FUNÇÕES BÁSICAS SEÇÃO

TELEFONES
 RECEPÇÃO E REENCAMINHAMENTO DE
CHAMADAS INTERNAS E EXTERNAS,
NACIONAIS E INTERNACIONAIS;
 SERVIÇO DE DESPERTAR ( MANUAL OU
ELECTRÓNICO);
 CONTROLO DOS BIPS;
 CONTROLO DAS CABINES TELEFÓNICAS;
 RECEPÇÃO DE MENSAGENS;
 SERVIÇO DE FAX PARA CLIENTES;
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ESHTE 1
 FALAR AO TELEFONE
 Ao telefone a capacidade de expressão reduz-se;
 Voz e maneira de falar sobrepõem-se aos gestos
e expressões faciais;
 Nunca devemos ligar a alguém antes das 9h00
ou 9h30 da manhã e em dias festivos jamais
antes das 11h00;
 Nas ligações para o estrangeiro há que ter uma
preocupação com o fuso horário respectivo;
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ESHTE 2
 Nunca telefonar para ninguém depois das 23h00
e em casa onde saiba existirem crianças restringir
os telefonemas até às 21h30;
 Quem atende o telefone deverá saudar quem
está do outro lado da linha “Bom Dia”, “Boa
Tarde”, Identificar a empresa “Hotel X”,
Identificar quem atende “fala Paula Ramalho” e
o departamento;

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ESHTE 3
 O Telefone é um importante
instrumento de Vendas e deve ser
utilizado não só para vender serviços
ou mercadorias, mas acima de tudo
prestígio.

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ESHTE 4
 Não deve em circunstância alguma utilizar a expressão
“Alô”;
 Não deve deixar uma chamada em espera mais de 1
minuto e meio, cumpre também pedir desculpas e dar
alternativas ( esperar ou ser contactado posteriormente
só em último caso pedir para ligar novamente;
 Se atender um telefone fora do seu local habitual deverá
dizer “ Gabinete X, fala Paula Ramalho. Em que posso
ser útil?”

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ESHTE 5
 “A primeira e, muitas vezes , mais
duradoura impressão que alguém recebe da
sua empresa é pelo telefone. Ele é muito
mais que um aparelho de comunicação: é
uma oportunidade de estabelecer um
relacionamento com o cliente fora do
alcance dos seus competidores”

Martin Shields, Director Admnistrativo da

Merit Direct

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ESHTE 6
 Deve utilizar um tom de voz suave e calmo,
melodioso, evitando maneiras bruscas;
 A postura também é importante….sorria… a
voz torna-se mais simpática;
 Controle as emoções;
 Não fale ao telefone com um cigarro na boca ou
enquanto está a comer… atitude desrespeitosa;
 Diga o seu nome e pergunte o nome de quem
está a falar, use esse nome ao longo do diálogo;
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ESHTE 7
 Não interrompa o interlocutor, permita que
conclua o seu pensamento;
 A palavra-chave numa conversa telefónica é
cortesia e, em seguida, clareza e brevidade, não
sabemos que tempo tem disponível para falar;
 Uma nota pessoal é apropriada, mas basta
perguntar “Como está a sua família ou como
vão todos ?”, não importa comentar futebol,
meteorologia ou política;
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ESHTE 8
 REGRAS DE OURO
 Fale numa postura erecta na cadeira;
 Sorria enquanto fala;
 Não dê a impressão de estar aborrecido ou
irritado;
 Não fale como se estivesse sob pressão;
 Não coma nem fume;
 Ponha-se de pé se quiser parecer mais confiante
e seguro;
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ESHTE 9
 Peça o nome do interlocutor, diga o seu e
introduza uma nota pessoal na conversa;
 Não dê informações com muita rapidez,
sobretudo números;
 Não interrompa;
 E lembre-se dos 3 Cs: Cortês, Claro e Curto;

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ESHTE 10
 Jamais deverá dizer fulano X “Está ocupado” ou
“Ele saiu”, deverá dar sempre um motivo pelo
qual a pessoa não pode atender;
 Interlocutores rudes, malcriados deverão ser
tratados com muita calma e delicadeza, não
devem estar muito tempo em linha;
 Utilização do telemóvel, sobretudo em reuniões
dá a sensação que aquela pessoa tem outras
prioridades;
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ESHTE 11