Técnico de

Geriatria
Técnicas e estratégias de comunicação e observação nos contextos
de intervenção com a população idosa
Bruna Ferreira

50 horas

18/09/2019 1
 Descrever os aspetos inerentes ao processo
de comunicação (verbal e não-verbal)

Aplicar as estratégias que facilitam o processo

de comunicação com a população idosa

Objetivos Identificar e eliminar/ atenuar as barreiras à

comunicação, com a população idosa

Reconhecer, adequar e aplicar os diferentes

tipos de observação

Preparar uma cheklist de observação,

adequada ao contexto a avaliar

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 Noção de comunicação e estratégias
comunicacionais
• Processo de comunicação
• Os dois níveis de comunicação
• Comunicação com os idosos – o que se deve e
o que não se deve dizer
Conteúdos • Estratégias de comunicação com os idosos

Barreiras à comunicação com a

população idosa
• Principais barreiras à comunicação
• Formas de eliminação/atenuação de barreiras
• Criação de facilitadores comunicacionais
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 Comunicação verbal e não-verbal com a
população idosa
• Comunicação verbal – tipos (oral e escrita),
características e funções
• Comunicação não-verbal – características e funções
• Exploração de atividades nestes dois níveis
• Interação com pessoas com problemas de comunicação

Conteúdos e com deficiência

Transmissão de notícias: boas e más

• Competências de relacionamento interpessoal
• Papel das emoções no comportamento social
• Comunicação na interação com pessoas com alterações
comportamentais (agressividade e agitação)
• Comunicar de forma assertiva

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 Processo de observação
• Observação e comunicação não-verbal
• Aspetos a observar no idoso
• Forma e a postura correta de observação
• Principais contextos de observação

Tipos de observação – escuta ativa (características e

aplicação prática) da:
Conteúdos •
•
Observação direta
Observação indireta
• Observação participante
• Observação não-participante
• Observação aberta
• Observação fechada

Checklist de observação adequada ao contexto a avaliar

• Criação e aplicação de uma cheklist de observação

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 Processo de Comunicação

É do conhecimento geral que a palavra comunicação vem do latim

“communicare”, que significa pôr em comum, conviver. Entre as
diversas definições mais correntes nos dicionários, surge Santos
(1992, p. 68) que refere as seguintes definições: “Facto de
comunicar, de estabelecer uma relação com alguém, com alguma
coisa ou entre coisas; Transmissão de signos através de um código
(natural ou convencional); Capacidade ou processo de troca de
pensamentos, sentimentos, ideias ou informações através da fala,
gestos, imagens, seja de forma direta ou através de meios técnicos,
que diz respeito aos processos de comunicação que caracterizam a
organização humana sendo esta de uma forma sintética, uma ação
ou meio de entrar em relação com o outro, transmitindo-se através
delas ideias, sentimentos e atitudes, possibilitando uma dinâmica
social e um estabelecimento de laços”
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 Processo de Comunicação

Segundo Sousa, as mensagens não-verbais

representam, porventura, o elemento mais
contributivo da complexidade comunicacional. O
emissor deve sempre certificar-se que está a emitir o
que realmente pretende e o recetor certificar-se que
está a interpretar corretamente os sinais do emissor. As
mensagens não-verbais são mensagens silenciosas, que
se consubstanciam em aspetos como gestos,
expressões faciais, contacto visuais, tom de voz e até
mesmo a distância física entre interlocutores (Sousa, L.
2009, p. 83)
18/09/2019 7
 Assim, a comunicação é um processo que consiste em transmitir
ou fazer circular informações, ou seja um conjunto de dados total
ou parcialmente desconhecidos do recetor, antes do ato
comunicativo

Mas para que tal seja possível é necessário que:

Processo de
Comunicação • O emissor e o recetor partilhem de um mesmo código para o processamento da
descodificação
• Que a relação entre o emissor e o recetor seja bilateral
• Que a mensagem seja recebida como portadora de um significado e portanto
conduzir a um ato cognitivo
• Que haja flexibilidade na adaptação à situação, não esquecendo que o diálogo é
fundamental
• O esquema de comunicação não pode ser desligado do ambiente em que se realiza.
Aquilo que está em redor: o contexto, o ambiente, os participantes, o tipo de
atividade e a linguagem vão influenciar o processo de comunicação".Bitti e Zani
(1997:26).

28/04/2020 8
 Processo de Comunicação

18/09/2019 9
Fonte: Shannoh e weaver (1999,como citado Redfield,1967,p.6)
 Os níveis de comunicação podem ser
intra pessoais e interpessoais

Os dois
O nível de comunicação intra pessoal tem um papel muito importante,
é influenciado pelo conceito de valorização e pelos sentimentos.
Quando estamos bem connosco, melhor podemos comunicar com os
níveis de outros. Na área dos cuidados, esta comunicação influencia bastante na
medida em que conseguimos compreender melhor os idosos (doentes)
comunicação quando os estamos a observar. (Perry 1995)

A comunicação interpessoal é efetuada a maioria das vezes face a face.

Para (Barnhund 1968:10) "O estudo da comunicação interpessoal
ocupa-se pois da investigação de situações sociais, relativamente
informais em que pessoas nos encontros face a face sustentam uma
interação concentrada através da permuta recíproca de pistas verbais e
não verbais"

18/09/2019 10
 Esta definição inclui vários critérios a saber:
• Na comunicação interpessoal têm que existir duas ou
mais pessoas, em proximidade física e que percebam a
presença uma da outra. - Envolve interdependência
comunicativa. - Há troca de mensagens - As mensagens
Os dois são codificadas de forma verbal e não verbal - E marcada
pela informalidade e pela flexibilidade.
níveis de • Um dos aspetos importantes desta comunicação "é o

comunicação estabelecimento de relações, um relacionamento é um

padrão de interações entre duas pessoas, baseado nas
suas perceções recíprocas". (Watzlavic 1967:120)
• A comunicação interpessoal saudável vai permitir uma
troca de ideias com melhoria na resolução dos
problemas. Sendo o tipo de comunicação mais utilizada
na área dos cuidados

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 A comunicação interpessoal saudável vai permitir uma
troca de ideias com melhoria na resolução dos
problemas, sendo o tipo de comunicação mais utilizada
na área dos cuidados

Os dois A comunicação é portanto um processo que vai

permitir às pessoas enviar e receber mensagens e
níveis de ocorre num nível social em que os participantes estão
comprometidos no contacto com eles e com os outros
comunicação
É um processo dinâmico, com o significado das
mensagens negociado entre os participantes

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 A comunicação utilizada durante o cuidar, é
interpessoal, estabelece-se entre o idoso e o
cuidador

Comunicação Este deve ter habilidade para prestar atenção,

o que pressupõe uma atitude de compreensão
com os e ajuda ao seu semelhante para a satisfação
idosos das suas necessidades
A comunicação tem um papel fundamental na
interação com os idosos, sendo importante
quando se procura estabelecer uma relação de
ajuda e confiança, enquanto cuidadores

18/09/2019 13
 Através da comunicação aprendemos e
ensinamos, ao mesmo tempo que se quebra a
solidão, dá-se resposta às necessidades de
ordem intelectual, afetiva, moral e social

Comunicação As palavras que vamos utilizar têm grande

poder já que tanto podem ser benéficas como
com os perniciosas caso não seja entendido
idosos devidamente o seu significado
Devem ser adequadas ao nível cultural do
idoso e sempre que possível utilizar a
linguagem verbal e não verbal para fortalecer
a mensagem

18/09/2019 14
 A complementaridade dos dois tipos de comunicação é muito
importante na área dos cuidados aos idosos, pois aqui comunicar
não se refere só aos conteúdos mas também aos sentimentos e
emoções que se podem transmitir

Comunicação É um ato de partilha entre quem cuida e quem está a ser cuidado

com os
idosos
A comunicação é importante na relação que se estabelece com o
idoso, não só a comunicação verbal como a não verbal
especialmente a linguagem corporal, pois os idosos com as suas
limitações cognitivas e sensoriais estão por vezes menos recetivos,
mas sensíveis ao clima afetivo que se pode estabelecer

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● Para que a comunicação seja eficaz é necessário saber
ouvir, isto é, estar atento enquanto o idoso fala, mostrar
disposição em partilhar a conversa. Por vezes o silêncio
é necessário, pois transmite uma vontade de ouvir, uma
aceitação sem transmitir duvidas ou discordâncias, mas
permanecendo atento às expressões faciais

Comunicação com os idosos

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Comunicação
com os Durante os cuidados, quem cuida deve tomar a sua O humor é importante pois aumenta a situação de

idosos
mensagem clara e concisa, "A clarificação é a bem-estar promovendo o apoio emocional
capacidade de manter uma comunicação clara
concreta e eficaz com vista a ajudar o cliente a
formular e delimitar os seus problemas" ( Berger
1995:45), isto é, deve utilizar-se frases simples,
curtas e concretas, falar lentamente e pronunciar
claramente as palavras, com um vocabulário
adequado ao idoso com um mesmo significado
(denotativo), Deve ser imprimido um ritmo
adequado ao recetor

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 O processo de https://www.youtube.co
comunicação m/watch?v=t46hCFNph
0k
9/18/2019 18
 A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos
seres humanos e para a formação e coesão de
comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar,
entre outras razões:

• Para trocarmos informações

• Para nos entendermos e sermos entendidos

Em resumo…. • Para entretermos e sermos entretidos
COMUNICAÇ • Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas

ÃO organizações e na sociedade

• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos

permitem pagar a alimentação, o vestuário e os bens
que, de uma forma geral, consumimos

• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e

parceiros, tendo sucesso pessoal, sexual e profissional,
algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio
19
 - O emissor e o recetor representam as
partes envolvidas na comunicação (quem
emite e quem recebe a mensagem)
- A mensagem e o meio - representam as
Em resumo…. principais ferramentas de comunicação
COMUNICAÇ - A Codificação, descodificação, reposta e
ÃO feedback são os elementos que dizem
respeito ao processo de comunicação em si
- O último elemento – ruído – corresponde a
todos os fatores que possam interferir na
mensagem que se pretende transmitir

20
 Em resumo….
COMUNICAÇÃO

21
 Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação
consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos
designar por leis da comunicação:

● A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca)

● A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos

● O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas

próprias experiências e perceções

Em resumo…. ● Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva

informação às pessoas, criando-lhes dificuldades

COMUNICAÇ ● Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos

ÃO
também (e sobretudo) através de linguagem gestual e corporal

● O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir

● A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e

a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores)

● Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização

● O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de

uma pessoa para outra
22
 Emissor

● Aquele que emite ou transmite a mensagem

● É o ponto de partida de qualquer mensagem

● Deve ser capaz de perceber quando e como entra em

comunicação com o (s) outro (s)

Em resumo…. ● Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível

para o recetor
COMUNICAÇ
ÃO Recetor

● Aquele para o qual se dirige a mensagem

● Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua

mensagem

23
 Canal
● É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo
o mais comum o ar

● Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um

deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os
Em resumo…. seguintes:

COMUNICAÇ ○ Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente)

ÃO
○ Sonoro: telefone, rádio

○ Escrita: jornais, diários e revistas

○ Audiovisual: televisão, cinema

○ Multimédia: diversos meios simultaneamente

○ Hipermédia: TV digital e internet

24
 Mensagem

● É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais

com significado

Em resumo….
COMUNICAÇ Código

● São sinais com certas regras, que todos entendem,

ÃO como por exemplo a língua

● O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta

a mensagem, descodificando-a

25
 Contexto

● Situação específica onde se processa a transmissão da

mensagem
● O contexto varia consoante o tipo de canal de
transmissão utilizado e consoante as caraterísticas do
emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se

Em resumo…. processa a situação, da escolha do canal de transmissão

e do tipo de codificação

COMUNICAÇ
ÃO Feedback

Depois do recetor receber e interpretar a mensagem

transmitida, emite uma informação de retorno à mensagem
recebida, sendo esta ação designada por feedback

26
Estratégias
de
comunicação
com os O TÉCNICO DE SAÚDE DEVE DEMONSTRAR AO TAL EXIGE APRENDIZAGEM, DISPONIBILIDADE,

idosos
DOENTE QUE ESTÁ INTERESSADO E QUE O SENSIBILIDADE, TOLERÂNCIA, PARA ACEITAR O
COMPREENDE, PARA QUE ESTE NÃO SE SINTA OUTRO COMO ELE É, RESPEITO, SOLIDARIEDADE,
SOZINHO NO SEU SOFRIMENTO EMPATIA, OU SEJA, EXIGE TER PRESENTES OS
VALORES DO HUMANISMO, ACEITANDO O HOMEM
COMO UM SER DE NECESSIDADES QUE É PRECISO
SATISFAZER.

27
 É essencial que nos consciencializemos da
importância da comunicação não-verbal pois
muitas vezes, mensagens não-verbais que
Estratégias transmitimos não intencionalmente, poderão
ter no utente um efeito contrário ao pretendido
de
comunicação
não-verbal As técnicas mais eficazes no estabelecimento de
uma comunicação eficaz são: o olhar, o acenar
da cabeça, o toque e a escuta ativa

28
Estratégias
AS RELAÇÕES DURANTE A O CUIDADOR DEVERÁ
INTERPESSOAIS INICIAM- COMUNICAÇÃO VERBAL MANTER SEMPRE O
SE COM O CONTACTO OS INTERVENIENTES, CONTACTO VISUAL COM

de
VISUAL RECÍPROCO QUE PODERÃO SÓ TROCAR O DOENTE, POIS SÓ
ASSINALA O DESEJO E A OLHARES DE VEZ EM ASSIM PODERÁ RECEBER
INTENÇÃO DE INTERAGIR QUANDO A MENSAGEM E DAR
FEEDBACK

comunicação
não-verbal
O olhar...
A EXPRESSÃO FACIAL O CUIDADOR DEVERÁ
PODE TRANSMITIR ESFORÇAR-SE POR SER
ESTÍMULOS POSITIVOS CONGRUENTE, TENDO
OU NEGATIVOS PARA O SEMPRE PRESENTES
UTENTE PRINCÍPIOS COMO A
SINCERIDADE E A
HONESTIDADE

29
Estratégias de
comunicação
não-verbal
O acenar de O CUIDADOR PODERÁ TAMBÉM USAR O O ACENAR DA CABEÇA FUNCIONA COMO

cabeça...
ACENAR DA CABEÇA, COMO SINAL DE
ATENÇÃO OU DE ACEITAÇÃO, O QUE
ENCORAJARÁ O UTENTE A CONTINUAR A
TRANSMITIR O QUE PRETENDE
UM REFORÇO POSITIVO, COMO UMA
RECOMPENSA PARA O DOENTE, POIS É
SINAL DE QUE O CUIDADOR PERCEBEU A
SUA MENSAGEM

30
 ● Para melhorar a comunicação com o
utente o cuidador deve desenvolver e
valorizar a capacidade de escuta como
Estratégias de atitude essencial ao estabelecimento
comunicação não-verbal de uma comunicação eficaz, que
A escuta ativa... estará na base de uma verdadeira
relação de ajuda

31
Estratégias de
comunicação O TATO É A MAIS BÁSICA DE
TODAS AS RESPOSTAS
HUMANAS. A NECESSIDADE
NOS CUIDADOS ACREDITA-SE
QUE O USO DO TOQUE É
BENÉFICO PARA A MAIORIA
NO ENTANTO, MAIS UMA VEZ
ESTE TEM QUE ESTAR ATENTO
AO QUE O DOENTE LHE

não-verbal DE CONTACTO TÁCTIL ESTÁ

PRESENTE EM TODAS AS
PESSOAS AO NASCIMENTO E
DOS DOENTES, PODE SER
USADO PELO CUIDADOR
DURANTE O CONTACTO
TRANSMITE, PARA PERCEBER
SE O TOQUE TEM O EFEITO
DESEJADO, VISTO QUE PODE

O toque...
CONTINUA DURANTE TODA A VERBAL OU QUANDO ESTE SE TAMBÉM SER SENTIDO COMO
VIDA TORNA DIFÍCIL OU AMEAÇADOR
IMPOSSÍVEL, VISTO QUE O
TOQUE TRANSMITE APOIO E
EM CERTAS SITUAÇÕES
PODERÁ SER A ATITUDE
COMUNICATIVA MAIS EFICAZ

32
 ● Como ajuda ao esclarecimento
da mensagem o cuidador poderá
Estratégias de também usar técnicas de
comunicação verbal: o devolver,
comunicação verbal
o clarificar e o reformular

33
 A técnica do devolver implica que o cuidador
transmita ao doente o que entendeu da sua
mensagem, traduzido em linguagem verbal

Estratégias de Por vezes para tentar compreender a mensagem

global ou o verdadeiro sentido da mesma, o

comunicação cuidador tem necessidade de pedir mais pistas ao

doente, demonstrando que quer perceber a sua

verbal
mensagem mas que precisa de mais dados, ao que
se chama, técnica de clarificar

Por fim, após ter interpretado a mensagem, deve

reformulá-la (técnica de reformular), ou seja,
deve repetir para o doente o que é que acha que
este lhe quis dizer

34
Estratégias de
comunicação
com os idosos
O PROFISSIONAL DE SAÚDE DEVERÁ O HUMOR É TAMBÉM UM TIPO DE
TAMBÉM PROMOVER MOMENTOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL, QUE PODE
BOA DISPOSIÇÃO E DESCONTRAÇÃO FACILITAR A RELAÇÃO COM A PESSOA
COM CONVERSAS INFORMAIS, QUE QUE CUIDAMOS
CONTRIBUEM PARA UM
FORTALECIMENTO DA RELAÇÃO, E SÃO
TAMBÉM PROMOTORAS DE UMA
COMUNICAÇÃO EFICAZ

35
 Para Chiavenato (1998, p.97) no processo e na
comunicação humana podem ocorrer, aquilo que
designa por chuvas e tempestades

Estas correspondem a “barreiras que servem

Barreiras à como obstáculos ou resistências à comunicação
entre os interlocutores”
comunicação
São variáveis que intervêm no processo de
comunicação e que o afetam profundamente,
fazendo com que a mensagem tal como é
enviada se torne diferente da mensagem tal
como é recebida
36
 37

Barreiras à
comunicação
Barreiras à
comunicação
● Quando transmitimos uma mensagem,
oral ou escrita, é fundamental sabermos
não só o significado que atribuímos às
coisas, aos nossos gestos (comunicação
não-verbal), às palavras e expressões,
mas também às possíveis significações
que as outras pessoas, com quem
comunicamos, possam dar-lhe

38
 Barreiras Internas (Subjetivas) - Podem acontecer
durante os processos de codificação e descodificação
da mensagem, podendo assim situar-se:

Ao nível do emissor
Barreiras à • Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir,

comunicação devido à má percepção das motivações do receptor

• Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade
para se colocar no lugar do seu receptor
• Pela utilização de um código inadequado, em que os
fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se
significativos
• Deficiente elaboração mental da mensagem
• Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se
estabelece a comunicação

39
 Ao nível do receptor
• Falta de interesse para captar a mensagem
• Antecipação da resposta, por não saber
escutar activamente
• Competição entre interlocutores, que em
Barreiras à casos extremos gera monólogos coletivos
• Preconceitos em relação ao emissor, com
comunicação hipóteses de valorização ou desvalorização
da imagem do emissor e da mensagem
recebida
• Posição que ocupa na rede de comunicação
• Estado psicológico - emoções, situação
actual, etc

40
 Barreiras Internas (Objetivas) - São constituídas
pelas limitações presentes nos símbolos com que
comunicamos, já que estes podem possuir
significados diferentes

Barreiras à • Não adequação da linguagem aos

papéis sociais
comunicação • Conotações não entendidas à luz do
grupo social de que o indivíduo faz
parte (ex: meio rural/meio citadino
• Não correspondência da linguagem
verbal à linguagem não-verbal

41
 Barreiras Externas - Interferem ao
nível do canal onde se desenvolve a
comunicação:

Barreiras à • Ruídos ou barulhos - no exterior,

comunicação conversas de terceiros, etc
• Desproporção do volume de informação
em relação aos meios de comunicação
• Avarias ou deficiências nos meios
escolhidos para enviar a mensagem

42
 Barreiras à comunicação
● A nível interpessoal, podemos descrever, de acordo com
(Freire,P. 1975), “uma estrutura de variáveis que
condicionam as interações, derivadas do emissor,
designadamente:
○ falta de à vontade e espontaneidade provocada pelas
convenções sociais ou pressões morais
○ dificuldade de expressar de forma clara, simples e
concisa, determinada ideia
○ inadequação da linguagem ao universo sociocultural do
interlocutor, utilização de termos desconhecidos pelo
recetor (ex: estrangeirismos, abreviaturas e siglas), falta
de consideração pelos valores políticos, culturais, sociais,
religiosos, étnicos, entre outros”
43
44
 45

• Manter um ambiente calmo e sem ruído

• Falar baixo e pausadamente
• Estabelecer uma relação empática
• Não julgar ou criticar
• Demonstrar disponibilidade
Facilitadores • Demonstrar aceitação
Comunicacionais
Comunicação Verbal

Inclui a comunicação
escrita e a comunicação
oral, é a mais utilizada na
sociedade em geral e nas
organizações em
particular, sendo a única
que permite a
transmissão de ideias
complexas e um
exclusivo da espécie
humana

46
Comunicação Escrita
• A principal característica da comunicação escrita é o facto de o
recetor estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo
permanente do emissor
• Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor 
• O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos
temas e deve tentar prever as reações/feedback à sua mensagem

47
 Principais vantagens da comunicação escrita:

• É duradoura e permite uma maior atenção à

organização da mensagem sendo, por isso,
adequada para a transmitir políticas,
procedimentos, normas e regras
• Adequa-se também a mensagens longas e que
requeiram uma maior atenção e tempo por
Comunicação parte do recetor tais como relatórios e
análises diversas 
Escrita Principais desvantagens da comunicação escrita:

• Ausência do recetor o que impossibilita o

feedback imediato
• Não permite correções ou explicações
adicionais
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal

48
Comunicação Oral
• A sua principal característica é a presença do recetor

• A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando

usada de forma inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em
que um emissor com má voz (rouco, cansado ou com tom abafado),
poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor

49
 Principais vantagens da comunicação oral:

• Permite o feedback imediato

• Permite a passagem imediata do recetor a
emissor e vice-versa
• Permite a utilização de comunicação não-
Comunicação verbal como os gestos, a mímica e a entoação 

Oral
Principais desvantagens da comunicação oral:

• Não permite qualquer registo

• Não se adequa a mensagens longas e que
exijam análise cuidada por parte do recetor

50
 As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a
entoação são também importantes: são os elementos não-
verbais da comunicação
Os significados de determinados gestos e comportamentos
variam muito de uma cultura para outra e de época para
época
Comunicação
não-verbal A comunicação verbal é plenamente voluntária; o
comportamento não-verbal pode ser uma reação
involuntária ou um ato comunicativo propositado

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as

funções específicas de regular e encadear as interações
sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais

51
Comunicação não-
verbal

52
 Expressão facial
• Não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a
partir da sua expressão fisionómica
• Por vezes os rostos transmitem espontaneamente
os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a
expressão emocional
Comunicação Movimento dos olhos
não-verbal • Desempenha um papel muito importante na
comunicação
• Um olhar fixo pode ser entendido como prova de
interesse, mas noutro contesto pode significar
ameaça, provocação
• Desviar os olhos quando o emissor fala é uma
atitude que tanto pode transmitir a ideia de
submissão como a de desinteresse
53
 Movimentos da cabeça
• Tendem a reforçar e sincronizar a
emissão de mensagens

Comunicação Postura e movimentos do corpo

não-verbal • Os movimentos corporais podem
fornecer pistas mais seguras do
que a expressão facial para se
detetar determinados estados
emocionais
54
 Comportamentos não-verbais da voz:
• A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da
voz) revela-se importante no processo de
comunicação
• Uma voz calma geralmente transmite
Comunicação mensagens mais claras do que uma voz agitada

não-verbal A aparência
• A aparência de uma pessoa reflete
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar
• Através do vestuário, penteado, maquilhagem,
apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc

55
 Sobre as linguagens verbal e não verbal, estão corretas,
exceto:
a) a linguagem não verbal é composta por signos
sonoros ou visuais, como placas, imagens, vídeos etc
b) a linguagem verbal diz respeito aos signos que
são formados por palavras. Eles podem ser sinais visuais
Exercitando… e sonoros
c) a linguagem verbal, por dispor de elementos
. linguísticos concretos, pode ser considerada
linguagem não verbal
superior à

d) linguagem verbal e não verbal são importantes, e

o sucesso na comunicação depende delas, ou seja,
quando um interlocutor recebe e compreende uma
mensagem adequadamente

56
 Sobre as linguagens verbal e não verbal, estão corretas, exceto:
a) a linguagem não verbal é composta por signos
sonoros ou visuais, como placas, imagens, vídeos etc
b) a linguagem verbal diz respeito aos signos que são
formados por palavras. Eles podem ser sinais visuais e
sonoros
Exercitando… c) a linguagem verbal, por dispor de elementos
linguísticos concretos, pode ser considerada superior à
. linguagem não verbal
d) linguagem verbal e não verbal são importantes, e o
sucesso na comunicação depende delas, ou seja, quando um
interlocutor recebe e compreende uma mensagem
adequadamente
Ambas as linguagens, verbal e não verbal, são importantes
para a construção de sentidos de uma mensagem

57
 • Sobre as linguagens verbal e não verbal, é
INCORRETO afirmar que:
a) A linguagem verbal utiliza qualquer código
para se expressar, enquanto a linguagem não verbal
faz uso apenas da língua escrita
b) São utilizadas para criar atos de comunicação
Exercitando… que nos permitem dizer algo

. c) A linguagem não verbal é aquela que utiliza

qualquer código que não seja a palavra, enquanto a
linguagem verbal utiliza a língua, seja oral ou
escrita, para estabelecer comunicação
d) Linguagem verbal e não verbal, quando
simultâneas, colaboram para o entendimento do
texto

58
 • Sobre as linguagens verbal e não verbal, é
INCORRETO afirmar que:
a) A linguagem verbal utiliza qualquer código
para se expressar, enquanto a linguagem não verbal
faz uso apenas da língua escrita
b) São utilizadas para criar atos de comunicação
Exercitando… que nos permitem dizer algo

. c) A linguagem não verbal é aquela que utiliza

qualquer código que não seja a palavra, enquanto a
linguagem verbal utiliza a língua, seja oral ou
escrita, para estabelecer comunicação
d) Linguagem verbal e não verbal, quando
simultâneas, colaboram para o entendimento do
texto

59
Exemplificando….

• https://www.youtube.com/watch?v=tSSjliH
rttQ
• https://www.youtube.com/watch?v=JcgnuE
5CUSI
• https://www.youtube.com/watch?v=rd1mC
ZVNnxE

60
 Alterações:
• Memória
• Linguagem
• Cálculo
 Capacidade de reconhecimento e identificação

• Aumento do tempo de reação

• Dificuldade em recordar nomes e datas
Envelhecimento  Capacidade de executar tarefas motoras

• Aptidões visuo-espaciais
Normal • Capacidade de abstração, de planeamento, de organização,
de monotorização e da resolução de problemas complexos
• Capacidade de julgamento

Declínio do funcionamento cognitivo decorrente do processo

de envelhecimento normal: Declínio cognitivo relacionado
com a idade.

61
62
 Demência

• O termo demência vem do latim, dementia; de – mentia, significa ausência de

mente, um estado irreversível e terminal, conceito herdado do século XVIII. No
século XX, os estudos concentraram-se na questão clínica e epidemiológica, o
que repercutiu na mudança de sua denominação atual para transtorno cognitivo.
• A demência é tratada como uma síndrome, ou seja, um grupo de sinais e
sintomas que formam um conjunto e que pode ser causada por uma série de
doenças subjacentes, relacionadas a perdas neuronais e danos à estrutura
cerebral, ou seja, um idoso com necessidades especiais
63
 Demência

• Segundo a definição da Organização Mundial de Saúde (citado

por Touchon e Portet, 2002, p.15), a demência caracteriza-se por
«uma diminuição progressiva da memória e da capacidade de
ideação suficientemente marcada para limitar as atividades da
vida quotidiana, que tenha surgido pelo menos seis meses e
associada a uma perturbação de pelo menos, uma das seguintes
funções: linguagem, cálculo, avaliação, alteração do pensamento
abstrato, praxia, gnosia ou modificação da personalidade».
64
 Demência

• Dada a sua etiologia neurodegenerativa, a demência está associada

ao envelhecimento humano, com uma prevalência mundial que
duplica a cada 4-5 anos a partir dos 65, passando de 1,5% nesta
idade para os 30-40% aos 85 anos (Wimo, Winblad, Aguero-Torres,
& von Strauss, 2003). Estima-se que, mundialmente, existam 24
milhões de pessoas com demência, número que tenderá a duplicar a
cada 20 anos (Ferri et al., 2005)
65
 Sintomas mais comuns da demência

• Perda de memória
• Desorientação espácio-temporal
• Perda de capacidade de raciocínio
• Perda da capacidade de planeamento e resolução de problemas básicos
• Dificuldades na execução de tarefas do dia-a-dia que, antes, desempenhava naturalmente
• Perda da capacidade para perceber imagens visuais e relações especiais
• Dificuldades com a utilização de palavras, seja a falar ou a escrever
• Arrumar objetos nos lugares errados
• Alterações no humor, comportamento e personalidade
• Perda de iniciativa
• Isolamento social
66
 Demência

• Assim, a pessoa que sofre de síndrome demencial apresenta problemas na

comunicação como, por exemplo:
• pensamento “concreto”, um retardamento no tempo de resposta
• problemas de memória
• défices sensoriais
• flutuações do pensamento
• Um problema que implica no relacionamento entre ambos, pois às vezes o idoso com
demência nem responde, embora esteja a olhar para o interlocutor, não sabemos o
que ele vê, pois às vezes o seu olhar é perdido e distante para quem cuida dele
67
 Demência

• Alguns estudos apontam que cuidar de idosos com demência

pode ser mais stressante que cuidar de idosos fisicamente
frágeis, por causa de problemas específicos dos idosos
demenciados, tais como a mudança comportamental, a
desorientação ambiental e a progressiva dependência na
execução de tarefas do quotidiano

68
 Alzheimer

• Segundo Netto (2002), as demências degenerativas descrevem-se por um

declínio, insidioso, progressivo da memória e de outras funções corticais
como a linguagem, o conceito, o julgamento e as habilidades visuo-espaciais
• Por ser de progressão lenta, muitas vezes os pacientes são encaminhados
anos após a instalação do processo mórbido
• De acordo com Robert (1994), a Doença de Alzheimer (DA) é a mais
frequente das demências degenerativas
• Foi descrita pela primeira vez em 1906 por Alois Alzheimer
69
 Alzheimer

• É uma doença progressiva, que é terminal, ou seja geralmente

termina na morte, ainda não há cura, mesmo em termos de
modificação do curso os instrumentos são muito pouco eficazes, ou
até ineficazes se quisermos. (…) Portanto a Demência é uma perda
da mente, como o nome indica, há várias formas consoante o
mecanismo e a doença que está por trás, e há variadíssimas, e a de
Alzheimer é de facto responsável por cerca de 2/3 a 3/4 das
Demências
70
 Alzheimer

Por palavras simples podemos

Portanto podemos dizer que é
dizer que existem deposição
Isso vai levar a uma alteração uma doença cerebral,
excessiva de substâncias
de estado em que se encontram neurodegenerativa, que é
anormais no cérebro, que vão
alterações cognitivas, progressiva, que começa
fazer com que
alterações de memória e outras sobretudo por uma acumulação
progressivamente os neurónios
alterações que fazem com que de substância amiloide e de
ou células cerebrais vão
o doente não consiga ter uma algumas proteínas em excesso
morrendo… à medida que vão
vida normal, ou seja, está no cérebro que leva a morte
morrendo, as funções que elas
doente porque as suas celular e atrofia subsequente
desempenhavam começam a
capacidades cognitivas estão com os resultados de alterações
ser dificultadas e o cérebro não
afetadas cognitivas (Dr. Celso Pontes,
as pode desempenhar bem, por
2015)
exemplo memorizar ou falar

71
 Prevalência Alzheimer

• A Organização Mundial de Saúde estima que em todo o mundo existam 47.5 milhões
de pessoas com demência, número que pode atingir os 75.6 milhões em 2030 e
quase triplicar em 2050 para os 135.5 milhões
• A doença de Alzheimer assume, neste âmbito, um lugar de destaque, representando
cerca de 60 a 70% de todos os casos de demência (World Health Organization
[WHO], 2015)
• Em Portugal, não existindo até à data um estudo epidemiológico que retrate a real
situação do problema, podemos ter como referência os dados da Alzheimer Europe
que apontam para cerca de 182 mil pessoas com demência (Alzheimer Europe, 2014)
72
Comunicar com a
pessoa com
demência
 Comunicar
com a pessoa
com
demência
 Comunicação não
verbal e contacto físico

• À medida que a comunicação verbal se

torna mais difícil, pode ser mais fácil
passar a usar a comunicação não
verbal, isto é, o tom e o timbre de voz,
o contacto dos olhos, a expressão
facial, a postura, a linguagem dos sinais
e o contacto físico
Comunicar com a
pessoa com
demência
• Podemos achar que a pessoa com
demência às vezes compreende uma
mensagem escrita, mas tem dificuldade
em perceber o que lhe é dito, ou consegue
ler algo corretamente, sem perceber o
significado
• Podemos ter ficado surpreendidos ao
descobrir que consegue assinar o nome,
muito depois de ter perdido a capacidade
de escrever

Ler, Escrever e Interpretar

Imagens/Símbolos
Comunicar com a
pessoa com
demência
 DESORIENTAÇÃO

• As pessoas com demência ficam

frequentemente desorientadas em relação ao
tempo e ao espaço
• Isto pode ser o resultado da confusão
causada por alterações no cérebro, perda de
memória, ou talvez por dificuldades em
reconhecer pessoas e objetos
Comunicar com a
pessoa com
demência
Alterações de
comportamento
• As pessoas com demência podem
presentar comportamentos
agressivos, quer seja dum modo
verbal, quer seja de forma física
Comunicar com a
pessoa com
demência
Comunicar com a
pessoa com
demência
AGITAÇÃO E
NERVOSISMO

• Quando estão agitadas ou nervosas,

as pessoas com demência, em regra,
parecem estar inquietas e irritáveis
• Podem andar para cá e para lá, ou
andar aos encontrões às coisas,
mudando as coisas de sítio, na
cozinha, mexendo nas gavetas, ou
abrindo as torneiras
Comunicar com a
pessoa com
demência
ANSIEDADE E
MEDO

• As pessoas com demência por vezes

sentem-se receosas, ou ansiosas
• Algumas ficam ansiosas por se
estarem a misturar coisas do
passado com o presente (por
exemplo, preocupações com a
segurança das crianças no regresso
da escola)
Comunicar com a
pessoa com demência

• Outras vezes podem sentir-se

ansiosas ou receosas em
consequência de alucinações, ou de
pensamentos delirantes
• Pode ser unicamente o resultado de
viver no que parece ser um mundo
em constante mudança
Comunicar com a
pessoa com
demência
 APATIA

• Quem tem demência pode

simplesmente ficar sentado numa
cadeira, ou ficar em pé, parado, durante
muito tempo, sem querer fazer nada
• Podem parar de falar com as pessoas e
retirarem-se, por vezes em
consequência da sua incapacidade em
comunicar
Comunicar com a
pessoa com
demência
MUDANÇAS BRUSCAS DE
HUMOR E TRISTEZA OU
FELICIDADE EXTREMAS

• Por vezes, as pessoas com

demência mostram sinais de
extrema tristeza ou extrema
felicidade sobre qualquer coisa
que normalmente não levaria a tal
reação (isto é frequentemente
referido como instabilidade
emocional)
Comunicar com a
pessoa com
demência
PERSEGUIÇÃO

• Por vezes a pessoa com demência

pode ter o comportamento de seguir
constantemente o cuidador, pode
ser por medo/ insegurança ou
desorientação
Comunicar com a
pessoa com
demência
NÃO RECONHECER
PESSOAS NEM
OBJECTOS

• Muitas vezes a pessoa com

demência não consegue reconhecer
as pessoas e utiliza os objetos
incorretamente
• Isto torna a sua vida muito difícil e
aumenta o isolamento e o medo
Comunicar com a
pessoa com
demência
ALUCINAÇÕES E
DELÍRIOS

• Uma alucinação é algo que se

ouve, cheira ou sente, mas que
na realidade não existe, e que
normalmente é desagradável
• Um delírio, implica que alguém
acredite em algo de natureza
persecutória que não é real
• As alucinações e os delírios
podem provocar medo intenso
e levar mesmo a
comportamentos agressivos
Comunicar com a
pessoa com
demência
COMPORTAMENTO As pessoas com
demência não têm uma
SEXUALMENTE predisposição para
terem comportamentos
INAPROPRIADO sexuais inadequados
COMPORTAMENTO SEXUALMENTE
INAPROPRIADO
• Poderá haver um causa que não propriamente de origem sexual, mas de
confusão ou desorientação

• Mesmo um comportamento sexual poderá ser devido à perda de inibições, à

falta de oportunidade para se expressar sexualmente, confundindo uma
pessoa com outra ou ainda a necessidade de ser acariciado, de se sentir
seguro e mais próximo do outro
Comunicar com a
pessoa com
demência
Casos práticos
Demência
 DIFICULDADE EM FALAR FLUENTEMENTE SER INCAPAZ DE
ENCONTRAR UMA MAS SEM SENTIDO PERCEBER TOTALMENTE
PALAVRA O QUE LHE É DITO

Comunicaçã
o na
Demência
A CAPACIDADE DE PERDER NOÇÃO DAS DIFICULDADE EM
ESCRITA E DE LEITURA CONVENÇÕES SOCIAIS: EXPRESSAR EMOÇÕES
TAMBÉM PODE SER INTERROMPER ALGUÉM CORRETAMENTE
AFETADA OU NÃO RESPONDER
QUANDO LHE DIRIGEM
A PALAVRA

104
 Estar irritado,
Usar um tom de
Ambiente ruidoso tenso ao prestar
voz arrogante
cuidados

Contrariar a Colocar questões

Infantilizar pessoa e corrigir as relacionadas com o

Comunicaçã ideias uso de memória

o: a Evitar Perguntar porquê

ou confrontar a Discutir Dar ordens
pessoa

Dizer à pessoa o
que não pode fazer
→ dizer o que
pode fazer

105
• Atitude afetuosa
• As pessoas com demência, mesmo quando
não conseguem compreender o que está a
ser dito, conservam os seus sentimentos e
emoções e, por isso, é importante manter
sempre a sua dignidade e autoestima
• Seja flexível e dê tempo à pessoa para
responder
• Sempre que for apropriado, utilize o toque
para manter a atenção da pessoa e para
comunicar sentimentos de ternura e afeição

Em Resumo….
10
6
• Formas de falar
• Permaneça calmo e fale de maneira clara e
gentil
• Utilize frases curtas e simples, focando uma
ideia de cada vez
• Dê tempo à pessoa para compreender o
que lhe transmitiu
• Sempre que possível, utilize nomes
orientadores, como por exemplo: “O seu
filho José”

Em Resumo….
10
7
• Linguagem corporal
• Poderá necessitar de utilizar gestos e
expressões faciais para se fazer entender
• Apontar ou demonstrar pode ser uma ajuda
• Tocar e segurar a mão da pessoa pode ajudar
a manter a sua atenção e mostrar que se
preocupa com ela
• Um sorriso caloroso e uma gargalhada
partilhada podem, frequentemente,
comunicar mais do que as palavras

Em Resumo….
10
8
• O ambiente certo
• Tente evitar vários ruídos ao mesmo tempo, tais
como TV ou rádio
• A pessoa terá maior facilidade em acompanhá-lo,
sobretudo se estiver fora do alcance visual, se
permanecer quieto enquanto fala
• Mantenha rotinas para ajudar a minimizar a
confusão e facilitar a comunicação
• Se todas as pessoas utilizarem a mesma abordagem
será muito menos confuso para a pessoa
• É importante que todos os familiares e cuidadores
repitam a mensagem de forma exatamente igual

Em Resumo….
10
9
• O que NÃO deve fazer:
• Discutir. Isso só irá tornar a situação pior
• Dar ordens à pessoa
• Dizer à pessoa o que não pode fazer. Em vez disso,
diga-lhe aquilo que ela pode fazer
• Utilizar modos condescendentes. Um tom de voz
condescendente pode ser apreendido, mesmo que a
pessoa não compreenda as palavras
• Perguntas que apelem à utilização da memória
• Falar da pessoa que está presente como se ela não
estivesse

Em Resumo….
11
0
• Christine Bryden foi diagnosticada com Demência aos 46 anos e
partilhou as suas reflexões sobre formas de ajuda que as
famílias e amigos podem adotar
• Christine é também autora de várias publicações, incluindo
"Who will I be when I die?" (“Quem serei quando morrer?"),
que foi o primeiro livro escrito por um Australiano com
Demência
• Christine fornece as seguintes dicas para comunicar com uma
pessoa com Demência:

Dicas de uma pessoa com demência…

11
1
• Dêem-nos tempo para falar, esperem que consigamos encontrar a palavra
que queremos utilizar
• Tentem não terminar as nossas frases. Oiçam e não nos deixem sentir
embaraçados se perdermos o fio da conversa
• Não nos apressem a fazer algo, uma vez que não conseguimos pensar ou
falar rapidamente, para vos dizer se concordamos. Tentem dar-nos tempo
para responder, para que possamos informar-vos se queremos, realmente,
fazer algo
• Quando quiserem falar connosco, tentem encontrar uma forma de fazê-lo,
sem colocar-nos questões que nos assustem ou causem desconforto. Se
nos esquecermos de um acontecimento especial recente, não assumam
que não foi especial para nós. Dêem-nos uma pista, pois podemos estar
momentaneamente em branco

Dicas de uma pessoa com demência

11
2
• No entanto, não se esforcem demasiado para ajudar-nos a
lembrar algo que aconteceu. Porque se não tivermos
conseguido memorizar, nunca vamos conseguir lembrar
• Evitem ruídos de fundo. Se a televisão estiver ligada, retirem o
som
• Se estiverem crianças presentes, lembrem-se que cansamo-nos
facilmente e temos dificuldade em concentrarmo-nos na
conversa, assim como em ouvir. Talvez seja melhor ter presente
uma criança de cada vez e sem barulhos de fundo
• Os tampões para os ouvidos podem ser utilizados quando
visitamos centros comerciais ou outros sítios ruidosos

Dicas de uma pessoa com demência

11
3
 • https://www.youtube.com/watch?v=-bQHEAGi3
Resumindo…. ww

114
Deficiência auditiva
• A audição é o sentido por meio do qual se
percebem os sons
• Indivíduos com limitação auditiva têm seu
processo comunicativo prejudicado
• No caso dos deficientes auditivos, estes
podem ser classificados em surdos totais e
surdos parciais
• O totalmente surdo é aquele em que a
audição não é funcional na vida comum
• Parcialmente surdo é aquele em que a
audição, embora deficiente, é funcional,
com ou sem prótese auditiva
115
 • http://ensina.rtp.pt/artigo/surdos-e-ou
Deficiência vintes-a-barreira-da-comunicacao/
auditiva

116
 117

FALE DE FRENTE
• A expressão "o corpo fala" faz ainda
mais sentido com os surdos. Quando a
pessoa fala de frente, ela traz a
Comunicar com contribuição do olhar e de todo o corpo
para a conversa
um surdo… • A perceção visual dos surdos é mais
desenvolvida e eles conseguem captar a
mensagem, seja pela leitura labial ou
mesmo pela expressão facial
 118

FAÇA FRASES CURTAS

• A “Língua dos Surdos” é bem menos
complexa que a Língua Portuguesa e
não conta com conjunções
• Quanto mais objetiva a mensagem, mas
Comunicar com fácil fica o entendimento dos surdos
um surdo… • Se formos comparar a frase "eu prefiro
vermelho ao azul" na Língua dos Surdos
se torna "vermelho sim, azul não“,
portanto, evite rebuscar e elaborar
demais as frases
 119

SEJA EXPRESSIVO
• Uma pessoa com deficiência auditiva
consegue compreender as emoções
transmitidas nas mensagens, por meio
Comunicar com de nossas expressões faciais e corporais
• Falar devagar e gesticular bem a boca na
um surdo… hora de falar é importante, mas é
preciso cuidado para não separar muito
as sílabas e confundir o entendimento
dos surdos
 120

NÃO ALTERE O TOM DE VOZ

• Um dos maiores erros é gritar com
surdos, pois além de o esforço ser em
vão, já que ele não vai ouvir, o surdo pode
entender que a pessoa está zangada
Comunicar com • Quem grita transmite à pessoa surda uma
sensação de agressividade, o que gera
um surdo… ansiedade e nervosismo
• É bom lembrar que os deficientes
auditivos captam com riqueza detalhes de
toda a linguagem do corpo, eles têm os
sentidos visuais bem aguçados
 121

TENTE A COMUNICAÇÃO ESCRITA

• Quando a mensagem fica muito complicada
para ser transmitida, usar a comunicação
escrita pode ser uma boa solução
• Os especialistas recomendam fazer desenhos
Comunicar com ou até escrever para facilitar a comunicação
• O estímulo visual é de fácil entendimento, os
um surdo… surdos entendem placas, símbolos e desenhos
• Outra alternativa é pegar num objeto para
exemplificar a mensagem. Por exemplo, se
chover, aponte para o guarda-chuva e para o
céu, ele vai entender que se trata de chuva
 122

DEMONSTRE INTERESSE E TENHA PACIÊNCIA

• Os surdos sentem-se valorizados quando
outras pessoas se aproximam na tentativa de
estabelecer comunicação, eles têm muita
Comunicar com paciência para ensinar
• Tenha calma e insista na comunicação, afinal
um surdo… você tem todas as expressões corporais e
faciais como aliadas deste diálogo
• Pode ser importante aprender alguns gestos
básicos da língua gestual
 123

E QUANDO SOMOS NÓS A NÃO

ENTENDER…
• Quando as peças mudam de posição e
você passa a ser a pessoa que não
entende o que a pessoa surda está a
tentar dizer, o melhor caminho é não fingir
Comunicar com
• Procure demonstrar que não entendeu e
um surdo… nunca faça de conta que conseguiu captar
a mensagem
• A pessoa surda pode evitar a comunicação
quando não existe a reciprocidade do
diálogo
Deficiência Auditiva
• https://www.youtube.com/watch?v=dgW_swRltZA&
t=138s
• https://www.youtube.com/watch?v=ajkkjIMicw0

124
 • Apesar de possuir grande capacidade de
adaptação devido ao uso dos outros sentidos,
o deficiente visual apresenta limitações como
dificuldade de comunicação escrita e corporal
• Considerando que o processo de comunicação
consiste em receber, processar e transmitir
Deficiência informações, ao receber informações, a visão
tem um papel relevante no processo, pois é
Visual responsável por perceber os movimentos
articulatórios associados à fala, expressões
faciais, movimentos e posturas corporais
• Além disso, a visão é fundamental para
receber informações escritas, informações do
ambiente, como localização de objetos e
pessoas e, também, a localização do próprio
indivíduo no espaço
125
 • De modo geral, não devemos supor que o
deficiente visual é incapaz de realizar uma tarefa,
pergunte sempre primeiro se ele precisa de ajuda
• Ao conversar com um deficiente visual adulto,
fale em tom normal e de forma direta – eles não
são crianças
• Olhe para ele ao falar, isso torna a voz mais
Deficiência audível e também ajuda a pessoa a localizar a sua
posição
Visual • Na rua, ao caminhar, permita que ele segure o
seu braço e informe se é o direito ou o esquerdo
para que ele possa responder ao seu movimento
• Nunca segure um deficiente visual pelo cotovelo
nem tente “guiá-lo”. Caminhe em ritmo normal,
mas pare um pouco antes de subir ou descer
degraus

126
 • Quando se separarem, certifique-se de que
ele está voltado para a direção que deseja
seguir
• Ao ensinar um caminho, descreva a
localização dos prédios em relação à pessoa,
por exemplo: “à sua esquerda” ou “à sua
Deficiência direita”. Indique o número de quarteirões ou
de ruas que ele precisa percorrer e diga os
Visual nomes das ruas para o caso dele precisar de
pedir mais orientações no percurso
• Ao mostrar uma cadeira, coloque a mão da
pessoa no encosto e permita que ela se sente
sozinha, caso não peça ajuda. O tato permite
avaliar o tipo e a altura da cadeira

127
Relacionamento
Interpessoal

128
Relacionamento
interpessoal

“Você pode fazer mais amigos em

dois meses, interessando-se pelas
outras pessoas, do que em dois
anos, tentando conseguir o
interesse dos outros por você.”
(Dale Carnegie)

129
 130

• O Ser humano agrega um complexo de

situações abstratas oriundas do próprio
SER, em aquisições passadas e presentes
e da interação do ser com o meio
• As relações interpessoais desenvolvem-se
Relacionamento em decorrência do processo de interação
interpessoal • Não há processos unilaterais na interação
humana: tudo que acontece na relação
interpessoal decorre de duas fontes:
EU e OUTRO(S)
 Podemos definir relação interpessoal
como a “relação estabelecida entre dois
ou mais intervenientes no processo de
comunicação”
Relacionamento
interpessoal O importante na comunicação
interpessoal é o cuidado e a
preocupação dos interlocutores na
transmissão dos dados ou das
informações em questão para que se
obtenha o sucesso no processo desejado
131
Relacionamento interpessoal
Embora o ser humano seja
um ser sociável, todo o
relacionamento é complexo.
As pessoas são diferentes,
agem, pensam e
comportam-se de forma
diferente. E, num contexto
competitivo, como
o ambiente de trabalho,
esses fatores são ainda mais
agravantes, pois refletem-se
diretamente nos resultados
e performance da empresa e
do profissional
É imprescindível que as
empresas e profissionais
estejam atentas à qualidade
de seus relacionamentos
interpessoais. O 
comportamento de um profi
ssional
 e a forma como ele se
comunica e relaciona com a
sua equipa pode ser um
fator determinante para o
sucesso ou o fracasso de
uma empresa
132
 • Cada meio social como a escola, comunidade,
núcleo familiar e ambiente de trabalho,
apresenta as suas regras de comportamento
que orientam a interação dos seus elementos
• No entanto, cada elemento traz consigo a sua
personalidade, crenças e culturas e da mesma
Relacionamento forma que ele é influenciado pelo meio, ele
interpessoal também influencia aqueles com quem convive
• Por isso, o comportamento humano individual e
coletivo exerce grande impacto generalizado no
desenvolvimento e resultados do meio e os que
convivem nele. É o responsável por ampliar os
efeitos construtivos e destrutivos do meio

133
 • A ideia de relacionamentos interpessoais vai muito
além de uma simples relação entre colegas de trabalho.
Quando falamos de relacionamento
interpessoal referimo-nos às relações entre seres
emocionais e instáveis, que passam por transformações
quase diariamente e isso requer certa habilidade
• O conceito de relacionamentos interpessoais num
meio corporativo está associado à 
Relacionamento conduta do profissional diante de crises, conflitos, 
interpessoal superação de obstáculos e a forma como ele lida com
os diferentes perfis
• Quando as relações interpessoais enfraquecem numa
empresa, o ambiente organizacional torna-se negativo
e desgastado, o profissional perde o 
foco e a produtividade, no ambiente de trabalho
 começam os desentendimentos, disputas internas e,
com isso, empresa e profissional perdem
134
 • A habilidade de cultivar bons relacionamentos
requer autoconhecimento e empatia, para lidar
com divergências de ideias, posicionamentos,
Relacionamento perceções, valores, personalidades e objetivos
interpessoal • Por isso, o grande desafio das empresas e da
carreira de um profissional, hoje, é 
desenvolver habilidades para ter bons relaciona
mentos interpessoais

135
 • O autoconhecimento é um dos principais
fatores para o 
desenvolvimento de relações interpessoais saud
áveis
• Ter a perceção de seu próprio comportamento
é a melhor forma de identificar falhas e 
Relacionamento promover mudanças positivas
interpessoal • Assim, para ter melhores relações interpessoais,
o primeiro passo é conhecer-se a si mesmo
• Descobrir e observar os próprios
comportamentos, limitações, dificuldades,
identificar os defeitos e pontos que podem e
devem ser melhorados

136
 • O desenvolvimento de autoconhecimento traz
competências para detetar e nivelar
comportamentos, resolver problemas e conflitos,
melhorar abordagens e a comunicação entre
pessoas, contribuindo, assim, para relacionamentos
interpessoais mais saudáveis
Relacionamento • É a partir do momento que nos conhecemos que
conseguimos amadurecer e lidar melhor com o meio
interpessoal e as pessoas que vivemos
• O autoconhecimento traz a compreensão da
necessidade de socialização e amplia o campo de
visão, fazendo com que tenhamos uma melhor
perceção das qualidades daqueles que nos rodeiam
e também a aceitação de seus defeitos

137
Relacionamento interpessoal

138
 Relacionamento
interpessoal
• O relacionamento interpessoal pode tornar-
se e manter-se harmonioso e prazeroso,
permitindo trabalho cooperativo, em
equipa, com integração de esforços,
conjugando as energias, conhecimentos e
experiências para um produto maior que a
soma, ou seja, a sinergia
• Ou então tende a tornar-se mais tenso,
conflituoso, levando à desintegração de
esforços e final dissolução do grupo
139
Relacionamento interpessoal
Empatia
(Sensibilidade
Social)

Relações Repertório
Interpessoais de Condutas

Flexibilidade de
Comportamento

140
 141

• PARA DESENVOLVER A SENSIBILIDADE SOCIAL E A

FELXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO
PRECISAMOS:
• Melhor conhecimento de si próprio e de
outros tipos de comportamento e atividade,
Relacionamento em razão de conflitos interiores que não
conseguimos resolver
interpessoal • Melhor compreensão dos outros,
interpretando-os pelo que eles são e não pelo
que desejaríamos que eles fossem
• Melhor convivência em grupo, pela perceção
dos vários comportamentos, o seu
funcionamento e interação dos indivíduos
Relacionamento interpessoal
• O desenvolvimento de aptidões para um relacionamento mais
eficiente com os outros obriga-nos a trabalhar:
Como Como
Como ouvir
dialogar informar

Como avaliar Como elogiar

Como
disciplinar
142
• https://www.youtube.com/watch?v=0rzP9AXruE0

143
 144

• O CONFLITO
• A partir de divergências de perceção e ideias,
as pessoas colocam-se em posições
antagônicas, caraterizando uma situação
conflituosa
• Os conflitos interpessoais encontram-se em
Relacionamento relações de:
interpessoal • Indivíduo com o grupo
• Indivíduos entre si
• Grupo com o outro
• Dirigente com o grupo
• Indivíduo com o líder
 145

• CLIMA SOCIAL
• Cabe ao dirigente de um grupo criar
Relacionamento clima de calma, confiança,
interpessoal cooperação e compreensão mútua
 146

Relacionamento
interpessoal • Numa organização existem diversos fatores que
são fundamentais para proporcionar um
relacionamento interpessoal:
• Fatores Pessoais
• Fatores Organizacionais
• Fatores Relacionais
 Relacionamento
interpessoal
• FATORES PESSOAIS
• A auto estima – todas as pessoas da
sociedade apresentam a necessidade ou o
desejo de uma alta avaliação estável,
baseada no respeito próprio, e para a
estima dos outros
• Estas necessidade aparecem em dois
estádios:
1. Desejo de auto confiança,
independência e liberdade
2. Desejo de reputação ou prestígio,
reconhecimento, atenção e importância
147
 Relacionamento
interpessoal
• FATORES PESSOAIS
• A motivação – por vezes relacionamo-nos
com as pessoas tendo em conta apenas as
nossas caraterísticas pessoais. Tendemos a
lidar com pessoas diferentes da mesma forma
• Devemos relacionar-nos com base na
empatia, devemos motivar:
• Saber elogiar
• Pedir opinião ou ajuda a outras pessoas
• Mostrar que teve conta a sua forma de
agir
• Dar instruções ou ordens em tom
colaborativo
• Criticar de forma construtiva 148
 149

• FATORES PESSOAIS
• A realização pessoal e profissional - As
necessidades de realização são as necessidades
humanas mais elevadas, e que se encontram no
topo da hierarquia. São as necessidades que
levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio
potencial
• As pessoas que procuram auto realização são:
Relacionamento
• Independentes
interpessoal • Criadoras
• Resistem ao conformismo
• Aceitam-se a si próprias e aos outros
• As pessoas que não concretizam a necessidade
de auto realização são as que manifestam
reações de apatia e indiferença
 150

• FATORES RELACIONAIS
• Procure ideias
• Debata propostas
Relacionamento • Não combata pessoas
• Evite questões pessoais
interpessoal
• Leve em consideração apenas as
ideias e as informações, jamais os
aspetos pessoais de quem as expõe
Relacionamento
interpessoal

• Autoconhecimento
• Conheça-se a si mesmo para que
possa entender os outros. Esse é
o primeiro e mais importante
passo de quem busca melhorar
suas relações. Ao perceber os
seus defeitos e qualidades você
consegue mudar-se a si próprio e
contribuir para a mudança dos
outros

151
Relacionamento
interpessoal

• Seja comunicativo
• Ser comunicativo não significa
falar sem parar o tempo todo,
mas sim saber abordar uma
pessoa com simpatia, desenvolver
uma conversa com clareza e
objetividade e saber discutir
sobre várias ideias e assuntos

152
Relacionamento
interpessoal

• Demonstre interesse pelas pessoas

• Ouça com atenção, seja sincero,
demonstre interesse verdadeiro
por aqueles que o abordam
• Seja recetivo, aberto e educado
para que as pessoas não se sintam
inibidas ou desconfortáveis ao
procurarem a sua ajuda

153
Relacionamento
interpessoal

• Seja simpático
• Já dizia o velho ditado, um sorriso
abre portas. Sorria para as pessoas,
seja simpático. As pessoas são sempre
mais recetivas com quem é recetivo
com elas
• Quando você sorri, as pessoas
retribuem o sorriso e isso o deixará
mais à vontade para realizar uma
abordagem e iniciar uma comunicação

154
• Tenha boa vontade
• Tudo o que se prestar a fazer, faça com boa vontade.
Ao ser solicitado para uma ajuda ou favor, seja cordial
e prontifique-se com entusiasmo. Ninguém gosta de
pessoas de má vontade ou que façam coisas por
obrigação
• Seja educado
• Seja sempre educado com as pessoas. Nunca deixe de
cumprimentar as pessoas, de chamá-las pelo nome e
de usar as palavrinhas mágicas: bom dia, boa tarde,
boa noite, como está?, por  favor, com licença e
obrigado

Relacionamento interpessoal
15
5
Relacionamento
interpessoal

• Seja prestável
• Ninguém gosta de ter por perto
pessoas imprestáveis, seja amigo,
prestável e gentil. Cultive isso em
todas as suas relações, lembre-se
do ditado: gentileza gera gentileza
. Nunca sabemos o dia de amanhã

156
• Reconheça os seus erros
• Não há mal nenhum em errar, o mal está em não admitir e reconhecer
um erro. Ninguém é perfeito. Reconhecer um erro ou uma falha é o
maior sinal de humildade e isso faz com que as pessoas realmente se
sintam bem e confiem com você
• Tenha empatia
• Procure sempre colocar-se no lugar das pessoas, sem julgamentos, e
tente entender e ajudar da melhor forma que puder. Lembre-se que as
pessoas pensam e sentem de forma diferente, a empatia é a melhor
maneira de tentar entender o que se passa com o outro
• Saiba receber e fazer críticas
• Entenda que críticas são aprendizagens e parte do 
processo de autoconhecimento. Receba críticas com humildade e
atenção. Avalie com cuidado as falhas apontadas e veja onde pode
melhorar. E, ao fazer uma crítica, procure ser gentil e fazê-la de forma
construtiva, para que o outro a receba como uma oportunidade de
evolução

Relacionamento interpessoal
15
7
Diferentes Perfis
Comunicacionais
Podemos fazê-lo de uma forma:

• Direta (de forma explícita) ou indireta (de

forma implícita e que dá lugar a várias
interpretações)

• Diplomática (expressar o ponto-de-vista

próprio e respeitar que o outro tenha um
diferente) ou persuasiva (procurar
convencer o outro a adotar o nosso próprio
ponto-de-vista)
Competências
de
comunicação
interpessoal

159
Competências
de
comunicação
interpessoal

160
Competências
de
comunicação
interpessoal

161
Competências
de
comunicação
interpessoal

162
Competências
de
comunicação
interpessoal

163
Competências
de
comunicação
interpessoal

164
 Passivo

A este nível podemos Agressivo

identificar quatro
estilos principais de
comunicação:
Manipulador

Assertivo
ESTILO PASSIVO
16
6
 A pessoa sente-se paralisada quando lhe
apresentam um problema para resolver

Tem medo de importunar os outros

Estilo Passivo
Deixa que os outros abusem dele

Tende a ignorar os seus direitos e os seus

sentimentos

167
 É uma atitude de evitamento perante as
pessoas e acontecimentos

Passivo Em vez de se afirmar tranquilamente, o

passivo afasta-se ou submete-se, não age

Porque não se afirma, ele torna-se,

geralmente, numa pessoa ansiosa. Não age
porque tem medo das deceções. É
normalmente tímido e silencioso
 Mínimo contacto visual

Quieto, voz hesitante

Expressão corporal no
Estilo Passivo Fala confusa

Atitude defensiva, postura encolhida

Mexe as mãos, inquieto

 ROER AS UNHAS BATER COM OS
DEDOS NA MESA
Estilo Passivo –
comportamento

RISO NERVOSO TER INSÓNIAS

170
 Culpa-se de tudo

Odeia o assunto

Evita a abordagem direta

Justificação excessiva
Estilo Passivo –
ação Solicita aprovação

Cede facilmente

Gera simpatia

Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as

coisas
 Perda do respeito por si própria

Estilo Passivo Estabeleceu uma má comunicação

- com os outros, porque não se
afirma e raramente se manifesta
consequências

Os outros não conhecem os seus

desejos, interesses e necessidades

172
 “Não quero dramatizar”

Estilo Passivo
– argumentos “É preciso deixar as pessoas à
vontade”
ou expressões
“Admito que os outros sejam
direitos comigo, mas eu tenho
receio de os ferir”

173
ESTILO AGRESSIVO
17
4
• A pessoa que adota esse estilo
ignora e desvaloriza o que os outros
fazem e dizem, valoriza-se à custa
dos outros

Estilo Agressivo
17
5
 A agressividade observa-se através
dos comportamentos de ataque
contra as pessoas e os
acontecimentos  

O agressivo prefere submeter os outros a

Estilo fazê-los aceitar. Fala alto, interrompe e faz
barulho enquanto os outros se exprimem.
Agressivo Desgasta psicologicamente as pessoas que o
rodeiam  

O agressivo pensa que é sempre

ganhador através do seu método, mas
não entende que, se o fosse, não
necessitava de ser agressivo
 Máximo contacto visual

Voz alta; seco

Estilo
Agressivo – Postura evasiva
Expressão
Corporal
Aperta os dedos e aponta

Imediatamente põe a culpa nos outros

 Critica as pessoas, e não o seu comportamento

Interrompe com frequência

Estilo
Agressivo – Autoritário

Ação
Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a
questão

Solicitações parecem-lhe ordens

 FALA ALTO E INTERROMPE NÃO CONTROLA O TEMPO
QUANDO ESTÁ A FALAR
Estilo Agressivo
–
Comportamento

OLHA ATRAVÉS DO SEU EXIGE UM SORRISO

INTERLOCUTOR IRÓNICO

179
 “Nesse mundo é preciso uma pessoa
saber impor-se”

Estilo “As pessoas gostam de ser guiadas por

Agressivo – alguém com o temperamento forte”

Argumentos
ou “Os outros são todos imbecis”
Expressões
“Só os fracos e os hipersensíveis se podem
sentir agredidos”

180
ESTILO MANIPULADOR
18
1
Estilo Manipulador

CONSIDERA-SE HÁBIL NA RELAÇÕES APRESENTA UM COMPORTAMENTO

INTERPESSOAIS, TENDO DISCURSOS CALCULISTA, SEM SE CONHECER A
DIFERENTES DE ACORDO COM AS SUA VERDADEIRA INTENÇÃO
PESSOAS A QUEM SE DIRIGE

182
 O manipulador não se
implica nas relações
interpessoais. Esquiva-se
aos encontros e não se
envolve diretamente com
as pessoas e com os
acontecimentos

Estilo
Manipulador O seu estilo de interação
caracteriza-se por manobras
de distração ou manipulação
dos sentimentos dos outros.
O manipulador não fala
claramente dos seus
objetivos. É uma pessoa
muito “teatral”
É um comportamento
frequentemente
encontrado em pessoas
que se querem afirmar
sem terem poder para
tanto
 Apresenta uma relação tática com os outros

Repete a informação desfigurada e manipulada

Estilo Nega factos históricos para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade

Manipulador - Fala por meias palavras

Comportament
o É muito hábil a criar conflitos

A sua arma favorita é a culpabilidade

Apresenta-se sempre com boas intenções

184
 Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que
para o chão

Postura fechada

Estilo Suspira de impaciência

Manipulador -
Exasperado, usa expressões como “não acredito no
Ação que estou a ouvir”

Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem

senso de humor irritante

Faz “acertos de contas” indiretamente

 Perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques vão
sendo descobertos

Estilo
Manipulador - Uma vez descoberto tenta
Consequência vingar-se dos outros

s
Dificilmente recupera a
confiança dos outros

186
ESTILO ASSERTIVO
18
7
 As pessoas assertivas sabem
ouvir os outros, admitem os seus
pontos de vista e procuram
cooperar de forma construtiva
Estilo
Assertivo
Sabe dar feedback construtivo
pois tem confiança em si próprio

188
São pessoas capazes de defender os seus
direitos e interesses e de exprimir os seus
sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta
 
A pessoa afirmativa tem respeito por si própria
e pelos outros, está aberta ao compromisso e à
negociação. Aceita que os outros pensem de
forma diferente da sua: respeita as diferenças e
não as rejeita

Assertivo
 Enquanto
Emissor: É a expressão franca e sincera, sem
rodeios, das suas opiniões,
sentimentos e necessidades,
dizendo Sim e Não sem culpa e sem
constrangimento, com palavras e
gestos que não agridam o outro

Assertivo Enquanto
Recetor: É a capacidade de aceitar e respeitar
que todos tenham os mesmos
direitos e se expressem livremente
 Contacto visual suficiente para dar a
entender que ele/ela está a ser sincero (a)

Estilo Tom de voz moderado, neutro

Assertivo –
Expressão Postura comedida e segura
Corporal
Expressão corporal condizente com as
suas palavras
 Ouve bastante, procura entender

Trata as pessoas com respeito

Estilo Aceita acordos; soluções
Assertivo – Aceita declarar ou explicar suas
Ação intenções
Vai directo ao assunto, sem ser áspero

Insiste na busca do seu objectivo

 Tem respeito por si próprio e pelos outros

Está à vontade na relação face a face

Estilo Assertivo
- É verdadeiro consigo próprio e com os outros

Comportamento
Não deixa que o pisem

Estabelece com os outros uma relação de confiança

193
 Afirmação… Compromisso… Igualdade…

Honesto… Espontâneo… Direto…

Responsável … Olhar firme… Sorriso socializador…

Estilo Assertivo
- Caraterísticas Tom de voz moderado …. Postura comedida e
segura

Aceita acordos/soluções …. Ouve bastante, procura

entender

Trata as pessoas com respeito …… Expressão

corporal de acordo com as suas palavras
 Está na base de relacionamentos
saudáveis

Estilo
Assertivo - Produz sensação de bem estar
Vantagens no meio profissional e familiar

Evita os conflitos e os desgaste

das relações

195
 Autoafirmação

-Capacidade de defender direitos legítimos

-Capacidade de expressar opiniões pessoais

-Capacidade de fazer e recusar pedidos

Exemplos: Expressar sentimentos

-Capacidade de fazer e receber elogios;

-Capacidade de expressar afetos positivos

-Capacidade de expressar afetos negativos legítimos

 Linguagem não-verbal assertiva
•-Tom de Voz? Seguro, confiante, firme, relaxado e calmo
•- Postura Corporal? Linguagem corporal descontraída e relaxada, com
movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada, ligeiramente
inclinada para a frente
•- Expressões Faciais? Autênticas, agradáveis (esboço de sorriso), olhar
firme e intermitente. - Mãos e os Braços? Movimentos abertos, informais,
espontâneos e despreocupados (naturais)
Comunicar de forma afirmativa é
dizer aos outros: “Eis o que penso, eis
o que sinto, é este o meu ponto de
vista. Porém, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o
que sentes e qual o teu ponto de
vista”.

Porque temos dificuldade em

comunicar de forma afirmativa?
 A assertividade As aprendizagens Mas da mesma

Aspetos
não é uma que uma pessoa forma que a
característica inata fez ao longo da pessoa aprendeu a
vida conduzem a comporta-se de
importantes que, no momento
atual, ela tenha ou
forma não
assertiva, pode
não a capacidade aprender um
de se comportar conjunto de
de forma assertiva competências que
lhe permitam
comportar-se com
maior
assertividade
 Ainda que os comportamentos não
assertivos tenham, a curto-prazo,
algumas consequências positivas para o
próprio (que é, aliás, o que explica que
se mantenham), as suas consequências
Estilo são, num balanço global, negativas

Assertivo
Os comportamentos assertivos são, por
outro lado, quase universalmente
vantajosos (maior satisfação, segurança,
comprometimento, auxílio mútuo,
fortalecimento da equipa)
NINGUÉM é 100% assertivo
com todas as pessoas e em
todas as situações.

•A assertividade depende muito

da pessoa a quem esse
comportamento se dirige e da
situação em que se encontra
(auto afirmação, expressão de
sentimentos positivos, expressão
de sentimentos negativos)
Comunicação
Assertiva
Comunicação
Assertiva
A assertividade permite desenvolver
relações interpessoais maduras e
produtivas
Ela não garante a não ocorrência de
conflitos entre duas pessoas
O que acontece é que, se duas pessoas em
desacordo comunicam de forma assertiva, é
mais provável que reconheçam que à
desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam
manter a sua posição respeitando a do
outro
Comunicação Assertiva
CADA UM É RESPONSÁVEL APENAS
PELO SI PRÓPRIO - SE A OUTRA
PARTE DECIDIR COMPORTAR-SE DE
FORMA NÃO ASSERTIVA, O
PROBLEMA É DELA
OS CONTACTOS DE UMA PESSOA
ASSERTIVA NÃO DEIXAM DÚVIDAS
QUANTO ÀS SUAS INTENÇÕES, MOTIVOS E
À FORMA PELA QUAL AGE OU PROCURA
OS SEUS OBJETIVOS, REVELANDO
CONFIANÇA E SEGURANÇA NO QUE FAZ
O IMPACTO NOS OUTROS: BEM
INFORMADOS, OUVIDOS,
RESPEITADOS, LIVRES PARA FAZER
SUGESTÕES, SENTEM-SE ADULTOS E
COMPROMETIDOS
 Comunicação
Assertiva
O comportamento assertivo é o mais eficaz
e saudável nas relações interpessoais e o
mais adequado para uma boa comunicação
É também conhecido como autoafirmação
É o estilo que mais contribui para a eficácia
e desenvolvimento das organizações
Este tipo de comportamento não nasce
connosco, é apreendido
O indivíduo que age de forma afirmativa
mantém o seu equilíbrio psicológico e
favorece o bom clima
 Comunicação
Assertiva
Esta autenticidade do sujeito que se
autoafirma, implica, na sua vida social:
• abster-se de julgar e fazer juízos de valor
apressados sobre os outros
• não utilizar linguagem corporal ou
entoações de voz opostas ao que diz por
palavras
• descrever as suas reações mais que as
reações dos outros
• facilitar a expressão dos sentimentos dos
outros, não os bloqueando
Sem dúvida que ser ASSERTIVO é
saber estar, saber ser, saber dizer e…
saber fazer

Mais facilidade e satisfação
ao lidar com os outros
Vantagens da
Assertividad
e Melhoria da imagem e
credibilidade, aumentando as
reações positivas dos outros
que passam a sentir mais
respeito e admiração
Diminui o stress e a
ansiedade em situações
sociais e as queixas somáticas
de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabeça,
dores de estômago, insónias)
Expressão dos desacordos de
modo convincente, sem
prejudicar o relacionamento
 É o comportamento
requerido para resultados
Produz a sensação de bem-
“ganhar-ganhar” numa
estar no ambiente
negociação, na resolução de
Vantagens da
profissional e familiar
conflitos, na vida
profissional e familiar diária
Assertividad
e Traduz-se em melhores
Evita os conflitos e o
resultados para o próprio e
desgaste nas relações
para o grupo
 Aumenta a autoconfiança e o
Está na base de respeito próprio diminuindo,
ao mesmo tempo, a
relacionamentos honestos insegurança, vulnerabilidade e

Vantagens da
e saudáveis dependência de aprovação dos
outros

Assertividad
e A assertividade favorece a
comunicação interpessoal pois
possibilita uma maior
proximidade entre as pessoas
e uma maior satisfação com a
expressão das suas emoções
 Quando é preciso dizer algo de
desagradável a alguém ou se é criticado

Quando se pretende pedir algo de

Quando é que invulgar
se deve
utilizar esta Quando é necessário dizer não ao que
alguém pede
atitude?
Quando se pretende desmascarar uma
manipulação
 Uma pessoa assertiva tem que estar
aberta às relações com o meio
envolvente e considerar as
especificidades com quem se
relaciona

Assertividade O trabalho é uma tarefa de equipa que

implica uma série de competências
emocionais e relacionais que podem
determinar o êxito ou não de um
profissional ou de um serviço

É neste contexto que falamos

de um fator importante a
considerar na assertividade
 A base da inteligência emocional é a
autoconsciência, isto é, reconhecer

Inteligência a presença de um sentimento na

altura em que ocorre
Emocional
As emoções orientam a nossa
navegação pelas nossas decisões:
“a chave para tomar boas decisões
pessoais é ouvir os sentimentos”
(Goleman).
A Inteligência Emocional traduz-se na nossa
capacidade de:

• Nos relacionar de forma assertiva e positiva

com as pessoas
• Adotar pensamento positivo mesmo nas
adversidades
• Ser persistentes na concretização dos nossos
objetivos

Inteligência Emocional
 A inteligência emocional permite fazer
com que as emoções trabalhem a nosso
favor, usando-as como um apoio ao
comportamento e raciocínio, de forma a

Inteligência aperfeiçoar os resultados

Emocional Torna-se a capacidade de aperfeiçoar as

informações emocionais e utilizá-las
favoravelmente no processo de
adaptação

Caracteriza-se na forma como as

pessoas lidam com as suas emoções e
com as das outras pessoas
 1.
2. Gestão das
Autoconsciência
emoções
emocional
Podemos falar
em 5 3. Controlar
produtivamente
4. Reconhecer as
emoções dos
domínios as emoções outros (Empatia)
gerais:
5. Gestão de
relacionamentos
• 1. Ser claro, conciso e específico: Diga o que
realmente quer dizer da forma mais direta
possível. Se necessário, dê exemplos que
ilustrem aquilo que quer dizer; Não
pressuponha que a outra pessoa já sabe o
que você quer apenas porque sugeriu ou deu
uma pista – ela não sabe ler o seu
pensamento; Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada.
Ex.: Combina-mos que me passarias a
informação digitalizada hoje. Já está pronta?

Aptidões Assertivas
• 2. Usar frases na 1ª pessoa: Não há
asserção sem EU – dizer “eu” significa que
assume a responsabilidade pelos seus
pensamentos, sentimentos e ações e que
não culpa os outros.

Ex.: Em vez de “tu irritas-me”, dizer “eu

sinto-me irritado com isso/ contigo”; Em
vez de “tens razão”, dizer “eu concordo”;

Aptidões Assertivas
• 3. Respeitar os outros: Tal como nós, os
outros também têm uma opinião e
sentimentos sobre as situações. Quando
“criticar” alguém ou rejeitar um pedido,
mostre que, longe de ser um ataque
pessoal a esse alguém como um todo,
está a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão

Aptidões Assertivas
• 4. Empatizar: Reconheça o que o recetor diz sobre a sua
situação, dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá
que você o está a escutar e a prestar atenção ao que é
importante para ele, e isto constrói a compreensão entre
os dois.
• Ex.: A: Consegues ter a tua parte do trabalho pronta até
para a semana?
• B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja
atraso.
• A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás atrasado uma semana e eu gostava
de ter o assunto terminado dentro de uma semana.

Aptidões Assertivas
• 5. Pedir mudança de comportamento: Se não
lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou se
sente prejudicado por ele, peça-lhe que mude o
seu comportamento

• Ex.: “Estou aborrecido por não me teres dado o

recado do Hugo logo de manhã. Gostava que,
de futuro, escrevesses as mensagens em vez de
as decorar.” (crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento)

Aptidões Assertivas
• 6. Oferecer-se para mudar: Depois de aceitar
a crítica de alguém, se quiser, ofereça-se para
mudar o seu comportamento

Ex.: A: “Penso que a tua apresentação foi muito

comprida”
B: “Concordo. Vou repensá-la e cortar o
tempo para metade” (oferecer-se para mudar)

Aptidões Assertivas
• 7. Não se diminua e não diminua os outros: “Um
colega pede a sua opinião para uma decisão…”

Resposta Assertiva: Eu penso que… (frontalmente)

Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que
ainda não saiba a resposta para essa questão!”
(menosprezo)/
“Bem, sou apenas uma secretária, não sei se está
mesmo interessado na minha opinião
“(autodiminuirão)

Aptidões Assertivas
 Tem visão do contexto: age sobre a situação

Sabe o que quer e onde quer chegar: é

pertinente e focado nos resultados, persegue o
problema e não o culpado

O perfil Tem pensamento positivo e realista: usa

assertivo… linguagem positiva

É firme porém flexível: é negociador

Afirmativo: Verdadeiro, honesto e direto

 Argumentador: Tem argumentos consistentes quando
quer “vender” uma ideia e fornece informações com o
intuito de ajudar na resolução do problema

O perfil Empático e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias dos

outros (escuta), tem sensibilidade para os perceber,
assertivo… reconhece os seus sentimentos e desejos (empatia)

Envolvido e envolve o outro: recebe e dá feedback

com abertura, sabe pedir e oferecer ajuda, é
comprometido
• EU VEJO
Descrevo da forma mais objetiva possível a
situação, sem dar opiniões.

Ex.: “Vejo que a sua mesa está cheia de

papéis” e não “vejo que essa mesa está uma
completa desordem”; “Esta manhã ouvi o seu
telefone a tocar 5 vezes” e não “ Esta manhã o seu
telefone não parou de tocar”

A Técnica dos 4 “Eu”

• EU PENSO
Interpreto a situação, daí a importância da palavra “Eu”
Podem utilizar-se expressões como: “suponho que”, “eu
imagino que”, “eu creio que”
Ex.: “Eu suponho que esteja muito atarefado”; “Eu
suponho que a rececionista não sabia da sua ausência”

A Técnica dos 4 “Eu”

• EU SINTO
Exprimo o que estou a sentir/emoção.

Ex.: “Sinto-me perturbado com essa

desorganização” e não “a sua desorganização
perturba-me”; “Sinto-me incomodado com o seu
telefone” e não “o seu telefone não me deixa parar
um minuto”

A Técnica dos 4 “Eu”

• EU PRETENDO
Exprimo o que quero, qual a minha
finalidade

Ex.: “Ao dizer isto pretendo que, de

futuro, essa secretária não esteja tão
desorganizada”; “Com isto pretendo que
faça algo para que o telefone não incomode
o meu trabalho”

A Técnica dos 4 “Eu”

 Capacidade psicológica para se
identificar com o outro,
conseguindo sentir o mesmo que
ele nas situações e circunstâncias
por esse outro vivenciadas

EMPATIA É uma ferramenta poderosa que

permite com que duas ou mais
pessoas interajam de forma
proveitosa

É a identificação mental e afetiva de

uma pessoa com o estado de ânimo
de outra
Consiste na atitude de um sujeito
relativamente a outro, caracterizada por um
esforço objetivo e racional de compreensão
intelectual dos sentimentos daquele. Como
tal, a empatia exclui os fenómenos como
simpatia, antipatia, e os juízos morais
Também se diferencia do contágio emocional
porque a empatia supõe passar pelo mesmo
estado afetivo que outra mantendo uma
distância

EMPATIA
EMPATIA
A empatia trata-se, por assim dizer,
da habilidade para entender as
necessidades, os sentimentos e os
problemas dos outros, pondo-se no
lugar deles e respondendo
corretamente às suas reações
emocionais
 Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro...

Ter a capacidade de perceber os motivos porque o

outro agiu assim...

Os outros têm uma realidade intrínseca e um contexto

onde estão inseridos…
Empatia
Perceber porque os outros reagem assim…

Perceber o comportamento dos outros...

Perceber porque os outros sentem o que sentem e

decidem o que decidem...
Empatia
É ter a capacidade de entender e
compreender os outros... Isso é crucial porque
se nos colocarmos no lugar do outro
poderemos prevenir muitas situações e evitar
conflitos...
Ter a capacidade de sentir o sofrimento do
outro como se fosse o seu...
Ser empático...é sairmos de nós próprios e
tentarmos perceber os outros...
Ser empático é elementar nas relações
interpessoais...
 • Impor o seu próprio ponto de vista sem considerar
as opiniões e necessidades do outro

• Não escutar as mensagens do outro

Comportamento • Estar centrado na sua própria lógica sem tentar

compreender a lógica do outro
s que bloqueiam
a empatia: • Interrogar sistematicamente ou não deixar falar

• Julgar e criticar

• Impor e dominar
Tão importante como a forma como se comunica é a forma
como se escuta. Para tudo isto, torna-se essencial
compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e
entendê-lo…
A Empatia é composta por:

Escuta ativa
Semântica Sintaxe
Paralinguagem
 Escuta Ativa / “Para fazer-se ouvir às
vezes é necessário calar
Escuta Dinâmica a boca” (Stanislaw Lec)
A comunicação ocorre quando entendemos
o que ouvimos. Isso significa ver a ideia
expressa e a atitude do ponto de vista da
outra pessoa, para entender como ela se
sente e atingir seu ponto de referência
Saber comunicar assertivamente, logo
eficazmente, implica pôr em prática uma
atitude extremamente importantes: a de
saber escutar - escuta ativa

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
• Saber ouvir é o fator mais importante para
o sucesso na comunicação e, ao mesmo
tempo, um dos aspetos mais
negligenciados no seu processo

• É importante deixar o outro falar, usar do

silêncio, revelar respeito, olhar nos seus
olhos e demonstrar interesse e atenção no
que tem para dizer

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
A chave para a escuta ativa é:
• a vontade e a capacidade de escutar a
mensagem inteira (verbal, não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e
intenção (sentimentos, emoções) da
mensagem
Assim, dois ou mais indivíduos encontram-se
no interior de um contexto comum de sentido,
contribuindo para a construção dessa realidade
em comum, que possibilita a comunicação

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
Saber escutar, além de ser uma atitude de
humildade, ajuda a conhecer as pessoas
com quem nos relacionamos, a sua equipa,
entender o seu perfil e ajuda-la a atingir
níveis de excelência

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
A dificuldade de ter uma escuta genuína…

Ex.: é só refletir sobre quantas vezes nos deparamos

com uma conversa, simplesmente a ouvir o outro
sem dar-lhe a devida atenção, talvez até mesmo
ignorando o que ele diz. Por vezes a pessoa nem
terminou de falar e já estamos a preparar-nos para a
resposta. Será que de facto estávamos preocupados
com o que ela tinha a dizer?

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
Dicas rápidas para colocar em prática:

• Escute antes de ser escutado

• Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas têm a
dizer
• Busque entender o contexto do que está a ser tratado
• Seja transparente: escutar ativamente, não significa
concordar com tudo o que a pessoa diz
• Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que
foi dito
• Solicitar feedback é sempre uma boa ideia

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
“Quando digo que gosto de ouvir alguém
refiro-me, evidentemente, a uma escuta
profunda. Quero dizer que ouço as
palavras, os pensamentos, a tonalidade
dos sentimentos, o significado pessoal, até
mesmo o significado que subjaza às
intenções conscientes do interlocutor.” (Carl
Rogers)

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
Ocasiões para recorrer à escuta ativa:

-quando não estamos certos de ter

compreendido o emissor

-quando é transmitida uma mensagem

fortemente emocional (ex. uma reclamação)

Escuta Ativa / Escuta

Dinâmica
É a estrutura e forma da linguagem
Funciona como um conjunto de regras de
combinação para formar palavras, frases e
sentenças
É a parte da gramática que estuda a
disposição das palavras na frase e a das
frases no discurso, bem como a relação das
frases entre si

Semântica Sintaxe
Ao emitir uma mensagem, o emissor
procura transmitir um significado completo
e compreensível. Para isso, as palavras são
relacionadas e combinadas entre si
Mesmo conhecendo a estrutura das
palavras, como não conhecemos a
semântica, esse enunciado não fará o
mínimo sentido para nós

Semântica Sintaxe
A semântica é o significado e a interpretação
de uma palavra, de uma frase ou de uma
expressão num determinado contexto. Nós
podemos até conhecer a estrutura de uma
palavra, mas é necessário liga-la à semântica,
se não nunca entenderemos o seu
significado
Ex.: A mesa sorriu. Por mais que a
estrutura sintática da frase esteja correta ela
não faz sentido

Semântica Sintaxe
• São elementos não-verbais de comunicação que
acompanham a mensagem e ajudam a transmitir um
significado
• Há reações e emoções muitas vezes imediatas.
• A paralinguagem é utilizada para dar sentido e transmitir
emoção
• Pode ser expressa conscientemente ou
inconscientemente
Ex.: o tom de voz, volume, uma expressão facial,
gestos, postura corporal, entre outros, que podem ajudar a
transmitir um significado adicional à palavra falada

Paralinguagem
 A paralinguagem permite-nos perceber mais
claramente as razões por que extraímos o
significado não apenas do conteúdo literal das
palavras, mas também através da maneira como
elas são expressas
A voz “embargada”, a falha na voz, o falar mais
baixo ou mais alto uma conversa, o tornar a fala
mais aguda ou grave, são tudo exemplos de
paralinguagem

Paralinguagem
• Na comunicação assertiva, a paralinguagem deve ter
em atenção: a consonância entre a linguagem e a
emoção que a acompanha
Ex.: a entoação da voz, o movimento corporal
sintonizados com a mensagem que se está a transmitir
• No indivíduo assertivo os elementos não-verbais
revelam serenidade, confiança em si próprio,
interesse pelo outro
Ex.: olhar firme, voz calma e segura, movimentos
naturais, postura corporal ligeiramente inclinada para a
frente, etc

Paralinguagem
 Transmissão de
Notícias – boas e más
“Todas as palavras são inúteis, se não brotam
do nosso íntimo.”
Madre Teresa de Calcutá

´´ O ato de dar notícias, tal como os tumores,

pode ser benigno ou maligno. As notícias
também podem ser invasivas, e os efeitos de
uma má comunicação com o paciente
podem metastizar a família deste.´´
TWYCROSS, Robert in Cuidados Paliativos
(2001)
253
Transmissão de
notícias – boas ou más
• Comunicação de má notícia é definida como
“Qualquer informação que altere de forma
drástica e negativa a visão do doente sobre
o seu futuro” (Buckman, 1984).
• Ou seja, é entendida como informação que
muda a visão que o paciente tem do seu
futuro, que envolve as enfermidades, dor
ou perda das funções que se tornarão
crónicas ou permanentes, ou a necessidade
de tratamentos prolongados e dolorosos
que podem enfraquecer e/ou mutilar o seu
corpo

254
Transmissão de notícias – boas ou más
• Por todos os motivos supra mencionados, ninguém
gosta de transmitir más notícias, uma vez que é uma
tarefa geradora de sofrimento quer para o
doente/família, que para quem a transmite (Gonçalves,
2013)

255
 Transmissão de
notícias – boas ou más
• A comunicação de uma má notícia é uma tarefa difícil
para todos os profissionais de saúde. Segundo
Buckman (1984), o profissional de saúde demonstra
diversos receios entre eles:
• Medo do desconhecido e do não-aprendido
• A maioria dos profissionais de saúde não
recebe formação específica para
comunicação de más notícias
• O treino em dar más notícias parece
minimizar o desconforto do profissional e
melhorar a satisfação dos doentes e famílias
• Dificuldade em abordar o tema pode
conduzir a ansiedade e evitamento da
situação
256
Transmissão de
notícias – boas ou más
• Medo da reação emocional do doente e familiares
• ´´Reagir mal´´; Choro; Raiva
• Dificuldades na contenção emocional; limitações
temporais
• Medo de retirar a esperança do doente
• Medo de não saber todas as respostas
• Dificuldade de dizer ´´Não sei´´
• Muitas vezes os doentes não esperam respostas mas
sim alguém que escute o problema
• Medo pessoal de morte e doença
• Experiências pessoais e familiares de doença e morte
• Relutância generalizada em falar sobre a morte (Tabu
Social
• Negação da doença e da morte pelo profissional de
saúde (Invulnerabilidade)
257
Transmissão de
notícias – boas ou más
• Medo de expressar emoção
• Postura habitual: calma e não emotiva
• Dificuldade de expressar empatia e simpatia sem
assumir a responsabilidade pelo sofrimento
• Medo de ser culpado
• Transferência da emoção negativa espoletada pela
notícia para o profissional de saúde que a
comunicou (como forma do doente conseguir lidar
com a situação)
• O profissional de saúde deve ter presente que a
responsabilidade do aparecimento da doença não é
sua
• O ato de lhe imputar culpa é uma reação comum e
que não deve ser levada pessoalmente
258
 Transmissão de notícias – boas ou más

• As dificuldades sentidas no processo de comunicação de más notícias com que os profissionais de saúde se deparam, têm a ver com
vários aspetos, nomeadamente:
• com o facto de as informações nem sempre serem compreendidas pelos familiares e pelo próprio doente
• a gravidade da doença do doente
• a própria dinâmica da Instituição
• o medo de ser considerado culpado ou lhe atribuírem responsabilidades
• o medo de expressar uma reação emocional
• o facto de vivenciar e compartilhar com o doente a emoção do momento vivido
• a preocupação com o fracasso terapêutico
• medo de não saber responder a todas as questões colocadas pelo doente e família

(Fallowfield, 1993; Espinosa et.al,1996; Ptacek &Eberhardt,1996; Muller,2002)

259