MARKETING DIGITAL

E SUSTENTÁVEL

Elaine Marangoni
Comportamento do
consumidor 2.0
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Descrever o consumidor 2.0.

„„ Identificar as principais características do consumidor 2.0.
„„ Desenvolver estratégias de marketing para o consumidor 2.0.

Introdução
Neste capítulo, você vai conhecer o consumidor 2.0, um indivíduo que
está mergulhado nas novas tecnologias e que, cada vez mais, depende
da internet para tomar as suas decisões. Isso não quer dizer que ele faz
suas compras apenas em lojas virtuais. Mesmo que esse comportamento
tenha crescido, as pessoas têm buscado opiniões diversas e são ativas
nos meios eletrônicos conectados, chegando até a produzir conteúdo
para outros usuários e se tornando influenciadores digitais.
Traçar estratégias para esse consumidor é estar atento à complexidade
de seu perfil, oferecendo algo que satisfaça suas necessidades sem ser
invasivo e sem atrasar ou complicar o seu dia a dia já tão agitado.

1 Quem é o consumidor 2.0?

O consumidor é, e sempre será, o centro de toda comunicação e de todas
as estratégias de marketing, pois é ele quem compra os produtos e serviços
divulgados. O que mudou nos últimos anos foi o seu comportamento, já que
hoje ele não recebe as propagandas da mesma maneira e não consome como
fazia antigamente.
2 Comportamento do consumidor 2.0

A denominação consumidor 2.0 surgiu com as mudanças da internet, meio

de comunicação que foi popularizado nos anos 1990. No início, a web não era
um meio interativo e os sites eram estáticos, sem possibilidade de engajamento
com os usuários. Era um local de mensagens unidirecionais e de interatividade
limitada aos contatos por e-mail ou telefone das empresas.
Nos anos 2000, houve uma transição na maneira como a internet era uti-
lizada. Isso revelou um enorme potencial a ser explorado, com a participação
e a distribuição de conteúdos pelos internautas. Com internautas mais inde-
pendentes e com maior poder on-line, a nova web foi denominada de Web 2.0.
Assim surgiu o consumidor 2.0, aquele que participa ativamente, princi-
palmente por meio das mídias sociais. Ele colabora, promove, compartilha,
opina e discute os conteúdos que lhe são apresentados e começa a interagir
com as marcas que estão e que não estão on-line.
Uma das reflexões dessa nova era foi a necessidade de as empresas estarem
presentes no mundo virtual, porque, mesmo aquelas que não tinham sites ou
páginas na internet estavam sujeitas aos comentários e opiniões dos consumido-
res. Estar on-line garantiu que houvesse diálogo e respostas a possíveis relatos
que não fossem favoráveis, dando a oportunidade de o profissional responsável
pelo relacionamento tentar reverter essa situação da melhor maneira.
Por esse motivo, e para pensar qualquer ação de marketing, é preciso ter em
mente que a decisão de compra do consumidor 2.0 é feita na internet, mesmo
que ele a efetive em uma loja física depois. Como diz Morais (2018, p. 143):

O consumidor 2.0 não é aquele que usa a internet só para fazer pesquisa, e
sim aquele que usa a internet para pesquisa, interação, entendimento, rela-
cionamento, conversas e indicações (ele indica e recebe indicações). Ele usa
a web como plataforma de comunicação, assim como as marcas usam — ou
deveriam usar — a Web 2.0. […] o e-consumidor vai além. Ele pesquisa na
web e na loja física, mas, na web, não se limita ao Google e aos sites de e-
-commerce, pesquisando também no Twitter, no Facebook, além de conversar
com os amigos no Whatsapp, ler um post em um blog ou uma matéria em um
portal falando da marca ou produto […].

O acesso à informação faz com que esses consumidores sejam mais exigen-
tes. Eles se envolvem mais e, consequentemente, conhecem melhor a marca ou
o produto. Isso dá mais confiança a eles ao comprarem, e permite uma nova
experiência de compra, diferente de quando não havia internet.
 Comportamento do consumidor 2.0 3

A rede mundial possibilitou um ambiente de compras mais tranquilo e

pesquisável em menos tempo. Não é preciso mais enfrentar trânsito para chegar
ao shopping, buscar vaga para estacionar e nem rodar por muitas lojas antes
de comprar. Muitas vezes, o consumidor já chega até a loja com o produto em
mente e todas as informações que precisa, indo até lá apenas para efetivar a
compra. Por isso a importância da presença on-line e off-line para as lojas,
independentemente de venderem pela web ou só terem pontos físicos.

As empresas perceberam também que o atendimento desse consumidor conectado

precisa ser tão bom quanto o presencial — se possível, até melhor — e que o relacio-
namento não deve ser ignorado, mas repensado constantemente.

Não é fazendo algumas perguntas, uma única vez, que se conhece o consu-
midor. Se ele mantém uma relação duradoura com a marca, suas ações podem
ser monitoradas, embora algumas motivações de compra não consigam ser
captadas a não ser que se faça uma pesquisa direta com eles. Essas perguntas
sobre suas preferências, que são feitas normalmente ao se cadastrarem, preci-
sam ser refeitas periodicamente, porque, com o passar dos anos, seus hábitos
podem ter mudado, assim como seus desejos, sua rotina etc.
O relacionamento com as marcas se ampliou de tal maneira que elas lan-
çaram produtos como uma extensão de suas linhas principais. A Coca-Cola,
por exemplo, hoje vende chinelos e tênis e tem um site apenas para esse setor
aqui no Brasil. Nos Estados Unidos existe o site chamado Coke Store, com
itens para casa, roupas, calçados etc.
O consumidor 2.0 precisa de outras opiniões: dos familiares, de profissio-
nais conhecidos, dos amigos, de desconhecidos… ele pesquisa na internet,
nos buscadores, e pode também colocar sua dúvida em fóruns e páginas nas
mídias sociais para saber da experiência de outros usuários. As propagandas
não são mais suficientes para o convencer, aliás, ele nem gosta mais de receber
propagandas ou algo que tenha explicitamente o caráter de lhe vender algo.
4 Comportamento do consumidor 2.0

Ele é mais amadurecido no processo de decisão e sabe do seu valor para as

empresas. Em meio a uma gama enorme de opções, ele se informa mais antes
de tomar qualquer decisão. Conforme Morais (2018, p. 155):

Esse neoconsumidor tem na internet seu poder de acesso global, uma vez
que ele incorporou o ambiente digital em seu cotidiano para suas compras,
pesquisas, interação e relacionamento. Seu poder de influência cresce a cada
dia; quando ele lê e escreve sobre comparação de produtos, analisa profunda-
mente as informações sobre tudo o que envolve uma compra, como preços,
condições, garantias, seguros, formas de uso — e, ao compartilhar tudo isso,
influencia positiva ou negativamente outras pessoas. Seu poder de percepção
lhe permite uma melhor decisão de compra, pois ele pôde contar com alter-
nativas e comparar benefícios.

O papel do consumidor on-line é diferente, ele alimenta e constrói o am-

biente de forma colaborativa; no entanto, ele também expressa sua identidade
e individualidade, e exige, em alguns momentos, a personalização e a custo-
mização das experiências de consumo.
Por isso, o engajamento com as marcas é fundamental, já que a dissemi-
nação das informações e a repercussão do conteúdo são fontes de diálogos e
atração de outros usuários. Elas se beneficiam do engajamento gerado com
base nas interações, criando relacionamentos de fidelidade e, muitas vezes,
tornando o consumidor um embaixador da marca, por lhe proporcionar uma
experiência única.
Sabemos que os consumidores nunca fizeram compras sozinhos. Uma
dona de casa irá comprar os produtos que seus filhos gostam, a cerveja que
seu marido prefere e os produtos de limpeza que a faxineira pediu. Temos
diversos papéis, entre os que influenciam as compras, os que decidem, os que
compram efetivamente e pagam, e os que utilizam/consomem os produtos.

Assim como os influenciadores e decisores de compras mudaram, a jornada de compra

do consumidor mudou na era da conexão e da internet. O consumidor 2.0 não pode
ser observado por um olhar raso e nem por dados que, aparentemente, podem ser
concretos, mas não refletem suas reais motivações.
 Comportamento do consumidor 2.0 5

Além de saber trabalhar as informações que consegue garimpar on-line, o

profissional que trabalha com estratégias para esse novo consumidor precisa
ter uma percepção apurada e investigar o real perfil daqueles que quer alcançar
em suas campanhas. Em resumo, esse consumidor é múltiplo, mutável e sofre
influências de fontes diversas. Ele pesquisa e está atento a todos os detalhes,
porém, ao mesmo tempo, pode se distrair em meio a tantas informações. Sua
complexidade precisa ser desvendada e transformada em ações personalizadas,
pois ele é exigente e quer se sentir especial no processo de relacionamento
com as marcas.

2 Quais são as principais características

do consumidor 2.0?
O novo consumidor, segundo Morais (2018, p. 153) é “[...] muito mais digital,
multicanal e global”. Ele ainda compra e, provavelmente, comprará por muito
tempo nas lojas físicas, mas a forma como compra está mudando.
A conexão não é mais uma tendência, mas uma realidade, algo que já
permeia a vida dos cidadãos por causa da tecnologia acessível e móvel, que é
utilizada em multitelas. Celulares, TVs, tablets, videogames, tudo é usado ao
mesmo tempo, e assim as pessoas começam a depender da web para muitas
tarefas do dia a dia.
Torres (2011, p. 29) delimita três necessidades do consumidor 2.0 e algumas
de suas características: “Ele busca diversão, relacionamento e informação, usa
as ferramentas de busca, participa das redes sociais e lê muito”. Por esse motivo,
é importante conhecer o perfil do consumidor e ter em mente que as pessoas
estão comprando cada vez mais pela internet. Elas pesquisam antes na web
para comprar nas lojas físicas e também nas lojas físicas para comprar na web.
Hoje, dificilmente não se pesquisa antes de comprar, ainda mais com as
facilidades de buscadores e sites que comparam preços e entregam os mais
baixos em cada categoria, dependendo do filtro utilizado. As compras on-line
não são feitas apenas pelos jovens, mas por pessoas de todas as idades, e, dessa
forma, a experiência das lojas físicas migra para as lojas virtuais, sendo que
o consumidor segue aquelas que já conhece e confia.
6 Comportamento do consumidor 2.0

As Casas Bahia, a Magazine Luiza e o Ponto Frio, por exemplo, são lojas que estão no
mercado há décadas e que têm um e-commerce bastante forte.

O consumidor mudou os seus locais de audiência. A TV, que antes detinha

milhões de espectadores em um jornal no horário nobre, agora não consegue
concorrer com muitos canais no YouTube. O consumo de mídia não tem mais
horários pré-definidos, pois qualquer aparelho móvel é capaz de se conectar
a um canal de notícias, de qualquer lugar. As informações estão na internet
em tempo real e os noticiários da TV já exibem notícias “velhas”.
Os usuários também produzem informações, o que soou como uma ameaça
aos sites de notícia estabelecidos no mercado. Os antigos sites e o próprio
jornalismo precisou ser reinventado para abarcar um espaço no qual cer-
tos valores foram modificados. O importante é o imediatismo, a notícia em
primeira mão. Além disso, existem também muitos sites colaborativos para
divulgação científica, que contêm informações de altíssimo nível, incluindo
novas pesquisas e descobertas do meio científico.

Podemos destacar, então, a importância de se pensar que o consumidor 2.0 gera

conteúdo na web. Ele tem um blog, faz postagens constantes nas suas redes sociais
e fala o tempo todo das marcas e produtos para todos os seus contatos. Mesmo não
tendo uma audiência tão grande quanto a dos influenciadores digitais mais famosos,
eles influenciam aqueles que estão ao seu redor e suas conexões nas redes.

Esse consumidor está na internet ajudando outros consumidores com opi-

niões, e sabe o poder que tem nesse espaço. Ao ligar para o SAC da empresa,
ele fala apenas com a atendente, que pode nem resolver o seu problema; já no
Twitter ou Facebook, ele faz uma reclamação que todos os seus seguidores
leem, além de poder marcar a empresa com o link de sua página ou hashtag.
 Comportamento do consumidor 2.0 7

As hashtags alimentam os trending topics, os assuntos mais comentados no

dia, que são exibidos no próprio Twitter ou no Google, e servem para pesquisas
futuras de pessoas que desejam comprar os mesmos produtos.
Ainda sobre os conteúdos, principalmente os que são criados pelos profis-
sionais de marketing e comunicação, Rez (2016, p. 37–38) nos alerta sobre a
necessidade de haver um bom planejamento e conhecimento dos consumidores,
que, para ele, são

Indivíduos exigentes, criteriosos e com acesso infinito às informações sobre

praticamente qualquer coisa. Este é o consumidor on-line, que quando satisfeito
com a experiência digital, torna-se um divulgador da marca. Indica e defende
o produto para colegas, amigos e familiares. [...] Ao avaliar o novo perfil do
comprador on-line, fica clara a necessidade de estimular o consumo de forma
inteligente. O marketing de conteúdo entra em cena estimulando o conteúdo
de maneira subjetiva, emocional e assertiva.

Da mesma maneira que o consumidor pode se tornar um divulgador, se

ele não estiver satisfeito com o que recebe digitalmente, pode negativar a
imagem da marca, já que sua reclamação pode ser potencializada pelo meio
e espalhada muito rapidamente. Daí, temos que os relacionamentos nunca
foram tão importantes, mesmo que não possamos afirmar que sejam mais ou
menos superficiais por causa da internet. O fato é que as mídias sociais são
um sucesso, e o Brasil é um dos países que fica no topo do ranking entre os
que têm mais contas nas principais delas.
As mídias sociais surgiram de uma necessidade de toque humano nas redes,
uma vez que a internet era algo frio e impessoal. Por meio delas, os indivíduos
compartilham as suas percepções sobre os mais variados assuntos, dividem suas
experiências com pessoas com quem nunca terão um contato pessoal, assim
como dividem informações sobre as marcas, que hoje estão todas expostas
e circulam no espaço virtual e entre as pessoas que têm interesses similares.
Entre as três necessidades que Torres (2011) nos apresentou, as mídias
sociais suprem todas elas. São plataformas onde há relacionamentos, troca
de informações e diversão. Os usuários gostam de dividir suas vidas e de
compartilhar o que acreditam ser útil para eles ou para qualquer pessoa que
possa precisar do que foi postado. Gostam também de exibir alguns momentos
de alegria e até de tristeza, colocando muitas fotos da formatura de seus filhos
ou uma homenagem a um amigo que partiu.
8 Comportamento do consumidor 2.0

Essas são exposições que mostram que eles querem atenção, e, em uma rede
de relacionamentos, não somente os outros usuários, mas, principalmente, as
empresas, precisam saber como chegar até eles e entregar o que é esperado.
Para facilitar o trabalho dos planejadores de marketing, além de muitos dados
mensuráveis, o conteúdo produzido e compartilhado espontaneamente é uma
fonte rica de informações e ajuda a traçar perfis singulares em meio a milhões
de indivíduos que utilizam a internet todos os dias e seguem esse novo padrão.
Cada profissional de um nicho específico precisa conhecer o consumidor
2.0, mas considerar as particularidades de cada público que quer alcançar em
suas campanhas e ações de marketing.
Para finalizar, vamos elencar as principais características do consumidor
2.0 a seguir:

„„ busca diversão, relacionamento e informação;

„„ é muito mais digital;
„„ é multicanal;
„„ é global;
„„ é exigente;
„„ quer atenção e personalização;
„„ pesquisa;
„„ lê muito;
„„ produz conteúdo;
„„ interage com as marcas.

Esse consumidor multicanal vive a convergência entre os mundos on-line e

off-line, compra em lojas físicas, porém, cada vez mais, apresenta um compor-
tamento de consumo que inclui o digital, em razão das inúmeras informações
e possibilidades de compra que pode encontrar na web. Para atingir o seu
coração, diversas estratégias são possíveis, conforme discutiremos a seguir.

3 Que estratégias podemos usar para

o consumidor 2.0?
Para planejar qualquer ação de marketing, é preciso entender o consumidor,
saber o que ele pensa — isso deveria ser uma obrigação para todos que traba-
lham na área. Embora faça toda a diferença, poucos o fazem, e ainda utilizam
os antigos fatores de classe social, sexo e idade, ignorando o perfil psicográfico.
 Comportamento do consumidor 2.0 9

O perfil psicográfico ajuda a conhecer a persona, que é o consumidor

ideal daquele produto ou serviço. Conhecer a persona é o primeiro passo a ser
tomado quando se pensa em estratégias, portanto, vá além no conhecimento
raso do consumidor. Você sabe que número ele calça, para que time torce,
quantos filhos tem, se a filha dele passou no vestibular? Essa é uma grande
falha no atendimento on-line — o relacionamento é superficial e o consumidor
quer mais. Para Morais (2018, p. 136):

Quando uma marca começa a entender profundamente o que o seu consumidor

deseja, não apenas consegue oferecer a ele produtos relevantes em momentos
relevantes, aumentando assim as chances de vendas, mas também consegue
desenvolver novas linhas de produtos, melhorar o atendimento, diferenciar-se
da concorrência, ganhar fãs e, consequentemente, advogados da marca, que
vão defendê-la gratuitamente.

O consumidor na web é fácil de ser rastreado, pois tudo o que ele faz fica
registrado. Onde entrou, onde clicou, quanto tempo passou naquele site. Suas
compras mostram suas preferências e, nas redes sociais, ele expõe detalhes
sobre sua vida pessoal, família, locais que frequenta, amizades e interesses.
Tudo pode ser acessado de graça, pois ele o faz de maneira espontânea.
Ao mesmo tempo que buscamos uma persona que se encaixe em todas as
características que precisamos para vender, o “[...] consumidor é aquela pessoa
que, de alguma forma consumiu o produto e que pode ou não fazer parte do
público-alvo” (MORAIS, 2018, p. 138). O que isso quer dizer? Que existe uma
segmentação de públicos, mas nada impede que uma pessoa que não entrou
nessa segmentação principal também possa comprar o produto ou serviço.

Um teclado de computador para quem joga na internet tem diversas teclas diferentes,
posicionadas de forma estratégica. O público-alvo desses teclados são os gamers, mas
nada impede que outras pessoas que gostem do design ou prefiram um teclado com
teclas mais altas comprem esse modelo.
10 Comportamento do consumidor 2.0

Planeje as estratégias para suas personas, mas não se esqueça que você
pode vender para todos os que desejam e precisam comprar os seus produtos
naquele momento. Às vezes, isso pode se tornar uma oportunidade de ampliar
o público comprador.

No ambiente digital, um diferencial competitivo é conhecer o comportamento do

consumidor, pois os produtos têm muitas variações, mas pouco se diferem em suas
funções. Saber o que o consumidor espera e como ele decide por uma compra, isso
sim é essencial.

O consumidor 2.0 está conectado e recebendo informações a toda hora, mas

nem sempre está alerta ou quer dar atenção a elas. Pense no momento ideal
para impactá-lo, o que faz toda a diferença. Se ele está disposto a comprar
de você, tem o dinheiro para isso, é preciso encontrar a hora certa para falar
com ele. A internet é para ele um meio de agilizar seus compromissos, e ele
escolhe quando disponibilizará esse tempo. Segundo Morais (2018, p. 129):

Temos cada vez menos tempo para fazer tudo que queremos. Queremos ir ao
cinema, jogar futebol, ver TV, ler uma revista, ler um jornal, almoçar com os
amigos, sair com os pais, viajar com a família, mas o dia só tem 24 horas, e a
semana, sete dias! Estamos buscando alternativas que nos façam economizar
tempo, como ler o jornal pela web e pelo celular no metrô ou no ônibus ou
perder somente cinco minutos do horário do almoço para comprar um pre-
sente na loja virtual em que mais confiamos — aliás, podemos comprar via
aplicativos de smartphone, andando a caminho do restaurante.

Analisando o cenário acima, escolha bem os canais de comunicação.

Se você fizer uma pesquisa para saber quais são as marcas mais lembradas
em determinadas categorias, verá que são aquelas que mais investem em
propaganda e estão presentes em quase todos eles, seja on-line ou off-line.
É um erro, portanto, investir apenas em comunicação on-line, porque as
pessoas, embora estejam mais conectadas, vivem no mundo off-line, andam
pelas ruas, entram em lojas, restaurantes e passeiam nos parques.
 Comportamento do consumidor 2.0 11

Ao pensar o comportamento humano, os profissionais de marketing se

apoiam em outras ciências, como a psicologia. Surge aí um novo campo de
estudos, que é o neuromarketing. Segundo o neuromarketing, 95% das deci-
sões de compras são feitas de forma inconsciente. Quantas vezes você foi ao
supermercado para comprar apenas um item e saiu de lá com vários outros?
Foi ao shopping almoçar e comprou um sapato ou uma blusa nova?

A aplicação do neuromarketing tem crescido e chega a ser um pouco controversa,

pois as mensagens subliminares e alguns gatilhos mentais que podem ser utilizados
são barrados, muitas vezes, por órgãos de defesa do consumidor, que regulamentam
a propaganda em nosso país.

Não há dúvidas de que toda a produção de conteúdo precisa ser persuasiva,

para guiar o consumidor em sua jornada de compra e cumprir com o objetivo
da marca que é vender, porém cada profissional trabalha de uma maneira,
seguindo as normas éticas da profissão. Por essa razão, não é interessante forçar
uma situação de compras, mas criar uma percepção de valor, que não tem nada
a ver com o preço, mas que determina como os consumidores veem aquela
marca e a percebem como algo de qualidade e querem se relacionar com ela.
Pense em como conquistar a lealdade desse consumidor, já que o objetivo
é transformá-lo em advogado da marca. Para que isso aconteça é preciso
uma conexão emocional, ele precisa se sentir especial e querido por aquela
empresa. Já que a maioria das compras é feita por meio da emoção, ao atender
às necessidades daquele cliente, ele se sente mais confortável em realizar suas
compras no ambiente virtual, além de ter maior chance de se tornar fiel às
marcas em que confia. Não se esqueça:

Talvez a regra de ouro do uso da internet é que qualquer interação deve ser
consentida. Embora os piratas da Internet, os spammers e hackers, tenham
mostrado caminhos duvidosos para ganhar dinheiro, quando falamos em
marketing e publicidade e, portanto, em marcas e empresas reais, não pode-
mos cair na tentação de invadir o ambiente do usuário sem consentimento
(TORRES, 2011, p. 32).
12 Comportamento do consumidor 2.0

O relacionamento é que abre as portas e permite uma conversa mais próxima

depois que o cliente já conhece a marca e confia nela. Se os consumidores
estão cada vez mais distraídos por causa do número de opções que encontram
disponíveis, cabe ao profissional responsável direcioná-los para o produto
que pretende vender.
A geração de valor e o relacionamento são reforçados pela produção de
conteúdo. É muito importante saber como o consumidor pesquisa os produtos,
como chega até os sites. O Google Adwords e o Google Trends são ferramentas
que garimpam as melhores palavras-chave para os diferentes públicos. Entenda
como e porque ele chegou até aquele site. Ele certamente já segue a marca
nas redes sociais, já obteve alguma informação com outras pessoas, recebeu
algum conteúdo diretamente ou viu o compartilhamento de algum contato.
São raríssimos os casos em que ele chega sem nenhuma informação.

O Google Adwords e o Google Trends são ferramentas que garimpam as melhores

palavras-chave para os diferentes públicos.

As mensagens vêm de todos os lugares, e o consumidor é bombardeado de

informações. Em uma simples pesquisa ele consegue milhares de resultados;
no entanto, ele irá considerar os primeiros que aparecem nos resultados. Ao
conhecer a fundo o consumidor, é possível planejar como ele receberá as
mensagens das empresas e direcionar anúncios para que sejam vistos nas
primeiras páginas do Google. As primeiras sugestões não surgem ao acaso,
elas seguem o padrão de busca do usuário e entregam para ele os sites das
empresas que souberam trabalhar a sua segmentação e as suas personas na web.
Por mais que as redes sociais sejam hoje visitadas por milhões de pessoas,
o local onde os usuários mais buscam informações são os sites, sejam eles de
e-commerce ou não. Assim, é preciso pensar nesse espaço como algo consis-
tente e que os direcione também para as outras mídias, tendo em mente que
essas redes de relacionamento são mais fortes, já que uma mídia social pode
desaparecer a qualquer momento e os usuários podem migrar para outras
também. Direcione, então, todas as mídias de apoio para o mesmo local, que
é o site.
 Comportamento do consumidor 2.0 13

As estratégias que podem ser adotadas para o consumidor 2.0 são muitas,
mas o principal, como falamos desde o início, é conhecer bem esse consumidor
e fazer uma segmentação de públicos correta em seu planejamento de marketing
digital. A internet permite, além de traçar perfis, encontrar informações de
toda natureza; no entanto, o olhar o humano é imprescindível para atingir as
personas, criar valor para a marca e gerar relacionamentos duradouros.

Para reforçar o que vimos e pensar em estratégias para o consumidor 2.0, leia o artigo
de opinião “Não existe consumidor apenas digital”, de Fabiano Destri Lobo, para a
revista Meio&Mensagem, disponível no link a seguir.

https://qrgo.page.link/emQ8M

MORAIS, F. Planejamento estratégico digital. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2018.

REZ, R. Marketing de conteúdo: a moeda do século XXI. 5. ed. São Paulo: DVS Editora, 2016.
TORRES, C. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e
publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. 4. ed. São Paulo: Novatec, 2011.

Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.