INSTITUTO SUPERIOR DE CIENCIAS E EDUCAÇÃO À

DISTÂNCIA

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E HUMANOS

Licenciatura em Administração Pública

QUALIDADE DE SERVIÇO NA AUTARQUIA DE

METANGULA

QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADO AO MUNÍCIPE, NA

AUTARQUIA DE METANGULA, 2020.

Ricardina Célia Xadreque

LICHINGA, FEVEREIRO DE 2021

 INSTITUTO SUPERIOR DE CIENCIAS E EDUCAÇÃO À
DISTÂNCIA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIAS E HUMANOS

Licenciatura em Administração Pública

QUALIDADE DE SERVIÇO NA AUTARQUIA DE METANGULA

QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADO AO MUNÍCIPE, NA

AUTARQUIA DE METANGULA, 2020.

Monografia entregue ao Centro de Recurso de Lichinga, Departamento de

Ciências Sociais e Humanas, como requisito para obtenção do grau
académico de licenciatura em Administração Publica.

O Candidato O supervisor

Ricardina Célia Xadreque Mr. Fernando Félix

LICHINGA, FEVEREIRO DE 2021

 II

Declaração

Declaro por minha hora, que este trabalho, nunca foi apresentado na sua essência, em
nenhuma outra instituição de Ensino Superior, para a obtenção de qualquer Grau
Académico e que este é resultado da minha investigação pessoal e da orientação do
meu supervisor. O seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão
devidamente mencionadas ao longo do trabalho e na bibliografia.

Nome da candidata
_________________________
 III

Resumo

O presente Projecto tem como tema “Qualidade de Serviço Prestado ao Munícipe, na

Autarquia de Metangula, em 2020,” a escolha do tema em estudo motivou-se pelo
desequilíbrio no desenvolvimento das autarquias ao nível do país, culminando a
insatisfação dos munícipes na autarquia em estudo. Este estudo tem como pergunta de
partida a seguinte: “De que maneira a qualidade dos serviços prestados aos munícipes
influencia no desenvolvimento da Autarquia de Metangula? E para responder esta
questão levantou-se os seguintes objectivos: - Analisar a qualidade dos serviços prestados
aos munícipes de Metangula, sustentando-se pelo Decreto 30/2001, de 15 de Outubro,
são aprovadas as normas de funcionamento da administração pública em
Moçambique. E tem como objectivos específicos: Identificar factores que influencia na
qualidade no atendimento prestado aos munícipes na Autarquia de Metangula; Descrever
como tem sido a forma de Implementação do Sistema de Gestão no CMVM; Propor
estratégia para melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos funcionários do
CMVM aos munícipes. No entanto, temos as seguintes hipóteses: A falta de formação
profissional dos funcionários do CMVM afecta a qualidade dos Serviços prestados aos
munícipes, influenciando no desenvolvimento da Autarquia de Metangula. A
Corrupção generalizada na Função Publica afecta Directamente a qualidade dos
Serviços prestados aos munícipes, influenciando o desenvolvimento da Autarquia de
Metangula.

Palavras-chave: Qualidade, Serviços, Atendimento, Autarquia de Metangula

 IV

Abstract

The present Project has as its theme “Quality of Service Provided to the Citizen, in the
Municipality of Metangula, in 2020,” the choice of the subject under study was
motivated by the imbalance in the development of the municipalities at the country
level, culminating the dissatisfaction of the citizens in the municipality. in study. This
study has as its starting question the following: “How does the quality of services
provided to residents influence the development of the Municipality of
Metangula? And to answer this question, the following objectives were raised: - To
analyze the quality of services provided to the residents of Metangula, based on
Decree 30/2001, of 15 October, the rules for the operation of public administration in
Mozambique are approved. Its specific objectives are: to identify factors that
influence the quality of care provided to citizens in the Municipality of Metangula;
Describe how the CMVM Management System has been implemented; Propose a
strategy to improve the quality of services provided by CMVM employees to
residents. However, we have the following hypotheses: The lack of professional
training for CMVM employees affects the quality of the Services provided to
residents, influencing the development of the Metangula Municipality. The
widespread Corruption in the Public Function directly affects the quality of the
Services provided to residents, influencing the development of the Metangula
Municipality.

Keywords: Quality, Services, Attendance, Metangula Autarchy

 V

Agradecimento

Agradeço a Deus pela bênção que me proporciona desde do ventre da minha mãe até
aos dias de hoje, pelo amor incondicional que me concede dia pois dia. Ao meu
Supervisor Dr. Fernando Félix, orientador, obrigado pela disponibilidade e
paciência, durante o acompanhamento da Monografia do fim do Curso. O meu
agradecimento estende à toda família que sempre acreditou na minha caminhada. Aos
meus colegas principalmente residentes na Autarquia de Metangula, que em
momentos cruciais estiveram presentes para darem o seu apoio. Vai o meu muito
obrigado.
 VI

Dedicatória

Dedico este trabalho aos meus pais David Francisco Xadreque e Felicitas da Graça
Samuel Samuel Kaomba, que Deus os tenha na eternidade, pelos ensinamentos da
vida e paciência. Ao meu marido Mateus Pedro, pela paciência e companheirismo,
meus filhos Boavida Eugénio Fernando Afonso, Lutecio G. Fernando e Natércia
Jurcia Mateus e a toda minha família, para que sirva de exemplo de dedicação,
empenho, assim como expiração da vida.
 VII

Lista de Tabelas

Tabela1-Cronograma de Actividades

Tabela 2- Orçamento do Projecto

 VIII

Lista de Figuras
Figura 1 e 2-: Edifício da Assembleia Municipal e do Conselho Municipal da Vila de
Metangula.
 IX

Lista De Abreviatura
Art. – Artigo

Arts. – Artigos

CMVM – Conselho Municipal da Vila de Metangula

IP – Instituição Pública

Nº - Número

p. – página

TIC- Tecnologia de informação e Comunicação

 X

Índice
Declaração ................................................................................................................. II

RESUMO .................................................................................................................. III

ABSTRACT .............................................................................................................. IV

Agradecimento ...........................................................................................................V

Dedicatória................................................................................................................ VI

Lista de Tabelas...................................................................................................... VII

Lista de Figuras ..................................................................................................... VIII

Lista De Abreviatura ............................................................................................... IX

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO .............................................................................. 12

1.1 Contextualização ................................................................................................ 12

1.1. Problema do Estudo .......................................................................................... 13
1.2. Justificativa........................................................................................................ 13
1.3. Hipóteses do Estudo .......................................................................................... 14
1.4 Objectivos........................................................................................................... 14
1.4.1 Objectivo Geral............................................................................................ 14
1.4.2 Objectivos Específicos ................................................................................ 14
2. Revisão da Literatura .......................................................................................... 16

2.1 Conceito de Qualidade ....................................................................................... 16

2.2 Atendimento Ao Cliente..................................................................................... 18
2.2.1. Tipologia de Atendimento .......................................................................... 18
2.2.2 Satisfação Do Cliente .................................................................................. 20
2.3 Qualidade de Serviço ......................................................................................... 20
2.3.1 Como Evitar Erros Na Prestação De Serviços............................................. 22
2.4 A Gestão Pública ................................................................................................ 22
2.4.1 Característica de Gestão Pública ................................................................. 23
2.4.2 A Gestão de Serviços Públicos e Boa Governação ..................................... 23
2.5 Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................................ 24
2.5.1 A Gestão e a Qualidade nos Serviços Públicos ........................................... 25
2.6 A Qualidade Na Prestação De Serviços ............................................................. 25
2.6.1. Definição Dos Objectivos ........................................................................... 26
 XI

2.7 Princípio De Actuação Da Administração Pública Em Moçambique................ 27

CAPÍTULO III: METODOLOGIA ....................................................................... 30

3.1. Tipos de pesquisa .............................................................................................. 30

3.2. Universo ............................................................................................................ 31
3.3. Amostra ............................................................................................................. 31
3.4. Técnicas de recolha de dados ............................................................................ 31
3.5. Método da pesquisa ........................................................................................... 32
4.Cronograma de Actividade .................................................................................. 33

5. Orçamento ............................................................................................................ 33

Referências Bibliográficas ....................................................................................... 34

 12

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
O presente projecto de monografia tem como tema “Qualidade de Serviço Prestado ao
Munícipe, na Autarquia de Metangula, em 2020” pretende de forma geral,
Compreender a qualidade de serviço público prestado pelos Funcionários do CMVM aos
Munícipes que afecta o desenvolvimento desta autarquia.

A vila de Metangula é a sede do Distrito moçambicano do Lago, na Província do Niassa.

Administrativamente, Metangula é um município com um governo local eleito.

A vila tem, de acordo com o Censo de 2017, uma população de 17 235 habitantes

O Município tem um total de 13 Bairros Municipais, nomeadamente, Sanjala, Seli,

Michenga, Thungo, Chipele, Micuio, Chiwanga, Chigoma, Mifungo, Mpeluca,
Caphueleza, Muchumua e Cataia. No entanto o CMVM apenas abrangem 4 bairros para o
saneamento do lixo, para o fornecimento de água apenas abastece em três bairros
nomeadamente Sanjala, Seli e Muchenga e em dias alternadas o resto dos bairros
ostentam com bombas manuais ate mesmo usando a água do lago Niassa sem nenhum
tratamento. Em todas as manhas é visível o sofrimento que tem as senhoras para
conseguir um balde de água potável para o consumo.

No entanto, importa frisar que, com estas sugestões referidas a cima, pretende-se obter a
solução sobre a existência de impactos na qualidade de serviços prestado pelos
funcionários do CMVM para o desenvolvimento desta autarquia.

O trabalho apresentara a seguinte estrutura no primeiro capítulo fará a introdução do

trabalho, apresenta-se o tema, sua delimitação e enquadramento, é apresentado o
problema da pesquisa incluído as hipóteses, os objectivos da pesquisa, sendo o geral e
específicos, o segundo capitula ira apresentar referencial teórico sobre o tema em análise.
No terceiro capítulo será apresentada a metodologia de estudo e Referências
bibliográficas, que depois de aprovado o projecto serão desenvolvidos consoante os
planos, programas, instrumentos metodológicos aprendidos para a concretização e
sucesso desta pesquisa.
 13

1.1. Problema do Estudo

Tendo vivido nesta autarquia há 10 anos, observa-se a gestão defeituoso por parte do
piloro da urbanização, já lá se vão 20 anos e passados 5 mandatos, a vila de Metangula,
ainda não tem água potável para 70% da população, ainda prevalece a falta de
ordenamento territorial, fraca gestão no Saneamento do Lixo e protecção do solo em
todos os bairros.

Autarquia de Metangula também é banhando pelo Lago Niassa, a 3ª maior da África,

ainda assim observa-se a falta de um projecto de exploração dos recursos nele existentes,
capaz de sustentar a vila Municipal.

No actual cenário, onde se apresentam constantes exigências por parte dos cidadãos, as
Instituições Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do
sistema de gestão da qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento, visto que a
interacção entre os utentes e os funcionários influenciam fortemente na percepção do
mesmo relativamente à qualidade dos serviços.

Em contrapartida, os munícipes reclamam da qualidade de serviço prestada pelos

funcionários Públicos.

1.2. Questão Inicial

De que maneira a qualidade dos serviços prestados aos munícipes influencia no

desenvolvimento da autarquia de Metangula?

1.3. Justificativa
A escolha do tema em estudo motivou-se pelo desequilíbrio no desenvolvimento das
autarquias ao nível do país, culminando a insatisfação dos munícipes na autarquia em
estudo. E ouve-se muita reclamação dos munícipes nos mercados, nas ruas, nos chapas e
outros locais… no que tange a urbanização. e por ser utente de serviços públicos, és a
necessidade de entender melhor o fenómeno e com isso poder trazer possíveis soluções,

Este tema torna-se pertinente o seu estudo numa altura em que varias reformas públicas
foram feitas e estão sendo feitas com vista a garantir a prestação de serviços de qualidade
 14

aos utentes, pois já esta provado que não basta prestar serviços, é preciso que se avalia o
nível de satisfação do utente, e numa altura em que todos almejam atingir o
desenvolvimento, não é possível alcançar os passos de desenvolvimento sem que se
priorize o bem servir, não pela quantidade mas sim pela qualidade. O profissional é o
garante da execução das actividades pré-programadas, é ele o elemento principal na
execução das actividades.

1.4. Hipóteses do Estudo

 Hipótese Principal
 A falta de formação profissional dos funcionários do CMVM afecta a qualidade
dos Serviços prestados aos munícipes, influenciando no desenvolvimento da
Autarquia de Metangula.
 Hipóteses Secundários
 A Corrupção generalizada na Função Publica afecta Directamente a qualidade dos
Serviços prestados aos munícipes, influenciando o desenvolvimento da Autarquia
de Metangula.
 A fraca Supervisão das actividades por parte dos membros da Assembleia
Municipal, pode influencia no desenvolvimento da Autarquia de Metangula.

1.5 Objectivos

Com o intuito de responder à questão levantada à volta da qualidade no atendimento aos

munícipes, particularmente, no Conselho Municipal de Metangula, estabelecemos os
seguintes objectivos:

1.5.1 Objectivo Geral

Analisar a qualidade dos serviços prestados aos munícipes de Metangula.

1.5.2 Objectivos Específicos

 Identificar factores que influencia na qualidade no atendimento prestado aos

munícipes na Autarquia de Metangula;

 Descrever como tem sido a forma de Implementação do Sistema de Gestão no

CMVM;
 15

 Propor estratégia para melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos

funcionários do CMVM aos munícipes.

1.6. Delimitação do tema

Corresponde ao tempo e espaço em que a pesquisa será desenvolvida.

No que concerne a delimitação espacial, o estudo será realizado no Distrito do Lago, Na

Autarquia de Metangula, concretamente no CMVM no Piloro da Urbanização. Em
relação ao espaço temporal, o estudo irá abranger o período compreendido entre Janeiro a
Dezembro de 2020. A razão desse intervalo de tempo deve-se ao facto de que 70% dos
funcionários estão naquele piloro já no sexto ano desde o primeiro mandato da edil actual
ate este segundo mandato.

1.7. Limitações do Estudo

Dificuldade de disponibilidade das pessoas para responder ao questionário; Necessidade

de dedicação e estudo minuncioso do Decreto 30/2001 de 15 de Outubro, são aprovadas
as normas de funcionamento da administração pública em Moçambique, tomando em
conta a nova lei das autarquias Municipais, desconcentração e descentralização.

Dificuldade de acesso ao material bibliográfico, pela existência de reduzido número de

obras bibliograficas;
 16

Capitulo 2. Revisão da Literatura

2.1 Conceito de Qualidade

Segundo (Rodrigues 2006), qualidade é um processo de melhoria constante, em que

fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões, educações,
sociedade e em nós mesmos.

Segundo (Crosby 1979), afirma que um produto para ter qualidade deve ser realizado em
conformidade com os requisitos.

Já (Azevedo 2007) entende que a qualidade é o atendimento de acordo com as

necessidades e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está
relacionado directamente com as percepções dos serviços prestados e com as expectativas
dos serviços desejados.

Neste sentido, depreende-se das definições supracitadas que os funcionários estão

sujeitos a atender diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem
distintos. Assim, cabe aos funcionários darem o seu máximo de modo a que
correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer que todos os utentes devem ser
atendidos com excelência, responsabilidade e empatia, focalizando-se sempre na
satisfação das suas necessidades e tendo sempre presente que os custos da não qualidade,
muitas vezes escondidas, podem ser elevados.

Segundo (Juram 2002), ao longo do tempo a Administração Pública viu a necessidade de

adaptar os seus valores tradicionais aos princípios sociais e económicos dominantes da
realidade actual. Os cidadãos e os agentes económicos estão cada vez mais exigentes e
conscientes de que pagam impostos e, em troca, querem um serviço de qualidade que
corresponda às expectativas desejadas.

A Administração Pública deve dedicar especial atenção às questões da qualidade do

atendimento público, principalmente ao nível do grau de satisfação dos seus utentes, uma
vez que estes assumem o papel de contribuintes e em troca beneficiam dos serviços
públicos (Azevedo 2007). Neste sentido, a Administração Pública, através dos seus
dirigentes e colaboradores, deve acompanhar e unir o movimento da qualidade para que
 17

possa proporcionar aos cidadãos os melhores serviços prestados, isto é, o serviço mais
adequado a cada cidadão sem demora e centralização de decisões Azevedo (2007).

Para Garvin (1997) o conceito de qualidade é muito importante para o bom desempenho
de uma organização, seja ela Pública ou Privada. De entre as diversas definições sobre a
qualidade, torna-se relevante apresentar algumas abordagens de qualidade (citado pelo
mesmo autor), portanto, ele define a qualidade a partir de cinco abordagens principais: a
transcendental, baseada na manufatura, utente, produto e no valor.
Os serviços são tradicionalmente difíceis de definir ou mensurar, pois muitas vezes são
consumidos ao mesmo tempo em que são comprados, ao contrário dos bens
manufaturados que são tipicamente tangíveis. Dessa forma, os serviços estão
direccionados para uma acção predominantemente intangível, ou seja, um ato praticado
por um prestador de serviço (físico ou jurídico) em benefício de outra parte cliente,
consumidor, que não resulta num bem físico que possa ser deslocado manualmente de um
lugar para outro (SARQUIS 2009).

Para Cardoso e Cunha (2005) prestar serviço é um ato de relacionamento humano, em

que o cliente solicita ao prestador um serviço específico. De acordo com os autores essa é
uma definição ampla, uma vez que seja qual for o bem e independentemente da forma
como foi adquirido, a prestação de serviço sempre será utilizada em todo processo de
aquisição.

Na área de prestação de serviços a produção e consumo são simultâneos e não há como

definir onde termina e começa o outro, as acções são direccionadas para o maior contacto
com o cliente, definido seus interesses, preferências, exigências, necessidades, a
Qualidade procura a perfeita adaptação do processo ao cliente.

O cliente interfere na produção de serviços, por estar fisicamente presente em sua

geração, e para que o atendimento ao cliente seja pleno requer que durante o processo
haja extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação (PALADINI, 2004).

Juran (1992) classifica qualidade como a adequação ao uso. Isto quer dizer que a
organização terá que adequar sua estrutura ás necessidades de mercado. São definições
 18

que expressam o desejo de demonstrar, de forma simples e objectiva, uma formulação

teórica que seja capaz de retratar a importância da qualidade para as organizações.

Para Paladini (1994) identificar as necessidades e oportunidades no mercado é um dos

mais importantes desafios em um processo de mudança. São realmente da implementação
das necessidades dos públicos interno e externo que surgem as alterações ocorridas no
ambiente organizacional.

Motta (1995) destaca que o que se constituía como inovador na década de 80 é, hoje,
simplesmente visto como um requisito mínimo para ingressar em qualquer segmento de
mercado. As empresas não podem para de inovar, ficando apenas focado no seu mercado
interno. Toda competitividade de global, e o aspecto da concorrência atinge a todos,
independentemente de onde esteja a organização localizada e o que esteja produzindo.

2.2 Atendimento Ao Cliente

Segundo Neves (2006), confirma que na busca pela sobrevivência, a empresa tem
procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos, o atendimento ao cliente
torna-se como principal factor de uma enorme vantagem competitiva nas organizações.

Os clientes procuram um atendimento diferenciado, um feedback positivo da empresa se

caso isso não ocorrer, com certeza o cliente ira ficar insatisfeito e irá procurar outra
empresa que atenda suas expectativas. Contudo os clientes satisfeitos, jamais serão
atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam produtos ou serviços com qualidade
melhores, a satisfação do cliente, quando acompanhada de um bom nível de qualidade,
criará a sua fidelização com a empresa prestadora do serviço ou produto.

2.2.1. Tipologia de Atendimento

Na perspectiva de Moreira (2010), existem características, atitudes e competências de um

indivíduo que compõem o aspecto pessoal e conjuntamente como aspecto processual,
sendo assim esses requisitos permite-nos definir qual é o atendimento que o utente recebe
independentemente de ser um prestador de serviços ou de uma organização, uma vez que
são eles os determinantes da satisfação ou não dos clientes-cidadãos. É nesta óptica que o
 19

atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e Excelência no

atendimento.

Frio é um atendimento feito por aqueles colaboradores que demonstram pouca

capacidade e dinamismo de atendimento aos utentes. Neste caso o atendimento é
considerado distante, inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má
imagem da instituição ou organização (Moreira 2020);

Apático está relacionado com prestação de serviço em que os funcionários se limitam a

executarem as suas funções sem empenho e sem estarem minimamente interessados nos
utentes. Estes colaboradores consideram esta situação normal e não demonstram qualquer
dinâmica, motivação ou interesse profissional (Moreira 2010). Por ex: se um utente
dirigir a uma Instituição Pública (IP), para tirar um documento que não é da competência
daquela Entidade, pergunta à recepcionista se ela pode lhe informar em que repartições se
prestam aquele serviço. A funcionária faz questão de mostrar que ela só está ali para
“trabalhar” naquela Instituição, não disponibilizando a prestar qualquer informação
relativamente ao requisito do utente. É neste sentido que não existe o que o utente
pretende, isto é, o utente tem que resolver o seu problema;

Apressado este tipo de atendimento tem característica dos colaboradores cuja maior
prioridade é verem-se livres dos clientes-utentes, oferecendo somente as soluções que
constam nos manuais ou procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente
pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que não é possível fazer
algo de especial por eles (Moreira 2010);

Excelência no atendimento resulta da incorporação qualitativa de todas as actividades

da organização voltada para o utente, ou seja, a sua responsabilidade não corresponde a
um sector, mas sim um compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência
no atendimento inicia-se logo nos primeiros contactos que lhes permitem a identificação
das reais necessidades dos utentes, só assim conseguem orienta-los na prestação dos
serviços (Moreira 2010). Sendo assim, podemos considerar este atendimento cordial,
credível e eficaz.
 20

2.2.2 Satisfação Do Cliente

Para que se tenha a satisfação do cliente é preciso saber conhecer suas necessidades o que
ele está procurando ou precisando, fazer com que o cliente acredite que seu serviço é de
qualidade. Ganhar a confiança dele e isso já faz parte do primeiro contacto, seu com o
cliente, faça ele se sentir importante e seguro de que está adquirindo um ou serviço de
qualidade.

“Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela, a probabilidade se
satisfação e repetição da compra depende de forma a atender ou não a essa expectativa de
valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as
expectativas do cliente”. (KOTLER, 2000).

2.3 Qualidade de Serviço

Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em todas as
sínteses aborda a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou
serviço que utilizar e que estes para isso devam constituir-se de todas as características
desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas
pela empresa.

Segundo Kotler (1998,) serviço é qualquer acto ou desempenho que uma parte pode
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

A Qualidade é uma característica bastante importante ligada aos produtos, pois seus
diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra, os serviços, entretanto, possuem
a Qualidade de Experiência, onde o consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra.
Qualidades Credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra
dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste
serviço na opinião de consumidores que já o utilizou, parece determinante no momento
de optar por este ou aquele serviço verifica-se então sua credibilidade na praça.
 21

Segundo Ferreira (1986), qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas
ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa
escala de valores, qualidade é que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar
ou recusar qualquer coisa.

De acordo com Deming (1990), a melhora da qualidade transfere o desperdício de

homens-hora e tempo-máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor
prestação de serviços. O resultado é uma reacção em cadeia, custos mais baixos, melhor
posição competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, emprego e mais empregos.

Quando os princípios da qualidade são adoptados e acompanhados de uma acção

correspondente, significa que a administração pretende manter a empresa em actividade
e, consequentemente, proteger os investidores e os empregos. Pode representar também o
diferencial de valores, ao contemplar aspectos positivos e negativos nas relações
interpessoais. Assim, a Qualidade Total busca vencer a concorrência, sedimentar a
imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de confiança dos consumidores e
promover a auto-realização dos que produzem.

Alguns dos factores que propiciam o aumento da demanda por serviços são:

 Desejo de uma melhor qualidade de vida e mais tempo de lazer;

 A urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança por

exemplo);

 Mudanças demográficas que aumentam a qualidade de crianças e/ ou idosos, os

que consomem mais variedade de serviço;

 Mudanças sócios- econômicos como o aumento da participação da mulher no

trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;

 Aumento de sofisticação dos consumidores, levando a necessidade mais

ampla de serviço;
 22

 Mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das

telecomunicações) que tem aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado
serviços complementares novos;

E importante descobrir como o cliente faz seu julgamento e procurar interferir

nos critérios de julgamento.

Factores que geralmente afectam são;

 Segurança
 Consistência (cofiabilidade)
 Abrangência
 Disponibilidade
 Espera e duração
 Atitudes

2.3.1 Como Evitar Erros Na Prestação De Serviços

 Contratação “ clara do que se espera e do que oferece (inclusive em termos de

parâmetro de qualidade);

 Projecto do serviço planejado a participação do cliente (e sua responsabilidade);

 Selecção e treinamento dos recursos (inclusive o treinamento do cliente);

 Comunicação permanente com o cliente;

2.4 A Gestão Pública

A Gestão Pública é uma actividade de Administração executada pelo Estado, criada com
interesse de satisfazer as necessidades dos cidadãos. No entanto, não deixa de ser um
processo que exige uma mudança tanto para o Estado como para os utentes, uma vez que
ambas as partes respeitam normas e princípios fundamentais da Gestão Pública
(Azevedo, 2007).
 23

2.4.1 Característica de Gestão Pública

A Gestão Pública não sofre a pressão para reduzir os custos e aumentar a eficiência, uma
vez que as restrições são legais e regularizadas para a sua actuação. Mas por outro lado a
gestão pública sofre influências políticas dos partidos e grupos da oposição, mas devem
ficar cientes à pressão dos cidadãos, visto que contribuem para o aumento das receitas
públicas (Azevedo, 2007);

Segundo o mesmo autor a Gestão Publica possuem as seguintes características.

 Os gestores do topo têm a sua actividade mais exposta à opinião pública, menos
autonomia de decisões estratégicas e menor autoridade sobre os subordinados;

 As decisões estratégicas são mais vulneráveis a interrupções de grupos externos;

 As organizações públicas produzem bens e serviços e as suas actividades são

rotineiras, uma vez que lidam com situações de externalidades;

Os gestores públicos estão sujeitos a intenso escrutínio público e têm um alto grau de
honestidade, abertura e accountability (Rocha, 2011).

2.4.2 A Gestão de Serviços Públicos e Boa Governação

Qualquer organização só funciona bem com a convergência entre a gestão de serviços e a

boa governação, isto é, a consistência de uma boa gestão para que os serviços públicos e
a Administração Pública no seu todo passem a funcionar bem. É preciso mobilizar
recursos que sustentam essas duas variáveis. Não há boa Administração sem boa
governação, tal como não pode haver boa governação sem uma Administração saudável.
Uma adequada gestão de nível superior, concretamente política, é assim condição
indispensável para um coreto posicionamento de cada serviço na gestão da sua missão e
das articulações com terceiros. (Nelson 1991)

Um outro aspecto a realçarmos, sentido pelos serviços públicos, está relacionado com o
entendimento e partilha das alterações de orientação política e de prioridades de acção
governativa. Hoje em dia as mudanças são inevitáveis, não só por alterações de leitura de
oportunidades e ameaças, mas também alternância partidária no governo (equipas de
 24

governo e de ciclo de governação no quadro de uma legislatura), posto isso, essas

alterações exigem uma atenção redobrada à articulação com a Administração Pública. Os
serviços públicos, sobretudo de prestação de serviços, tem um papel de intermediação
entre o governo e os cidadãos, pois, é uma especificidade que precisa ser gerida com
transparência e confiança (Neves, 2002).

As TICs constituem um factor importante e decisivo da inovação nos produtos e serviços

na organização do trabalho, principalmente no que tange a Administração Pública. No
entanto, os serviços públicos têm um papel fundamental na preparação e avaliação de
políticas públicas, uma vez que trabalha com volumes importantes de informações,
carecendo o seu acesso e tratamento de suportes informáticos. Hoje em dia, temos a
consciência que as TIC não viabilizam apenas o processamento acelerado e com menos
erros de grandes volumes de informação, mas sim reconfiguram os postos de trabalho
administrativos e técnicos, introduzindo novas ferramentas individuais de trabalho;
permitem também a reorganização dos processos produtivos, enquanto conjunto de
operações visando o produto final; facultam um novo modo de funcionamento das
estruturas de serviços pela informatização de toda actividade, enquanto conjunto de
funções diferenciadas (Neves, 2002).

2.5 Sistema de Gestão da Qualidade

A palavra sistema hoje-em-dia é utilizada frequentemente em vários campos do

conhecimento: sistema de informação, sistema de produção e de gestão, etc.

Em termos genéricos, um sistema traduz-se na ideia de que vários componentes

interagem entre si e formam um todo coerente com um objectivo comum (Santos 1999).
Neste sentido, podemos dizer que qualquer sistema deve usufruir de uma lógica inerente
que se reflecte tanto na entrada como na saída particular e na sua relação (ou na conexão)
recíproca. No entanto, os objectivos de um sistema influenciam e determinam os
princípios básicos nos quais o sistema é conhecido e operado.

A Gestão é considerada um subsistema das organizações, ou seja, as suas partes

integrantes estão inter-relacionadas e actuam entre si, concretamente a personalidade e os
regulamentos. Existe uma interligação entre entradas (input) e saídas (output) dos
 25

processos, sendo assim uma organização só alcança os seus objectivos através de uma
rede de processos (Nelson, 1991). Segundo Santos (1999) sistema da qualidade é um
conjunto de medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de que
um determinado nível de qualidade aceitável está sendo alcançado eficazmente e
optimamente um objectivo ao menor custo. Este conceito é um subsistema de Gestão,
uma vez que ele atribui sistematicamente recursos e responsabilidades de modo que a
organização se torne viável, efectiva e competitiva.

2.5.1 A Gestão e a Qualidade nos Serviços Públicos

Hoje em dia, com a evolução das novas tecnologias de informação e comunicação e uma
economia baseada em inovações, é importante falar da nossa Administração Pública, dos
nossos serviços e pensar no melhoramento contínuo da qualidade de serviço prestado pela
Administração Pública.

Um outro factor importante na gestão de qualidade dos serviços é o trabalho em equipa,

ou seja, é uma das ferramentas que contribui no processo da melhoria contínua dos
serviços públicos, mobiliza as pessoas na quebra de barreiras a qualidade, promove a
comunicação interna das organizações e motiva os funcionários para o esforço conjunto
de melhorar os seus serviços de modo que possam minimizar as falhas (Azevedo, 2007).

2.6 A Qualidade Na Prestação De Serviços

Nos dias de hoje, percebe-se uma intensa movimentação em busca da qualidade. As
organizações têm de produzir serviços e produtos de qualidade, não mais pensando em
uma estratégia que as diferencie no mercado, mas também como uma condição de
sobrevivência.

No caso de uma prestação de serviços, a falta de qualidade afeta diretamente os

resultados da empresa, uma vez que o ofertante e o demandante estão em contato direto e
fazem o processo de avaliação no mesmo instante em que o serviço é executado.

Segundo Corrêa (2002), pesquisas foram feitas para provar que os clientes usam suas
expectativas como referência para avaliar o serviço prestado, uma vez que não tenham,
concorrentes similares. Assim, como muitos autores o fazem, podemos verificar que
superando a expectativa do cliente, o padrão de qualidade (para o cliente) é
 26

automaticamente atendido. Mas existe um certo cuidado a ser tomado quando o assunto
é superar a expectativa do cliente. É certo que, uma vez que isso ocorra, o cliente
incorpora sua então expectativa como procedimento padrão ou obrigatório, na prestação
de serviço. Para reafirmar este conceito, vamos trazer ao estudo um pouco dos
postulados provados por Maslow2, em que as necessidades humanas se organizam
hierarquicamente. Quando uma necessidade é atendida, passa-se imediatamente para o
nível superior. Observe que Chiavenato (2006), concorda com estes postulados.

Ocorre que nas organizações prestadoras de serviços, seja ela pública ou privada, a
qualidade da prestação depende de muitos fatores. Este estudo irá focar alguns dos
fatores mais observados que tem influência direta, positiva ou negativa, na prestação de
serviço, essenciais para o alcance da qualidade não querendo, portanto, manifestar
descrédito por outros fatores que, por ora, não serão abordados.

Dentre tais fatores essenciais, econtram-se o humano, que as empresas costumam

considerar e tratar como informal porém é indispensávelmente e deve ter atenção
especial, e deve ser bem administrado. O fator humano traz a idéia de desenvolvimento
das pessoas. A participação de todos na empresa, é considerado outro importante fator
para o alcance da qualidade, não somente na prestação de serviços mas na produção de
produtos manufaturados (Chiavenato 2006)

2.6.1. Definição Dos Objectivos

A maioria das empresas nacionais, principalmente micro e pequenas, não possuem
qualquer estabelecimento de metas e objetivos. Alem de não implementar tais objetivos e
metas, muitas não compreendem sua importância para a organização. Seus colaboradores
e os próprios empresários não sabem para onde e como a organização está indo.
Estabelecer a missão e a visão de uma organização é estabelecer um caminho a seguir e
um sonho a alcançar (Chavienato 2006). Este estudo não pretende ensinar a elaborar tais
objetivos, mas sim ajudar a compreender a importância que elas representam para o
alcance da qualidade e conseqüentemente o sucesso de uma organização que presta
serviços.

Para Porto (2008), qualquer organização, seja grande ou pequena, necessita compreender
seu objetivo no mercado e a partir disso estabelecer sua visão para dentro de seus padrões
 27

e seus objetivos empresarias (tático, gerencial e operacional). É importantíssimo respeitar

suas características, pois assim poderá encontrar soluções que ajudam a desenvolver e
reforçar a sua qualidade organizacional e de seus produtos.

2.7 Princípio De Actuação Da Administração Pública Em Moçambique.

Através do decreto 30/2001, de 15 de Outubro, são aprovadas as normas de

funcionamento da administração pública em Moçambique, visando a criação de uma
Administração Publica Serviço do Desenvolvimento Harmonioso do País, das
necessidades dos cidadãos da sociedade em geral, visando aproximação da administração
pública aos utentes. As normas de funcionamento de administração pública são assentes
em 11 princípios fundamentais nomeadamente:

1) Princípio da Legalidade: os órgãos da Administração Pública devem actuar em

obediência à lei e ao direito, dentro dos limites dos poderes que lhes estejam atribuídos e
em conformidade com os fins para que os mesmos poderes lhes forem conferidos. Os
actos administrativos praticados em estado de necessidade, com preterição das regras
estabelecidas no CPA, são válidos, desde que os seus resultados não pudessem ter sido
alcançados de outro modo, mas os lesados têm o direito de ser indemnizados nos termos
gerais da responsabilidade da Administração (Artigo 3.º ) ;

2) Princípio da Prossecução do Interesse Público e da Protecção dos Direitos e

Interesses dos Residentes : compete aos órgãos administrativos prosseguir o interesse
público, no respeito pelos direitos e interesses legalmente protegidos dos residentes
(Artigo 4.º ) ;

3) Princípio da Igualdade: a Administração Pública não pode privilegiar, beneficiar,

prejudicar, privar de qualquer direito ou isentar de qualquer dever nenhum administrado
em razão de ascendência, sexo, raça, língua, território de origem, religião, convicções
políticas ou ideológicas, instrução, situação económica ou condição social (N.º 1 do
artigo 5.º ) ;

4) Princípio da Proporcionalidade: as decisões da Administração que colidam com

direitos subjectivos ou interesses legalmente protegidos dos particulares só podem afectar
 28

essas posições em termos adequados e proporcionais aos objectivos a realizar (N.º 2 do

artigo 5.º ) ;

5) Princípio da Utilização das Línguas Oficiais: as línguas oficiais de Macau serão

utilizadas pelos órgãos da Administração Pública, no exercício da sua actividade (Artigo
6.º ) ;

6) Princípio da Justiça e da Imparcialidade: no exercício da sua actividade, a

Administração Pública deve tratar de forma justa e imparcial todos os que com ela entrem
em relação (Artigo 7.º );

7) Princípio da Boa Fé: a Administração Pública e os particulares devem agir e

relacionar-se segundo as regras da boa fé, ponderando os valores fundamentais do direito,
relevantes em face das situações consideradas e, em especial, da confiança suscitada na
contraparte pela actuação em causa e do objectivo a alcançar com a actuação
empreendida (Artigo 8.º );

8) Princípio da Colaboração entre a Administração e os Particulares: os órgãos da

Administração Pública e os particulares devem actuar em estreita cooperação recíproca,
devendo prestar as informações e os esclarecimentos solicitados (desde que não tenham
carácter confidencial ou de reserva pessoal), e apoiar e estimular todas as iniciativas
socialmente úteis (N.º 1 do artigo 9.º ) ;

9) Princípio da Participação : os órgãos da Administração Pública devem assegurar a

participação dos particulares, bem como das associações que tenham por objecto a defesa
dos seus interesses, na formação das decisões que lhes disserem respeito, designadamente
através da respectiva audiência (Artigo 10.º ) ;

10) Princípio da Intervenção: todos os particulares têm o direito de intervir

pessoalmente no procedimento administrativo ou de nele se fazer representar ou assistir,
incluindo por meio de advogado ou solicitador. Esta capacidade, salvo disposição
especial, tem por base e por medida a capacidade de exercício de direitos segundo a lei
civil (Artigo 54.º ) ;
 29

11) Princípio da Decisão: os órgãos administrativos têm o dever de se pronunciar sobre

todos os assuntos da sua competência que lhes sejam apresentados pelos particulares,
excepto quando, há menos de dois anos contados desde a prática do acto até à data da
apresentação do requerimento, o órgão competente tenha praticado um acto
administrativo sobre o mesmo pedido formulado pelo mesmo particular com os mesmos
fundamentos (Artigo 11.º ) ;

12) Princípio da Desburocratização e da Eficiência : a Administração Pública deve

ser estruturada e funcionar de modo a aproximar os serviços das populações e de forma
não burocratizada, a fim de assegurar a celeridade, a economia e a eficiência das suas
decisões (Artigo 12.º ) ;

13) Princípio da Gratuitidade : o procedimento administrativo é gratuito, salvo na

parte em que leis especiais impuserem o pagamento de taxas ou de despesas efectuadas
pela Administração (Artigo 13.º ) ;

14) Princípio do Acesso à Justiça : aos particulares é garantido o acesso aos tribunais
com jurisdição administrativa, a fim de obterem a fiscalização contenciosa dos actos da
Administração, bem como para tutela dos seus direitos ou interesses legalmente
protegidos (Artigo 14.º ) .

Nesta pesquisa, todos os princípios aproximam para obtenção da qualidade dos serviços
prestados aos munícipes para o desenvolvimento de Autarquia de Metangula.
 30

CAPÍTULO III: METODOLOGIA

Metodologia “é o conjunto de métodos e técnicas utilizadas para a execução de uma

pesquisa. Com isto, pretende-se que o pesquisador apresente a abordagem ou tipo e o
nível de pesquisa.”(CANASTRA, 2012: P. 18).

Por outro, é aplicação de procedimentos e técnicas que devem ser observados para
construção do conhecimento, com o propósito de comprovar sua validade nos diversos
âmbitos da sociedade. Gil (2002).

Quanto a abordagem este estudo realizar-se-á na base de uma pesquisa qualitativa, que
com esta pesquisa o autor pretende compreender a Qualidade de Serviço Prestado ao
Munícipe, na Autarquia de Metangula.

3.1. Tipos de pesquisa

No que concerne ao tipo de pesquisa quanto ao objectivo geral, importa versar que, este
estudo vai prosseguir uma pesquisa exploratória, “aquela que visa proporcionar uma
maior familiaridade com o problema.

Ainda, referir que, esta pesquisa tem como principal finalidade a formação de conceitos e
ideias, capazes de tornar os problemas mais precisos. Esta pesquisa é realizada
especialmente quando o tema escolhido e pouco explorado.” (Idem).

No que tange ao tipo de pesquisa quanto aos procedimentos técnicos, este estudo realizar-
se-á no âmbito da pesquisa bibliográfica, visto que, “este tipo de pesquisa é feito a partir
do material já publicado, constituído principalmente por livros, artigos de periódicos e,
actualmente, de material disponibilizado na internet.

Com isto, a pesquisa bibliográfica permite ao investigador a cobertura de uma gama de

fenómenos muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar directamente;
principalmente quando o problema de investigação requer dados muito dispersos pelo
espaço.” (VILELAS, 2009: P. 124).
 31

3.2. Universo

Deste modo, universo compreende-se como o conjunto, a totalidade de elementos ou

indivíduos que possuem determinadas características, definidas para um estudo. É do
universo que se retira uma parte para submeter às técnicas de recolha de dados.
(CANASTRA, 2012: P. 19).

Com o objectivo de responder aos objectivos anteriormente mencionados, A população

alvo deste estudo serão os Munícipes da Vila de Metangula e os profissionais do
Conselho Municipal de Metangula, concretamente na área de urbanização, tendo usado a
amostragem por saturação.

3.3. Amostra

Na amostra, o importante é para além de definir e descrever com exactidão o seu tipo de
amostra e os critérios usados para a selecção, o pesquisador deve garantir a
representatividade da população identificando elementos com características que lhe
possibilitem responder validamente às questões colocadas. Quer dizer que, conforme for
seleccionada a amostra, deve haver uma probabilidade adequada de ela ser representativa
da população. Canastrafernando, (2012: P. 19).

Quanto a amostra da pesquisa, salientar que, é qualquer subconjunto da população

estudada cujas características que a levam a fazer parte do estudo, devem ser amplamente
descritas.

Para este estudo será usada 13 membros da Assembleias Municipal representando os 17

mil habitantes da Autarquia de Metangula. 7 Técnicos na areia de urbanização
totalizando 20 funcionários.

3.4. Técnicas de recolha de dados

No entanto, as técnicas de pesquisa são os instrumentos específicos que o pesquisador

utiliza para aceder ao campo.
 32

Entretanto, no que concerne a técnica de recolha de dados, realçar que, esta pesquisa será
realizada na base de instrumentos de recolha de dados seguintes: entrevista e
questionário.

No entanto, entrevista, é encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha
informações a respeito de um determinado assunto” (MARCONI & LAKATOS, 1999, P.
94). Enquanto, questionário, instrumento de colecta de dados constituídos por uma série
de perguntas, que devem ser respondidas por escrito” (MARCONI & LAKATOS,
1999:100).

A disponibilidade de informação para o trabalho de pesquisa será de dados primários e de

dados secundário. Os dados primários serão obtidos directamente da amostra da
população. Os Dados secundários serão obtidos a partir de várias fontes como a internet e
outras referências bibliografias já referenciados

3.5. Método da pesquisa

Segundo MARCON& LAKATOS (2003: 83), método é o conjunto dos actividades

sistemáticas e racionais que, com maior segurança e económica, permite alcançar o
objectivo de conhecimentos validos e verdadeiros, traçando o caminho a ser seguido,
detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.

No que tange ao método do estudo esta pesquisa prosseguirá método indutivo, tendo em
conta que com este método a autora pretende fazer um estudo do tema partido dos
conhecimentos particulares e indo para conhecimento mais generalizados.
 33

4.Cronograma de Actividade

Actividades 2021
Janeiro Fevereiro Marco
Anteprojecto
Montagem do projecto
Revisão final do projecto
Colecta, Selecção e analise dos dados
Redacção provisória da monografia
Revisão e redacção final
Entrega ao Departamento
Defesa de monografia
Tabela 1: Cronograma de activiades

5. Orçamento
Nº Materiais Quantidade Preço unitário Total
1. Canetas 01 10,00 10.00
2. Blocos de notas 01 50,00 50,00
3. Flash 01 200,00 200,00
4. Impressão de instrumentos de colecta 10 100,00 1000,00
de dados
5. Máquina calculadora 01 135,00 135,00
6. Impressão e encadernação 5 150,00 750,00
7. Transporte 3viagens 500,00 1500,00
8. Previsão/riscos 1.000
Total ………………………………………………….…………………………….4 645,00
Tabela 2: Orccamento do Projecto
 34

Referências Bibliográficas

Azevedo, Alfredo (2007). “Administração Pública Modernização Administrativa, Gestão

e Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”, Vida Económica.

Santos S. Carlos (2000). Sistema de Gestão da Qualidade. Editora fundamentos e

vocabulário. Rio de Janeiro.

António, S., Nelson (1991). Gurus da Qualidade (Qualidade – Teoria e Prática). Lisboa,
Edições Sílabo.

Boletim Oficial da República de Cabo Verde (2007). Institucionalizando a Casa do

Cidadão (Conselhos de Ministros, Decreto - Lei nº 35/2007).

Carapeto, Carlos & Fonseca, Fátima (2006). Modernização, Qualidade e Inovação.

Lisboa, 2ª Edição.
CHIAVENATO, Idalberto (2000). Introdução à teoria geral da administração. Rio de
Janeiro : Elsevier,. 6a ed.

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro (2002). Gestão de serviços: lucratividade por
meio de operações e satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas

Desatnick, L., Robert & Detzel, H., Denis (1995). Gerenciar Bem. São Paulo, 1ª Edição.

Deming, W (1990). Qualidade – A Revolução da Administração. Rio de Janeiro.

Decreto 30/2001, de 15 de Outubro, são aprovadas as normas de funcionamento da
administração pública em Moçambique

Gil, A.C. (2008). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, 6ª Edição.

Garvin, David, A (2002). Gerenciando a Qualidade: A Visão Estratégica e Competitiva.

Rio de Janeiro: Qualitymark Ed.

Hamel, Jacques, Dufour, Stéphane, Fortin, Dominic (1993). Case study methods.
Newbury Park, CA: Sage, 77p. (Qualitative research methods series).

Neves, Arminda (2002). Gestão na Administração Pública. 1ª Ed. Cascais- Portugal.

 35

Apêndices

Questionário dirigido aos funcionários do CMVM

O questionário que se segue faz parte de uma investigação sobre “Qualidade de atendimento Prestado
ao Munícipe, na autarquia de Metangula, 2019 à 2020” ele se enquadra no âmbito de Licenciatura em
Administração Pública ministrado pelo ISCED. Em que o objectivo é compreender a qualidade de
atendimento prestados aos munícipes no CMVM.
É de I.salientar
PERFIL que as informações
DOS INQUERIDOS recolhidas serão utilizadas unicamente para o fim acima referido.
1. Área de trabalho______________________ Nível Académico _____________
Nível Profissional______________________________
PERCEPÇOES SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO PELOS
A suaFUNCIONÁRIOS
colaboração nesteDO projecto
CMVM é essencial para a concretização do estudo.
1. Já deparou com uma reclamação de um munícipe na sua área de trabalho?
________
2. Qual foi o nível de satisfação do Munícipe a pôs ser atendido? (responda esta
questão se o numero 2 for Sim)
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
3. Qual tem sido a relação entre o órgão representado pelos munícipes desta
autarquia e a liderança desta Instituição.
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
4. Classifique o nível de qualidade de serviço prestado ao munícipe esta Autarquia.
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
Comenta a sua afirmação
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. Classifique o nível de satisfação dos munícipes nesta autarquia
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
Comenta a sua Afirmação
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. Existe um sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) nesta instituição?
Sim ____ Não____
7. Em poucas linhas, dê um palpite do nível de qualidade de serviço prestado ao
munícipe no que tangem a urbanização, agua e saneamento rural, desta autarquia.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Guião de entrevista dirigido aos Munícipes
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O questionário que se segue faz parte de uma investigação sobre qualidade de

Atendimento Prestado ao Munícipe, na autarquia de Metangula, 2019 há 2020 ele se
enquadra no âmbito de Licenciatura em Administração Pública ministrado pelo ISCED. Em
que o objectivo é compreender a qualidade de atendimento prestados aos munícipes no CMVM.
É de salientar que as informações recolhidas serão utilizadas unicamente para o fim acima.
referido.
I. PERFIL DOS INQUERIDOS

1. Nível Académico _________________ Idade ____________ Sexo_______

PERCEPÇOES SOBRE A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS AOS
MUNICIPES
8. Classifique o nível de atendimento na área de Urbanização do CMVM?
Muito boa ___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
9. Tem espaço para expor a sua opinião na governação desta autarquia?
Sim ___ Não ______
10. Qual tem sido a relação entre o órgão representado pelos munícipes desta
autarquia e a liderança do CMVM
Muito boa ___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
11. 5 . Classifique o nível de qualidade do serviço, prestado ao munícipe nesta
autarquia.
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
Comenta a sua afirmação
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________
12. Classifique o nível de satisfação dos munícipes nesta autarquia
Muito boa___ Boa ______ Suficiente _____ Mau____
Comenta a sua Afirmação
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Em poucas linhas, dê um palpite o nível de qualidade do serviço prestado ao munícipe no
que tangem a urbanização, agua e saneamento rural, desta autarquia.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
 37

Anesxos
 38

Imagem 1 e 2: Edifício da Assembleia Municipal e do Conselho Municipal da Vila de

Metangula.