Quem é o

consumidor

4.0?
Introdução

A velocidade da evolução dos negócios está mais rápida do

que nunca. Vivemos um momento em que o crescimento
para a inovar nos formatos está invadindo todas as áreas de
negócio.

Nessa impulsão, os clientes se tornaram mais inteligentes

e, acima de tudo, mais exigentes. Já comunicamos em
outros materiais sobre como o consumidor estava
mudando o jogo e o que as empresas precisavam para se
adequar aos novos moldes na hora de encantar o cliente.
Hoje, o panorama continua parecido, mas com uma
observação: o consumidor se tornou ainda mais exigente.

Em uma época de relações mais líquidas e experiências

mais sólidas, seria impossível não encaixar esse paradigma
entre os meios de consumo. Afinal, estamos vivendo um
avanço tecnológico constante e porque isso não afetaria a
nossa forma de consumir e, certamente, a de se relacionar?

A questão principal é: a qual velocidade isso muda?

Sinceramente, não é possível dizer, mas é possível sentir

quando é a hora de dar mais um passo rumo ao futuro. Se
hoje os clientes preferem a questão A, pode ser que
amanhã escolham a questão B e por aí vai... Mas entre esses
dilemas, há um atributo que se mostra cada vez mais
nítido e claro para todos.

É a experiência do cliente.
 O CONSUMIDOR E A
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Enquanto muitas empresas focam na evolução De qualquer forma, em ambos podem existir

dos produtos que oferecem, muitas delas deixam problemas e no meio disso há o atendimento

para trás uma parte fundamental da experiência ao cliente.

do cliente: o serviço.

Uma relação é testada nos momentos ruins e é

Hoje, com a equiparação de diversos produtos, aí que entra o um grande atendimento ao

perante à uma concorrência cada vez mais cliente. Não adianta prometer muitas coisas,

predatória, o que diferencia uma marca da outra é encantar o cliente com uma jornada de

a experiência ofertada. compra fluída se na hora dos momentos de

tensão não saber resolver os problemas dele.

Um exemplo é o delivery online de comida, que

entrega muito mais do que uma refeição. Eles

Depois de todo esse contexto, o que
oferecem uma experiência na hora do pedido
caracterizava o consumidor 3.0 e o que
uma vez que não é preciso se locomover nem se
mudou?
quer discar um número. Isso se aplica também

aos bancos digitais, que facilitam os processos de

uma abertura de conta bancária bem como as

transações.

Quem é o consumidor 4.0? 03

 O QUE MUDOU DO
CONSUMIDOR 3.0?
O consumidor 3.0 é formado pela união de 7 atributos que constituem o seu comportamento nas

relações de compra. São eles:

1 | Altamente informado
O consumidor se abastece de informações antes de ir atrás do

que quer comprar. Isso tudo é devido à chegada dos

dispositivos móveis, que impulsionaram essa característica ao

atribuir mais velocidade nas pesquisas do consumidor. O que

permite que ele faça comparativos em tempo real, como preço,

qualidade e funcionalidade na hora da compra, seja essa online

ou offline.

2 | Socialmente conectado
O consumidor 3.0 é ultraconectado e faz parte dessas

estatísticas.

No entanto, essa é uma faca de dois gumes. As redes sociais se

tornaram um espaço aberto para divulgação de insatisfações,

reclamações e análises de atendimentos ruins, que tem o poder

de alcançar mais pessoas de maneira incrivelmente rápida.

3 | Sensível a preços
Com a ascensão de modelos de promoção como “promoção do

dia” e descontos sazonais em produtos, os próprios varejistas

lançaram uma tendência em direção a sensibilidade dos

preços.

Marcas que tentam se beneficiar na precificação correm o risco

de afastar o consumidor 3.0, que dá ênfase também ao bolso

na hora de escolher o que vão comprar.

O nome da marca, sozinho, sem agregar nenhum valor

adicional e com preços não muito competitivos não é são

suficiente para o consumidor 3.0.

Quem é o consumidor 4.0? 04

 4 | Confia nos outros usuários
A era digital providenciou aos consumidores uma plataforma para

compartilhar experiências pessoais em vários assuntos. A

opinião social tem se transformado em algo extremamente

importante para o Consumidor 3.0 que valoriza as

experiências dentro de suas redes sociais mais do que as

propagandas feitas pelas marcas.

5 | Gosta de se autopromover
O consumidor 3.0 busca validação por meio de de autopromoção.

Você vê isso todos os dias nas suas redes sociais, certo? Elas são

povoadas de pessoas mostrando suas aquisições, conquistas

pessoais e profissionais.

Seja em atualização de status, ou compartilhamento de fotos e

vídeos, o consumidor 3.0 vai se promover com felicidade.

6 | Procura gratificação instantânea

Podemos descrever a geração dos consumidores 3.0 como “A

Geração Imediatista”. Esperam que produtos e serviços sejam

entregues em um lugar, no tempo certo e que melhor se

encaixem em suas necessidades.

Deixar de oferecer atendimento após horário comercial, por

exemplo, é inaceitável.

A digitalização de produtos – desde passagens de avião, música e

livros – fortalece a necessidade de uma satisfação imediata.

7 | Inconscientemente seguro
Quando as compras online surgiram, um grande problema de

segurança afligia os consumidores. Era confiável ou não? Havia

risco de fraude?

Mesmo com um alto número de vírus e spam povoando a rede,

os consumidores 3.0 têm colocado na web um volume absurdo de

informações pessoais e isso por vontade própria. O que leva a

terem seus dados disponíveis para qualquer um com acesso a

internet.

Esses novos usuários não estão só mais confiantes nas próprias

redes, mas em suas próprias habilidades ao navegar em ambientes

de risco, como bancos e transações online.

Quem é o consumidor 4.0? 05

 E AGORA?
Como dito neste material, a evolução tecnológica também impulsiona a mudança do consumidor

e por mais que tenha uma grande diferença entre a relação dele com as empresas, há alguns

atributos que precisam ser notados. São:

8 | Coparticipação

Se antes ele acreditava mais na opinião dos usuários do que no

que as empresas propagavam, hoje os consumidores têm ainda

mais força. A coparticipação indica que os clientes não só

esperam ser escutados, mas também envolvidos nos processos.

Eles se juntam em comunidades para debater sobre temas

específicos e criticar todos os processos que não estão os

favorecendo. E pode ter certeza, uma comunidade tem o

poder de acabar com a reputação de uma marca.

9 | Transparência
Por conta das diversas evoluções sociais, o consumidor espera

estar comprando de uma empresa que fala a verdade em todos

os âmbitos. A grosso modo, é melhor dizer que algo está

errado do que omitir que algo está acontecendo, pois se o

cliente for enganado, a retaliação acontece, mas se estiver

ciente da situação, é muito provável que ele seja empático.

10 - Ativismo social
O envolvimento com causas sociais é extremamente

importante para as marcas, já que o consumidor, cada vez

mais, espera que as empresas façam algo que esteja além das

suas expectativas. Preconceito ou atitudes que não sejam

socialmente aceitas causará um impacto extremamente

negativo para a imagem da empresa.

Quem é o consumidor 4.0? 06

 CONCLUSÃO

O consumidor segue mudando e talvez daqui

um ano, existam mais diversos outros atributos
que constituem o seu comportamento perante
ao mercado. Na mesma velocidade que as
mudanças tecnológicas transformam a realidade
dos negócios o consumidor também se
reinventa.

Para que o relacionamento de empresas e

consumidor não se desgaste ou fique defasado, é
preciso sempre ir em busca do que ele pretende
e acompanha das inovações mundanas
cotidianas.

Entretanto, não basta inovar sem um propósito,

é necessário entender quem é o cliente de uma
empresa e em quais frentes ele deseja
mudanças. O cliente precisa sentir que ele é
reconhecido e atendido perante as suas
vontades, é dessa forma que se conquista a
lealdade.

Quem é o consumidor 4.0? 07

 TODO MUNDO TEM UM
TRAUMA RELACIONADO A UM
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A gente acorda todos os dias com o propósito

de mudar esse cenário no Brasil a partir de
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