25/10/2020 Monitoramento de redes sociais: como e por que fazer?

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Monitoramento de redes sociais: como

e por que fazer?
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Escrito por Wittel

No Brasil, mais da metade das pessoas já utiliza as redes sociais, como

Facebook, Twitter e Instagram, diariamente. Considerando que a internet vem
se popularizando cada vez mais em nosso país, podemos dizer que temos um
público imenso nesses indivíduos.

Assim, muito mais do que entretenimento ou uma forma de contactar amigos e

se expressar, as redes sociais devem ser vistas seriamente como um dos mais
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vantajosos terrenos para negócios.

Mas não basta criar uma página da sua empresa e publicá-la no Facebook, ou
criar tweets ocasionais. É preciso contar com uma estratégia bem-feita, que
envolva planejamento de campanhas e monitoramento de redes sociais.

O monitoramento, aliás, é uma parte importantíssima da estratégia em mídias

sociais — e essa tarefa pode ser aprimorada com o uso de ferramentas
próprias, complementando outras ações de atendimento ao cliente.

Neste post, vamos mostrar algumas formas de realizar o monitoramento de

redes sociais. Acompanhe!

Por que fazer o monitoramento de

redes sociais?
Em geral, as empresas percebem o poder das mídias sociais em duas
circunstâncias: para divulgar um produto ou serviço ou quando veem sua marca
avaliada publicamente.

Sem o devido monitoramento, a divulgação é pouco efetiva, pois existem

metodologias aplicáveis a esse tipo de publicidade que garantem o sucesso das
campanhas. Não basta ter uma página da empresa no Facebook, se não
houver um pro ssional atuando por trás das publicações — com a ajuda das
ferramentas adequadas — para o sucesso da ação.

O outro caso — da avaliação pública da marca — é mais complicado ainda. Uma

boa avaliação deve ser visível, pois traz con abilidade para o negócio. A pessoa
que se interessa pelo seu serviço e procura a página da empresa em uma rede
social, certamente vai se interessar pelas opiniões dos seus clientes.

Assim, não é preciso dizer que uma avaliação negativa tem um impacto enorme
sobre a credibilidade da marca. No entanto, a resposta da empresa também é
avaliada por um novo cliente e, por isso, é fundamental ter alguém que
acompanhe a página para responder a todas as críticas, boas ou ruins.

Como fazer o monitoramento de

redes sociais?
Um dos fatores mais importantes a se considerar em relação às redes sociais é
o tempo. Tudo tem uma hora apropriada — como os melhores horários para
fazer posts — e, principalmente, uma velocidade necessária. Tendo em vista a
rapidez que envolve os meios digitais, um monitoramento e caz deve permitir

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uma resposta quase imediata da sua empresa, assim que ela recebe uma
menção nas redes.

Ainda assim, não basta ser rápido, mas é preciso saber responder aos
comentários adequadamente e trabalhar inserido em uma estratégia maior de
atendimento ao cliente. Tudo o que se diz nas redes — sobre a sua empresa ou
sobre produtos similares aos seus — deve ser identi cado e analisado, para que
seja utilizado posteriormente em prol da sua marca.

Dessa forma, selecionamos alguns pontos que merecem atenção no

monitoramento.

Identifique clientes fiéis e detratores

Quando são identi cados clientes éis ou admiradores da sua marca nas redes,
deve-se criar formas de aproximar essas pessoas da sua empresa e torná-las
agentes promotores do seu produto ou serviço. É dessa forma, por exemplo,
que são encontrados e começam a atuar os in uenciadores digitais — pessoas
que, de alguma forma, ganharam a credibilidade de um grande público na
internet e conseguem promover produtos e marcas.

Já os indivíduos detratores do seu negócio, tendo ou não passado por uma

experiência de compra com a sua empresa, exigem muita atenção da equipe de
atendimento. Mais do que uma ação rápida, esses clientes — e as pessoas que
acompanham a questão — demandam uma resposta que os satisfaça.
O sucesso, nesse caso, vai ser um passo adiante para torná-los éis à marca.

Acima de tudo, o acesso a esse tipo de informação ajuda a melhorar o produto

ou o serviço, e também a identi car qualquer problema envolvendo a imagem
da empresa.

Acompanhe seus concorrentes

Da mesma forma que as pessoas publicam nas redes falando bem ou mal da
sua companhia, elas também o fazem com seus concorrentes.

Assim, as mídias sociais são úteis para analisar também a concorrência, pois
facilitam o acesso a informações valiosas, extraídas diretamente dos
consumidores. Você vai saber se os produtos têm agradado ao público, se os
preços praticados são interessantes, quais são os pontos fortes das empresas
etc.

Com a análise desses dados, é possível melhorar os produtos e serviços da sua

companhia, sempre com foco no mercado, para oferecê-los de forma
extremamente competitiva.

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Aperfeiçoe campanhas
O caráter imediato das redes sociais também é útil para mensurar o sucesso de
campanhas de marketing online.

Um bom monitoramento, nesse caso, possibilita uma resposta rápida a

problemas encontrados nas campanhas, aprimorando o modo como a
mensagem chega ao público.

Para acompanhar o desempenho, vale a pena investir em ferramentas que

fornecem métricas precisas, como o tráfego no site e o engajamento nas
publicações das mídias sociais.

Aprimore o SAC 3.0

Lidamos, atualmente, com o consumidor 3.0, que vai atrás das informações e
escolhe comprar de uma empresa não mais pela tradição da marca, mas pela
reputação que ela possui. E essa imagem se constrói online, pelas redes sociais
— e é assim também que ela se destrói.

Por isso, o atendimento ao cliente também precisou se adequar para atingir

esse consumidor.

Se, antes, o atendimento costumava ser reativo, com a empresa sendo acionada
apenas pelo consumidor descontente, atualmente isso é impensável — porque
os clientes esperam uma postura mais proativa das companhias.

Nesse momento, o monitoramento de redes sociais é uma grande aliada do SAC

3.0, na medida em que permite à empresa identi car os consumidores felizes
ou insatisfeitos com a marca, para abordá-los da forma mais adequada.

Essa abordagem também é diferente do discurso pronto, tão usual há pouco

tempo. As equipes de atendimento devem ser treinadas para responder de
acordo com o que a empresa espera, mas de forma totalmente focada no
problema abordado pelo indivíduo.

Fica muito evidente, aqui, a necessidade de uma capacitação diferenciada —

que reforce a voz da empresa ao mesmo tempo em que confere autonomia aos
atendentes e personaliza o atendimento —, para que eles tragam resultados
cada vez mais positivos.

O grande uso das mídias sociais é uma realidade, e as empresas que não
enxergarem isso terão poucas chances de prosperar no futuro. Assim, elas
devem se preparar para usar esses canais ao seu favor, promovendo a marca,

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os produtos e serviços e, acima de tudo, ouvindo o cliente — e fazendo com que

a voz do consumidor seja um meio de propagação da boa reputação da marca.

O monitoramento de redes sociais, então, deve ser implementado como parte

do plano de atendimento ao cliente por toda organização que deseja se
promover de forma e ciente e estreitar os laços com seu público.

Agora que você entendeu os benefícios do monitoramento, compartilhe este

artigo em suas redes sociais e aproveite para discutir o assunto com seus
colegas!

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