Administração Do Relacionamento Com o Cliente

ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO
DO
RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
04 hs/aula
19:15 – 22:05 – 4ª feira
20:50 – 22:05 – 5ª Feira
1º SEM. - 2012
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 1

Prof. Jorge Simeão: jorgesimeao@ig.com.br
ADMINISTRAÇÃO
1 Parte I: CLIENTES DEFINIÇÕES
“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo

produto ou processo”
(Juran, 1992,p. 8)
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional

que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização”
(...) Cliente refere-se a pessoas que assumem

diferentes papéis no processo de compra, como o
especificador, o influenciador, o comprador, o pagante,
o usuário, ou aquele que consome o produto.
(Bretzke, apud Dias, 2003,p. 38)
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES DAS EMPRESAS
Os clientes das Empresas podem ter diferentes papéis
 Selecionar um produto;
 Pagar por ele;
 Usá-lo ou consumí-lo
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 3

ADMINISTRAÇÃO
Quer saber quem são os Clientes

de sua Empresa?
Entenda os diferentes papéis daqueles que, de alguma forma,
interferem nas suas transações, visto que diferentes papéis
implicam diferentes necessidades ou desejos.
E saberá exatamente o que eles precisam e

valorizam!

ADMINISTRAÇÃO
Quadro – Clientes e suas necessidades

Clientes e suas necessidades: Exemplo do Caso Para Estudo
"Hospital Taquaral"
Grupos de clientes Principais necessidades
Qualidade dos serviços médicos e da

enfermagem (técnico, científico e
relacionamento humano)
Pacientes: são todas as pessoas atendidas por
Rapidez no atendimento
quaisquer serviços oferecidos pelo hospital:
Qualidade dos serviços de hotelaria
emergência, tratamento clínico e cirúrgico,
Localização
diagnóstico e terapia
Preços competitivos
Acesso às informações sobre os pacientes
Ampla rede de convênios
Segurança
Rapidez no atendimento
Familiares: São os parentes e amigos dos Qualidade dos serviços de hotelaria
pacientes, estejam ou não acompanhando-os no Localização
hospital. Preços competitivos
Acesso às informações sobre os pacientes
Pacieentes satisfeitos
Qualidade dos serviços de enfermagem
Médicos:Consideram-se clientes dois tipos de
Preços competitivos
médicos: (1) os que apenas encaminham
Localização
pacientes, sem se envolverem diretamente com
Ampla gama de diagnósticos
os serviços prestados e (2) os que vão ao
Rapidez e precisão nos resultados de
hospital com seus pacientes, participando
diagnósticos e análises
diretamente das intervenções realizadas, ap
Ampla rede de convênios
Equipamentos de última geração
Convênios: Também conhecidos por planos de Preços competitivos
saúde, são representados por empresas Ampla gama de especialidades
especializadas, cooperativas médicas, bancos
ou qualquer outra instituição que administre o Facilidade de acesso às informações sobre o
próprio plano de saúde. paciente
Fonte: Caso para estudo "Hospital Taquaral"

ADMINISTRAÇÃO
Classificação dos Clientes de acordo com

suas necessidades
Produtor Cliente Cliente

Intermediário Final

ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES DO GOVERNO
Cidadão Usuário

ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES DAS ORGANIZAÇÕES DO

TERCEIRO SETOR
Organizações Sociais sem

Fins Lucrativos
Clientes Individuais
Clientes coletivos
Outras Instituições voltadas

por ex: para proteção
ambiental, não trabalham
com clientes individuais, mas
com necessidades coletivas e,
portanto, com clientes não-
individualizados.

ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES INTERNOS
Destinatário interno do(s) produto(s)
de um Processo Organizacional. Os
Clientes internos normalmente só
exercem o papel de usuários (e não os
de compradores e pagantes).

ADMINISTRAÇÃO
COMO IDENTIFICAR OS CLIENTES

INTERNOS?
Identificar NOSSOS Clientes Internos nem sempre é tarefa simples, no entanto, existem
algumas perguntas básicas que nos ajudam a identificá-los.
Quem seria incomodado, e como, caso meu departamento parasse de operar?
Que departamentos ou pessoas teriam problemas em cumprir suas missões sem os resultados
do que fazemos?

ADMINISTRAÇÃO
RESUMO
Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos

organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis
como USUÁRIOS, COMPRADORES e PAGANTES. Podem ser
EXTERNOS (clientes finais ou intermediários) ou INTERNOS.
Regra Geral, as pessoas costumam pensar somente nos clientes das

empresas, mas o governo e as instituições sem fins lucrativos também
têm seus clientes.

ADMINISTRAÇÃO
Parte II: CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS
2 ORGANIZACIONAIS
“A excelência do desempenho e o
sucesso no negócio requerem que todas
as atividades inter-relacionadas sejam
compreendidas e gerenciadas segundo
uma visão de processos. Assim é
fundamental que sejam conhecidos os
clientes dos processos (internos e
externos), seus requisitos e o que cada
atividade adiciona de valor na busca do
atendimento a estes requisitos”.

ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO ORGANIZACIONAL PARA O ALTO

DESEMPENHO
“Requer a identificação e análise de todos os seus PROCESSOS”.
Melhor entendimento do funcionamento da

organização
Permite a divisão adequada de

responsabilidades
Utilização eficiente dos recursos
Prevenção e solução de problemas
Eliminação de atividades redundantes
Identificação clara de clientes e fornecedores

ADMINISTRAÇÃO
Características das empresas voltadas

para processos
Prestam atenção tanto aos processos como
às funções.
Os funcionários compreendem os objetivos

do processo e entendem como funciona.
Todos os envolvidos no processo conhecem

as expectativas do cliente e se esforçam para
satisfazê-las.
No lugar de conflito, há colaboração.
Realizam medições objetivas e freqüentes

dos processos.

ADMINISTRAÇÃO
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
“O conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
PROCESSOS
Insumos Produto
(entradas) Lavagem da Roupa (saídas)
Roupa suja, energia, Etapas: deixar de molho, Roupa Lavada

água, sabão, mão de ensaboar, bater,
obra enxugar, centrifugar

ADMINISTRAÇÃO
- PROCESSOS ORGANIZACIONAIS –
considerações importantes
 Dos processos resultam os produtos.
 Produto é sempre algo resultante de um processo.
 Produto pode ser: serviços, materiais e equipamentos.
 Um produto pode ser tangível (equipamentos e materiais) ou intangível

(conhecimentos ou conceitos).
 Não existe produto sem processo.
 Um produto pode ser intencional (oferta aos clientes) ou não intencional

(poluente de efeitos indesejáveis).
 Qualquer atividade que não resulte em produto é inútil.

ADMINISTRAÇÃO
PROCESSOS RELATIVOS AO
PRODUTO
São Processos diretamente relacionados à criação de valor

para os clientes (Externos). Estão associados, diretamente,
tanto à manufatura de bens como à prestação de serviços
necessários para atender às necessidades dos clientes e da
sociedade.
Ex: Processos de Projeto, Produção e entrega do produto.

ADMINISTRAÇÃO
PROCESSOS DE APOIO
São aqueles que dão suporte aos processos relativos ao

produto (projeto, produção e entrega do produto) e que
são usualmente projetados em função das necessidades
relacionadas à estrutura e aos fatores internos à
organização. Atendem normalmente aos clientes internos.
Ex: Administração de pessoal, manutenção, segurança,

limpeza, controle de qualidade, TI, Vendas, logística, etc...

ADMINISTRAÇÃO
OS CLIENTES E OS PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS

ADMINISTRAÇÃO
PROJETOS DE PRODUTOS
Projetar produtos significa planejar o que vai ser

produzido (formato, cor, tamanho, embalagem,
desempenho, etc...
“Um produto terá mais chance de ter sucesso no mercado

se for produzido a partir das necessidades às quais se
deseja atender, isto é, dos clientes”.

ADMINISTRAÇÃO
PROJETOS DE PROCESSOS
Projetar Processos significa idealizar como fazer

o produto (bem ou serviço) que será produzido.
“Aqui se definem os recursos necessários (instalações,

força de trabalho, matérias-primas, equipamentos etc...”
Um bom Projeto de Processo é aquele que promove a eficiência

do ato de produzir e, ao mesmo tempo, seja estruturado para
gerar produtos compatíveis com as necessidades dos clientes”.

ADMINISTRAÇÃO
EXECUÇÃO DOS PROCESSOS
Projetado o produto e a forma de execução,

resta colocar o processo em ação, o que vale
dizer, resta PRODUZIR.
“Cabe a organização gerenciar o processo de produzir, com

o objetivo de tornar mínimas ou nulas as possíveis não-
conformidades e garantir que, do processo, resultem
pontos adequados às necessidades dos clientes, tal qual
planejado”.

ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS

PROCESSOS
Um bom PROCESSO deve COMEÇAR com o

PROJETO DO PRODUTO, o qual deve estar
BASEADO NAS NECESSIDADES DOS CLIENTES a
que se deseja atender.
Um PROCESSO SOMENTE TERÁ SENTIDO de
existir, se dele RESULTAREM PRODUTOS que
ATENDAM às NECESSIDADES dos CLIENTES, o
que vale dizer que os clientes constituem-se o
FIM de quaisquer PROCESSOS.

ADMINISTRAÇÃO
As pessoas e as Organizações por

Processos
As pessoas são treinadas para compreenderem o sistema
empresarial como um todo, e assim entenderem a
importância de cada parte
São aptas para responder às seguintes indagações:
• De que processos você faz parte? Pode descrevê-los em uma frase?
• Qual é o objetivo de cada um dos processos dos quais você participa? Como criam valor para o
cliente?
• Como você colabora na criação de valor?
• Qual a contribuição das pessoas que trabalham com você para a criação de valor?
• O que fazem as pessoas que trabalham nos processos anteriores e posteriores aos seus?
• Como a empresa avalia o rendimento dos processos nos quais você está envolvido? Qual é a sua
qualificação atual?
• Como você sabe se está fazendo bem o seu trabalho?
• Que outros processos estão relacionados com o que você realiza? O que esses processos
necessitam do seu e vice-versa?
• Que iniciativas estão em desenvolvimento para melhorar os processos nos quais você está
envolvido?

ADMINISTRAÇÃO
RESUMO
Não há como gerar produtos (bens, serviços, informações), se não por meio
de processos de produção. Tais processos, que podem ser classificados em
PROCESSOS DE PRODUTOS e PROCESSOS DE APOIO, para serem eficazes,
precisam ser PROJETADOS (tanto o produto, como a forma de fazê-lo) a
partir das necessidades dos seus respectivos CLIENTES INTERNOS E
EXTERNOS.
A EXECUÇÃO DOS PROCESSOS, além do foco nos clientes, exige também um
foco na eficiência, isto é, na otimização do uso dos recursos, para que possa
atender ao que os clientes esperam, nos melhores custos possíveis.
Um processo COMEÇA (é projetado) a partir das necessidades identificadas
dos clientes e TERMINA no seu atendimento.
O entendimento das ORGANIZAÇÕES como PROCESSO facilita às pessoas da
organização entenderem a utilidade dos seus trabalhos e dos trabalhos das
suas respectivas áreas de atuação, na criação de valor para os clientes.

ADMINISTRAÇÃO
Parte III: SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E

3 IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES-ALVO
A empresa que possui como estratégia vender

para todos, terá sérias dificuldades em
identificar quem são os seus clientes, seus
hábitos, preferências, perfil, necessidade.
Quando a empresa não identifica quem são

seus clientes, quantos são, onde estão e o que
ela pode fazer para falar com eles, ela não
consegue obter respostas destes clientes aos
seus esforços de divulgação e venda porque
esta empresa julga que todo cliente é seu
cliente.

ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO
O que é Segmentação de Mercado?
Segmentar o mercado é o
resultado da divisão de um
mercado em pequenos
grupos. Este processo é
derivado do reconhecimento
de que o mercado total
representa o conjunto de
grupos com características
distintas, que são chamados
segmentos.

ADMINISTRAÇÃO
Segmentação de Mercados de Consumo
A segmentação dos mercados

de consumo é baseada nas
informações obtidas da
análise do comportamento de
compra do cliente final, isto
é, como ele seleciona,
compra, usa e descarta
artigos, serviços, idéias ou
experiências para satisfazer
as suas necessidades e
desejos.

ADMINISTRAÇÃO
Segmentação de Mercados de Consumo

ADMINISTRAÇÃO
Segmentação de Mercados Organizacionais

Variáveis Demográficas
1. Setor industrial: Que setores industriais devem ser
focalizados?
2. Tamanho da empresa: Qual o tamanho das empresas que
devemos focalizar?
3. Localização: A que áreas geográficas devemos atender?
Variáveis Operacionais
4. Tecnologia: Que tecnologias de clientes devemos focalizar?
5. Status de usuário/não usuário: Devemos atender a grandes,
médios, pequenos?
6. Capacidade do cliente: Devemos atender aos clientes que
precisam de muitos ou poucos serviços?

ADMINISTRAÇÃO

Variáveis de Compra
7. Organização da função compra na empresa: Devemos atender às
empresas com departamentos de compras altamente centralizados
ou descentralizados?
8. Estrutura de poder: Devemos atender às empresas orientadas
para engenharia, finanças etc.?
9. Natureza dos relacionamentos existentes: Devemos atender às
empresas com as quais temos forte relacionamento ou,
simplesmente, procurar aquelas mais desejáveis?
10. Política geral de compra: Devemos atender às empresas que
preferem fazer leasing? Contratos de serviços? Compra de
sistemas? Propostas fechadas?
11. Critérios de compra: Devemos atender às empresas que estão
procurando qualidade, serviços ou preço?

ADMINISTRAÇÃO

Fatores Situacionais
12. Urgência: Devemos atender as empresas que precisam de entregas ou
serviços rápidos e repentinos?
13. Aplicação específica: Devemos focar certas aplicações de nosso produto,
em vez de todas?
14. Tamanho do pedido: Devemos focar grandes ou pequenos pedidos?
Características Pessoais
15. Similaridade entre comprador-vendedor: Devemos atender às empresas
cujo pessoal e valores sejam similares aos nossos?
16. Atitudes em relação ao risco: Devemos atender aos clientes que
assumem ou evitam riscos?
17. Lealdade: Devemos atender as empresas que mostram alta lealdade a
seus fornecedores?

ADMINISTRAÇÃO
Requisitos para segmentação Eficaz
Para serem úteis, os segmentos de mercado devem ser:
Mensuráveis: O tamanho, poder de compra e características dos segmentos podem

ser mensurados.
Substanciais: Os segmentos devem ser grandes e rentáveis o suficiente para serem
atendidos. Um segmento deve ser o mais homogêneo possível para justificar a adoção
de um programa de marketing sob medida.
Acessíveis: Os segmentos podem ser eficazmente atingidos e atendidos.
Diferenciais: Os segmentos devem ser conceitualmente distinguíveis e respondem
diferentemente a diferentes elementos do composto de marketing e a programas de
marketing.
Acionáveis: Programas eficazes precisam ser formulados para atrair e atender aos
segmentos.

ADMINISTRAÇÃO
Nicho de Mercado
Um Nicho de Mercado corresponde a um segmento de mercado

constituído por um reduzido número de consumidores com
características e necessidades homogêneas e facilmente
identificáveis.
Devido à sua pequena dimensão, os nichos de mercado são
geralmente desprezados pelas grandes empresas, constituindo,
por isso, excelentes oportunidades para as pequenas empresas
que aqui podem escapar ao domínio das grandes empresas e
conseguir uma posição de liderança através de uma oferta
muito específica e adaptada às características e necessidades
dos consumidores que constituem o nicho.

ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO
Vantagens e Desafios para a

Segmentação
A principal vantagem da segmentação de mercados é a
possibilidade de romper com a cultura das ofertas do tipo
“tudo para todos”, que possuem imagem confusas para os
clientes.
Especificamente os autores destacam benefícios com relação a:
• Melhor entendimento dos consumidores e suas motivações;
•Alocação mais eficiente dos recursos financeiros e humanos;
•Capacidade de responder mais rapidamente às mudanças do ambiente externo e de canalizar as

forças da organização;
•À medida que se aprofundam os conhecimentos sobre um ou mais grupos de clientes, cresce sua
capacidade de satisfazê-los por meio da construção de compostos de marketing mais efetivos.

ADMINISTRAÇÃO
5 Parte V: INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES
“O desenvolvimento de uma base de

conhecimento sofisticada e
fundamentada sobre o quê, de fato,
mexe com os clientes é cada vez mais
o fator que separa (empresas)
campeãs e aspirantes na nova
economia do milênio.”
Karl Albrecht e Ron Zemke (2002, p.92)

ADMINISTRAÇÃO
ENTENDENDO O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE
“Não há outra forma de atender bem a

clientes que não seja por meio do
conhecimento do seu comportamento, desejos
e necessidades.”

ADMINISTRAÇÃO
A NECESSIDADE DE SE OUVIR OS
CLIENTES
Clientes adotam um padrão de

escolha que enfatiza a busca
do maior benefício (prazer e
satisfação) ao menor custo
possível (desconforto ou
sofrimento).

ADMINISTRAÇÃO
FERRAMENTAS PARA OUVIR OS

CLIENTES
SERVIÇOS – 0800 e 0900

ADMINISTRAÇÃO
PEDIDO DO CLIENTE versus

NECESSIDADES DOS CLIENTES
Em qualquer circunstância, o sucesso do bom

atendimento reside na satisfação de alguma
necessidade e (ou) desejo do cliente.
Nem sempre é fácil compreendê-lo visto que

normalmente o próprio cliente tem
dificuldade em exprimir sua necessidade ou
dela nem mesmo ter consciência.

ADMINISTRAÇÃO
PEDIDO DO CLIENTE versus

NECESSIDADES DOS CLIENTES
NECESSIDADE
PEDIDO
DO
Não- “Algo
CLIENTE Declarada Real Secreta
declarada mais”
Forno
Eficaz Bom desempenho Rapidez Prato Giratório Ter o maior
Microondas
Biquini Atraente Bonito Estar na moda Ter diversos Obter desconto Ser notada
Celular de última Aproveitar a

Avançado Filmadora Acesso à internet Igual ao do chefe
geração oferta
Baixo custo de
Carro barato Econômico Bom atendimento Brinde Exibir o carrão
manutenção

ADMINISTRAÇÃO
NECESSIDADES DECLARADAS E REAIS
Necessidades Declaradas Necessidades Reais

Alimentos Nutrição, sabor agradável
Automóvel Transporte
Televisor tela plana Entretenimento
Casa Espaço para viver
Aparência colorida, ausência de
Pintura da casa
manutenção

ADMINISTRAÇÃO
PRIORIZAÇÃO DAS NECESSIDADES

DOS CLIENTE
Ordem Necessidades (Churrascaria Vaca Malhada)
1 Grande sortimento de carnes

O resultado da pesquisa
2 Estacionamento com manobrista indica claramente a
diversidade de
3 Preço Baixo necessidades dos vários
clientes a serem atendidas.
4 Boa Qualidade das saladas
Cabe aos dirigentes dos
5 Correto ponto do assado e bom sabor das carnes restaurante, de posse de
uma enquete com essa,
6 Serviço do rodízio em ritmo adeuqdo analisá-la e compreendê-la
item a item, de modo a
7 Capirinha bem-feita atender todos ou ao maior
número possível de itens,
8 Sem espera para sentar
como forma incremental
9 Proteção das bolsas e casacos com toalha nas cadeiras de garantir o sucesso do
negócio.
10 Chope bem gelado

ADMINISTRAÇÃO
O CONCEITO DE VALOR PARA OS

CLIENTES
A soma total de tudo que se fornece ao cliente,
abrangendo tangíveis e intangíveis, compõe o
chamado “pacote de valor” para o cliente.
O que o cliente obteve

Valor para o Cliente = ______________________
O que custou para o cliente

ADMINISTRAÇÃO
O CONCEITO DE VALOR PARA OS

CLIENTES – Valor mínimo aceitável
A EMPRESA
PROSPERA
VALOR MÍNIMO ACEITÁVEL

SOBREVIVE
FRACASSA

ADMINISTRAÇÃO

CLIENTES
SERVIÇOS – 0800 e 0900

ADMINISTRAÇÃO

CLIENTES
QUALITATIVA QUANTITATIVA
A característica básica da Pesquisa As respostas do consumidor estão numa
Qualitativa é que os métodos escalas, ou em grupo de alternativas.
qualitativos não solicitam que o cliente Ex: Um aluno que responde a uma
limite suas respostas a categorias pré- questão de múltipla-escolha ou
atribuídas. Ex: Um aluno que responde a Verdadeiro/Falso, está fornecendo uma
uma questão do tipo dissertativa, está resposta quantitativa.
fornecendo uma resposta qualitativa. As respostas são pré-definidas.
Grupo de Foco, Gemba, Field Ex:Mailing, Pesquisa Experimental, etc...
Intelligence...

ADMINISTRAÇÃO
Está na hora de debatermos sobre

os instrumentos de pesquisas
Organizem a sala em forma de “U”
Bom entretenimento!!

ADMINISTRAÇÃO
PERGUNTAS-CHAVE versus FERRAMENTAS

PARA SE OUVIR CLIENTES
Pergunta-chave Ferramenta para ouvir

clientes
Que características do produto e serviço Grupo de Foco, painel de Clientes,
o cliente considera mais importantes? entrevistas individuais
Até que ponto a organização está Pesquisas de opinião, visita a clientes,
oferecendo as características do produto visita do cliente à empresa, mailing,
e serviço que o cliente deseja em contatos pessoais, informais, registro de
relação às suas expectativas e aos contatos com clientes
concorrentes?
O que o cliente acredita estar errado ou Visita a clientes, SAC, gemba, field
faltando? intelligence, contatos pessoais,
informais.

ADMINISTRAÇÃO
6 Parte VI: CUIDADOS AO OUVIR OS CLIENTES
Será que os clientes sabem o que

querem?
Quais os riscos de se ouvir os

clientes?
Quais os cuidados que se deve ter

para se ouvir os clientes?

ADMINISTRAÇÃO
Cuidados ao ouvir os clientes

“É um tema que procura abordar os riscos que uma organização
corre se não souber ouví-lo (entender) seu cliente e a vantagem
competitiva que pode ter se souber fazê-lo bem.”
Pontos Importantes
Entender a diferença entre o que ele declara e o que de fato necessita
(são as necessidades declaradas versus as necessidades reais.
Entender que os valores dos clientes mudam com o tempo e que são
variáveis de cliente para cliente, logo é preciso acompanhar
continuamente a realidade dos clientes na busca do sucesso.

ADMINISTRAÇÃO
RISCO DE OUVIR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
“Os clientes não sabem identificar exatamente o que necessitam.
Sendo assim é de responsabilidade das organizações buscar
entender as necessidades atuais e potenciais para procurar
antecipar-se a elas.”
Sobre esse aspecto existem três tipos de empresas:
as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir

As que escutam seus clientes e respondem às suas necessidades
As empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda
não sabem disso

ADMINISTRAÇÃO
MIOPIA DE MARKETING
“Acreditar que se sabe o que fazer (como,

onde, quando, para quem e por que) é um
posicionamento errôneo e contraditório ao
contínuo aprendizado que as organizações
devem demonstrar ao longo.”

ADMINISTRAÇÃO
7 Parte VII: SELECIONANDO CLIENTES QUE INTERESSAM
Os clientes que representam

problemas e não conseguem
desenvolver retorno financeiro
compensador devem ser
reconhecidos, informados da
situação e, se necessário,
dispensados.

ADMINISTRAÇÃO
Processo Empresa x Cliente

ADMINISTRAÇÃO
O Porquê da Seleção de Clientes
Selecionar os clientes é uma atitude sábia das

organizações pois as leva ao desenvolvimento de
um relacionamento mais próximo e duradouro.
Porém... Para isso é preciso ter um ponto de

partida.

ADMINISTRAÇÃO
Algumas questões importantes
Entender que tipo de Cliente é rentável para a

empresa
A empresa está preparada para atender a esse tipo
de cliente?
A estratégia da empresa tem cobertura sustentável
para todos os tipos de clientes a que atende?

ADMINISTRAÇÃO
O que fazer com os Clientes que não

dão lucro?
-
ADMINISTRAÇÃO
TRÊS PERGUNTAS FUNDAMENTAIS
Para ter uma boa relação com seus clientes, uma

empresa deve saber responder a três perguntas:
O que está oferecendo?

Quão diferenciado é isto em relação a concorrência?
Quanto ganha?
Se ela descobrir, no último item, que seu ganho mais parece prejuízo,
precisa acionar o alarme. Essa não é uma conta estratégica, ou seja,
não tem o potencial a longo prazo. Deve ser reformulada ou
dispensada, por mais doloroso que seja.

ADMINISTRAÇÃO
CASE 1 – INDUSTRIA DE BALAS

Algumas revendas de doces vendem poucos pacotes de balas, outras vendem
muito. Para viabilizar o negócio, a empresa somente vende a carga fechada, ou seja, um
lote mínimo de balas que possa lotar o caminhão de entrega. As revendas pequenas, que,
mesmo com considerável giro de produto, não se enquadram como clientes diretos dessa
indústria, já que fazem apenas compras fracionadas, podem ser os típicos clientes que
devem ser descartados, não que não sejam interessantes, mas pelo simples fato de não se
enquadrarem no perfil de distribuição da empresa, o que tornaria oneroso demais o
processo logístico, inviabilizando a atividade.
Então a situação é a seguinte: a industria de balas teria de onerar seus
processos de distribuição para atender os clientes de pequenas revendas de doces, o que
é inaceitável do ponto de vista financeiro (custos); com isso, a opção é vender suas balas
para um atacadista que atende a todos os tipos e tamanhos de revendas. Além disso, a
empresa pode atender a solicitações de compra feitas em conjunto por diversos
revendedores, como as associações. Fica claro então que muitas vezes o caminho não é
abandonar os clientes necessariamente, mas auxiliá-los na construção de outros meios
para a obtenção do produto que desejam.
Metaforicamente, o importante é ressaltar que, por mais que se fale que em tratar o cliente como “rei”, é óbvio
que a empresa deve estar preparada para ser seu palácio, caso contrário, irá se transformar em ruínas.

ADMINISTRAÇÃO
COMO SELECIONAR CLIENTES
O Homem tem sempre dois motivos para tudo que faz: Uma boa razão e a
razão verdadeira.
BOA RAZÃO
Pode-se afirmar que a lucratividade está totalmente voltada para esse cenário.
RAZÃO VERDADEIRA
Não se deve modificar as estruturas de atendimento, produção, logística,
enfim, todos os processos organizacionais, para atender um ou outro tipo de
cliente apenas.

ADMINISTRAÇÃO
COMO SELECIONAR CLIENTES
FAZER A SELEÇÃO DE
CLIENTES É NECESSÁRIO,
CONTUDO NÃO SE PODE
PERDER DE VISTA QUE, SE A
CONTA NÃO FOR
ESTRATÉGICA, DEVE SER
REPENSADA OU DISPENSADA,
MESMO QUE SEJA UM
PROCESSO DOLOROSO.

ADMINISTRAÇÃO
DEFESA DE SELEÇÃO
Um cliente perdido em decorrência de problemas com qualidade talvez nunca
mais seja recuperado. Além disso, ele pode levar outros 20 ou mais clientes;
com essa afirmação, espera-se maior sensibilidade e entendimento da
importância cada vez maior de selecionar clientes de maneira correta e não
simplesmente perdê-los, sem prioridade alguma.
Antes de selecionar:
•Conheça muito bem seus clientes, quais são suas necessidades e estabeleça
estratégias para satisfazê-los.
•Não tente manter o cliente a qualquer custo, isto pode ser um processo
oneroso a sua empresa.
•Valorize o que o cliente deseja e faça o possível para atingir excelência no

atendimento, mas nunca se esqueça de que a organização deve estar
totalmente preparada para fazer também o que deseja para si própria, pois o
processo tem que ser bom para os dois lados.
ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
1. Discuta: como uma organização pode definir que um cliente

não é rentável?
2. Cite alguns exemplos de situações de empresas do seu

conhecimento e que tipos de clientes não lhes seriam
rentáveis.
3. Escolha uma empresa que você conheça e faça um breve

mapeamento de seus clientes, apontando os que devem
continuar na lista de atendidos e os que devem ser
selecionados e descartados.

ADMINISTRAÇÃO
Parte VIII: RELACIONAMENTO COM CLIENTES:

8 CANAIS DE ACESSO
Todas as empresas que não derem acesso para

o cliente têm pouco futuro. Todas as empresas
precisam de um número 0800 para que os
clientes possam ter informações gratuitas, e de
outro para receber informações pagas.
Pesquisas indicam que a maior parte dos
consumidores está disposta a pagar para saber
mais sobre um produto.
Estes consumidores também afirmam que não
querem ficar em filas intermináveis, exigem um
atendimento rápido.
Os autores

ADMINISTRAÇÃO
Canais de acesso dos Clientes às

Organizações.
São meios que permitem aos
Clientes entrarem de alguma
forma em contato com as
empresas.
São as vias pelas quais circulam

as interações do cliente com a
empresa.
Possibilitam receber o retorno

de todas as pessoas que de
alguma forma são impactadas
pelos resultados da organização.

ADMINISTRAÇÃO
Infra-estrutura dos Canais de Acesso

Canais. Por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente.
Contato pessoal
Contato Via correio
Contato telefônico e Fax
Internet
correio eletrônico.
Formulários e Padrões de atendimento. As ferramentas por meio das

quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente.
Equipamentos e Softwares. Onde são armazenadas, processadas e

consolidadas as interações.

ADMINISTRAÇÃO
Canais de Acesso
Impacto tecnológico do século XXI
ANTES HOJE
Ocorrem de maneira Eletrônica,
Contato Direto - Presenciais
indireta
Diferencial de Mercado Exigência de Mercado
Custos de Manutenção relativamente Plataforma de baixíssimo Custo –
caro Utilização de tecnologias da Internet
Clientes exigem resposta de imediato
– interações acontecem quase que
Maior tempo de resposta aos clientes
em tempo Real. “Empresa em tempo
real”

ADMINISTRAÇÃO
ERA DA EMPRESA EM TEMPO REAL
Banco
De
Dados

ADMINISTRAÇÃO
IDENTIFICANDO OS CANAIS DE ACESSO
Identificar quais são os meios físicos disponíveis para criar e manter o acesso do cliente à empresa
Manter os canais de acesso sempre diretos e interativos
DEFININDO OS PERFIS
PERFIL PRESENCIAL PERFIL NÃO PRESENCIAL
–É aquele no qual o cliente pode se
manifestar e ser atendido pelos meios de
é aquele que caracteriza o contato entre o comunicação, como correio, telefone, fax,
cliente e o representante da internet.
organização em entrevistas individuais,
reuniões de grupo, visitas à empresa e ** Este tipo de perfil esta cada vez mais atrativo, mas
exige muito controle, planejamento e integração para
eventos organizados para criar um serem realmente uma ferramenta de conquista e
ambiente de aproximação. manutenção do cliente. Muitas vezes reduções
orçamentárias levam à redução do acompanhamento de
sites, telemarketing, help desk, com resultados
desastrosos.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
Meio Físico ou Virtual / Custo Benefício
Uma das maiores dificuldades que os profissionais

atravessam é a escolha do meio físico ou virtual
com a melhor opção custo / benefício para o cliente
e para a empresa, que permita à organização
oferecer facilidade, confiabilidade e empatia.
Para melhor entender e decidir sobre a aplicação de uns e outros, é

necessário uma análise dos meios mais utilizados.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
O SERVIÇO 0300
Começou a ser utilizado em 1999 pela Receita Federal.
Inicialmente pensado para uso do Governo e empresas
públicas, foi estendido às empresas privadas no mesmo
ano de sua criação.
É um serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade

e baixo custo.
Pode ser utilizado apenas para compra ou solicitação

de serviços e/ou produtos.
Canal de comunicação econômico e versátil que pode

ser acessado de qualquer parte do país pelos clientes
sem que a empresa pague pelo custo das ligações, pois
quem paga é quem originou a chamada.
O 0300 usado como canal de reclamações contraria o Código de Defesa do Consumidor, pois provoca um
custo extra para comunicar a empresa que o serviço não está sendo prestado de maneira adequada.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
O SERVIÇO 0800
 Surgiu em 1994 e é um dos serviços mais utilizados

de telefonia avançada.
 Para reclamações, somente o 0800 pode ser utilizado.
 Relevância no direito que o cliente tem de reclamar.
 Os clientes podem entrar gratuitamente em contato

com a empresa, de qualquer ponto do país, com um
único número de telefone.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
TELEMARKETING
 Foi o grande sucesso do século passado sendo que
nos dias atuais perdeu sua credibilidade e confiança
devido a banalização do serviço.
 Exige um minucioso estudo antes de sua implantação

pois na grande maioria das vezes provoca a antipatia
dos consumidores.
Principais problemas:
•Fontes desatualizadas de dados; e

•Falta de treinamento dos operadores que não sabem do
assunto que devem discutir com os clientes.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
HELP-DESK
 Suporte técnico a produtos e/ou serviços
 Serve para todos os tipos de negócio e portes

empresariais.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
CALL CENTER
 Negociações de Dívidas, cobranças, encerramento
de contas bancárias, suspensão de cartão de
crédito.
 Suporte para campanhas em televisões, rádios,

jornais e revistas.
Lançamento de produtos, sorteio de prêmios,

votações.
Requer maior cuidado com as Estações (caminhos

a serem percorridos durante o contato do cliente
com a empresa.
Ex: Disque 1 para suprimentos... 2 para contas a
pagar... Disque 3 para acordos, 4 para voltar ao
menu principal. Muitas vezes o cliente sai deste
canal sem ter resolvido o problema ou ter acessado
a área por falta de informação.

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
FLUXO DE ATENDIMENTO
• Disque 1 para contas a pagar

1
O atendimento telefônico tem
• Disque 2 para auxílio à lista uma lógica muito diferente
2
do atendimento presencial e,
se não tiver correção durante
• Disque 3 para atendimento técnico o fluxo de passagem de um
3
ramal a outro, pode causar
• Disque 7 para falar com um de nossos sérios incômodos ao cliente.
7 atendentes
• Disque 9 para falar com o ombudsman

9

ADMINISTRAÇÃO
CANAIS DE ACESSO
OMBUDSMAN
Facilitador entre – Cliente-Empresa
 Ter acesso à Presidência e a Diretoria, pois precisará
acionar os mecanismos disponíveis dentro da empresa
para não deixar o cliente sem resposta e representá-lo
na alta direção.
Criar um controle para acompanhar as ocorrências
resolvidas ou não, avaliando dessa forma a eficiência do
programa.
Estar provido de isenção na sua capacidade de análise,
levantando as ocorrências quanto a sua procedência,
distribuir a quem de direito a solução do problema,
cobrar prazos e fornecer feedback ao cliente.
Ser um representante legal tanto da empresa como do
cliente

ADMINISTRAÇÃO
Parte IX: RELACIONAMENTO COM CLIENTES:

9 Padronização do Atendimento ao Cliente
Neste capítulo vamos abordar os

aspectos relacionados com as reclamações,
sugestões e solicitações dos clientes.
Estudar as ações pertinentes para
atender o cliente quando do recebimento e
registro das reclamações.
Entender a importância de se registrar as
reclamações.
Identificar se uma reclamação, sugestão
ou solicitação é pertinente ou não.
Importância do atendimento em tempo
real.

ADMINISTRAÇÃO
Padronização do Atendimento das RECLAMAÇÕES
Atuar sobre o feedback do cliente nem

sempre é fácil: clientes normalmente
não entendem da sua empresa tão bem
como os empregados ou os
fornecedores. Entretanto, eles sabem,
melhor do que ninguém, o que está
faltando. Eles sabem o que está errado.
“Se você tem algo a dizer, queremos ser

os primeiros a ouvir”

ADMINISTRAÇÃO
•Mensuráveis, pelos operadores e pelos

coordenadores.
Ao elaborar a
padronização do acesso •Atingíveis, dentro dos recursos e habilidades
do cliente à empresa, desenvolvidos pelos operadores e profissionais
devem ser observados envolvidos.
quatro importantes
critérios: •Relevantes, para os objetivos do processo.
•Controláveis, dentro dos limites de

atribuições e funções perfeitamente claros
para todos os envolvidos.

ADMINISTRAÇÃO
CASE I: A partir dos registros de reclamações dos clientes, foi detectada a sua
insatisfação com o tempo de espera para serem atendidos no caixa de um
supermercado. Além disso, os clientes manifestaram, em suas reclamações,
que uma espera razoável não deve superar cinco minutos. Como conseqüência
dessas reclamações, a organização implementou um padrão com o nível
esperado de atendimento no caixa e o número desejável de clientes atingidos
pela ação: “O tempo de espera no caixa, por cliente, não deve superar os cinco
minutos para 98% dos clientes”.
O resultado esperado é a redução de reclamação ao minimizar o tempo de
espera, e o desempenho da organização terá melhora evidente, se pelo menos
98% dos clientes forem atendidos nesse prazo.

ADMINISTRAÇÃO
CASE II: Uma empresa com poucos funcionários, cujos clientes

reclamavam sistematicamente da demora no atendimento das chamadas
telefônicas, estabeleceu o seguinte padrão: “Todas as chamadas telefônicas
devem ser atendidas até o terceiro toque, mesmo que quem atenda não
seja o responsável pelo número chamado”. O padrão atingiu a todos na
organização, tornando-se um diferencial na mente dos seus clientes.

ADMINISTRAÇÃO
Além dos critérios para a seleção de padrões, é necessário que sejam

especificados:
Os procedimentos e formulários para registros das reclamações;
As atribuições dos atendentes e responsáveis pelo processo;
O caminho que as reclamações dos clientes devem seguir dentro da

empresa;
A definição do tempo de resposta aos clientes;
Os critérios para definir a procedência ou não da reclamação;
O acompanhamento do cliente até o encerramento da reclamação.

ADMINISTRAÇÃO

TEMPO DE RESPOSTA e EXPERIÊNCIA NEGATIVA
O Tempo de resposta é um dos padrões de atendimento mais mensurável,

atingível e relevante para o cliente, e controlável pelos executantes e
responsáveis do processo.
Uma experiência negativa gera clientes insatisfeitos, que podem reclamar

ou simplesmente não dar nenhuma chance para a empresa ou marca.
De cada 27 clientes que experimentam um mau serviço 26 não reclamam

(...) Eles sentem que reclamar será desgastante e uma perda de tempo.
Daqueles que decidem reclamar, somente um em cada dez volta como
cliente.
(American Economic Association, 1986)

ADMINISTRAÇÃO

1. Recebimento e Registro das Reclamações – Definir a quem compete receber
reclamações. PodeFLUXO
ser somenteDE PADRONIZAÇÃO
um SAC ou qualquer pessoa que façaNAS interaçãoEMPRESAS
com os clientes. O importante é
CONSIDERADAS DE EXCELÊNCIA
que se registre a reclamação em formulário próprio e principalmente, seja possível identificar o reclamante e a
reclamação.
2. Análise da procedência de cada reclamação – O Cliente nem sempre tem razão,

motivo pelo qual nem todas as reclamações são procedentes. Compete as organizações designar pessoas
competentes para saber avaliar a procedência ou não da reclamação.
3. Reclamações procedentes – Se confirmada a procedência, deve-se buscar classificá-las

segundo o grau de dificuldade/gravidade. Problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível,
resolvidos pelos próprios agentes do atendimento.
4. Tempo para a solução de problemas – Deve-se fixar um tempo ideal mínimo para a
solução dos problemas, por ex: 24 ou 48 horas. Caso algum problema demande tempo superior ao mínimo
desejado, o cliente deve ser informado.
5. Informação ao cliente - Resolvido o problema o cliente deve ser informado.
6. Registro de reclamações e soluções - Todas as reclamações e respectivas soluções

devem ser registradas em algum banco de dados da organização e analisadas por órgãos competentes.
7. Informação das reclamações - Informar as diferentes áreas da organização sobre as

reclamações recebidas e das providências tomadas, com o objetivo de evitar fatos geradores de outras
reclamações.

ADMINISTRAÇÃO

TRATAMENTO DAS DÚVIDAS, SUGESTÕES E
SOLICITAÇÕES
O Processo de atendimento às sugestões, dúvidas e solicitações é

similar ao tratamento dado às reclamações, o que significa: registro,
definição de responsáveis, determinação do tempo de resposta e retorno
aos clientes.
Tratamento de dúvidas e Solicitações – Espera-se que a equipe esteja

preparada não só no que tange ao atendimento, como também aos
conhecimentos técnicos necessários para responder a questões freqüentes
dos seus clientes.
Sugestões – Contemplar o cadastramento e encaminhamento à equipe de

trabalho responsável que, após análise, se pertinente, será incorporado no
processo.

ADMINISTRAÇÃO
Parte X: RELACIONAMENTO COM CLIENTES:
10 Requisitos exigidos das pessoas que

interagem com os clientes
Habilidades
Aptidões
Capacitação das pessoas
Comunicação
Relacionamento Empresa x Funcionários

ADMINISTRAÇÃO
Principais motivos pela perda de

clientes

ADMINISTRAÇÃO
CUIDE BEM DE SEU CLIENTE
Conseguir um cliente novo é entre

5 e 7 vezes mais caro que reter o
antigo. Descobrir em que a
empresa pode beneficiar o cliente
é o segredo que lhe permitirá dar
um passo adiante antes da
concorrência. (Kotler, 2000, p.98)

ADMINISTRAÇÃO
COMECE CUIDANDO DE SEUS

CLIENTES INTERNOS
A qualidade do atendimento é diretamente
proporcional à qualidade de preparo das
pessoas que exercerem esta atividade. Eles
devem ter não só o conhecimento do produto
e suas especificações técnicas, como também
predisposição de compreender o que o cliente
deseja. Ser hábil, decodificador é uma
competência a ser buscada nesses
profissionais

ADMINISTRAÇÃO
QUALIFICANDO SEU PROFISSIONAL DE ACESSO
Auto-suficiência técnica;
Habilidades de comunicação;
Cortesia e empatia;
. Ouvir as pessoas.
. Observar como a outra pessoa (cliente) participa da
interação.
. Colocar-se no lugar do outro (cliente).
Mediação junto
ao supervisor . Aceitar as diferenças.
Capacidade de gerenciar crises;
Autonomia para resolver problemas

ADMINISTRAÇÃO
Parte XI: RELACIONAMENTO COM CLIENTES:

11 NOVAS REGRAS DA ECONOMIA E O E-
RELACIONAMENTO

ADMINISTRAÇÃO
E-RELACIONAMENTO: CONCEITO
•CRM – Costumer Relationship Management
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
O CRM não é um conceito nem um PROJETO. É uma

estratégia de negócios que visa entender, antecipar e
administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais
da organização.
= -Reduz custos com propaganda;
-Diminui os riscos de propagandas generalizadas que podem

confundir ou irritar o público-alvo;
-Aumenta a capacidade de mensurar o resultado de

determinada campanha;
-Permite realizar a customização de massa, como também:
-O marketing individualizado O2O.

ADMINISTRAÇÃO
NOVAS REGRAS QUE NORTEIAM O E-

RELACIONAMENTO
ACELERAÇÃO DO TEMPO
Pelo ritmo do dia-a-dia, as
pessoas passam a sentir que há
menos tempo disponível para
realizar as suas tarefas,
especialmente as ligadas ao
relacionamento, entretenimento,
lazer e trabalho. Com isso cresce
o total de horas despendidas em É possível escolher o
frente aos computadores, seja que comprar e
para fins pessoais, seja para fins efetivar a compra
profissionais.

ADMINISTRAÇÃO

RELACIONAMENTO
E O que Fazer quando COLAPSO Ocorre?
“O Criador torna-se
escravo de sua
Criação”

ADMINISTRAÇÃO

RELACIONAMENTO
INTERMEDIÁRIOS: Morte e revitalização no
ambiente internet INFOMEDIÁRIO
Novo tipo de intermediário que tem capacidade de cruzar

dados e/ou informações dispersos para gerar mais
informações e ser capaz de, a partir do que se apurou, gerar
informações relevantes e conhecimento.
Ex:
•Sites de pesquisa de preço, onde os clientes podem encontrar comparações atualizadas de suas listas
de compras;
• Tabulações entre Hotéis e Motéis, restaurantes, casas noturnas, farmácias, concessionárias de
automóveis etc.

ADMINISTRAÇÃO

RELACIONAMENTO
Customização em MASSA – (Marketing O2O (one to one)
Acessibilidade: espaço e tempo – (fim do espaço e horário pré-

determinados para negociações)
Marketing de Permissão

ADMINISTRAÇÃO
12 Parte XII: Reflexões sobre Compra Racional ou

Impulsiva e a Dissonância Cognitiva
NUNCA SE ESQUEÇA!
Clientes Satisfeitos sempre

retornam e trazem consigo novos
clientes.
Clientes Insatisfeitos se vão,

levando outros.

ADMINISTRAÇÃO
COMPRA RACIONAL X COMPRA IMPULSIVA
Compra Programada (Racional) – O cliente ao praticar

qualquer aquisição, o faz de maneira racional, portanto, programada e,
geralmente, baseada em necessidades claramente definidas;
Compra Impulsiva – Normalmente ocorre no próprio estabelecimento

comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação
(propaganda), o que se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.

ADMINISTRAÇÃO
DISSONÂNCIA COGNITIVA
Constatação negativa, resultante da comparação entre as expectativas

anteriores à compra e no ato da compra de um produto, e o pós-compra.
Pode também acontecer por meio de um sentimento de arrependimento, quando o

consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que
seja, poderia adquirir outra, talvez mais importante ou interessante, ou então
teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou em um investimento
imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.

ADMINISTRAÇÃO
O que fazer quando a DISSONÂNCIA

COGNITIVA ocorre?
Influenciar positivamente as conclusões sobre o que se obteve
Apresentação em comerciais de TV do produto sendo utilizado por pessoas em

situação de indiscutível satisfação;
Mulheres bonitas em campanhas de xampu.
Uso do produto e/ou serviço por autoridades e famosos, etc.
Obs: A dissonância cognitiva pode ser MINIMIZADA e não ELIMINADA


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ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 1

1 Parte I: CLIENTES DEFINIÇÕES

“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional

(...) Cliente refere-se a pessoas que assumem

(Bretzke, apud Dias, 2003,p. 38)

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CLIENTES DAS EMPRESAS

Os clientes das Empresas podem ter diferentes papéis

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 3

Quer saber quem são os Clientes

E saberá exatamente o que eles precisam e

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 4

Quadro – Clientes e suas necessidades

Grupos de clientes Principais necessidades

Qualidade dos serviços médicos e da

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5

Classificação dos Clientes de acordo com

Produtor Cliente Cliente

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 7

CLIENTES DAS ORGANIZAÇÕES DO

Organizações Sociais sem

Outras Instituições voltadas

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 8

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 9

COMO IDENTIFICAR OS CLIENTES

Quem seria incomodado, e como, caso meu departamento parasse de operar?

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 10

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos

Regra Geral, as pessoas costumam pensar somente nos clientes das

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 11

Parte II: CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO ORGANIZACIONAL PARA O ALTO

Melhor entendimento do funcionamento da

Permite a divisão adequada de

Utilização eficiente dos recursos

Prevenção e solução de problemas

Eliminação de atividades redundantes

Identificação clara de clientes e fornecedores

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 13

Características das empresas voltadas

Os funcionários compreendem os objetivos

Todos os envolvidos no processo conhecem

No lugar de conflito, há colaboração.

Realizam medições objetivas e freqüentes

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 14

Roupa suja, energia, Etapas: deixar de molho, Roupa Lavada

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 15

 Produto é sempre algo resultante de um processo.

 Produto pode ser: serviços, materiais e equipamentos.

 Um produto pode ser tangível (equipamentos e materiais) ou intangível

 Não existe produto sem processo.

 Um produto pode ser intencional (oferta aos clientes) ou não intencional

 Qualquer atividade que não resulte em produto é inútil.

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 16

São Processos diretamente relacionados à criação de valor

Ex: Processos de Projeto, Produção e entrega do produto.

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 17

São aqueles que dão suporte aos processos relativos ao

Ex: Administração de pessoal, manutenção, segurança,