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Benjamin Rosenthal
Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas
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All content following this page was uploaded by Benjamin Rosenthal on 31 October 2018.
O
varejo vem sendo profundamente im- Como mostram as pesquisadoras Susan Fournier e Jill Avery,
pactado pelo contexto sociocultural na revista Business Horizons, as empresas não podem só que-
da “vida conectada”. O acesso contí- rer vender na web. Hoje, o consumidor tem centenas de op-
nuo à internet e às mídias sociais deu ções mais interessantes do que conteúdo publicitário de mar-
ao consumidor poder para buscar in- cas quando entra no Facebook, no Instagram, no Snapchat e
formações e escolher o que vai levar nos bons provedores que se renovam a cada dia. Com isso, o
para casa. As tradicionais atividades marketing precisa achar um meio alternativo de entrar na con-
de marketing, como propaganda e patrocínio, influenciam cada versação que ocorre nos canais digitais, para que suas mensa-
vez menos no processo de avaliação de produtos e serviços. gens não sejam barradas, ou, pior, subvertidas.
O que define atualmente as decisões de compra são ações de Dadas essas profundas transformações, é possível elabo-
marketing guiadas pelo próprio consumidor, como comentários rar estratégias considerando as especificidades do marketing
na internet, recomendações de amigos e família, passeios nas digital no varejo seguindo quatro aspectos da lógica tradi-
lojas e a própria experiência prévia do consumidor. cional do marketing: conhecer o comportamento do con-
Com as novas tecnologias, as empresas varejistas estão sumidor, segmentar e comunicar para o mercado, planejar
perdendo controle sobre o alcance, a frequência e o momento conteúdo e metrificar resultados.
de distribuição de suas mensagens. Diante da maior impre-
visibilidade, o que importa é a capacidade de influenciar o CONHECER O COMPORTAMENTO
consumidor em cada passo da jornada de compra em que DO CONSUMIDOR
ele busca informação ou deseja tomar uma decisão. Ou seja, Perguntas como “quando e onde nasce um desejo?”, “como
desde o despertar do desejo ao acompanhamento pós-compra. consumidores buscam informações?”, “quais passos são da-
Esse processo deve se realizar de maneira completamente di- dos em direção a uma compra?”, “onde e como se compra e
ferente de como era antes da disseminação das mídias sociais. consome?”, “quais as interações sociais pós-compra?” hoje
podem – e precisam – ser respondidas com estratégias bem A outra frente a se considerar é a comunicação sobre o
mais precisas do que antes. varejo. Consumidor fala com consumidor. Registra e com-
Tome-se o exemplo do Starbucks, em Nova Iorque. Pela partilha suas experiências, positivas ou frustrantes, com a
manhã, o desejo de um café e um snack é certo. Os consumi- multidão. Escreve avaliações, no Google, no TripAdvisor,
dores passam pelo Starbucks a caminho do escritório, entram na página das empresas. Posta fotos, textos e vídeos cur-
na fila, pagam e pegam seu pedido. Só que a fila toma um tos no Instagram ou no Facebook sobre sua experiência
tempo precioso, atrapalha a chegada ao trabalho. O Starbucks de compra. Com isso, a imagem das marcas de varejo
percebeu esse problema ao responder às questões feitas ante- passa a depender fundamentalmente das experiências in-
riormente e criou um aplicativo para melhorar a jornada de dividuais agregadas, ou seja, está cada vez mais nas mãos
compras. Pelo app, o cliente escolhe uma loja, faz a enco- do cliente. O gestor de marketing deve se ver hoje como
menda, paga com cartão de crédito ou PayPal e apenas pas- um influenciador, ou, na melhor das hipóteses, um maes-
sa para pegar o pedido, que o espera pronto, com seu nome tro de orquestra.
marcado. Em 2015, o aplicativo respondeu por 30% do vo-
lume de vendas em Nova Iorque. Nos Estados Unidos como PLANEJAR CONTEÚDO
um todo, representou 20% do faturamento, trazendo tráfego O primeiro desafio do conteúdo no marketing digital é
adicional de 23 milhões de pessoas para as lojas. estar presente nos diferentes momentos da jornada do con-
sumidor e nos múltiplos canais digitais que ele acessa. Um
SEGMENTAR E COMUNICAR vídeo curto no Facebook ou no Instagram serve para des-
As principais mudanças na comunicação se dão em duas pertar a atenção do consumidor. O site, o e-commerce e/ou
frentes: na comunicação do varejo, que parte das empresas, a página no Facebook dão informações aprofundadas para
e sobre o varejo, que parte dos consumidores. Com a facili- quem quer saber mais. E, se o consumidor já tiver visitado
dade de acesso a informações proporcionada pelas platafor- o site ou pesquisado sobre a empresa no Google, as ferra-
mas digitais, a comunicação do varejo precisa ser mais asser- mentas de remarketing (o envio de mensagens para quem
tiva. O conteúdo deve chegar com maior potencial de atração teve seu IP identificado com um cookie) encarregam-se de
e relevância para o público-alvo, o timing precisa ser bem tentar manter o interesse do consumidor com uma oferta,
calculado e a geolocalização pode tornar a mensagem ainda um anúncio de algum produto novo ou uma promoção, por
mais adequada a um contexto dominado por smartphones. exemplo.
Um exemplo de campanha que utiliza bem essa comuni- O segundo desafio é a relevância. Cada vez mais o consu-
cação segmentada é a rede norte-americana de supermer- midor ignora as tentativas das marcas de acessá-lo. Estima-
cados Whole Foods, especializada em produtos naturais e se que 400 milhões de ad blockers (programas que blo-
orgânicos. Junto com a Thinknear, empresa de mídia por queiam o recebimento de propagandas no navegador)
geolocalização, a Whole Foods criou uma campanha apenas tenham sido instalados no mundo. Isso é uma fração dos
para os fins de semana, quando os consumidores costumam 3,2 bilhões de usuários de internet, mas é um número que
fazer suas compras de alimentos. A Whole Foods enviou cresce a cada ano. Além disso, a atenção dos indivíduos
cupons promocionais a quem estivesse passando próximo constantemente está dividida entre as vitrines de lojas em
às suas lojas e às dos concorrentes. O resultado foi uma taxa shopping centers e a tela dos computadores e smartphones.
de ida às lojas pós-clique na propaganda de 4,69% versus Tanto no mundo físico como no virtual, ser relevante, ori-
uma média nacional nos Estados Unidos de 1,43%. ginal, criativo ou divertido nunca foi tão importante.