E-MARKETING E COMÉRCIO ELETRÓNICO

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1-Noções Fundamentais de Web Marketing (EVOLUÇÃO E MODALIDADES).

O web marketing, também chamado de marketing digital, abrange as estratégias de promoção
de produtos ou serviços na internet. Inclui práticas como SEO, marketing de conteúdo, redes
sociais e publicidade online, com o objetivo de atrair, envolver e converter utilizadores online.
A evolução da web marketing acompanhou várias transformações ao longo do tempo:
- O Marketing 1.0, focado apenas no produto, foi predominante até meados da II Guerra
Mundial. Conhecido como "marketing de massa", envolvia a divulgação unilateral de produtos
para a audiência, ignorando a opinião dos consumidores. Baseado em transações de um-para-
muitos, a sua falta de capacidade de resposta e resultados insatisfatórios impulsionaram a
transição para novas abordagens de marketing.
- Marketing 2.0 trouxe uma mudança significativa, movendo o foco do produto para o
consumidor, permitindo a resposta às suas necessidades e desejos. No final dos anos 80, esta
abordagem passou a ser resumida numa frase marcante: "o cliente tem sempre razão".
- Marketing 3.0, iniciado no início do milénio, vai além da venda de produtos, focando também
na forma como são vendidos e no impacto no consumidor. As estratégias alinham-se com a
"Visão, Missão e Valores" da empresa, incorporando preocupações ambientais e sociais. O
marketing 3.0 destaca-se pela criação de comunidades em torno de valores partilhados,
promovendo interação colaborativa muitos-para-muitos, fortalecendo a afinidade e identidade
da marca.
- O Marketing 4.0: o hoje e o amanhã. Representa a adaptação ao ambiente digital, onde a
comunicação é transformada diariamente pelas tendências digitais. Diante de clientes com
menos tempo e diversas alternativas, é essencial marcar presença, obter a sua atenção e
transmitir-lhes o que eles querem ouvir. O livro "Marketing 4.0" de Philip Kotler explora as
mudanças no poder de mercado, paradoxos da conectividade e a crescente fragmentação
subcultural que moldará os consumidores do futuro, destacando a importância e a aplicação
imediata do Marketing 4.0 para a produtividade.

As modalidades do Web Marketing são as seguintes:

- B2B (Business to Business) diz respeito ao conjunto de ações envolvidas em transações de
empresas para empresas. Ao contrário do B2C, lida com um mercado menos extenso e mais
vertical.
- O2O (One to One) consiste em contactos diretos que ocorrem individualmente entre a
empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas). Este canal é
altamente personalizado e direcionado a atender às necessidades exclusivas de cada cliente.

2-Business Intelligence: características e comportamento dos utilizadores da

internet; pesquisa de mercados online/Redes sociais.
Business Intelligence refere-se ao conjunto de tecnologias, processos e ferramentas que
auxiliam as organizações na coleta, análise, interpretação e apresentação de informações
estratégicas para apoiar a tomada de decisões empresariais. O objetivo principal do Business
Intelligence é transformar dados brutos em insights significativos para orientar as estratégias e
operações de uma empresa.

Características dos e-consumidores:

- Conectividade Digital: Os e-consumidores estão constantemente conectados à internet, seja
por meio de computadores, smartphones, tablets ou outros dispositivos digitais.
- Pesquisa Online: Antes de tomar decisões de compra, os e-consumidores realizam pesquisas
online para comparar produtos, preços, avaliações e obter informações adicionais.
- Compras Online: Preferem fazer compras online, seja em sites de comércio eletrônico,
marketplaces ou lojas virtuais, aproveitando a conveniência e a diversidade de opções.
- Revisões e Avaliações: Valorizam as revisões de produtos e avaliações de outros
consumidores, utilizando essas informações para orientar suas decisões de compra.
- Sensibilidade ao Preço: Os e-consumidores são muitas vezes sensíveis ao preço e procuram
por ofertas, descontos e promoções ao fazer compras online.
- Experiência do Usuário: Valorizam uma experiência de usuário positiva, incluindo interfaces
intuitivas, processos de checkout fáceis e informações claras sobre produtos.
- Segurança Online: Preocupam-se com a segurança online, especialmente ao fornecer
informações pessoais e financeiras, esperando que as plataformas ofereçam medidas robustas
de segurança.
- Personalização e Recomendações: Apreciam experiências personalizadas, como
recomendações de produtos com base em compras anteriores e preferências individuais.
- Variedade de Pagamento: Valorizam opções de pagamento flexíveis, como cartões de crédito,
PayPal, carteiras digitais e outros métodos de pagamento online.

Comportamento dos e-consumidores: Existem vários comportamentos que podem levar ou

não o consumidor a comprar pela Internet. Um dos aspetos mais importantes é que o
consumidor pode ser influenciado pelos fatores culturais, sociais e psicológicos, sendo
necessário ter em conta estes fatores para fazer com que os consumidores comprem on-line.
O novo consumidor é muito mais exigente que os consumidores do passado, bem como muito
menos leal e mais disposto a reclamar, e pode caracterizar-se por:
- Contribuir para o desenvolvimento de novos sistemas de valores.
- Dar maior ênfase à relação custo-benefício.
- Ter níveis mais elevados de perceção de preço e sensibilidade.
- Estar disposto a aceitar produtos novos e excitantes.
- Ter menos tecnofobia.
- Estar predisposto a experimentar novos produtos, ideias e sistemas de distribuição.
- Fazer mais perguntas.
- Ter níveis mais elevados de consciência ambiental.
O consumidor inovador gosta de acompanhar as últimas tendências e tem a perceção do valor
do produto que adquire, bem como das suas funcionalidades. Este tipo de consumidor está
bastante envolvido com o produto. Com os níveis de capacidade de inovação altos, os
consumidores estão dispostos e motivados a adquirir produtos que acabaram de ser lançados
no mercado.

Pesquisa de mercados online/Redes sociais.

Análise de Redes Sociais: Monitoramento de plataformas de redes sociais para compreender
as conversas, comentários e sentimentos em torno de produtos, marcas ou setores específicos.
Pesquisas Online: Utilização de pesquisas online para coletar dados quantitativos e qualitativos
diretamente do público-alvo. Ferramentas como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform são
comumente utilizadas.
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3-Oportunidades de novos produtos/serviços.

As empresas podem optar por seis tipos de estratégia quando lançam novos produtos ou
serviços online:
- Inovações descontínuas: produtos totalmente novos para o mercado. Exemplos foram o
primeiro motor de busca e o primeiro web browser (Mosaic);
- Novas linhas de produtos: novos produtos numa categoria diferente para uma marca já
existente. A título ilustrativo, foi o que aconteceu com o lançamento do Internet Explorer da
Microsoft;
- Novas variações duma linha de produtos já existente: por exemplo, o jornal Público lançou
um site que, desde início, se posicionou muito para além de uma versão online do jornal,
sendo na verdade um verdadeiro portal vertical de notícias. Esta postura acabou
inclusivamente por o catapultar para a posição de um dos sites mais visitados em Portugal,
ultrapassando em muito as visitas a sites de outros jornais diários concorrentes (Diário de
Notícias, Jornal de Notícias, Correio da Manhã), que tinham maiores tiragens e audiência
offline;
- Melhoria ou revisão, substituindo um produto antigo: uma agência de viagens pode
apresentar online um catálogo de propostas de viagens com tecnologia multimédia,
melhorando substancialmente o serviço que presta aos seus clientes;
- Produtos atuais orientados para novos mercados ou promovidos junto de novos
utilizadores;
- Produtos de custo baixo.
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4-Estratégias de E-MARKETING.
O marketing digital deve ser constituído por sete ações estratégicas:
- Marketing de conteúdo: conteúdo publicado num website, com vista a torná-lo visível na
Internet e atraente ao consumidor;
- Marketing nas redes sociais: as media ou os meios sociais são websites na Internet; criados
para permitir a criação colaborativa de conteúdo, interação social e o compartilhamento de
informações em diversos formatos);
- Marketing viral: envio de uma mensagem na Internet de uma pessoa a outra, com vista a
transmissão de uma mensagem de marketing;
- E-mail marketing: é a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto, procurando
garantir que a mensagem de facto atinja o consumidor;
- Publicidade online: iniciou-se a partir de banners publicados em websites, atualmente os
banners ganharam animação, interação, som, vídeo e outros recursos;
- Pesquisa online: a pesquisa é à base da atividade de marketing, sendo que a pesquisa online
pode ser suportada por programas de computador, como os spiders;
- Monitorização: é a ação estratégica que reúne os resultados de todas as outras ações
estratégicas, táticas e operacionais.
5-E-Commerce: a internet como canal de distribuição.
O comércio eletrónico consiste na transação de bens e serviços via internet ou
qualquer outro meio electrónico ( rede digital, e-mail, telefone, etc). Distingue-se
do comércio tradicional pela forma como a informação é colocada entre as partes
intervenientes - uma encomenda colocada no mercado ou aceite através do uso de
tecnologias diversas.

É, sem dúvida, um meio diferente de comercializar bens e serviços e uma boa

oportunidade para as PME, que assim acedem ao mercado eletrónico global.

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6-Operações de back-office: supply chain Management; enterprise resources
planning.
Operações de back-office como Supply Chain Management (Gerenciamento da
Cadeia de Suprimentos) e Enterprise Resource Planning (Planejamento de
Recursos Empresariais) são essenciais para otimizar processos, sincronizar
atividades e melhorar a eficiência operacional nas empresas. O SCM visa
coordenar o fluxo de produtos e informações na cadeia de suprimentos, enquanto
o ERP integra diversos setores, unificando dados e facilitando a tomada de
decisões. Ambas as operações desempenham papéis cruciais na gestão
empresarial moderna.
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7-Comunicação de marketing na Net.
E-comunicação: A comunicação pode ser largamente reforçada pelo recurso a tecnologias
inovadoras associadas à Internet. A comunicação de marketing na web pode incluir a
publicidade, a promoção de vendas, as relações-públicas e o marketing direto através do
correio eletrónico. O mix da comunicação é o que pode influenciar o comportamento de
compra do cliente, estimulando necessidades e incentivando hábitos e tendências. Através da
internet a comunicação torna-se mais efetiva, isto é, existe verdadeiramente comunicação e
não apenas um monólogo por parte do vendedor. No mercado virtual, verifica-se uma maior
proximidade entre vendedor e comprador sendo esta uma forma encontrada para colmatar a
questão na intangibilidade, que se acentua na internet. Com o objetivo de conquistar novos
clientes, identificando-os e caracterizando-os, a principal função da comunicação online traduz-
se na captação de consumidores para o site da empresa. A página online da organização
incorpora o papel que a montra tem no mercado tradicional, atraindo os clientes e fazendo-os
“entrar” na loja eletrónica, convertendo assim os visitantes em compradores. A publicidade
dos produtos e da marca passa a ser realizada, maioritariamente, na internet levando a uma
redução de custos nesta área.
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8-Customer Relationship Management online (e-CRM).
O Customer Relationship Management Online (e-CRM), ou Gestão de Relacionamento com o
Cliente Online, diz respeito à gestão do relacionamento com o cliente no meio digital. Trata-se
de uma estratégia que utiliza tecnologias online para otimizar a interação entre uma empresa e
os seus clientes, com o objetivo de construir relacionamentos sólidos e duradouros. O objetivo
principal do CRM será sempre a criação de valor para a empresa.

O CRM baseia-se assim em 4 objetivos fundamentais:

1-Construir uma imagem de marca consistente: Um dos objetivos passa por conseguir uma
imagem coerente aos olhos de um cliente que tem à sua disposição uma multiplicidade de
canais de contacto com a marca.
2-Conhecimento do cliente em todas as perspetivas: É imperativo conhecer o cliente
enquanto pai, marido, trabalhador, adepto de futebol, leitor, etc.
3-Rentabilizar os clientes: Como terceiro objetivo pretende-se uma eficaz segmentação dos
clientes e adequar os canais em termos de rentabilidade (os canais menos dispendiosos para
os clientes menos rentáveis).
4-Fidelizar clientes: É principal objetivo de qualquer estratégia de CRM. Para isso importa
conhecer as suas necessidades e comportamentos, com o objetivo de medir a sua fidelização
(compras repetidas, satisfação, reclamações, etc.).

Características:
1º - Toda e qualquer empresa pode e deve fazer CRM (ainda que esta necessidade exista em
graus diferentes). Todos devem ter condições (estruturais e financeiras) para executar uma
estratégia desta natureza. Não devemos pensar no CRM como uma estratégia que só pode ser
implementada mediante grandes e caros softwares. Não é necessário investir milhões para
implementar o CRM.
2º - Devemos pensar em CRM como uma evolução ideológica e conceptual do Marketing
contemporâneo. Se o Marketing definiu a necessidade de se conhecer o mercado e de o
estruturar internamente segundo as exigências externas, o CRM vai além e estabelece que
além de o conhecer, é necessário relacionar-se e criar vínculos duradouros com os seus
clientes, parceiros e funcionários. E isso é essencial a todas as empresas.
3º - Qualquer plano de CRM, por menor que seja, deve inicialmente focar os objetivos que se
espera de uma estratégia como esta, para de seguida poder definir como ela será suportada.
4º - Assim, como existem grandes casos de fracasso em relação à subutilização do CRM,
existem outros de sucesso que mostram o quanto as estratégias de Marketing têm que evoluir.

Vantagens: Os benefícios do CRM são claros:

- orienta os processos e fornece ao pessoal do departamento comercial e de marketing uma
importante assistência através de mais informação sobre o cliente, que bem trabalhada
permite estabelecer relações com os clientes mais lucrativas e reduzir os custos operacionais.
Um programa de CRM transforma informação em conhecimento com vantagens para a
empresa:
- Melhoria do serviço ao cliente;
- Satisfação do consumidor é melhorada;
- Aumento das vendas;
- Maior aceitação de outros produtos lançados pela empresa;
- Menores custos, uma vez que já se conhece o cliente e o que o satisfaz;
- Oportunidade de criar novos produtos e melhorar os serviços prestados com base no
feedback dos próprios clientes;
- Menor sensibilidade aos preços;
- Uma Comunicação eficaz visto que, o cliente fidelizado é muitas vezes o melhor meio de
comunicação para a empresa através do “passa palavra / comunicação boca a boca”.
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