FACULDADE CLEBER LEITE

CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR E MBA EM GESTÃO DA QUALIDADE E

SEGURANÇA DO PACIENTE

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NA JORNADA HOSPITALAR: UMA

PERSPECTIVA DO CUIDADO SOB A ÓTICA DO PACIENTE

Aluno: Aline França Paiva

Orientador: Prof. Dr. Cleber Leite

Santo André
2022
 FACULDADE CLEBER LEITE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR E MBA EM GESTÃO DA QUALIDADE E
SEGURANÇA DO PACIENTE

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NA JORNADA HOSPITALAR: UMA

PERSPECTIVA DO CUIDADO SOB A ÓTICA DO PACIENTE

Artigo apresentado em cumprimento às

exigências para término do Curso de Gestão
Hospitalar e MBA em Gestão da Qualidade e
Segurança do Paciente, sob orientação da
Prof. Dr. Cleber Leite.

Santo André
2022
 FACULDADE CLEBER LEITE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR E MBA EM GESTÃO DA QUALIDADE E
SEGURANÇA DO PACIENTE
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Aline França Paiva

A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NA JORNADA HOSPITALAR: UMA

PERSPECTIVA DO CUIDADO SOB A ÓTICA DO PACIENTE

Artigo apresentado em cumprimento às

exigências para término do Curso de Gestão
Hospitalar e MBA em Gestão da Qualidade e
Segurança do Paciente, sob orientação do
Prof. Dr. Cleber Leite.

Avaliado em ______ / _____ / _____

Nota Final: ( ) _____________

______________________________________________________

Professor- Orientador (Prof. Dr. Cleber Leite)

______________________________________________________

Professor Examinador (Professora: Ms. Aurilucia Leite)

Santo André
2022
RESUMO

O objetivo desse artigo é apresentar a importância do papel do paciente no seu tratamento e

aprender sobre as vantagens desse modelo de cuidado que vai além da perspectiva clínica, como
também sob as questões emocionais, sociais, mentais e financeiras. Trata - se de um estudo
bibliográfico que foi desenvolvido de forma descritiva, através de bibliografias atualizadas sobre o
tema. Em 2001 o cuidado centrado no paciente foi incorporado como uma das seis prioridades da
Qualidade em saúde pelo Institute of Medicine e mesmo diante de grandes avanços no sistema de
saúde frente a essa questão, ainda é visto como desafiador. Entender o que é a experiência do
paciente, capacitar os profissionais da saúde, garantir e facilitar o acesso dos pacientes ás
informações sobre o seu quadro hospitalar, como também o incluir na tomada de decisão sobre o
seu tratamento, são as estratégias mais comuns encontradas dentro das organizações de saúde
que praticam o cuidado centrado na pessoa.

Palavras Chave: Experiência do Paciente; Perspectiva do Cuidado; Participação do Paciente;

Segurança do Paciente;

ABSTRACT

The purpose of this article is to present the importance of the patient's role in their care and learn
about the advantages of this model of care that goes beyond the clinical perspective, but also under
emotional, social, mental and financial issues. It is a bibliographic study that was developed in a
descriptive way, through updated bibliographies on the subject. In 2001, patient-centered care was
incorporated as one of the six priorities of Quality in health by the Institute of Medicine and even in
the face of great advances in the health system in the face of this issue, it is still seen as challenging.
Understanding what the patient experience is, training health professionals, ensuring and facilitating
patients' access to information about their hospital staff, as well as including it in decision-making
about their treatment, are the most common strategies found within of health organizations that
practice person-centered care.

Keywords: Patient Experience; Care Perspective; Patient Participation; Patient Safety;

INTRODUÇÃO:

A experiência do paciente são todas as interações que o paciente tem no setor de saúde,
desde a sua entrada até a sua alta e muitas vezes pós alta, incluindo também os serviços de plano
de saúde, os profissionais da saúde, práticas médicas, entre outros cuidados. No latim a palavra
Experiência: Experientia é a ação e o efeito de experimentar e a palavra Paciente: Patientem,
significa o que sofre, o que padece.

Quando se fala em qualidade nos serviços de saúde, a experiência do paciente é um fator

de extrema relevância, entretanto, a implantação dessa prática do cuidado ainda é um grande
desafio aos prestadores de saúde. O médico libanês Avedis Donabedian (1919-2000), considerado
o pai da Qualidade no setor da saúde, já evidenciava as relações interpessoais como uma peça
essencial no cuidado do paciente, dessa forma a ideia de centralidade no cuidado da saúde na
pessoa não é uma grande novidade.

Essa prática vem ganhando força nos dias de hoje, em 2013 foi criado pela Organização
Mundial da Saúde (OMS) o programa Patients for Patients Safety (Pacientes pela segurança dos
pacientes), que visa promover a inclusão da experiência do Paciente, da família e da comunidade
em todos os níveis de cuidado buscando sua inserção e emponderamento.

Contextualizando o termo “cuidado centrado no paciente”, foi utilizado pelo Institute of

Medicine (IOM) nos Estados Unidos da América (EUA), em 2001 para designar um dos atributos
da Qualidade em saúde, sendo definido como o cuidado que respeita as preferências,
necessidades e valores individuais, assegurando que esses valores sejam o guia de todas as
decisões clínicas. O cuidado é estruturado em torno das necessidades de saúde e expectativas
das pessoas, ao invés de ser estruturado em torno das doenças.

Esse novo enfoque de cuidado pela ótica da pessoa, promove melhorias na qualidade do
atendimento com a participação ativa do paciente, ressaltando o engajamento do paciente na
avaliação dos serviços de saúde. A qualidade em saúde foi destaca pelo IOM nas seguintes
dimensões: segurança, efetividade, centralidade no paciente, oportunidade, eficiência e equidade,
contribuindo para a elaboração de um plano de melhoria da qualidade do cuidado.
 Outro conceito que está intimamente associado a avaliação da qualidade e satisfação do
paciente, é a sua concepção sobre os serviços prestados, tomando por base suas expectativas,
assim sua avaliação pode resultar em diferentes níveis de satisfação, desde escassos quando o
serviço não atende ao esperado, ou quando atende as suas expectativas, gerando um serviço de
excelência, dessa forma é importante mencionar o encantamento do paciente, que nada mais é do
que ir além do esperado e surpreende-lo, quando ocorre uma atitude diferenciada conquistamos o
paciente e seu familiar.

Na área da Saúde não é diferente a experiência vivenciada pelos pacientes os ajuda e

escolher onde e com quem se consultar, ele tem o direito de escolha. Ainda há uma dificuldade de
vincular o termo paciente a cliente. O termo cliente está ligado a relações de consumo, assim é
difícil vincular esse termo na área da saúde, mais ele não deixar de ser um consumidor. Segundo
a Revista Gaúcha de Enfermagem (2020, p.2):

Sabe-se que a perspectiva dos pacientes em relação aos serviços difere da perspectiva dos
profissionais, condição que remete a necessidade de explorá-la, acerca dos cuidados
vivenciados, em busca de contribuições para melhorar a segurança e, portanto, a experiência
do paciente, com base na visão de quem recebeu o serviço.

Dessa forma são perspectivas diferentes de quem consome o cuidado e de quem oferta esse
cuidado, ambos os aspectos podem impactar favoravelmente na percepção da experiência do
paciente. Esse estudo traz o paciente como parceiro no cuidado, como também, entender o que é
a experiência do paciente vai além do paciente, aprender as vantagens desse modelo e como ele
pode contribuir com as organizações de saúde e seus pacientes e comunidade.
OBJETIVO:

O objetivo desse trabalho é mostrar para a importância da Experiência do Paciente no âmbito

hospitalar, uma perspectiva do cuidado sob a ótica do paciente, como também entender o que é a
Experiência do Paciente e suas vantagens nas organizações de saúde.

MATERIAIS E MÉTODOS:

Trata-se de um estudo dissertativo realizado através de referências bibliográficas dos últimos cinco
anos referentes a experiência do paciente, cuidado centrado na pessoa.

REVISÃO LITERÁRIA:

1- Contexto Histórico:

O Psicólogo Carl Ransom Rogers (1902 - 1987), no início dos anos de 1960 foi o primeiro a
utilizar o termo “centrado na pessoa” no campo da psicoterapia, apesar do significado ser diferente
em alguns aspectos do termo atual “cuidado centrado na pessoa”, ambas têm em comum a empatia
na relação profissional x paciente, abstendo-se do seu julgamento e considerando a perspectiva do
usuário do serviço. Dez anos depois, na década de 1970, o psiquiatra George Engel (1913 – 1999),
traçou o campo do modelo biopsicossocial de saúde, que hoje é usado para explicar e avaliar as
mudanças necessárias na prestação do cuidado centrado na pessoa.

O movimento da experiência do Paciente começou nos Estados Unidos nos anos de 1980
motivados pelas reivindicações dos consumidores e apoiadores dos direitos dos pacientes, com o
objetivo de reconhecer e melhorar a vivência em um sistema de saúde com os recursos escassos
e em crescente judicialização.

Em meados dos anos 2000, foi desenvolvida uma pesquisa de experiência pelo governo dos
EUA, composto de algumas perguntas que abordavam temas importantes como a comunicação, o
comportamento, a avaliação do cuidado, o gerenciamento da dor e entre outras questões. O
resultado da pesquisa era divulgado publicamente na página de serviços de cada Hospital, assim
os pacientes utilizavam as informações da pesquisa para escolher em qual serviço de saúde estava
mais preparado para melhor para atendê-lo.

As transparências das informações começaram a impactar na imagem das organizações

como também no pagamento dos prestadores de serviços, obrigando assim as lideranças se
preocuparem com o tema e dedicarem recursos para a melhoria dos serviços de sua organização.

Já na Europa o contexto difere dos Estados Unidos, uma vez que o principal autor do cuidado
é o próprio Estado. O sistema mais reconhecido é o National Health Service (Serviço Nacional de
Saúde), ou NHS, no Reino Unido. Segundo o NHS para que os pacientes tenham uma experiência
positiva, os serviços precisam ter primeiramente o respeito pelos valores, preferências e
necessidades do paciente, como também ofertar uma coordenação e integração de cuidados com
acesso a informação, comunicação e educação garantindo o conforto físico, um suporte emocional
e envolvimento de familiares e amigos, comprometendo – se com a transição e continuidade do
atendimento preservando o acesso aos serviços de assistência.

O conceito de experiência do paciente tem suas peculiaridades em cada país, nos EUA é
visto como forma de satisfação, a saúde está canalizada ao consumo e na Europa é voltada para
a humanização, porém ambas são apontadas para o desfecho clinico, ou seja, o resultado final do
tratamento.

O Brasil encontra-se na fase inicial do desenvolvimento da experiência do paciente

comparado entre os EUA e a Europa, seu desafio é entender o que é a experiência e como isso
pode auxiliar nos resultados clínicos e financeiros, como também, tendem a confundir experiência
com satisfação. A satisfação do paciente trata-se da sua expectativa frente aos serviços de saúde,
já a experiência refere-se as avaliações da qualidade e dos cuidados de saúde.

Nos EUA os prestadores de serviços são pagos mediante aos indicadores de experiência do
paciente, o que obriga os gestores a investirem cada vez mais nessa temática. No Brasil o serviço
de saúde ainda não é remunerado em função da avaliação da experiência do paciente, porém
oferecer acolhimento, informação, educação em saúde devem fazer parte do dia a dia dos
profissionais da saúde.
 2- A importância do Cuidado Centrado no paciente:

Sabe-se que não se trata apenas de entender somente a doença em si, mais também a vida
emocional do paciente e tudo que isso possa enquadrar. Com os avanços da tecnologia garantindo
a facilidade de acessos as informações sobre as doenças e tratamentos, os pacientes estão cada
vez mais ativos nos cuidados da própria saúde e qualidade de vida, dessa forma, priorizar essa
prática é uma estratégia assertiva para conquistar e fidelizar cada vez mais as pessoas.

Nesse novo cenário é preciso entregar o valor a cada paciente de forma individualizada,
mostrando confiança necessária para que ele possa evidenciar seus valores e suas expectativas,
para que estes possam ser cumpridos em sua total integridade.

O cuidado centrado no paciente significa reconhecer que suas necessidades estão em

primeiro lugar, ofertando uma assistência personalizada, integral e acima de tudo humanizada,
sintetizando a eficácia e o acolhimento no seu tratamento. O paciente e seu familiar quando
acessam um serviço de saúde, eles buscam por um atendimento que seja efetivo e seguro para o
seu problema, buscando acolhimento e tratamento para sua dor, chegam fragilizados e contam o
apoio dos profissionais envolvidos.

Quando o paciente tem a oportunidade de tomar decisões sobre o seu cuidado e tratamento
em conjunto com os profissionais da saúde ficam mais satisfeitos com o cuidado, são mais
propensos a escolher os tratamentos com base em seus valores e preferências e assim tendem a
optar por tratamentos menos invasivos e com custos altos. Quando as pessoas têm um papel ativo
na gestão da sua saúde é menos provável que precisem utilizar serviços hospitalares de
emergência, como também a probabilidade de realizarem o tratamento e o uso de medicamentos
de forma correta aumentam, segundo o Instituto Proqualis criado em 2019 com o objetivo de
disseminar as informações e tecnologias na área da qualidade e segurança do paciente.

Para os profissionais da saúde, o cuidado centrado no paciente também é positivo, conforme

a participação do paciente aumenta, o desempenho e a motivação da equipe tendem a aumentar
de forma correspondente, a empatia é um fator de suma importância nessa relação, é comprovado
que a empatia está associada a uma série de resultados positivos no tratamento, como também
uma comunicação efetiva e uma escuta qualificada, favorecendo e fortalecendo assim os vínculos.
 A experiência do paciente além de contribui para o seu engajamento no tratamento e
fortalecer os vínculos com os profissionais da saúde, também favorece a redução de custos nos
serviços de saúde. Em fevereiro de 2019, a Revista online Tiinsede que tem como abordagem os
avanços tecnológicos no mundo digital, publicou um estudo que conclui que o foco da saúde deve
ser a redução de custos operacionais e melhor experiência do paciente afirmando que:

[...] os elementos necessários para reduzir custos e melhorar a experiência dos pacientes
dependem de ampliar a eficiência operacional, viabilizar a interoperabilidade, aumentar a
visibilidade dos dados e melhorar o engajamento dos pacientes. A maior visibilidade em toda
a organização de saúde contribuirá para transformar dados em inteligência, reduzindo, assim,
os custos. (Tiinsede, 2019).

Dessa forma acredita-se que o sistema de saúde pode promover um aumento da

produtividade e capacidade dos seus recursos, como também através disto engajar cada vez mais
os pacientes nos serviços de saúde, uma vez que o avanço da tecnologia contribui para a facilidade
no acesso das informações tornando - se uma peça chave ativa no seu tratamento.

Os recursos investidos devem gerir maiores benefícios se tratando do cuidado centrado no

paciente, pois certificam-se que os serviços se baseiam nas necessidades e preferências dos
usuários e não somente no interesse dos prestadores, dessa forma elaborar um planejamento de
autocuidado pode auxiliar os serviços a responderem as necessidades de cada paciente.

3- O cuidado sob a ótica do Paciente:

Quando se fala sobre a ótica do paciente, a família também tem um papel fundamental nesse
cuidado, pois estão mais propensos a vulnerabilidades quando enfrentam situações que podem
causar sofrimentos aos seus e nesse momento o apoio da equipe de saúde pode contribuir para
aliviar essa tensão e acolher de forma participativa e empática esse familiar. A percepção do
paciente e seu familiar no cuidado, além de influenciar no seu engajamento, também contribui para
as práticas de segurança nas organizações.
A participação ativa do paciente favorece a melhoria contínua nas instituições, podendo
assim identificar falhas e eventos que possam passar despercebidos pela equipe de saúde, muitas
vezes sobrecarregadas, como também podem contribuir positivamente para sanar as fragilidades
encontradas nos serviços de saúde em relação a incorporação e desafios da experiência do
paciente.
A revista Cadernos de Saúde Pública, publicada pela Escola Nacional de Saúde Pública,
publicou um artigo em 2020 abordando a Segurança do paciente no cuidado hospitalar através
perspectiva do paciente, apontando algumas fragilidades vivenciadas pelos usuários no seu
atendimento impactando na sua experiência. Segundo a revista “[...] na percepção do paciente,
questões relacionadas à comunicação apresentaram-se de diferentes maneiras, identificadas como
problemas relacionados ao respeito e à dignidade, à escuta do paciente ao relacionamento
profissional/paciente, ao direito dos pacientes e ao fluxo e gerenciamento de informações”. (CAD
SAÚDE PÚBLICA, 2020, p. 13).
A falta de diálogo entre os profissionais e o paciente fragiliza o cuidado, não serem ouvidos
ou ignorados pela equipe de saúde, põe em risco o tratamento do paciente, indo ao contrário do
objetivo proposto pelo cuidado centrado, desfocando o paciente e desconsiderando seu papel ativo
no seu tratamento. Dignidade e respeito também estão relacionadas a segurança do paciente,
como também a capacitação dos profissionais para uma escuta qualificada, organizando e
planejando o cuidado e papéis das equipes frisando sua responsabilidade perante ao paciente.
Ainda sobre o estudo publicado pelo Caderno de Saúde Pública, foram identificados quatro
tipos de comportamentos que ferem a segurança do paciente:

Profissionais ignoraram o conhecimento dos pacientes; desrespeito aos pacientes por meio
de tratamento com termos pejorativos; falha na comunicação da informação para o paciente
e a família; e profissionais manipulando informação e utilizando o medo para influenciar as
decisões de pacientes e familiares, ou enganar ou deixar o paciente desinformado. (CAD
SAÚDE PÚBLICA, 2020, p. 14).

Todas essas falhas contribuem para ocorrências relacionadas a segurança do paciente, o

cuidado deve ser compreendido e ativamente promovido, esses comportamentos negativos tendem
a gerar agressividade, insensibilidade, muitas vezes os pacientes podem sentir-se humilhados,
portanto, essas práticas desrespeitosas vão contra o princípio da dignidade.
 Outro fator que contribui negativamente na experiência do paciente são os eventos
adversos1 os usuários são capazes de identificar esses eventos e a sua participação e contribuição
na melhoria da qualidade e segurança do cuidado devem ser valorizadas incentivando assim o seu
protagonismo.
Os eventos adversos mais apontados pelos pacientes segundo os estudos levantados sobre
o tema em questão, são problemas voltados a falta de uma comunicação efetiva, como também,
alguns pacientes apontam nas pesquisas devolvidas sobre a falta de higienização das mãos pela
equipe de saúde que contribui para maior número de infecções hospitalares que poderiam ser
evitadas. Problemas envolvendo a falta de Identificação do Paciente também foram apontados
pelos usuários, causando confusões e atendimento as pessoas erradas, contribuindo para o erro
de medicações e diagnósticos, vale ressaltar que essas práticas de segurança estão entre as metas
internacionais estabelecidas para a segurança do paciente.
Vale ressaltar que a taxa de rotatividade dos profissionais e a sobre carga de trabalho,
podem induzir ao erro, esses são alguns dos principais desencadeadores de eventos adversos,
como também a falta de treinamento e organização institucional.
Problemas relacionados a estrutura do hospital, falta de recursos de materiais, podem
interferir no julgamento do paciente sobre a qualidade do cuidado prestado. O setor de
Hospitalidade na instituição é o cargo chefe quando falamos de conforto nas acomodações,
iluminação, alimentação, limpeza, estacionamento, acesso à internet, televisão, entre outras formas
de entreter e acomodar o paciente para que se sinta o mais próximo possível do um hotel,
acomodações pesadas podem reforçar a doença ou até mesmo a possibilidade de morte, podem
impactar negativamente tanto no tratamento quanto na imagem da instituição.
Todos esses fatores podem contribuir tanto positivamente quanto negativamente para o
usuário e instituição, envolver o paciente, apontar os riscos e prevenir os danos contribui para a
disseminação da segurança do paciente. Aceitar as sugestões, críticas dos usuários mostra que a
Instituição está aberta a desenvolver seus processos de melhoria contínua e nada melhor do que
o próprio paciente para apontar esses empecilhos.
Dessa forma destaca-se a importância de conhecer os incidentes, eventos adversos e
fatores que contribuem aos erros mencionados pelos pacientes e seus familiares, para que

1
Evento Adverso é um incidente que resulta em danos à saúde do paciente que pode ser classificado em: Evento
Adverso Evitável: incidente que resulta em dano ao paciente (ato não intencional) ou a uma violação (ato intencional)
- Falhas na comunicação.
identificados possam contribuir para a elaboração de um plano de melhoria na qualidade e
segurança do paciente.

CONCLUSÃO:

Tratando-se de eficiência e satisfação, conclui-se que as organizações com uma cultura

centrada na pessoa são recompensadas com maior qualidade e eficiência clínica, proporcionando
um ambiente mais seguro com maior envolvimento dos funcionários e melhores resultados
financeiros.

Entende-se que a experiência do paciente é um dos componentes principais para se

mensurar a qualidade do cuidado como um todo, ela contribui tanto para os resultados clínicos já
mencionado, como também resultados financeiros na redução de custos, conquista a lealdade do
cliente e põe em risco a reputação da instituição na comunidade pois a partir das experiências
pessoais que se constrói a imagem dos hospitais.

É comprovado que a experiência do paciente auxilia na Gestão Hospitalar, quando um

usuário aponta os pontos positivos ou negativos de um atendimento ou tratamento médico, a
instituição deve realizar analises preditivas através de relatórios, mapas de oportunidades,
pesquisas, entre outras ferramentas, assim, consegue realizar uma gestão mais assertiva e ativa
com foco na melhoria contínua dos seus processos.

Respeito, efetividade, empatia, contribui com o encantamento do paciente, é como ir além

do esperado e surpreender, uma atitude diferenciada conquista o usuário e seu familiar. Dois
aspectos podem impactar favoravelmente na percepção da experiência do paciente como o
acolhimento e o aconchego. O objetivo do acolhimento é fazer com que se sinta acolhido, demostrar
interesse pelo seu caso, ter paciência e saber ouvi-lo e no aconchego trazer para o paciente um
ambiente colorido, convidativo, ver o hospital como um lugar de cura e não lugar de doentes.

Embora proporcionar uma gestão do cuidado centrado no paciente leva um certo tempo para
as organizações de saúde, é preciso investir em treinamentos, desenvolvimento da equipe de forma
educativa, para evitar falhas e fragilizar o sistema de atendimento como um todo. Esse conceito
ainda é novo no Brasil, comparado aos outros países, porém a sua gestão proporciona um
diferencial para os serviços de saúde.

Percebe-se sob a ótica do paciente fragilidades que precisam ser eliminadas para a evolução
no cuidado centrado, ressalta-se novamente a importância de ouvir o usuário, colocá-lo no centro
do seu cuidado de forma ativa e participativa, levando em consideração suas críticas como forma
de melhoria, contribuindo para uma gestão voltada para a qualidade e segurança do paciente.

De modo geral melhorar a experiência do paciente requer revisar ou implantar algumas

práticas, como aperfeiçoar as técnicas de comunicação e acesso às informações pelos pacientes
e familiares, agilizando as respostas quanto as suas solicitações, incluindo também a comunicação
efetiva entre os profissionais, promovendo o trabalho em equipe, estabelecendo estratégias
organizacionais para combater os eventos adversos. Essas questões ainda são grandes desafios
para se obter um cuidado com qualidade, apesar de todas as estratégias serem introduzidas pelas
normas de segurança do paciente, os desafios ainda são comuns e persistem nas organizações de
saúde.

O gerenciamento da experiência do paciente necessita de um determinado grau de

maturidade organizacional, que possa contribuir para o desenvolvimento consistente de técnicas
que aprimorem a experiência do paciente. Trata-se de uma tarefa inovadora para as organizações
de saúde que precisam substituir a tradicional avaliação da satisfação do cliente pela avaliação da
experiência do paciente.
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