ATENDIMENTO

AO
PÚBLICO
 O que é atendimento?


Auxílio

Apoio

Assistência

Suporte

Acolhimento

Recebimento
Atendimento ao público

P ensar
A gir
C oletivamente
T ransformando
O rgão Público
Quem é nosso cliente?
Requisitos essenciais para a
atendente


Ser receptiva

Saber escutar

Ser proativa

Ser discreta

Trabalhar em equipe
 O que nosso público quer?

Atenção

Gentileza

Soluções

Agilidade

Compromisso

Profissionalismo

SUPERE AS EXPECTATIVAS!
 Atitudes Inadequadas

Apatia, frieza, desdém;

Vestimentas inadequadas;

Falar gírias;

Tratar de forma íntima;

Trocar nome de pessoas;

Querer livrar-se do atendimento;

Falar mal de sua empresa para terceiros.
Atitudes Inadequadas
 Serviços de recepção

Atender ao público interno e externo;

Recepcionar, identificar e encaminhar o público às
pessoas/áreas que pretendem contatar;

Realizar controle de acesso de pessoas às
dependências;

Controlar agenda dos chefes e integrantes do setor;

Atender prontamente ao telefone;

Promover a entrega de documentos e
correspondências entre as diversas áreas;

Auxiliar na abertura e direcionamentos de processos
em geral (SEI);
 Serviços de recepção

Cumprir prontamente as tarefas que receber, com
correção e nos moldes em que previamente forem
solicitadas;

Zelar pelos equipamentos e objetos da administração;

Tratar a todos com cordialidade;

Estar presente no local de trabalho, no horário
determinado;

Manter sigilo de informações;

Operar máquinas de reprodução de documentos e
multifuncionais;

Organizar o ambiente de trabalho.
 Conhecimento da função

Conhecer as pessoas, os setores e a função de cada
um;

Manter-se atualizado em relação às normas da
instituição;

Conhecer a estrutura da instituição.
 Atendimento telefônico

Atenda o telefone ao primeiro toque;

Saudação padronizada;

Tom de voz agradável demonstrando atenção;

Escute com atenção, se não entendeu,
pergunte;

Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um
momento, por favor”;

Ao retornar, diga: “Desculpe a demora”;

Mantenha o tratamento formal;
 Atendimento telefônico
Nas ligações internas:

Identifique o Setor NEAD, Júlia, Bom dia!

Identifique-se

Cumprimente (opcional)

Nas ligações externas:

ANPRF, Júlia, Bom dia!

Identifique a Instituição (ANPRF)

Identifique-se

Cumprimente (Bom dia/ Boa tarde/ Em que posso
ajudar?)
Atendimento telefônico
 Reflexão final

VOCÊ É AQUILO QUE VOCÊ FAZ

 Desafio

Construir uma cartilha

Topam?