eBook

Inovação na
gestão em saúde
Sumário

Introdução 3
Autores 4
Experiência do Paciente como principal incentivo à
inovação 5
Inovação aberta na saúde 9
Como inovar na gestão de clínicas e hospitais? 12
Vantagens competitivas decorrentes da gestão
inovadora 17
Conclusão 21

1
Introdução

A inovação é crucial para empresas de todas as áreas,

pois se não houver cuidado na definição de uma
estratégia atualizada e adequada, os resultados podem
ser comprometidos.

Entre os problemas enfrentados por instituições que

ainda não investem em ações inovadoras, podemos
destacar:

• Baixa atração e retenção de profissionais talentosos,

visto que darão preferência a empresas mais
inovadoras;
• Perda de destaque no mercado, uma vez
que empresas tradicionais são rapidamente
ultrapassadas por concorrentes com soluções e
tecnologias emergentes;
• Perda de relevância e posicionamento perante o
público;
• Crescimento lento em comparação com o mercado e
concorrentes;

Tratando-se da área da saúde, além de todos os riscos já

mencionados, a necessidade de inovação também se dá
pela sua contribuição na manutenção do negócio. Afinal,
o setor da saúde é responsável por preservar um dos
maiores bens da sociedade: a vida humana, o que agrega
um nível superior de comprometimento com o trabalho
realizado.

É por essa questão que as startups de saúde, chamadas

de healthtechs, têm exercido o essencial papel de
propor soluções diferenciadas e ousadas, utilizando a
tecnologia como mediadora. O intuito é permitir que

2
ideias inovadoras ajudem tanto os players do mercado
quanto a comunidade em geral.

Neste sentido, hospitais, farmácias, clínicas e grandes

instituições da saúde também têm a responsabilidade
de se manterem em transformação, cada uma de uma
forma particular, mas todas visando garantir o bem estar
dos pacientes.

Uma das formas de inovar na gestão em saúde é aplicar

o conceito de “Open Innovation”, ou seja, Inovação
Aberta, que defende uma abordagem de inovação mais
descentralizada, envolvendo diversos stakeholders. A
proposta é que as empresas se abram para o mercado a
fim de cooperar com o contexto em que estão inseridas
e, assim, tornarem-se aptas a mudar seu mindset,
cultura, processos e, consequentemente, criar produtos
e serviços que sejam assertivos e benéficos tanto para a
empresa quanto para o ecossistema ao seu redor.

Manter-se aberto e cultivar uma comunicação próxima

com os players inseridos no seu contexto (concorrentes,
startups, clientes, fornecedores, hubs de inovação,
hospitais, etc) pode ser difícil para muitas empresas,
especialmente no setor da saúde. Porém, é uma
excelente maneira de expandir a mente e construir uma
gestão mais receptiva a novidades.

Neste ebook, o Distrito e a Doctoralia se aliaram para

entregar um rico conteúdo que vai ajudar a otimizar sua
gestão na área da saúde e prepará-la para a inovação.
Unindo a expertise das duas empresas, buscamos
facilitar a sua compreensão do cenário atual, oferecendo
dicas de como inovar neste ambiente. Boa leitura!

3
Autores
Distrito
Distrito é uma plataforma de inovação
para startups, empresas e investidores que
buscam o próximo passo de sua evolução.
Unimos uma poderosa rede de conexões,
dados, inteligência analítica, criativa e es-
pírito empreendedor para contribuir ativa-
mente na transformação tecnológica que
está mudando o mundo. Acreditamos na
inovação aplicada para construir um futuro
melhor. Saiba mais em www.distrito.me.
Doctoralia
A Doctoralia é a plataforma líder global em
agendamento de consultas. Parte do Grupo
DocPlanner, o maior marketplace de saúde
do mundo, temos como missão tornar a
experiência em saúde mais humana. Para
isso, conectamos profissionais de saúde,
centros médicos e pacientes, melhorando o
relacionamento entre eles. Saiba mais em
clinicas.doctoralia.com.br.

TuoTempo
Também parte do grupo DocPlanner, o
TuoTempo é um avançado software de
relacionamento com pacientes com foco
exclusivo no mercado da saúde. Desenvol-
vido para atender às demandas de centros
médicos acima de 20 especialistas, o CRM
TuoTempo integra diversos serviços online
em uma única plataforma, otimizando o
trabalho da equipe e facilitando o contato
com o paciente.

4
1. Experiência do
paciente como
principal incentivo
à inovação
Empoderados pela internet, os pacientes digitais estão
cada vez mais exigentes e bem informados, buscando
soluções ágeis e práticas. Nesse contexto, hospitais e
clínicas precisam se adaptar para oferecer uma experi-
ência que atenda – e até mesmo supere! – suas expec-
tativas. Mas, como fazer isso?

A principal forma de cumprir com as exigências do

novo perfil de paciente é inovando, principalmente por
meio de investimentos em tecnologia. Mas isso não
basta. É preciso também colocar o cliente no centro
do processo, entendendo suas dores, necessidades e
expectativas e, a partir desse profundo conhecimento,
modernizar a mentalidade da empresa para que seja
oferecida uma experiência digital.

Neste capítulo, você vai conhecer o perfil do paciente

digital, aprender a acompanhar a sua jornada e enten-
der o impacto da digitalização na sua experiência.

5
O perfil do
paciente
digital
Inovar na saúde exige entender que, com
a popularização da internet, o perfil dos
pacientes mudou bastante. Em 2020, o
comportamento do paciente digital inclui,
por exemplo, a realização frequente de
pesquisas online sobre temas relacionados
a saúde e bem-estar. Os pacientes também
aproveitam as informações disponíveis na
rede para encontrar especialistas e marcar
consultas.
No Brasil, o paciente digital é formado, ma-
joritariamente, por mulheres que têm entre
25 e 34 anos e são residentes de grandes
cidades — como São Paulo, Rio de Janei-
ro e Belo Horizonte —, de acordo com um
levantamento feito da Doctoralia. Elas são
profissionalmente ativas e buscam na rede
uma maneira de cuidar da saúde de forma
mais confortável , economizando tempo.
Somado à democratização da internet, o
delicado contexto causado pela pandemia
da Covid-19 vem ocasionando uma drásti-
ca aceleração na digitalização da experiên-
cia do paciente. Isso porque as recomenda-
ções de isolamento social fizeram com que
a telemedicina se tornasse a forma mais
segura de oferecer atendimento médico,
não apenas para pessoas com sintomas da
doença, mas também para pacientes que
não podem ter seus tratamentos interrom-
pidos.
Papel ativo
Uma das principais características do
paciente digital é seu papel ativo na re-
lação com profissionais da saúde. Essa
tendência já pode ser observada em diver-
sas áreas, com consumidores valorizan-
do opiniões — mesmo de quem eles não
conhecem — , sendo seletivos e aceitando
menos erros.
Se antes o médico era autoridade pratica-
mente inquestionável, hoje o paciente vai
à consulta preparado para argumentar e
participar das decisões no que diz respeito
aos seus tratamentos e medicações. Essa
autonomia adquirida pelo paciente faz com
que clínicas e hospitais tenham que repen-
sar seu modelo de atendimento tradicional.
Atendimento
humanizado
O fato de estarem ativos no meio digital,
no entanto, não significa que os pacientes
tenham deixado de valorizar a relação pes-
soal com os profissionais da saúde.
Uma pesquisa feita pela Doctoralia con-
cluiu, após avaliar 2400 opiniões de pa-
cientes, que o atendimento humanizado foi
o critério mais citado pelos pacientes ao
fazerem avaliações positivas na platafor-
ma. Termos como “atenção” e “dedicação”
foram usados para descrever atendimentos
satisfatórios.
6
Em tempos de reclusão social, a tecnologia
se tornou ainda mais importante para con-
sultórios, clínicas e hospitais, já que permi-
te que atendimentos atenciosos e dedica-
dos sigam sendo oferecidos à distância.
O contato “olho no olho” não perdeu va-
lor, mas passou a dividir o protagonismo
com as consultas por vídeo, mais seguras
em tempos de pandemia. E a tendência é
que – com os devidos ajustes nas regula-
mentações – as teleconsultas continuem
ganhando adeptos após a crise.
Prevenção
Quando faz pesquisas na internet, o pa-
ciente digital foca na prevenção, conforme
mostra a pesquisa feita com usuários
da Doctoralia. Segundo o levantamento,
97,4% dos 3 mil entrevistados disseram
que buscam especialistas na internet para
fazer consultas preventivas e check-ups
anuais, número que é maior do que o dos
que dizem fazer pesquisas quando já estão
doentes.
Acompanhando a
jornada do novo
paciente
Normalmente, fala-se muito em jornada do
cliente nas estratégias de marketing. Na
saúde, a jornada estudada é a do pacien-
te, que compreende todas as etapas do
serviço, desde a pesquisa online sobre um
sintoma até a avaliação do atendimento
médico recebido. Em outras palavras, a jor-
nada é todo o caminho percorrido por uma
pessoa até se tornar paciente de fato.
Assim como acontece com consumidores
de diversos setores, a jornada do paciente
pode ser simples ou complexa. Isso por-
que é possível que o usuário agende uma
consulta logo após sua primeira pesquisa,
ou, por outro lado, que ele leve tempo para
comparar diversos profissionais antes de
decidir, peça indicações de amigos, veja
uma matéria com um médico na TV e, só
então, demonstre interesse pelo trabalho
dele.
Acompanhar a jornada do paciente digital
é essencial para desenvolver ideias inova-
doras na saúde, e a tecnologia pode ajudar
a tornar esse processo mais eficiente. Com
ela, é possível aproximar médicos e pacien-
tes, por exemplo por meio de um aplicativo
que permita ao paciente acessar seu his-
tórico, confirmar ou alterar agendamentos,
conferir o tempo de espera antes de um
atendimento e até entrar em contato com o
especialista.
Traçar estratégias adaptadas para cada
etapa da jornada é extremamente impor-
tante, já que elas refletem na experiência
que os pacientes têm com seu estabeleci-
mento. Ao saber o caminho que ele per-
corre, é possível identificar melhorias que
tragam benefícios realmente relevantes,
como agendamento, confirmação de con-
sulta, resultados de exames e pesquisas de
avaliação depois da consulta — tudo pela
internet!
7
Qual o impacto da
digitalização da
gestão na
experiência do
paciente?
O impacto positivo da digitalização da
gestão na área da saúde acontece pelo
poder da tecnologia em facilitar a organi-
zação, flexibilização e integração da base
de dados de hospitais e clínicas. Com isso,
o gerenciamento fica menos suscetível a
falhas e o paciente recebe um serviço de
qualidade superior.
Graças a automação de processos ofere-
cida por softwares de gestão e relaciona-
mento com o paciente, como o SaaS da
Doctoralia e o TuoTempo, o paciente recebe
mais autonomia ao mesmo tempo que as
secretárias otimizam a rotina de trabalho e
conseguem dedicar mais tempo e atenção
a quem está na sala de espera — já que o
agendamento online e a disponibilização
de informações relevantes na internet evita
ligações telefônicas desnecessárias. Além
disso, o relacionamento entre os centros
médicos e seus clientes se torna mais
próximo e duradouro com a possibilidade
de os contatos entrarem em fluxos de co-
municação compostos por lembretes perto
da data agendada, pesquisas frequentes
de satisfação, mensagens de agradeci-
mento, dicas sobre saúde, convites para
eventos e atualizações sobre horários de
atendimentos ou sobre o quadro clínico do
estabelecimento.
O resultado são pacientes mais satisfeitos
e, logo, fidelizados, um atendimento mais
pessoal e humanizado na clínica e colabo-
radores menos sobrecarregados.
Viu como as exigências dos pacientes
atuais são excelentes incentivos para
a inovação? :)
Perfil do Paciente 4.0
93%
possuem um smartphone
53%
dos acessos na Doctoralia são de
usuários entre 18 e 35 anos
86%
estão conectados a uma rede social
75%
preferem enviar mensagem do que
realizar ou receber uma ligação
53%
dos usuários procuram por doenças
e diagnósticos no Google antes de ir
ao consultório
86%
dos Millenials preferem que os
provedores de serviços forneçam seu
atendimento via aplicativo
8
 Os principais
2. Inovação aberta benefícios

na saúde trazidos por

essas parcerias
são:
E se, além de fazer mudanças internamente para
melhorar a experiência dos pacientes, você tam- • Serve como
bém pudesse contar com uma ajudinha de outros ponto de partida
negócios para tornar o seu hospital ou clínica ainda para inovar
mais inovador? internamente;
• Reduz o
É isso que propõe a ideia de inovação aberta, que acon- tempo entre o
tece quando há colaboração entre startups, empresas, desenvolvimento
indivíduos e órgãos públicos para criar produtos e do produto ou
serviços inovadores. serviço e sua
comercialização;
O conceito de inovação aberta (também chamado de • Cria novos
open innovation), foi criado em 2003 por Henry Ches- mercados;
brough, professor da Universidade de Berkeley, nos • Minimiza os riscos
Estados Unidos, que publicou um livro de mesmo nome de rejeição dos
para explicar a ideia. produtos;
• Gera ideias e base
Em um artigo para a Forbes, ele explicou que antes de de conhecimento;
ser professor, quando ainda trabalhava em uma em- • Diminui custos em
presa de tecnologia no Vale do Silício, percebeu que diversas etapas.
o mundo acadêmico ficava distante do mundo dos
negócios. Sendo assim, procurou aproximar esses dois
universos durante os estudos de seu PhD.

No livro, Chesbrough propõe uma abordagem de ino-

vação mais descentralizada, que conta com a partici-
pação de diversos stakeholders. Nas próprias palavras
do autor, “inovação aberta é o uso de fluxos de conhe-
cimento internos e externos para acelerar a inovação
interna e expandir os mercados para o uso externo de
inovação, respectivamente”.

9

A importância da
inovação aberta na
saúde
Para a área da saúde, a inovação aberta
representa uma grande oportunidade. Isso
porque o setor é formado principalmente
por empresas de mentalidade fechada,
que encontram dificuldade em inovar e se
destacar no mercado.
Fazendo parcerias com negócios inova-
dores, por outro lado, hospitais e clínicas
conseguem implementar soluções que an-
tes levariam muito mais tempo e se abrem
para a inovação de modo geral.
Prova disso é que as startups de saúde —
também chamadas de healthtechs — já
resolvem diversos problemas dos hospitais
e clínicas. O estudo Hospitais e Clínicas
4.0, feito pelo Distrito, aponta que, só no
Brasil, há mais de 300 startups resolvendo
diversas dificuldades do setor.
Má gestão da equipe, falta de acesso a pro-
fissionais, comunicação interna ruim, pro-
cessos problemáticos, gestão ineficiente
da cadeia de suprimentos, falta de controle
financeiro, fraudes, desperdícios e atendi-
mento ruim são algumas dificuldades de
hospitais e clínicas que podem ser resol-
vidos com a ajuda de parcerias com star-
tups, feitas por meio da inovação aberta.
Além das healthtechs, existem outras
iniciativas focadas em inovação no setor
sanitário. Um exemplo é o Hack Med, um
hackathon que aconteceu em janeiro de
2020, em São Paulo, e reuniu profissionais
e estudantes de diversas áreas para discu-
tir empreendedorismo, liderança e inovação
com foco em saúde.
Durante o evento, equipes multidisciplina-
res participaram de uma competição que
tinha o objetivo de desenvolver startups de
saúde, usando uma metodologia do Massa-
chusetts Institute of Technology (MIT).
Foram 300 participantes, 150 mentores
e 40 projetos, voltados para temas como
Atenção Primária à Saúde, Telemedicina,
entre outros. Os melhores projetos recebe-
ram prêmios em dinheiro e a oportunidade
de fazerem parte do Distrito InovaHC, hub
de inovação do Distrito focado em health-
techs.
Healthtechs:
compreenda de
fato o que são
Healthtechs são startups que desenvol-
vem tecnologias focadas na otimização do
sistema de saúde e tudo a ele relacionado.
Assim, trazem melhorias para a oferta de
serviços no setor e a forma como eles são
valorizados e consumidos.
O termo em inglês é a junção das palavras
health e tech — ou seja, saúde e tecnologia
— e explica fielmente qual é o foco desses
modelos de negócio: trazer soluções de
inovação para os cuidados médicos e toda
a rede relacionada.
10

Qual o panorama
atual do mercado
de Healthtechs?
Algumas startups demoram a conquistar
aderência do mercado, seja por apresenta-
rem uma solução que não existia antes ou
pela presença de fortes concorrentes.
Essa dinâmica, porém, não acontece no
mercado de Healthtechs, afinal de contas,
a área da saúde demanda soluções ágeis e
de custo reduzido para que consiga aten-
der à exigente demanda.
De acordo com a pesquisa Global Heal-
th Care Outlook de 2015, publicada pela
Deloitte, esse setor da indústria é avaliado
em US$7.2 trilhões de dólares, e não é
por acaso.
A mesma pesquisa lista quais são os desa-
fios que as healthtechs estão ajudando a
resolver:
• Custos dos tratamentos, que, com
agilidade e precisão nos diagnósticos,
podem ser reduzidos consideravelmen-
te;
• Adaptação às forças do mercado, como
preferências, características e compor-
tamentos dos principais consumidores
dos sistemas de saúde;
• Transformação Digital, como um movi-
mento que envolve outras áreas — rela-
cionadas ou não à saúde, mas que tam-
bém são relevantes para a sociedade;
• Regulação e compliance, tornando a
gestão dos custos e recursos mais
eficiente.
O Distrito Healthtech Report 2019 corrobo-
ra essas informações e traz uma visão apu-
rada do panorama do mercado brasileiro. O
estudo aponta que houve um crescimento
de 141% no país nos últimos seis anos.
Enquanto o sudeste concentra 60,6% das
startups com foco no desenvolvimento de
tecnologias para a área da saúde, o sul, o
nordeste e o centro-oeste correspondem,
respectivamente, a 28,7%; 7,8% e 2,9%.
A maioria delas, inclusive, tem o foco na
gestão e processos de instituições de saú-
de, um total de 24,2%, para sermos exatos.
Também ganham destaque no mercado
brasileiro as startups focadas nas áreas
farmacêuticas e de diagnóstico, contabili-
zando 43 empresas mapeadas pelo estudo.
O foco na gestão trabalha uma das dores
mais presentes no panorama brasileiro:
a redução e otimização de custos. Sem
dúvidas, este é um aprendizado que gran-
des empresas poderiam absorver dessas
startups, porém, não é o único.
11
3. Como inovar na
gestão de clínicas
e hospitais?
Quando se fala em inovar na gestão de clínicas e hospi-
tais, é comum pensar na aquisição e implementação da
última tecnologia do momento. Porém, a verdade é que
fazer essa virada de chave de maneira bem-sucedida
exige planejamento e reflexão.

Antes de colocar a mão na massa, é preciso entender

as dores enfrentadas por grande parte das instituições
do setor e refletir se o seu centro médico também sofre
com elas. É sobre isso que vamos falar no próximo
capítulo!

12
Principais dores
dos hospitais e
clínicas — e como
a tecnologia pode
resolvê-las
Em 2019, o Distrito Dataminer fez uma
extensa busca em estudos e pesquisas do
setor de saúde para identificar quais são as
dores enfrentadas pelos hospitais e clíni-
cas brasileiros. O resultado foi o levanta-
mento Hospitais e Clínicas 4.0, que apon-
tou os 6 maiores desafios enfrentados por
centros médicos no dia a dia. São eles:
1 podem contribuir com essa tarefa por meio
Realizar uma boa gestão da cadeia
de suprimentos
Uma das principais dores enfrentadas por
hospitais e clínicas é realizar um gerencia-
mento eficiente da cadeia de suprimentos.
Fornecedores e materiais que deveriam ser
envolvidos na gestão de recursos podem
passar despercebidos, o que é bastante
problemático.
Usando soluções inovadoras de controle
de estoque e monitoramento de ambientes,
por outro lado, a instituição ganha efici-
ência, reduz despesas e oferece melhores
condições de trabalho para médicos e
demais membros da equipe, assim como
disponibiliza um ambiente mais agradável
aos pacientes.
2
Coordenar funcionários
Outro desafio é otimizar o controle de
horários e acompanhar a produtividade dos
colaboradores. Se feitos manualmente, o
controle de ponto e a gestão de escalas
estão sujeitos a erros humanos.
Por isso, o melhor é contar com ferra-
mentas que automatizam essas tarefas,
solucionando problemas de eficiência e
rendimento da equipe, viabilizando o fácil
acesso a resultados para médicos e gesto-
res e melhorando a comunicação interna.
Indiretamente, softwares de gestão e
relacionamento com o paciente também
da otimização de tarefas do dia a dia, pro-
movendo maior agilidade e assertividade.
Além disso, algumas soluções oferecerem
ainda uma visão geral do estabelecimento,
o que permite identificar os especialistas
que trazem maior rentabilidade.
3
Monitorar processos
Em um ambiente tão dinâmico e complexo
como costumam ser hospitais e clínicas,
o monitoramento detalhado e preciso de
processos é uma tarefa desafiadora. Na
maioria dos casos, o controle acaba se
perdendo sem que haja a chance de aper-
feiçoamento.
Para resolver essa questão, é recomenda-
do que a instituição conte com soluções
13
focadas no gerenciamento de processos,
protocolos e documentos para empresas 6
da área de saúde.
Gerir pacientes
Se a gestão de colaboradores já é um desa-
4 fio, tudo fica ainda mais complicado quan-
do se trata da gestão de pacientes. Como
Analisar dados já abordamos anteriormente, é crucial que
o paciente tenha uma experiência positiva
Outra dor levantada pelo Distrito Dataminer
desde o agendamento de uma consulta ou
é fazer análises de dados frequentes e inte-
exame, até a finalização de seu tratamento
ligentes, de forma que as informações de
ou avaliação do serviço recebido.
fato sejam transformadas em ações estra-
tégicas para alavancar os resultados.
Entendemos que esta jornada é composta
por diversas etapas com graus de comple-
Felizmente, há no mercado ferramentas de
xidade variados, e realizar esse gerencia-
monitoramento de dados para a geração
mento de forma manual exige muito esfor-
de insights, previsão de ameaças e oportu-
ço, atenção e tempo — um dos recursos
nidades e tomada de decisão ágil. É o caso
mais escassos.
das startups que oferecem serviços de
business analytics e de sistemas de ges-
Nesse sentido, o apoio de um CRM (cus-
tão que integram uma sessão avançada de
tomer relationship management), como
estatísticas.
o TuoTempo, é indispensável. Ele permite
acessar todas as informações sobre os pa-

5 cientes em uma única plataforma de forma

segura, online e integrada com diversos
softwares de gestão.
Evitar fraudes
Fraudes em compras ainda são comuns
entre instituições de saúde, sem contar a
realização de tratamentos, procedimentos
e exames sem necessidade.

A inovação pode ajudar também nessa

frente, quando o hospital ou clínica utiliza
soluções focadas em prevenção ou audi-
toria de convênios e até mediação com
fornecedores e detecção de fraudes.

14

Como inovar na
gestão de hospitais
e clínicas na
prática
Falamos sobre as principais dores de hos-
pitais e clínicas. Agora, conheça algumas
soluções práticas para inovar na gestão
dessas instituições.
1
Agendamento online
Mais do que equipamentos, as institui-
ções de saúde devem investir em ferra-
mentas que permitam aproveitar o tempo
da melhor forma possível, sem deixar a
humanização do atendimento de lado.
Mas como fazer isso com tantas tarefas
operacionais?
O agendamento online é uma solução! E
quando integrado ao marketplace da Doc-
toralia — o maior do mundo —, o número
de vantagens é ainda maior. Isso porque
ele une visibilidade nos motores de busca,
como o Google, com a praticidade e organi-
zação de um completo sistema de gestão.
O perfil na Doctoralia permite que profissio-
nais e centros médicos sejam encontrados
quando alguém procura por especialidade
+ cidade, por exemplo, e facilita a escolha
do especialista mais adequado por meio de
avaliações e do ranqueamento com base
nos horários mais próximos disponíveis.
Assim, o paciente não precisa pegar o
telefone sem necessidade, e a instituição
de saúde pode alocar os funcionários em
tarefas mais estratégicas. Outro ponto im-
portante é que, ao contrário da ligação, que
é restrita ao horário comercial, a agenda
online fica disponível 24 horas por dia, 7
dias por semana, o que traz novas oportu-
nidades de aquisição de pacientes.
2
Digitalização de dados
Outra maneira de inovar na gestão de clí-
nicas e hospitais é digitalizando os dados
dos pacientes. O histórico médico, por
exemplo, pode ficar disponível online para
ser acessado pelo médico e pelo pacien-
te. O mesmo vale para documentações e
resultados de exames.
Armazenados online, os documentos ficam
mais fáceis de encontrar, organizados e se-
guros, já que não estão sujeitos a roubos,
perdas e danos.
Mas atenção: o ambiente virtual também
tem suas especificidades quando o assun-
to é segurança. Um ponto que não deve
ser ignorado diz respeito à segurança de
dados. O Regulamento Geral sobre a Pro-
teção de Dados (GDPR), em vigor na União
Europeia desde 2018, veio para garantir
a privacidade e proteção de informações
na internet.
A lei se antecipou ao restante do mundo
e passou a exigir mudanças na maneira
como dados online são manuseados, inclu-
sive influenciando outras legislações,
15
como a brasileira Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais (LGPD), que deve ter vigên-
cia a partir de agosto de 2020.
Com a nova regulamentação, quem se co-
munica com clientes pela internet de forma
improvisada e utiliza sistemas de agen-
damento não seguros terá que se adaptar
para evitar multas.
3
Comunicação personalizada
O paciente digital busca um serviço per-
sonalizado desde o agendamento até o
momento em que deixa a clínica ou hos-
pital. Para atender a esta necessidade, é
indicado que a instituição automatize o en-
vio de comunicação e ative campanhas de
marketing direcionadas à audiência certa,
ou seja, bem segmentadas.
Isso pode ser feito por diversos canais,
como email, SMS e notificações push, e
sua eficácia pode variar de acordo com
o perfil do público alvo e o conteúdo da
mensagem.
4
App customizado
Por fim, a criação de um aplicativo custo-
mizado para seu hospital ou clínica é uma
excelente maneira de elevar a experiência
oferecida a um novo nível, entregando ain-
da mais praticidade, agilidade e facilidade
no contato com seu estabelecimento.
Por meio de soluções como o TuoTempo,
o paciente pode acessar informações a
qualquer hora; agendar, remarcar e cance-
lar atendimentos; realizar consultas online;
avaliar os serviços; realizar o pagamento
online e tirar dúvidas com o especialista.
Outra possibilidade é conferir uma previsão
de tempo de espera, assim como o número
de pessoas que aguardam atendimento.
Na versão direcionada aos médicos, é
possível acompanhar a agenda, responder
dúvidas e acessar dados dos pacientes
pela tela do celular.
O paciente digital busca um
serviço personalizado desde o
agendamento até o momento
em que deixa a clínica ou
hospital.
16
 5
Telemedicina os especialistas podem continuar atenden-
do remotamente.
Diante de um cenário que exige o máximo
de isolamento social e transforma as uni-
Vale lembrar que, visando simultanea-
dades de saúde em locais de risco, a Tele-
mente a boa experiência do paciente e a
medicina foi uma das soluções defendidas
otimização da gestão, é importante que a
pelo Ministério da Saúde para desacelerar
ferramenta de vídeo adotada siga todas as
a proliferação do coronavírus no Brasil, e
orientações de segurança e privacidade,
já está transformando o contato entre o
além de estar integrada com os demais
médico e o paciente.
processos da jornada do paciente, como o
agendamento, a prescrição eletrônica e o
Desde o final de março de 2020, quando a
pagamento online. O software de gestão da
prática foi regulamentada na Portaria nº
Doctoralia e o CRM TuoTempo são exem-
467, até os primeiros dias de abril, mais
plos de plataformas que oferecem esse
de 62 mil consultas online já haviam sido
tipo de integração com eficiência.
agendadas na Doctoralia, e o crescimento
segue em ritmo acelerado.

Para estabelecimentos de saúde, esta é

uma forma de colaborar com o achatamen-
to da curva de contágio do vírus, oferecer
ajuda neste momento tão delicado e ainda
manter a rentabilidade do negócio, já que

17
4. Vantagens
competitivas
decorrentes da
gestão inovadora
Se você leu este material até aqui, já aprendeu diversas
formas de inovar na gestão em saúde. Agora, entenda
as vantagens competitivas que a gestão inovadora
pode trazer para um hospital ou clínica.

Otimização de tempo
Anotar os horários na agenda de papel, enviar lembre-
tes de consulta manualmente pelo WhatsApp e fazer
agendamentos por telefone são ações que demandam
muito esforço, tempo e atenção e podem ser facilmen-
te automatizadas por softwares como TuoTempo.

O envio automático de confirmações de consultas e

mensagens por SMS, notificações push no aplicativo,
mensagens de voz e e-mails também contribui com
a lucratividade — afinal, receber uma mensagem pelo
celular perto da data ou horário do atendimento ajuda a
reduzir o absentismo em até 65%.

O resultado? Burocracias e administração automa-

tizadas, equipe mais produtiva e pacientes mais
satisfeitos!

18
Experiência única Organização e
para os pacientes segurança dos
dados
Uma experiência digital é mais atrativa
para o novo perfil de paciente, que busca
Você não precisa de diferentes softwares,
autonomia, agilidade e eficiência no rela-
fluxos e processos para controlar toda
cionamento com qualquer estabelecimen-
a experiência dos pacientes. Adote uma
to.
única ferramenta integrada e observe sua
rotina se tornar mais organizada. Assim,
Ao garantir que o paciente não dependa
todos os colaboradores passam a seguir
de um atendente para realizar ações do
o mesmo processo, melhorando o fluxo de
dia a dia — como alterar o horário de uma
trabalho e liberando tempo para tomadas
consulta (presencial ou virtual), conferir um
de decisão estratégicas.
exame ou tirar uma dúvida com o especia-
lista — centros médicos atendem às suas
Reunidos em um mesmo lugar, os dados
exigências e, consequentemente, conquis-
também ficam mais seguros — vale lem-
tam sua fidelidade. Com toda essa atenção
brar que a segurança de dados online é
dedicada e personalizada, seu paciente vai
um assunto muito discutido atualmente,
se sentir único!
inclusive na área da saúde.

O design do TuoTempo, por exemplo, é

totalmente pensado para ser intuitivo e
atualizado frequentemente. Com diferentes
dados disponíveis em cada nível de acesso
— do médico, do gestor e das secretárias —
a privacidade de informações é preservada
e cada profissional pode focar apenas nas
funcionalidades que impactam sua rotina.

19
Atualização em Acesso a métricas
tempo real
Quem usa ferramentas inovadoras na ges-
tão em saúde tem acesso a métricas em
Outro benefício da inovação na gestão da
tempo real. Veja o exemplo dos usuários do
saúde é o acesso facilitado informações
TuoTempo: eles podem escolher os relató-
Em uma boa ferramenta, a agenda é atu-
rios gerados e a sua frequência e monitorar
alizada em tempo real. Assim, cada vez
a eficácia das campanhas em tempo real.
uma nova consulta é adicionada — seja
pela equipe ou pelo paciente, que consegue
Além disso, é possível analisar quais são
fazer o próprio agendamento online — você
os tratamentos mais rentáveis e os que
pode ficar sabendo.
têm maior taxa de cancelamentos e não
comparecimentos. Com essas informações
Os dados ficam armazenados na nuvem,
valiosas em mãos, fica mais fácil colocar
disponíveis a qualquer momento e a partir
em prática ações estratégias e elevar a
de diversos dispositivos, seja no computa-
eficácia de campanhas de marketing.
dor do consultório ou em casa, pelo celular.
Dessa forma, o profissional tem a garantia
de estar sempre bem atualizado e ainda
consegue avisar os pacientes sobre as pos-
síveis imprevistos. Comodidade para todos!

20
Aumento da receita
Ao oferecer um atendimento melhor, fazer
uma boa gestão do tempo, ter dados orga-
nizados e seguros e ter acesso a métricas
e melhorias, fica fácil concluir que sua em-
presa vai atrair e fidelizar mais pacientes.
Isso impacta no aumento da receita, que é
algo que todo empresário busca.

21
Conclusão

Como você percebeu com a leitura do ebook, aplicar a

inovação de forma eficiente e assertiva para a empresa é
um processo que envolve diversas etapas. Se você quer
se manter relevante, deve entender a necessidade da
inovação para a gestão em saúde.

Primeiro, tenha em mente o protagonismo do paciente

e como a sua experiência serve como incentivo à ino-
vação. Há 10 anos, a realidade da saúde no Brasil e no
mundo era outra, assim como o comportamento dos
clientes. Entenda que o público tem novas necessidades,
comportamentos diferentes e exige qualidade superior
nos serviços de saúde.

Depois de compreender muito bem o seu cliente, é o

momento de olhar para dentro e refletir o que pode ser
melhorado dentro da sua empresa, quais as oportunida-
des que o mercado está oferecendo e como seus par-
ceiros podem contribuir. Seguindo os princípios da Ino-
vação Aberta, é importante não ter medo de se expor, se
relacionar, se abrir e fomentar o ecossistema à sua volta.
Assim, ficará mais fácil compreender que é preciso se
transformar e que sozinho não vamos a lugar nenhum.

O próximo passo ir à prática e executar. Deve-se tomar

atitudes, ações e estratégias para fomentar e aplicar
a inovação dentro da gestão dos hospitais e clínicas.
Como abordado neste material, pensar mais em proces-
sos online, automatizar tarefas e digitalizar informações
são algumas das maneiras de inovar na saúde.

Por fim, ao passar por todas essas etapas, os benefícios

de todo o processo começam a aparecer: otimização de

22
 Conclusão

tempo, redução de custos, experiência diferenciada aos

usuários etc. Para que isso aconteça, é crucial que você
compreenda que o caminho a ser trilhado é longo, mas
extremamente recompensador para a evolução do negó-
cio.

@doctoralia.br @distrito.me /company/

tuotempo-brasil
@Doctoralia_br @distrito.me
@doctoralia_br /distrito
/doctoraliabrasil /distrito.me

23