Nível Básico

Relacionamento Interpessoal

Relacionamento Interpessoal
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Sumário

1 - Introdução .......................................................................................................... 05

2 - Comportamento Humano ................................................................................... 05

3 - Saber Comunicar ............................................................................................... 15

4 - Barreiras à Comunicação .................................................................................. 17

5 - Comunicação no Mundo da Internet .................................................................. 19

6 - Referências Bibliográficas ................................................................................. 20

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1 - Introdução

Depois de estudarmos um pouco sobre empreendedorismo, vamos abrir um novo assun-

to na questão gerencial. Trata-se, na nossa opinião, de um dos mais importantes temas,
não apenas no mundo das organizações, mas também na nossa vida pessoal. Vamos
abordar agora o Relacionamento Interpessoal!

Todos sabemos que a maneira com a qual nos relacionamos com as outras pessoas é
determinante em nossas vidas. O tipo, a qualidade e a intensidade de nossos relaciona-
mentos definem o que somos para os outros. Definem, portanto, “quem” parecemos ser
e, conseqüentemente, como seremos tratados.

E, quando falamos em Relações interpessoais, estamos no campo das relações huma-

nas, ou melhor, do comportamento humano.

2 - Comportamento Humano

Os primeiros estudos sobre o comportamento humano na área de gestão partiram dos

psicólogos que se interessaram em pesquisar as relações no ambiente de trabalho ou
fora dele.

Podemos pensar uma representação

gráfica da seguinte forma, para indi-
car quanto é importante o comporta-
mento humano para as organizações
e nossas vidas.

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Podemos dizer que nossos relacionamentos interpessoais são representados pela forma
como nos comunicamos, pelo nosso estilo de liderança, nossos motivos para agir, as
relações nos trabalhos em equipe ou em grupo, nossa ética e responsabilidade e nosso
espírito empreendedor.

Assim, percebemos que nossas relações estão diretamente ligadas aos aspectos de
nossa personalidade, conforme podemos ver no diagrama baixo:

Figura 1: Panorama das características individuais

Fonte: Maximiano (2000, p. 270)

Conforme Maximiano (2000), nossa personalidade é definida em função de nossa per-

cepção, nossa biografia, inteligência, aptidões e atitudes. Vejamos o que significa cada
uma dessas noções:

• A personalidade: é o centro de nossa atenção e pode ser entendida como a soma

das formas como uma pessoa reage e interage com as demais.

• A percepção: é a maneira pela qual os seres humanos organizam e interpretam

suas impressões sensoriais a fim de dar significado ao ambiente em que vivem.

Notaram a importância da percepção? É através dela que interpretamos o mundo à nos-

sa volta; é através dela que entendemos o que ocorre conosco.

Assim como nós, todos têm uma percepção distinta. Isso faz com que a interpretação do
mundo seja sempre particular e, definitivamente, diferente. A percepção é dependente
de três elementos principais: o estímulo, o observador e a situação.

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Figura 2: Fatores que influenciam a percepção
Fonte: Maximiano (2000, p. 273)

Percepção

Tudo isso dará um molde distinto para nossa percepção. Basta mudar um dos itens para
que nós mudemos de idéia sobre algum fenômeno que observamos.

Exemplo: se alguém chegar de bermuda, chinelos e sem

camisa à praia ou ao clube, nós talvez não o notaremos.
Entenderemos como normal. Mas, se isso acontecer
em uma cerimônia de casamento... já imaginaram? Pois
bem, a situação empresta o significado ao estímulo e
modifica a percepção.

Continuemos a ver a percepção. Sigam em frente!

Vamos fazer um pequeno teste...

Respondam as três perguntas seguintes rapidamente...

1 - Em Portugal, existe 7 de setembro?

2 - Quantos animais de cada espécie Moisés levou a bordo de sua arca?
3 - Se um médico lhe receitar três comprimidos para serem tomados, uma a um, de
meia em meia hora, em quanto tempo acabarão os comprimidos?

Respondeu???

Vamos ver...

Se você pensa que em Portugal não existe 7 de setembro, está equivocado. Lá tem 6, 7,
8, 9... todos os dias de todos os meses. O que não se comemora lá é a Independência
do Brasil.

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Se você respondeu que Moisés levou dois 2 de cada espécie, está errado! Porque a
arca era de Noé e não de Moisés.

Se você pensa que os comprimidos acabarão em uma hora e meia, também está errado.
Eles acabarão em uma hora., pois se você tomar um comprimido às 9h, você tomará o
segundo as 9h e 30 m e o último às 10h. PERCEBE?

A percepção é extremamente importante e está ligada à nossa atenção e à nossa ca-

pacidade de fazer relações com o que já sabemos e as novas realidades que se nos
apresentam.

Biografia e Inteligência

• A biografia: é outra influência em nossa personalidade, ou seja, nossa história.

Refere-se a quem somos, de onde viemos, nossa cidade de origem, nossos ante-
passados, nossas conquistas e dificuldades. Também se relaciona a: o que estu-
damos, o que não aprendemos, com quem convivemos, onde moramos e tudo o
que diz respeito à nossa vida até o momento.

Entram em conta também nossas expectativas e planos futuros, afinal eles irão ajudar a
determinar nossas atividades atuais.

Nossas origens são de imensa importância na formação de nossa personalidade.

• A inteligência: para muitos, inteligência está relacionada com a capacidade de

fazer contas difíceis da matemática... Não é bem assim...

A inteligência é, sim, a capacidade de resolver problemas, mas qualquer tipo de pro-

blema. Portanto temos vários tipos de inteligência, já que existem diferentes tipos de
problemas.

Segundo Gardner, citado por Maximiano (2000), podemos listar nove tipos de inteligên-
cia. Vejam abaixo:

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 Figura 3: As nove inteligências da Gardner
Fonte: Maximiano (2000, p. 285)

Entenderam?

Não há uma inteligência única. Inclusive, um outro autor, Daniel Goleman, publicou um
livro, em 1995, chamado Inteligência Emocional, que abordava uma outra modalidade
de inteligência.

Aptidões

Segundo Goleman, nossas emoções são definitivas na nossa forma de comportamento

e, conseqüentemente, em nossa maneira de relacionar com as demais pessoas. Daí a
importância disto tudo para o Relacionamento Pessoal.

• Aptidões: veja abaixo como elas são entendidas :

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 Figura 4: Principais aptidões
Fonte: Maximiano (2000, p. 282)

As aptidões são complementares à nossa inteligência.

Atitude

• A Atitude: a última ponta de nosso pentagrama. Este é um item que faz uma grande
diferença na definição de nosso comportamento.

Podemos ter pessoas que tenham percepções semelhantes, histórias de vida parecidas,
sejam dotadas de aptidões idênticas e com inteligências similares, porém, que tenham
uma atitude COMPLETAMENTE diferente.

É neste item que repousa a maior diferença entre as pessoas, pois a maneira através da
qual nos relacionamos ou o que faz de nós seres de sucesso ou fracasso não são nossas
capacidades, inteligências, etc. O que faz a diferença são nossas ESCOLHAS. Estas
escolhas são transformadas em atitudes, em ações que transformam nosso dia-a-dia.

Assim podemos verificar o quanto nossa personalidade é influenciada por nossas esco-
lhas. E o quanto nossa vida é determinada por elas.

Vejam bem, é a atitude de vocês, motivada por um aspecto qualquer, que os faz estudar
esses conteúdos, concordam?

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 Vamos pensar na sala de aula... Nós podem-
os enfrentar diversas dificuldades com os
alunos e todos sabemos que elas nos são
muito semelhantes. São assuntos como in-
disciplina, violência, cansaço, descaso, ar-
rogância e muitos outros, que nos levam a
tomar atitudes distintas em nosso ofício.
Dependendo da atitude, podemos ganhar a
turma ou colocar tudo a perder, concordam?

Agora... como achar a medida exata e a atitude correta? Não temos receita.
Temos reflexões.

Podemos refletir a partir deste estudo... com a avaliação de nossas potencialidades e de

nossas limitações para as Relações Interpessoais.

Segundo Costa (2004, p. 17) essas relações são realizadas por aqueles que “sabem ou-
vir o outro e colocar-se no lugar desse outro a fim de compreendê-lo”, portanto, possuem
competência interpessoal.

Como exemplo da habilidade de ouvir, podemos analisar as duas conversações abaixo:

Conversação 1

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Conversação 2

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Em qual das duas comunicações o líder do grupo tem mais habilidade para ouvir e obtém
uma comunicação mais eficaz?

Perceba que o gerente, na conversação 2, está ouvindo melhor. Portanto, ele tem uma
habilidade de audição ativa. Isto significa que ele tem a capacidade de ajudar a fonte da
mensagem a dizer o que realmente quer dizer.

Na conversação 2, o gerente agiu de uma forma que incentivou o fluxo de informações.

Assim, recebeu informações importantes sobre a situação do trabalho, permitindo que
ele, se necessário, oriente-se para melhorá-lo. O líder do grupo também parece ter se
sentido melhor, pois conseguiu dizer o que pensava.

Já, na conversação 1, percebemos que o gerente não incentivou o líder do grupo com
comentários de avaliação e ordens. Dessa forma ele obteve menos informações e mais
frustração do líder de equipe.

Nosso comportamento será melhor se soubermos ouvir e nos colocar no lugar do outro,
já que assim a comunicação, e, conseqüentemente, nossas relações interpessoais serão
otimizadas.

Comportamento pessoal

Mas, para isto, devemos entender que nosso comportamento pessoal é fruto de diversos
fatores. Observe o esquema:

Figura 5: Comportamento individual é produto de muitos fatores

Fonte: Maximiano (2000, p. 294)

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Portanto percebe-se, pela figura anterior, que o comportamento e o desempenho dos in-
divíduos não dependem exclusivamente do seu estado naquele determinado momento,
mas que as variáveis biográficas que, na maioria das vezes, são carregadas de precon-
ceitos, concepções questionáveis e valores pessoais; a cultura da sociedade na qual
o indivíduo está inserido e os grupos com os quais mantém relações vão determinar o
comportamento de cada indivíduo.

Por exemplo, na construção civil, há um predomínio da contratação de homens, talvez

pela tradição ou mesmo devido à necessidade de certas características físicas como a
força, que a mulher não tem. Entretanto, em outras áreas, como na de transporte coleti-
vo, onde o predomínio era de motoristas homens, já vêm ocorrendo mudanças.

Queremos, com isto, abordar o Relacionamento Interpessoal como uma função significa-
tiva e de destaque principalmente em nossa cultura.

Muitas vezes, somos medidos e também medimos as demais pessoas não apenas pelo
que elas são, mas em relação a quem elas conhecem ou estão associadas.

Isto diz respeito aos relacionamentos entre indivíduos e também entre as pessoas e as
organizações.

Podemos entender que alguém é importante porque trabalha no SENAI e que outra pes-
soa é menos considerada porque trabalha na empresa B, percebem?

Nossos relacionamentos são de fundamental importância em nossa conduta e em nosso

progresso pessoal e profissional.

Quantos de nós não têm uma experiência para contar de como fomos ajudados em algu-
ma situação de conquista de trabalho ou até mesmo conquista pessoal a partir de uma
indicação, uma referência pessoal.

Quantas pessoas começam um relacionamento pessoal, um namoro, por exemplo, a

partir de uma opinião ou de uma “força” de um amigo ou amiga?

As relações se tornaram tão importantes, que hoje se fala em rede de relacionamento.

Nós nos relacionamos em rede e na rede. Alguns de nós temos vários “amigos” virtuais
ou mantemos contatos com amigos antigos através das facilidades tecnológicas da in-
ternet.

As relações interpessoais nunca foram tão importantes em nosso contexto como hoje
em dia.

Eu mesmo tenho exemplos pessoais de como conquistei vagas de trabalho através de

indicação de amigos e pessoas que já conheciam meu desempenho profissional e se
lembraram de mim quando precisaram indicar alguém.

Ser competente profissionalmente não é vantagem... é obrigação. A vantagem está na

competência relacional.

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 Segundo o psicólogo Kurt Lewin, em 1935, citado por Costa (2004, p. 18) “a produtivi-
dade de um grupo e sua eficiência estão estreitamente relacionadas não somente com
a competência de seus membros, mas sobretudo com a solidariedade de suas relações
interpessoais”. E, quando abordamos esse contexto, percebemos que a comunicação
é fator primordial para as relações interpessoais.

3 - Saber Comunicar

A comunicação foi um assunto falado indiretamente até aqui. Afinal as relações interpes-
soais dependem de nossa competência comunicativa. Vejamos, então, um pouco sobre
o ato (ou a arte) de bem comunicar.

Começamos citando algumas definições:

Segundo Stoner e Freeman (1999, p. 388) comunicação “é o processo através do qual

os administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e con-
trole” pois, para realizar estas funções, eles estão todo o tempo comunicando face-a-
face, eletrônica ou via telefone com subordinados, pares, supervisores, fornecedores ou
clientes.”

Já para Robbins (2002, p. 276) comunicação é a transferência e a compreensão de

mensagens.

Muito próxima desta definição, encontra-se a proposta de Schermerhorn, Jr.; Hunt e

Osborn (1999, p. 240): comunicar “é um processo de remessa e recebimento de mensa-
gens com conteúdo significativo”.

Assim, percebemos que, para nos comunicar, é necessário ter alguém querendo dizer ou
mostrar algo e outra pessoa que queira ouvir ou ver este algo. Então precisamos de no
mínimo duas pessoas para que o processo de comunicação ocorra.

Ao pé da letra: Comunicar é pôr algo em comum - compartilhar.

Veja o esquema sobre o fluxo da comunicação:

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Figura 6: Modelo de processo de comunicação
Fonte: Adaptado de Shermerhorn, Jr., Hunt; Osborn (1999); Robbins (2002) e Stoner & Freeman (1999)

Dessa forma esse processo ou fluxo de comunicação nos permite identificar os passos
necessários para realizarmos uma comunicação eficaz.

Vamos explicar melhor com um exemplo: voltaremos à sala de aula.

Um professor decide que irá ministrar o conteúdo sobre utilização de equipamentos de

segurança, os quais devem ser utilizados pelas pessoas que trabalham na Obra Vale
dos Coqueiros. Ao iniciar suas explicações, ele utiliza uma transparência que contém os
desenhos dos equipamentos, sua voz para explicar a importância de utilizar cada um, e
também escreve alguns rabiscos no quadro de lousa. Durante esse tempo, alguns alu-
nos que sentam no fundo da sala estão cochichando e rindo, outros parecem estar meio
sonolentos, já outros que sentam à frente, do lado esquerdo, parecem estar com um
olhar longe e pensando em outros assuntos. Ao terminar suas explicações, o professor
avisa que irá ministrar um exercício. Ao corrigir o exercício, percebe, sem surpresa, que
esses alunos deixaram questões em branco ou responderam várias perguntas de forma
errada.

Podemos, então, deduzir que o processo de comunicação neste caso ocorreu da seguin-
te forma:

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Percebemos, então, que o significado pretendido da mensagem não foi o mesmo signi-
ficado recebido, em parte pelos ruídos que ocorreram durante o processo de comunica-
ção. Isso foi identificado pelo feedback negativo que o professor obteve nas provas.

As “falhas” observadas podem causar vários problemas posteriores na obra do edifício

Vale dos Coqueiros, pois alguns operários podem não utilizar seu equipamento de se-
gurança por desconhecer os benefícios que estes lhes trazem. Além disto, não estarão
protegidos contra possíveis acidentes e correrão o risco de se acidentarem.

4 - Barreiras à Comunicação

Precisamos reconhecer quais são as principais barreiras que podem se colocar no cami-
nho de um processo de comunicação bem sucedido.

Segundo Robbins (1999), Schermerhorn, Jr., Hunte Osborn (1999) e Stoner e Freeman
(1999), existem algumas barreiras interpessoais e intrapessoais as quais fazem com que
a mensagem seja decodificada de forma diferente daquela que foi emitida:

Filtragem: o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo receptor;
Percepção seletiva: o receptor descodifica a mensagem de forma a ver e ouvir apenas o
que lhe interessa ou de acordo com suas necessidades, histórico, motivações e outras
características pessoais.
Sobrecarga de informação: temos uma capacidade finita de processar informações, e o
grande número de informações gera perda da mesma. Hoje percebemos esta barreira
devido ao grande número de informações veiculadas em tv, rádio e, principalmente, in-
ternet;
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Defesa: quando há sentimento de ameaça, a tendência é reduzir o entendimento mútuo,
assumindo postura defensiva tais quais ataques verbais, comentários sarcásticos, ex-
cesso de julgamentos e questionamentos sobre os motivos dos outros;

Linguagem: a idade, a educação e o histórico cultural são variáveis que interferem na

linguagem utilizada. Nas empresas, pode ser prejudicado pelos jargões ou linguagem
técnica;

Medo da comunicação: dificuldade de falar em público prejudicando a transmissão da

mensagem. Por exemplo, quantos alunos apresentam um trabalho medíocre devido à
dificuldade de falar na frente da sala para o grupo de colegas. Se o professor conversar
com ele individualmente, pode perceber seu conhecimento sobre o assunto e uma expli-
cação riquíssima;

Mensagem verbal diferente da não-verbal: muitas vezes estamos tentando transmitir

uma idéia, mas nossos gestos demonstram outra;

Efeitos de status: os subordinados podem filtrar as informações que são transmitidas

aos chefes, tornando-as as mais positivas possíveis. Isto devido ao respeito ao cargo
que aquela pessoa possui;
Distrações físicas: interrupções do telefone, de pessoas, dentre outras.

Vejamos alguns exemplos:

Barreiras físicas: o professor da disciplina Segurança no Trabalho, do curso de técnicas

em edificações, também é coordenador do curso. Ao iniciar sua aula, seu telefone celular
tocou. Ele atendeu à chamada, pois era o diretor chamando-o para uma reunião, após
a aula, com o presidente de uma empresa que estava com problemas de segurança
em um dos seus prédios em construção e gostaria de fazer uma parceria com a escola
para os alunos intervirem na obra. Assim que desligou o celular e reiniciou sua aula, a
secretária do reitor chegou à porta da sala solicitando uma assinatura do professor em
um documento que deve ir para o MEC. Alguns minutos depois, um grupo de alunos o
chamou para resolver um problema de formatura...

Barreiras Culturais: problemas relacionados a gestos, entonações de voz, semânticas

das palavras, dentre outras variáveis que podem causar constrangimentos ou desenten-
dimento de uma cultura para outra.

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 Figura 7: Problemas relacionados a gestos
Fonte: Robbins (1999, p. 291)

5 - Comunicação no Mundo da Internet

Hoje, as fronteiras das relações interpessoais são quebradas por meio da internet, que
permite contato entre diversas culturas.

Porém devemos ficar atentos, pois mesmo para nos comunicar via e-mail, em grupos
de discussões, chat, msn, icq, dentre outras formas, é necessário entender o processo
desta comunicação. Isso significa entender também a percepção que o outro indivíduo
tem do que estamos comunicando.

Por exemplo, se digito um e-mail com o texto em Caixa Alta, isso equivale a gritar com
meu receptor, se digito :) quer dizer que estou sorrindo; mas já digitar <g> é um sorriso
irônico dentre outros sinais que existem e expressam uma linguagem bem diferente da-
quela que estamos acostumados a escrever em nossas comunicações convencionais.

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Portanto, para comunicar virtualmente, preciso me inteirar da linguagem “internetês”.
Essa interação permitirá um melhor relacionamento interpessoal com o receptor da mi-
nha mensagem.

É preciso evitar os problemas que podem ocorrer na comunicação oral ou verbal, tais
como:

• emitir e decodificar a mensagem: habilidade de falar e ouvir;

• elaborar e expressar as idéias com clareza;
• utilizar uma linguagem clara e acessível ao emissor;
• utilizar um tom de voz compatível com o ambiente e o conteúdo;
• certificar-se de estar sendo bem entendido;
• interessar-se pelo interlocutor;
• valorizar o interlocutor;
• dominar as emoções fortes;
• possibilitar emoções agradáveis;
• observar e ouvir o interlocutor.

Veja agora os problemas que podem ocorrer na comunicação não verbal:

• apresentar estados emocionais que causam: grau de simpatia/antipatia;

• dar respostas positivas/negativas/mistas;
• expressar grau de domínio ou submissão sentida num relacionamento.

6 - Referências Bibliográficas

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derno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 11, n. 1, p. 17-21, jan/mar 2004.

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SCHERMERHORN, Jr. John R; HUNT, James G. e OSBORN, Richard N. Fundamentos

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ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 9. Ed. São Paulo: Prentice

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