1.

A COMUNICAÇÃO

A COMUNICAÇÃO EFICAZ
O que é Comunicar?
 É estabelecer uma relação com outra(s) pessoa(s), através das
mensagens que se transmitem e do modo como estas são percebidas.
 É trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.
É impossível não comunicar!!!

OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

São formas diferentes de abordar a situação interpessoal.

Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis para
utilizar consoante as situações, mas há um que prevalece sempre.
O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica.
É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada,
qualquer que seja a situação, que dá origem a problemas
interpessoais.

O ser humano, para fazer face às circunstâncias e às dificuldades de viver

com os seus semelhantes, desenvolveu sobretudo quatro maneiras de
estar:
 Agressivo
 Manipulador
 Passivo
 Assertivo
 ESTILO PASSIVO COMPORTAMENTOS

Sacrifica as suas necessidades em

favor das dos outros: permite que
abusem dele
Sentimentos de
insegurança/inferioridade: sente-se
bloqueado quando lhe apresentam um
problema

Aceita todas as críticas, mesmo as mais injustas

Transforma qualquer comentário positivo em negativo

Receia decidir-se (autoconfiança negativa)

Tende a fundir-se com o grupo por medo: conceção de adaptação

ESTILO AGRESSIVO COMPORTAMENTOS

Dominar os outros

Criticar excessiva e negativamente

Valorizar-se à custa dos outros

Ignorar/desvalorizar sistematicamente o que os outros dizem ou

fazem

Sobrevalorizar as suas supostas capacidades

 AGRESSIVIDADE GERA
AGRESSIVIDADE

ESTILO MANIPULADOR COMPORTAMENTOS

Apresenta-se sempre cheio de boas

intenções

Desvalorização dos outros através de

frases humorísticas que denotem
inteligência e cultura

Repetição das mensagens, alterando e manipulando-as

Utilização da simulação como instrumento

Exploração das tradições, convicções e escrúpulos dos outros

Utilização do humor e de meias palavras

ESTILO ASSERTIVO COMPORTAMENTOS

Considera os seus direitos e os

direitos dos outros

Encara positivamente os desafios

 Inspira confiança e segurança

Negoceia na base de interesses mútuos

Está à vontade na relação direta

Estabelece relações fundadas na confiança e não na dominação/calculismo

Comportamento consistente

SIMPATIA GERA SIMPATIA

2. ATENDIMENTO E RECEPÇÃO
As organizações de serviços são fundamentalmente pessoas que devem estar
em permanente processo de aprendizagem, de mudança e de
aperfeiçoamento,
contribuindo decisivamente no processo de inovação e melhoria contínua de
um dos objetivos mais importantes das organizações: a Qualidade.
É nesta linha de pensamento que todo e qualquer organismo deve definir mais
do que um conjunto de políticas, uma cultura transversal a todos os elementos
da organização, que permita a todos os colaboradores no seu dia-a-dia de
trabalho adotar atitudes e comportamentos em que a preocupação com a
qualidade esteja sempre presente.
Todos os colaboradores devem estar envolvidos na medida em que os nossos
"clientes" devem ter um tratamento de Excelência.

Sabemos que a Qualidade é o método de gerir mais adequado aos contextos

competitivos atuais e sabemos que os principais obstáculos ao sucesso de
implementação da Qualidade são a falta do verdadeiro envolvimento da gestão
de topo nesses projetos de mudança e a falta de motivação do pessoal, que
tem as mais diversas causas, desde a desadaptação das pessoas ao seu
trabalho até ao clima social vivido nas organizações, que não permitem
aproveitar as suas potencialidades.

A utilização de determinadas normas de atendimento tem os seguintes

objetivos:
● Contribuir para a melhoria da satisfação do cliente e das suas necessidades
e desejos;
● Contribuir para o aumento de novos clientes
● Contribuir para maior assiduidade dos clientes
● Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos funcionários do em termos
de marketing e atendimento ao público;
● Contribuir para a melhoria da confiança dos funcionários no seu contributo no
resultado das vendas diárias;
● Contribuir para o aumento geral das vendas
● Contribuir para a manutenção de um alto nível de qualidade no atendimento
dos clientes
2.1 ASPECTOS GERAIS DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O atendimento ao público é uma das funções da Venda Pessoal, um dos

consagrados aspetos da Gestão de Vendas.
Venda Pessoal engloba elementos essenciais de:
a) Comunicação
b) Publicidade
c) Relações Públicas

Por sua vez, estes elementos envolvem componentes técnico-científicos das

ciências de Gestão e Administração, mas essencialmente de Psicologia e das
Ciências Sociais e da Comunicação, que se traduzem, por exemplo, nos
seguintes aspetos:
- Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e receção
correta das mensagens e utilizando os princípios básicos das relações
humanas;
- Na Publicidade, para que esta seja entendida como marketing genuíno e não
venda forçada ou publicidade enganosa;
- Nas Relações Públicas, que se traduza na posição de cada funcionário como
representante da empresa no global, como elemento de uma equipa capaz e
funcional, em que cada funcionário representa todos e os todos representam
um funcionário dedicado e motivado para a função comercial de vendedor.

2.2 FORMAS DE ATENDIMENTO

O atendimento ao público pode ser sob a forma de atendimento direto

(pessoal) ou atendimento telefónico. Qualquer destas formas de atendimento
implica:
1. conhecimentos
2. atitudes
3. comportamentos

Estes três elementos têm que estar perfeitamente integrados para que
traduzem, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Não
basta saber que, no atendimento ao público tem-se que ser simpático amável.
Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que
agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.

Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspetos:

● Aparência
● Expressão corporal
● Voz

No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira

impressão do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de
uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se
veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se
colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de
comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência,
segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se
inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o
modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc, etc.

O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais
importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento
fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em
qualquer das formas de atendimento (direto ou telefónico).
O que se pretende é que, em cada momento com o cliente, mesmo que o
momento não seja para a troca comercial (compra e venda), este goste da
forma como foi atendido e queira voltar. O que se ganha então tem valor duplo.
Ganha o funcionário individualmente, porque foi capaz de exercer a sua função
com sucesso, utilizando os seus conhecimentos com a atitude correta e agindo
de forma adequada; e ganha a empresa e a sua equipa.

Como conseguir um atendimento de qualidade que garanta que o cliente

volte sempre?
São necessárias regras simples que permitem ao funcionário compreender o
cliente e as suas necessidades, e que permitem ao funcionário compreender o
seu próprio papel como vendedor, com os conhecimentos, atitudes e
comportamentos adequados.

2.3 ATENDER E GERIR RECLAMAÇÕES

Atitudes a adotar:

1.Ouvir atentamente;
2. Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento do que percebeu bem;
3. Apresentar desculpas;
4. Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão, etc)
5. Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema;
6. Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
2.4 TIPOS DE CLIENTES DIFÍCEIS COM QUEM PODE TER DE
CONTACTAR:
- o cliente irado;
- o obnóxido;
- o indivíduo agreste mas silencioso;
- o exigente;
- o crítico;
- o falador;
- o estranho;
- o indeciso;
- o ébrio;
- o que adora argumentar

Estas pessoas são difíceis porquê?

Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós,
também elas têm necessidade de ser compreendidas, bem recebidas, de se
sentirem confortáveis e importantes.
Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade,
embora escolham uma forma inadequada e indelicada de a manifestar.
Estão a ser difíceis por razões próprias e não por sua causa.
Tais razões podem passar por:
- estão cansadas ou frustradas;
- estão confusas ou pressionadas;
- defendem o seu ego e autoestima;
- nunca antes estiveram em situação idêntica;
- sentem-se ignoradas, ninguém lhes deu atenção;
- estarão sobre a influência do álcool ou droga,
- não falam a língua ou não a entendem bem;
- foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas;
- estão mal humoradas e descarregam em si;
- estão com pressa e esperam imenso tempo pelo serviço;
- outras situações
2.5 APRENDER A PÔR OS CLIENTES DIFÍCEIS DE LADO
1- Não personalize as situações;
2- Mantenha a calma e preste atenção;
3- Concentre-se no problema, não na pessoa;
4- Gratifique-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz. 1

2.6 NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

2.6.1. Atendimento telefónico

O atendimento telefónico tem um impacto imediato, com reflexos a médio e

longo prazo, na forma como o cliente vê os serviços.
As regras que se seguem são consideradas as regras de ouro do atendimento
telefónico e devem ser seguidas sempre, e por qualquer funcionário que atenda
o telefone, mesmo que isso não faça parte das suas funções habituais.

As 10 regras de ouro do atendimento telefónico:

1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone;

2- Identifique a entidade e a si próprio com uma saudação oportuna e sorria,
que isso se transmite na voz e na entoação do modo de falar, transmitindo
simpatia. Exemplo para atender o telefone aos primeiros toques do telefone:
” …………., bom dia, em que podemos ajudar?”
3- Fale de forma clara e natural;
Evite utilizar termos muito técnicos;
Use palavras simples e de fácil compreensão

4- Não se importe de repetir a informação, de forma educada e paciente

5- Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor; Evite expressões de
desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo do tipo “não sei”, “não
temos”, “não…”; Use antes termos como “Se não se importar de esperar um
momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto”,
1
“Se os olhares matassem” – Vídeo a visionar – ver anexos a Ficha Videográfica
“Infelizmente neste momento não temos esse produto, mas quando passar
pessoalmente por cá, procuraremos já ter”
6- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas
7- Não personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e a disponibilidade
8- Não interrompa bruscamente o discurso do interlocutor
9- Evite pôr o interlocutor à espera; se não for possível fornecer a informação
desejada à pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo
demorado tome nota do número para ligar posteriormente ou sugira se a
pessoa pode telefonar uns minutos mais tarde.
10- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na
prestação de serviço, utilizando expressões como “Sempre às ordens”,
“Estamos ao seu dispor”, “Satisfeitos por servi-lo”, “Gratos pela sua
preferência”, etc, de acordo com o contexto e desligue sempre o telefone
depois do interlocutor o ter feito.

2.6.2 Atendimento pessoal

O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o

cliente vê a equipa da organização.
Qualquer funcionário da equipa da organização, como de qualquer outra
equipa é em si o Relações Públicas da organização. É a primeira cara, é o
“front office”, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como
representante da organização e da equipa que nela trabalha.

Em qualquer momento de contacto, a forma de atendimento direto pode fazer

perder ou ganhar um cliente imediatamente.
No atendimento direto é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente
para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
Em qualquer momento de contacto com o cliente, devem ser seguidas as
seguintes normas, essenciais na formalização do atendimento de qualidade:

I) Em termos de aparência
1- Estar presente no seu posto
2- Ter sinais de higiene pessoal diária
3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido
4- Ter a barba sempre feita ou aparada
5- Ter as unhas sempre curtas
6- Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
7- Usar calçado adequado, evitando saltos altos
8- Evitar adornos excessivos
9- Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
10- Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados
quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc)

II) Em termos de expressão corporal

1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não
o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou
chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o
seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros
produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os
mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos ou sobre outros
aspetos da organização mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos

III) Em termos de voz:

1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por
parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar
sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e
consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

2.7 QUATRO PONTOS ESSENCIAIS NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO

CLIENTE:
1- Transmitir uma atitude positiva
2- Identificar as necessidades do cliente
3- Satisfazer as necessidades dos clientes
4- Assegurar a fidelidade do cliente
2.8 EXEMPLOS DE NORMAS DE ATENDIMENTO NO SERVIÇO AO
BALCÃO

3.8.1 Normas a seguir rigorosamente no atendimento ao público

Quando o cliente estiver à tua frente, em qualquer momento, devem ser

seguidas as seguintes normas, pois a forma como tu te apresentas, a maneira
modo como te vestes, a posição que pões no corpo e na cara e o modo de
falares influencia a ideia que o cliente tem de ti e da equipa do________:
1- Deves estar sempre presente no teu posto, no horário previsto
2- Deves estar sempre de uniforme limpo e arrumado
3- Deves ter sempre um aspeto cuidado, com banho diário, cabelo penteado,
barba feita ou aparada, unhas cortadas, sapato raso, sem enfeites,
maquilhagem ou perfumes em demasia
4- Deves ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente
colocados (toca, luvas, socas, avental, etc)
5- Deves sempre saudar o cliente, antes que ele o faça; dizer “bom dia”, “boa
tarde” ou “boa noite”, conforme a hora
6- Deves olhar sempre para o cliente, sorrindo
7- Deves manter o sorriso enquanto ouves e falas, pois isso transmite simpatia
8- Se estiveres de pé, as mãos devem ser colocadas ao longo do corpo ou atrás
das costas; nunca cruzes os braços
9- Se estiveres sentado na caixa, as mãos devem estar colocadas sobre o
teclado ou sobre algum produto que o cliente já tenha colocado sobre o balcão
da caixa
10- Deves ouvir com toda a atenção quando o cliente fala
11- Nunca deves abanar a cabeça para dizer sim ou não
12- Não deves desviar a atenção dele, nem desviar o olhar para outra coisa que
não o cliente à tua frente
13- Deves falar devagar, com educação, respeito e simpatia; se o cliente
perguntar por algum produto que não está disponível nas prateleiras, responder
rapidamente “Se não há neste momento, amanhã já teremos, sem falta”, nunca
dizer “não” sem acrescentar mais nada; e se o cliente perguntar se haverá na
Fragata, responder “ Certamente que sim, se o senhor (ou a senhora) não se
importar de lá passar”
14- Deves falar com a mesma educação e respeito para com os teus colegas e
chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda
15- Deves mostrar que sabes o seu lugar dos produtos nas prateleiras, o seu
preço e a sua qualidade e responder rapidez e firmeza quando te perguntarem
sobre os mesmos
16- Se o cliente tiver alguma dúvida, deves repetir o que dizes, falando com a
mesma educação, respeito e simpatia
17- Nunca deves bocejar à frente do cliente
18- Nunca estejas ensonado
19- Nunca deves nunca dizer “não” somente, “não sei”, “não temos”, “…ah…” ,
ou outras de certo desinteresse e falta de educação
20- Se surgir qualquer circunstância de discussão por parte do cliente, opta por
não falar; caso venhas a falar, deves falar sempre com entoação mais calma e
mais lenta.

Exemplos de orientações diretas para os funcionários

2.8.2 Normas a seguir rigorosamente no atendimento telefónico 2

Quando o telefone tocar no ___________, qualquer funcionário deve atender
de imediato o telefone, mesmo que isso não faça parte das tuas funções
habituais, e deves seguir as seguintes normas:
1- Atender imediatamente o telefone, aos primeiros toques
2- Não esperar que o interlocutor fale primeiro contigo; Deves falar logo e dizer
com simpatia “____________, bom dia, em que podemos ajudar?”
3- Deves sempre falar de forma natural e educada
4- Deves repetir sempre a informação da mesma forma natural e educada

2
Ver Diagrama do Atendimento Telefónico- secção de Recursos

Ver exemplos de respostas corretas e incorretas ao telefone- secção de Recursos
5- Assim como no contacto direto com o cliente, também ao telefone nunca se
deve dizer “não” somente ou “não sei”, “não temos”; Se perguntarem alguma
coisa que não sabes, deves sempre dizer “Se não se importar de esperar um
momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto”; Se
perguntarem por um produto que não temos, dizer “Infelizmente neste
momento não temos esse produto, mas quando passar pessoalmente por cá,
procuraremos já ter”
6- Coloca sempre papel e caneta perto do telefone, para poderes tomares notas
de recados ou de informações; não te fies na memória
7- Mantém sempre a simpatia na conversa
8- Nunca deves interromper o cliente no meio da sua conversa
9- Não deves pôr a pessoa à espera ao telefone, se tiveres que ir obter uma
informação; pergunta sempre se a pessoa não se importa de aguardar
um pouco; caso seja algo demorado, toma nota do número da pessoa para
ligar posteriormente ou pedir à pessoa se não se importa de telefonar uns
minutos mais tarde
10- Ao terminar a conversa, deves dizer “Sempre às ordens”, “Estamos ao seu
dispor”, “Satisfeitos por servi-lo”, “Gratos pela sua preferência”, etc, de acordo
com o contexto e deves desligar sempre depois da pessoa.
3. NEGOCIAÇÃO
Como negociar eficazmente

O sucesso na vida depende do sucesso das negociações.

Toda a gente negoceia alguma coisa todos os dias, mesmo quando não se
apercebe que o está a fazer. As negociações não devem ser feitas pelos
lucros, pelos ganhos pessoais ou pelo poder de mandar, mas antes pela
produção e pela cooperação.

A negociação depende da comunicação. Ocorre entre indivíduos que agem,

por si próprios ou como representantes de grupos organizados e, por isso,
pode ser considerada um elemento do comportamento humano.

Passo 1 - Relembrar os conceitos básicos de negociação

A negociação é um processo que pode ser aprendido e aprofundado,
obedecendo a diferentes teorias e estratégias, mas os elementos básicos não
mudam:
 Nenhum dos negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do
passado;
 Ambos enfrentam um problema atual que pode prejudicar o seu
relacionamento futuro;
  Nenhum deve tentar impor um convénio;
 Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis de interesse
comuns;
 Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que todos fiquem
a ganhar. O objetivo é chegar a acordo, não é obter uma vitória total.

Passo 2 - Preparar a negociação

Com muita frequência, é necessário aprender através da experiência e do erro.
Mas um dos conselhos básicos na negociação é ter um conhecimento
aprofundado das circunstâncias que a rodeiam.

Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro, sobretudo
porque o trabalho não acaba ou começa quando um contrato expira. Além de
fazer os "trabalhos de casa", o negociador deve tentar analisar os elementos
do ponto de vista do opositor.

As etapas a seguir são as seguintes:

 Estabelecer objetivos: estes podem ser definidos como o encontro de
uma ou mais necessidades dos participantes envolvidos e não devem
ser rígidos.
 Optar por um indivíduo ou uma equipa negocial: o grau de
preparação, o número e tipo de pessoas que podem compor uma equipa
de negociação dependem da importância do negócio, da sua dificuldade
e do tempo disponível.
 Escolher o local de encontro: conduzir a negociação em "território" do
negociador tem vantagens práticas e psicológicas porque obriga o outro
lado a deslocar-se. Em contrapartida, o negociador deslocar-se a
território "inimigo" também tem benefícios porque o negociador pode
devotar todo o seu tempo à negociação sem distrações ou interrupções
inerentes a estar no seu próprio escritório.
 Preparar o encontro: caso seja o interlocutor que se desloca até ao
negociador, este deve ter o cuidado de lhe prestar assistência aos
planos de viagem. São pormenores que ajudam a definir o clima do
 encontro. Os arranjos físicos do espaço da negociação também podem
ter um efeito potencial.
 Definir a agenda: uma agenda geral, que consiste no documento que
será apresentado ao interlocutor, e uma agenda pormenorizada, para
uso próprio.
 Escolher a abertura do encontro: há negociadores que preferem
começar com um tema irrelevante, outros optam por contar uma história
humorística para aliviar a tensão e outros ainda começam com alguns
dos princípios gerais da negociação.

Passo 3 - Cuidar a apresentação

Para além de ter em atenção os aspetos físicos do espaço onde vai decorrer a
negociação, tal como a iluminação, cor, assentos confortáveis, ar condicionado,
telefones para comunicações com o exterior, há que ter em conta a
apresentação dos negociadores propriamente ditos.

O negociador deve tentar adequar o seu estilo - clássico, casual, arrojado,

inovador - ao interlocutor. Negociar um contrato com uma banda de hard rock é
certamente diferente de negociar com uma instituição bancária. Mas o estilo
não se refere exclusivamente à roupa ou penteados, é uma preocupação que
se deve estender também à apresentação das ideias. Recorrer a projeções em
PowerPoint ou qualquer outro sistema informático e entregar dossiers
personalizados a cada um dos intervenientes são pormenores que ajudam a
conquistar pontos.

A linguagem empregue ao longo da negociação deve também ser adequada às

circunstâncias. O negociador deve dominar todos os termos técnicos referentes
ao assunto que se encontra sobre a mesa, mostrar clareza na apresentação
dos argumentos e organização na exposição das ideias. Será escusado dizer
que em momento algum o negociador deve perder a calma ou recorrer a
palavras menos corretas.
Passo 4 - Escolher o método de negociação
Uma negociação decorre a dois níveis, o do conteúdo e o das regras utilizadas
para negociar esse conteúdo. Cabe ao negociador escolher a estratégia mais
adequada. Existem três: negociação branda, agressiva ou com princípios.
Qualquer método de negociação pode ser avaliado tendo em conta três
critérios:
 Produzir um acordo sensato, caso o acordo seja possível;
 Ser eficiente;
 Melhorar, ou pelo menos não prejudicar, a relação entre as duas partes.
 Negociação com
Negociação branda Negociação agressiva
princípios
Participantes são
Participantes são Participantes são
solucionadores de
amigos adversários
problemas
Objetivo é um resultado
Objetivo é o acordo Objetivo é a vitória sábio alcançado eficiente e
amigavelmente
Pedir concessões como
Fazer concessões Separar a pessoa do
condição de
para cultivar a relação problema
relacionamento
Ser brando com as Ser brando com as
Ser agressivo com as
pessoas e os pessoas e agressivo com
pessoas e os problemas
problemas os problemas
Agir de forma
Confiar nos outros Desconfiar dos outros independente em relação à
vontade
Focalizar-se nos
Mudar de posição Aprofundar a própria
interesses, não nas
facilmente posição
posições
Fazer ofertas Fazer ameaças Explorar interesses
Evasivo quanto ao objetivo
Revelar o objetivo final Evitar ter um objetivo final
final
Aceitar a perda de um
Exigir a vitória de um lado Inventar opções para
lado para alcançar o
como preço do acordo ganho mútuo
acordo
Procurar a resposta Desenvolver opções
Procurar a resposta única:
única: a que eles vão múltiplas para poder
a que eu vou aceitar
aceitar escolher, decidir mais tarde
Insistir em usar critérios
Insistir no acordo Insistir na própria posição
objetivos
Tentar obter um resultado
Tentar evitar um Tentar ganhar um conflito
com base em padrões
conflito de vontades de vontades
independentes da vontade
Racional, ceder aos
Ceder à pressão Fazer pressão
princípios, não há pressão

Passo 5 - Relembrar as regras da argumentação verbal

Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário fazer perguntas
diferenciadas e estruturá-las de forma a conduzir o diálogo para os objetivos a
alcançar. Uma das estratégias é utilizar uma pergunta matriz através da qual é
possível dirigir uma negociação, tendo em atenção os gestos e movimentos do
interlocutor.

Assim, para construir uma argumentação verbal é necessário:

 Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
 Dominar as técnicas para "evitar o não";
  Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o
interlocutor decide recusar;
 Orientar o diálogo para uma meta concreta;
 Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.

Passo 6 - Aplicar as técnicas de negociação

O negociador deve melhorar o entendimento das situações de negociação,
salientando o papel dos negociadores, criar aptidões para a negociação
mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos das várias fases da
negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propor
soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas. Para
o fazer tem diferentes estratégias ao seu dispor.
 Estratégia do "Quando": Envolve um sentido próprio de ritmo. É mais
fácil de usar numa negociação quando um elemento novo entra na
jogada, do que quando todos os elementos são estáticos. Mas, quando
bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática
numa dinâmica. Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos:
 Indulgência: quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não
responde a uma pergunta, reúne-se em segredo ou pede tempo para
pensar está a usar a estratégia da indulgência. Pode ser resumida na
frase: "manter a cabeça fria".
 Surpresa: envolve uma alteração súbita no método, na argumentação
ou na abordagem. Normalmente a alteração é drástica, mas nem
sempre precisa de sê-lo.
 "Fait accompli": ("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia
arriscada, mas há muita tentação para utilizá-la. Neste caso o
negociador alcança o seu objetivo contra a oposição e depois espera
para ver o que o outro lado fará.
 Retirada discreta: ("Quem, eu?").
 Retirada aparente: esta estratégia é constituída por uma mistura de
indulgência, autodisciplina e uma pequena deceção. O objetivo é
convencer o outro de que se retirou, mas, sem ele saber disso, o
negociador ainda continua a controlar a situação.
 Inversão: o negociador atua em oposição ao que pode ser considerado
o objetivo ou a orientação popular.
 Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação,
fixados pelos membros da equipa de negociação, de tempo,
geográficos. Quando uma parte define um limite não é obrigatório que a
outra fique restringida por ele a não ser que sirva os seus propósitos.
 Dissimulação: envolve um movimento aparente numa direção para
desviar a atenção do objetivo real. Também pode envolver uma situação
em que o negociador dá à outra parte uma falsa impressão de que tem
mais informações ou conhecimentos do que realmente possui. Esta
estratégia tem sido usada com êxito em julgamentos de crimes.
 Estratégia "Como e Onde": Envolve o método de aplicação e a área de
aplicação. Muitas vezes é vantajoso usar duas ou mais análises
estratégicas na mesma negociação. A este nível existem outras
estratégias:
  Participação: o negociador procura captar a ajuda das outras partes a
seu favor, quer acuem direta ou indiretamente. Perante um impasse à
mesa das negociações é muitas vezes útil sugerir que ambos os lados
designem dois membros da equipa para participarem separadamente na
tentativa de resolver o diferendo e depois regressarem à negociação.
 Associação: esta estratégia é muito utilizada no domínio da
publicidade, onde se associa um produto a uma determinada pessoa
famosa, por exemplo.
 Dissociação: esta estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um
produto ou uma causa são desacreditados pela exibição dos aspetos
desagradáveis que lhe estão associados.
 Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na discussão,
o que lhe permite fazer concessões por um lado e ganhar por outro.
 Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto
possível para alcançar uma abertura num ou mais lugares. Na ordem
inversa, para impedir uma abertura por parte do opositor, o negociador
pode cobrir um largo segmento com mais força e mais pressão do que
seria necessário. Outro dos aspetos desta estratégia acontece quando o
negociador tenta evitar que a outra parte saiba onde residem as suas
fraquezas, inundando-a de informações, numa tentativa de ocultar a
área em que considera situar-se o seu ponto fraco.
 Jogar com o acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para
derrotar a "vantagem do bluff".
 Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o
exemplo escolhido representará o todo.
 Salami: ("Uma fatia de cada vez") implica apanhar algo a pouco e
pouco, de forma a ficar-se eventualmente na posse de tudo. O
negociador deve ter a habilidade de nunca fazer parecer que está a tirar
alguma coisa à outra parte.
 Agência: a técnica de dar ao agente da negociação apenas autoridade
limitada ou de ligá-lo a instruções específicas além das quais não pode
assumir compromissos provou ser vantajosa. A outra parte
compreendendo que o agente se acha preso às instruções restringe
mais as suas exigências.
 Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no
problema para um nível mais alto ou mais baixo. Também pode consistir
em dividir o problema em diferentes partes, redefinindo a situação ou
reapreciando-a.
 Outras estratégias: optar por dar ao agente da negociação autoridade
limitada, dar ajuda, ou tentar captar a ajuda da outra parte,
nomeadamente através da escolha de dois membros de cada equipa
negocial para se reunirem separadamente, para tentarem resolver o
diferendo e depois regressar à mesa das negociações.

Estas estratégias são sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom

negociador deve saber o "que, como, quando" e selecionar as estratégias
baseadas na totalidade dos resultados desejados.
Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá haver
acordo, deve ser dada à outra parte algo que para ela tem valor, mas que seja
coerente com a base lógica da proposta apresentada. Deve ficar bem claro que
se trata de um gesto final, para não criar expectativas de eventuais concessões
adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a dissipar dúvidas ainda
existentes e a desbloquear o acordo.
Desta forma a outra parte abandona a negociação satisfeita e com a sensação
de ter sido tratada com justiça. Sentimentos como este podem representar uma
mais valia no momento da aplicação do acordo assim como em futuras
negociações.
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