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Sumário
CAPÍTULO 1 - Entenda o que é a COMUNICAÇÃO 2
1.1 Comunicação 2
1.2 Linguagem 4
1.3 Elementos e processo da comunicação 5
1.4 Níveis da comunicação 8
1.5 Tipos de comunicação 9
1.6 Conclusão 11

CAPÍTULO 2 - Comunicação Organizacional 12

2.1 Tipos de Comunicação Organizacional 14
2.2 Comunicação Organizacional Integrada 16
2.3 Na prática: Política de Comunicação do IFSC 17
2.4 Canais de Comunicação Organizacional 19
2.5 Como criar um Plano de Comunicação? 23

CAPÍTULO 3 - Habilidades de um bom comunicador 24

3.1 Comunicação Assertiva 25

3.2 Escuta Empática 27
3.3 Feedback de Comunicação 29
3.4 Comunicação Não Violenta (CNV) 30
3.4.1 Elementos da CNV 31
3.5 A arte de falar em público 34
3.5.1 A necessidade e a importância de falar em público 36
3.5.2 Fatores que diferenciam o ato de falar em público e a conversação 36

Referências 40
Ficha Técnica 43

1
CAPÍTULO 1
1.1 Comunicação

O ser humano se desenvolve através de sua capacidade de

comunicação. Mas o que é a comunicação?

De maneira resumida, a comunicação pode ser definida

como a troca de informações, ideias e fatos por meio de
sistemas simbólicos, como por exemplo a linguagem
falada, escrita ou gestual. Os sujeitos envolvidos possuem a capacidade de
trocar, transmitir ou adquirir informações, seja na vida pessoal ou profissional.

Parece simples, não é mesmo? Basta aprendermos a falar, escrever e pronto!

Já sabemos nos comunicar. Mas há muito mais que isso no processo de comunicação!

Vamos aprender?

2
 Veja abaixo duas reportagens que trabalharam o tema. O que podemos aprender
com elas?

3
1.2 Linguagem

A linguagem pode ser falada, escrita, formal, informal ou, ainda, sutilmente
emanada pelas expressões corporais, por isso ela deve ser adequada aos diversos
contextos.
Boutet (1995, p. 17) afirma que:

“A linguagem é uma das práticas sociais pelas quais os indivíduos constroem,

transformam ou negam seu pertencimento a um grupo, a um coletivo e a um
gênero”.

Segundo Teixeira (2009. p. 9) a linguagem é:

[...] a capacidade comunicativa dos seres, constrói vínculos entre os homens e

possibilita a transmissão de culturas, além de garantir a eficácia de mecanismos de
funcionamento de grupos sociais.

4
1.3 Elementos e processo da comunicação
Como vimos, a comunicação humana é um conjunto de ferramentas que permitem a
sobrevivência de nossa espécie. Comunicação derivada do latim communicare, que
significa partilhar, compartilhar algo, tornar comum. De acordo com o dicionário,
comunicação é a ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra
mensagem como resposta. Mas que elementos estão envolvidos nesse processo? A seguir
estão expostos os elementos mais importantes dentro do processo de comunicação.

5
 A partir do mencionado, fica clara a estrutura mínima que a linguagem pode ser
aplicada na comunicação. Isto é, haverá a necessidade de se estabelecer um receptor e
um emissor para que se concretize uma troca de ideias, informações e, de fato uma
comunicação.
Teixeira (2009, p. 10) esclarece que:

Ao utilizar a língua na comunicação, o homem faz uso do código mais elaborado e de

maior possibilidade expressiva, o que lhe garante comunicar com grande precisão o
que pensa. Há, no processo da comunicação, um primeiro movimento - transformar a
ideia (abstração) em código (elemento concreto - para que o destinatário da
mensagem possa fazer o segundo movimento - transformar o código em ideia. Esses
dois movimentos são chamados de codificação e decodificação. É natural que a ideia
original não seja exatamente a ideia decodificada, por inúmeros fatores. É, pois,
mediante o exercício da comunicação eficaz que se procura promover a minimização
da distância entre as duas.

Para entender melhor como funciona o processo de codificação e decodificação veja

abaixo o modelo descrito por Roman Osipovich Jakobson, pensador russo considerado
um dos mais importantes linguistas do século XX e um pioneiro da análise estrutural da
linguagem, da poesia e da arte. O esquema abaixo demonstra o fluxo que a mensagem
deve seguir, iniciando com a emissão, codificação, o transporte até o receptor, que por
usa vez fará a decodificação da mensagem para que possa ser estabelecida a
comunicação. Clique em cada etapa (marcador vermelho) para ler a descrição.

6
 O Processo de Comunicação

Fonte: adaptado de Sannom (1948)

Leitura Obrigatória:
Entenda a diferença entre canal, meio e veículo de comunicação.

Agora que você já entendeu como funciona o processo de comunicação e possui o

conhecimento dos elementos necessários para que ela aconteça, vamos aprender sobre
os diferentes níveis de comunicação, apresentados no tópico a seguir.

7
1.4 Níveis da comunicação
A comunicação humana pode ocorrer em diferentes níveis, abaixo você aprenderá
sobre os quatro principais: neutro, exterior, interior e íntimo, veja abaixo a descrição
de cada um deles. Qual nível você utiliza com maior frequência em seu dia a dia?

8
1.5 Tipos de comunicação
Muito bem, você chegou até aqui! Para finalizar, vamos aprender algumas das
possíveis maneiras de classificar a comunicação. Estude cada uma delas e lembre-se:
quanto mais ferramentas tivermos, melhor comunicadores seremos.

Comunicação verbal
A comunicação verbal é a forma mais utilizada de se comunicar e relacionar, isso
porque ela tem uma grande capacidade de transmitir ideias e expressar pensamentos,
independente do nível de comunicação. Basicamente, é o uso da linguagem na forma de
uma frase, por meio de palavras. A comunicação verbal é importante por ser eficiente e
instantânea. Em um ambiente de trabalho, as pessoas frequentemente fazem uso da
comunicação verbal durante reuniões, apresentações ou enquanto conversam umas com
as outras.

Comunicação não verbal

Além de utilizar a comunicação verbal, as pessoas tendem a enviar mensagens
através de ações, gestos, expressões faciais e linguagem corporal. A linguagem não verbal
é universal em muitos sentidos, ao chegar em um país onde não se sabe falar a língua, a
linguagem não verbal poderá permitir a comunicação através de gestos e expressões que
poderão ser captadas e entendidas pelas pessoas. Em muitos casos, a comunicação não
verbal pode ser combinada com a comunicação verbal. Enquanto interagem com os
outros verbalmente, os indivíduos costumam acrescentar a comunicação não verbal
involuntariamente. Enquanto você está falando ou ouvindo, as pessoas prestam muita
atenção aos sinais não verbais com o intuito de decodificar a mensagem transmitida.

Comunicação escrita
Na comunicação escrita, a mensagem a ser passada é representada sob a forma de
texto, seja em meio físico ou digital. A grande diferença da comunicação escrita está no
fato do receptor não estar, necessariamente, presente na conversa. Fazer uso da

9
comunicação escrita pode ser benéfico enquanto se tenta transferir muita informação
para um grupo de pessoas. Entretanto, a comunicação escrita pode ser vista como um
monólogo, onde o emissor transmite através da palavra escrita o que ele quer dizer e o
receptor somente receberá a mensagem futuramente. É preciso tomar cuidado com a
forma da escrita, já que a interpretação do receptor pode ser diferente do objetivo inicial
da mensagem.

Comunicação visual
A comunicação visual é toda forma de transmitir uma mensagem por meio de
elementos visuais como imagens, vídeos, gráficos e qualquer outro recurso que necessite
da visão para que possa ser compreendido. A comunicação visual pode ser
extremamente útil ao tentar explicar informações que forem complexas. Normalmente,
utiliza-se a comunicação visual em conjunto com a comunicação verbal.

Comunicação interpessoal
A comunicação interpessoal ocorre quando há troca de informações entre duas ou
mais pessoas, isto é, quando existe o emissor e o receptor. A comunicação interpessoal
envolve falar, escrever e expressar, bem como ouvir, ler e observar.

Comunicação intrapessoal
Já a comunicação intrapessoal é o oposto da comunicação interpessoal, pois consiste
na troca de informações consigo mesmo, isto é, existe a comunicação intrapessoal
quando construímos diálogos por meio de pensamentos para, por exemplo, refletir sobre
situações, decisões e emoções. A comunicação intrapessoal também pode ser exercida
por diferentes canais, como escrita e gravação de áudio, cujo emissor e receptor será o
mesmo, ou seja, você. O aperfeiçoamento dessa comunicação está diretamente
relacionado à inteligência emocional, pois as reflexões internas são os recursos
necessários para trabalhar o autoconhecimento e a autopercepção.

10
 Comunicação direta e imediata
A comunicação direta e imediata acontece quando as pessoas estão frente a frente,
no ambiente real ou virtual. As trocas ocorrem por meio da fala e da gesticulação. Na
prática, ela ocorre quando conversamos em algum ambiente informal, no qual relatamos
acontecimentos e descrevemos pessoas; ou ainda em ambientes formais, como, por
exemplo, em uma entrevista de emprego, uma consulta médica, uma reunião de
trabalho.

Comunicação indireta e mediada

A comunicação indireta e mediada acontece quando as pessoas não estão
simultaneamente no mesmo plano e não podem se enxergar nem escutar uma a outra.
Nessa situação, elas precisam usar algum meio que lhes possibilite a troca de
informações. Os meios utilizados podem ser variados, como o telefone, a carta, o
computador que, quando utilizados uma vez, estará mediando (intermediando) a
comunicação entre as pessoas. Na prática, ela está ocorrendo neste exato momento na
leitura deste material didático: você não está nos vendo nem nos ouvindo, mas está lendo
o que escrevemos. Está recebendo informações escritas.

1.6 Conclusão
Para checar seu aprendizado, não esqueça de completar a Atividade 1. Mas antes
de ir, não deixe de assistir o vídeo de Vânia Bueno entitulado 'Somos comunicação'. Nos
vemos no Estudo 2!

Vídeo

https://www.youtube.com/watch?v=6SxhT1OMT3o

11
CAPÍTULO 2 - Comunicação Organizacional

Organizações são formadas por pessoas que se comunicam entre si. A comunicação
deve ser, então, entendida como parte inerente à natureza das organizações, isto é, não
existe organização sem prática comunicativa, mesmo que os processos de comunicação
não sejam institucionalizados.

“A informação e os processos de comunicação sempre estiveram presentes na

evolução das estratégias empresariais e na própria evolução das organizações. Por
isso, hoje, muito mais do que em épocas passadas, torna-se necessário entender a
complexidade que envolve a informação e os processos comunicacionais na gestão
estratégica das organizações. Afinal, vivemos numa era de ritmo acelerado de
transformações e contextos cada vez mais complexos, onde as organizações
precisam buscar novas lógicas de gestão para enfrentar a competitividade"
(CARDOSO, 2006, p. 1125).

MAS AFINAL O QUE É COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL?

Comunicação Organizacional, conhecida também como Comunicação Empresarial
ou Comunicação Corporativa diz respeito as formas institucionais das organizações de
interagir e relacionar-se com seus públicos. Possui o objetivo de construir vínculos tanto
com membros internos quanto externos. Pode ser definida também como qualquer
iniciativa desenvolvida por uma organização visando resultado e ganhos de imagem e
identidade junto aos colaboradores, clientes, fornecedores ou qualquer outro público de
interesse. É importante ressaltar que o termo possui uma amplitude de aplicação,
referindo-se a qualquer tipo de organização – pública, privada, sem fins lucrativos, ONGs,
fundações, etc.

12
 Dentro do Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC), entende-se:

“Comunicação Organizacional como um conjunto diversificado de processos,

ações, estratégias, veículos, ambientes ou espaços de interação que
contribuem para promover o relacionamento entre uma organização e seus
distintos públicos estratégicos."

Margarida Kunsch, uma das pioneiras em trabalhar com o conceito de

Comunicação Organizacional no Brasil, relata que:

“A comunicação, em primeiro lugar, tem que ser entendida como parte

inerente à natureza das organizações. Essas são formadas por pessoas que
se comunicam entre si e que, por meio de processos interativos, viabilizam o
sistema funcional para sobrevivência e consecução dos objetivos
organizacionais num contexto de diversidades e de transações complexas.
Portanto, sem comunicação as organizações não existiriam. A organização é
um fenômeno comunicacional contínuo (KUNSCH, 2006, p. 167)."

Uma boa Comunicação Organizacional garante não só um alinhamento de

objetivos, como também estimula o engajamento, interação, pertencimento,
desenvolvimento e compromisso do colaborador com o local onde ele trabalha.
Entendendo o que é Comunicação Organizacional, fica mais fácil compreender
suas funções:

● Promover o entendimento dos objetivos organizacionais

● Mobilizar e integrar o público interno
● Fortalecer as relações com os stakeholders

13
 ● Facilitar os processos de negociação interna e externa
● Dar mais visibilidade à organização no mercado
● Persuadir os públicos de interesse
● Gerenciar crises, facilitar mudanças internas
● Otimizar a tomada de decisões
● Prestar informações à sociedade
● Melhorar as relações com a imprensa

2.1 Tipos de Comunicação Organizacional

Agora que você compreendeu o que é Comunicação Organizacional, saiba
quais são os tipos existentes:

Comunicação Institucional

A comunicação institucional corresponde às formas de comunicação com o

ambiente externo. Possui o intuito de melhorar a imagem da organização perante
a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da
gestão estratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e
identidade corporativa de uma organização. Para que isso aconteça são
necessárias ações de assessoria de imprensa, marketing social e cultural, entre
outros.

Comunicação Mercadológica

A comunicação mercadológica tem o objetivo de vender ou melhorar a

imagem dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os
principais setores responsáveis por esse processo. Engloba estratégias de
marketing, publicidade, propaganda, eventos corporativos, feiras, exposições,

14
workshop, enfim, todos os meios usados para promover a marca, produtos e
serviços, conquistar maior visibilidade no mercado e vender mais.

Comunicação Administrativa

A comunicação administrativa é responsável por transmitir os dados do

âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais estes
dados se mostram pertinentes. Segundo Kunsch (2006) , a comunicação
administrativa é aquela que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por
meio de uma similaridade de fluxos e redes.

Comunicação Interna

A comunicação interna abrange os meios de comunicação dirigidos ao público

interno. Normalmente é um setor planejado, com objetivos bem definidos, para
viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. Para isto
utilizam-se ferramentas tais como intranet, jornal mural, impressos (revista,
informativo, jornal), comunicados internos, redes sociais, entre outros.

Vamos refletir...
Convidamos você a refletir sobre a organização que você trabalha ou
qualquer outra organização que você tenha familiaridade. A organização
possui um setor específico para trabalhar cada uma das comunicações
apresentadas acima? A organização possui pelo menos um setor de
comunicação? Ou ainda, possui uma pessoa responsável por pensar
estratégias de comunicação e executá-las?

No próximo tópico vamos aprender o que é e como executar uma

Comunicação Organizacional Integrada.

15
2.2 Comunicação Organizacional Integrada
A Comunicação Organizacional não é mais aquela que somente repassa as
informações da organização aos colaborares e ao público externo. Ao longo do tempo, ela
passou a ocupar uma função importante e estratégica dentro das organizações.

A Comunicação Comunicação Organizacional Integrada surge a partir da filosofia

que direciona a convergência das quatro comunicações citadas anteriormente
(institucional, mercadológica, administrativa e interna), permitindo uma atuação de
sinergia entre elas, isto é, apesar de suas diferenças e peculiaridades, uma Comunicação
Organizacional Integrada visa atuar de forma harmoniosa e em conjunto para atingir os
objetivos da organização.

Antes de começarmos, CLIQUE AQUI e ouça a entrevista feita com

Isabela Pimentel, especialista em Comunicação Integrada pela Escola
Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Isabela fundou a
'Comunicação Integrada', uma empresa de Cursos e Soluções que tem
como propósito ajudar estudantes, recém-formados e profissionais de
mercado a construir projetos que transformem a realidade fragmentada
das organizações.

Segundo Isabela Pimentel, manter a coerência entre discurso e prática, agir de

acordo com sua missão e seguir seus princípios são algumas formas da
organização manter sua reputação no mercado. Para se comunicar de forma
plena, a organização precisa encarar a comunicação em uma perspectiva mais
integrada.

16
 Saiba também...

Convidamos você a ler o texto da Partners Comunicação Pro Business com o

intuito de se aprofundar ainda mais no assunto e entender os benefícios de uma
Comunicação Organizacional Integrada. Acesse o link e BOA LEITURA!
https://www.partnerscom.com.br/blog/2018/beneficios-da-comunicacao-integrada/

Vamos entender como funciona a Comunicação Organizacional na prática? No

próximo tópico vamos entender como funciona a Comunicação do Instituto
Federal de Santa Catarina (IFSC).

2.3 Na prática: Política de Comunicação do IFSC

A partir da definição dos seus públicos estratégicos, foram propostos

princípios, posturas e normas para orientar a interação com tais públicos. Assim, a
política de comunicação definida pelo IFSC foi documentada em quinze capítulos,
divididos por temas relevantes ao processo sistêmico de comunicação do Instituto,
organizados da seguinte forma:

17
1. Comunicação Organizacional: conceitos e tendências.
2. Comunicação no ambiente organizacional.
3. Definição dos públicos estratégicos do IFSC.
4. Comunicação Interna do IFSC.
5. Canais de relacionamento do IFSC.
6. Relacionamento com a imprensa.
7. Fontes do IFSC.
8. Planejamento, realização, promoção, apoio e patrocínio de eventos.
9. Comunicação e divulgação científicas do IFSC.
10. Campanhas de Ingresso.
11. O IFSC nas mídias sociais.
12. Comunicação e gestão de crises.
13. Gestão da comunicação do IFSC.
14. Plano de Comunicação do IFSC.
15. Divulgação e internalização da Política de Comunicação.

Política de Comunicação do IFSC

Para entender a Política de Comunicação de uma organização, faça a leitura da

Política de Comunicação do IFSC. Sugestão: ao fazer a leitura, anote os pontos
principais para não esquecer!
https://www.ifsc.edu.br/documents/23567/0/politica_comunicacao_IFSC_edicao1.p
df/ddcaef66-c754-4654-9d91-c6032ed76b78

18
2.4 Canais de Comunicação Organizacional
No ambiente organizacional, a escolha de Canais de Comunicação Organizacional,
também conhecidos como Canais de Relacionamento, é fundamental para o sucesso das
estratégias com objetivo de informar, motivar e engajar os diferentes públicos através da
informação. Ainda que as mídias tradicionais como os informativos, jornais e a intranet,
as mídias digitais para comunicação corporativa tem se tornado protagonistas em um
universo cada vez mais conectado. Nesse sentido, as necessidades específicas de cada
empresa vão determinar quais os canais e plataformas elas utilizarão para se comunicar
com os diferentes públicos-alvo de acordo com seus perfis e os objetivos da estratégia.

Quais os tipos de canais de Comunicação Organizacional?

● Conforme explicitado na Política de Comunicação do IFSC, os canais de

relacionamento podem ser classificados de acordo com sua forma de produção (ou
sistema de veiculação) ou em virtude de sua audiência.
● Em relação à forma de produção ou sistema de veiculação, os canais de
relacionamento podem ser impressos, eletrônicos ou digitais.
● Em função da sua audiência (público a que se destina), eles podem ser internos,
externos ou mistos.

Os mistos destinam-se à
Os canais de
Os externos dizem interação com todos os
relacionamento internos
respeito aos públicos que seus públicos,
têm por objetivo interagir
se localizam fora do independentemente de
com os seus públicos
âmbito interno. sua condição de interno
internos.
ou externo à organização.

● Os canais de relacionamento podem, também, ser classificados de acordo com a

abrangência, podendo ser internacionais, nacionais, estaduais, regionais ou
locais.

19
 ● A periodicidade dos canais é variável em função de sua proposta editorial e da
necessidade de publicação.
● Canais digitais como sites e mídias sociais, que podem ser acessados a qualquer
momento, demandam uma dinâmica de atualização mais constante. Um
informativo impresso, em função do seu tempo de produção e circulação, pode ter
notícias mais perenes e uma periodicidade quinzenal ou mensal, por exemplo.
● O IFSC possui diversos canais de relacionamento com seus públicos de interesse
que podem ser divididos entre sistêmicos - que têm o objetivo de atender, de
forma integrada, os campus, a Reitoria e os públicos de interesse do IFSC de
maneira geral - e os locais - que têm o objetivo de atender os públicos de cada
campus ou da Reitoria.

Veja abaixo alguns exemplos de Canais Digitais:

Blogs: o blog é um site que tem por objetivo abordar um tema específico a partir de
posts, como são chamados os textos nesse ambiente. Esse canal diferencia-se de um
site, por exemplo, por permitir - na maioria das vezes - a interação a partir de
comentários em cada texto. Além disso, o conteúdo tem um caráter menos formal que o
do site institucional. Um ponto importante é que, como o blog é baseado na postagem
de textos, a atualização constante, pelo menos uma vez por semana, é imprescindível
para mantê-lo como um canal de informações relevantes e para manter a atenção do
público.
Exemplo: Link Digital (www.linkdigital.ifsc.edu.br): voltado para os servidores, é um blog
atualizado diariamente com matérias e notas sobre atividades envolvendo o IFSC.
Também traz oportunidades de cursos, editais e prêmios. Toda sexta-feira, é enviado por
e-mail um boletim digital a todos os servidores com links para todas as matérias
publicadas no canal durante a semana.

20
Twitter: considerado um micro blog pelo tamanho dos textos que aceita para
publicação, o Twitter é uma mídia social que permite a interação com outros usuários, a
partir da postagem de textos com até 140 caracteres. Assim como o blog, o Twitter
demanda atualização constante, com a diferença de que, por se tratar de uma mídia
social, ela deve ser, preferencialmente, diária.
Exemplo: Perfil do IFSC no Twitter (www.twitter.com/ifsc): voltado aos alunos e à
comunidade externa, traz as chamadas para as notícias publicadas no Portal do IFSC,
além de mensagens para relembrar prazos de inscrição. Também se destaca pela
interação com o público, que pode fazer perguntas e comentários, além de curtir e
retweetar os posts. Perfil dos campus no Twitter: a maior parte dos campus possui um
perfil no Twitter para divulgar informações.

Facebook: também é uma mídia social, mas possui mais recursos que o Twitter. É
possível publicar textos, fotos, vídeos com amigos, além de comentar e compartilhar
essas postagens. O Facebook também possui um recurso específico para organizações,
que são as fanpages (páginas). Elas permitem monitorar toda a atividade relacionada à
instituição no Facebook, com gráficos que registram a interação das pessoas com cada
uma das publicações, e permitem avaliar o que está atraindo mais os usuários do
Facebook. Assim como as demais mídias sociais, sua atualização deve ser constante e,
se possível, diária.
Exemplo: página do IFSC no Facebook (www.facebook.com/ifsantacatarina): voltada
para alunos e comunidade externa, traz todas as notícias publicadas no Portal do IFSC,
além de álbuns de fotos e divulgações específicas para destacar determinados
processos institucionais. Caracteriza-se pela interação com o público, que pode curtir e
comentar as postagens, além de mandar mensagens.

21
YouTube: canal de relacionamento on-line que permite o envio de vídeos em formatos
variados. O YouTube é muito utilizado por instituições que têm uma produção
constante de vídeos e precisam de um ambiente para disponibilizá-los. Para a IFSCTV,
por exemplo, este é um canal muito importante para a difusão do conteúdo produzido.
Exemplo: Canal do IFSC no YouTube (www.youtube.com/ifsccomunicacao): voltado a
todos os públicos, o canal traz toda a produção da IFSCTV, com a divulgação dos
programas e reportagens. Além disso, nesse espaço são postadas notícias que saíram
em emissoras de televisão sobre o IFSC, além de vídeos institucionais e colaborativos -
produzidos por alunos e servidores. Recentemente, o canal tem sido usado para
transmissões ao vivo de eventos e reuniões (como, por exemplo, as reuniões do
Conselho Superior). Campus no YouTube: alguns campus também têm canal no
YouTube para divulgação de vídeos locais.

SMS: também conhecidas por mensagens de texto ou “torpedos”, SMS (short message
service) são mensagens enviadas para celulares que permitem uma comunicação direta
com as pessoas. São muito utilizadas em ações de marketing e também para o envio de
informações importantes e curtas, já que os caracteres são limitados, em geral, a 160
por mensagem. É importante que esse canal não seja utilizado com muita frequência
para não irritar o receptor e perder seu objetivo, que é o de comunicar diretamente e
com rapidez.
Exemplo: pode ser utilizado para lembrar a data de matrícula e das inscrições para a
prova. Hoje, existem softwares que permitem o envio simultâneo para diversos números
a um custo inferior ao cobrado pelas operadoras telefônicas, sendo uma alternativa
muito mais viável que o envio mecânico a partir de um aparelho.

22
Website: principal ferramenta de comunicação com o público externo na maioria das
instituições, o website permite disponibilizar uma grande quantidade de informações a
um custo baixo e com fácil acesso. Por ser um canal on-line, que pode ser acessado
diariamente a qualquer hora, é importante que ele esteja sempre atualizado, trazendo
informações, como: histórico, estrutura organizacional, produtos e serviços, além das
formas de contato com a instituição.
Exemplo: portal do IFSC (www.ifsc.edu.br): voltado para alunos e comunidade externa.
Além de todas as informações institucionais, ele traz notícias de todos os campus e da
Reitoria. Sites dos campus: todos os campus do IFSC possuem, após entrar em
funcionamento, um site próprio. Os sites seguem uma mesma identidade visual e
trazem informações específicas de cada campus. Também são voltados aos alunos e à
comunidade externa

2.5 Como criar um Plano de Comunicação?

Talvez você não seja a pessoa responsável por elaborar um Plano de Comunicação
dentro da sua organização, entretanto, como um bom gestor, você precisa conhecer o
passo a passo. Diante do exposto, selecionamos algumas ferramentas que podem te
auxiliar no processo:
1. Como tirar a sua estratégia de comunicação do papel
2. Guia Prático Planejamento de Comunicação Integrada
3. Planejamento Integrado de Comunicação
4. Checklist para seu Plano de Comunicação
5. Template Planejamento de Comunicação Digital
6. Canal Youtube Comunicação Integrada

23
CAPÍTULO 3 - Habilidades de um bom comunicador

Cada pessoa carrega dentro de si uma história e uma perspectiva de futuro e a cada
dia, em um momento específico na sua trajetória de vida, prepondera um sentimento de
otimismo, de alegria, de realização, ou o inverso (culpa, medo, raiva, arrependimento,
frustração). Mesmo sendo impossível sabermos o que se passa no momento de vida de
cada pessoa que cruza o nosso caminho, é preciso lembrar que podemos ser, ao menos,
gentis, quando nos comunicamos.
Você já ouviu sobre comunicação assertiva, escuta empática e feedback de
comunicação? Confira abaixo as três habilidades de comunicação interpessoal que
podemos desenvolver:

24
3.1 Comunicação assertiva

Vamos recapitular o que aprendemos no Estudo 1 sobre o emissor e o receptor?

Em uma comunicação assertiva, o emissor consegue se expressar pontualmente,
repassando as suas ideias sem gerar conflitos ou problemas de entendimento. A
comunicação que é feita de forma clara, segura sem causar dúvidas no receptor.

Vamos refletir...
Uma pessoa assertiva sente-se livre para se manifestar como é por meio
de palavras e ações: isso sou eu e isso é o que eu sinto, penso e quero.
Ela não fala mais do que sabe, não finge ser mais do que é e pode se
comunicar com as pessoas em qualquer nível; seja com estranhos,
conhecidos ou colegas de trabalho, sua comunicação é sempre direta,
sincera, emocional e adequada.

25
 A pessoa assertiva orienta-se ativamente na vida, vai atrás do que quer e faz as
coisas acontecerem, isto é, é uma pessoa responsável pelo seu tempo e pela sua vida. Em
grande medida, a assertividade é responsabilidade da própria vida.

Comunicação Assertiva versus Comunicação Agressiva

A comunicação assertiva nos proporciona o direito de falar o que pensamos,

mas de maneira responsável, considerando o momento e as condições do receptor.
O objetivo de uma boa comunicação só é consolidado quando as duas partes
(emissor e receptor) conseguem dialogar, ambos respondendo questionamentos e
apresentando feedbacks.
Não confunda Comunicação Assertiva com Comunicação Agressiva! Enquanto a
primeira busca clareza, a segunda está voltada à imposição, com recorrentes
julgamentos e avaliações prévias sobre o outro. Em casos mais extremos, ocorrem
desqualificações por parte do emissor. Não há empatia ou qualquer tentativa de se
colocar no lugar do outro, apenas um comunicado impondo o que o emissor quer.

26
3.2 Escuta empática
A escuta apresenta-se como uma estratégia de comunicação essencial para a
compreensão do outro, pois é uma atitude positiva de calor, interesse e respeito, sendo
assim terapêutica. Na literatura, algumas expressões são utilizadas para nomear a escuta
enquanto processo terapêutico: escuta ativa, escuta integral ou atenta, ouvir
reflexivamente, escuta compreensiva, escutar ativamente e escuta terapêutica
(CARVALHO; MESQUITA, 2014, p.1128).
Afinal, o que é empatia?
No senso comum, o termo 'empatia' costuma ser designado como a capacidade de
colocar-se no lugar de outra pessoa, ou seja, de compreender o sentimento do outro, é
possível ainda estabelecer uma associação com a palavra compaixão. Veja o vídeo abaixo
para entender a diferença entre empatia e simpatia:

Vídeo: O que realmente faz as coisas ficarem melhores é a

nossa conexão

Selecionamos o vídeo a seguir para que se perceba a diferença entre

empatia e simpatia. Ele tem a duração de 3 minutos e nos mostra, de
maneira divertida, as características principais da empatia.
O vídeo está disponível em:

https://youtu.be/QuZVSz0McrI

27
 A escuta empática, também conhecida como escuta ativa, se baseia na compreensão
e na interpretação das informações recebidas, sejam elas verbais ou não verbais.

Vídeo: Como ouvir o outro?

Assista o vídeo abaixo e reflita: você pratica a escuta empática?

https://www.youtube.com/watch?v=Zo-jk4kVtE8

28
3.3 Feedback de Comunicação

Leitura obrigatória!

Separamos uma lista com materiais úteis para que você aprenda como dar
feedback:

1. A importância do feedback na comunicação interna das empresas

2. Descubra a importância do feedback nas empresas
3. Tipos de feedback: 10 abordagens para qualificar relações e resultados
4. 6 exemplos de como dar feedback para você adotar em seu negócio

29
3.4 Comunicação Não Violenta (CNV)

Vídeo: A história da comunicação não violenta

https://www.youtube.com/watch?v=rN09BJiWjc4

Temos, portanto, como destaque, os trabalhos de Marschall B. Rosenberg, autor da

obra Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais (2020).
O autor destaca:

30
 A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a
capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas. Ela não tem
nada de novo: tudo que foi integrado à CNV já era conhecido havia séculos. O
objetivo é nos lembrar do que já sabemos - de como nós, humanos, deveríamos nos
relacionar uns com os outros - e nos ajudar a viver de modo que se manifeste
concretamente esse conhecimento. (ROSENBERG, p. 21 e 22)

Ainda completa:

A CNV nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os
outros. Nossas palavras, em vez de sem reações repetitivas e automáticas, tornam-se
respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos
percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos expressar com honestidade
e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e
empática. Em toda troca, acabamos escutando nossas necessidades mais profundas
e as dos outros. A CNV nos ensina a observarmos cuidadosamente (e sermos capazes
de identificar) os comportamentos e as condições que estão nos afetando.
Aprendemos a identificar e a articular claramente o que de fato desejamos em
determinada situação. A forma é simples, mas profundamente transformadora.
(ROSENBERG, p. 21 e 22)

3.4.1 Elementos da CNV

Rosenberg (2020) elenca quatro elementos, também denominando-os como os

quatro passos da CNV, são eles:

31
Primeiro componente: Observar sem avaliar
● “Quando combinamos observação com avaliação, as pessoas tendem a
receber isso como uma crítica e assim resistem ao que estamos dizendo”;
● “A CNV não nos obriga a permanecermos completamente objetivos e a nos
abstermos de avaliar. Ela apenas requer que mantenhamos a separação
entre nossas observações e nossas avaliações”.

Segundo componente: Identificar e expressar os sentimentos

● Distinga sentimentos e pensamentos;
● Perceba que você pode estar encobrindo, com verbos que parecem
sinônimos, o sentimento base e mais profundo.
Exemplos: Sinto-me fracassado (Estou triste); Sinto que isso é inútil (Estou
me sentido desapontada); Sinto que as pessoas não gostam de mim (Sinto
solidão); Sinto que meu chefe não escuta o que eu digo (Sinto-me
incompreendida)

Terceiro componente: Identificar e expressar as necessidades

● Quando identificamos as nossas necessidades, reconhecemos a raiz dos
nossos sentimentos. Marshall (2020) afirma que, por detrás de todo
sentimento, há uma necessidade atendida ou não.

Quarto componente: Fazendo pedidos que enriquecem a vida

● “Formular pedidos em linguagem clara, positiva e de ações concretas revela
o que realmente queremos”;
● Devemos expressar o que estamos pedindo (afirmar) e não o que não
estamos pedindo (inversão).
Exemplo: ao invés de “vou te pedir para que você não trabalhe tanto”, dizer:
“gostaria de te pedir para ficarmos mais tempo juntos”.

32
 Fonte: ResumoCast (2022).

Quer saber mais?

○ LEIA: O que é a CNV e como praticar
○ ASSISTA o vídeo: O que é CNV?

33
3.5 A arte de falar em público

Vamos recapitular o que aprendemos até aqui? Quais são as três principais
habilidades de um bom comunicador? O que é e como podemos praticar a Comunicação
Não Violenta (CNV)?
Uma vez respondidas as perguntas, passamos então para um novo tópico: a arte de
falar em público. Como vimos, uma das maiores habilidades do ser humano é a
comunicação. Ela é a base para que possamos, na diversidade de linguagens, entender as
pessoas. Para o indivíduo, a fala é a forma mais comum de comunicação, ou seja, de
maneira direta, transmitimos nossas ideias ao outro, numa relação de emissão e
recepção, algo simples e que todos fazem no seu dia a dia.
Segundo Móia (2020), a comunicação está presente no cotidiano das pessoas desde
os primórdios da humanidade, que precisou desenvolvê-la para poder realizar inúmeras
tarefas, das mais rudimentares às mais complexas. No entanto, algo muda quando
passamos a um patamar mais amplo, nos transformando em um emissor para vários
receptores, isto é, o desígnio de falar em público.
Algumas das frases mais ouvidas pelas pessoas quando são convidadas a falar em
público são: “Discurso não é meu forte”; “Não gosto de falar em público”, “Não tenho o
dom da palavra”. Algumas pessoas fogem da “árdua” tarefa de falar em público. Muitas
pessoas admitem, têm medo ou dificuldade de falar em público, de expor suas ideias a
grupo de pessoas. Situação que todos ou a maioria das pessoas já passaram na vida,
principalmente no período de formação educacional, em que apresentar um trabalho ou
atividade para o professor e o restante da turma poderia ser o maior temor para os
estudantes.
Notamos, entretanto, que esta tarefa não muda à medida que crescemos e nos
tornamos profissionais, não importa a área, lá está a tarefa de falar a um grupo de
pessoas. Seja para explanar um novo produto, treinar ou capacitar um grupo, apresentar
um projeto, ou mesmo organizar atividades e tarefas.

34
 Segundo Polito (2016), em uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, constataram
que as pessoas têm mais medo de falar em público do que de morrer. O autor expõe três
principais motivos do medo de falar em público:

Quadro 1 – Os três motivos do medo de falar em público

Se você não dominar o assunto, durante a apresentação

estará sempre seguindo por um caminho desconhecido, com
receio de esquecer algum dado importante ou até de que
1 - A falta de
conhecimento sobre apareça alguém na plateia com conhecimento superior ao seu.
o assunto

Se você não tiver experiência no uso da palavra em público,

estará desenvolvendo uma atividade desconhecida diante da
plateia e ficará apreensivo com a hipótese de fazer mal esse
2 - Falta de prática trabalho, pois, se você não se apresentar bem, sua imagem
no uso da palavra também poderá ser prejudicada.
em público

Provavelmente você não se conhece. Principalmente quando

está diante de uma plateia, não sabe mesmo quem você é.
Existem dois oradores internos: um real (verdadeiro) e outro
imaginário (registro negativo). O resultado, muito

3 - Falta de provavelmente, é ficar preocupado com as críticas e julgar que

autoconhecimento as pessoas estão censurando sua apresentação. Temendo
estar passando por essa situação, fica com medo.

Fonte: Polito (2016)

Para Polito (2016):

Nas situações em que, pela posição ocupada, os erros de comunicação não podem ser
cometidos, a solução é buscar ajuda profissional e se aprimorar sem os riscos de se
prejudicar com os deslizes comuns ocorridos na fase do aprendizado. Nesse momento
nasce “a necessidade de falar em público. (POLITO, 2016)

35
3.5.1 A necessidade e a importância de falar em Público

Falar em público por necessidade está ligado a uma série de eventos e situações que
envolvem áreas, produtos, razões, causas e consequências, opções, atividades e tarefas.
A necessidade de se comunicar persiste até a atualidade. A comunicação existe
desde sempre e é utilizada para facilitar as relações humanas tanto no ambiente pessoal
quando no ambiente de trabalho. A importância de falar em público está vinculada à
necessidade de se comunicar de forma coletiva, principalmente, nas organizações, isto é,
passar uma mensagem única a um grupo de pessoas de forma clara e entendível, sem a
necessidade de repetição (MOA, 2020).
Segundo Blikstein (2016), apesar do medo, do constrangimento, do mal-estar,
queiramos ou não, cada vez mais, por motivos profissionais, acadêmicos, políticos ou
sociais temos de enfrentar o desafio de falar em público. Isto é, por algum motivo,
sempre aparecerá uma oportunidade ou necessidade de falar em público. O mesmo
autor, apregoa que, no cenário atual, torna-se indispensável para o sucesso profissional,
qualidade do trabalho, ou mesmo pessoal uma boa comunicação em público.

3.5.2 Fatores que diferenciam o ato de falar em público e a conversação

O ato de falar em público versus a conversação

Parecem expressões semelhantes, mas o ato de falar em público e conversação são

bem diferentes. Segundo Lucas (2014), “à medida que o público se ampliar, você
perceberá a necessidade de se adaptar a três fatores básicos que distinguem uma
conversa informal de uma exposição oral em público”:

A apresentação oral em A apresentação oral em A apresentação oral em

público é mais bem público exige linguagem público exige um método
estruturada. mais formal. de elocução diferente.

36
 Para o autor, com estudo e treinamento consegue-se dominar essas diferenças e
empregar suas habilidades de conversação em suas apresentações orais em público.

Quadro 2 - As principais técnicas para se apresentar e falar em público

Abertura da Forma como se inicia uma apresentação ditará como será

apresentação com o andamento. Portanto, precisa ser motivadora para que
estratégias os participantes possam continuar prestando atenção no
motivacionais que está sendo comunicado.

Ajustar o tom da voz para envolver os participantes.

Utilização da voz Utilizar uma tonalidade de voz que todos ouçam é uma
excelente estratégia.

O ideal é que o apresentador não fique preso ao seu

texto. Deve realizar sua apresentação com a maior
Condução de um
naturalidade possível, como se estivesse conversando
diálogo natural
com a plateia, abrindo, inclusive, espaço para que haja
interação entre as partes.

É importante que o apresentador reconheça a

participação e os comentários dessas pessoas no decorrer
Reconhecer as pessoas
na apresentação, validando-os no evento, seja uma
palestra, uma reunião, etc.

É uma das técnicas mais eficazes. Quando alguém está

Olho nos olhos das
fazendo uma apresentação e não olha nos olhos das
pessoas
pessoas dá sinais de que não está conectado a elas.

37
 O apresentador precisa se preocupar em estar com uma
boa aparência, utilizando um traje adequado para a
Utilização de vestuário
ocasião e em conformidade com o público. Caso
adequado ao linguajar
contrário, isso poderá atrapalhar a conexão com quem
está ouvindo e distanciar a plateia.

A linguagem utilizada na apresentação também é uma

forma de se conectar como público. Se utiliza uma
Linguajar simples e linguagem muito sofisticada para um público mais
adequada ao público simples, terá dificuldades de transmitir sua mensagem. O
inverso também é verdadeiro, se o público é mais
intelectualizado.

“O corpo fala”, e para auxiliar e reforçar uma

Linguagem por gestos apresentação, a pessoa pode fazer gestos relacionados à
em apoio à comunicação oral. Deve-se ter cuidado com gestos
comunicação oral exagerados ou que não tenham associação com o que
está sendo dito.

Fonte: França (2015, p152-155 apud Móia 2020)

38
 Vídeo: Você já ouviu falar sobre storytelling?
Assista o vídeo abaixo e comece a aplicar!

https://www.youtube.com/watch?v=Nj-hdQMa3uA

MUITO BEM! Você chegou até aqui! Agora você já possui o conhecimento teórico
para se comunicar de maneira empática e falar em público. Que tal começar a praticar o
que aprendeu? Revise o material sempre que necessário e lembre-se que comunicar-se
bem é uma arte!

39
Referências

BLIKSTEIN. Izidoro. Falar em Público e Convencer: técnicas e habilidades. São Paulo:

Editora Contexto, 2016
BOUTET, Josiane. Présentation. In: BOUTET, Josiane (org.). Paroles au travail. Paris:
L’Harmattan, 1995, p. 11-19.
CARNEGIE, Dale. Como falar em público e encantar pessoas: torne-se um orador e
comunicador magistral. 1. ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012.
DUNKER, Christian; THEBAS, Cláudio. O palhaço e o psicanalista: como escutar os outros
pode transformar vidas. São Paulo: Planeta do Brasil, 2019.
FREITAS, Ernani Cesar de. A comunicação nas organizações: linguagem e trabalho.
Revista Gestão e Desenvolvimento, Novo Hamburgo, v. 1, n. 1, nov. 2016. ISSN 2446-6875.
Disponível em:

40
<https://periodicos.feevale.br/seer/index.php/revistagestaoedesenvolvimento/article/view
/1048>. Acesso em: 3 dez. 2020. doi: <https://doi.org/10.25112/rgd.v1i1.1048>.
FURNHAM, Adrian. Linguagem corporal no trabalho. São Paulo: Nobel, 2001, com
adaptações.
GOMAN, Carol Kinsey. A linguagem corporal dos líderes. Petrópolis, RJ: Vozes, 2014.
LANGER, S. Filosofia em nova chave: um estudo do simbolismo da razão, rito e arte. São
Paulo, Perspectiva, 1971.
LUCAS, Stephen E. A Arte de Falar em Público. São Paulo: AMGH Editora Ltda. 2014.
MARTINO, Luis Mauro Sá. Dimensões e Limites da Empatia na Comunicação:
explorações na trilha de Husserl e Stein1." Disponível em:
<http://www.compos.org.br/biblioteca/trabalhos_arquivo_DY274RN7H16NH3AP866I_28_7
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MESQUITA, Ana Cláudia; CARVALHO, Emilia Campos de. A Escuta Terapêutica como
estratégia de intervenção em saúde: uma revisão integrativa. Rev. esc. enferm. USP,
São Paulo , v. 48, n. 6, p. 1127-1136, Dec. 2014. Disponível em:
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MESQUITA, R. M. (1997). Comunicação não-verbal: relevância na atuação profissional.
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MOIA, Roberto Padilha. Comunicação corporativa. Sâo Paulo: Senac, 2020
NEIVA, Filipa. Comunicação nas organizações: um olhar sobre a importância da
comunicação interna. Scielo Media & Jornalismos, 2018. Disponível em:
<http://www.scielo.mec.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2183-54622018000200005>
. Acesso em: 31 mar. 2020.
POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições. 112. ed. São Paulo.
Benvirá, 1999. Disponível em:
<https://www.cairu.br/biblioteca/arquivos/servicosocialead/Como_Falar_Corretamente_e_
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41
ROSENBERG, Marshall. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e profissionais. Tradução Mário Vilela. São Paulo: Ágora, 2006.
Disponível em:
<http://www.icomfloripa.org.br/wp-content/uploads/2016/03/Comunicac%CC%A7a%CC%
83o-Na%CC%83o-Violenta.pdf>. Acesso em: 31 mar. 2020.
SILVA, Lúcia Marta Giunta da et al . Comunicação não-verbal: reflexões acerca da
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SOUSA, Rose Mara Vidal de; MELO, Jose Marques de; MORAIS, Osvando J. de. Teorias da
Comunicação: Correntes de Pensamento e Metodologia de Ensino. São Paulo:
INTERCOM, 2014.
TEIXEIRA, Leonardo. Comunicação na empresa.São Paulo: Editora FGV. 2009.
TIBURCIO, S. J.; SANTANA Lídia Chagas de . A comunicação interna como estratégia
organizacional. Revista de Iniciação Científica Cairu, n. 0 1, 2014.

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Ficha Técnica

Título: Comunicação
VERSÃO ATUAL - 2021.1 (derivada das versões anteriores)
Adaptação e atualização Amilton Luiz Rabello, Giselle Coelho e Nilo Otani
Design educacional

Vanessa Maria Davanzo (versão 2021)

Design multimídia

Rafael Rodrigues (versão 2021)

César Barboza (versão 2021)

Revisão textual Ana Clara Rodrigues de Moraes (versão 2021)
VERSÃO ANTERIOR - 2018.1 (link )
Adaptação e atualização
VERSÃO ORIGINAL - 2016.1 (link )
Autoria
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