Imersões  Formações Online  Para Empresas Comunidades  Conteúdos  Sobre Contato

Portal G4 > Todas as Matérias > Omnichannel: o que é e qual a importância em adotá-lo
Compartilhe esse
conteúdo
Omnichannel: o que é e qual a
importância em adotá-lo

Por: Alfredo Soares Publicado em: 30/7/2021

Ser omnichannel já deixou de ser uma estratégia e se tornou mandatório nos

últimos anos. As empresas que não eram, foram obrigadas a ser durante a
pandemia ou tiveram que fechar as portas. Mais do que nunca, os consumidores
estão em multicanais e, com isso, as organizações seguem no mesmo rumo, tendo
uma tendência progressiva de utilização de diversos canais.

O comportamento dos brasileiros mudaram de forma acelerada nos últimos anos, a

nível de relacionamento com as marcas e compras, tornando-se cada vez mais
misto, entre digital e mundo físico.

O aumento do uso de mobile, teve impacto direto no relacionamento com as

marcas, evoluindo o consumo das redes sociais e as interações com as organizações
através delas e com a intensiOcação no número de pesquisas antes de se tomar uma
decisão de compra, por exemplo.

Segundo a Facebook IQ, departamento de pesquisa de mercado do Facebook, o

movimento pode ser observado inclusive nas lojas físicas do varejo. Onde clientes
fazem pesquisas no celular mesmo que dentro das lojas. De acordo com a
instituição, após a reabertura dos espaços físicos pós-covid, o hábito de fazer
pesquisas no celular durante as compras é realizado por 74% dos consumidores
brasileiros.

A redução da distância entre digital e físico e o aumento do número de canais

utilizados pelos consumidores é uma evolução clara do consumidor brasileiro.

O conceito de omnichannel é justamente do formato que as empresas tem que

agir, adaptando-se ao comportamento do consumidor. Trata-se do conceito de
atender por diferentes canais o cliente de forma integrada.

O cliente quer poder ser atendido por whatsapp ou por outra forma de chat
instantâneo. Ele quer poder interagir e acompanhar a marca e os produtos pelas
redes sociais e ele quer poder entrar no seu site para realizar alguma pesquisa.

Existe uma grande variedade de canais que o consumidor pode usar para interagir
com a sua marca. Para que essa reciprocidade entre cliente e empresa seja de fato
forte e possível, é necessário que haja uma comunicação integrada que dialogue
diretamente com o consumidor.

O que é a Omnichannel?
O omnichannel é deOnido, como já dito, por uma abordagem de vendas e
relacionamento multicanal, seja online ou of^ine e tendo como principal foco, a
experiência do cliente.

Desmembrando a palavra, omni signiOca tudo ou inteiro em latim. Channel, em

inglês, signiOca canal. Ou seja, a própria palavra já nos demonstra sua deOnição.

A omnicanalidade precisa ser baseada no comportamento e interação do cliente,

não uma experiência de marca universal. Isto signiOca que o comportamento de um
cliente dita a próxima coisa que deve ser feita. Em outras palavras, nem todos os
clientes têm a mesma experiência. Portanto, este método permite aos clientes
conectar-se com uma marca através de qualquer um de seus canais atuais.

Uma vez que um cliente se envolve com uma marca clicando em um anúncio ou
visitando um website, cada um de seus canais sociais se torna uma ferramenta para
continuar a comunicar a mensagem da marca. Cada canal passa a se atualizar para
a última experiência que o cliente teve com sua marca. E cada ponto de contato ao
longo do processo cria uma experiência uniOcada para seus potenciais clientes.

Por que investir em omnichannel?

Até o Om de 2021 as vendas em varejo online deverão ultrapassar pela primeira vez o
varejo físico na China, chegando a 52,1%, como falei nesse artigo da Exame. Nos EUA,
referência mundial, esse número é de 15%, e aqui no Brasil esse número não passa
de 10% do total, o que indica que ele só tende a crescer, ao analisarmos esses
mercados mais maduros.

O relatório da PWC, Retailing 2020: Winning in a polarized world, corrobora com a

tendência de relevância desse formato, demonstrando que o número de empresas
que investem em omnichannel saltou de 20% para 80% desde 2012.

Tal cenário não é aleatório. Como eu sempre falo: "o cliente é omni. Atualmente,
vivemos no mundo do omniconsumidor". O que leva ao movimento realizado pelas
empresas, que acabam buscando uma melhor experiência para que esse
consumidor tenha uma maior compra e recorrência.

Além disso, clientes com uma melhor experiência estão dispostos a pagar mais por
um produto ou serviço. Um estudo realizado pela Merkle em 2019, por exemplo,
demonstrou que 66% dos consumidores entrevistados se preocupam mais com a
experiência, do que com o preço do produto/serviço.

Vantagens e benefícios do omnichannel

O investimento em uma melhor experiência do cliente, traz grande retorno positivo
para a sua empresa, pois tem como objetivo deixá-los mais satisfeitos.

À medida que mais marcas e varejistas se mobilizam para criar essa experiência e
atender essas grandes expectativas, maior é a consciência das vantagens que
podem ser geradas. Os benefícios para seu negócio podem se agregar na seguinte
lista:

Aumento da recorrência: ocorre um processo de Odelização (aumento do LTV);

 Melhoria da imagem da sua marca;
Maior retorno nas vendas;
Otimização dos serviços oferecidos;

Todos esses benefícios retornam não só para seu negócio, como também para a
retenção desses clientes, de forma a crescer sua empresa. Além desses benefícios,
existem algumas vantagens que podem colocar seu negócio em uma posição
competitiva dentro do mercado.

Retenção de clientes
Há uma tendência de pesquisa e avaliação de preços e sites entre os clientes. Eles
usam dessa dinâmica também para comprar, avaliar o produto e inclusive, devolvê-
lo. É comum, inclusive, iniciar esse processo em um dispositivo e terminar em outro.
É nesse momento que a estratégia omnichannel se torna tão imprescindível, pois
estar disponível no online impacta diretamente nas vendas do espaço físico.

Vamos usar um exemplo hipotético para poder exempliOcar melhor:

→ A cliente busca uma bota nova para o inverno no laptop em sua casa;

→ Ela encontra um site com a bota que procura;

→ Ela acaba tendo que sair de casa, mas continua a busca em seu celular;

→ ConOgura uma conta e adiciona o item em seu carrinho;

→ Avalia o frete e o tempo de entrega;

→ No Om, decide que vale mais a pena ir à loja física e efetua a compra.

Se qualquer um desses passos não estivessem disponíveis, é sabido que haveria a

possibilidade de a cliente ir para outro site ou outra loja.

Reconhecimento de marca
O conceito de omnichannel permitirá mais brand awareness, por conta da maior
exposição da marca. É uma forma de aumentar a visibilidade, combinando os canais
que são acessados pelo seu público.

Use o marketing ao seu favor, para que consiga atingir o maior número de pessoas
interessadas no que oferece sem nem precisar citar seu nome. Uma forma de fazer
isso é utilizando o SEO para posicionar de forma positiva seu canal, assim como
ampliar o que a sua marca representa, com parcerias junto a in^uenciadores ou
diversos outros mecanismos a serem utilizados.

Utilize positivamente a coleta de dados

Diversos consumidores têm optado por empresas que oferecem muitos canais de
serviço e com a pandemia, isso se consolidou ainda mais. Essa forma de prestar
serviço tem tido impacto na coleta de dados, pois quanto mais canais digitais, mais
forma de coletá-los.

Com isso, a uniOcação desses dados se torna ampla e há uma maior facilidade de
traçar um perOl comportamental dos clientes. Esse banco de dados pode incluir de
tudo, desde o histórico de compras do consumidor, até as atividades realizadas nas
redes sociais. Há a possibilidade de personalizar essa jornada dos clientes, como
também analisar as tendências apresentadas, criando uma oportunidade de
direcionar as campanhas e de automatizar o marketing da empresa para momentos
especíOcos.

É simples de entender, mas vamos destrinchar de forma mais clara como funciona a
estratégia.

Como funciona?
Como vimos, este método permite aos clientes conectarem-se com uma marca
através de múltiplos canais.

Uma vez que um cliente se envolve com uma marca clicando em um anúncio ou
visitando um website, cada um de seus canais sociais é agora uma ferramenta para
continuar a comunicar a mensagem da marca. Cada canal está agora se atualizando
para a última experiência que o cliente teve com sua marca. Cada ponto de contato
ao longo do processo cria uma experiência uniOcada para seus potenciais clientes.
Aqui está um exemplo:

Passo 1
Seus clientes visitam seu site depois de ver um anúncio no Facebook ou no
Instagram. Eles veem seu produto e o adicionam ao carrinho, talvez até mesmo
iniciando o checkout e adicionando suas informações. No entanto, eles não parecem
comprar imediatamente.

Etapa 2
Digamos que eles não compram. Antes de sair do site, eles são solicitados com um
pop-up que oferece um desconto em seu pedido se eles fornecerem seu e-mail. Eles
escolhem se inscrever e usá-lo imediatamente, guardar o cupom para mais tarde ou
ignorá-lo completamente. Qualquer decisão que tomarem permite que você crie
uma experiência personalizada para eles.

Passo 3
Seu cliente potencial está agora ciente da marca e tem mais probabilidade de
comprar da próxima vez. Mas a chave é o acompanhamento. Eles agora verão
anúncios de carrinho abandonado em suas redes sociais para lembrá-los de fazer o
checkout. Isto pode ser seguido por incentivos de desconto mais agressivos,
promessas ousadas e testemunhos de clientes para validar suas reivindicações.

Além disso, se eles deram seu endereço de e-mail ou número de telefone na caixa
antes de abandonar seu carrinho, você tem a capacidade de lembrá-los nesses
canais.

Passo 4
Continue o processo de preparação do seu potencial cliente. Enfatize as
características, benefícios, liderança e qualidade de sua marca através da
reorientação em um canal que faça sentido. Isto pode ser feito através de conteúdo
informativo estrategicamente colocado que validou logicamente seu interesse em
comprar, tudo baseado nas ações que eles tomaram em seu site ou nas mídias
sociais. As perspectivas são desenhadas através da emoção e fechadas com lógica.

Passo 5
Se seu potencial cliente já tiver comprado até este ponto, parabéns! Agora você tem
a oportunidade de receber feedback, críticas e até mesmo referências. Colete-os
comunicando-se por mensagem, texto ou e-mail.

Passo 6
O acompanhamento pós-compra com base em valores é a chave para gerar ganhos
de vendas através de um processo de nutrição. O objetivo é transformar seus
clientes ocasionais em compradores recorrentes.

Facilite a interação de seus clientes com você, tendo uma mensagem uniOcada. As
pessoas conOam nas marcas que são verdadeiras e consistentes e que prestam
atenção aos pequenos detalhes que interessam ao cliente. Ao adotar processos com
parâmetros claros, você é capaz de comercializar para um cliente com base nas
etapas de seu comportamento digital e dar a ele uma experiência extremamente
personalizada. SimpliOque-a para que eles encontrem e se comuniquem com você
nos canais que já utilizam.

A estratégia omnichannel da Starbucks

A estratégia omnichannel da Starbucks é um grande estudo de caso em como

aprofundar o relacionamento com os clientes. Seu sucesso com o varejo
omnichannel fornece um livro de táticas de sucesso.

A empresa possui um programa de Odelidade, em que é possível acessá-lo através

do aplicativo e o próprio aplicativo funciona como cartão, onde você coloca créditos
e consegue utilizar em todas as redes. Você pode fazer a recarga do cartão em
diversos pontos como pelo telefone, site, lojas ou pelo próprio app, algo que torna-se
um diferencial.

Também por meio do app, é possível fazer uma busca da loja mais próxima,
mostrando como chegar, horário de funcionamento, entre outras informações. E pra
Onalizar, o programa ainda oferece recompensas e premiações de acordo com a
utilização do usuário.

A ideia de modiOcar a relação com os clientes e usuários, veio de um problema que

ocorreu em 2018: enquanto seu grupo mais Oel de clientes estava ativamente
inscrito no Starbucks Rewards, a prática deixava aproximadamente 60 milhões de
clientes por mês de fora, estes que não tinham nenhum relacionamento digital com
a marca.

Uma vez identiOcado o problema , o estabelecimento de um relacionamento digital

com esses clientes tornou-se a pedra angular para expandir a estratégia de varejo
omnichannel da Starbucks. De forma prática, tentarei demonstrar como o case da
empresa tem funcionado atualmente.

Criar incentivos e forçar a adoção do app

Em março de 2018, a empresa decidiu liberar o wi-O. Para acessar a internet, os
clientes tinham primeiro que se registrar com um endereço de e-mail. Em outras
palavras, eles forçaram um relacionamento digital, obtendo permissão para contatar
os clientes através de um novo canal (e-mail) em troca de acesso à wi-O gratuita.

Internamente, os clientes que introduziram seus e-mails, mas ainda não se

inscreveram no Starbucks Rewards (SR), são chamados de "clientes registrados
digitalmente". Desde a criação desta categoria, eles adicionaram 10 milhões de
clientes registrados digitalmente a seu banco de dados.

Em sua última chamada de faturamento, o Vice-Presidente Executivo e Diretor de

Estratégia Global Matthew Ryan compartilhou como eles vêem este relacionamento:

"Temos que pensar nisso (clientes registrados digitalmente) como o topo do

funil; um capacitador dos relacionamentos que podemos criar e que levam as
pessoas eventualmente ao Programa de Recompensas da Starbucks".

Mais tarde, vamos explorar exatamente como a Starbucks executa este funil. Mas
primeiro, quero tirar algumas lições que as grandes lojas de eCommerce devem
considerar.

Recompensar a fidelidade do cliente com experiências

únicas
Um dos maiores diferenciais de quem utiliza de empresas com estratégias
omnichannel, é ser atingido por experiências incríveis. O grande diferencial se
encontra nesse ponto, e não na venda em si.

Vemos o jogo da visão nas campanhas por e-mail acionadas pela Starbucks. Muitas
ofertas exigem que os clientes sejam inscritos no Starbucks Rewards. Abaixo está
um grande exemplo.

Como diz o anúncio, "Os membros da Starbucks Rewards que usam o aplicativo para
encomendar antecipadamente uma bebida artesanal (grande ou maior) recebem
um cupom para uma bebida gratuita resgatável 3/10-3/12. Inscreva-se no Starbucks
Rewards para receber a oferta".

Incorporado à oferta está uma série de ações importantes que a Starbucks quer que
seus clientes tomem:

Torne-se um membro do Rewards

Utilize o aplicativo Starbucks para fazer pedidos com antecedência, parte de sua
estratégia de clique e coleta
Redimir em uma semana, para ajudar a cimentar mais

A Starbucks vai além das ofertas exclusivas para Membros Premiados. Eles criam
rotineiramente experiências inteiras para que sua base de clientes participe.

Na imagem a seguir há um exemplo: seu evento anual "Starbucks for Life". Os

Membros do Rewards podem coletar peças de jogos comprando itens selecionados.
As recompensas variam de $500 em cartões-presente, Bose Earbunds e, como o
nome indica, Starbucks for Life.
Lições para o e-commerce na adoção do app
A adoção do canal é fundamental para o varejo omnichannel.
Vale a pena incentivá-la por todos os meios possíveis.

O livro da Starbucks é simples. Primeiro, identiOque qual é o ponto de contato mais

forte de seu cliente e incentive a adoção do canal com um claro benefício durante
esse ponto de contato.

No caso deles, eles já tinham 28.000 lojas físicas com 75 milhões de clientes mensais.
Eles identiOcaram um benefício chave, e colocaram esse serviço em novos
relacionamentos com clientes via e-mail.
Para muitas lojas de e-Commerce, seu ponto de contato mais forte com o cliente é
online (seu site). A Barilliance equipa-o com uma série de ferramentas para
converter os visitantes do site em qualquer canal que faça mais sentido para o seu
negócio. Algumas de nossas características mais populares para fazer isso incluem:

Ofertas exclusivas de e-mail acionadas: As ofertas mais eOcazes de e-mail que

encontramos no e-Commerce são relacionadas a serviços, tais como e-mail
meu carrinho e ofertas de resumo de visitas;
Abandono Personalizado: A maioria dos visitantes nunca chega às suas
páginas de checkout. As ofertas personalizadas de abandono de navegação
podem converter os visitantes em assinantes de e-mail e lhe dar a
oportunidade de cultivar uma relação de horas extras;
FB Messenger: Os aplicativos de mensagens representam o canal de
crescimento mais rápido no e-Commerce. O gigantesco no espaço é o FB
Messenger. No ano passado, possibilitamos aos clientes alavancar este canal
para reduzir signiOcativamente o abandono do carrinho de compras. No
entanto, uma vez que você tenha permissão, você pode usar este canal para
conduzir a compra repetida;
Personalização no local: Finalmente, você pode solicitar aos visitantes que
optem por qualquer canal através de widgets personalizados. Temos clientes
que utilizam uma variedade de barras de mensagens, pop-ups ou conteúdo
dinâmico para transformar os visitantes em assinantes de e-mail, seguidores
sociais, ou baixar seu aplicativo móvel.

Qualquer que seja o número de táticas empregadas, você quer dar um benefício
concreto e exclusivo para criar um relacionamento contínuo com sua marca.

Como tornou-se mais claro, o estabelecimento que se vale de múltiplos canais como
parte de sua própria estratégia de varejo omnichannel, terá múltiplos laços com os
clientes, lhe permitirá reunir mais dados sobre cada cliente e, por Om, criar ofertas
personalizadas que aumentam a frequência de pedidos e o valor do ticket médio
(AOV).

No mais, é notória a grande mudança que está ocorrendo, principalmente com a

chegada da pandemia. Fica claro que cada vez mais vamos realizar compras online
por comodidade, preço e outros tantos fatores.

Cabe às empresas, como a Starbucks, encontrarem uma forma de se aproveitar

disso e se adaptarem ao movimento que os consumidores já estão sinalizando e já
começarem a se movimentar no caminho da transformação digital.

Matérias relacionadas
 Categorias

Em destaque Vendas Gestão Liderança Startups Marketing

Customer Experience Growth Gente e Cultura Livros Finanças

G4 Comunidades

Algum termo te deixou com dúvidas?

Saiba o que significa no nosso glossário do empresário.
Acessar agora

Imersões Presenciais Formações Online Para empresas Institucional

G4 Imersão e Mentoria Formação G4 G4 Skills Sobre nós

G4 M&A G4 Growth Online Parcerias e Patrocínios Carreiras

G4 Growth G4 Digital Commerce Portal

G4 Sales G4 Aceleração de Materiais

Vendas
G4 Customer Podcasts
Experience G4 Experiência do
Contato
Cliente
G4 Traction
Central de Ajuda
G4 Startups
G4 Oratória
Glossário do
G4 Empresas Empreendedor
Familiares
Política de Privacidade
G4 Gestão de Pessoas e
Liderança

Direitos Reservados | G40 TREINAMENTOS E CURSOS LTDA – CNPJ: 33.338.709/0001-50 | Av. Dr. Cardoso de Melo, 1340 – 15 Andar, São Paulo