Analise e interpretacao de dados quantitativos e qualitativos

A presente pesquisa teve como amostra 67 clientes e seguidores da pagina da Multichoice-

DStv no Facebook e 1 uma funcionaria da Multichoice-DSttv, ocupando o cargo de gestora
de Marketing Digital da empresa em estudo.
Dos 67 clientes inquiridos constatou-se que os do sexo masculino estao em maioria com
64.2% em relacao as mulhres que correspondem a 31.3%.
Pode se tambem verificar que os inquiridos sao na sua maioria jovens pois 62.7% pertecem
a classe dos 21 a 30 anos e 25.4% tem idade compreendida entre 31 a 40 anos de idade. Com
relação ao estado civil, podemos ver que os inquiridos são maioritariamente solteiros
correspondendo a 74.6% o que nos leva a subentender que isto deve-se ao facto de serem
maioritariamente jovens. Os casados por sua vez ocupando apenas 25.4%.

Nivel academico

Com relacao ao tempo do uso da plataforma Facebook, dos entrevistados, mais da metade
afirmaram estar a usar o Facebook ha mais de tres anos ocupando 85%, isso aliado ao facto de a
maioria serem jovens ( e com o nivel superior nos possibilita afirmar que estes nao tem dificuldades
em como manuesear a plataforma pois tambem contam com a experiencia devido ao seu tempo de
uso.

Interação da Multichoice-DStv com os seus clientes no Facebook

Quandos perguntados se ja haviam contactado a Multichoice-DStv pelo Facebook, a maioria

dos inquiridos, isto e, 76.2% afirmaram que sim, o que nos permite perceber que a maioria
dos participantes da presente pesquisa conhece a pagina do Facebook da Multichoice-DStv e
sao usuarios do Facebook. A minoria de 23.8% que respondeu que nao, foi em seguuida
questionada qual é o meio alternativo que usa para contactar a empresa e 25.4% desta
apontou a Chamada telefonica, 9% o Whatsaap, 3% para o LinkedIn e a restante percentagem
refere-se aos que nao responderam a esta questao. Com base nos que responderam, podemos
verificar que a Multichoice-DStv nao se limita apenas no Facebook para interagir com os
seus clientes mas, ainda possibilita a interacao com seus clientes usando vias tradicionais que
é o caso da chamada telofonica e os clientes utilizam-se desta para interagir com a empresa, o
que permite que pessoas que nao tem acesso a internet ou as redes sociais tambem tenha um
meio de interacao com a empresa, visto que a populacao mocambicana na sua maioria nao
tem acesso a interntet, consequentemente as redes sociais, conforme o site (datareportal 2022)
que afirma que “o número de utilizadores de redes sociais em Moçambique no início de 2022
era equivalente a 9,3 por cento da população total (32.62 milhoes).” Assim sendo, a
Multichoice usa o Facebook como um meio complementar de interacao com os seus clientes
pois a pesar de ainda ser a minoria da populacao que tem acesso as redes sociais, nao deixa
de notar-se uma crescente aderencia elas em Mocambique, dado confirmado pelo
(datareportal 2022) que publicou que “os utilizadores de redes sociais em Moçambique
aumentaram 50 mil (+1,7 por cento) entre 2021 e 2022.” o que demonstra a necessidade e a
importancia da presenca da empresa nesta plataforma.

Para os que responderam que contactam a Multichoice-DStv pelo Facebook, procuramos

saber deles, o objectivo pelo qual, procuram interagir com a empresa nesta plataforma e
31,3% dos respondentes, que correspondem a maioria destes apontaram ser obter
informações gerais, 14,9% a busca pelo serviço ao cliente, 11.9% a procura por descontos e
7.5% tem como objectivo dar ideias e sugestões. Assim podemos verificar que pelo facto de
os clientes procurarem mais a empresa pelo Facebook com a finalidade de obter informacoes,
servico ao cliente, a peocura de descontos e a parilha de ideias e sugestoes, estes confirmam o
afrirmado por Torres (2009, op cit) sobre o que as pessoas procuram na interacao com
empresas nas redes sociais, afirmando ser o relacionamento, a informação, a comunicação e a
diversão.

Notamos tambem que mesmo com diferentes finalidades, os clientes veem a plataforma como
um meio acessível para se relacionarem e comunicarem com a empresa visto que no
“Marketing Relacional há uma mudança no tipo de comunicação entre a empresa e o
consumidor, do monólogo para o diálogo, há uma valorização da comunicação direta.”
(Heringer 2012, p 94)  e as redes sociais facilitam esse processo pois permitem uma
comunicacao instantanea (BRITO, 2013, p.14).
Procurou-se saber da gestora de Marketing digital da Multichoice-DStv que foi a nossa
entrevistada em represantacao da empresa como esta lida com o feedback ou retorno, com as
ideias e sugestoes que os clentes a apresentam no Facebook, tendo ela respondido que ʺ O
feedback partilhado pelos clientes no Facebook, é visto pela empresa como insights, isto é, as
respostas/comentários apresentados no Facebook são vistos como forma de conhecermos
melhor os nossos clientes e ajudam-nos a melhorar os nossos serviços e a trazer conteúdos
ainda melhores para os nossos clientes. Analisamos de forma profunda cada comentário,
principalmente os que chegam como “pedidos”, porque podemos perceber quais são os
desejos e expectativas dos nossos clientes.ʺ a actitude da empresa perante o retornos dos
clientes vai de encontro com o que e defendido por Telles (2011), quando aponta que “a base
do Marketing de Relacionamento nas mídias sociais é a atenção aos conteúdos la partilhados
pelos clientes e a interacção com eles com o objectivo de satisfaze-los.” Desta forma, a
empresa procura satisfazer os seus clientes atraves das informacoes que os clientes deixam
ficar no Facebook sobre o que eles esperam ou gostariam que a empresa melhorasse.

o objectivo da saber da interacao da empresa com os seus clientes fizemos a seguinte questao,
“como tem sido a interacao entre a Multichoice-DStv e os seus clientes dentro do Facebook?ʺ
e esta como resposta afirmou que “a interacao da Multichoice-DStv tem sido positiva com
seus clientes no Facebook, visto que tem sido uma plataforma que permite à DStv conhecer
melhor os seus clientes, saber quais sao os conteudos mais apelativos para eles, quais sao as
suas espectativas em relacao aos produtos, servicos e conteudos da DStv e muito mais.” Esta
resposta nos permite perceber que a Multichoice-DStv vai de encontro com a literatura
quando esta afirma por meio de Torres (2009 op cit) que Marketing nas Mídias socias
permite que a empresa mergulhe no mundo do cliente, conhecendo-o profundamente,
mostrando o seu compromisso com ele e assim como a descobrir suas necessidades de forma
rápida e ágil.

Tempo de resposta às questões dos clientes no Facebook

O tempo que uma empresa leva para responder os clientes quando estes a solicitam contribui para a
sua satisfação ou insatisfacaco. Segundo Santana, Queiroga, et al., (2011, p.10) não basta estar
presente para alcançar notoriedade nas redes sociais, é preciso ter um conteúdo relevante,
agilidade ao responder as questões dos clientes, saber inovar, ter objectividade e
principalmente, envolvimento com quem se relaciona.

Deste modo, perguntamos aos inquiridos quanto tempo a empresa leva para lhes responder quando
estes a cantactam no Facebook e 20.9% destes responderam a opcacao “instantaneamente”, outros
20.9% responderam que a empresa leva menos de 30 minutos e 16.4% para a opcao “30 minutos”.
Em suma, os clientes concoradam que a a empresa lhes responde em menos de uma hora, o que nos
leva a perceber que estes convergem com a empresa em relação a esta respota, visto que esta
quando submetida a esta questão, a gestora do marketing digital da Multichoice-DStv
respondeu: ʺA nossa gestão de comunidade é para nós muito importante, fazendo de nós uma
página com taxa de resposta muito elevada. No entanto temos tentado responder aos
comentários em menos de 1h de tempo.ʺ Pode-se veririficar com base nesta resposta que o
Facebook da Multichoice-DStv tem muita demanda de clientes que procuram interagir com a
empres tanto que esta estabeleceu como tempo medio de resposta aos clientes como sendo
pelo menos uma hora de tempo.

Procuramos assim saber dos clientes se estavam satisfeitos com o tempo que a empresa leva
para lhes responder e a resposta foi a seguinte, 37.4% afirmaram estarem totalmente
satisfeitos, 28.4% satisfeitos, sendo para totalmente insatisfeito e insatisfeito 4.4% e 5.9%
respectivamente, a restante percentagem corresponde aos que não responderam a esta
questão. Conclui-se assim, que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com o tempo que a
Multichoice leva para responder as suas questoes no Facebook.

A eficácia das estratégias de marketing de relacionamento da Multichoice DSTV por

meio do Facebook;
CARDOSO E SILVA (2020, p.96) afirmam que marketing de relacionamento é”um
conjunto de estratégias que buscam incentivar, influenciar, conquistar e reter cliente, com o
objetivo fideliza-lo.” Com base neste conceito, pretendemos verificar atraves das respostas da
gestora de marketing digital da Multichoice-DStv se as estrategias de marketing de
relacionamento que a Multichoice-DStv implementa no Facebook para o relacionamento com
o cliente se sao eficazes ou nao, isto é, se tem permitido a fidelizacao dos clientes. Para tal,
uma das questoes colocadas a entrevistada foi: ʺ Percebem alguma alteracao do
comportamento do cliente desde a utilizacao do Facebook para a comunicacao com o
mesmo? Se sim, qual?ʺ e obtivemos a seguinte resposta: ʺ Percebemos sim. Por causa dos
clientes terem acesso à informação nas páginas, isso permite-os estarem empoderados e
melhor informados sobre os nossos serviços e conteúdos. Podemos comprovar isto ao ver que
quando um cliente coloca uma questão, os outros prontamente respondem.ʺ

Para a segunda questao que foi: a empresa tem alguma estrategia especifica de
relacionamento com o cliente no Facebook?ʺ a resposta da gestora de marketing digital da
Multichoice-DStv foi a seguinte: ʺAs nossas estratégias são: 1. As acções macros e micros da
organização são centradas sempre no cliente. O cliente é o centro do nosso negócio. 2.
Apostamos no marketing de conteúdo.ʺ a partir da resposta fornecida, podemos perceber que
a empresa reconhece a importância do cliente para a sua existência (citar autor que diz a
empresa exispe pelo cliente) e sua presença nas redes sociais tem como foco uma interação
de valor para o cliente, indo de encontro com o conceito de marketing de relacionamento
adoptado para esta pesquisa que é o conceito de MADRUGA, 2006, p.20 apud CARDOSO E
SILVA (2020 p.96 op cit), quando este define marketing de relacionamento como “a
interação com o seu cliente, com o objectivo de desenvolver, especialmente para ele, um
conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a
empresa”

No que concerne a questao: ʺo que voce considera como um ponto forte da Multichoice-DStv
em relacao as redes sociais?ʺ a gestora de marketing digital da empresa afirmou o seguinte
como resposta: ʺ Um dos pontos mais fortes a considerar é o dinamismo da marca, justamente
pela sua natureza. Somos proporcionadores de entretenimento, por essa razão temos que ser
dinâmicos, rápidos, comunicativos e expressivos, porque muitos dos conteúdos que nós
apresentamos, também são apresentados pela concorrência. Por isso, antes que um cliente ou
potencial cliente decida adquirir os serviços da concorrência, ou desistir dos nossos, nós
devemos comprovar que somos sim a melhor opção quando se fala de serviços televisivos e
entretenimento.ʺ o dinamismo na gestao do relacionamento com o cliente ja tinha sido
previsto como importante por Ramalho (2010) tendo constatado o seguinte, “a atualização
das redes sociais com conteúdos que agreguem valor e chamem a atenção dos usuários são
importantes para que os perfis das empresas não se tornem monótonos.”
 ainda como subsidio a esta perguntaa entrevistada acrescentou: ʺ Outro ponto forte é a
componente educativa. Para além de apresentarmos os nosssos conteúdos, nós também
capacitamos aos nossos clientes, temos disponíveis na nossa página métodos de pagamento,
explicação de como eliminar erros e outras questões básicas em que o cliente pode ter
dificuldades. A entrevistada comprovou este facto quando afirmou que os clientes deixam
um comentário numa publicação e a questão colocada é respondida pela empresa e logo em
seguida, mais informações são partilhadas por outros clientes.

Podemos ver aqui que a empresa procurar mesmo a apartir das redes sociais apresentar um
diferencial competitivo, neste caso, que é o dinamismo com o qual a empresa gere a sua
pagina e interação com os clientes no Facebook, a Multichoice tambem demontra
preocupacao em satisfazer os seus clientes e garantir-lhes uma especiencia unica atraves da
minimizacao das possibilidades de insatisfacao, pois atraves da sua pagina do Facebook,
capacita os seus clientes dando-lhes acesso a informacoes relevantes que possam lhes auxiliar
em caso de necessidade, confirmando a afirmação de (HERINGER 2012, p.97 op cit) quando
declara que “Por meio das redes sociais os clientes podem trocar idéias sobre produtos e
serviços, podem trocar experiências, enquanto as empresas podem divulgar suas ofertas,
campanhas, verificar qual a opinião dos consumidores a respeito dos seus produtos e
serviços, e principalmente desenvolver novos produtos realizando estudo mais personalizado
com o cliente”. Heringer (2012, p.97)

A Contribuição do Facebook no desenvolvimento do relacionamento entre a

Multichoice-DStv e os seus clientes

Para vermos se de facto o Facebook contribui ou nao no desenvolvimento do relacionamento

entre a Multichoice e seus clientes e se sim, como contribui, fizemos como uma das questoes
a gestora de marketing digital da empresa a seguinte: ʺ a Multichoice-DStv tem conseguido
resolver as necessidades dos clientes de forma e eficaz ou satisfatoria por meio do Facebook?
ʺ esta respondeu: ʺ Sim! E este é um dos nossos pontos fortes. Tanto pelo Messenger, como
pelos comentários regulares, recebemos muitos clientes a pedirem suporte em relação aos
pagamentos, ou porque recarregaram mas ainda não conseguem visualizar os canais,
informação sobre os conteúdos, canais, programas que vão passar em determinado dia, e
tem-se mostrado uma ferramenta altamente eficiente. Assim, para além de assistirmos aos
nossos clientes pela linha do cliente, por meio de SMS do CVMs, podemos também falar aos
nossos clientes através do Facebook.ʺ

Nesta resposta, fica comprovado que o uso do Facebook pela Multichoice-DStv na interacao
com os clientes é essencial pois a entrevistada comfirma a informacao que nos foi facultada
pelos inquiridos quando estes em sua maioria, isto e 76.2% afirmaram ja terem contactado a
DStv pelo Facebook. A gestora de marketing digital da Multichoice-DStv classifica o
Facebook na interacao com os clientes como um dos pontos fortes da empresa porque muitos
clientes recorrem a esta plataforma para se comunicarem com a empresa, seja por
necessidade de assistencia, obter informacoes sobre produtos e servicos ou ate partilhar ideias
e sugestoes. Esse facto demonstra que os clientes considerao esse meio acessivel e util. A
Multichoice-DStv por sua vez, demonstra satisfacao no uso do Facebook como um dos
principais meios de interacao e assistencia ao cliente, visto que esta dispoe tambem de outros
para este fim, o que espande a acessibilidade desta aos seus clientes.

. Para Bogmann (2001, p. 21) “Cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por
ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o
serviço e fidelização é o processo pelo qual um cliente se torna fiel” assim sendo, quando os
clientes pedem assistencia a empresa, é porque querem ter o seu problema ou dificuldade
resolvida e isso deve-se ao facto de esterem interessados em manter o relacionamente com a
mesma.

Com relacao a questao na qual pretendiamos saber da empresa ʺqual é o retorno que o
Facebook atribui a Multichoice-DStv e como esse retorno é mensuradoʺ a representante da
empresa disse que o retorno que o Facebook atribui a empresa e a sua forma de mensuracao
sao: ʺ Conhecer melhor as preocupações e necessidades dos clientes. ou seja, o mesmo
retorno defendido por Torres (2009) ao afirmar que Marketing nas Mídias socias permite que
a empresa mergulhe no mundo do cliente, conhecendo-o profundamente, mostrando o seu
compromisso com ele e assim como a descobrir suas necessidades de forma rápida e ágil.

Semanalmente, temos uma equipa que produz relatórios sobre o desempenho das nossas
redes sociais. Nestes relatórios avaliamos e mensuramos através de dados qualitativos e
quantitativos as reacções dos nossos clientes.ʺ

Procura,os tambem saber das vantagens da presenca da Multichoice-DStv no Facebook para a

empresa e a representante desta respondeu da seguinte forma: ʺHoje em dia se uma empresa
não está nas redes sociais, é como se não existisse, sendo assim, existimos! Estamos no dia-a-
dia dos nossos clientes e fãs quase que em tempor real, somos relevantes, estamos presentes
nos seus celulares, laptops e demais dispositivos smart. Hoje em dia, há necessidade de fazer
uma conjugação da mídia tradicional com a contemporânea, conseguindo assim uma
comunicação 360º.ʺ a entrevistada acrescentou ainda a seguinte vantagem ʺ Temos registado
um crescimento regular semanal na nossa base de fãs e desta forma estamos focados em
transformar estes fãs em clientes.ʺ este crescimento de fas que a empresa tem registado,
pode resultar das partilhas que os clientes fazem das publicacoes da empresa no
Facebook.

Ainda falando das vantagens da presenca da Multichoice-DStv no Facebook para a empresa,

a gestora de marketing digital desta salientou que:ʺO Facebook tem sido uma plataforma
fundamental para podermos desenvolver um relacionamento mais próximo com os nossos fãs
e clientes e podermos estar mais preparados para responder às suas necessidades e
proporcionarmos aquilo que de facto é apelativo e agradaos.ʺ