REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Reflexo Final do Mdulo Fidelizao

de clientes
Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 1
 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

ndice Remissivo

Capa de apresentao.......................................1

ndice remissivo...............................................2

Dados biogrficos............................................ 3

Percurso acadmico......................................... 4

Percurso profissional........................................5

Perspetivas profissionais..................................8

Referencial do mdulo.....................................9

Crtica reflexiva............................................... 10

Trabalho(s) de grupo ou individual..................12

Agradecimento.................................................20

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 2

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Dados biogrficos
Nome: Rui Jorge da Eira Pereira
Data de nascimento: 24 de maio de 1973
Situao profissional: Procurando outras oportunidades situao que atualmente me
encontro (desempregado)
Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 at 2012 sem interrupo no mercado de
trabalho

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 3

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Percurso acadmico
Iniciei o meu percurso acadmico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a concluso do
1 Ano. Os trs anos seguintes foram feitos na escola pblica, essa escola tem agora o
nome de EB1 Professora Maria Costa.
Em 1984 voltei para o colgio ICE (Instituto Cincias Educativas), onde conclui o 6
Ano.
Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a concluso do ensino bsico em trs anos
com a componente profissional includa, e que terminei com xito em 1992 no IEFP na
Pvoa de Santo Adrio.
Em 2012, voltei novamente para a concluso do ensino secundrio, atravs do Cenfic
(Centro de Formao Profissional da Industria da Construo Civil e Obras Pblicas do
Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validao e Certificado de
Competncias), tendo esta ao decorrido entre 28 de maro de 2012 e 28 de agosto de
2012.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 4

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Percurso profissional

O meu percurso profissional comea aps a concluso do 6 Ano. Durante quase 5 anos
trabalhei numa empresa que fazia perfuraes de solos para obteno de gua potvel.
Comear a trabalhar com 13 anos era na altura uma prtica muito comum entre
adolescentes no de uma forma muito legal. Claro, que nem tudo correu pelo melhor.
Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, a idade da parvoce, aquele que sabe tudo
e tudo o que os mais velhos pais, diziam era mentira.
Os meus pais tomaram a deciso correta, e foram procura de uma soluo para a
minha irreverncia tambm prpria da idade.
A obteno completa do ensino bsico (9 Ano), conferiu-me o Nvel II de qualificao
profissional na rea de Metalomecnica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota
final de curso 17 valores.
Fiquei com um misto de emoes, por um lado provei que o ensino pblico no era o
mais adequado para mim, por outro tambm consegui identificar-me em contexto de
trabalho que seria uma pessoa til para a sociedade.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 5

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa
do ramo da construo civil na rea de venda por grosso, onde fui fiel de armazm e
motorista de ligeiros de mercadorias.
Rapidamente acumulo outras competncias e aps ter a carta de conduo de pesados e
de semirreboques de mercadorias, comeo a ter outras responsabilidades.
Como exigente que sou, fui adquirindo aptido para a rea dos negcios e comecei a
elaborar algumas tabelas de preos e a negociar com fornecedores e clientes.
Nunca tive qualquer tipo de formao por parte da entidade patronal.
Os autodidata tm essa vertente, aprende com o que v, ouve e aplica sua maneira o
melhor que sabe.
Desempenhei estas competncias dentro da mesma empresa, at ao seu encerramento
definitivo, a 31 de maio de 2012.
O despedimento por extino do posto de trabalho, no foi fcil de assimilar.
Pensamos em muitas coisas, tais como:
O que vai acontecer a partir de agora?
O valor da indemnizao?
Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de
fixo para um subsdio de desemprego com uma penalizao de um tero.
O que irei fazer depois de 20 anos 18 dos quais de forma legal, ligado a uma
s empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer?
Como transmitir essa informao minha famlia, sobretudo aos mais pequenos
com idades ainda dos porqus 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 6

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 7

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Perspetivas profissionais
Estando na situao de inatividade profissional, tinha diversas opes, ou continuava
inativo, ou geria um negcio ou ento procurava a minha valorizao profissional de
uma rea com a qual me identificasse.
Uma das reas com a qual me identifico a rea Comercial.
A rea Comercial abrange o Tcnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro
curso que era o de Tcnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, s que o curso nunca
chegou a iniciar-se com a desculpa de que no havia formandos em quantidade
suficiente para se poder avanar. Tambm me inscrevi no CECOA, e quando fui
selecionado para seguir essa formao j tinha o agendamento para fazer o curso no
IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referncia nacional e tambm por ser mais
completo que os outros dois centros de formao.
No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro prximo, possa
proporcionar alguma estabilidade financeira e psicolgica para mim e criando tambm
alicerces fundamentais para a minha famlia.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 8

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Referencial do mdulo
OBJETIVOS
Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista ao estabelecimento de uma
relao de parceria contnua.

CONTEDOS
Conceito e objetivos da fidelizao
Mecanismos que afetam a relao com o cliente e a sua fidelizao
Tcnicas de fidelizao
Ficheiro e o controlo de clientes
Instrumentos de aferio da satisfao do cliente

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 9

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Crtica reflexiva
Uma UFCD de 25 horas, onde se falou de fidelizao de clientes.

O objetivo da fidelizao dos clientes por parte da empresa transformar os clientes

satisfeitos em clientes fiis.
Para as empresas e para um Tcnico Comercial competente, fundamental gerir
competncias, processos e especialmente relacionamentos.
Cada vez mais se assiste a uma mudana da fidelizao, estamos a passar de um
marketing transacional para o marketing relacional, ou seja:
Passamos de segmentao e conhecimento de mercado, para, o conhecimento
individual do consumidor;
Passamos de transao comercial, para, relacionamento de longo prazo com o
cliente;
Passamos de margem de lucro, para, lucro gerado a partir da relao com o
cliente;
Passamos de alcanar uma determinada quota de mercado, para, captar e
fidelizar clientes mais valiosos;
Passamos de unilateral para bilateral.

Na fidelizao dos clientes com marketing relacional, os clientes so:

Sofisticados;
Informados;
Exigentes.

Existem objetivos e instrumentos para a fidelizao dos clientes que podem ser:
Com objetivo do conhecimento dos clientes, o instrumento a base de dados;
Com objetivo de comunicar com o cliente, os instrumentos podem ser a
imprensa, TV, e-mail personalizados, sms, pontos de informao...;
Com o objetivo de escutar os clientes, os instrumentos podem ser atravs de
inquritos, servios ao cliente, call center, pgina da internet..;.
Com o objetivo de recompensar os clientes, os instrumentos podem ser atravs
de cartes, pontos de fidelizao;
Com o objetivo de associar clientes, os instrumentos podem ser atravs de clube
de clientes, fruns e eventos.

Aspetos que podem originar um mau atendimento com consequncias para a no

fidelizao dos clientes, que podem ser por duas causa:
Para a organizao, a inexistncia de uma politica de servio ao cliente,
colaboradores detentores de formao deficiente e tratamento demasiado
burocrtico;
Para os colaboradores, a falta de motivao, rigidez e intransigncia na
resoluo de problemas e no saber assumir responsabilidades.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 10

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Aspeto das instalaes para captar a ateno do cliente com o objetivo da fidelizao do
mesmo:
A dimenso do espao e da empresa;
Temperatura ambiente e arejamento;
Zona de clientes (espera, com revistas, jornais, TV,...);
Estilo de decorao;
Higiene, segurana e sinaltica das instalaes;
Iluminao;
Acessibilidade a deficientes.

Reconheci a importncia deste mdulo. Na minha atividade profissional anterior, claro

que houve a necessidade de fidelizar clientes, mas o objetivo final da empresa era
vender e reconheo que descorei muitas vezes os tais "mimos", que todo o cliente
anseia.

Nas duas avaliaes de competncias, no revelei qualquer dificuldade em atingir os

objetivos propostos.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 11

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Trabalho(s) de grupo ou individual

Em contexto terico, a formadora solicitou a cada um de ns que dissssemos uma frase
que fosse uma regra de excelncia para a fidelizao de clientes:
O cliente a pessoa mais importante na organizao. - Dra. Cristina Mota
O cliente parte da atividade da atividade da organizao. - Rui Pereira
"Confiana", entre o cliente e a organizao essencial. Maria Joo
O atendimento personalizado a chave para o sucesso da organizao. - Ana
Mateus
Sem clientes a organizao no tem lucros, logo deve satisfazer as suas
necessidades a longo prazo. - Adolfo Monteiro
O cliente merece ser tratado com mxima ateno, cortesia e profissionalismo.
Diana Ferreira
Competncia (profissional deve estar consciente do que est a prometer). -
Pedro Vieira
Respostas corretas em tempo til. - Susana Veladas
Primeiros e ltimos clientes do dia tratado de igual forma. - Rui Alo

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 12

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 13

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 14

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 15

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 16

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 17

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 18

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 19

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Agradecimento
Dra. Cristina Mota, pela forma que conduziu este mdulo, tornando-o apelativo e
dinmico.

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 20

 REFLEXO FINAL FIDELIZAO DE CLIENTES

Rui Jorge da Eira Pereira N 16 Pgina 21