Treinamento comercial

Etapas do atendimento e quebra de objeções

Eduardo Freire
Para
vender
tem que ter

o DOM?
Exercitando o talento
 Proposta dos pais para Nossa proposta é a
seus filhos. Mesma
O que nosso O cliente deve
cliente apreende estudar para Realizar
em casa desde Realizar
realizar seus
pequeno? sonhos.
Trabalhar
Trabalhar

Estudar
Estudar
 Realização
Cliente
Para
Sonho
Curso montar o quebra cabeça

temos que seguir

 Análise

• Descobrir os horários livres;

• Descobrir o potencial financeiro do
cliente;
• Descobrir seu sonho e objetivo de
vida;
• Potencializar a importância do
estudo.
• Mostrar ao futuro aluno que o IFP vai
ajuda-lo;
• Descobrir quem pode ajudar o futuro
aluno;
• Emocional
• Encerrar a análise marcando o
Treinamento Gratuito;
Folder

• Falar de benefícios e vantagem do curso para o

cliente;
• O cliente esta convencido que encontrou a forma
ideal para vencer na vida, atingir seus objetivos e
sonhos através do curso que você esta
apresentando;
• Mostrar a necessidade do curso para a vida do
cliente;
• Continuar fortalecendo exemplos de quem estuda
vence, alcança atinge sonhos e objetos.
• Conhecendo as necessidades, sonhos e objetivos se
mostre prestativo e interessando em ajudar seu
cliente. E use o curso como uma SOLUÇÃO;
• Ligar SONHO -> CURSO -> REALIZAÇÃO.
 Negociação

• Passar o valor pavão e valoriza-lo;

• Gerar urgência e escassez ao
cliente;
• Buscar a oportunidade ao cliente;
• Valor de tabela
• Receber o valor da matrícula do
aluno
• Documentação
Quebra de objeções
NÃO TRABALHA /
DESEMPREGRADO
 Informações necessárias

✓ A quanto tempo está sem trabalhar;

✓ Foi desligado ou pediu conta;

✓ Está recebendo seguro? Desde quando? Quantos meses?

✓ Foi rápido receber o auxilio emergencial/seguro...?

✓ Qual atividade informal faz (renda extra);

✓ Está entregando currículo? Está sendo chamado pra entrevistas?

 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO
✓ Perguntar para o responsável porque ele está desempregado, e mostrar que a falta de qualificação fecha portas para o
mercado, pois, deixa o profissional limitado. Perguntar também o que ele pensa ser o motivo de estar desempregado,
não conseguir emprego ou ter sido demitido;

Na análise realizada devemos investigar quanto tempo o responsável ou aluno está desempregado para descobrir:

✓ Se recebe seguro desemprego ou recebeu recentemente a verba rescisória por desligamento sem justa causa;

✓ Se esta por mais de 6 (seis) meses sem trabalhar como consegue se manter;

✓ O fato de não ter um emprego formal, não representa que não possui renda, muitos clientes dizem estar desempregado
por não ter registro em ctps, porém atuam com trabalhos informais, vendas de cosméticos, construção civil, serviços
gerais entre outros;
 ENTENDA A REALIDADE:
✓ O Brasil ocupa a primeira posição quando o assunto é abertura de novos empreendimentos;

✓ 600 mil empreendimentos são abertos por ano no Brasil. Além disso, hoje já são mais de 1,5 milhão de
microempreendedores ao longo do mapa;

✓ Avaliando o empreendedorismo no Brasil nos últimos 10 anos, ele pulou de 23% para 34,5%. Pois é:
algo como 1/3 da população economicamente ativa tem o seu próprio negócio;

✓ a cada 10 brasileiros com idade entre 18 a 64 anos, 3 têm um negócio ou estão trabalhando no
desenvolvimento de suas empresas próprias.

Pesquisa: divulgada pelo Sebrae: a GEM (Global Entrepreneuship Monitor). O objetivo da pesquisa, que é realizada anualmente desde 1999/2000, é
avaliar o perfil do empreendedorismo de cada país ao longo do mundo. O levantamento é realizado pela parceria entre Babson College e London
Business School e, no Brasil, é avaliada pelo Sebrae e pelo IBQP (Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade). A pesquisa leva em consideração a
PEA (população economicamente ativa) quando em relação à taxa de desenvolvimento de novos negócios.
Fonte: http://blog.egestor.com.br/empreendedorismo-no-brasil/
Dinheiro / cartão / cheque / Quem te ajuda ?
 Informações necessárias
✓ Cartão de crédito visa, master, “Cirrus ou plus?”

✓Como comprou computador/ celular para ele(a) (cartão de loja)?

✓Trabalha com cartão de débito ?

✓Faz suas vendas também no cartão de crédito?

✓Como faz em uma emergência (remédio, celular, geladeira)?

✓Quem ajuda quando mais precisa?

✓Você é correntista de qual Banco ( Banco do Brasil, Caixa...)?

 GANCHOS

✓ Pergunta na ficha de atendimento (tecnologia);

✓Tópico Análise de Crédito (Folder);

✓Extrato do Banco;

✓Com qual frequência faz compras pela internet (código de segurança);

 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO
Sondagem financeira:
RECEITAS: DESPESAS:
Renda (profissão);
Mercado;
Renda extra formal ou
Prestações;
informal (venda de cosmético, alimentos, trabalho para Aluguel
terceiros, Uber, Ifood...)
Internet (wifi);
Seguro desemprego;
Água e Luz;
Auxilio emergencial; Escola publica/ faculdade / cursos
Auxílio Brasil Netflix
 ENTENDA A REALIDADE:
✓ 77% dos brasileiros já utilizam cartão de crédito, aponta estudo do Serviço de Proteção ao Crédito
(SPC Brasil);

✓ O SPC ressalta que o cálculo que indica a utilização de cartão de crédito por 77% da população
envolve cartões de banco e de lojas;

✓ Dos usuários de cartão de crédito, 58% têm entre 25 e 49 anos e 27% têm conta bancária, indica o
estudo. A principal fatia, de 36% dos consultados, tem renda média familiar mensal na faixa de R$
906 a R$ 2,2 mil;

✓ Na elaboração da pesquisa, o público foi consultado sobre "quais produtos você não consegue resistir
e compra com frequência?". Parcela de 56% respondeu que não resiste a roupas. Outros 43%
mencionaram calçados e acessórios e 29% citaram perfumes e cosméticos.

Fonte: http://www.gazetadopovo.com.br/economia/pesquisa-mostra-que-77-dos-brasileiros-ja-usam-cartao-de-credito-0g5nwwsjtsqepddwlg7oc51la
Insegurança no
trabalho
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:

Potencializando seu cliente:

➢ Enaltecer

➢Mostrar como o trabalho dele(a) é importante;

➢Valorizar;

➢ Trabalhar o Ego.
 COMO ARGUMENTAR 1 :
➢ Ao invés de perguntar de forma direta ao cliente quanto recebe você deve potencializar os ganhos EX:
Orientador: Faz quanto tempo que a senhora trabalha de manicure mãe?
Mãe: Três anos, desde que fiquei desempregada pela última vez.
Orientador: Três anos! Então imagino que a senhora já deve ter uma boa clientela né? Pois sempre converso
com as mães aqui e pergunto elas me dizem que é muito difícil encontrar uma boa profissional pra fazer as
suas unhas, é mesmo mãe?
Mãe: Ah sim, já tenho clientes que atendo a anos, como eu atendo na casa, já tenho agenda com os horários
delas certinho.
Orientador: Certo mãe, e me diz uma coisa a senhora já tem clientes agendadas para todos os dias?
Mãe: Sim, tem dias que tenho mais, como no sábado por exemplo não tenho horário nenhum mais. Só dia de
segunda que não atendo.
Orientador: Entendi, e imagino que a senhora não cobre menos que 35,00 reais por sessão né? Pois nos salões
por aí o pessoal cobra 35... 40... E o serviço nem é de qualidade assim como o da Senhora.
Mãe: A não, dependendo até mais, pois faço unhas decoradas e tiro unha encravada também....
 COMO ARGUMENTAR 2 :
Exemplo: Pai que trabalha em empresa:

➢ Sempre mostrar o potencial do cliente (argumentação de fechamento):

Orientador: Pai o senhor me disse que o que impede de fechar a matrícula hoje para seu filho é a incerteza lá na sua
empresa, o senhor disse que pode ser mandado embora a qualquer hora certo?
Pai: Sim, não posso me comprometer com nada a longo prazo pois trabalho como terceirizado e aa empresa pode
encerrar o contrato a qualquer momento!
Orientador: Entendi pai, mais não concordo com o S.r.. E vou explicar motivo:

➢ Se todos nós pensássemos assim, ninguém estudaria, faria faculdade, curso e a escola estaria vazia. Caso o S.r..
seja desligado da empresa que trabalha, pela lei o S.r.. Vai receber seus saldos rescisórios FGTS + seis meses
garantidos de seguro desemprego, terá um período garantido para poder procurar novo emprego, pois o S.r.. Me
disse que já está na empresa a três anos certo? (pai responde)

Então pai quero que você seja muito sincero, pois o futuro do seu filho está dependendo de você, isso é apenas uma
desculpa, qual o real motivo do S.r.. não querer colocar seu filho pra estudar?
 COMO ARGUMENTAR 3 :
Exemplo: Pai que trabalha em empresa:

➢ Pai o S.r.. nenhum dos nossos alunos estão estudando aqui porque tem dinheiro sobrando, muito
pelo contrário, eles buscam melhoria de vida assim como a família do S.r.. também precisa! O S.r..
me disse que quando tinha a idade do João nunca teve oportunidade de estudar e por isso
trabalhou a vida toda como auxiliar de manutenção não é?
O S.r.. Podendo hoje dar oportunidade para seu filho que seu pai não pode lhe dar, vai deixar isso
acontecer com seu filho também? Pois quando ele crescer só tem uma pessoa que ele pode
agradecer, e é o S.r.. Pai!

➢ Pai o S.r.. está amparado! Trabalha em uma empresa e tem a carteira assinada, tenho pais de
alunos aqui que vendem (citar exemplos coxinha, bombom, bolo) pra poder pagar o curso aqui na
escola, pois um pai não mede esforços pra ajudar o filho a ter uma vida melhor não é pai;
 Pessoas que já
ganharam o PIQ
 COMO TRABALHAR ESSA SITUAÇÃO:
➢ Seguindo o passo a passo do atendimento: Ao fazer a análise antecedendo ao atendimento
(análise da ficha) o ideal é pesquisar pelo número de telefone e nome para ver se a visita já tem
histórico;

Ao realizar a abordagem na recepção perguntar se já conhece a escola/ fez ou faz algum curso;

Caso a visita já tenha realizado um gratuito perguntar como foi, se veio do início ao fim, se recebeu
certificado, atualizou currículo, o que aprendeu etc...

A estratégia fica a critério da unidade, pode-se dar outro PIQ (dar continuidade ao processo de
atendimento) ou oferecer a segunda oportunidade; Podendo utilizar como argumento, S.r. João
percebi que quando o senhor veio até a unidade foi passada uma oportunidade do Pedro e por
algum motivo não conseguiu aproveitar.. O que mudou na vida do Pedro nesse meio tempo? Esta
trabalhando? Esta mais próximo de conquistar a independência financeira?
 IMPORTANTE:
➢ Uma variável importante é o tempo, levar sempre em consideração a quanto tempo foi a
última visita e a conclusão do PIQ;

➢ Sempre valorizar a Qualificação, mostrando como a mesma agrega conhecimentos para o

jovem;
➢ Você esta tendo uma nova oportunidade de fazer o fechamento, e pode estar mais preparado
que o orientador que fez a primeiro atendimento;
➢ Caso seja oferecida segunda qualificação, oferecer diferente da primeira entregue;

➢ Jogar limpo com a visita, já veio uma vez, já conhece escola, produto, metodologia e
atendimento;

➢ Gerar + urgência, dificuldade e necessidade.

 Pais e filhos
desinteressados
 IMPORTANTE:
➢ O que determina a reversão dessa objeção para matrícula é a POSTURA DO ORIENTADOR;

➢ Não espere que haverá fechamento se você estiver muito amigo do pai ou do jovem;

➢ Esse tipo de objeção só é revertida com CHOQUE e IMPACTO na argumentação, mostrando a

ambos como será a realidade do jovem se ele optar por fazer tudo o que quer ou se o pai/ mãe
não fazer seu papel de responsável legal;

➢ Não tenha medo de chamar a atenção de ambos, se não fizer isso de qualquer forma a venda
já estará perdida pois você está aceitando uma objeção.
 QUANDO O FILHO NÃO ESTÁ
INTERESSADO:
➢ Chamar a responsabilidade para o pai:

Pai, quando o S.r.. Tinha a idade do seu filho, seu pai lhe deixava decidir sobre o que queria da
vida?

Muitas vezes pai e eu digo isso para muitas famílias aqui, nós temos que tomar a decisão pelos
nossos filhos, mesmo que eles não entendam agora, mais com certeza amanhã ele vai entender
que foi o melhor pra ele;

Pai se o S.r.. der a opção agora que ele pode escolher entre estudar ou não, amanhã não poderá
corrigir se ele decidir parar com a escola, não trabalhar, não se sustentar... E como será quando o
S.r.. E a sua esposa não estiver mais aqui? O S.r.. Já pensou nisso?
 QUANDO O PAI NÃO ESTÁ
INTERESSADO:
➢ Chamar a responsabilidade do pai/ mãe para seu papel como responsável:

➢ Olha seu João o S.r.. me disse que seu filho pede um monte de coisas não é, celular, rádio,
videogame, etc... Inclusive o S.r.. deu um computador pra ele a prestação não foi?
Quantas vezes ele te pediu pra estudar?

➢ Seu João, se o S.r.. não ajudar ele hoje a se preparar para o futuro, até quando o S.r.. vai dar as
coisas pra ele? Pois se como o S.r.. disse trabalho está difícil hoje, para quem já tem
experiência de anos como o S.r.., registro em carteira, conhece pessoas que podem te indicar,
imagina pro seu filho que não tem nem noção do que é uma empresa?

➢ Pai seu filho não está pedindo pra pagar os estudos dele o resto da vida, esse é um empurrão
que o S.r.. vai dar nele, pra que ele consiga amanhã trabalhar, ter um salário e pagar seus
próprios cursos, sua faculdade, etc... O S.r.. não disse que seu sonho era ver ele formado?
 Horários
disponíveis
para o curso.

Indisponibilidade de
horário trabalha e faz
curso
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:

➢ Realizando sondagem de horários na análise;

-> O que faz em seus horários livres? Alguma atividade extra no colégio? Pratica algum esporte?
Faz algum curso? Tem alguma atividade na igreja? Exerce alguma atividade remunerada em
algum dia da semana?

➢ Chamar a atenção dos pais e do jovem para o que realmente deve ser prioridade;

➢ Mostrar que essa oportunidade é única e que não haverá outra chance.

➢ Informar que a vida pessoal e profissional é feita de escolhas e que nesse momento ela
vai plantar o que vai colher em x período de tempo.
 • Falta do responsável
legal, (alguns com avos,
tios, irmão)
 CORRIGIR PROCESSO
➢ Seguir Script DENTRO DO TMK;

➢ Direcionamento para o Street

➢ Sondagem;

➢ Caso não tenha vindo com o responsável legal/financeiro e não for possível
atendimento devemos reagendar. Orientamos que seja apresentado a escola e
que se fale o motivo pelo qual a necessidade do responsável, mostrando a
documentação do PIQ entre outros
Preciso falar com minha esposa\
meu marido
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:
➢ MÃE:
Na análise\ entrevista pergunte quem é responsável por acompanhar as notas\ assinar boletim do
filho;

Utilizar o emocional lembrando-a desde a gestação, de como cuidou do filho pequeno, quantas
vezes não pode contar com ninguém a não ser ela mesma;
Se estivesse gastando com roupa – que vai desbotar e rasgar, com celular – que derruba no chão e
quebra ou o ladrão leva, com coisas supérfluas, com certeza o marido não ia gostar, mais está
investindo na educação do filho;

->Mãe o filho é responsabilidade de ambos correto? 50% de responsabilidade da senhora e 50%

do seu marido correto? Então o que precisamos saber do seu marido é se ele como pai vai honrar
com o 50% de investimento dele, pois os 50% da senhora é garantido!

Em último caso a orientadora liga para o pai para explicar, O orientador deve falar primeiro com
o pai e se necessário trazer o pai na escola.
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:
➢ PAI:
Na análise\ entrevista pergunte quem é responsável pelo sustento da família, quem garante o
pão de cada dia;

Valorizar o Ego do pai durante a análise mostrando como alguns homens são submissos a
esposa, mais não é o caso dele;

Se estivesse gastando com roupa – que vai desbotar e rasgar, com celular – que derruba no
chão e quebra ou o ladrão leva, com coisas supérfluas, com certeza o esposa não ia gostar,
mais está investindo na educação do filho (a);

Em último caso a orientadora liga para a mãe para explicar, O orientador deve falar primeiro
com o pai e se necessário trazer o pai na escola.
Somente pesquisando
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:

➢ Valorizando o PIQ, mostrando que o cliente fará de graça porém tem o valor;

➢ Vendendo a ideia de como o PIQ./curso irá agregar conhecimentos, fazendo com que o jovem
atinja seus objetivos;

➢ Ao explicar o conteúdo do folder, explicar cada uma das vantagens que a escola oferece:
Metodologia, estrutura, professores qualificados, Acadêmico, Agência, parceria, projetos–
formação de consciência eco cidadã, material didático atualizado, padronização nas escolas e no
ensino;

➢ Utilizar vídeos, fotos da internet;

 QUEBRANDO ESSA OBJEÇÃO:
➢ Pois veja só! Justamente hoje que você está pesquisando estou com essa oportunidade.
Infelizmente estou com outros 3 atendimentos na escola, se você não aproveitar irei passar pra
outra pessoa, pois infelizmente não podemos ajudar a todos...

➢ Para você ter ideia temos lista de espera pra bolsistas, quando temos umas oportunidade assim
geralmente ligamos para o 1° da lista, mais diante de tudo que conversamos aqui acredito que
você precisa mesmo mudar de vida, e a única pessoa que pode mudar a sua vida é você mesmo,
estudando e trabalhando duro, depois as pessoas vão dizer que você teve sorte, mais você vai
lembrar desse dia que teve uma oportunidade e não deixou passar, como muitos outros fazem;

➢ Como te disse você já está participando da qualificação imediata conforme está no seu contrato,
mais infelizmente se você não quiser a oportunidade vou ter que colocar aqui no sistema como
falta de interesse, que eu sei que não é o caso, e automaticamente você perde os benefícios, no
caso aqui hoje você pagará praticamente 1/3 do valor do curso, lançando aqui o status ‘sem
interesse’ você perde a oportunidade e o curso volta para o valor de tabela particular.
Somente APÓS PIQ!
Vou fazer esse primeiro
 EVITANDO ESSA OBJEÇÃO:

➢ Seguindo o processo, essa objeção só ocorre quando não há urgência para fechamento no ato;

➢ Se em algum momento a visita entendeu que pode retornar depois, o orientador pode ter falho
nesses pontos:

- Vender PIQ;
- Encantamento/ Envolvimento Emocional;
- Não sondou informações financeiras na análise;
- Falar da bolsa antes de Fazer o choque de valores, explicar e valorizar o pavão;
- Dificuldade em conseguir a bolsa (tem que ser única)!
- Não deixou claro que se trata de projetos divergentes.
Muito novo
 QUEBRANDO ESSA OBJEÇÃO:
➢ Seu filho/filha já sabe ler e escrever não sabe? Quando o jovem já está alfabetizado, todo
conhecimento é válido;

➢ Antes na escola que atoa em casa ou na rua não é mesmo? Temos que dar uma atividade para
seu filho;

➢ Temos vários alunos aqui da mesma idade do seu filho. Quanto mais tempo ele demorar pra
iniciar sua qualificação, mais ele ficará atrasado em relação aos colegas;

➢ Está na melhor idade pra absorver e agregar conhecimento, pois nessa idade o cérebro está em
desenvolvimento, quanto mais informações e assuntos diferentes ele aprender, melhor será a
capacidade de aprender com o passar do tempo;
 ESCADA DO SUCESSO:

24 anos: Formação
acadêmica.

18 anos: Adquire
experiência

16 anos:
Encaminhamento para o
mercado

14 anos: Menor
aprendiz

12/13 anos:
formado no IFPA

10 Anos: Iniciando
os estudos
 O que fazer? O que não fazer?
- Estar preparado; - Tomar as objeções como algo
- Fazer perguntas; pessoal;
- Ouvir atentamente; - Discutir com o cliente;
- Responder o cliente; - Comprar os problemas do cliente;
- Reconhecer as preocupações do cliente; - Transferir suas limitações para o
- Enfatizar o valor da solução e seus cliente;
benefícios; - Tomar as objeções como uma
- Encarrar a objeção como uma negativa
oportunidade
QUAL O OBJETIVO DOS NOSSOS CURSOS

➢ SEMPRE ATENDER E SOLUCIONAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES!

O que seu produto faz não importa, o que importa é se ele
é capaz de resolver o problema da pessoa e lhe
proporcionar benefícios/Vantagens.

➢ É só nisso que as pessoas estão interessadas!

O QUE FAZER DIANTE DISSO?
1. Você abordou adequadamente o cliente? Conseguiu causar uma primeira boa impressão? Vendeu
a si mesmo e à sua empresa antes de apresentar o produto (curso)?

2. Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que é preciso “entender para atender”?

3. Apresentou os benefícios que interessam ao cliente? Respondeu à pergunta que não quer se calar
na mente do cliente: “O que eu ganho com isso?”

4. Encarou as objeções como uma guerra ou como um pedido de mais informações? Vender não é
um processo de convencer e sim de persuadir.

5. Tornou fácil para o cliente dizer sim? Uma boa dica de fechamento é lançar mão de perguntas
fechadas: “Você vai pagar em dinheiro ou cartão de crédito”?
NÃO FEZ NADA DISSO...
E AINDA QUER VENDER?
 Argumentação no Didi
quando o cliente diz que não
tem dinheiro / cartão / ou
quem ajude
TIPOS DE DIDI 1:
DIDI CREDIBILIDADE
➢ Assina liberação/ carta/ bolsa;

➢ Auxilia na geração urgência;

➢ Não fica na sala;

➢ Não faz corte de valores;

➢ Não faz o recebimento de dinheiro/ cheque/

cartão;

➢ Não fecha a venda.

TIPOS DE DIDI 2:
DIDI CORTE DE VALORES
➢ Entra somente quando a última dificuldade
for financeira;

➢ Faz o corte de valores;

➢ Pode ou não ficar na sala para finalizar a

venda;

CIENTE que quem faz a venda é o orientador

e não o diretor!
TIPOS DE DIDI 3:
DIDI PRESSÃO
➢ Entra depois do corte de valores;

➢ Só deve ser chamado se na análise o

orientador tiver as informações se a visita
tem dinheiro/ cheque/ cartão de crédito ou
débito;

➢ Somente para receber cartão/ dinheiro e

direcionar a visita para secretaria;

➢ Pode ir para sala com a maquineta.

Superando as
objeções.