2023

e-consumidores
Índice
Objetivos......................................................................................................................................3
Conteúdos....................................................................................................................................3
Introdução....................................................................................................................................4
Características dos e-consumidores.............................................................................................5
Comportamentos de utilização e de compra na Internet.............................................................9
E-Comunicação como fator influenciador de compra................................................................12
Processos de decisão de compra................................................................................................14
1. Classe social........................................................................................................................15
2. Faixa etária e estágio de vida.............................................................................................15
3. Estilo de vida......................................................................................................................15
4. Influenciadores...................................................................................................................15
5. Off-line, online e mobile.....................................................................................................16
Satisfação dos e-consumidores...................................................................................................17
Expectativa.............................................................................................................................19
Presença.................................................................................................................................19
Qualidade...............................................................................................................................19
Tecnologia..............................................................................................................................19
Equipa....................................................................................................................................20
Oferta de valor clara e objetiva..............................................................................................20
Informação dos custos de envio e condições de devolução...................................................21
Produtos com descrição completa e fotografias de qualidade...............................................21
Comentários de clientes.........................................................................................................21
Principais meios de pagamento.............................................................................................22
Checkout simples...................................................................................................................23
Contactos detalhados e profissionais.....................................................................................23
Webchat.................................................................................................................................23
Bibliografia.................................................................................................................................24

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Objetivos
Identificar e analisar os principais comportamentos dos e-consumidores no processo de
decisão de compra.

Conteúdos
 Características dos e-consumidores
 Comportamentos de utilização e de compra na Internet
 E-Comunicação como fator influenciador de compra
 Processos de decisão de compra
 Satisfação dos e-consumidores

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Introdução
Num mundo cada vez mais digital, o comportamento do consumidor tem sofrido
transformações significativas. A emergência do e-commerce trouxe consigo um novo tipo de
consumidor: o e-consumidor. Este livro é uma exploração profunda das características,
comportamentos e processos de decisão de compra dos e-consumidores.

Na era digital em que vivemos, a internet revolucionou profundamente a maneira como

interagimos, comunicamos e, principalmente, como consumimos. A ascensão do comércio
eletrónico, ou e-commerce, trouxe consigo um novo tipo de consumidor, o e-consumidor,
cujas características, comportamentos e decisões de compra se desenrolam em um ambiente
virtual em constante evolução. Este livro se propõe a explorar as várias facetas dessa nova
realidade, oferecendo uma análise aprofundada das características dos e-consumidores, seus
comportamentos de utilização e compra na internet, e como a e-comunicação influencia suas
decisões de compra.

Ao longo deste manual, mergulharemos nos processos de decisão de compra no ambiente

online, examinando como fatores como a usabilidade de websites, as estratégias de marketing
digital e as avaliações de produtos afetam as escolhas dos e-consumidores. Além disso,
abordaremos a satisfação dos e-consumidores, uma peça fundamental do quebra-cabeça, pois
a fidelização desses consumidores é essencial para o sucesso das empresas no ambiente
digital.

O primeiro capítulo desvenda as características distintas dos e-consumidores. Analisamos

quem são, o que procuram e como se comportam no vasto universo online. Compreender
estas características é fundamental para qualquer negócio que deseje ter sucesso no espaço
digital.

No segundo capítulo, mergulhamos nos comportamentos de utilização e de compra na

Internet. Exploramos como os e-consumidores interagem com as plataformas online, como
fazem as suas escolhas e o que os motiva a finalizar uma compra.

O terceiro capítulo foca-se na e-comunicação como fator influenciador de compra. Discutimos

como a comunicação digital pode ser utilizada para influenciar as decisões de compra dos e-
consumidores, desde as redes sociais até ao email marketing.

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No quarto capítulo, examinamos os processos de decisão de compra dos e-consumidores.
Desvendamos o que motiva os e-consumidores a escolher um produto ou serviço em
detrimento de outro e como as empresas podem otimizar este processo para aumentar as
suas vendas.

Finalmente, no último capítulo, abordamos a satisfação dos e-consumidores. Investigamos o

que faz um e-consumidor ficar satisfeito com a sua compra e como essa satisfação pode levar à
fidelização do cliente.

Este manual é um guia para qualquer pessoa que deseje compreender melhor o mundo do e-
commerce e os seus protagonistas: os e-consumidores.

Características dos e-consumidores

Um e-consumidor é um consumidor que faz compras ou utiliza serviços online. Eles têm uma
afinidade e relação maior com as marcas, gostam de opinar, estar próximos e consumir
conteúdos que a marca produz nas redes sociais1. Além disso, os e-consumidores veem mais
críticas de outras pessoas e têm uma probabilidade elevada de partilhar uma boa experiência
de compra nas redes sociais2.

Por outro lado, um consumidor tradicional é aquele que faz compras ou utiliza serviços em
lojas físicas. Eles podem comprar em uma loja eventualmente, ou seja, uma pessoa que não

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tem o hábito de comprar com você, mas consome quando necessário1. Os consumidores
tradicionais procuram mais ofertas e cupões e têm uma probabilidade menor de partilhar uma
boa experiência de compra nas redes sociais.

A principal diferença entre um e-consumidor e um consumidor tradicional reside na forma

como eles interagem com as marcas e fazem suas compras - online versus offline.

Os consumidores online, também conhecidos como e-consumidores, têm características

distintas. Eles são altamente ligados à internet, valorizam a conveniência, preferem opções
variadas, confiam em avaliações e recomendações, realizam pesquisas online, são sensíveis
aos preços, gostam de ofertas personalizadas e se preocupam com segurança e privacidade.
Além disso, a mobilidade é essencial, e eles esperam um bom atendimento ao cliente e
políticas flexíveis de devolução. Estas características variam consoante a demografia, o setor e
a região, mas fornecem uma visão geral das tendências comuns entre os compradores online.
Compreender estas características é crucial para as empresas que pretendem atender às
necessidades e expectativas deste público em constante evolução.

Os e-consumidores, ou consumidores online, apresentam várias características distintas que os

diferenciam dos consumidores tradicionais. Aqui estão algumas das principais diferenças:

1. Conectividade digital: Os e-consumidores estão altamente conectados à internet e

utilizam uma variedade de dispositivos, como computadores, smartphones e tablets,
para aceder lojas online e plataformas de comércio eletrônico.
2. Busca de conveniência: A conveniência desempenha um papel fundamental nas
escolhas dos e-consumidores. Eles valorizam a capacidade de fazer compras a
qualquer momento e em qualquer lugar, sem a necessidade de deslocamento físico.
3. Variedade de escolha: Os e-consumidores têm acesso a uma ampla gama de
produtos e serviços online, muitas vezes de diferentes fornecedores e regiões
geográficas. Isso lhes permite comparar opções e tomar decisões mais informadas.
4. Avaliações e recomendações: E-consumidores frequentemente confiam em
avaliações de produtos e recomendações de outros compradores para orientar suas
decisões de compra. Comunidades online e redes sociais desempenham um papel
importante nesse processo.
5. Pesquisa online: Antes de fazer uma compra, os e-consumidores tendem a realizar
pesquisas detalhadas na internet para coletar informações sobre produtos, preços,
avaliações e opções de entrega.

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 6. Sensibilidade ao preço: Preços competitivos e promoções são fatores-chave para os
e-consumidores. Eles estão dispostos a comparar preços e procurar descontos antes
de efetuar uma compra.
7. Personalização: E-consumidores apreciam ofertas e recomendações personalizadas
com base em seu histórico de compras e comportamento online. Isso cria uma
experiência de compra mais relevante e agradável.
8. Segurança e privacidade: A segurança das transações online e a proteção de dados
pessoais são preocupações críticas para os e-consumidores. Eles esperam que as
empresas garantam a integridade de suas informações e dados financeiros.
9. Compras por impulso: Embora a pesquisa cuidadosa seja comum, os e-
consumidores também podem ser propensos a compras por impulso, especialmente
quando se deparam com promoções tentadoras.
10. Retorno e atendimento ao cliente: E-consumidores valorizam políticas de devolução
flexíveis e um bom atendimento ao cliente. A reputação da empresa e a facilidade de
resolver problemas desempenham um papel importante na fidelização dos clientes.
11. Mobilidade: A mobilidade é uma característica importante dos e-consumidores,
permitindo que comprem em trânsito, durante pausas no trabalho ou em situações de
lazer.

Estas características dos e-consumidores podem variar de acordo com a demografia, o setor de
mercado e a região geográfica, mas fornecem uma visão geral das tendências comuns
observadas entre os compradores online. Compreender essas características é essencial para
empresas que desejam atender às necessidades e expectativas desse público em constante
evolução.

Além disso os e-clientes, regra geral, têm também as seguintes características

 Exigentes: Os e-consumidores procuram as melhores condições possíveis para que a

sua experiência de compra seja completa e bem-feita1. Eles esperam que as suas
marcas preferidas sejam inspiradoras, reflitam os seus valores e atuem a favor de
causas importantes2.
 Informados: Graças à internet, os e-consumidores têm acesso a uma grande
quantidade de informação. Eles podem pesquisar modelos, preços e lojas confiáveis na
internet antes de fazer uma compra.
 Autónomos: Os e-consumidores têm a autonomia para escolher as melhores opções
disponíveis no mercado3. Eles podem comparar produtos de diferentes lojas e escolher
o que mais lhes agrada.
 Ativos: Os e-consumidores não são apenas compradores passivos. Eles têm a
possibilidade de tecer comentários na internet sobre o produto ou serviço

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 adquirido3. Além disso, eles gostam de opinar, estar próximos e consumir conteúdos
que a marca produz nas redes sociais1.
 Adaptáveis: Os e-consumidores são capazes de se adaptar às novas tecnologias e
tendências. Eles utilizam uma série de ferramentas para realizar aquisições de acordo
com as suas exigências

O comércio eletrónico tem várias vantagens, mas também apresenta algumas desvantagens
para os consumidores. Aqui estão algumas das principais desvantagens:

 Autenticação e Segurança: Muitos consumidores não utilizam a internet para nenhum

tipo de transação financeira devido à falta de confiança1. Há uma preocupação
constante com a segurança da informação confidencial de um cliente1.

 Vulnerabilidade a ataques de hackers: Existe o risco de ataques de hackers que

roubam dados de cartões e senhas bancárias3.
 Compras incorretas: Devido à despadronização do tamanho de roupas, calçados e
outros itens do vestuário, podem ocorrer compras incorretas3.
 Possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega: O produto pode
chegar mais tarde do que o esperado ou pode ser danificado durante o transporte3.
 Falta de comunicação e relacionamento pessoal: A interação pessoal que ocorre
em uma loja física é perdida no comércio eletrônico4.
 Incapacidade de testar o produto antes de comprá-lo: Os consumidores não têm a
oportunidade de experimentar ou testar o produto antes de fazer a compra4.
 Necessidade de uma conexão segura à Internet e um dispositivo para se conectar à
Internet: Para fazer compras online, os consumidores precisam ter acesso a uma
conexão segura à Internet e um dispositivo para se conectar à Internet4.
 Medo de pagamentos fraudulentos, golpes e roubo de informações pessoais
(hackers): Alguns consumidores têm medo de serem vítimas de fraudes, golpes ou
roubo de informações pessoais ao fazerem compras online

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Comportamentos de utilização e de compra na Internet

Os consumidores online são, em sua maioria, indivíduos que nasceram entre 1980 e 1999,
mais conhecidos como geração millennial. Essa geração participou nas transformações
causadas pela evolução tecnológica e digital.

As influências da tecnologia, no entanto, não afetaram somente esse grupo, já que pessoas de
várias idades estão se a ligar à Internet e mostrando que o perfil do consumidor digital
também pode ultrapassar as gerações.

O perfil do consumidor online pode variar, sendo classificado e influenciado por questões
culturais, sociais e econômicas, além da idade. Esses consumidores são divididos em três
principais grupos: ocasionais, emergentes e digitais.

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 1. Os ocasionais: como o nome sugere, são clientes que consomem esporadicamente;
2. Os emergentes: esses são consumidores online que fazem compras mais
frequentemente do que os clientes ocasionais, mas ainda preferem adquirir produtos e
serviços em lojas físicas;
3. Os superdigitais: são as pessoas que preferem realizar compras virtualmente.

É importante que as empresas conheçam o comportamento do consumidor online para

entenderem quais mudanças estão a acontecer no mercado. Além disso, é possível obter
vantagens competitivas ao entender o perfil do consumidor online que podem fazer toda a
diferença. Veja as principais:

1 - Caracterização da marca: Saber como a organização deve se apresentar ao consumidor na

internet é fundamental para atrair os clientes. Para que isso seja possível, é necessário
conhecer o perfil do seu público-alvo.

É essencial que a imagem da empresa mostre os valores culturais e sociais, e que ela se
posicione de acordo com a personalidade, os hábitos e os objetivos do público que deseja
alcançar. Outro ponto importante: tudo isso deve ser feito da maneira mais natural possível.

2 - Criação de um funil de vendas personalizado: Ter um funil ajustado ao comportamento do

consumidor online é uma das melhores estratégias para o sucesso. O funil de vendas permite
que a sua empresa tenha acesso a algumas informações, como:

 os motivos de satisfação que levam um consumidor a indicar a sua marca a outras

pessoas;
 quais são as redes sociais e os canais de compra que os clientes mais utilizam;
 quais experiências os consumidores esperam ter, e o processo mais eficiente entre o
interesse em um produto e a compra.

3 - Otimização dos produtos e serviços: Entender os desejos pessoais do consumidor online

permite que a empresa possa ofertar produtos/serviços que tenham mais a cara do cliente.
Além disso, é possível fazer mais conversões de venda, aumentando o ticket médio.

4 - Atendimento mais eficiente: Além de tornar a empresa virtual mais direcionada ao público
que você quer alcançar, entender o comportamento dessas pessoas pode garantir um contato
mais eficiente e satisfatório.

Devido à distância física que existe no relacionamento com um e-commerce, ter um

atendimento de ótima qualidade pode ser um dos pilares para o sucesso. Para que isso seja

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possível, é indicado que a empresa supere as expectativas do cliente em vez de apenas
responder perguntas ou resolver reclamações.

5 - Base para a elaboração de projetos de fidelização: Os e-commerces devem ter como

propósito sempre melhorar a relação com os consumidores, mantendo-os interessados em
adquirir produtos.

É o comportamento do cliente que define o que é necessário para que ele continue
comprando na empresa. Por exemplo:

 descontos quando as compras têm um valor mais alto;

 brindes personalizados e vantagens — como um programa de fidelidade;
 planos de assinatura — para quem consome os mesmos produtos periodicamente.

6 - Identificação e adaptação rápida às mudanças de mercado: É comum que o

comportamento do consumidor mude com o passar do tempo. O que se vestia, ouvia ou comia
nos anos 80 não faz parte das escolhas das novas gerações, por exemplo.

A forma de consumo também mudou. Lojas físicas passaram a atender também de forma
virtual. Compreender essas mudanças e comportamentos facilita a adaptação por parte da
empresa — e isso pode ocorrer com mais agilidade e eficiência.

Mesmo que, na maioria, os consumidores online sejam millennials, existem outros variados
tipos de consumidores, e há características comuns entre eles.

 Exigente: Os consumidores online não costumam consumir produtos e serviços antes

de fazer longas pesquisas na Internet — em busca de detalhes e valores em diversas
lojas. É fundamental, portanto, ter uma boa reputação e buscar a melhoria contínua das
atividades da empresa.
 Curioso: Outra característica marcante do consumidor online é a curiosidade. Ele pesquisa
bastante sobre os produtos que vai adquirir e entra em contato com a empresa, se necessário.
Para facilitar o processo de compra, é importante manter todas as informações e descrições
dos produtos bem claras e completas. Além disso, é possível investir em uma área de SAC
dentro do site. Ao fazer anúncios e propagandas, planeje tudo e não deixe informações
essenciais de fora.
 Interativo: A comunicação com os clientes precisa atender às necessidades deles de forma
rápida e eficiente, pois os consumidores digitais são interativos e prezam pelo bom
relacionamento com a empresa. Como falamos anteriormente, essa relação

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 não precisa de ser tão formal, mas deve sempre buscar a
humanização.
 Independente: O público digital é independente e procura resolver os problemas de maneira
autônoma, sem ter de recorrer à empresa. Oferecer um site prático e de boa usabilidade é uma
forma de ajudar os clientes a saberem onde encontrar o que desejam.
 Amante da tecnologia: Os consumidores digitais são extremamente ligados às tecnologias e
utilizam diversas ferramentas para se comunicar e adquirir produtos. É importante que o e-
commerce também configure sua plataforma para a utilização em tablets e, principalmente, em
smartphones. Em meio à concorrência e a uma diversidade de propagandas a estratégias de
marketing bem construídas, a experiência do cliente continua sendo um grande diferencial para
alavancar vendas. Conhecer o comportamento do consumidor online é o primeiro passo para
proporcionar essa satisfação.

E-Comunicação como fator influenciador de compra

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A comunicação é dos fatores mais influenciadores das compras online. Podemos afirmar que
os negócios eletrónicos dependem exclusivamente da comunicação. Não é de agora que uma
das tarefas mais importantes para uma marca é entender o comportamento dos seus
consumidores o máximo que for possível para uma boa comunicação. Isso é uma tarefa não
muito simples, que necessita de estudos sociais, econômicos, culturais e psicológicos. Pois
estes fatores culturais, seus valores e desejos é que tornam uma pessoa consumidora,
portanto, o objetivo da marca é analisar a sua influência no processo de decisão de compra de
seus consumidores, avaliando o diferencial de sua marca que pode ser o responsável por este
momento de decisão de compra de um consumidor.

É a partir de uma análise de estudo de comportamento que uma marca pode gerenciar com
mais resultados uma boa comunicação com consumidores, seja direta ou indiretamente,
através de um e-mail ou por meio de conteúdos postados numa página numa Mídias social. Se
a ideia de uma empresa é atingir os consumidores por meio de mensagens e conteúdos, então
ela precisa de saber com quem está a tentar comunicar, como é o comportamento dos seus
consumidores e qual a melhor forma de interagir com eles para se ter o melhor resultado
neste contato.

Desde que a Internet se tornou uma ferramenta de comunicação bem consolidada as marcas
procuram aderir e marcar a presença mantendo-se conectadas. Hoje com foco em quase na
totalidade das Mídias.

Através deste tipo de comunicação mais direto com os consumidores, uma marca consegue
desenvolver uma série de valores que estão ligados aos produtos pelo menos não diretamente
é um tipo de valor que ficará na lembrança do consumidor que se importa em manter-se
conectado com a marca.

São exemplos empresas como Netflix por exemplo que têm um papel muito importante para o
fortalecimento da sua marca entre os internautas. Desde o uso da criatividade na criação de
conteúdos para páginas do Facebook e Instagram, tendo sempre a informalidade na
comunicação textual em resposta a comentários e posts de conteúdos ao longo das páginas de
fãs. Os tipos de respostas dadas aos consumidores são sempre simples com tonalidades de
proximidade entre a marca e o consumidor, mesmo que seja uma resposta negativa da marca
é feita de forma direta prática e até de forma carinhosa. Assim permite ter uma comunicação

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simples direta e eficaz. Como dizia Philip kotler “já não basta simplesmente satisfazer os
clientes, é preciso encantá-los.”

Processos de decisão de compra

Ter as etapas do processo de vendas bem estruturadas é a base para qualquer negócio obter
sucesso e, grande parte disso, consiste em entender o comportamento do consumidor.

No atual mercado, ter noções superficiais sobre quem é o seu cliente já não é suficiente para
resolver as suas dores. Por isso, o ato de vender não resolverá por si só todos os seus
problemas. É necessário dedicar-se à compreensão da decisão de compra do consumidor para
cativá-lo e fidelizá-lo, procurando sempre estabelecer uma relação duradoura.

A primeira etapa consiste em despertar o interesse de consumo do seu possível cliente, ou

seja, quando ele reconhece a necessidade ou um problema que precisa ser resolvido. Isso
acontece quando as suas estratégias de marketing estão alinhadas com as expectativas da sua
persona.

Por isso, estude a sua persona para criar conteúdos comerciais que agreguem valor à sua
marca para ser reconhecida e, consequentemente, estimular o impulso de compra do
consumidor final.

 Procure informações: Com o acesso fácil à internet em dispositivos móveis, o

comprador consegue pesquisar e avaliar os produtos e serviços em qualquer lugar e
quando achar oportuno. Nesse instante, o utilizador pode ser influenciado pelo
comportamento dos seus amigos e familiares, por campanhas publicitárias, por
vendedores ou até por conteúdos fornecidos em blogs, redes sociais e outros meios no
mundo digital. Para obter resultados de vendas satisfatórios, esteja sempre disponível
para resolver as dúvidas dos consumidores. Estude também a possibilidade de estar
presente em mais de um canal, oferecendo conteúdos relevantes e interessantes ao
seu público-alvo.

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  Avalie o que está disponível no mercado: Após o consumidor processar as
informações que recebeu sobre as marcas que pesquisou, ele faz um julgamento sobre
as melhores possibilidades. No entanto, é muito importante ficar atento às avaliações
na web. Os consumidores podem tomar decisões de compra com base nas avaliações
positivas e negativas feitas por experiências de outros consumidores sobre o mesmo
produto ou serviço. Assim, esteja sempre preocupado com as condições do que é
oferecido ao seu cliente, procurando sempre melhorar a qualidade das suas soluções

Para facilitar a pesquisa sobre o comportamento do seu público-alvo, nada mais justo que
apresentarmos 5 fatores que devem ser analisados para melhorar o planeamento
estratégico do seu negócio.

1. Classe social
Um ponto importante que vai influenciar a decisão de compra do consumidor é a sua classe
social. Com isso, é muito importante compreender em que nicho se enquadra o seu público,
levando em conta que esse fato influenciará a comunicação da marca para convencer o
comprador de que aquela oferta é boa para ele.

2. Faixa etária e estágio de vida

A abordagem para atrair um consumidor mais jovem será diferente daquele que deverá ser
usada para cativar um público mais velho.

Como as prioridades e necessidades desses grupos são completamente distintas, é

fundamental entender isso para traçar a melhor estratégia de marketing e de comunicação.

3. Estilo de vida
Quais são os interesses do seu público? De que forma passa o tempo? Quais são os seus
hábitos diários? Entender essas questões é importantíssimo para perceber os fatores que
influenciam a decisão de compra.

Avalie alguns aspetos, como rotina tranquila ou atarefada, atividades físicas, tipos de consumo
e outros fatores relevantes que impactarão as suas estratégias.

4. Influenciadores
O primeiro passo nesta etapa é descobrir se a pessoa que consome a sua marca é a mesma
que decide a compra. Se o seu produto é de género infantil, certamente quem tomará a
decisão de compra serão os pais ou outros responsáveis.

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Além disso, os utilizadores que consomem em lojas online geralmente fazem uma pesquisa de
avaliação da marca e do produto. Essa pesquisa pode ser feita no Portal da Queixa e nas redes
sociais. Também é possível que eles levem em consideração os conselhos de amigos e
familiares.

Por isso, para ser bem-visto, invista na qualidade do atendimento, dos seus produtos e dos
serviços. Ofereça sempre o melhor para o seu público realizar uma segunda compra no seu e-
commerce, por exemplo.

5. Off-line, online e mobile

Agora que já conhece vários aspetos do seu público-alvo, chegou o momento de definir a sua
estratégia de marketing.

No mundo da era digital, o consumo de informações online e a compra através de apps e lojas
online cresce a cada dia. Por isso, este tipo de consumidor, ainda que possa ver TV ou ler o
jornal impresso eventualmente, vai preferir acompanhar as notícias em diferentes canais
digitais.

O investimento para ser encontrado na internet pode parecer alto, mas quando é feito por
profissionais capacitados, o resultado é visto de imediato. Analise as possibilidades e escolha
os meios de comunicação mais adequados para atingir o seu público.

Reservar um tempo para conhecer e compreender questões relevantes do comportamento do

consumidor que influenciam a decisão de compra é uma das ações mais eficazes que pode
tomar em prol dos seus investimentos.

Há muitos outros fatores que podem influenciar a decisão de compra, estes são apenas alguns
dos mais importantes. Às vezes podemos pensar que as pessoas não têm dinheiro para
comprar determinado bem ou serviço, mas há sempre algo que as pessoas associam ao desejo.
É importante despertar o desejo, pois é forma mais eficaz de efetivar uma compra. Quanto
mais um produto é desejado, mais vai despertar o interesse por parte do consumidor.

É importante conhecer os hábitos de consumo de uma determinada sociedade. Podemos ver

por exemplo que os jovens estão cada vez mais ligados à tecnologia e por isso querem sempre
um telemóvel de última geração. Vão pedi-lo aos pais e estes vão acabar por ceder, vemos
depois a criança que passa horas e horas agarrado ao telemóvel só porque o desejou durante
muito tempo. Passa-se o mesmo com brinquedos, muitas crianças da nossa sociedade têm

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brinquedos que nunca foram brincados, pois nunca foram desejados. Os brinquedos que mais
foram brincados foram os mais desejados.

Vemos muitas vezes nas redes sociais que as empresas estão sempre a publicitar os artigos
que mais querem vender, e vemos que há uma certa habituação do público a esse tipo de
publicações. É importante ter um conteúdo consistente e frequente. Uma empresa atualmente
não pode cair no esquecimento. As empresas devem estar presentes nos mesmos locais onde
o Público-alvo passa o tempo. Se o Público-alvo da minha empresa lê jornais eu devo publicitar
NOS jornais, se o meu Público-alvo está nas redes sociais, então também deve estar nas redes
sociais, se o meu Público-alvo vê televisão também devo anunciar na televisão. Daí a
importância de definir muito bem o público-alvo de cada empresa.

Satisfação dos e-consumidores

Não podemos afirmar que um cliente satisfeito volta a fazer uma compra, mas podemos dizer
que um cliente insatisfeito não volta a comprar.

Os termos experiência e satisfação podem parecer sinónimos, mas não são, eles expressam
necessidades e sentimentos diferentes. A sua empresa consegue medir a experiência do

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cliente através de perguntas objetivas, procurando entender se as necessidades foram
atendidas, mas para entender se as expectativas foram alcançadas (e até superadas) é preciso
monitorar e entender o processo de satisfação do cliente.

Portanto, experiência está relacionado as necessidades do seu cliente, já a satisfação é

relacionada a expectativas. Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à
experiência que teve com determinada marca.

esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

 Serviços;
 Produtos;
 Atendimento.
Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu,
menor a sua satisfação. A menos, é claro, que essa diferença seja positiva, ou seja, a empresa
conseguiu superar as expectativas. Mas como saber o sentimento do cliente a respeito da sua
marca e da experiência que teve na compra – ou interação – com seus produtos e serviços?

A melhor resposta é também a mais simples: pergunte! Um ponto extremamente importante,

entretanto, é: nem sempre o cliente tem razão!

A satisfação do cliente não está relacionada a atender todas as vontades dos clientes, além de
ser humanamente impossível, muitos clientes não possuem conhecimento técnico e específico
sobre os produtos e serviços que consomem. Este posicionamento acontece em inúmeros
setores dos mais diversos produtos e serviços.

A equipa técnica deve-se preocupar em oferecer as melhores soluções possíveis. Mas nem
sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera. Hoje, com todos conectados 24
horas por dia e com a facilidade de espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou
produtos, a satisfação do cliente é mais importante do que nunca.

Não basta apenas entregar um bom produto. O cliente precisa de se sentir seguro, bem
atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.

qual é a diferença entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total? É simples:
clientes satisfeitos! Por mais que seja de extrema importância ter um bom produto, preço
competitivo e controle rígido das finanças, saber o que é satisfação do cliente vai dizer se sua
marca terá êxito ou não.

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Por isso, compreender esse conceito profundamente é uma exigência do mercado atual. Há
pouco tempo, preocupar-se com o sucesso do cliente era um fator diferencial. Hoje é
obrigatório, inclusive por exigência do próprio consumidor.

Mas muitas empresas demonstram, com análises, dados e estratégias, que possuem políticas
preocupadas com a experiência e realização do seu público. A satisfação do cliente,
entretanto, não possui uma cartilha ou fórmula mágica. Afinal, estamos a lidar com
necessidades, vontades e, principalmente, expectativas e desejos.

os consumidores querem ter seus problemas resolvidos quando eles surgirem, de maneira
satisfatória. Ninguém espera um produto perfeito, desde que tenham a quem recorrer, em
caso de necessidade. Por isso, a empatia é um fator que vai impactar diretamente na
satisfação do cliente.

A equipa de atendimento deve ser capacitada com informações específicas do negócio em que
atuam. No entanto, ela também deve ter qualidades que vão muito além disso.

Expectativa
Você deve ter notado que a expectativa do cliente é um dos fatores-chave para a sua
satisfação. Mas ela é, também, um dos mais difíceis de prever.

Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise

de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

Outra dica importante é responder ao feedback do cliente informando o porquê daquela

determinada expectativa não ter sido atendida.

Presença
O segundo fator que corrobora com o que é satisfação do cliente está relacionado aos canais
que você utiliza. Quanto mais fácil for para o cliente contatar, mais satisfeito ele ficará.

Ser omnichannel e se fazer presente, portanto, nas redes e meios que ele utiliza, é
fundamental.

Qualidade
Bom, este é o principal fator da satisfação do cliente. Vem, inclusive, antes da expectativa.
Afinal, se criamos um ideal de solução que não pode ser atendido, mas a empresa nos fornece
uma solução de qualidade ficamos satisfeitos, certo? A qualidade, portanto, é o fator sob o
qual você deve construir sua cultura de o que é satisfação do cliente.

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Tecnologia
Sabe quando fornece todas as informações para um agente de atendimento, ele parece estar
em vias de solucionar a sua questão e, de repente: Senhor, nosso sistema saiu do ar, podemos
te retornar dentro de uma hora? Este, sem dúvidas, é um ótimo motivo para você responder
negativamente a pesquisa de satisfação, certo?

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são

requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de
equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

Equipa
Neste fator sobre o que é satisfação do cliente estão incluídos alguns itens diretamente ligados
a cultura estabelecida dentro da sua empresa. São eles:

 Organização interna;
 Capacitação;
 Colaboradores motivados.

Setores integrados e organizados internamente oferecem um atendimento mais alinhado e

coerente. A capacitação, por sua vez, fornece o embasamento para os colaboradores
conseguirem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

Estabelecer processos, condutas e estratégias, nos quais o conceito de o que é satisfação do

cliente para a sua empresa é um pilar que faz com que seus colaboradores compreendam a
importância que devem dar ao tema. E, claro, podem ter acesso à informação para colocar em
prática esse aprendizado.

Na imensidão de lojas online que existe atualmente, é fundamental conseguirmos criar uma
diferenciação da nossa concorrência dentro do nicho de mercado em que estamos a atuar. O
sucesso nem sempre está ao alcance de todos, mas a sua loja com certeza merece ter uma
oportunidade de ser bem-sucedida. Vamos ver algumas características que são fundamentais
numa loja online para o ajudar a alcançar o sucesso.

Oferta de valor clara e objetiva

A oferta de valor consiste numa mensagem clara que ajude os seus potenciais clientes a
decidir comprar na sua loja e não na do seu concorrente. Com a imensa oferta que existe
atualmente ao nível do e-commerce em Portugal, é fundamental conseguir criar a
diferenciação que permita ajudar a desbloquear alguma indecisão.

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Existem diversas formas de construir uma oferta de valor diferenciadora:

Preço: Ser inferior ao do seu concorrente, ou com o recurso a uma estratégia de "se encontrar
mais barato, nós igualamos o preço!".

Qualidade: Explicar porquê que o seu produto tem uma qualidade superior à do seu
concorrente.

Garantia de satisfação: Transmitir uma segurança acrescida no que diz respeito à sua
disponibilidade para aceitar o produto de volta e devolver o dinheiro ao cliente - "se não ficar
satisfeito, devolvemos o dinheiro!".

Pretende criar uma diferenciação clara que o nosso principal objetivo, é ajudá-lo a ser bem-
sucedido em como criar uma loja online, mesmo que não tenha de pagar por isso, colocar o
foco em si, e não tanto na parte financeira como muitos fazem, essa é a nossa principal oferta
de valor.

Informação dos custos de envio e condições de devolução

Um dos principais motivos de desistência numa loja online, está relacionado com a informação
pouco clara, muitas vezes, dos custos associados ao envio da encomenda. É fundamental ter
essa informação sempre visível para os clientes saberem exatamente quanto irão pagar para
poder receber a sua encomenda comodamente em casa. As condições de devolução são
igualmente muito importantes. Criar confiança junto do potencial cliente, pode ajudar a
desbloquear uma venda se ele estiver indeciso. Por isso, tenha sempre visível na loja essas
duas informações.

Produtos com descrição completa e fotografias de qualidade

Muitas vezes pensamos que os clientes não vão ter paciência para ler longas descrições dos
produtos. Se pensar assim, está bem enganado. A realidade é que se um cliente estiver
realmente interessado no seu produto, ele vai querer saber o máximo de informação para
poder decidir se compra ou não. Não existindo uma loja física, as fotografias têm um papel
determinante para ajudar o cliente a decidir. Têm de ter muita qualidade, estarem nítidas, com
boa luz e quantas mais, melhor. De preferência, em todos os ângulos ou lados consoante o
tipo de produto. O vídeo também ajuda bastante na tomada de decisão, embora não seja uma
prática muito comum, mas é cada vez mais uma tendência no e-commerce.

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Comentários de clientes
Cerca de 48% dos clientes consideram determinante na sua decisão de compra a existência de
comentários de outros clientes acerca de um produto. Grande parte das nossas decisões, são
tomadas com base na influência de alguém - "olha, diz-me uma coisa, em que loja é que tu
costumas comprar os teus consumíveis? E funciona bem, estás satisfeito?" - isso são o tipo de
perguntas que todos nós já fizemos pelo menos uma vez para decidirmos que produto ou
serviço escolher. A recomendação tem um papel fundamental no sucesso de uma loja online, e
poder estar associada a um produto, torna-se num elemento crucial na tomada de decisão. Se
estivermos a consultar um determinado produto, e nessa mesma página constar um conjunto
de comentários de clientes, explicando em detalhe a sua experiência com esse mesmo
produto, isso poderá ajudar a desbloquear qualquer indecisão. Solicitar a opinião de um
cliente logo após a compra de um determinado produto, é atualmente uma prática muito
comum e obrigatória.

Principais meios de pagamento

Já alguma vez encontrou à entrada de uma loja ou restaurante uma sinalética a dizer "Não
temos Multibanco" ou "Pagamento por Multibanco indisponível"? E que decisão tomou nessa
altura? Se calhar acabou por desistir e procurar uma alternativa. O mesmo acontece numa loja
online. Se não estiverem disponíveis os principais meios de pagamento, o mais certo é o seu
potencial cliente desistir da compra. Atualmente, da mesma forma que temos de estar
presente nas redes sociais onde os nossos potenciais clientes estão, aplica-se igualmente o
mesmo princípio aos meios de pagamento, temos de ter os mais usados em Portugal. Neste
caso, estamos a falar de pagamento por referência Multibanco, MBWay, Cartão de Crédito
(VISA, Mastercard e American Express), PayPal, Transferência Bancária e Pagamento
Contraentrega. Esses são os meios de pagamento que irão garantir aos seus clientes, uma
comodidade acrescida no momento do checkout visto que irão encontrar quase de certeza, o
seu meio de pagamento preferencial.

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Checkout simples
Quem não gosta de um processo final de compra – checkout - simples e rápido? Acredito que
todos nós sem dúvida. As pessoas têm cada vez menos paciência para processos complexos de
checkout. Querem rapidamente concluir o processo e receber a sua encomenda em casa.
Podem demorar 1 mês a decidir comprar, mas quando o fazem, querem logo o produto na
mão, e é fundamental conseguir encurtar ao máximo todo o processo para que isso aconteça.
O Checkout como convidado, ou seja, sem registo obrigatório, é cada vez mais uma prática
comum nas lojas online. As pessoas já não querem registar-se com mais uma password para
memorizar ou guardar, querem apenas deixar o seu nome, e-mail, morada e pagar.

Contactos detalhados e profissionais

Se chegasse à página de contactos de uma loja online que não conhece, e apenas encontrasse
um email como patrick_sardinha_1975_izigo@gmail.com, qual seria a sua primeira reação? Se
calhar o mais certo era fechar a janela do seu browser e procurar outra loja. E porquê? Porque
as pessoas quando não conhecem uma loja, querem saber mais, querem saber se existe uma
porta onde bater, um telefone para onde ligar. A credibilidade do email aqui é igualmente
fundamental para passar uma mensagem de confiança. Um endereço como info@loja.pt é
completamente diferente do endereço que referi anteriormente. Já vi muita gente a ligar para
os números que constam da página de contactos apenas para se certificarem que de facto a
loja é real e que existe alguém do outro lado. Uma página de contactos detalhada com: nome
da empresa, morada, telefone fixo e móvel, formulário de contacto e endereço de email são
elementos obrigatórios em qualquer loja online. E não pense em usar Apartados, isso não vai
ajudar em nada a criar confiança.

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Webchat
Com certeza que se recorda de uma compra feita numa loja física em que o vendedor foi
essencial para ajudá-lo na sua tomada de decisão, mostrando-se disponível e assertivo para
esclarecer todas as suas dúvidas. Pois bem, numa loja online acontece exatamente a mesma
coisa, por isso tenha sempre disponível um canal de Webchat em direto para poder ajudar os
seus potenciais clientes e clientes, a verem esclarecidas na hora qualquer dúvida que tenham.
Ela pode ser uma dúvida de um produto, de um meio de pagamento, de uma garantia ou
produto defeituoso. Há tantos motivos que nos obrigam muitas vezes a querer falar com
alguém da loja, que ter um canal de Webchat, torna-se uma funcionalidade obrigatória numa
loja online. E nada de Bots, as pessoas querem falar consigo e não com uma máquina.

Bibliografia
 ecommercebrasil.com.br
 marketeer.sapo.pt
 rockcontent.com
 https://ecommercenews.pt/as-vantagens-e-desvantagens-do-e-commerce/
 https://www.actualidadecommerce.com/pt/quais-s%C3%A3o-as-vantagens-e-
desvantagens-do-com%C3%A9rcio-eletr%C3%B4nico/

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