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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................03
2. Capitulo I: Comunicação ....................................................................04
2.1 O Processo de comunicação.................................................................05
2.2 Comunicação em uma nova percepção ................................................06
3. CAPITULO II: ATENDIMENTO PESSOAL............................................09
3.1. Formas de tratamento com tom de conversa ...........................................13
4. CAPÍTULO III: AS DIFERENTES FORMAS DE FALAR .............................17
5. CAPÍTULO IV: CADA SITUAÇÃO EXIGE UMA POSTURA PRÓPRIA.......23
5.1 O que fazer para melhorar o vocabulário? .................................................23
5.2 Regionalismo, expressões típicas e gírias .................................................24
5.3 Diferentes espaços ,diferentes falas ..........................................................25
5.4 Vícios de Linguagem ..................................................................................25
6. Referências
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INTRODUÇÃO

As empresas são um universo de pessoas, cheia de poros, e fica cada vez mais
difícil saber quem está – simbolicamente falando - dentro e fora delas. O alvo da
Comunicação é claramente constituído pelos diversos públicos - internos e externos -
com os quais a empresa interage no dia-a-dia. Questão essencialmente social, a
comunicação inclui a transferência e a compreensão de significados. Significado
corresponde ao conceito ou à noção do que se quer transmitir, seja por meio de palavras
e gestos, seja por meio de sinais. Não existe interação e não existe grupo sem a
transmissão de significados, ou seja, sem a comunicação.
De acordo com Henri Piéron (1964) apud Cilza Carla Bignotto; Maria do Carmo
O. Carrasco apresenta a comunicação como “transmissão de informação”. Diante de um
novo padrão de comunicação, todos os profissionais interagem como parceiros,
buscando alcançar os melhores resultados. Eles também procuram estabelecer
comunicação bidirecional com os clientes, os fornecedores, os demais integrantes do
mercado, o governo, e a comunidade. Assim, além de contribuírem para a conquista de
melhores resultados nos negócios, promovem a integração entre a empresa e o meio
onde está inserida, por intermédio de uma atitude comunicativa mais dinâmica, aberta e
eficaz. A partir desse novo contexto de comunicação é necessário que o profissional
saiba como lidar e desenvolver a comunicação de forma correta para torna-se um
profissional diferenciado.
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CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO

A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender. É a primeira

necessidade do ser humano. Ela é um ato complexo, é um ato criativo. Comunicar é
tornar comum. É o processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem.
Comunicação é a mútua troca de ideias, através de qualquer meio efetivo. É a
transmissão ou intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informações, através da fala,
da escrita, ou de símbolos. É a combinação de estímulos ambientais para produzir certo
comportamento desejado por parte do organismo.
Por que nos comunicamos? Em geral, temos três objetivos ao nos comunicarmos.
INFORMAR a audiência sobre determinados fatos e dados. MOTIVAR a audiência a
nos ouvir/ler, conquistando sua atenção e seu interesse. E, finalmente, PERSUADIR a
audiência, obtendo apoio para nossas ideias e pontos de vista. Destarte através desses
conceitos percebe-se que para existir a comunicação é necessário, elementos tais como,
emissor, o receptor, o canal, a mensagem, e processos como a composição
(codificação), a interpretação (decodificação, a resposta (feedback), e as interferências
(ruídos). Sem a comunicação a própria vida seria impossível. Comunicar e receber
comunicação é que permite a convivência dos seres humanos, a socialização, e fazer
cultura. A experiência dos sistemas nervosos alheios é tão importante que a sociedade
humana é o resultado da integração desses sistemas, através da comunicação.
Observe a abaixo: O processo de comunicação:
 Emissor: emite uma mensagem para um receptor ou destinatário.
 Receptor: é quem recebe a mensagem. Deve receber e compreender a ideia que
se quer passar.
 Mensagem : é o pensamento ou a ideia que o emissor pretende passar para o
receptor.
 Código: é o conjunto de signos convencionais e sua sintaxe (ex.: a língua)
utilizados na representação da mensagem, que devem ser total ou parcialmente
comuns ao emissor e ao receptor .
 Meio de comunicação: é o canal através do qual o emissor transmite a sua
mensagem ao receptor.
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A comunicação ocorre em múltiplos níveis simultâneos:

 Consciente / voluntária

 Inconsciente /involuntária

POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:

– Verbal
• Oral
• Escrita
– - Não-verbal
• Gestual, o olhar, expressão corporal
• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir

a) Comunicação Consciente e Inconsciente

É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas seus gestos demonstram
outra totalmente oposta...

Eu estou calmo...

b) As comunicações Verbais
Comunicação Oral: pela fala.
 Sofre mais modificações do que a escrita;
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 Utiliza mais a memória;

 Saber ouvir – focar toda atenção em quem fala;
 Perguntar, caso não tenha entendido.

Comunicação verbal escrita: É o tipo de comunicação que não necessita da

falapara ser compreendida. Pode ser encontrada em revistas, cartazes, placas, faixa...
 Requer conhecimento de regras da língua padrão
 Coerência e coesão textuais
 Boa leitura
 Objetividade

c) A comunicação não-verbal
Pode ser por :
 Comunicação por mímica
 Comunicação pelo olhar
 Comunicações posturais
 Comunicação consciente e inconsciente
 De sinais e figuras
 Gestos: movimento das mãos, dos braços, das pernas, de todo o corpo.
 Alfabeto surdo-mudo.
 A linguagem do corpo.
 Sinais de trânsito

COMUNICAÇÃO EM UMA NOVA PERCEPÇÃO

Comunicação humana e autoconhecimento

o v Comunicação Eficaz: a arte da interação e do encontro;
o v A arte de tornar comum uma mensagem;
o v Símbolo de poder e autoridade;
o v Somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no
meio em que atuamos;
o v Ter coragem de comunicar-se é estar disponível para o contato social;
o v A conversa é a cola que une o relacionamento.
o v FALAR É FALAR-SE.

 Imagem do Emissor

 Definição: Imagem é a impressão que as pessoas têm de você;

 O importante é que sua imagem seja um reflexo do que você é;
o Um cartaz que anuncia quem você é, o que você faz e a qualidade
daquilo que você faz;
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 A imagem deve ser uma expressão genuína de você mesmo, mas essa expressão
deve ser adequada a situação, ao ambiente ou à cultura em que você está
inserido.

A Imagem é uma combinação de 3 percepções

o Como eu me vejo
o Como os outros me vêem
o Qual a imagem que eu gostaria de transmitir?

o Para que seja notada estas percepções é necessário as fontes de

Informações, as quais são: Expressões Faciais; Tom de Voz;
Vocabulário; Gestos e Trajes.
Barreiras nas comunicações
o Egocentrismo;

o Timidez ;

Dificuldade de expressão ;

o Excesso de intermediários;

o Status;

o Preconceitos;

o Escolha inadequada de: receptor; momento, local e meio.

Plano de Ação

o Identificar as necessidades;
o Criar objetivos para superação dos obstáculos;
o Determinar o tempo para conquistar os objetivos propostos;
o Planejar estratégias facilitadoras;
o Avaliar os resultados.

Aplicação do recurso V.I.P.

o V – VONTADE
o I – INFORMAÇÃO
o P – PRÁTICA

V- VONTADE
o De: Planejar; Apresentar e Avaliar a mensagem
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I- INFORMAÇÃO
o Todos os conhecimentos necessários para uma mensagem eficaz:
o Público-alvo;

o Conteúdo;

o Técnicas de comunicação verbal e não-verbal;

o Técnicas de controle da emoção;

P - PRÁTICA:
o A aplicação dos conhecimentos;

o O treino das habilidades de comunicação verbal e não-verbal;

o A percepção do outro;

o A coragem para a auto-análise;

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CAPITULO II

ATEENDIMENTO PESSOAL

A Qualidade Total no Atendimento

3.1 - O que é Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas
pessoas.

3.2 - Qual a finalidade do Atendimento?

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e
prestar um bom serviço;
INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;
ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;
FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;
AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;
AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

-O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para:
A)Ouvir: o que as pessoas têm a dizer;
B)Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito
etc.)
C)Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;
D)Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.
O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores
importantes, como:
- Os seus produtos;
- Os seus Equipamentos;
- Desempenho de seu pessoal e
- Sua imagem perante o público.
Esta última, imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva
representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta
de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentável. A primeira impressão é a que
fica e abre portas.
IV – Qual é meu Público Alvo?
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Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de
atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido.
Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá lhes
proporcionar.
O público de uma empresa pode ser:
4.1 – Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...
4.2 – Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a empresa, a
fim de utilizar seus produtos e serviços.

EXEMPLOS DE POSTURA NO ATENDIMENTO PESSOAL

SEJA EDUCADO

No mundo atual principalmente no mercado de trabalho necessário não só

preparo técnico, mas também boa formação geral, que inclui desenvoltura na construção
oral. Falar bem é requisito básico para todas as pessoas. Qualquer relacionamento ,seja
pessoal ou profissional ,é baseado na comunicação. Para os profissionais que lidam com
o público, a exigência de uma boa comunicação é ainda maior. A primeira regra
é:educação. Para atender bem, é preciso tratar bem.
Para óbvio! Mas não é assim. No dia a dias podemos nos deparar com muitas
situações em que a boa educação passa longe. Quer um exemplo?

Depois de um dia cansado de trabalhar ochaveiro João Lima,conhecido no bairro

como “seu Lima” ,fechou o quiosque e foi ao mercado para fazer a compra do fim de
semana. Inicio de noite de sexta-feira, mercado lotado, e seu Lima não achou na
prateleira de carnes os três quilos de maminha de alcatra para o churrasco de sábado.
Ele se aproximou de um funcionário do açougue que fazia reposição e perguntou:
- Boa noite, companheiro. Você trabalha no açougue, né? Eu queria levar três quilos de
maminha de alcatra, mas não achei aqui. Pode ver se tem lá dentro pra mim, por favor?

Sem tirar os olhos do que estavafazendo, o funcionário respondeu:

- O que tem tá ai – e apontou a prateleira praticamente vazia.

Seu Lima perdeu a calma e protestou em voz alta:

- Olha aqui, companheiro. Eu trabalhei o dia todo, provavelmente como você, mas lhe
fiz uma pregunta com educação. E você respondeu desse jeito, sem nem olhar pra mim?
É assim que se trata um cliente?
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Para piorar a situação. O funcionário mandou essa:

- Ih, tá estressado, coroa?

-Vem aqui, seu moleque, e eu te mostro quem é cora! – esbravejou o seu Lima, com
dedo em riste a um palmo do nariz do funcionário.
Com o alvoroço , o gerente do mercado se aproximou , mandou que o funcionário fosse
para dentro e tentou acalmar o seu Lima:
- Boa noite, senhor. Tente se acalmar. Posso ajudá-lo?
-Claro que pode. Eu quero levar três quilos de maminha de alcatra e pedi ao funcionário
que visse lá dentro, porque na prateleira não tem. Ele nem olhou pra mim pra responder
e ainda me chamou de “coroa”. Eu sou cliente deste mercado há muitos anos e mereço
ser tratado com educação. É o mínimo que a gente pode exigir: ser tratado com
educação – disse o chaveiro, recebendo o apoio de outros clientes que estavam por
perto.
O gerente pediu que seu Lima aguardasse um instante, foi até o estoque e trouxe
os três quilos de maminha de alcatra já empacotados:
- Aqui está o seu pedido, senhor. Peço desculpas pelo ocorrido. O funcionário não
atendeu o senhor com o devido respeito, mas isso não vai mais acontecer.
Já mais tranquilo seu Lima agradeceu e deu um tapinha no ombro do gerente.
Mas será que para garantir o churrasco de sábado ele precisaria ter passado por esse
estresse?

OS RELACIONAMENTOS PEDEM EDUCAÇÃO E RESPEITO

Tratar o outro com respeito e educação não é somente falar “senhor”,
“companheiro” ou “doutor”, como muitos pensam. Ser educado é saber se comportar
conforme a situação.
É saber se comportar conforme a situação. É ser solicito claro, gentil, sem ser tolo.
Responder a um cliente sem ao menos olhar para ele, como fez o funcionário do
mercado, é um desrespeito, não é?
Algumas pessoas acreditam que somente os que cursaram boas universidades são
educados. Nada disso! Podemos ser pobres ou ricos, ter cursado escolas particulares ou
publicas, ou até não ter tido a oportunidade de estudar, mas temos a obrigação de tratar
bem o outro. É uma questão de respeito ás pessoa.
Certamente você já presenciou um profissional sendo grosseiro com uma pessoa em
público. Como é feio! Todos olham e percebem. Que recepcionista é esta? Que
comerciante é esse? Que porteiro é esse?
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Cursos e atualizações são bem-vindos para o aperfeiçoamento profissional.

Muito estudo, leitura e atenção também. Mas, para obter sucesso na carreira, é preciso
ser uma pessoa educada. Este é o primeiro passo
Como conseguir isso? Vamos a algumas regras básicas:
 Seja Natural;
 Sorria - sem exageros ou demagogia;
 Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas
pessoas;
 Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;
 Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação;
 Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”,
quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda
cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho.
 Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;
 Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
 Aja com serenidade e de maneira amável;
 Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
 Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
 Saiba ouvir reclamações;
 Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da
empresa e temos que observar a política da empresa;
 Olhe para o cliente/visitante;
 Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou
empresa, conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações
da empresa;
 Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes
outras interpretações;
 Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo,
saiba “separar” seus problemas e controle suas emoções pessoais;
 Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto
demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo;
 Não interrompa a fala do cliente/visitante;
 Não mascar chicletes;
 Nunca diga “Não sei...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao
cliente e procure informar-se;

Mais alguns exemplos:

Doutor ou Madame
Tais expressões não são convenientes no tratamento ao cliente. Quando se dirigir a
alguém use senhor ou senhora.

Obrigado/Obrigada
Agradeça sempre. Se alguém faz uma gentileza, um “obrigado” é muito importante.
Mesmo que seja a tarefa do outro, agradeça! Mas atenção: as mulheres usam “obrigada”
e o homens “obrigado”.

Com licença ?
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Vai passar por alguém no corredor apertado?Vai pegar o produto na prateleira do

supermercado e bem em frente tem alguém? Em todos esses e outros casos, use “Com
Licença”. Pense em quantas situações deveríamos pedir licença e não fazemos? Por que
será?Acredite: não pedir licença é falta de educação.

POR FAVOR
Seja educado não custa nada usar essa expressão. Infinitamente melhor um “Pode me
dar um copo de água, por favor?” em vez de um seco “Pode me dar um copo de água”?
Seja gentil.

CRIANÇAS E PESSOAS IDOSAS

Eles têm prioridade no atendimento. Nunca use expressões como : coroa veio , tio ,
tia ,vovôs.

DIGA A VERDADE
Se o cliente pede um par de tênis número 41 e não há no estoque , não minta . Diga a
verdade . É sempre melhor do que trazer em número 42 “para ver se serve”.

SEJA PONTUAL
Se você trabalha de 8 ás 18horas , chegue uns dez minutos antes . É o tempo suficiente
para lavar as mãos e tomar um cafezinho para começar o dia.

FORMAS DE TRATAMENTO QUE DÃO O TOM DA CONVERSA

Algumas pessoas são educadas, ou tentam ser, mas em algumas situações se

confundem. Não acertam o tom.Não sabem se dirigir a um senhor de idade, como o
Seu Lima, porexemplo. Será que “meu velho” ou “meu tio” cabem bem em uma
conversa?
A resposta é “não” para esses dois casos. Para começar, não é educado forçar
intimidade com quem você acaba de conhecer. Intimidade é coisa que se adquire com
o tempo, não é mesmo? Então jamais chame alguém que não conhece de “querida”,
“meu bem”, “amor”, “fofinha” ou chamegos afins.
Em alguns casos, pode até parecer uma “cantada”, e isso não vai pegar nada bem. Em
outras situações, chega a ser grosseiro.
Quer ter uma relação respeitosa com seu cliente? Primeiro se apresente – diga
seu nome – e depois pergunte o ele. Simples assim. E nada de qual a sua graça?,Pois
nem todos entendem. Alguém pode até achar que você está fazendo piada.
Ser elegante sem ser formal em excesso não é fácil. O tom correto entre a
formalidade e a informalidade é delicado. É típico dos mais jovens,chamar uma pessoa
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mais velha de você .Pode ? É permitido? É educado? O primeiro passo , quando não
conhecemos o outro, é chama-lo “senhor” ou “senhora”. O mais velho é que dá o tom
da conversa. Ele ou ela podem simplesmente concordar com o tratamento mais formal
ou dar o sinal para uma conversa mais descontraída. Alguns chegam a falar: “pode me
chamar de você, por favor,” ou “Não há necessidade de me chamar de senhor”, ou
ainda “ A senhora está no céu.”
Devemos primeiro ser mais cerimoniosos e só com o tempo e a conivência
avançar para uma forma mais descontraída de tratamento. Parceiro ou brodi (Brother)
logo de cara nem pensar. Do mesmo modo, é extremamente deselegante se referir a
alguém por alguma característica marcante- como “velho”, “careca”, “gordo”,
“magrela” e outra.
Quais as principais e mais usadas formas de tratamento? Vamos ver?
SENHOR, SENHORA

Duas elegantes e educadas maneiras de comunicação no trabalho. Na forma

oral ou escrita, são simpáticas e recomendáveis.

VOSSA EXCELÊNCIA
Usada para chefes do Executivo (presidentes, governadores, prefeitos,
ministros de Estados, senadores, deputados, vereadores ,desembargadores e
embaixadores).

VOSSA MAGNIFICÊNCIA
Usado para reitores de universidades.

VOSSA SENHORIA

Para diretores de autarquias federais, estaduais e municipais epatentes

militares .

VOSSA MERITISSIMA

Para juízes de Direito.

VOPSSA REVERENDISSIMA

Para sacerdotes.

Resumo:
 Tratar bem o cliente sempre com educação;
 Usar de preferencia “SENHORe SENHORA como forma de
tratamento ;
 Jamais apresentar intimidade com alguém que você não conhece;
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 Olhar sempre para o cliente quando se dirigir a ele;

 Manter a calma em situações difíceis;
 Ficar atento às reações do cliente.

OS GRANDES ALIADOS DA COMUNICAÇÃO

Você certamente já passou pela péssima experiência de ser atendido em uma loja
ou um restaurante, por exemplo. O que mais o marcou? Qual imagem ruim,
desagradável, negativa, ficou na sua mente?
Pode ter ido o mau humor dos outros.
Em um banco, no guichê do metrô ou até na praia... Como o mau humor
atrapalha! Como causa má impressão! Como prejudica as relações!
Em compensação, tente se lembrar de um cinema, na padaria da esquina, sempre nos
lembramos do sorriso de alguém, que nos tratou bem .
Sorriso nos lábios, bom humor, expressões faciais suaves: essa é a formula para
conquistar um cliente! Uma formula fácil de surpreender.
De acordo com estudos, as expressões faciais são “uma linguagem universal das
emoções”. Por meio delas percebemos o medo, o desconforto diante de uma situação, a
dúvida, algum ressentimento, ou mesmo se uma pessoa está cansada.
Trabalhar as expressões faciais a nosso favor é uma das formas para obter
sucesso nas relações, especialmente nas de trabalho. Algumas são clássicas e o outro
percebesse imediatamente. São expressões que indicam sentimentos:

Desprezo
Raiva
Deboche
Desdém

Evite-os .

MANDAMENTOS INDISPENSÁVEISEM RELAÇÕES HUMANAS DE A a Z

A – Respeitar o próximo como ser Humano;
B – Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez;
C – Cumprir com rigor seu horário;
D - Não usar gírias;
E - Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa sempre
pelonome.
F – Não faça comentários precipitados;
G – Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho;
H – Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
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I – Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – Ainda que os sistemas pós-
modernos não reconheçam esta atitude de humildade e respeito, você terá mais
êxitoobedecendo;
J – Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;
L – Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, a fim
decompreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um;
M – Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las;
N – Estar sempre atento a suas funções;
O - Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal
entendidos;
P - Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha razão;
Q – Conheça bem a empresa onde você presta serviços – Estrutura e Filosofia;
R – Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o;
S – Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em caso
deemergência – Cada um deve saber suas responsabilidades;
T – Lembre-se que fazemos parte do mesmo barco;
U - Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de relacionar-se;
V – Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer;
X – Não seja pretensioso;
Z – Seja honesto e cumpra suas promessas.
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CAPITULO III

AS DIFERENTES FORMAS DE FALAR

Você é uma pessoa atenta? Ligada no que os outros dizem ou expressam? Gestos
e posturas chamam a sua atenção? Se sim, então você já notou que muitas pessoas não
escutam de verdade o que o outro tem para falar, criando um obstáculo no canal de
comunicação. Mal o outro esboça um pensamento , e o interlocutor já sai atropelando ,
interrompendo, tamanha a sua necessidade de falar! Ás vezes o outro sequer finalizou o
raciocínio! Quanta ansiedade!
Este é um problema sério: não saber ouvir e, pior interromper a fala do outro com a
própria ansiedade em falar. É disso que vamos tratar.

APRENDA A OUVIR COM ATENÇÃO

Se não ouve com o devidocuidado ,se não se entende o ponto de vista e o

desejo do outro , não há dialogo .Daí nasce o famoso ruído na comunicação . Valorize a
fala do outro, dê a ela a importância devida.
Uma regra básica em qualquer tipo de comunicação é : ouça com
interesse .fique atento ao que o outro realmente quer – e não tente impor os seus
interesses .
Ouça com respeito: pode ser um adolescente com a agitação característica da
idade ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de audição. Trate a todos com a mesma
consideração.Saber ouvir é respeitar o dialogo, é buscar o entendimento. Ao praticar a
escuta,aprendemos também a reorientar nossos objetivos , a questionar nossa maneira
de pensar ouvindo outras opiniões.
Se o cliente que fazer um reclamação, ouça com atenção . Tente se colocar no
lugar dele. Acredite: para tudo tem uma explicação.É só ter calma para conduzir a
situação da melhor maneira possível.
Sabe aquela placa de aviso de que há no cruzamento de uma linha férrea? Siga-
a como lema: pare, olhe , escute! Do contrario, você vai acabar causando um “acidente”
de comunicação.
Considere algumas dicas valiosas:
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Não veja o mundo somente com os seus olhos atente para o desejo do outro.
Ouça o que o outro diz.
Espere as sua vez de falar. Se estiver ansioso, respire pausadamente.
Não toque no outro. Nada de pegar no braço ou botar a mão no ombro para
chamar a atenção. Olhe nos olhos, ouça atentamente e espere que o outro conclua a fala.
Se não tiver entendido alguma coisa, desculpe-se e peça ao seu interlocutor
para repetir.
Não se alongue nas explicações. Seja simples e claro.Hoje em dia as pessoas
não tem muito tempo ,estão sempre com pressa.

Assim o procedimento de “escuta” envolve estar atento para ouvir, entender,

interpretar, perceber e absorver além das palavras, as mensagens implícitas no discurso.
Há uma diferença entre ouvir e escutar: Ouvir- fisiológico. Escutar é entender
claramente o que se ouve
Para ouvir bem:
 Tenha em mente o porquê ouvir;
 Procure concentrar-se em quem fala;
 Evite interferências ou interrupções;
 Procure o sentido e a verdadeira intenção de quem fala;
 Aguarde para responder;
 Responda o que representa para você o objetivo principal da conversa.

 Segundo estudos de Hodgson (1996), temos algumas dicas para ser um bom
ouvinte:
 Mantenha postura atenta;
 Não demonstre inquietação nem ansiedade;
 Olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo;
 Acene com a cabeça de vez em quando;
 Utilize os movimentos faciais (expressão facial) que se adaptam ao contexto,
como por exemplo, sorrisos.
 Dê a impressão de que está entendendo o que o interlocutor está sentido;
 Use um tom de voz adequado;
 Implemente a conversação com perguntas e questões pertinentes;
 Diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a
continuar;
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 De vez em quando faça uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo
que o transmissor disse.

 Outras dicas de boa escuta foram mencionadas por Fisher &Ury (1994) do
Projeto de Negociação da Harvard Law School que consiste em:
 Prestar estreita atenção ao que é dito;
 Pedir à outra parte que explicite com cuidado e clareza exatamente o que
pretende dizer;
 Pedir que as ideias sejam repetidas quando houver qualquer ambiguidade ou
incerteza;
 Ao escutar, não formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o
outro tal como ele se vê.

Lembre-se: Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem

interrompê-los. Aprenda a ouvir nas entrelinhas, pois nem sempre o outro diz tudo só
com palavras. Concentre-se em desenvolvera sua capacidade de retenção do que ouve.
Não faça muitas anotações durante negociação - trabalhe mais com a memória,
escrevendo apenas o que for mais significativo. Não tire do ar o seu interlocutor se você
achar que aquilo que ele está dizendo não lhe interessa.

SILÊNCIO PRODUTIVO

Poucas coisas são mais deselegantes do que falar junto com o outro. Parece uma
corrida para ver quem ganha. E no final, todo mundo perde. Não há dialogo e a
comunicação a fica comprometida.
Em alguns momentos, o silencio é a melhor ferramenta. Espere que o outro
exerça o direito de falar primeiro- ainda mais se for um cliente! E ouça demostre
interesse,curiosidade pelo outro. A feições do rostoe as expressõesdo corpo, irão ajuda-
lo. E muito!
Não interrompa o outro, mesmo que tenha algum comentário a fazer sobre algo
que lhe disse. Aguarde a sua vez de falar: você já terá uma noção completa da fala do
outro e seus comentários certamente serão mais pertinentes, não é?
Exercite o silencio, a escuta.Você vai ver como a comunicação com o outro vai
fluir melhor.Do contrário, pode dar confusão.

POSTURAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda

perfeitamente a sua voz e seus dizeres;
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 Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o

interlocutor.

Ex: Grupo Átrios, Fulano, Bom dia!

 Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome;

 Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;
 Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de
opiniões;
 Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!
 O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os
assuntos alitratados devem ser de cunho profissional e não pessoal;
 Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas
ausentes;
 Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi
confiado pela empresa;
 Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou
funcionário.
 Sem a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja plenamente
identificado;
 Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que
precisa;
 Recebe-lo o mais rápido possível;
 Corrija seus vícios de pronúncia;
 Não desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar
primeiro;
 Evite gracejos, para não se tornar ridículo;
 Evite deixar o cliente esperando na linha;
 Procure deixar seu ramal sempre desocupado;
 Palavras de tratamento pessoal como: “meu bem”, “querido”, não devem
ser usadas;
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 Quando o telefone tocar, atenda o mais rápido possível e com animo. É

desagradável ficar ouvindo aquele toque na expectativa do atendimento.
As musiquinhas de espera também são terríveis.
 Simpatia é a palavra- chave: Eu posso ajudar?Ou Posso ajudá-lo, senhor ?
 Ao se ausentar avise ao colega do setor sobre sua ausência e peça para
anotar os recados.
 Responda as perguntas imediatamente, caso não saiba algum da do
especifico procure se informar e responda com segurança. Caso não
souber no momento anote o telefone da pessoa e depois retorne .
 Frases como “eu entendo”; “claro”; “estou ouvindo, senhor ” são muito
bem-vindas, pois denotam uma participação mais efetiva na conversa.
 Caso não posa atender de forma completa o desejo do cliente, dê-lhe
opções.
 Anote ,escreva ,digite todas as informações importantes, tais como nome,
número de telefones e e-mail.
 Não fale junto nem interrompa o outro. Espere a sua vez de falar.
 Agradeça ao final.

Para cada empresa os demais procedimentos são de acordo com as

instruçõesespecificas adotadas pela administração de cada gestor, não sendo
mérito deste cursodestaca-las em sua totalidade, apenas reforçar conteúdos
genéricos que não incorrerãono risco de serem questionados pelos formandos,
quando verificadas as falhas deaplicação existentes em alguns postos de serviço.
Há empresas e empresas, gestores e gestores, há os que diagnosticam com
precisãocertas situações, já outros têm dificuldade em perceber que está remando
contra a maré.
Há os que ouvem como também há os que só sabem falar e não suportam
as sugestões,e nós temos que estar prontos para nos deparar com estas situações
sem perder o profissionalismo e o bom senso.

AS INCONVENIÊNCIAS DO CELULAR
 22

Outro tema importante, em se tratando de ambiente de trabalho, é o uso do

celular pessoal. Imagine a cena: você está ouvindo atentamente um cliente e de repente
seu celular tocaem cima do balcão. Justamente naquele dia que você esqueceu de
colocar o celular no modo silencioso. A cliente olha com espanto, pois o pagode que
você escolheu é inconfundível. Você constrangido, pede licença e levanta para atender,
mas para sua surpresa, uma colega de trabalho atende seu celular antes!
Que situação... Alias que sucessão de situações!Primeiro, o toque alto demais do
seu celular , que incomodou a todos em sua volta . Depois o colega que atende seu
celular... como você se sentiria ? Ficaria aliviado pelo fato do barulho ter cessado ou se
sentiria invadido na sua privacidade? Muitos não se importam que outras pessoas
atendam seu celular. Isso vale par ao marido, a companheira, os filhos e ate colegas de
trabalho. Mas outras pessoas consideram este ato um absurdo, uma falta de educação.
Regra básica: relações familiares não podem ser confundidas om as de trabalho.
Se você permite que sua filhaatenda seu celular,é um direto seu. Mas no local de
trabalho, é um erro imperdoável. Celulares são pessoais. Tanto que não passamos o
número para qualquer pessoa.É como o telefone fixo da sua Casa. Poucos têm
acesso.Correto?
Então,da próxima vez que o celular de outra pessoa tocar ,só atenda se o dono
pedir . e tenha cuidado de dizer imediatamente quem você é. Caso seu telefone toque no
momento em que está falando com alguém peça licença para atender e diga algo como
“Me desculpe, mas tenho que atender, é importante. “Só um instante .” Há casos
especiais em que é preciso atender ao celular , e certamente os outros serão
compreensivos.
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CAPITULO IV

CADA SITUAÇÃO EXIGE UMA POSTURA PRÓPRIA

Usado intensamente nas relações de trabalho, o registro formal é regido por

normas e padrões. Sem isso, a comunicação ficaria difícil ou impossível. Cada um
falaria ou escreveria de seu próprio jeito. Já pensou a confusão? Em todas as empresas,
os funcionários devem aprender e usar as regras de comunicação estabelecidas.

Use sempre a linguagem formal. Se for falar com um publico que não conhece
seja formal. Isso não significa ser arrogante ou mesmo antipático. Ao contrário: para se
conseguir a elegância da formalidade,as simpatia é o primeiro requisito , e a escolha
correta das palavras , o segundo.

Já a linguagem coloquial (informal) não exige convenções. Porém, não pode ser
usada a torto e a direita, tampouco se pode dizer que na linguagem coloquial os erros
são permitidos. Não,não. Entre colegas com o mesmo nível hierárquico, certamente o
registro será coloquial. Já com o diretor da empresa, não. Ao falar com um cliente,
naturalmente não use gírias, muito menos palavrões.

A linguagem afetiva diz respeito à vida particular. A maneira como você fala
com sua mulher ou esposo, namorado e não deve ser de conhecimento de todo o mundo.
É tão particular, não é mesmo? É bom prestar muita atenção ao seu entorno quando
estiver tratando de questões particulares no ambiente de trabalho. Não é deselegante
falar ao celular com o namorado e todo mundo ouvir? Precisa mesmo falar alto? Isso
vale para o convívio social também: o rapaz sentado ao seu lado no ônibus precisa ouvir
sua conversa?

A linguagem familiar , o próprio nome já diz ,fica restrita a um grupo pequeno

de pessoas. O grupo familiar sempre constrói códigos particulares de comunicação. Ás
vezes o entendimento se dá pelo olhar. Quando um casal trabalha junto , por
exemplo ,os registros linguísticos se modificam dependendo do ambiente em que os
dois estejam. O perigo é misturá-los. Causa péssima impressão para quem ouve ou lê.

O QUE FAZER PARA MELHORAR O VOCABULÁRIO?

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 Use de palavras cruzadas virtuais

 Jogos simples ajudam a treinar raciocínio logico e vocabulário como o Letroca .
 Leia, sempre que puder. Não apenas livros, mas também jornais, revistas ,
manuais , historias em quadrinhos.

REGIONALISMOS ,EXPRESSÕES TÍPICAS E GÍRIAS

O uso excesso de gírias e regionalismos pode inviabilizar um diálogo. No comércio,

então, chega a ser contrassenso: quem atende deve seguir as regras da casa e evitar as
expressões regionais. Também não é boa ideia tentar imitar o sotaque do cliente de
outro estado do país, sob pena dele achar que você está sendo gozador ou –pior –
desrespeitoso. O melhor é usar a linguagem formal.

Veja só que confusão causou o balconista em uma farmácia do Rio de Janeiro ao

atender um cliente de Minas Gerais, um turista em férias na Cidade maravilhosa:

-Fala meu tio! Como é que vai essa força?

- Tameio fraca, sabe? O senhor tem remédio ai pra dor de estômago?

- Aqui tem tudo,sangue bom! Pelo jeito tá de ferias, tá curtindo as gatinhas na praia?

- Tô é com uma baita dor de estômago...

-Esquenta não, chefia! Isso passa logo. Tamo junto e misturado. Quer aproveitar e levar
um levanta defunto? Tá na promoção.

-Quem trem é esse ,sô?

-Não é trem não , parceiro. É um foguete, tá ligado? Um comprimido desse aqui faz a
festa da mulherada. É só correr pro abraço!

-Cadiquê?

-Tu vai ficar ligado em 220 o tempo todo. Vai por mim, é tiro e queda! Isso levanta o
astral de qualquer um. Mas leva também camisinha, hein?

-Quero não, sô! Deve ter efeito colateral.

-defeito com a lateral? Bom, isso pode ter se vocêtomar uma e outras junto com o
foguete .Aí pode dar uma cabaleada , sambar na pista, saca? Manera na birita que tá
tudo em cima! Tem problemas de coração não, né? Pressão, tá tudo em cima? Então, vai
levar?

-Larga deu, sô! Arreda! Vou é procurar outra farmácia...

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Que confusão danada,não é mesmo? Vai ver o balconista nem conseguiu

perceber que o cliente era mineiro! É um caso típico em que a atendente deveria deixar
de lado as gírias que usa em casa ou com os amigos, bem longe do balcão em que
trabalha. “Sangue bom” pode não ter sentido nenhum para quem é de fora do Rio de
Janeiro. Vale a regra-universal: o esforço é pra se entender, não para se desentender.

Já abordamos está duvida anteriormente,mas vale falar mais um pouquinho sobre a s

forma de tratamento que devem ser evitadas ao dirigir ao cliente.

Evite expressões tais como:

Patroa

Mocinha ou senhorita

Parceiro

Meu chapa

Colega ou amigo

Gatinha

Meu bem

DIFERENTES ESPAÇOS, DIFERENTES FALAS.

Pode parecer exagero, mas quando estamos em nosso local de trabalho deixamos
de ser “PEESSOA FISICA” para nos tornamos “PESSOA JURIDICA”. É claro que
ninguém deixa de ser o que é ao cruzar a porta do escritório ou da loja em que trabalha,
mas a comparação é valida como um chamado ao bom-senso: exercemos diferentes
papeis sociais e cada um deles vai exigir uma fala –e também um postura –mais
adequada.

VÍCIOS DE LINGUAGEM

Éum uso da língua que foge às normas consideradas corretas. Às vezes repetimos um
erro -ao falar ou escrever – sem saber que estamos errados .Parece estranho, não? Mas é
assim que acontece. Você já ouviu alguém falando menos gente? Assim ,empregando
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no feminino ,. É um erro. O certo é menos gente. A repetição desse erro se torna um

vicio de linguagem.

Alguns vícios de linguagem

Barbarismo

É o desvio da norma que ocorre nos seguintes níveis:

1) Pronúncia

a) Silabada: erro na pronúncia do acento tônico.

Por Exemplo: Solicitei à cliente suarúbrica. (rubrica)

b) Cacoépia: erro na pronúncia dos fonemas.

Por Exemplo: Estou compoblemas a resolver. (problemas)

c) Cacografia: erro na grafia ou na flexão de uma palavra.

Exemplos:

Eu advinhei quem ganharia o concurso. (adivinhei)

O segurança deteu aquele homem. (deteve)

Ambiguidade ou Anfibologia

Ocorre quando, por falta de clareza, há duplicidade de sentido da frase.

Exemplos:

Ana disse à amiga que seu namorado havia chegado. (O namorado é de Ana ou da
amiga?)
O pai falou com o filho caído no chão. (Quem estava caído no chão? Pai ou filho?)

Cacofonia

Ocorre quando a junção de duas ou mais palavras na frase provoca som desagradável ou
palavra inconveniente.

Exemplos:

Uma mão lava outra. (mamão)

Vi ela na esquina. (viela)
Dei um beijo na boca dela. (cadela)

Eco
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Ocorre quando há palavras na frase com terminações iguais ou semelhantes, provocando

dissonância.

Por Exemplo: A divulgação da promoção não causou comoção na população.

Hiato

Ocorre quando há uma sequência de vogais, provocando dissonância.

Exemplos:

Eu a amo.
Ou eu ou a outra ganhará o concurso.

Colisão

Ocorre quando há repetição de consoantes iguais ou semelhantes, provocando

dissonância.

Por Exemplo:Sua saia sujou.

Pleonasmo

Quando fazemos uso de expressões redundantes com a finalidade de reforçar uma idéia
estamos utilizando a figura de linguagem chamada pleonasmo. Quando bem elaborada,
além de embelezar o texto, esta figura de linguagem intensifica e destaca o sentido da
expressão onde foi empregada.

“A vida, não vale a pena nem a dor de ser vivida”. (Manuel Bandeira)

Deve-se evitar, entretanto, o uso de pleonasmos viciosos. Estes não têm valor de
reforçar uma noção já implicada no texto. Antes são fruto do desconhecimento do
sentido das palavras por parte do falante. O pleonasmo vicioso é muito utilizado na
modalidade oral, o que acaba influenciando a modalidade escrita. Veja alguns
exemplos:

“Menino, entre já para dentro”.

“Eu fui fazer um hemograma de sangue hoje de manhã”.

“Joana sofre de leucemia no sangue”.

“Eu vi com esses olhos que um dia a terra há de comer”.

“A protagonista principal do filme ‘O sorriso de Monalisa’ é Julia Roberts”.

CONCORDANCIA VERBAL

EXPRESSÕES É MUITO É POUCO , É SUFICIENTE

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Devem ser sempre usadas no singular quando significa peso, distancia ou quantidade.

QUER QUE EU AJUDO A SENHORA ?

Erro comum quando se troca a flexão verbal e se confundem os tempos e modos dos
verbos .Portanto ,qual a forma correta? Exatamente : Quer que eu ajude a senhora ?

SEJA BEM-VINDO

Nunca use seje, pois tal forma não existe. O correto é “que eu seja , que tu sejas , que
ele seja .Que assim seja!

SE VOCÊ VIR O GERENTE

Não confunda o verbo ver como verbo vir: a conjugação desses verbos é difícil.O verbo
ver no futuro do subjuntivo se conjuga assim:

Se u vir, tu vires, ele vir, nós virmos , vós virdes , eles virem . O certo é: Se você vir o
gerente, diga que as entregas chegaram.

ISSO É PRA EU TOMAR ?

Eu é um pronome pessoal e só pode ser sujeito da oração. Bom lembrar: Isso é pra mim
tomar está errado gramaticalmente.

VERBOS NO PLURAL COMA PARTÍCULA SE

As frases Alugam-se carros e “Vendem-se apartamentos” estão corretas. Se os carros

são alugados e apartamentos são vendidos, o correto é o verbo e o sujeito ficarem no
plural. Com o sujeito no singular fica mais fácil : Aluga-se apartamentos.

CONCORDANCIA NOMINAL

MARINA ESTÁ MEIA CANSADA

Meia é metade. O correto seria: Marina esta meio cansada.

É PROIBIDO OU É PROIBIDA ?
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Quando o artigo “a” está presente, concorde com ele: É proibida a entrada.Caso não
ocorra o artigo a expressão será: É proibido entrada.

ANEXO(A) ,ANEXOS(AS) ,EM ANEXO

Este termo concorda sempre com o nome a que se refere. Por exemplo: fotografia
anexa, fotografias anexas; documentos anexos; documento anexo. Em anexo é
invariável.Use: gráficos e m anexo, gráfico em anexo.

REFERÊNCIAS

SAVIOLE, Francisco Platão. Gramática em 44 lições. 15 ed. São Paulo, Ática, 406.
TUFANO, Douglas. Estudos de Língua Portuguesa – Minigramática. São Paulo,
Moderna, 2007.

BAHIENSE, Raquel; MEDEIROS, Alexandre. Falar bem para atender melhor. Rio
de Janeiro: SENAC NACIONAL, 2011.

STRAUBHAAR, J. & LAROSE, R. Comunicação, Mídia e

Tecnologia:Communications, media in theinformationsociety. São Paulo:
ThomsonPioneira, 2004.

Juan E. Díaz Bordenave - Editora: BrasilienseColeção Primeiros Passos