UFCD 4238 Apresent Tecnica de Vendas Comunicacao

Técnica de vendas
 UFCD 4238- Técnica de Vendas

 Carga Horária 50 horas
 Objectivos da Formação:
 Identificar as necessidades e as motivações do
cliente.
 Aplicar as técnicas de apresentação/demonstração
de produtos adequadas à venda.
Governo da Republica Portuguesa UNIÃO EUROPEIA

Fundo Social Europeu
Apresentação
 Em grupos de dois, apresente-se ao seu colega tirando apontamentos. (nome, idade,

situação profissional, experiência profissional, família, naturalidade, etc.)- Tente
escolher alguém que não conheça.
 Será o seu colega a fazer a sua apresentação.
 Jogo dos Balões

 Objectivos
 Geral: Favorecer a apresentação do grupo
Específico: A partir de um estímulo verbal, promover a descontracção dos membros
do grupo e sua consequente apresentação.

 Distribuição de um papel e de um balão a cada participante.
 Escrevam uma pergunta ou pedido no papel do tipo (sugestão):
 Escolha alguém do grupo e apresente-se formalmente a essa
pessoa.
 Escolha alguém do grupo e apresente-se como se ambos tivessem 15
anos.
 Escolha alguém do grupo e apresente-se como se ambos tivessem 90
anos
 Qual sua expectativa com relação a esse curso?
 O que espera receber deste grupo?
 Como lhe devemos chamar?
 Qual a sua alcunha de Infância e explique o porquê.
 Conte uma história engraçada da sua vida.
 Conte uma situação agradável que lhe tenha acontecido esta semana.
 Conte uma anedota (de salão).
 Diga mal do seu clube de futebol preferido.
 Por mímica, diga qual o seu filme preferido.
 Por desenhos explique o significado de vendedor.
 O que pensa destes cursos de formação.
 O que o(a) motiva a participar neste curso.
 Escolha um líder político e diga bem dele.
 Por gestos, descreva a sua família.

 Escrever
no quadro quais as características
de um bom vendedor

Comunicação
Comunicação não
é o que tu dizes.
É o que o outro
entende.
A Comunicação
 Comportamentos não Assertivos

 1-Comportamento Passivo
É aquele em que a pessoa falha na
expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões. Na medida
em que a pessoa que tem este
comportamento é a primeira a violar os seus
próprios direitos, acaba por dar ao outro a
permissão para, também ele, o fazer.
A Comunicação

 2-Comportamento Agressivo
 É aquele em que a pessoa expressa as suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões, mas
de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou
punitiva para com o interlocutor. A pessoa que tem este
comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à
custa da violação dos do outro

A Comunicação

 3-Comportamento Manipulativo
 É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta, frequentemente com «mensagens mistas», em que
há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o
comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo
objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou
a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que
ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem
este comportamento procura a satisfação das suas
necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de
forma indirecta.

A Comunicação
 Comportamento Assertivo
 O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que

envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas
necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao
fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para o interlocutor. É, por outras palavras, aquele que
permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos
outros.

A Comunicação
 Um aspecto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100%

assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Para cada
pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende
muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores,
amigos, namorado/a, crianças, etc) e da situação em que se encontra
(auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa
assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas
e em muitas situações.

A Comunicação
 A assertividade é uma escolha. Da mesma forma

que determinada pessoa aprendeu a comporta-se
de forma não assertiva, pode aprender um conjunto
de competências que lhe permitam comportar-se
com maior assertividade.

Comunicação
 Ver filme assertividade
 Dinâmica de grupo sobre comportamento de comunicação

Para os objectivos da comunicação serem plenamente atingidos, é importante:
 O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados
 Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo. Pode modificar o sentido das
palavras e da frase.
Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!”

Leia-se agora a frase dando ênfase às palavras sublinhadas:
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem disse?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Lembra-se de eu já ter dito
isto?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem roubou?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então como conseguiu o
dinheiro?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (O que é que ele roubou?)
Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes, dependendo do elemento onde e
coloca a ênfase

Princípios Básicos da Comunicação Interpessoal
 A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o
comprador e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro,
enviando de seguida a mensagem de resposta, formando assim um ciclo.
 Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).
 Esperar pela nossa vez de falar. A comunicação é sequencial.
 Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação
do vendedor deve estar relacionada com a do comprador.
 Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única
palavra (através do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expressões
faciais – linguagem não verbal).

Comunicação
 Erros da comunicação
 Não entender e não perguntar
 Entender e não responder
 Falar rapidamente e não esperar pela
resposta
 Não ser claro e objectivo
 Scatch Humorístico

Comunicação
 Bases da comunicação.
 As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis
são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às
bases para a boa comunicação, para que ocorra comunicação
entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem
as seguintes regras:

Dicas para uma boa comunicação
 Dicas para uma boa Comunicação verbal
 Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas
perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.
 Estímulo Inicial
 Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa ter em
atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são
as palavras mágicas que ligam as antenas do interlocutor. A boa
notícia é que todos sabemos fazer isso desde criança, mas
acabamos nos limitando pelo excesso de regras que a sociedade
cria para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em sua
comunicação.

 Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras
geram em nossa mente e como elas nos atraem:
 - Meu amigo, preciso te contar uma coisa que você não vai acreditar....
 - Você já sabe da última?
 - Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?
 - Dê uma olhada nisso, você não nunca viu nada igual...
 - Acabei de falar com o chefe, você não imagina o que ele disse?
 - Sabe quem perguntou de você?
 - Tenho notícias novas e quentíssimas... a coisa tá pegando fogo...
 - O Presidente fará um pronunciamento às 10 horas... Você tem idéia do
assunto?
 - No próximo bloco vamos apresentar um caso inédito...
 - Informação importante, recado de última hora, últimas informações a
respeito...

 Boas Perguntas
 Você sabe qual o impacto que as perguntas geram em nosso
cérebro?
 Você pode até não responder, mas quando alguém te pergunta:
Qual é a praia mais bonita que o senhor conhece? Quais imagens
aparecem na tua mente? Você procura escolher uma, entre todas
que conhece? Ou não tem opinião formada sobre praias?
 Independente de responder verbalmente ou não, tenho certeza que
seu cérebro voluntariamente começou a pensar no assunto.
 Você concorda que perguntas são chaves para fazer a nossa
mente pensar sobre o conteúdo da pergunta?

 Antes de você abandonar o trabalho e correr para a praia, deixe-me
lhe fazer algumas perguntas sobre sua vida profissional:
 1) Como você alcançou esta tua profissão?
 2) O que você mais gosta no trabalho que realiza?
 3) Quem são as pessoas que valorizam o seu trabalho?
 4) Onde você pretende estar profissionalmente daqui cinco anos?
 5) Quando será a sua próxima promoção?
 6) Qual é o reconhecimento você quer obter com sua profissão?
 7) Por que você faz o que faz hoje?

 Ouvido Generoso
 Você gosta de ser interrompido quando expõe seu conteúdo? Você
conhece alguém que gosta de ser invalidado em suas opiniões?
 Mas me diga, você consegue manter-se um ouvinte activo quando
o assunto não é de seu interesse?
 Você possui auto-controle para ouvir quando alguém está
questionando ou criticando o seu serviço?
 Tornar-se um ouvinte ativo é um trabalho de auto-desenvolvimento
fantástico e maravilhoso, mas sabe quem são nossos melhores
professores neste tema?
 Pense no seguinte: Por que você procura seus AMIGOS do peito
para contar seus segredos ou suas mágoas?

 Por quais atributos você escolheu seus AMIGOS do peito?
 De todos os atributos que eles possam ter, seus ouvidos sempre
prontos para ouví-lo são, sem dúvida, os mais importantes e
requisitados para uma boa amizade.
 Entendeu?
 Quanto melhor for a sua habilidade de se comunicar melhores
serão as suas hipóteses de alcançar boas vendas.
 Pratique e seu sucesso será apenas uma questão de tempo!

Comunicação
 Saber Ouvir
 Examine o ponto criticado  A quem vou me dirigir?
 Evite termos técnicos  Consulte outras pessoas
 Esclareça suas ideias  Como transmitir?
 Expresse o seu interesse  Verifique se foi entendido
 Acções X Informações  Suas acções
 Suas acções apoiam o que você diz?  Entendimento
 Procure ser objectivo  Compartilhe
 Que mensagem quero transmitir?  "FEEDBACK"

A Comunicação Não Verbal
 Definição - todo o comportamento que tenha potencial comunicativo, mas

que não seja linguístico (ex: expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.). Estes elementos
podem ser agrupados em 2 conjuntos:
 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex: roupa, penteado)
scatch mímico

Interpretação dos sinais corporais




O Comportamento Não – Verbal
Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da

mensagem é fornecido através do comportamento
não verbal do emissor– a linguagem corporal
adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo
que deve ser concordante com o conteúdo da
mensagem. Inclui aspectos como:

Espaço
Pessoal
Distância entre as pessoas que seja confortável

para ti e para o outro, o que depende da
situação e do grau de familiaridade. Se sentes
que a altura do outro te coloca em
desvantagem, sugere que ambos se sentem
para falar. UNIÃO EUROPEIA
Governo da Republica Portuguesa
Gestos
Expressivos mas não excessivos, Evita os

gestos distractivos como tamborilar e roer
as unhas, e os gestos que perturbam a
comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.

Expressão
Facial
Concordante com aquilo que estás a dizer e,

particularmente, com os sentimentos que estás
a expressar – se estás zangado, mostra-te
zangado, se estás feliz, sorri.

Contacto
Visual
Directo mas não excessivo – evita fugir ao

contacto visual, mas não fiques a olhar fixamente,
com um ar «embasbacado» ou hostil, para o
outro.

Utilização da Voz
Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável
e num tom suficientemente alto para ser perceptível mas
não tão alto que se torne irritante. Entoação consistente
com o conteúdo verbal. Procura responder à outra
pessoa com rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem
hesitar durante muito tempo mas também sem a
atropelar. Faz silêncios quando for adequado ou
enquanto pensas no que vais dizer, e não preenchas as
pausas com não-palavras como «hãããã», «pronto» (ou
«prontos»), «`tás a ver», etc.
Aprender a ser Assertivo
A assertividade não é uma característica inata que se
tem ou não. O que acontece é que, as aprendizagens
que uma pessoa fez ao longo da vida conduzem a que,
no momento actual, ela tenha ou não a capacidade de
se comportar de forma assertiva. Embora seja difícil
dizer quais os motivos que fizeram com que, no
presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se
comportar de forma assertiva com determinadas
pessoas e em determinadas situações, existe um
conjunto de factores que podem ser considerados. Por
exemplo:

 Punição
 Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente punidas (fisica ou verbalmente) por se
expressarem em momentos semelhantes.
 Reforço
 Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma
não assertiva em momentos semelhante.

 Modelagem
 Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não
assertivo por observação e imitação do comportamento não
assertivo de pessoas que sejam próximas e significativas, como os
pais.
 Falta de oportunidade
 Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva
porque, no passado, não tiveram oportunidade para aprender
formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas
com uma situação nova, não sabem como responder
(e,adicionalmente, sentem-se desconfortáveis por causa desta falta
de conhecimento).

 Padrões culturais e crenças pessoais
 Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar
pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero que todas as
pessoas gostem de mim»), que aprendemos ao longo da vida,
podem funcionar como prescrições contra a assertividade,
resultando em respostas não assertivas.
 Incerteza relativamente aos próprios direitos

 As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva
por não conhecerem os seus direitos nessas situação – elas podem
nunca ter aprendido quais são os seus direitos (e os limites desses
direitos) em situações sociais.

O que é que ganharia em me
comportar de forma mais assertiva?
A assertividade é uma escolha. Da mesma

forma que determinada pessoa aprendeu a
comporta-se de forma não assertiva, pode
aprender um conjunto de competências que lhe
permitam comportar-se com maior
assertividade. Que vantagens tem em fazê-lo?

A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela

análise das consequências de cada tipo de comportamento. É
importante não esquecer que os comportamentos que temos não
ocorrem num vácuo – eles repercutem sobre a pessoa que os tem
e sobre aquele que os recebe, quer de forma imediata, quer a longo
prazo. O que acontece é que, ainda que os comportamentos não
assertivos tenham, a curto-prazo, algumas consequências positivas
para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as
suas consequências são, num balanço global, negativas; os
comportamentos assertivos são, por outro lado, quase
universalmente vantajosos

Se ainda não estás convencido, tem em atenção o seguinte: a

assertividade, depois de aprendida, poderá vir a ser mais uma
ferramenta, de entre o conjunto de que já dispões. Nada te obriga a
utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é bom saber
que lá está.
Conhecimento dos próprios direitos

A primeira mudança é interna, e passa por adquirir conhecimento
dos direitos que te assistem (e, igualmente, a cada uma das
pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos poderá ser a
seguinte:

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja
o papel que desempenho ou o meu estatuto social
Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem
os direitos dos outros
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero.
Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém

Eu tenho o direito de falar mal do formador.
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
perante os outros
Eu tenho o direito de mudar de opinião
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou ajudem
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado
Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros

 Tem também em conta algumas coisas que podes estar a dizer a ti
próprio, e que podem estar a tornar difícil comportares-te de forma
assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» são os seguintes:
 Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
 Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
 Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente
com a autoridade
 Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as
pessoas de quem gosto

 Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim
 Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que
me rodeiam
 Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros
 Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu

comportamento
 Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer

 Se algum destes pensamentos reflecte uma crença tua, submete-o

a uma análise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as
perspectivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti
também vale para os outros?), quer procurando factos que o
sustentem ou des-confirmem (que provas tenho de que isto é
verdade?), quer questionando o seu valor prático (em que é que
viver de acordo com estepensamento me tem ajudado até aqui?).
Se o pensamento não sobreviver a esta análise, então, mais vale
pô-lo de parte...

 Em alguns casos, contudo, a análise sugerida não chega para

neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir,
bloqueando o comportamento assertivo – nestes casos, considera
a possibilidade de interromper este pensamento e agir
(assertivamente) como se este não existisse – esta acção pode
parecer um tiro no escuro, mas os seus resultados vão,
frequentemente, demonstrar por si só que, afinal, o pensamento
não se justificava.

 O passo seguinte é o de defender os teus
direitos de uma forma que seja eficaz. Isto
requer a aquisição e treino de um conjunto
de aptidões. De entre o seguinte conjunto
de técnicas, escolhe aquelas que pensas
que te serão mais úteis e adapta-as ao teu
estilo pessoal.

 Aptidão : Ser Claro, conciso e específico
 Como?:Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais directa
possível. Se necessário, dá exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer.
Não pressuponhas que a outra pessoa já sabe o que queres apenas
porque tu sugeriste ou deste umas pistas – ela não sabe ler o teu pensamento
Não faças prefácios ás tuas frases ou pedidos com desculpas, justificações
ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de
acabares.
Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente:” Desculpe, eu e o seu chefe

falámos ao telefone. Ele não lhe disse nada?”
Dizer:”Combinei com o seu chefe que passaria cá a buscar o cheque. Já está
pronto? “

 Aptidão : Usar frases na 1ª pessoa
 Como?:Não há asserção sem EU – dizeres «eu» significa que
assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos,
sentimentos e acções e que não culpas os outros.
 Exemplo: Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado»

 Em vez de «tem razão», dizer «eu concordo»
 Em vez «sabe como é, ninguém consegue decidir sobre estes
pontos, não é?», dizer «eu estou a ter dificuldade em decidir»

 Aptidão : Empatizar
 Como?:Reconhece o que o receptor diz sobre a sua situação,
dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá que tu o estás a ouvir
e a prestar atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a
compreensão entre os dois.
 Exemplo:
 A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?
 B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as
entregas e pode ser que haja um atraso.
 A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas
já está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em
produção na Segunda Feira.

 Aptidão :Respeitar os outros
 Como?:O outro, como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações.
Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe de ser um ataque
pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão.
Exemplo:
 A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que seria
possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos clientes é
grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido
de mudança).
 Ou
 A: «Vamos tomar um copo depois das sete»
 B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar
 um bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia)

 Aptidão :Pedir mudança de comportamento
 Como?:. Se não te agrada alguma coisa que o outro fez ou te sentes
prejudicado por ele, pede-lhe que mude o seu comportamento. Esta
técnica é usada frequentemente quando fazemos uma crítica
construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos.
 Exemplo:
 A: «Estou aborrecido por não me ter telefonado logo de manhã.
Agradecia que para a próxima o faça para poder pedir ao meu
fornecedor este tipo de produto. (crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento)

 Aptidão :Ofereceres-te para mudar
 Como?:. Depois de aceitares a crítica de alguém, se quiseres,
oferece-te para mudar o teu comportamento
 Exemplo:
 A: «Penso que a tua apresentação foi muito comprida»
 B: »Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade
(oferecer-se para mudar)

 Nota Final:
 A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre

duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em
desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que
reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição
respeitando a do outro. Em todo o caso, tu só és responsável pelo
teu próprio comportamento – se a outra parte do conflito decidir
comportar-se de forma não assertiva, o problema é dela. Mas
Lembrem-se: Simpatia gera simpatia.

O que é a Retórica?
 O que é a Retórica?
[É uma arte] “criadora de persuasão”

Corax- Sec V A.C
“É a faculdade de considerar, para cada questão, o que pode ser apropriado para
persuadir”.
Aristótles Sec IV A.C
“É a negociação da distância entre os homens a propósito de uma questão, de um

problema.”
Michael Meyer Sec XX
“É a arte de persuadir pelo discurso”.

Olivier Reboul Sec XX
“A Retórica deve ser um estudo do desentendimento e seus remédios.”

I. A. Richards Sex XX

 A argumentação (ou retórica) - enquanto processo discursivo
de influência - deita mão de todos os recursos persuasivos
disponíveis e o raciocínio lógico ou quase lógico, a sugestão e
até a sedução, não são senão diferentes e interligados modos
dela se manifestar. (...) nem a persuasão se mostra
incompatível com a dimensão ético-filosófica da comunicação,
nem o imperativo da discutibilidade crítica condena, a priori, o
recurso ao elemento persuasivo. A comunicação afirma-se pela
eficácia com que cumpre os seus objectivos. Sem eficácia, não
passa de um simulacro. Sem persuasão, não se cumpre.
 Américo de Sousa in A Persuasão, Edit. Universidade da Beira
Interior (2001)

 Quase toda a gente emprega o termo retórica
dando-lhe conotações negativas. Na Assembleia
da República Portuguesa, por exemplo, não há
crítica mais demolidora, se não mesmo um
insulto, do que dizer de um político que ele tem
um discurso retórico.
 A retórica significa, correntemente, um discurso
sem significado, falar para não dizer nada, um
discurso muito bonito na forma, mas sem
conteúdo de sentido .

 Assim, tem-se remetido a retórica para a noção de
ornamento do discurso, para um sub-domínio da retórica
em geral, que é a teoria dos tropos, isto é, das figuras
em linguagem, das flores, dos ornamentos.
 O que está subjacente, portanto, é uma ideia da retórica

reduzida a uma simples tropologia, a uma simples teoria
dos tropos, dos ornamentos em linguagem, quando ela
originalmente era e, apesar de tudo, continua a ser mais
uma teoria da argumentação, onde a teoria dos tropos
tem lugar, mas só enquanto o tropo tem um valor
argumentativo.

 Efectivamente, a partir dos anos 50 surgiram
uma série de obras marcantes (as duas mais
importantes foram publicadas em 1958), que
retomam um pouco a velha retórica, original,
grega no sentido de teoria da argumentação.
Na verdade, a retórica começou por ser um
estudo e uma prática de todo o discurso que
tem uma intenção persuasiva. isto é, pode
falar-se de retórica sempre que alguém
procura convencer outrem de alguma coisa.

 Nem todo o discurso é retórica Para se falar de
retórica, é preciso uma situação em que haja pelo
menos dois interlocutores, uma situação dialógica.
E para que haja um discurso persuasivo ou
argumentativo é preciso que haja também uma
situação em que os interlocutores se reconheçam
como passíveis de serem convencidos de alguma
coisa. Eu posso ter uma situação social, ou mesmo
de relação individual, onde eu não reconheça a
alguém o estatuto ou a capacidade de ser
persuadido.

 É sempre preciso uma situação de democracia, de
reconhecimento da igualdade de situação dos interlocutores e,
sobretudo, de reconhecimento do outro como capaz de
receber os meus argumentos e ser convencido por eles. Só
assim se pode ter um discurso retórico. Só uma situação
democrática o permite. Por isso é que não é por acaso que,
historicamente, o termo retórica aparece pela primeira vez nos
gregos, na democracia ateniense. Aí, era possível haver
argumentação pública para dirimir conflitos ou diferendos
entre os cidadãos, renunciando à violência e aceitando
consensualmente as regras da melhor argumentação, portanto,
da pura racionalidade, e o reconhecimento da cidadania do
outro.

 Hoje em dia, a retórica, que pura e simplesmente
tinha desaparecido da Universidade e do ensino
geral, começa a ganhar importância. Praticamente,
todos os cursos de Comunicação, em Portugal,
tanto no ensino público como privado, têm já no seu
curriculum uma cadeira de retórica ou teoria da
argumentação. Ensina-se a argumentar, a construir
um raciocínio. E a melhor maneira de o conseguir é
através da análise de discursos bem argumentados
e ver como é que isso funciona na prática.



Técnicas de expressão (oral)
 A Expressão Oral é uma das formas

pelas quais se opera a transmissão
de idéias, aliás, sendo a mais
comum, é também a forma em que
as pessoas mais erram em termos de
eficiência da comunicação. Trata-se
da mensagem falada.
 Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em alguns

tópicos principais, os quais estudaremos com mais detalhes em
seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.

 A DICÇÃO
 A dicção, que consiste na “maneira de dizer ou

falar com a articulação e modulação correctas”
é algo que deve receber especial dedicação por
parte daqueles que desejam se expressar
melhor, pois a dicção, quando alcançada pelo
Orador, torna a sua expressão oral mais
compreensível e :

 a) aumenta a eficiência da argumentação

do orador (pelo simples fato de que ele
será bem mais compreendido).
 b) cansa menos a audiência.
 c) melhora a imagem do orador perante
seus ouvintes.

 No que diz respeito ao último item (“c”), não é

preciso muito para explicá-lo, vez que há
aqueles cuja dicção é tão deficiente que
passam, muitas vezes, como despreparados, o
que nem sempre corresponde à realidade, pois
existem pessoas que, a despeito de muito
cultas, possuem problemas terríveis de dicção.

 A questão é, enquanto cultura é algo que

pode levar muito tempo para ser
percebida (na convivência profissional,
política etc.), a má dicção leva apenas
alguns segundos. Ora, e o que os
ouvintes associam a uma expressão oral
má, em geral, é uma formação cultural
deficiente ou inferioridade intelectual.
 Portanto, uma pessoa com má dicção terá,

consequentemente, problemas no que respeita
à sua argumentação, pois encontrará barreiras
à persuasão da audiência a que se dirige. E isto
dá-se em razão de ter a sua autoridade
diminuída em face da associação que, como
dito acima, os ouvintes fazem entre o intelecto e
a expressão oral.

 Erros Comuns
 a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa”
 b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou buscar,
usar “Vô buscá”.
 c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “leitero”.
 d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “iorgute”.
 e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou
“chalchicha”.

 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se não
evitados, podem comprometer a mensagem do orador e, até, sua
própria imagem. Dentre os principais há que destacar-se:
 1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que um

orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias ou palavrões irá
se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário,
a experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas diminui
o respeito e a credibilidade em relação ao orador.

 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos

(geralmente por não se saber o real significado da palavra
empregada) ou má colocação das palavras.
 3- Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de má sonoridade.

Ex.: “...um por cada...”, “...na boca dela”, “...gosto da cor vinho”,
“...da vez passada”.
 Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na boca

dela a cor vinho na vez passada”.

 4- Pleonasmo: É a redundância dos termos.

Ex.: “subir para cima”, “descer para baixo”.
 5- Chavões: O uso de chavões serve apenas

como indicativo da falta de preparo do orador. É
necessário evitá-los ao máximo. Ex.: “...o futebol
é uma caixinha de surpresas...”

 Como aprimorar o vocabulário e a gramática
 Existem diversos métodos que se poderia apontar,

dentre eles a leitura, acompanhada de um bom
dicionário, é claro. Mas, a melhor forma de se aumentar
o vocabulário activo consiste na exteriorização das
ideias, quer através da escrita, quer da fala.

 Eis alguns métodos:
 1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de arcaísmos (Eça
de Queiroz é um bom exemplo) e “traduza-o” para a
linguagem corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre e
substitua os termos vulgares por outros mais eruditos.

 2) Descrição: faça uma descrição o mais completa possível do

ambiente em que esteja quanto:
 a) aos objectos que o compõem,
 b) as formas,
 c) as cores,
 d) as sensações proporcionadas.
 Faça o mesmo com apenas um objecto usando o maior número de

adjectivos possível.

 3) Palavras cruzadas: dispensa maiores comentários,

sendo uma das maneiras mais interessantes de se
exercitar o vocabulário.

 Existem diversos métodos que se poderia apontar,

dentre eles a leitura, acompanhada de um bom
dicionário, é claro. Mas, a melhor forma de se aumentar
o vocabulário activo consiste na exteriorização das
ideias, quer através da escrita, quer da fala.


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