos ensaios leva
em consideração o controle exercido sobre os processos anteriores (quer sejam proces-
sos internos, quer sejam os de fornecedores) e o grau de importância das características
adquiridas na qualidade do seu produto final.
Quando a empresa está convencida de que está sendo exercido um controle adequado
sobre o processo anterior, as inspeções e os ensaios planejados podem ser reduzidos
e até mesmo eliminados. Em algumas situações, por motivos de urgência, os produtos
precisam ser liberados para produção sem a conclusão das inspeções e ensaios previs-
tos nas instruções de inspeção. É evidente que essas situações podem pôr em risco a
qualidade do produto final e a segurança do próprio cliente. Portanto torna-se necessário
que seja estabelecido um método de identificação e registro, o qual possibilite o recolhi-
mento imediato do produto quando constatadas divergências, e somente se permita a
liberação do produto final após a conclusão satisfatória de todas as inspeções e ensaios
pendentes (a menos que acordado de forma contrária com o cliente).
Os registros de inspeções e ensaio são uma importante evidência da conformidade dos

produtos em relação aos requisitos especificados, devendo ser mantidos por motivos
legais, por interesse do cliente e/ou da própria empresa. Os registros devem ser planeja-
dos para facilitar a identificação da causa de problemas e a demonstração da qualidade
do produto.
A norma ISO exige que a empresa estabeleça procedimento para as inspeções e os

ensaios no recebimento, nas diversas fases do processo produtivo e no final. Esse pro-
cedimento deve prever o detalhamento das inspeções e ensaios previstos, bem como os
registros requeridos, nos planos da Qualidade ou nos procedimentos pertinentes.
Falhas mais comuns
• não definir com clareza as características do produto que devem ser avaliadas
(ex.: cor, acabamento, nível, etc.);
• não definir critérios de aceitação para o produto;
• não manter registros dos resultados das inspeções;
• liberar o produto para uso sem realizar inspeções pertinentes;
• não prever inspeções ou ensaios para todos materiais recebidos na empresa que
impactam na Qualidade;
• não prever métodos para tratar liberações para produções urgentes.
8.3 - Controle de materiais e de serviços de execução controlados e da obra não-

conformes
A empresa construtora deve assegurar, de maneira evolutiva, que os materiais contro-

lados, os produtos resultantes dos serviços de execução controlados e a obra a ser
entregue ao cliente que não estejam de acordo com os requisitos definidos sejam iden-
tificados e controlados para evitar seu uso, liberação ou entrega não intencional. Essas
atividades devem ser definidas em um procedimento documentado.
A empresa construtora deve tratar os materiais controlados, os serviços de execução

controlados ou a obra não-conformes segundo uma ou mais das seguintes formas:
a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autorida-
de pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) execução de ação para impedir a intenção de seu uso ou aplicação originais,
sendo possível a sua reclassificação para aplicações alternativas.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e qualquer ação
subseqüente tomada, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4.).
Quando o material, o serviço de execução ou a obra não-conformes forem corrigidos,

esses deverão ser reverificados para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Quando a não-conformidade do material, do serviço de execução ou da obra for detec-

tada após a entrega ou início de seu uso, a empresa construtora deve tomar as ações
apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade.
65
Esse requisito se refere aos cuidados que devem ser tomados pela empresa quando
constatados desvios de qualidade nos produtos. A norma ISO e o SIAC exigem que a
empresa estabeleça um procedimento para manter o controle dos produtos defeituosos
através de identificação, documentação, avaliação, segregação, correção e notificação
às funções envolvidas. O procedimento adotado pela empresa deve prevenir a utilização
ou instalação não intencional dos produtos defeituosos em todos os estágios do proces-
so, desde o recebimento até a inspeção final.
Quando constatados desvios de qualidade em uma inspeção ou ensaio, torna-se ne-

cessária a localização das unidades de produtos envolvidas para distinção dos produtos
isentos de defeitos. Em situações de produção seriada (ex.: laminação de roscas na
fabricação de parafusos), a constatação de defeitos em um produto pode implicar a iden-
tificação e a segregação de um lote de produção determinado pelo provável intervalo de
tempo em que ocorreu o problema. As decisões quanto ao destino dos produtos defei-
tuosos variam em função do desvio encontrado, e as autoridades para decisão podem
variar em função da ação proposta.
A norma ISO exige que seja definida a autoridade para essas situações. Exemplo: a
decisão de retrabalhar um produto defeituoso pode ser tomada pelo próprio operador
no momento da constatação do defeito, visto que essa decisão fará com que o produto
atenda aos requisitos especificados; já a decisão de aceitar o produto fora do especifica-
do exige uma análise mais cautelosa por implicar a liberação para o uso de um produto
defeituoso. Os produtos retrabalhados ou reparados devem ser reinspecionados para
completar a evidência de que atendem aos requisitos especificados.
Falhas mais comuns
• não definir claramente a responsabilidade pela disposição do item não-conforme;

• definir responsabilidade para aprovação de produto não conforme a quem não
tem informações suficientes para julgar (ex.: mestre tem autoridade para autorizar
a troca do ferro de uma viga em vez do engenheiro residente);
• não submeter à análise crítica do cliente a decisão de liberar para o uso um pro-
duto que não atenda um requisito solicitado por ele (ex.: cliente solicita pé direito
de 2,30 metros, e o produto é liberado com 2,20 metros sem que o cliente tome
conhecimento disso);
• não evidenciar a reinspeção de produto reparado ou retrabalhado;
• não avaliar os efeitos potenciais de não-conformidades detectadas após entrega
ou início do uso do produto;
• não definir uma área específica para produtos não-conformes;
• não acompanhar os indicadores de não-conformidades;
• apresentar identificação deficiente de produto não-conforme;
• não tratar não-conformidade relevante com ação corretiva.
8.4 - Análise de dados
A empresa construtora deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para de-
monstrar a adequação e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e para avaliar
onde melhorias contínuas podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como
resultado do monitoramento e das medições, e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) satisfação do cliente;
b) conformidade com os requisitos do produto;
c) características da obra entregue, dos processos de execução de serviços contro-
lados e dos materiais controlados, bem como suas tendências de desempenho,
incluindo desempenho operacional dos processos e oportunidades para ações
preventivas; e
d) fornecedores.
Convém que a organização selecione um conjunto de indicadores referentes aos servi-

ços e materiais controlados da obra e relacionados com os objetivos traçados para cada
processo e/ou setor da empresa. A análise desses dados deve ser contínua, objetivando
a construção de um histórico do desempenho da empresa, durante a implantação do
SGQ.
Falhas mais comuns
• apresentar indicadores de desempenho que não podem ser correlacionados aos

objetivos gerais do Sistema de Gestão da Qualidade;
• apresentar indicadores e/ou dados disponíveis que não permitem avaliar a eficá-
cia do sistema de gestão;
• não definir critérios para determinação dos indicadores;
• Os resultados dos processos podem oscilar devido à falta de um método estrutu-
rado para determinação dos indicadores;
• não definir a freqüência e os responsáveis pela análise dos indicadores;
• não realizar a análise dos indicadores conforme definido nos documentos perti-
nentes;
• apresentar registros da análise que não evidenciam conclusões claras em relação
à eficácia do Sistema de Gestão;
• não dispor de e/ou analisar informações relativas ao desempenho de fornecedo-
res;
• considerar como técnicas estatísticas somente o CEP (controle estatístico de pro-
cessos);
• dar ênfase à coleta de dados e não à análise e às soluções dos problemas levan-
tados;
• não utilizar métodos estatísticos para a prevenção de não-conformidades.
67
8.5 - Melhoria
8.5.1 - Melhoria contínua
A empresa construtora deve continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão

da Qualidade por meio do uso de Política da Qualidade, objetivos da qualidade, resulta-
dos de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela
direção.
É necessária a melhoria contínua da eficácia e da eficiência dos processos, em vez de

esperar que um problema revele oportunidades para melhorias. As melhorias podem va-
riar de melhorias contínuas em pequenos passos até projetos estratégicos de mudança,
de ruptura. Convém que a organização tenha implementado um processo para identifi-
car e gerenciar atividades de melhoria. Essas melhorias podem resultar em alterações
no produto ou no processo, ou até mesmo no Sistema de Gestão da Qualidade ou na
organização.
8.5.2 - Ação corretiva
A empresa construtora deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-
conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser propor-
cionais aos efeitos das não-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido a fim de definir os requisitos

para:
a) análise crítica de não-conformidades, incluindo reclamações de cliente;

b) determinação das causas de não-conformidades;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformida-
des não ocorram novamente;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4.); e
f) análise crítica de ações corretivas executadas.
Esse item assegura que ações corretivas sejam usadas como uma ferramenta para me-
lhoria. O planejamento das ações corretivas deve incluir a avaliação da importância dos
problemas e considerar a influência potencial em aspectos tais como custos operacio-
nais, custos de não-conformidade, desempenho do produto, segurança e garantia de
funcionamento e satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.
8.5.3 - Ação Preventiva
A empresa construtora deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades

potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser proporcio-
nais aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido a fim de definir os requisitos
para:
a) identificação de não-conformidades potenciais e suas causas;

b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformida-
des;
c) definição e implementação de ações necessárias;
d) registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4);
e) análise crítica de ações preventivas executadas.
As empresas precisam melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos para

serem competitivas e garantirem suas posições no mercado. A melhoria contínua da
qualidade exige a eliminação das falhas detectadas e a tomada de ações para prevenir a
ocorrência das falhas potenciais. O requisito “8.5 – Melhoria da Qualidade” refere-se ao
processo de melhoria da qualidade das empresas. As empresas dispõem de uma série
de informações relativas à qualidade oriundas de fontes externas (reclamações de clien-
tes, relatórios de assistência técnica, etc.) e internas (relatórios de sucata e retrabalho,
registros de inspeção, registros de processo, relatórios de auditorias, etc.).
A análise sistemática dessas informações permite a identificação de falhas reais ou po-

tenciais dos produtos. As falhas reais podem ser tratadas por diversas funções em todos
os níveis das empresas. Problemas de qualidade no processo, por exemplo, podem
ser tratados pelos órgãos de engenharia competentes ou pelos times da Qualidade.
Freqüentemente, o número de oportunidades de melhoria é superior à capacidade das
empresas para tratá-las devidamente.
Essas situações exigem que sejam designadas as autoridades para iniciar as ações de
correção e que elas sejam priorizadas em função da magnitude dos problemas e dos ris-
cos decorrentes das falhas. O primeiro passo para eliminar as deficiências dos produtos
é a determinação das causas. As ações para correção das falhas são planejadas a partir
do resultado dessa análise.
Quando as causas não são corretamente determinadas, os problemas voltam a ocorrer.

Portanto é necessário que sejam aplicados controles para garantir que as ações sejam
implementadas na forma planejada e verificar se foram eficazes na eliminação dos pro-
blemas. As falhas potenciais são identificadas através da observação e da análise das
fontes de informação apropriadas. As empresas podem detectar, através da análise dos
registros da Qualidade, uma tendência indesejada na qualidade dos produtos e, antes
que os problemas ocorram, tomar ações para eliminar as causas do problema potencial.
As precauções para o controle da implementação e da eficácia das ações são também
aqui necessárias.
69
A norma ISO e o SIAC exigem que as empresas estabeleçam procedimentos para imple-
mentação de ações corretivas e ações preventivas. O procedimento para ação corretiva
e preventiva deve determinar os responsáveis por iniciar as ações, prever o uso de in-
formações apropriadas, a determinação das causas fundamentais, o planejamento das
ações e a aplicação de controles para assegurar a eficácia das ações tomadas.
Falhas mais comuns
• não haver critérios definidos para iniciar ações corretivas ou preventivas;

• não evidenciar a identificação das causas dos problemas;
• propor ações planejadas que se limitam à correção e não eliminam as causas dos
problemas;
• não haver correlação entre a causa identificada e a ação planejada;
• não acompanhar a implementação das ações planejadas;
• não verificar a eficácia das ações tomadas;
• não iniciar ações corretivas para reclamações de clientes recorrentes;
• não iniciar ações corretivas em casos de mau desempenho de fornecedores;
• não haver evidência de ações preventivas;
• confundir ação corretiva com correção;
• não registrar as ações tomadas;
• dar maior ênfase à correção que à prevenção;
• centralizar na organização a abertura dos relatórios de ações corretivas e preven-
tivas;
• não possuir metodologia definida para solução dos problemas;
• não relacionar os processos de ações corretivas e preventivas com os demais
processos da organização.
9 - Requisitos Complementares para o Subsetor Obras de Edificações da

Especialidade Técnica
Execução de obras do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de

Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC)
Requisitos Complementares SIAC - Execução de Obras de Edificações
Este documento estabelece as particularidades do fornecimento de materiais e serviços

de execução controlados, para o caso do subsetor obras de edificações da especialida-
de técnica Execução de Obras do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas
de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC) do Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade do Habitat - PBQP-H, que apresenta um único escopo de certificação:
a) subsetor obras de edificações:

1) execução de obras de edificações.
Ele objetiva estabelecer os critérios a serem atendidos pelos sistemas de gestão da

qualidade das empresas construtoras atuantes no subsetor obras de edificações para
obtenção da certificação no seu único escopo.
Ele deve ser utilizado conjuntamente com o Regimento Geral e com o Regimento Es-
pecífico da especialidade técnica Execução de Obras, com o Referencial Normativo de
Empresas de Execução de Obras – SIAC - Execução de Obras, e demais documentos
normativos cabíveis.
Serviços de Execução e Materiais Controlados
A empresa construtora deve preparar uma lista própria de serviços de execução contro-
lados que utilize e que afetem a qualidade do produto exigido pelo cliente, abrangendo
no mínimo os serviços listados no item 1. Essa lista deve ser representativa dos siste-
mas construtivos por ela empregados em suas obras. Caso a empresa utilize serviços
específicos que substituam serviços constantes da lista mínima, os mesmos devem ser
controlados.
A empresa deve, para o estabelecimento do planejamento da implementação do Sistema

de gestão da qualidade (requisito 4.1 do Referencial Normativo de Empresas de Exe-
cução de Obras – SIAC - Execução de Obras), respeitar as porcentagens mínimas de
evolução do número de serviços de execução controlados estabelecido em sua lista, de
acordo com o nível de certificação, conforme item 2.
Caso os sistemas construtivos empregados pela empresa nos tipos de obras cobertos
pelo Sistema de gestão da qualidade não empreguem serviços de execução controla-
dos que constem da lista mínima, ela será dispensada de estabelecer o(s) respectivo(s)
procedimento(s) documentado(s), desde que seja obedecida, para cada nível, a quanti-
dade mínima de serviços de execução controlados, conforme item 2.
A partir dessa lista de serviços de execução controlados, a empresa construtora deve

preparar uma lista de materiais que sejam neles empregados, que afetem tanto a quali-
dade dos serviços, quanto a do produto exigido pelo cliente.
A empresa deve, para o estabelecimento do planejamento da implementação do Sistema

de gestão da qualidade (requisito 4.1 do Referencial Normativo – SIAC - Execução de
Obras), respeitar as porcentagens mínimas de evolução do número de materiais contro-
lados estabelecido em sua lista, de acordo com o nível de certificação, conforme item
4 (quatro).
1 - Definição dos serviços de execução controlados
São os seguintes os serviços de execução obrigatoriamente controlados do subsetor

obras de edificações, segundo a etapa da obra, a partir dos quais a empresa deve ela-
borar sua lista de serviços controlados:
Serviços preliminares:
1) compactação de aterro;
2) locação de obra.
71
Fundações:
3) execução de fundação.
Estrutura:
4) execução de fôrma;
5) montagem de armadura;
6) concretagem de peça estrutural;
7) execução de alvenaria estrutural.
Vedações verticais:
8) execução de alvenaria não estrutural e de divisória leve;
9) execução de revestimento interno de área seca, incluindo produção de argamas-
sa em obra, quando aplicável;
10) execução de revestimento interno de área úmida;
11) execução de revestimento externo.
Vedações horizontais:
12) execução de contrapiso;
13) execução de revestimento de piso interno de área seca;
14) execução de revestimento de piso interno de área úmida;
15) execução de revestimento de piso externo;
16) execução de forro;
17) execução de impermeabilização;
18) execução de cobertura em telhado (estrutura e telhamento).
Esquadrias:
19) colocação de batente e porta;
20) colocação de janela.
Pintura:
21) execução de pintura interna;
22) execução de pintura externa.
Sistemas prediais:
23) execução de instalação elétrica;
24) execução de instalação hidro-sanitária;
25) colocação de bancada, louça e metal sanitário.
Notar que, em qualquer nível, a empresa deve garantir que sejam também controla-
dos todos os serviços de execução que tenham a inspeção exigida pelo cliente. A partir
destes, ela deverá ampliar a lista de materiais controlados, considerando aqueles já
relacionados como críticos para o atendimento das exigências dos clientes e que sejam
empregados em tais serviços.
Notas:
1) Quando aplicável, deve ser incluída na lista de serviços de execução obrigatoria-
mente controlados a produção de materiais e componentes em obra, tais como:
concreto, graute, blocos, elementos pré-moldados, argamassas, esquadrias,
etc.
2) Observar o previsto no requisito 7.5.1.1 do Referencial Normativo – SIAC - Exe-
cução de Obras, quando a empresa construtora optar por adquirir externamente
algum serviço de execução controlado.
3) Caso a obra contenha serviços não listados acima, mas que sejam relacionados
em outro documento de Requisitos Complementares de subsetor da especialida-
de técnica Execução de Obras, estes devem ser controlados.
2 - Evolução do número de serviços de execução controlados, conforme nível

de certificação
Devem ser controladas, no mínimo, as seguintes porcentagens de serviços da lista de

serviços de execução controlados da empresa, conforme o nível de certificação:
• Nível “C”: 15 %;
• Nível “B”: 40 %;
• Nível “A”: 100%.
Para obtenção da certificação em determinado nível, a empresa construtora deve:
a) ter desenvolvido os procedimentos documentados para as porcentagens míni-

mas de serviços de execução controlados determinados acima e aplicá-los efe-
tivamente em obra do escopo visado, tendo treinado pessoal e gerado registros
de sua aplicação, no mínimo, para a metade das porcentagens estabelecidas;
b) dispor de obra do escopo visado, de modo que, a cada nível de certificação,
possa nela ser observada a efetiva aplicação dos procedimentos, incluindo o
treinamento de pessoal e geração de registros, no mínimo, para um quinto das
porcentagens estabelecidas. As quantidades restantes de serviços de execução
controlados poderão ser auditadas sob a forma de registros, incluindo os relati-
vos aos treinamentos efetuados;
c) o número de serviços controlados a cada nível, resultante da aplicação das res-
pectivas porcentagens e fatores de redução da metade ou um quarto, conforme
alíneas a) e b) acima, deve ser arredondado obrigatoriamente para cima.
3 - Definição dos materiais controlados
A empresa construtora deve preparar uma lista mínima de materiais que afetem tanto a
qualidade dos seus serviços de execução controlados quanto a da obra, e que devem
ser controlados. Essa lista deve ser representativa dos sistemas construtivos por ela uti-
lizados e dela deverão constar, no mínimo, 20 (vinte) materiais.
Note que, em qualquer nível, a empresa deve garantir que sejam também controlados
todos os materiais os quais tenham a inspeção exigida pelo cliente, como também todos
aqueles considerados críticos em função de exigências feitas pelo cliente quanto ao con-
trole de outros serviços de execução (ver item 2).
73
4. Evolução do número de materiais controlados, conforme nível de certificação
Devem ser controladas, no mínimo, as seguintes porcentagens de materiais da lista de

materiais controlados da empresa, conforme o nível de certificação:
• Nível “C”: 20 %;
• Nível “B”: 50 %;
• Nível “A”: 100 %.
Para obtenção da certificação em determinado nível, a empresa construtora deve:
a) ter desenvolvido os procedimentos documentados para as porcentagens míni-

mas de materiais controlados determinados acima e aplicá-los efetivamente em
obra do escopo visado, tendo treinado pessoal e gerado registros de sua aplica-
ção, no mínimo, para a metade das porcentagens estabelecidas;
b) dispor de obra do escopo visado, de modo que, a cada nível de certificação,
possa nela ser observada a efetiva aplicação dos procedimentos, incluindo o
treinamento de pessoal e geração de registros, no mínimo, para um quarto das
porcentagens estabelecidas. As quantidades restantes de materiais controlados
poderão ser auditadas sob a forma de registros;
c) o número de materiais controlados a cada nível, resultante da aplicação das res-
pectivas porcentagens e fatores de redução da metade ou um quarto, conforme
alíneas a) e b) acima, deve ser arredondado obrigatoriamente para cima.
5 - Disposições finais válidas para serviços e materiais controlados
1) O número de serviços controlados poderá ser diferente de 25 (20 para o caso dos
materiais controlados) desde que justificado pelo sistema construtivo utilizado
pela empresa. Os porcentuais aplicam-se a esse número de serviços apresen-
tado pela empresa.
2) A quantidade de procedimentos elaborados é igual ou maior do que a quantidade
de serviços (materiais), pois um mesmo serviço (material) pode gerar mais de
um procedimento. Devem ser verificados todos os procedimentos relacionados à
quantidade exigida de serviços (materiais), independente de seu número.
3) Só deve ser verificada a evidência de treinamento no procedimento na fase ime-
diatamente anterior à execução do respectivo serviço.
4) Os registros somente são gerados quando os respectivos serviços são executa-
dos (materiais são controlados). Portanto, em uma auditoria, a soma do número
de registros e do número de serviços em execução (materiais sob controle) deve
atender à quantidade de serviços (materiais) controlados.
Como se trata de certificação de uma empresa e não de uma obra, podem ser
utilizados registros e serviços (controles) de várias obras.
10 - Encerramento
Verdadeiramente, não existe implementação da Gestão da Qualidade, se as pessoas

dentro da empresa não se desenvolverem, não adquirirem mais conhecimento.
Para isso, é necessário não só o conhecimento profissional, mas, e principalmente, o
autoconhecimento , que permitirá ao funcionário lidar melhor consigo mesmo e com as
situações cotidianas.
A Gestão da Qualidade é uma grande oportunidade que as pessoas têm de mudar sua
postura frente ao seu dia-a-dia, descobrindo ser possível melhor qualidade de vida na
alimentação, no lazer, no esporte, nas relações interpessoais e nos relacionamentos.
Mensagem Final - Decálogo da Qualidade
Pense qualidade, pratique qualidade!
1) Crie um clima favorável;

2) Evite desperdícios;
3) Considere os clientes satisfeitos como seu maior patrimônio;
4) Fale e deixe falar sobre Qualidade;
5) Promova a participação dos empregados;
6) Aceite críticas;
7) Implante as boas sugestões;
8) Comece pela solução de problemas simples;
9) Crie um clima de aprendizado e aperfeiçoamento contínuo;
10) Troque experiências com outras empresas que estão implantando Qualidade.
Não se esqueça: a gestão pela qualidade é um processo dinâmico e criativo. Não se

contente com os primeiros resultados. Vá mais fundo!!!
75
11 - Referências Bibliográficas
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 8402: Gestão da Qualidade e

Garantia da Qualidade – Terminologia. Rio de Janeiro, 1994.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 9000-1: Normas de Gestão da

Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 1: Diretrizes para seleção e uso. Rio de
Janeiro, 1990.
AMBROZEWICZ, Paulo Henrique Laporte. Sistema de qualidade: programa brasileiro

de qualidade e produtividade no habitat. Curitiba: Serviço Nacional de Aprendizagem
Industrial. Departamento Regional do Paraná, 2003.
CROSBY, Philip B. Qualidade: falando sério. São Paulo: McGraw-Hill,1990.
FEIGENBAUM, Armand. Controle da qualidade total. São Paulo: Atlas, 1994.
JURAN, J. M. & GRYNA F. M. Controle da qualidade handbook. Conceitos, políticas

e filosofias da qualidade. V.I. São Paulo: Makron Books McGraw - Hill, 1991.
MINISTÉRIO DAS CIDADES. Site do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade

do Habitat (PBQP-H). < http://www.cidades.gov.br/pbqp-h> Acesso em: 15 jan. 2006.
Regimento Geral do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços

e Obras da Construção Civil (SIAC) – Consultores: CARDOSO, Francisco F.; TONELLI,
Regina H. 16 fev. 2005.

Sistema de gestão da qualidade para empresas de construção civil

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Nível Técnico

1 - Boas Vindas ....................................................................................................... 05

2 - Idéia e Horizonte de Ação .................................................................................. 05

3 - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras 11

4 - Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade ................................................. 16

5 - Requisito 5 - Responsabilidade da Direção da Empresa .................................. 21

6 - Requisito 6 – Gestão de Recursos .................................................................... 31

7 - Requisito 7 – Execução da Obra ....................................................................... 34

8 - Requisito 8 – Medição, Análise e Melhoria ........................................................ 59

9 - Requisitos Complementarespara o Subsetor Obras de Edificações da 70

11 - Referências Bibliográficas ................................................................................ 76

Estamos iniciando a segunda disciplina relacionada à área de Qualidade na Indústria da

É necessário persistência, disciplina, autonomia e automotivação, valores imprescindí-

Desejamos a todos ótimos estudos!!!

Para que se entenda o contexto no qual o Sistema de Avaliação da Conformidade de

Em seguida, começaremos a interpretar o SiAC propriamente dito, de forma a possibilitar

2 - Idéia e horizonte de ação

O PBQP-Habitat se propõe a organizar o setor da construção civil em torno de duas

O direito à moradia é um dos mais elementares da cidadania. Mas esse direito só é

• fomentar a pesquisa e o desenvolvimento tecnológico da indústria, em conformi-

O PBQP-Habitat é um programa de adesão voluntária, que respeita as características

Ambiente tecnológico e de gestão

Uma das grandes virtudes do PBQP-H é a criação e a estruturação de um novo ambiente

elevar os patamares da qualidade e produtividade da construção civil, por meio da cria-

• estimular o inter-relacionamento entre agentes do setor;

O PBQP-Habitat é um programa de adesão voluntária, sendo o Es-

Sensibilização e Adesão: nesta etapa, os diversos segmentos da cadeia produtiva da

Programas Setoriais: em um segundo momento, as entidades do setor se organizam

Acordos Setoriais: o diagnóstico feito na fase anterior fundamenta um Acordo Setorial

O PBQP-H é formado por 12 projetos, cada qual destinado a solucionar um problema

De todos, o primeiro a receber destaque na sua implementação foi o projeto nº 5, que

“Meta Mobilizadora Nacional da Habitação”,

Essa meta, estabelecida com a participação de profissionais especialistas na área da

Na última década, o percentual médio de não-conformidade dos materiais e componen-

Para a indústria da construção civil

O combate à não-conformidade intencional deverá trazer maior confiança quanto aos

A obrigação das empresas de se qualificarem, segundo as normas do SIQ Construtoras,

As empresas qualificadas alcançarão a competitividade regional: o Mercosul e outros

Em âmbito individual, as empresas do setor também se beneficiarão muito aderindo ao

Ao se qualificar, uma empresa terá: um ganho de competitividade; maiores condições

Para a o consumidor final

3 - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da

Este Referencial Normativo do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas

O SIAC - Execução de Obras possui caráter evolutivo, estabelecendo níveis de avalia-

Os Certificados de Conformidade emitidos com base nos Referenciais Normativos Nível

Para o Referencial Normativo Nível “D”, a empresa deve declarar a conformidade de

Requisitos aplicáveis do Sistema de Gestão

No Quadro a seguir, são apresentados os requisitos do Sistema de Gestão aplicáveis a

Todos os requisitos desse referencial são válidos para as empresas construtoras. No

Quando são efetuadas exclusões, reivindicação de conformidade com esse referencial

Aplicam-se os termos e definições do Regimento Geral do SiAC e da NBR ISO

Decidido a continuar em frente? Pois eis uma grande motivação:

Iremos, a partir de agora, interpretar, comentar os requisitos do SIAC

4.1 - Requisitos Gerais

Para implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, a empresa construtora deve aten-

a) realizar um diagnóstico da situação da empresa, em relação aos presentes requi-

A empresa construtora deve gerenciar esses processos de acordo com os requisitos

Comentários complementares relevantes

• definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerencia-

• definição e promoção de processos que levem a melhor desempenho organiza-

Falhas mais comuns

• identificar apenas os processos de execução de obras, não considerando os pro-