INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL,I.P.

CENTRO DE EMPREGO FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

E-Consumidores
UFCD 0442 – 25 horas
Formadora: Dra. Elisabete Jesus
 Objetivos

• Identificar e analisar os principais comportamentos dos E-consumidores no

processo de decisão de compra.
 Conteúdos

• Características dos e-consumidores

• Comportamentos de utilização e de compra na Internet

• E-comunicação como fator influenciador de compra

• Processos de decisão de compra

• Satisfação dos e-consumidores

Metodologia de avaliação

Participação nas Atividades individuais, Assiduidade e

sessões debates, pensamento pontualidade
crítico
Cartão de Boas Vindas

Motivações Nome e área de Interesse e

formação conhecimentos na área
 Metodologia de avaliação

Ficha diagnóstica Forms

Mais de 70% dos consumidores
portugueses já fazem compras
online (dn.pt)
Consumidor/E-Consumidor

E-consumidor é a pessoa que utiliza a

tecnologia Web para ir mais além da
compra.
E-Consumidor

▪ Novos consumidores querem mais do que

entrar numa loja e comprar.
▪ Querem se relacionar com a marca;
▪ Terem a oportunidade de pesquisar,
comparar preços, vantagens, serviços.
E-Consumidor
Caraterísticas do E-Consumidor

▪ Os consumidores são pessoas e organizações que compram produtos

para uso direto ou para incorporar a outros produtos.

▪ Atualmente, satisfazer as necessidades dos consumidores tem sido

uma tarefa cada vez mais difícil para o marketing, uma vez que os
consumidores estão mais ativos e informados sobre o produto que
pretendem comprar.
Caraterísticas do E-Consumidor

▪ Assiste-se ao desenvolvimento do consumidor moderno com

características adequadas às mudanças da sociedade.

▪ A internet está a modificar o comportamento do consumidor,

especialmente quando engloba este meio de comunicação no seu
quotidiano

▪ A internet surge como uma excelente ferramenta para a realização de

compras e a conveniência surge como o primeiro benefício para os
clientes.
Caraterísticas do E-Consumidor

▪ O consumidor tem à sua disposição uma quantidade enorme de

informação sobre os produtos, preços e concorrentes que antigamente
era impensável.

▪ Num mundo cada vez mais digital, marcado pelo avanço das novas e
altas tecnologias, verifica-se que a internet está a modificar o
comportamento do consumidor, particularmente quando engloba este
meio de comunicação no seu quotidiano.
Caraterísticas do E-Consumidor

▪ Não se baseiam apenas no preço, mas também

em todo o contexto oferecido pela loja, em suas
promessas e, principalmente, no cumprimento
dessas.
▪ E-consumidor pesquisa com amigos e seguidores
das redes sociais as melhores experiências de
compras nas lojas virtuais.
Caraterísticas do E-Consumidor
Caraterísticas do E-Consumidor

A Pandemia também acelerou esta nova

forma de transação e comercialização.
Caraterísticas do E-Consumidor

As características demográficas do
consumidor têm sido um dos fatores de
maior análise por parte dos
investigadores.
Caraterísticas do E-Consumidor

Os efeitos da idade, género, rendimento,

educação e cultura dos consumidores
sobre o comportamento de compras online
têm sido investigados, particularmente,
desde o final da década de 90.
Perfil do E-Consumidor

Exercício no teams
Perfil E-Consumidor
Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

Género Idade

Rendimento e Crenças
escolaridade normativas
 Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

▪ Comummente o ato da compra está associado

maioritariamente às mulheres;

▪ Por norma é o género feminino que está

responsável pelas compras; Género
▪ Porém, com este método de compra on line, esta
premissa já não se aplica. O género masculino
efetua com frequência compras on line e gastam
 Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

❑ Os homens não dão muita importância ao facto de

no mercado online não ser possível interagir
fisicamente com o vendedor;

❑ As mulheres dão a máxima importância à

Género
dimensão social das compras e uma menor
importância à conveniência quando comparadas
com os homens.
Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

As investigações realizadas acerca da temática, não

registaram diferenças significativas da idade entre
os compradores online, isto é, ainda não existe um
consenso sobre a influência da idade na intenção e
Idade
frequência de compra online.
Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis
❑ Compradores tendem a ganhar mais dinheiro
quando comparados com os consumidores
que compram em lojas físicas;
❑ O nível rendimento está relacionado Rendimento e
positivamente com as horas gastas por dia na
internet(uso para negócios e compras on line);
escolaridade
❑ Consumidores rendimentos mais elevados
tendem a fazer mais compras on line;
 Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

❑ Por outro lado, os consumidores on line não

têm que ter necessariamente um nível de
educação elevado. Rendimento e
❑ Para os jovens, o acto de fazer uma compra
on line é relativamente fácil, intuitiva e
escolaridade
automatizada, não exigindo um nível de
educação elevado.
 Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

Crenças referem-se às opiniões comportamentais

esperadas por parte de grupos pertença e de Crenças
referência importantes, ( cônjuge, família, amigos,
colegas de trabalho). normativas
Caraterísticas do E-Consumidor
Caraterísticas do E-Consumidor
Caraterísticas do E-Consumidor
Caraterísticas do E-Consumidor
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Comportamentos utilização e de compra na
internet

O comportamento dos consumidores pode ser definido como a atividade

diretamente envolvida em obter e consumir produtos ou serviços, incluindo os
processos de decisão que seguem estas ações.

As características das variáveis explicativas individuais dos indivíduos, as

variáveis sociológicas e também as psicossociológicas, influenciam o
comportamento e consequentemente o processo de decisão de compra
Comportamentos utilização e de compra na
internet

✓ Diversos fatores influenciam o consumo, desde os hábitos do comprador,

a relação entre a oferta e o mercado, a concorrência, entre outros.

✓ Uma das dimensões principais do consumo é a cultura. Costumes e

rotinas, associações, entre outras características culturais podem ser
determinantes para a decisão de compra do público-alvo.
Comportamentos utilização e de compra na
internet
O estudo do comportamento do consumidor leva-nos a
analisar:

✓o que os consumidores compram,

✓porque compram,
✓quando compram,
✓onde compram,
✓quanto compram e com que frequência.
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Elementos que influenciam a compra

Estruturas internas do Estruturas externas do

consumidor consumidor
Carência Economia
Necessidade Cultura
Motivação Classes Sociais
Desejo
Perceção
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Variáveis explicativas

• Cultura
Nível
• Classe social
sociocultural
• Estilo de vida
• Grupos de
referência
Nível interpessoal
• papeis e
posição social
• Necessidades
Nível individual • Perceções
• Atitudes
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Mercados eletrónicos afetam a decisão de compra do consumidor
de duas formas

1. A pesquisa on-line reduz os custos dos clientes, tempo e esforço necessários para

reunir informações sobre as características de qualidade, preço e produto.

2. A informação do produto e a sua distribuição é colocada de forma eletrónica. Para o

vendedor, o mercado eletrónico elimina a necessidade de manter um inventário de bens.
Comportamentos utilização e de compra na
internet
O novo consumidor é muito mais exigente que os consumidores do passado, bem como
muito menos leais e dispostos a reclamar, e pode caracterizar-se por:

• Dar maior ênfase na relação custo-benefício.

• Ter níveis mais elevados de perceção de preço e sensibilidade.
• Estar disposto a aceitar produtos novos.
• Ter menos tecnofobia.
• Estar predisposto a experimentar novos produtos, ideias e sistemas de distribuição.
• Fazer mais perguntas;

• Ter níveis mais elevados de consciência ambiental.

Caraterísticas E-Consumidor – Analisar as
variáveis

Consumidor
inovador Tendências

Funcionalidades
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Consumidores vão fazer comparação ao
tempo gasto e o dinheiro poupado. Por
exemplo, alguns compradores podem
perceber que conseguem gastar apenas
15 minutos num site para efetuar uma
compra, enquanto com a deslocação à loja
gastariam mais tempo.
;
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Fatores de consumo on line

Motivações de compra online

Experiências de compras online

Perceção de benefício nas compras online

Perceção de risco nas compras online

Comportamentos utilização e de compra na
internet
Fatores de consumo on line Perceção de risco nas compras online

❑ Maior risco compra on line;

❑ Riscos produto, riscos psicológicos,
financeiros e de privacidade;
❑ A perceção de risco também sofre
alterações no que diz respeito aos géneros.
Comportamentos utilização e de compra na
internet
Fatores de consumo on line Perceção de risco nas compras online

❑ Em comparação com os homens, as mulheres tendem a ter uma

perceção de risco maior, sendo que este aumento do risco está
intimamente correlacionado com o tipo de compra, quanto maior for o
valor monetário da compra maior será a perceção de risco.
E-Comunicação como fator influenciador de
compra
 E-Comunicação como fator influenciador de
compra

O desenvolvimento da internet proporcionou

às empresas um novo ambiente de
criatividade e competitividade no cenário da
publicidade e economia.
 E-Comunicação como fator influenciador de
compra

Assim emerge o Marketing Digital ou

Marketing Eletrónico, que reduz a distância
entre as empresas e seu cliente e ao mesmo
tempo tenta conquistar novos.
 E-Comunicação como fator influenciador de
compra

O comércio eletrónico elimina as barreiras de

tempo e distância e a Internet possibilita um
contacto rápido e barato a nível mundial.
E-Comunicação como fator influenciador de
compra

Enquanto canal de distribuição a Internet apresenta várias vantagens:

• Diminui o custo de venda (tempo da força de vendas, instalações);

• Transporta uma parte do processo de venda para o comprador

(preenchimento de formulários, encomenda on-line);

• Eliminação ou diminuição de stocks;

• Melhoria de serviço ao cliente – envio imediato de informação;

• Recolhe informação sobre o cliente (endereço, páginas consultadas,

tempo gasto);
E-Comunicação como fator influenciador de
compra

Enquanto canal de distribuição a Internet apresenta várias vantagens:

• Diminui o custo de venda (tempo da força de vendas, instalações);

• Transporta uma parte do processo de venda para o comprador

(preenchimento de formulários, encomenda on-line);

• Eliminação ou diminuição de stocks;

• Melhoria de serviço ao cliente – envio imediato de informação;

• Recolhe informação sobre o cliente (endereço, páginas consultadas,

tempo gasto);
E-Comunicação como fator influenciador de
compra –Empresa On Line

e-produto e-preço

e-
e-promoção
distribuição
 E-Comunicação como fator influenciador de
compra –Empresa On Line

O marketing eletrónico necessita seguir algumas regras para

trabalhar uma marca na internet: e-produto e-preço

• O nome da marca precisa sugerir algo sobre os produtos

que comercializa;
• Diferenciar os produtos dos seus concorrentes;
e-
e-promoção
• Estar amparado pela proteção legal, distribuição
• Nome curto, fácil memorização e traduzível para outros
idiomas caso a empresa queira se internacionalizar.
E-Comunicação como fator influenciador de
compra –Empresa On Line

O marketing eletrónico necessita seguir algumas regras para

trabalhar uma marca na internet:
e-produto e-preço
• O nome da marca precisa sugerir algo sobre os produtos
que comercializa;
• Diferenciar os produtos dos seus concorrentes;
• Estar amparado pela proteção legal, e-
e-promoção
• Nome curto, fácil memorização e traduzível para outros distribuição
idiomas caso a empresa queira se internacionalizar.
Processos de decisão de compra
Processos de decisão de compra

O consumidor online sabe o que quer, como quer, quando quer e é

extremamente exigente. Ele tem acesso a toda a informação
necessária para poder exigir o máximo dos produtos que consome.

O consumidor está no centro quando se dá o processo de decisão de

compra
Processos de decisão de compra

Etapas do processo de decisão de compra online:

Reconhecimento do problema

Procura de informação

Processo de avaliação das alternativas

de pré-compra

Compra

Pós-compra
 Processos de decisão de compra

Reconhecimento do problema

❑ O reconhecimento faz-se, no marketing eletrónico, com soluções mais poderosas que

no marketing convencional.

❑ Considera que é possível informar o consumidor em tempo real sobre as diversas

características do produto, promoções, opinião de outros consumidores, preços e
segundo critérios escolhidos pelo próprio consumidor.
Processos de decisão de compra

Procura de informação

❑ Estes novos meios virtuais podem apresentar muitas restrições, entre as

quais: a transmissão de estímulos não visuais ou não verbais, ou seja,
ainda não é possível transmitir estímulos olfativos, gustativos ou tácteis
através da Internet.
Processos de decisão de compra

Processo de avaliação das

alternativas de pré-compra

O consumidor avalia as diversas alternativas de produtos ou serviços e seleciona a que

mais se adequa às suas necessidades.

Durante este processo o consumidor pode, facilmente, comparar produtos de forma fácil,
rápida e eficaz. É uma das facilidades do marketing eletrónico tem para oferecer aos
consumidores.
 Processos de decisão de compra

Compra

❑ Assim que o consumidor decide a melhor alternativa, a fase

seguinte é a da compra.

❑ As decisões de compra online são tomadas por impulso, seja este

de natureza emocional ou racional, devido aos estímulos
promocionais cada vez mais poderosos.
Processos de decisão de compra

Pós-compra

❑ O processo de pós-compra refere-se ao consumo, à avaliação e

disposição de produtos, serviços, experiências e ideias.

❑ Nesta etapa ocorre a satisfação ou insatisfação do consumidor

com a compra.
Satisfação dos E-Consumidores
 Satisfação dos E-Consumidores

A satisfação do cliente também é importante

no ambiente online, uma vez que cria a
confiança do cliente, o que é vital para
assegurar a confiança nas transações online.
 Satisfação dos E-Consumidores

A satisfação é utilizada como uma medida para medir

o sucesso do comércio eletrónico, assim se um cliente
está satisfeito ele tem menos intenção de mudar para
outro fornecedor online.

A e-satisfação dos clientes pode afetar a intenção de

recompra, e desta forma a rentabilidade das empresa.
 Satisfação dos E-Consumidores

Para as empresa é difícil criar um forte relacionamento com

os clientes insatisfeitos visto que estes podem estar mais
interessados em procurar um fornecedor alternativo.

Os clientes encantados não só repetem as compras como

transmitem a mensagem a outros clientes da experiência
que tiveram.
Satisfação dos E-Consumidores

Qualidade da
Confiança
informação

Preço Pagamento
 Bibliografia
Barata, Liliana, A nova abordagem do Webmarketing aliada ao comportamento do
consumidor, Dissertação de mestrado em Publicidade e marketing, Instituto Politécnico de
Lisboa, 2011

Gouveia, Luís, Negócio eletrónico – conceitos e perspetivas de desenvolvimento, Ed. SPI –

Sociedade Portuguesa de Inovação, 2006

Martins, Carmen, O Impacto da Internet no Processo de Decisão de Compra do Consumidor

– O Caso dos Produtos Turísticos, Dissertação de mestrado, Universidade Fernando
Pessoa, 2013

Rita, Paulo e Oliveira, Cristina, O Marketing no negócio eletrónico, Ed. SPI – Sociedade
Portuguesa de Inovação, 2006
 Bibliografia

Saraiva, Carlos, Determinantes do comportamento de compra online, Tese de Mestrado em

Publicidade e marketing, Instituto Politécnico de Lisboa, 2012

Sites consultados

Marktest

http://www.marktest.com/