FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS

DATA.......................................................HORA...............
CHAMADA PARA.............................................................
TELEFONOU.....................................................................
MORADA..........................................................................
NÚMERO DE TELEFONE.....................................................
MENSAGEM...............................................................................
......................................................................................................
......................................................................................................
.........................................................
RECEBIDA POR..................................................................
 TREINO COMPORTAMENTAL

INICIAR UM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

NOME DA EMPRESA

BOM DIA / BOA TARDE

O SEU NOME

ESCUTA
 TREINO COMPORTAMENTAL
1
ESTRATÉGIAS PARA FALARMOS COM AS PESSOAS QUE QUEREMOS

FALE COMO SE ESTIVESSE A FAZER UMA CONFIDÊNCIA

(O TOM DE VOZ É IMPORTANTE)
 USE PALAVRAS / FRASES APROPRIADAS
(PROVAVELMENTE ELE(A) ESTÁ MUITO OCUPADO (A);
(“AGRADEÇO-LHE MUITO A SUA AJUDA POR ME PÔR EM CONTACTO COM O
(A) SR.(A)”)
 EXPLIQUE A RAZÃO DA SUA CHAMADA ENFATIZANDO OS BENEFÍCIOS DELA
PARA A PESSOA COM QUEM DESEJA FALAR
 TENTE SABER QUAL É A MELHOR HORA PARA TELEFONAR
SE NÃO CONSEGUE ENTRAR EM CONTACTO COM ALGUÉM ESCREVA-LHE
UMA CARTA E DEPOIS TELEFONE A SABER SE A PESSOA RECEBEU A CARTA
 TREINO COMPORTAMENTAL
2
FICAR “PENDURADO” AO TELEFONE

APÓS 3 OU 4 “ESPERAS” DIZER: “ NÃO ME PONHA OUTRA VEZ Á

ESPERA”

E ENTÃO...

 DEIXE MENSAGEM; SAIBA QUAL É A MELHOR HORA

PARA VOLTAR A TELEFONAR; OU CONVENÇA A PESSOA
A PASSAR A CHAMADA;...
 TREINO COMPORTAMENTAL
3

DEIXE MENSAGENS COMPLETAS SE A PESSOA NÃO ESTÁ

 DÊ O SEU NOME (1º E ÚLTIMO) E O NOME DA SUA ORGANIZAÇÃO LOGO NO

INÍCIO

 DÊ O SEU NÚMERO DE TELEFONE SE VÃO TER QUE FALAR OUTRA VEZ

 DÊ O NÚMERO COM PAUSAS 059-312-543-489

 DÊ AS RAZÕES PORQUE PRECISA QUE ELA(E) LHE TELEFONE E OS

ELEMENTOS QUE PRECISA
“PEÇA-LHE QUE ME TELEFONE COM URGÊNCIA PARA FALARMOS SOBRE “A
PROPOSTA”, “O CASO...”
 TREINO COMPORTAMENTAL
4

TRANSFERIR CHAMADAS

®DÊ A RAZÃO PORQUE VAI TRANSFERIR OU NÃO A CHAMADA

® PERGUNTE : “QUER QUE TRANSFIRA A CHAMADA OU QUE FIQUE COM O

SEU NOME E Nº DE TELEFONE E LHE PEÇA PARA TELEFONAR ?”
 TREINO COMPORTAMENTAL
5

RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NÃO PODEM ATENDER

TOME NOTA DO 1º E ÚLTIMO NOME DA PESSOA

 PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO

 PERGUNTE O Nº DE TELEFONE E INDICATIVO

 QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM

 DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM À PESSOA E REFORMULE A

MENSAGEM

 TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE A MENSAGEM

 TREINO COMPORTAMENTAL
6

TEMPO DE ATENDER O TELEFONE

“ELE ESTÁ DISPONÍVEL ENTRE AS 11:00H E AS 12:00 H E ENTRE AS 15:00H E

AS 16:00 H
QUER QUE FIQUE COM A SUA MENSAGEM OU PREFERE TELEFONAR
DEPOIS ?”
 TREINO COMPORTAMENTAL
7
CHAMADAS EM SIMULTÂNEO
PONHA A PRIMEIRA CHAMADA EM ESPERA DIZENDO “TENHO UMA OUTRA
CHAMADA. QUEIRA AGUARDAR SÓ UM MOMENTO POR FAVOR”
 RESPONDA À 2ª CHAMADA DIZENDO:
EMPRESA
MEU NOME
ESTOU COM OUTRA CHAMADA EM LINHA
“QUER AGUARDAR OU DAR-ME O SEU NOME E EMPRESA PARA EU LHE
TELEFONAR ANTES DAS ... HORAS”(NÃO SE ESQUEÇA DE ANOTAR E DE LHE
TELEFONAR LOGO A SEGUIR!!...)
 REGRESSE À 1ª CHAMADA E DIGA SÓ: “OBRIGADO POR ESTAR À ESPERA”
 AO TELEFONE À 2ª CHAMADA DIZER APÓS SE TER IDENTIFICADO:
“PODEMOS FALAR AGORA?”
 TREINO COMPORTAMENTAL
7-

NÃO USAR “MAS” , USAR “E”

EX:

ERRADO: “EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO MAS SÓ

LHE PODEREI DIZER AMANHÃ

CERTO: “EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO E DIR-LHE-

EI O QUE SE PASSA AMANHÃ

 TREINO COMPORTAMENTAL

ORGANIZAÇÃO

TOME NOTAS DURANTE A CHAMADA

 TENHA O HÁBITO DE TOMAR NOTAS

 PONHA DATA/HORA E O NOME DO INTERLOCUTOR NAS

SUAS NOTAS
ACRESCENTE NOTAS E PROMESSAS

 PONHA TODAS AS NOTAS DO TELEFONE SEMPRE NO

MESMO LOCAL (BLOCO DE NOTAS DE TELEFONE)
 TREINO COMPORTAMENTAL

DICAS:

TENHA UMA LISTA COM OS TELEFONEMAS MAIS FREQUENTES

 TENHA O BLOCO DE NOTAS DO TELEFONE À MÃO

 TENHA A CANETA JUNTO AO TELEFONE

 IMAGEM DO ATENDEDOR
(TELEFONISTA / RECEPCIONISTA)

PARA UM DESEMPENHO MAIS EFIICAZ DA FUNÇÃO, O ATENDEDOR DEVE:

FAZER UM ESFORÇO NO SENTIDO DE MELHORAR A SUA DICÇÃO

 NÃO CEDER À TENTAÇÃO DE GRITAR AO TELEFONE

 ADOPTAR UMA LINGUAGEM SÓBRIA

 CONSIDERAR COMO OBJECTIVO PRIORITÁRIO A CLAREZA DA LINGUAGEM

 FALAR PAUSADAMENTE

 CONTROLAR A RESPIRAÇÃO

 SORRIR AO TELEFONE
 COMO ATENDER O TELEFONE ?
 QUALIDADES DO ATENDEDOR
VOZ CLARA, FIRME E AGRADÁVEL
TOM DE CONVERSAÇÃO NORMAL
BOA ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS
FALAR PAUSADAMENTE
CONTROLAR A RESPIRAÇÃO

 NÃO DEIXAR O TELEFONE TOCAR MUITO

 OS NOMES E PALAVRAS DIFÍCEIS DEVEM SER DITOS LETRA A LETRA
 APÓS LEVANTAR O AUSCULTADOR DEVE:
CUMPRIMENTAR
ÃPRESENTAR-SE
TRATAR A PESSOA PELO NOME

 PARAR COM O QUE ESTAVA A FAZER

 GARANTIR O SILÊNCIO
 QUANDO O DESTINATÁRIO DO TELEFONEMA ESTÁ AUSENTE DEVE:
RECORRER À FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS
EVITAR DAR DETALHES SOBRE A AUSÊNCIA
 COMO ATENDER O TELEFONE ?
(CONT.)

 QUANDO TIVER QUE DEIXAR ALGUÉM À ESPERA DE UMA INFORMAÇÃO

DEVE:
INFORMÁ-LO SOBRE O PORQUÊ E DURAÇÃO DA DEMORA
DAR-LHE OPÇÕES

 QUANDO ALGUÉM NÃO SABE COM QUEM QUER FALAR DEVE:

INTEIRAR-SE DO ASSUNTO
ENCAMINHAR CORRECTAMENTE A CHAMADA
INFORMAR A PESSOA PARA QUEM CANALIZA A CHAMADA SOBRE O ASSUNTO EM CAUSA

 NO CASO DE HAVER ATENDEDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DEVE:

OUVIR AS CHAMADAS
ANOTAR AS MENSAGENS
ENTREGAR AS MENSAGENS AOS DESTINATÁRIOS
 COMO ATENDER O TELEFONE ?
(CONT.)

 QUANDO O DESTINATÁRIO ESTÁ OCUPADO DEVE:

PERGUNTAR-LHE SE QUER AGUARDAR
VER SE PREFERE DESLIGAR E LIGAR MAIS TARDE
SABER SE QUER FALAR COM OUTRA PESSOA

 SE A CHAMADA “CAIR” DESLIGUE O TELEFONE

 SE RECEBER UMA CHAMADA “ERRADA”, ACEITE AS DESCULPAS DESSA

PESSOA
 COMO TELEFONAR ?

TENHA CAPACIDADE DE AUTO-ORGANIZAÇÃO

DISPONHA DE UM ÍNDICE DE TELEFONEMAS ACTUALIZADO

 LOGO QUE ESTABELEÇA A LIGAÇÃO APRESENTE-SE
 PERGUNTE PELA PESSOA COM QUEM QUER FALAR

 ANTES DE EFECTUAR A LIGAÇÃO PREVINA-SE COM UM APONTAMENTO

ESCRITO SOBRE OS PRINCIPAIS PONTOS A ABORDAR

 SE TIVER QUE SAIR DO SEU LOCAL DE TRABALHO INFORME ONDE O

PODERÃO ENCONTRAR

 ASSEGURE-SE DE QUE O RUÍDO NÃO INCOMODA

 COMO TELEFONAR ?
(CONT.)
 SEJA AMÁVEL COM AS PESSOAS QUE CONTACTA

 SE SE ENGANAR A MARCAR UM NÚMERO DE TELEFONE E A CHAMADA

FOR PARA OUTRO LOCAL, PEÇA DESCULPA

 DESCONTRAIA-SE ...VOCÊ É UM PROFISSIONAL

 SORRIA AO TELEFONE
 ATENDMENTO CORDIAL E AGRADÁVEL

 AJUDA A DESCONTRAIR A VOZ

 LINGUAGEM TELEFÓNICA
 NUNCA DIGA
E DEPOIS, QUE MAIS ?
 DIGA
HÁ ALGO MAIS QUE PODEMOS FAZER POR SI ?
 ISSO NÃO É COMIGO
SENHOR x IREI DE SEGUIDA PÔ-LO EM CONTACTO COM A PESSOA MAIS
INDICADA PARA RESOLVER A SITUAÇÃO
 ISSO É IMPOSSÍVEL
ESSA SITUAÇÃO É UMA NOVIDADE PARA NÓS. EXPLIQUE-ME MELHOR, POR
FAVOR....
 NÃO SEI
VOU INFORMAR-ME, POIS DE MOMENTO NÃO LHE POSSO RESPONDER
 NÃO É DO MEU SECTOR
PARA O ESCLARECER MELHOR VOU PASSAR A CHAMADA PARA O JOÃO
NEVES...
 ASSIM É MAIS CARO
QUAL O ORÇAMENTO QUE DISPÕE ?
 LINGUAGEM TELEFÓNICA
(CONT.)

 É POSSÍVEL MAS É MAIS CARO

COM CERTEZA SR. W, MAS ISSO PARECE-ME MAIS DISPENDIOSO
 SÓ MAIS TARDE
É CERTAMENTE MENOS RÁPIDO
 A CULPA NÃO É MINHA
PODE HAVER ALGUM EQUÍVOCO MAS RESOLVEREMOS A SITUAÇÃO O MAIS
RÁPIDO POSSÍVEL
 É A PRIMEIRA PORTA À ESQUERDA
EU ACOMPANHO-O ....(QUANDO É IMPOSSÍVEL- GOSTARIAMOS DE O ACOMPANHAR
MAS NÃO POSSO ...VAI FAZER O FAVOR DE SE DIRIGIR NA PRIMEIRA PORTA À
ESQUERDA - ACOMPANHAR O CLIENTE COM O OLHAR
 ADEUS
ADEUS E OBRIGADA POR TER TELEFONADO
 É TUDO ?
TIVE TODO O PRAZER EM OUVI-LO, CONTACTE-NOS SEMPRE QUE DESEJAR
 EXPRESSÕES E COMENTÁRIOS A EVITAR NO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO

EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES

QUEM FALA ? NÃO SE IMPORTA DE DIZER O SEU NOME ?

DE QUE SE TRATA? POSSO COMUNICAR AO SENHOR ... O

ASSUNTO DE QUE PRETENDE FALAR-LHE?

NÃO OIÇO NADA! OS TELEFONES HOJE ESTÃO PÉSSIMOS. IMPORTA-

SE DE REPETIR SE FAZ FAVOR?

O QUE É QUE DISSE? NÃO SE IMPORTA DE REPETIR POR FAVOR?

O SENHOR QUÊ? PODE REPETIR POR FAVOR, ACHO QUE A LIGAÇÃO

NÃO ESTÁ MUITO BOA!
 EXPRESSÕES E COMENTÁRIOS A EVITAR NO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
(CONT.)

EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES

SIM, JÁ SEI! REALMENTE ESTOU DENTRO DO ASSUNTO!

OK! COM CERTEZA SENHOR....

ESPERE! UM MOMENTO POR FAVOR

ELE SAIU! LAMENTO, MAS O SENHOR... NÃO SE

ENCONTRA DE MOMENTO. POSSO FICAR COM
ALGUMA MENSAGEM?