TRABALHO EM EQUIPA

Aula #

Curso: Alimentos e Módulo:CRI Formadora: Iradvi Gonçalves

Bebidas
Sumário
Trabalho em equipa:
Conceito;
Condições favoráveis ao Trabalho
em equipa;
Atitudes face aos clientes
Trabalho em Equipa

Equipa – conjunto de pessoas que

colabora para atingir objetivos comuns,
ajudando mutuamente em busca de
conquista.
No Grupo os atuam de forma
membros
individualizada, para chegar a objetivo de cada
um. reúnem-se por afinidades.

Na Equipa os membros atuam com cooperação,

interação dentro da própria equipa ou mesmo
noutra equipa.
Numa Equipa:
São os seus elementos que tomam decisões,
responsabilizando-se pelos seus
resultados.
Cada elemento é responsável pelo seu
trabalho e pelo
trabalho da equipa.
A chefia deve encorajar o trabalho individual tornando
as pessoas responsáveis pelos resultados e implicando-as
no seu trabalho.
O trabalho em equipa permite que as pessoas
sintam:
Que são importantes.
Que são responsáveis pelo seu resultado.
Que fazem parte integrante da equipa.
Que podem potenciar e explorar as
suas capacidades e aptidões.
 Condições favoráveis ao trabalho em equipa

Quando se constitui uma equipa de trabalho é

necessário que exista:
Uma noção clara dos objectivos que se pretendem
atingir.
Uma definição clara das funções de cada
elemento.
Um clima de abertura que proporciona a troca de
ideias.
Um processo decisório consensual.
Partilha do poder e da liderança.
Um método para resolver os
conflitos.
Trabalhar em equipa é aceitar a diferença e a
complementariedade; é substituir o mérito
individual pelo êxito do colectivo.
A coesão da
equipa
A coesão da equipa é resultado das forças que
atuam sobre os seus elementos para que ele permaneça
e progrida.
 Para que os diferentes elementos da equipa sejam
coesos, é fundamental que:

Exista atracção pessoal.

Isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e
de trabalhar com os restantes membros.

Todos os elementos sintam que existe

interdependência entre si.
Isto é, sintam que o trabalho dos outros também é
importante para o êxito do seu próprio trabalho.
Todos os elementos tenham oportunidade de participar
nas decisões.
A satisfação dos elementos aumenta à medida que
o trabalho se desenvolve.
Cada um reconheça o trabalho do outro, encorajando-o
e apoiando-o.
 COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O
TRABALHO DE EQUIPA

Existem comportamentos que não ajudam a equipa a

atingir os objectivos e que prejudicam o relacionamento
interpessoal:

Agressão O sujeito pretende ser superior aos outros, criticando- os ou

humilhando-os. É hostil e desvaloriza o trabalho dos outros.

Bloquear sistematicamente O sujeito interrompe sistematicamente

os outros, criticando-os ou humilhando-os. É hostil e desvaloriza o
trabalho dos outros.
 Rivalizar O sujeito serve-se dos outros para mostrar a
sua superioridade. Tem necessidade de se mostrar
superior, desvalorizando os outros.

Formular juízos de valor O sujeito faz apreciações

abusivas e sem fundamento acerca da sua equipa e do
comportamento dos participantes. Tem preconceitos
e bloqueia a relação interpessoal.
Estar alheio
O indivíduo não se interessa pelo que se passa na
equipa, não intervém. Tem um comportamento passivo
ou de indiferença.
Egoísmo
O sujeito só vê o seu ponto de vista e rejeita todas as
ideias que se opõem a esse ponto de vista.
 A EQUIPA E OS
CONFLITOS
Visão negativa dos conflitos
Destrutivos e prejudiciais para o relacionamento
interpessoal. Sinal de incompetência e desorganização.
Consequências das pessoas que, por serem conflituosas,
deviam ser
marginalizadas.
Associados a sentimentos e comportamentos indesejáveis.
Reveladores da frustração dos trabalhadores.
Visão positiva dos conflitos
Motores do progresso e desenvolvimento
organizacional. Causas de mudanças positivas.
Vivificadores das equipas e das relações interpessoais.
Sinal de consciência crítica e conhecimentos
diversificados. Sinal de tomada de consciência dos
problemas.
Intensificador da comunicação nas relações interpessoais.
 Tipos De Clientes
1. Tímido e Silêncioso;
2. Bem Humorado;
3. Apressado;
4. Briguento e Irritado;
5. Racional/Decidido;
6. Desconfiado/Curioso;
7. Preocupado com o Preço.
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente
Tímido e Silencioso não gosta de falar e nem demonstra
o que pensa mas gosta de ouvir opiniões e conselhos .

Como Agir: Estimular o diálogo através de perguntas

claras para obter suas opiniões; evitar falar muito; ter
paciência e não pressioná-lo; conquistar a confiança do
cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para
decidir; usar da empatia.
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente

Bem Humorado é muito simpático e gosta de uma

conversa agradável; é especialista em desviar o
assunto, dificultando o diálogo.

Como Agir: ser simpático, bem-humorado, mas sem

exagerar; conduzir e manter o diálogo, com habilidade
e retomar o rumo da conversa. ter paciência, não se
iludir pensando que é um cliente fácil.
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente

Racional /Decidido: Sabe o que diz, é bem-informado,

não é influenciado com facilidade; confia em si próprio
e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade
do produto e analisa o preço.

Como Agir: demonstrar conhecimento, respondendo com

firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, falar
pouco, com objetividade e não insistir muito; ser
prestativo e habilidoso; não esconder informações.
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente

Desconfiado/CURIOSO: Gosta de debater e

raciocinar; faz perguntas com firmeza; não
acredita com facilidade; é precavido
Como Agir: Ser firme e seguro nas repostas,
transmitindo confiança; fazer afirmações que
possam ser provadas; ter paciência, fornecendo
detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome
de venda”; usar da empatia
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente

APRESSADO: quer rapidez no atendimento, não se

interessando em relacionamento; não verifica o
produto em detalhe; confia nas informações do
atendente;

Como Agir: Dar um atendimento rápido; apresentar

o produto com objetividade, levando o cliente a uma
decisão rapida e responder perguntas com agilidade
As suas atitudes e forma de agir com
cada cliente
BRIGUENTO/IRRITADO: está sempre nervoso e gosta
de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a
empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.

Como Agir: deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com

atenção; manter a calma e educado; não usar o mesmo tom
de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; com
eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo
cliente para argumentar
 As suas atitudes e forma de agir
com cada cliente

PREOCUPADO COM O PREÇO: Pergunta logo o preço

e acha caro; cria contestações antes da argumentação do
atendente

Como Agir: fazer perguntas; elogiar sempre as vantagens e

benefícios do produto para agregar valor e justificar o
preço; dar o preço com firmeza.
não vale queimar os colegas...
não vale andar sempre à boleia...
não vale chantagear...
cuidado com as traições ...
Dúvidas?
Muito Obrigada!