CURSO DE GESTÃO EM SEGURANÇA PÚBLICA

E PRIVADA
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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Sumário

1. Comunicação: Conceito, Aplicação e Importância. ................................................. 3

1.1. Elementos do Processo de Comunicação ....................................................... 5

1.2. A importância do Feedback. ............................................................................ 7

1.3. Comunicação Empresarial - Conceito ............................................................. 9

1.4. Objetivo da Comunicação Empresarial ......................................................... 13

2. Planejamento e Gestão da Comunicação ............................................................ 15

2.2. Tipos de Comunicação Empresarial .............................................................. 24

2.3. Soluções Impressas ...................................................................................... 28

2.4. Soluções Digitais ........................................................................................... 29

3. Endomarketing: A Comunicação Interna como motivação ................................... 30

3.1. Marketing, Publicidade e Propaganda ........................................................... 34

3.2. Marketing ...................................................................................................... 35

3.3. Responsabilidade Social ............................................................................... 36

3.4. A Comunicação Na Crise .............................................................................. 41

4. Comunicar-se Corretamente Por Meio Da Língua Portuguesa No Ambiente De

Trabalho ...................................................................................................................... 46

4.1. Comunicação Interna, Ofício, Memorando E Redes Sociais ......................... 49

4.2. Trabalhar Com a Comunicação Via Internet e Suas Aplicabilidades ............. 54

4.3. Comunicação Interna como Fator de Motivação ........................................... 59

4.4. Media Training - Guia para um bom relacionamento com a imprensa ........... 61

5. Referências .......................................................................................................... 66

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1. Comunicação: Conceito, Aplicação e Importância.

A importância da comunicação

Na nossa vida, a comunicação é de extrema importância para que

possamos transmitir informações, fatos, ideias, desejos. No mundo empresarial
não é diferente. Quando uma empresa não se comunica bem os problemas
logo aparecem: funcionários desmotivados, fornecedores que perdem a
confiança e clientes insatisfeitos.
Através de e-mails, cartas, relatórios, propagandas e páginas na internet
(sites, blogs e redes sociais) é que nós construímos e registramos a história da
empresa e suas ações. Daí a importância de uma comunicação eficaz.

O que é comunicação?

É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas

ninguém consegue definir com precisão. A palavra comunicar deriva
do latim "comunicare", que significa participar, fazer, saber, tornar
comum.

Fonte: adalidzeballos.wordpress.com

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Comunicar = Compartilhar

Quando comunicamos alguma coisa a alguém essa coisa se torna

comum a ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da
comunidade. Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a
mesma raiz (com) e estão relacionadas à mesma ideia de algo compartilhado.
Através da comunicação, os seres humanos partilham diferentes
informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial
para a vida em sociedade.
Depois do alimento, a comunicação é a mais fundamental de todas
as necessidades do ser humano.

É impossível não comunicar

Estamos em constante comunicação. O simples ato de caminhar pela

rua em que a velocidade com que nos deslocamos transmite uma mensagem a
quem nos observa. Também na rua nos depararmos com sinais de trânsito,
placas com publicidades, entre outros. Todos estes sinais têm o objetivo de nos
transmitir uma mensagem. Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente.
As nossas expressões faciais, os nossos gestos, a nossa postura e até mesmo
um silêncio, poderão transmitir uma mensagem e assumir uma forma de
comunicação.

Fonte: mgapress.com.br/assessoria-de-imprensa/plano-de-comunicacao

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Como eu sei que estou me comunicando?

A simples troca de mensagem não garante a comunicação. O fato de

uma pessoa falar e outra ouvir não significa que aconteceu a comunicação
entre elas. A comunicação ocorre entre as pessoas quando uma emite uma
mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que foi
comunicado. Exemplo: se uma pessoa falar russo com outra que só entende o
português, dificilmente acontecerá uma comunicação entre elas.

Processo de Comunicação

O processo de comunicação consiste na transmissão de informação

entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada
mensagem. A mensagem é codificada num sistema de sinais definidos, que
podem ser: gestos, sons, uma língua (português, inglês, espanhol, etc.), ou
outros códigos que possuem um significado, por exemplo, as cores. A
mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de
comunicação (carta, telefone, internet, etc.).

1.1. Elementos do Processo de Comunicação

Para que a comunicação ocorra são necessários alguns elementos e a

falta de um desses elementos pode comprometer todo o processo de
comunicação. Os elementos mais ressaltantes são:

• Emissor ou remetente: é aquele que envia a mensagem (uma pessoa,

uma empresa).

• Receptor ou destinatário: é aquele a quem a mensagem é enviada,

(um indivíduo, um grupo, uma empresa ou organização).

• Mensagem: é aquilo que é comunicado pelo emissor ao receptor, ou

seja, o conteúdo da comunicação. É constituída de um conjunto
organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código.

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 • Código: é formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de
acordo com determinadas regras. Pode ser a língua, oral ou escrita,
gestos, sons, cores, etc.

Toda comunicação é feita através de códigos. Um exemplo de código é

o idioma, que no nosso caso, é o português. Sinais de trânsito, sinais
luminosos, som de tambores, também são códigos de comunicação, mas eles
precisam ser conhecidos tanto por quem envia a mensagem quanto por quem
as recebe.

• Canal: é o meio físico ou virtual, pela qual a mensagem é transmitida. O

canal mais simples é o ar. O canal deve garantir o contato entre emissor
e receptor. Outros exemplos: a carta, o livro, o telefone, o fax, e-mail, o
rádio, a TV, etc.

• Ruído: é qualquer elemento que interfere no processo da transmissão

de uma mensagem de um emissor para um receptor. Os ruídos podem
ser resultados de elementos internos e externos. Ex.: fotos fora de foco;
dados imprecisos de um relatório; erros de português em um e-mail, são
fatores que podem atrapalhar a comunicação, portanto são ruídos.

• Feedback: é uma palavra inglesa que significa realimentação, isto é, o

retorno da comunicação. Um dos principais empecilhos para
comunicação é a falta de retorno da mensagem enviada. Trata-se de um
elemento determinante do “sucesso” da comunicação. Sem o feedback
não há comunicação, mas apenas um comunicado.

• Contexto: é um conjunto de circunstâncias (como local, tempo e fatos)

que ajuda a compreender a mensagem mais assertivamente.

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1.2. A importância do Feedback.

O feedback, como vimos, tem como objetivo informar o emissor, acerca

da recepção e da eficaz descodificação (compreensão) da mensagem por parte
do receptor.

O feedback provoca:
• Segurança para o emissor;
• Confiança entre emissor e receptor;
• Mais comunicação (futura);
• Motivação;

Damos feedback para:

• Aprovar ou reprovar a mensagem recebida;
• Revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada;
• Demonstrar inteligência e habilidade;
• Expressar consideração e respeito;
• Repreender ou elogiar o interlocutor;
• Ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.

Fonte: http://portugues8csu.blogspot.com.br.

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Algumas dificuldades em dar feedback:
• Desconhecimento do assunto;
• Falta de esclarecimento dos objetivos do retorno;
• Inexistência de meios de comunicação apropriados;
• Falta de ambiente favorável ao diálogo;
• Inibição ou dificuldade de se expressar;
• Medo de magoar ou desapontar;
• Temor de ser mal interpretado.

A importância do Feedback na Comunicação Empresarial.

Não é de se admirar que alguns dos maiores problemas nas

organizações advêm, muitas vezes, da ausência do “feedback”. A comunicação
humana não é um ato isolado, é um processo que se realiza em dois sentidos.
A falta do feedback pode gerar, entre outros: desconhecimento; má realização
de tarefas; desacordos; perca de tempo e a desintegração de processos
operacionais.

Barreiras da Comunicação
Quando nos comunicamos, podem acontecer eventos que atrapalham a
mensagem que estamos emitindo. A esses eventos damos o nome de barreiras
da comunicação.

Tipos de barreiras da comunicação

As barreiras da comunicação podem ser de três tipos:

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Barreiras psicológicas ou emocionais
Surgem das emoções humanas. Correspondem às nossas crenças,
valores e filosofias que podem atrapalhar a mensagem que está sendo
transmitida. Para verificar as barreiras psicológicas ou emocionais, basta, por
exemplo, conversarmos sobre política, futebol e religião. Normalmente
assuntos complicados e de diferentes entendimentos que podem dificultar ou
limitar a comunicação entre os
Envolvidos.

Barreiras físicas
São as interferências que acontecem no ambiente onde acontece a
comunicação, como um barulho na sala, a acústica, a distância entre as
pessoas, conversas paralelas durante uma explicação, uma pane nos
aparelhos de transmissão, etc. As barreiras físicas podem ser também um
problema físico dos participantes - como surdez do receptor, gagueira,
rouquidão do emissor, fatores que podem interferir na compreensão da
mensagem e dificultar a comunicação.

Barreiras semânticas
Semântica é a ciência do significado. As palavras possuem vários
significados. Barreiras semânticas acontecem quando há discordância sobre as
palavras que estão sendo usadas na comunicação.
Isso ocorre mais frequentemente quando as pessoas envolvidas são de
culturas diferentes, o que impede que as partes envolvidas determinem um
significado comum para as palavras. Outros exemplos de barreiras semânticas
são o uso de jargões específicos de um campo profissional ou de palavras e
expressões coloquiais específicas de uma região. Por exemplo, um médico
explicando um diagnóstico a um paciente irá transmitir a mensagem de forma
menos eficaz se usar exclusivamente a terminologia médica.

1.3. Comunicação Empresarial - Conceito

A Comunicação Empresarial compreende um conjunto de atividades,

ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a
9
imagem de uma empresa ou organização (sindicato, órgãos governamentais,
ONGs, associações, universidades, etc.) junto dos seus públicos de interesse
(consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou
empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas) ou
com a opinião pública.

Também utiliza-se as expressões “Comunicação Corporativa”,

“Comunicação Institucional” e “Comunicação Organizacional” para
designar essa área.

Ela engloba as atividades de marketing; de relações públicas,

propaganda, comunicação interna, comunicação externa e até mesmo
estratégias organizacionais.

“O público que se dane!” - Marco inicial da Comunicação

Empresarial.

Poucas são as áreas do conhecimento que podem dizer com clareza o

momento em que foram criadas. O surgimento da comunicação empresarial
esta relacionada com um evento ocorrido em 1882, nos Estados Unidos.
O que de fato aconteceu foi que o empresário William Henry Vanderbilt
(foto), presidente de uma estrada de ferro, havia dado ordem para suspender o
tráfego em um pequeno ramal, cujos resultados financeiros vinham sendo
negativos.
Com a extinção do ramal ferroviário, milhares de pessoas ficariam
isoladas, sem condições de deslocamento pelo único veículo de massa que os
transportava para o trabalho ou mesmo a outras regiões do país.
Apanhado de surpresa nas estações de embarque, os usuários reagiram
promovendo desordens. Mesmo assim, o tráfego não foi restabelecido.
O fato chamou tanta atenção, que o Jornal Times enviou um jovem
repórter para cobrir o caso. Ao ser perguntado pelo jovem repórter sobre as
providências que iria tomar para restabelecer o tráfego – única maneira de
satisfazer os anseios da população operária, à qual faltavam outros meios de
transporte para se locomover de suas casas para os locais de trabalho,
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Vanderbilt, exasperado pela ousadia, acabou expulsando o repórter da sua
sala, enquanto dava terríveis murros na mesa, gritava: “O público que se dane!”
Foi exatamente essa a frase que o “Times” aproveitou para abrir a manchete
da edição do jornal, adornando-a com a fotografia do Vanderbilt
A manchete berrante chamou tanta atenção, que edições sucessivas do
Jornal Times começaram a sair das bancas para as mãos dos leitores.
O diretor do jornal sentiu a reação pública e aprofundou-se no assunto
apontando o desprezo dos poderosos empresários pela opinião pública e
denunciou aquele e outros excessos que eram praticados. Desencadeou-se,
assim uma extraordinária e corajosa campanha jornalística, inicialmente em
Nova Iorque, e depois disseminada por todos os Estados Unidos contra
empresas e empresários defensores do “lucro a qualquer preço”.
Destruídas as amarras da justa revolta popular contra os excessos do
“lucro a qualquer preço”, os homens de empresa foram forçados a perceber
que alguma coisa deveria ser feita para melhorar a imagem das suas empresas
junto ao público.
O próprio Vanderbilt, menos de um mês, depois das manchetes dos
Times, publicou nas primeiras páginas de vários jornais norte-americanos uma
declaração desmentindo o ocorrido.
Nessa época, surge o personagem das Relações Públicas, como
atividade individualizada nas grandes empresas com a função de melhorar a
imagem das corporações junto ao público.
O primeiro escritório de Relações Públicas do mundo foi criando em
1906 pelo jornalista Ivy Lee (foto) com o propósito de recuperar a imagem do
megaempresário John Rockefeller, considerado, até então, um empresário
“impiedoso e sanguinário” que buscava o lucro a qualquer preço e a
monopolização do mercado.
Para recuperar a imagem do empresário Rockefeller (foto), Lee escrevia
notícias a respeito das atividades das empresas de Rockefeller e convencia os
jornais a publicá-las, como notícia e não como anúncios ou matérias pagas.
Mas para publicar notícias era necessário mais que escrever. Era
preciso criar sensação através dos fatos e precisava existir verdade. Foi assim
que começaram as estratégias de Lee. E a primeira providência foi derrubar
barreiras entre Rockefeller e o público. E foi ai que Lee dispensou os
11
seguranças de Rockefeller, além de convencê-lo a cooperar com o judiciários e
promotores nas investigações a respeito dele e de suas empresas.
Por fim, Lee fez com que o magnata criasse numerosas fundações de
interesse público, como a Fundação Rockfeller para Pesquisa Médica
(http://www.rockefellerfoundation.org).
No Brasil, a Fundação Rockefeller iniciou suas atividades em 1916 no
Rio de Janeiro, com uma comissão médica para promover pesquisas científicas
e ações de profilaxia das principais doenças endêmicas do país. Em 1917
instala-se no interior do estado, em Rio Bonito, o primeiro posto de tratamento
à ancilostomose.
Na década de 1920, com o controle da saúde com o Departamento
Nacional de Saúde Pública, a Fundação expande suas atividades no Brasil,
criando postos em Minas Gerais e São Paulo. Em 1942 a Fundação retira-se
do país, e os serviços prestados por ela são absorvidos pelo Serviço Especial
de Saúde Pública.
Graças a Lee, Rockefeller passa de capitalista sanguinário para
“benfeitor da humanidade”.

No Brasil, a partir de JK.

As Relações Públicas e, por consequência, as atividades de
comunicação empresarial, chegam ao Brasil nos anos 50, junto com as
indústrias e as agências de propaganda dos Estados Unidos. Que vieram ao
Brasil atraídas pelas vantagens oferecidas pelo governo do presidente
Juscelino Kubitschek (JK), que tinha como lema: “50 anos em 5”.
Em 1967, com a fundação da Associação Brasileira de Editores de
Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), marca que representa atualmente a
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (http://www.aberje.com.br/)
a comunicação organizacional evoluiu de forma orgânica, para um status
estratégico, fundamental para a excelência nos relacionamentos das empresas
com os seus inúmeros públicos estratégicos.

12
1.4. Objetivo da Comunicação Empresarial

Frases, como dita pelo Vanderbilt, ficaram no passado e não se imagina

serem ditas hoje por qualquer empresário que se preze. Atualmente, as
organizações têm na construção de suas marcas e imagem uma das maiores
preocupações. Para isso, grandes, médias e até mesmo pequenas empresas
buscam canais permanente de contato com seus públicos, potenciais, atuais e
futuros.

Em poucas palavras o principal objetivo da Comunicação

Empresarial é construir uma imagem positiva da empresa junto a seus
públicos de interesse.

Uma imagem corporativa positiva é fruto de dois fatores: melhor mix de

produtos e serviços e boas praticas empresariais. O primeiro fator não é mais
um diferencial competitivo. Entregar o melhor produto e prestar o melhor
serviço é uma questão de sobrevivência empresarial.
Uma organização que não busca constantemente excelência em
atendimento/ produto/serviço está, simplesmente, fora do mercado.
Entre duas empresas que apresentam produtos/serviços com igual nível
de excelência, a imagem corporativa positiva tende a ser melhor para aquela
que apresenta boas práticas empresariais. Boas práticas empresariais
podem ser resumidas em três palavras:

Fonte: http://adepolms.org.br/missao-visao-e-valores

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 • Ética: ou seja, ser correto na condução dos negócios;
• Transparência: jogar limpo, ou seja, informar de forma simples, direta e
verdadeira (sem enrolação).
• Responsabilidade social: é a forma de gestão que se define pela
relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os
quais se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais
compatíveis com o desenvolvimento sustentável. Preservando recursos
ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade
e promovendo a redução das desigualdades sociais.

Não faltam exemplos de empresas que tiveram sua imagem

corporativa seriamente prejudicada ou que, até mesmo, fecharam por
falta de ética e de transparência no relacionamento com seus públicos.

Comunicação como ferramenta estratégica de gestão

Os novos desafios enfrentados pelas organizações levaram as
empresas a valorizar a comunicação como ferramenta estratégica de gestão, a
praticá-la de maneira profissional e a investir no desenvolvimento de processos
capazes de atender às expectativas de seus públicos. O planejamento é a
primeira das funções administrativas. Por meio dele, são definidos os objetivos
da organização e o que é preciso fazer para alcançá-los.
Funciona como um roteiro, um mapa a ser seguido para alcançar a
excelência na gestão administrativa. Ele faz uns raios-X da organização,
identifica ameaças e oportunidades, além dos pontos fortes e fracos.

Planejamento estratégico, na empresa, significa definir para onde

ela quer caminhar, de modo a realizar os seus objetivos, e quais atitudes
precisam tomar para ser competitiva e crescer no mercado.

O mesmo acontece com relação a comunicação empresarial. Para que a

comunicação na empresa seja eficaz, coerente e assertiva, ela precisa ser
orientada por um planejamento.

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 2. Planejamento e Gestão da Comunicação

O planejamento possibilita encontrar o melhor caminho para orientar as

atividades de comunicação, para isso precisamos buscar informações sobre a
empresa e estabelecer diretrizes, orientações e estratégias para a prática da
comunicação integrada na empresa. É importante ressaltar que o planejamento
de comunicação precisa estar alinhado à missão, aos valores, aos objetivos e
metas estabelecidas pela organização, ou seja, alinhado à estratégia da
empresa e contribuir para conquistar os objetivos globais do negócio.
(*) Comunicação integrada na empresa, pode ser entendida como uma
forma de nortear e orientar toda a comunicação gerada na empresa, utilizando
técnicas e meios específicos para estabelecer uma linguagem única na
utilização dos códigos visuais e escritos.

Diagnóstico para o planejamento da comunicação

O diagnóstico é a base para a elaboração do planejamento. É feito a
partir de informações sobre a empresa abrangendo dados gerais,
características do negócio, missão, produtos e serviços, políticas, valores,
cultura, pontos fortes e fracos, públicos, etc. Também de dados extraídos de
pesquisas de opinião, entrevistas, grupos de discussão e analise do
funcionamento da comunicação, especialmente dos meios de comunicação.

1º passo: Estabelecendo a Identidade Institucional

Quando nos referimos a Identidade Institucional, podemos fazer uma
analogia conosco, com a nossa vida, com aquilo que somos, bem como a
percepção dos outros sobre nós, ou seja, nossa imagem. Quando escolhemos
o que vestir, o que calçar, a forma como vamos cortar o cabelo, estamos
expressando o nosso jeito, o nosso estilo de ser, ou seja, isso revela quem
somos despertando-nos outras diferentes percepções.
Analogicamente esse processo é trazido para a realidade das
organizações definindo assim o seu conceito de identidade. A Identidade de
uma empresa diz respeito a tudo aquilo que ela é seus valores, sua missão, as
formas como se relaciona com seus públicos, como trata seus funcionários,

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enfim, um conjunto de conceitos que podem ser traduzidos como Cultura
Organizacional.

2.1. Missão, Visão e Valores

O que fazemos? Por que existimos? O que queremos? Essas definições

guiam, de forma ampla, todos os processos numa empresa. Para isso, é
importante definir três princípios essenciais: missão, visão e valores.
A MISSÃO é a explicação da razão de ser da empresa e está associada
tanto aos produtos quanto ao seu objetivo social.

Uma boa definição de missão deve esclarecer o benefício gerado

pela empresa para o seu público-alvo. Em outras palavras, uma empresa
deve existir não para produzir o produto ou prestar o serviço que consta
em seu contrato (ou estatuto) social, mas sim, para levar o benefício (do
produto ou serviço) ao seu público-alvo.

A VISÃO é a direção que a empresa quer seguir, o que ela deseja ser a
médio e em longo prazo e como quer ser vista por todos. A definição da visão
da empresa vai nortear sua trajetória.
É importante lembrar que é possível mudar a visão, ou seja, os
objetivos da empresa a médio e em longo prazo. Mas é fundamental ter
isso definido, para que não seja feito ao acaso.

Por último, mas não menos importante, temos que definir os VALORES
de uma empresa. Esses valores são os princípios (ou crenças) que servem de
guia ou critério para definir comportamentos, atitudes e decisões de qualquer
pessoa inserida na organização, no pleno exercício de suas responsabilidades.
Exemplos de missão, visão e valores.

Sicoob
• Missão: Gerar soluções financeiras adequadas e sustentáveis, por meio
do cooperativismo, aos associados e às suas comunidades.

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 • Visão: Ser reconhecido como a principal instituição financeira
propulsora do desenvolvimento econômico e social dos associados.
• Valores: Transparência, Comprometimento, Respeito, Ética,
Solidariedade e Responsabilidade (SICOOB, 2018).

Vale
• Missão: Transformar recursos naturais em prosperidade e
desenvolvimento sustentável.
• Visão: Ser a empresa de recursos naturais global número um em
criação de valor de longo prazo, com excelência, paixão pelas pessoas e
pelo planeta.
• Valores: A vida em primeiro lugar Valorizar quem faz a nossa empresa
Cuidar do nosso planeta:
o Agir de forma correta;
o Crescer e evoluir juntos.
o Fazer acontecer.(VALE, 2018)

A missão, visão e valores devem ser de conhecimento do público

interno e estar disponíveis também para o público externo.
Para o público interno, os princípios da empresa podem ser transmitidos
na integração dos novos funcionários, ser fixados em quadro de avisos e em
informativos ou em boletins destinados ao público interno.
Para o público externo, eles podem estar disponíveis no espaço físico da
empresa, por exemplo, na recepção ou sala de espera. Também no site da
empresa e em materiais impressos como catálogos e revistas que
eventualmente sejam distribuídos.

É importante ter sempre em mente que esses princípios existem

para guiar as atividades da empresa, portanto, mais do que definidos e
divulgados, eles devem ser seguidos.

Muitas organizações pregam sua missão, sua visão e seus valores na

parede, mas não as transformam em ações. Para manter esses três princípios
vivos em uma empresa, o discurso e as ações devem estar em sintonia. Não é

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possível criar um ambiente motivador sem que as pessoas pratiquem o que
pregam.

Identidade visual
Com tantas informações e propagandas circulando nos meios de
comunicação, uma identidade visual se torna fundamental para destacar e
diferenciar uma empresa das suas concorrentes.
A identidade visual, ao contrário do que se pensa, não engloba apenas o
logotipo. É todo o conjunto de elementos visuais e gráficos como logomarca,
logotipo, slogan e cores utilizadas por uma empresa.
O desenvolvimento da identidade visual deve ser cuidadosamente
pensado. Quais as cores, símbolos, tipografias e a disposição desses
elementos são alguns dos vários fatores que devem ser levados em conta.

Empresa que mantém um padrão visual passa uma imagem de uma

organizada e profissional. É claro que só um material bonito e bem feito
não garante o sucesso, mas faz muita diferença, mostrando que a
empresa valoriza a qualidade em tudo que faz.

2º passo: Conhecendo a empresa

Agora, com a identidade institucional definida, temos melhor visão do
posicionamento que a empresa quer ter e as mensagens que quer transmitir.
Entretanto, é preciso conhecer o cenário em que a empresa se encontra para
guiar as tomadas de decisões.
Uma ferramenta muito útil para a comunicação é a Análise SWOT.
SWOT é uma sigla em inglês que significa Força (Strengths), Fraqueza
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Thrats). Também é
conhecimento como análise/matriz FOFA, em português. Essa matriz funciona
como um guia para definir um plano de ação.
No caso da comunicação, ela é uma grande aliada para a tomada de
decisão de qual tipo de ação deve ser desenvolvida, para quem e por quê.

Fazer a análise SWOT é bastante fácil. Ela possui uma espécie de

quadro padronizado, que pode ser utilizado por todas as empresas de
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todos os segmentos e porte. Seguindo os elementos do quadro, você
poderá obter os resultados da sua análise. Ele é dividido por pontos
positivos e negativos para a empresa, em relação a fatores internos e
externos.

O quadro “S” e o quadro “O”, pertencentes à coluna da esquerda, são

referentes a pontos positivos para a empresa.
A letra “S” significa a força (strenght) e diz respeito a fatores internos.
Neste quadro devem-se inserir os pontos fortes da empresa no quesito
comunicação.
Funcionários capacitados, produtos diferenciados, preços acessíveis e
estabelecimento moderno são exemplos de forças.
A letra “O” significa oportunidades (opportunities) e diz respeito a
fatores externos. Neste quadro devem-se inserir todas as oportunidades que a
empresa pode ter proveito. Eventos na comunidade que terá presença do seu

Fonte: www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-swot-para-planejamento-de-marketing/

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público-alvo, datas comemorativas que podem existir promoções, as ações
sociais que possam ser patrocinadas, são exemplos de oportunidades para
divulgar a empresa, produtos e serviços.
Os quadros da letra“W” e da letra “T”, pertencentes à coluna da direita,
são referentes aos pontos negativos da empresa.
A letra “W” significa as fraquezas (weakness) relacionadas a fatores
internos da empresa. Não ter loja virtual ou site, não oferecer determinado
serviço ou produto que seus clientes geralmente procuram, funcionários
desmotivados, são exemplos de fraquezas.
Por fim, a letra “T” são as ameaças (threaths) relacionadas a fatores
externos que podem ser prejudiciais ao negócio. Promoções de concorrentes,
grande quantidade de estabelecimentos do mesmo segmento, são exemplos
de ameaças.

Essa análise é muito importante. A partir do momento que a

empresa identifica seus pontos negativos, é possível tomar atitudes e
desenvolver ações para transformá-los em forças e oportunidades.

3º passo: Preparar o Plano de Comunicação

Com a análise SWOT feita, agora é definir objetivos para a
comunicação empresarial para atrair mais clientes, para gerar vendas ou ainda
fidelizar consumidores.
No plano são estabelecidos os objetivos, os prazos e os responsáveis
para executar cada ação. Dessa forma se tem uma visualização dos objetivos,
o que reafirma o compromisso para que eles sejam alcançados e possibilita
que isso seja feito com maior objetividade e organização.
Mas como fazer um Plano de Comunicação? O que considerar durante o
planejamento?

1º. Determinar o(s) objetivo(s)

No início é necessário definir os objetivos da campanha de comunicação
que podem ser:
• aumentar as vendas: o produto que se pretende promover pode ser um
"produto" novo ou um já existente;
20
 • anunciar ou promover um evento específico, etc.
• divulgar a inauguração ou abertura de uma nova loja ou filial, etc.

2º. Identificar o público-alvo e a concorrência.

Além de saber quem são os concorrentes e o público da empresa, é
preciso compreender o comportamento de ambos. Pesquise as estratégias de
marketing e de vendas da concorrência, liste suas melhores práticas e observe
seu posicionamento de mercado.
Já com o público, conheça a fundo suas necessidades, hábitos de
consumo e preferências, visando desenvolver mensagens cada vez mais
personalizadas.
Onde o público-alvo da empresa está? Como ele se comporta na
internet, nas redes sociais? Quais canais de comunicação que pode ser utilizar
para dialogar com ele?

3º. Elaborar a mensagem

O que dizer (estratégia de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e
de quem dizer (fonte da mensagem).

4º. Determinar os meios/canais de comunicação.

Dependendo da prioridade, necessidade ou importância da ação
(objetivo) é necessária escolher uma ou mais formas (meios/canal) de
comunicação.
Podemos considerar dois tipos principais de comunicação:
• Pessoal (non-media communication): inclui telemarketing,
exposições, feiras, inaugurações e eventos. Se o público for muito amplo
pode não ser possível alcançá-lo desta forma; e
• Não pessoal (media communication): televisão, vídeo, rádio, Internet,
folhetos, jornais, informativos, etc. Grandes audiências podem ser
facilmente alcançadas desta forma num curto espaço de tempo.

5º. Determinar os recursos necessários para cada ação.

É necessário prever os recursos necessários:
• recursos humanos;
21
 • material
• recursos financeiros;
• tecnologia necessária, etc.

Detalhe o máximo possível os custos envolvidos e esteja preparado para

fazer adequações caso necessário.

5º. Avaliação (Indicadores de resultados)

Cada atividade de comunicação deve ser avaliada de forma a medir o
quanto contribuiu para as metas pré-definidas ou esperadas. As informações
podem ser obtidas através da observação do site (aumento de visitas), dos e-
mails com elogios, aumento das vendas ou reclamações assim como pelo
feedback direto quando em contato com o público/clientes/consumidores.

4º passo: Monte o Plano de Ação

Uma vez realizado o plano de comunicação, é hora de colocá-lo em
prática. O plano de ação é parte tática do plano de comunicação. É onde se
define as ações que levarão aos resultados esperado. Veja um exemplo de
plano de ação:

Fonte: Empresa Ágil

22
A empresa não é uma ilha
Basicamente, esses são os públicos com os quais as empresas se
relacionam no desempenho de seus negócios.

Saber comunicar-se bem com esses públicos é fator determinante

para longevidade e sucesso de um negócio, empresa ou organização.

Públicos da Comunicação Empresarial: Os Stakeholders

Como vimos, uma empresa se relaciona com diferentes públicos. Os

chamados stakeholders, termo inglês que define pessoas ou grupos de
interesses que tem o poder de influenciar ou decidir.

Os Stakeholders são os públicos estratégicos de uma organização

eles interessam e influenciam direto ou indiretamente os negócios de
uma empresa. Assim como são afetados e influenciados pela empresa e
sua atuação.
Entre tantas mudanças ocorridas nas empresas nos últimos tempos;
uma tendência, importante, chama atenção: a administração de uma empresa
ou organização, agora é para os stakeholders.

Fonte: Empresa Ágil

23
 Os Stakeholders são a razão da existência das organizações. Sem
público não há empresas.

Podemos classificar os Stakeholders em: público interno e externo.

• Público interno: formado por aqueles que atuam no âmbito das
empresas, no dia a dia das organizações. Ex.: diretores, funcionários,
representantes, prestadores de serviços.
• Público externo: formado por aqueles que têm interesses comuns com
empresa, direta ou indiretamente, como consumidores, fornecedores,
concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes públicos, etc.

2.2. Tipos de Comunicação Empresarial

A comunicação empresarial pode ser dividida de duas formas: A

comunicação interna e a comunicação externa. Tanto a comunicação
interna como a externa é essencial para a empresa.

Comunicação Interna
É o sistema de comunicação entre a empresa e seu público interno.
Conceito simples, mas não simplista, para a comunicação interna.
Em se tratando de comunicação, pressupõe obrigatoriamente um
sistema de mão dupla, estruturado, dinâmico e proativo, capaz de disseminar o
fluxo de informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o
colaborador precisa saber.

Então, podemos definir a comunicação interna como o conjunto de

ações que a empresa coordena com o objetivo de ouvir, informar,
mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que
precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos para construção
de uma boa imagem pública.

Geralmente, engloba a comunicação administrativa (avisos,

memorandos, cartas, instruções), a comunicação social (boletins, vídeos,

24
revistas, intranet, internet) e a comunicação interpessoal (comunicação face à
face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados).

O objetivo da comunicação interna é fazer de cada colaborador um

aliado na formação da imagem positiva da empresa.

Público da Comunicação Interna

A noção de público interno é ampla e não se restringe só aos
funcionários efetivos, mas também os prestadores de serviço, permanentes e
temporários, estagiários e trainees devem ser considerados como audiência da
comunicação interna.
Há empresas que consideram os familiares como público da
comunicação interna.
Percebê-los dessa forma significa não só gerir temas de relevância para
a prática do negócio, mas também outros de conscientização, educação,
formação e desenvolvimento pessoal, chegando à responsabilidade social.

O relacionamento intenso, vivo e permanente com os

colaboradores e seus familiares, permite que a comunicação interna
realize a primeira de suas funções estratégicas: a difusão da Missão,
Visão e Valores.

Corporativos
Os colaboradores devem receber a notícia em primeira mão.
São fatores estratégicos que os funcionários sejam os primeiros a
conhecer as novas posturas, ações, produtos e informações da empresa.
Isso faz com que eles se sintam parte importante do negócio, bem como
contribui para uma imagem e um clima de trabalho positivo e livre de boatos.

Antes de fazer a comunicação externa – para imprensa, clientes,

fornecedores – pense em privilegiar o público interno com a divulgação
em primeira mão das notícias da empresa. Os colaboradores costumam
ser o primeiro público afetado pelas decisões, portanto, nada mais justo e
inteligente informá-los primeiro sobre o que acontece.
25
O poder do boato
Nas empresas há duas redes de comunicação: a formal e a informal.
A comunicação formal segue uma hierarquia dentro da empresa,
respeitando sua administração. Ou seja, é a comunicação oficial e
documentada da empresa. São anúncios, informações, avisos, tomadas de
decisão, relatórios que passam por várias pessoas na hierarquia, para serem
aprovadas e publicadas.

Já a comunicação informal não possui regras. É aquela que surge

nas dependências da empresa (corredores, refeitórios, cafés) gerada
pelos próprios funcionários, onde eles colocam a visão deles sobre o que
está acontecendo na organização, suas satisfações e/ou insatisfações em
relação a empresa.

A comunicação informal acontece de maneiras conhecidas, como:

boatos e rádio peão.

Boatos são comuns em empresas de todos os portes. Porém, a

circulação de boatos pode desmotivar funcionários, baixar a
produtividade, prejudicar a retenção de talentos e até mesmo ultrapassar
as paredes da empresa e manchar sua imagem no mercado.

Há duas formas para os boatos nascerem em uma empresa: a má fé

de um colaborador ou falha na comunicação interna.
A primeira, na maioria das vezes, pode ser resolvida com facilidade
através de uma punição (advertência ou demissão). Já a segunda, no entanto,
mostra que é preciso que a empresa melhore sua comunicação com a
finalidade de estabelecer um diálogo claro e objetivo com os seus
colaboradores.
Uma comunicação interna bem estruturada é um passo importante para
manter o ambiente de trabalho agradável e eliminar os riscos dos boatos.
No exemplo, há um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que
foi distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situação, ao invés da
punir quem mudou tal informação, a empresa deve criar um plano de
26
comunicação para que tudo seja esclarecido e que isso não volte a acontecer.
Fazendo isso de forma ética e transparente, a empresa passa maior segurança
aos seus funcionários, que no caso acima, ficariam cientes de que demissões
não viriam sem prévio aviso.

As empresas precisam saber usar os boatos a seu favor. As

mentiras e os boatos falsos devem serem esclarecidos. As que realmente
são verídicas, mas ás vezes distorcidas, a empresa deve mostrar a real
situação. E não adianta querer acabar com essa comunicação informal.
Mesmo que tente, ela sempre irá existir.

Como “fazer” Comunicação Interna

Resumindo, comunicação interna são uma série de medidas e ações
utilizadas pela empresa para promover junto a seus colaboradores os valores
corporativos (Missão, Visão e Valores) através de comunicados, programas ou
campanhas de conscientização, de incentivo, de motivação ou ainda de
conteúdo social e cultural. Exemplos:

• Comunicados oficiais da empresa ou aqueles exigidos por lei;

• Campanhas de divulgação e motivação para eventos internos como
aniversário da empresa, semana da qualidade, de voluntariado, festas,
datas comemorativas, apresentações teatrais, eventos esportivos, etc.
• Campanhas de divulgação de benefícios, de programas internos de
sensibilização para temas como valores da empresa, segurança do
trabalho, etc.
• Programas de mudanças ou apoio em períodos de crise.
• Divulgação dos aniversariantes da semana ou mês.

O universo de ferramentas (meios) para realizar a comunicação interna é

enorme e podem variar de acordo com os objetivos estratégicos de cada
empresa. Mas nada supera o Face a Face.

A comunicação direta é considerada a maneira mais eficiente de

relacionamento, é a estrela da comunicação interna, por meio da qual o

27
colaborador recebe a informação e pode interagir com ela imediatamente.
São reuniões, encontros, diálogos, etc. Onde um gestor (diretor,
supervisor ou chefe) se reúne com sua equipe para falar, ouvir e
esclarecer dúvidas.

2.3. Soluções Impressas

• As publicações impressas são fundamentais para as empresas

projetarem sua imagem para público interno. Quando elaborada com
uma linguagem correta, permite uma maior consolidação das
informações, evitando erros de interpretação. Exemplos:

• Kit de boas vindas: distribuídos nos primeiros dias de trabalho dos

colaboradores, veiculam informações que visam facilitar a integração do
profissional na empresa. Essas publicações contêm orientações sobre a
missão, visão, valores, políticas e benefícios, além de procedimentos a
serem realizados em situações do dia a dia como, por exemplo, ação em
caso de acidentes de trabalho.

• Jornal interno: é base da comunicação interna. O conteúdo da

publicação interna sustenta-se no tripé: informação, motivação e
integração.

• Jornal Mural: o jornal mural, não confundir com quadro de avisos, é o

mais democrático dos veículos internos de comunicação. É acessível a
todos os funcionários, enfoca temas como negócios da empresa,
recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade
social, lazer, cultura.

• Quadro de avisos: meio prático para transmissão de informações

rápidas para funcionários. Geralmente colocados nos corredores de
acesso ao local de trabalho.

28
 • Boletim: constitui importante ferramenta de divulgação da empresa e
suas ações, e pode ter periodicidade definida ou ser publicado de
acordo com a necessidade.

• Caixa de sugestões: uma caixa onde as sugestões são colocadas

mediante preenchimento de um formulário.

• Também cartilhas, cartazes, faixas, banners, etc.

2.4. Soluções Digitais

As publicações eletrônicas ou digitais são eficientes, pois podem ser

acessadas facilmente, de qualquer lugar, à qualquer hora e podem ser
atualizadas com frequência. Exemplos:

• Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas, o uso da

intranet. O uso da intranet possibilita manter o público interno sempre
informado e ainda oferecer ferramentas colaborativas de comunicação.
É mais acessada pelo público administrativo, porém em algumas
empresas há computadores disponíveis para o pessoal da produção;

• Blog corporativo: é um canal direto e simples para promover a cultura

da empresa. O conteúdo do Blog deve ser informativo, participativo e
colaborativo a fim de promover a comunicação interna;

• Boletim via e-mail: uma forma ágil e fácil de divulgar as ações da

empresa para o público interno através do envio de e-mails.

• Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa

servem a propósitos determinados, sempre associados aos negócios. As
redes sociais corporativa são ambientes propícios para a equipe dar
ideias, sugestões e compartilhar procedimentos e conhecimentos;

29
 • Vídeo institucional: tem por finalidade a divulgação institucional da
empresa, de seus produtos, serviços e ações. Vídeos institucionais
estimulam a integração, geram incentivos e motivação; criam
envolvimento e comprometimento para com os objetivos e metas da
empresa.

3. Endomarketing: A Comunicação Interna como motivação

O termo “endo”, do grego “edón”, significa para dentro. Logo, o

endomarketing consiste no uso de estratégicas de marketing tradicional para
vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, para o público diretamente
envolvidos com a empresa (funcionários, fornecedores, prestadores de serviço,
acionistas, revendedores, franqueados, etc.)

Para que uma empresa seja bem sucedida, ela precisa não só
convencer ao mercado que o que ela vende é bom, mas principalmente
convencer seus próprios colaboradores.

É uma lógica muito simples, se um funcionário não acredita na empresa

e no serviço/produto que ela oferece, ele acaba fazendo o trabalho de qualquer
jeito, sem dar valor à qualidade naquilo que faz. Não se importando com o
resultado, já que acredita que “o produto não é bom mesmo!”.
Por meio de ações de comunicação interna, é que entra o
endomarketing para despertar no funcionário o interesse em conhecer melhor a
empresa em que trabalha, os produtos, os serviços que ela oferece e despertar
nele o orgulho de pertencer, de fazer parte do negócio.
Do lado da empresa, para premiar o cumprimento da missão e a
melhoria de desempenho devem ser criadas ações que beneficiam os
funcionários de alguma maneira Podem ser: financeiras com pagamento de
prêmios, bônus, gratificações, participações nos lucros, em melhoria nas
condições de trabalho ou benefícios que geram mais qualidade de vida.

30
 Uma coisa é fato, à medida que a empresa se volta para as
necessidades de seu público interno, quem sai ganhando no final é a
própria empresa. Um funcionário satisfeito trabalha melhor, é mais
produtivo e comprometido com os objetivos da empresa.

Veja algumas ações de endomarketing que, aliadas a uma estratégia de

comunicação interna eficaz e objetiva, podem trazer resultados de impacto
junto aos colaboradores de qualquer empresa:

• Sistema de comunicação de mão dupla onde a empresa “fala” e

também “escuta” os colaboradores;

• Espaço para o diálogo e contribuição se não de todos, pelo menos de

representantes das mais diversas áreas da empresa, assim a sensação
de pertencer torna-se presente e vai se espalhando junto aos demai
colaboradores;

• Melhorias no ambiente corporativo fazem toda a diferença para

ampliar o engajamento. Realizar uma pesquisa de satisfação ou de
clima organizacional na empresa ajuda conhecer o “clima” na empresa.
A partir dela muitas respostas, sugestões e especialmente críticas virão.
A empresa deve estar preparada para absorver e apresentar propostas
que de fato melhorem o dia a dia no trabalho;

• Campanhas de incentivos com foco em concentrar esforços para

atingir metas propostas de produção ou de vendas por exemplo, ajudam
gerar motivação nos colaboradores e em troca a empresa oferece
recompensa prêmios fortemente desejados;

• Benefícios extras, por lei, as empresas devem garantir ao seus

empregados Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), vale
transporte, férias e décimo terceiro. Outros benefícios, como assistência
médica, auxílio creche e bolsa de estudos, por exemplo, são opcionais.

31
 Podem, no entanto, ser obrigatórios dependendo de acordos coletivos
com sindicatos. Para algumas corporações ainda é pouco. Elas apostam
também em outros agrados para fidelizar os funcionários;

• Iniciativas de integração com promoção de eventos recreativos,

culturais e esportivos; Festas pontuais, como as de final de ano. A
empresa também pode criar grupos que tenham a intenção de
desenvolver algo ausente ou complementar aos objetivos corporativos,
como por exemplos grupo de estudos para promover o aprendizado
coletivo; trabalho colaborativo ou voluntariado para auxiliar entidades
carentes; de reciclagem para incentivar o pensamento social e
sustentável, etc.

• Palestras e/ou eventos motivacionais;

• Treinamentos e capacitações;

• Mostrar as conquistas da empresa aos colaboradores, isso

demonstra que os ganhos são sempre coletivos e vão refletir de maneira
positiva no futuro, trazendo novas possibilidades de sucesso e expansão
profissional a todos.
Estas são ações simples, que podem fazer toda a diferença na forma
como o colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre
ela fora do ambiente corporativo.

Em resumo, ao comunicar corretamente os valores da empresa,

motivar os colaboradores e estabelecer ações que estimulem o
sentimento de pertencer à organização, a empresa estará fomentando fãs
naturais a sua marca. E os funcionários são os melhores porta-vozes que
uma empresa pode ter. Fica a dica.

Comunicação Externa: Divulgando a imagem, produtos e serviços

da empresa. A comunicação externa tem a finalidade de mostrar, de
divulgar a empresa, suas ações, seus produtos e serviços junto ao

32
público externo (consumidores, clientes, concorrentes, sindicatos,
imprensa, poderes públicos, governo, etc). É um instrumento fundamental
para construir e solidificar a imagem empresarial.

Exemplos de ferramentas de comunicação externa:

• Internet: A internet é um meio eficaz e estratégico para atingir o público

de interesse da empresa. Por meio de um site, loja virtual, blog
corporativo e das redes sociais a empresa passa a fazer parte do maior
balcão de negócios do mundo, uma vez que a internet não tem
fronteiras. Fazendo com que a empresa possa ser conhecida e
conquistar clientes em qualquer lugar do planeta. Só no Brasil, o numero
de usuários (internautas) já ultrapassa os 100 milhões.

• Vídeo Institucional: tem a finalidade de divulgar a atuação institucional

da empresa, informar sobre produtos e serviços, além de estimular o
entendimento dos públicos-alvo sobre os objetivos e metas da empresa;

• Folder institucional da empresa: o folder institucional é um importante

meio de se apresentar ao cliente. Pode trazer várias informações sobre
a empresa, produtos e serviços;

• Brindes: são objetos (os mais variados) oferecidos que trazem a marca
da empresa com objetivo de estabelecer, estreitar e de manter o
relacionamento com o público externo.

• Patrocínio: ação que visa fortalecer a imagem e a reputação da

empresa por meio de apoio ou custe o de um programa de rádio, TV, de
um espetáculo cultural, de uma disputa esportiva etc.

• Revista corporativa ou institucional: publicação própria desenvolvida

para aproximar a empresa de seus stakeholders (clientes,
colaboradores, fornecedores, investidores e público em geral). Por meio

33
 de uma revista é possível divulgar e reforçar a marca, divulgar produtos,
serviços e projetos, informar e entreter.

• Propaganda e Publicidade: em outdoors, jornais, revistas, rádios,

televisão etc. São exemplos de oportunidades para divulgar: realizações,
conquistas, inaugurações, ações culturais, sociais, ambientais, novos
produtos.

• Feiras e eventos: participações em feiras e eventos são

acontecimentos que geram oportunidades para a empresa ampliar a sua
visibilidade, criando credibilidade junto aos stakeholders e oportunidade
para comunicação face a face com o público.

Outras ferramentas
Além das ferramentas descritas, são inúmeras outras as possibilidades
de se fazer comunicação externa, que devem ser escolhidas de acordo com o
objetivo que se pretende alcançar. Exemplos: apresentações (slides) para
reuniões ou seminários, cartas, e-mails, cartilhas, adesivos, encartes, cartazes,
cartões, banners, placas, painéis eletrônicos, CDs, personalização de veículos,
etc. O erro mais comum é tentar atender a todas as demandas de público por
meio de um único produto ou ferramenta.

Para definir a ferramenta para criar o material é preciso ter muito

claro a quem se quer atingir (público-alvo), onde essas pessoas estão,
por que se quer falar com elas e o que queremos que elas entendam ou
façam. Assim, fica mais fácil definir quais as ferramentas são as mais
adequadas para serem empregadas.

3.1. Marketing, Publicidade e Propaganda

Eles caminham juntos e têm muita coisa em comum, mas a principal

delas são as pessoas. O foco, o alvo é ”gente”. A publicidade e a propaganda
só podem ser feitas se houver estudo e esse estudo é o marketing, pois não

34
existe acaso quando se trata de publicidade e propaganda, é tudo estudado e
fundamentado para não haver erros, pois as pessoas “lá fora” não admitem que
erremos, ainda mais quando o “objeto” em questão são suas necessidades e
seus desejos
O marketing é o começo, publicidade e a propaganda é o meio; pessoas
satisfeitas é o objetivo final.

3.2. Marketing

Por volta dos anos 30, Henry Ford, fundador da montadora de veículos
Ford, disse uma frase que se tornou célebre: “Você pode ter um Ford T de
qualquer cor, desde que seja preto”.
Naquela época, as indústrias não tinham a tecnologia que têm hoje, não
conseguiam produzir coisas com grande variedade ou quantidade a preços
acessíveis.
Hoje, é mais fácil produzir. Os desafios da produção já foram vencidos.
As vendas de produtos e serviços atingem milhões e milhões de unidades.
A briga, agora, não está mais na capacidade produtiva, mas na luta para
conquistar mercados, tornar os clientes fiéis a uma marca, a um produto ou a
uma empresa. É aí que entra o Marketing.
“Marketing significa trabalhar com mercados para conseguir trocas, com
o propósito de satisfazer necessidades e desejos humanos.” Philip Kotler(*)
(*) Philip Kotler é um reconhecido pensador do Marketing e autor de
diversos livros, entre os quais se destaca “ Administração de Marketing”.

Em outras palavras, marketing implica estudar os mercados em que

a organização atua, buscando entender quem são os consumidores, o
que desejam, o que necessitam. Quanto mais uma empresa entender seu
público-alvo e quanto mais sua oferta de produtos se aproximarem
daquilo que as pessoas desejam comprar, mais ela conseguirá vender. É
o que Kotler chama de “conseguir trocas”.

35
Marketing de relacionamento
O que será que tem um custo financeiro maior: atrair novos
consumidores ou mantê-los satisfeitos? O que você acha?

Especialistas estimam que o custo de conquistar novos clientes é cinco

vezes maior do que o de reter os que já se possui.
Por isso, além de atrair novos clientes à empresa precisa fidelizar os que
já têm. Quanto mais o cliente estiver satisfeito, menos estará disposto a mudar
para a concorrência.
As ações que buscam criar uma forte lealdade por parte dos
consumidores são chamadas de marketing de relacionamento.

3.3. Responsabilidade Social

O que é uma empresa socialmente responsável? Uma empresa

socialmente responsável não existe só para si mesma, mas se preocupa com
seu papel junto à sociedade, dando uma razão maior para sua existência além
da lucratividade. Preocupam-se com seus clientes, funcionários e com a
comunidade. As Sete Diretrizes da Responsabilidade Social Empresarial são:

1ª Adotar valores e trabalhar com transparência.

A empresa precisa mostrar claramente, tanto para seus funcionários
como para os clientes, quem ela é, como é sua forma de trabalhar e o que
espera conseguir no mercado. Isso pode ser feito através de algumas
estratégias, como:

• Divulgar as linhas gerais do planejamento estratégico para os

funcionários. Sabem-se aonde a empresa pretende chegar, os
funcionários ficam mais comprometidos.
• Oferecer informações completas a respeito dos produtos e serviços. Isso
garantirá que nenhum cliente “leve gato por lebre”. Dar informações
precisas e só fazer vendas quando se percebe que o cliente realmente
tem interesse e necessidade, reforça os laços de confiança e faz com
que esse cliente volte a procurar a empresa outras vezes.
36
Cliente enganado é cliente perdido para sempre.
Fornecer informações sobre a maneira como a empresa trabalha. Afinal,
cada vez mais os clientes querem saber de quem estão comprando. A empresa
produz danificando o meio ambiente ou tem uma política de preservação
ambiental? Ela respeita seus funcionários? Quanto mais informações a respeito
de como a empresa operam for divulgada, mais possibilidades terão de
estabelecer uma relação com os clientes baseada na ética e na confiança. A
clareza e transparência através de demonstrativos financeiros bem
organizados também é fundamental.

2ª Valorizar empregados e colaboradores.

Empresas que valorizam seus funcionários valorizam, na verdade, a si
mesmas. A empresa socialmente responsável procura fazer mais, além de
respeitar os direitos trabalhistas. Veja alguns exemplos do que a empresa pode
fazer pelo público interno:

• Comprometer-se com as leis trabalhistas. Fazer o registro dos

funcionários, realizar o pagamento dos salários em dia, recolher o Fundo
de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e conceder benefícios de
acordo com a legislação (auxílio-refeição, cesta básica, convênio
médico) são obrigações básicas da empresa, independentemente do
número de funcionários. Mas a empresa pode fazer mais.

• Encorajar novas ideias. Criar um ambiente de trabalho que incentive

os funcionários a trazer novas ideias e opiniões. Demonstrar sempre que
os comentários e as sugestões são importantes na melhoria do
desempenho da empresa como um todo.

• Investir na formação e na qualificação profissional. Permitir e

custear a participação dos funcionários em cursos de formação ou de
qualificação profissional.

37
• Criar programa de participação nos lucros. Num programa desse
tipo, o funcionário tem participação nos lucros da empresa de acordo
com seu desempenho. Para serem bem-sucedidos, os programas de
participação nos lucros precisam ter metas claramente estabelecidas.
Existe uma grande variedade de planos de participação nos lucros, cada
um com regras e fórmulas próprias, que podem ser modificadas em
função das necessidades de cada empresa, no que diz respeito à
política de recompensa definida. Também é possível simplesmente
decidir pelo pagamento de um bônus, baseado no alcance de uma meta
de desempenho previamente determinada.

• Demitir com dignidade. A empresa deve levantar todas as opções de

redução nos custos antes de decidir por demissões. Se cortes forem
necessários, tratar os funcionários demitidos com dignidade e respeito,
proporcionando, se possível, meios para ajudá-los a conquistar um novo
trabalho.

• Preservar a vida pessoal e familiar dos funcionários. A empresa

deve estabelecer metas que não interfiram na vida pessoal e familiar dos
funcionários, como prolongamentos do expediente de trabalho, eventos
obrigatórios durante o horário de almoço ou em finais de semana e
viagens sem aviso prévio.

• Ser solidária nas situações de emergência. Se a empresa não tem

um plano de saúde para funcionários e dependentes, deve socorrê-los
nas situações de emergência, como por exemplo, quando um
funcionário tem altas despesas por conta de problemas de saúde de um
familiar. Se possível, a empresa de sempre viabilizar um plano de saúde
para funcionários e seus dependentes.

• Estimular a prática esportiva. Dependendo do número de funcionários,

dá para formar times de futebol, basquete, tênis de mesa, ou qualquer
outra modalidade esportiva. E por que não promover disputas com

38
 outros times da comunidade, reforçando o espírito de equipe na
empresa?

• Programa de ajuda a dependentes químicos. Diversas instituições

oferecem programas de ajuda a fumantes, alcoolistas e usuários de
drogas. Alguns são gratuitos. Faça uma relação desses programas
disponíveis na região onde a empresa está sediada e encoraje a
participação de funcionários e familiares com qualquer tipo de
dependência química.

• Promover hábitos de trabalho saudável. Assegurar que os

funcionários estejam fazendo uso de ferramentas e equipamentos
corretos na execução de suas tarefas. Orientar para que todos
mantenham limpos e organizados o ambiente de trabalho, cuidando da
higiene, evitando riscos à saúde e acidentes de trabalho.

3ª Fazer mais pelo meio ambiente.

As empresas, de um modo ou de outro, dependem de insumos do meio
ambiente para realizar suas atividades. É parte de sua responsabilidade social
evitar o desperdício de tais insumos (energia, matérias-primas em geral e
água).
Colocar o lixo em local e de forma apropriada para coleta seletiva,
reduzir o barulho na vizinhança, incentivar a economia de energia são formas
de reduzir o impacto ambiental. Iniciativas como essas são também fontes
geradoras de lucro e de ganhos de imagem. A conscientização leva a empresa
a desenvolver ações de preservação ambiental.
Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos recursos que retira da
natureza e pelos danos que podem ser causados por suas atividades.
Campanhas, bem como a participação em iniciativas de educação ambiental,
são ações que a empresa pode executar, contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida no local em que atua.

4ª Envolver parceiros e fornecedores.

39
 Todo empreendimento socialmente responsável deve estabelecer um
diálogo franco com seus fornecedores, sendo transparente em suas ações,
cumprindo os contratos estabelecidos, contribuindo para seu desenvolvimento
e incentivando os fornecedores para que também assumam compromissos de
responsabilidade social.

5ª Proteger clientes e consumidores.

O cliente é a razão da existência de qualquer empresa e como você viu
até aqui, o foco da empresa tem que estar nele e na sua satisfação. Na
empresa socialmente responsável, o cliente é visto como alguém com quem se
quer ter um relacionamento de longo prazo, que deve ser tratado com ética e
honestidade.

6ª Promover a comunidade.
A relação que uma empresa tem com a comunidade de entorno é um
dos principais exemplos dos valores com os quais está comprometida.
Respeito aos costumes e à cultura local, contribuir com projetos educacionais e
sociais são ações que aproximam a empresa das pessoas ao redor. São
algumas das ações que demonstram o valor que a empresa dá à comunidade.

7ª Comprometer-se com o bem comum.

O relacionamento ético com o poder público, assim como o cumprimento
das leis, faz parte da gestão de uma empresa socialmente responsável. Ser
ético, nesse caso, significa cumprir as obrigações de recolhimento de impostos
e tributos, alinhar os interesses da empresa com os da sociedade,
comprometer-se formalmente com o combate à corrupção, contribuir para
projetos e ações governamentais voltados para o aperfeiçoamento de políticas
públicas na área social. Em resumo: contribuir decisivamente para o
desenvolvimento da região em que esta instalada e do país.

Com vimos, as possibilidades são ilimitadas para as empresas que

realmente querem fazer o bem. Lembre-se: tudo que se faz para a
comunidade, bairro ou a cidade reverte para a própria empresa. Afinal, ela

40
terá mais sucesso se estiver localizada em uma cidade que tem bons
índices de desenvolvimento econômico, social e cultural.

Ética empresarial e responsabilidade social

As empresas de sucesso e em crescimento são empresas que têm uma
forte noção de responsabilidade social, criando muitas vezes programas para
essa área.
A responsabilidade social é fruto do comportamento ético, e demonstra
que a empresa se importa, que é solidária e que não tem medo de se
comprometer com causas sociais. Assim, ética e responsabilidade social
muitas vezes andam de mãos dadas, e são uma estratégia de expansão de
negócios.

3.4. A Comunicação Na Crise

Toda empresa, de qualquer natureza, tamanho, nacionalidade, pode

viver uma crise com a opinião pública colocando em risco um dos pontos
cruciais para o sucesso empresarial: a credibilidade nos negócios.
As crises empresariais com a opinião púbica podem nascer de fatos
concretos, como a queda de um avião, ou de boatos, como o de uma rede de
fast-food com seus hambúrgueres de carne de minhoca, ou até mesmo de
escândalos.
Mas as crises também podem ocorrer por causas naturais, como um
furacão ou terremoto, ou ainda as causadas por erro humano, ás vezes por
negligencia ou até mesmo uma por ação criminosa.
As crises causam problemas muito sérios, tanto financeiros, como de
reputação.
Só quando uma crise grave acontece é que as empresas entendem o
quanto são vulneráveis. As crises podem ser classificadas pelo público
afetado:

• Com o público interno. As crises internas trazem condições para se

contestarem os valores empresariais. Destacamos os conflitos mais

41
 comuns: demissões em massa, assédios, fraudes, acidentes de
trabalho, problemas com a legislação trabalhista.

• Com consumidores e clientes: Os mais comuns são: os problemas de

relacionamentos, fatos previsto no Código de Defesa do Consumidor,
problemas relacionados a produtos e serviços.

• Com investidores. Mostra-se por meio de resultados abaixo do que se

esperava fraudes contábeis, perdas patrimoniais, concordadas,
participação em escândalos.

• Com a comunidade. Os problemas mais comuns seriam em relação ao

meio ambiente, questões ideológicas e religiosas.

• Com o poder público. Situações a destacar: sonegação, corrupção,

superfaturamentos em obras publicas.

• Com os concorrentes: são comuns, nos dias de hoje, conflitos

operacionais do tipo: competições por propriedade de marcas e a
disputa predadora por mercados.

Qual a forma mais eficiente de se comunicar com funcionários, com

clientes, com consumidores, fornecedores; enfim com os públicos da empresa
durante uma crise?

Normalmente, os diferentes públicos anseiam por informações no

momento de crise. Na maioria dos casos estão mais sensíveis e esperam
uma resposta rápida e coesa da empresa.

Quando o assunto é crise, a abordagem para a comunicação

empresarial deve ser totalmente centralizada. Planejar essa centralização
ajudará a evitar a burocracia e conflitos na comunicação de dados ou de
informações sobre a crise.
Veja alguns passos a serem dados no sentido da comunicação durante
uma crise:

42
• Assumir o controle: coletar o máximo de informações sobre o ocorrido,
ou seja, entender a dimensão do problema é ponto crucial para começar
a lidar com a crise.

• Estruturar uma gerencia de crise: todas as informações sobre a crise

devem partir desse local. Funcionários não credenciados não devem se
pronunciar no momento de crise, pois podem agravar o problema.
Declarações precipitadas, sem orientação da gerencia ou da área de
comunicação, podem depor contra a imagem da empresa e agravar a
situação de crise.

• Comunicar-se com rapidez: comunicar somente o que pode ser

confirmado com absoluta certeza. Falar a verdade e evitar comentar
situações hipotéticas. Quando se esconde informações, eliminam-se as
chances de se manter a credibilidade na empresa.

• Apontar soluções: é o que se espera da empresa no momento de

crise. Agir assim evita piores consequências no momento de crise, além
de valorizar a credibilidade da organização.

• Compreender a missão da imprensa: não negar informações é

fundamental para um bom gerenciamento de crise. Impedir o trabalho ou
negar informações faz com que a imprensa tome antipatia pela
organização, o que prejudica ainda mais a imagem e a situação da
empresa no momento de crise.

• Tocar em frente: ainda que traga uma serie de inconvenientes, a

explosão de uma crise não necessariamente significa o fim de uma
empresa. Apesar do problema, a empresa continua a existir. Por isso é
indispensável se preocupar com o público externo e principalmente com
o público interno, e para isso é necessário enxergar longe e pensar no
pós-crise. Para isso é preciso desenvolver e programar ações corretivas

43
 para minimizar os danos e as sequelas deixadas pela crise, visando
recuperar a imagem e a reputação da empresa.

• Evitar crises: apesar de grande parte das empresas brasileiras ainda

não terem uma cultura preventiva e acabarem agindo mais reativamente
diante das crises, a melhor opção sempre é prevenir, estar atento a
detalhes e sinais de alerta de possíveis ameaças de crises.

Uma crise sempre deixa sequelas. Lidar com o pós crise é tão difícil
quanto lidar com a própria crise. O público, após uma crise, se torna
arredios e muitas vezes incrédulos em relação às ações da empresa. O
ideal é desde o início da crise se manter aberto ao diálogo e se mostrar
acessível aos questionamentos dos públicos interno e externo.

A comunicação pode transformar uma empresa num grande sucesso

Uma boa comunicação ajuda construir a reputação de uma empresa;

ajuda a posicionar a “marca” na mente do consumidor; a atrair e conquistar
novos clientes; a motivar funcionários a uma ação mais produtiva e a oferecer
ao mercado informações sobre a empresa.
Para alcançar estes objetivos, basta “saber” COMUNICAR. Uma carta,
um relatório ou mesmo um simples e-mail quando mal redigido, com erros,
dificulta o processo de comunicação e ainda passa uma imagem de desleixo,
amadorismo e até de incompetência.
Dai a importância de ter "cuidados" ao redigir um documento, carta ou e-
mail. Outro ponto importante é a força da marca e da imagem. Uma marca
bonita e criativa ajuda clientes e fornecedores a identificar a empresa e
contribui para diferenciá-la competitivamente de outras empresas.
A comunicação começa primeiro dentro da empresa. Para isso é preciso
estabelecer um diálogo franco e aberto com funcionários e colaboradores. Eles
precisam conhecer/saber como anda a empresa, quais são suas ações, metas
e desafios. Funcionário bem informado fica mais motivado e comprometido
com o crescimento da empresa. Uma boa comunicação interna e ações de
endomarketing fazem a diferença.

44
 Quando o assunto é publicidade e propaganda, não existe acaso, tudo
deve ser estudado e planejado para não ocorrer erros. É ai que entra as ações
de marketing.
Marketing implica estudar os mercados em que a empresa atua,
entender quem são os consumidores, o que desejam, o que necessitam.
Quanto mais a empresa entender seu público, e quanto mais a oferta de
produtos e serviços se aproximarem daquilo que as pessoas desejam comprar,
mais a empresa conseguirá vender.
Hoje, uma marca ou empresa que não apresenta um bom
relacionamento digital com seus consumidores e clientes perdem preciosos
pontos para os concorrentes que, muitas vezes, estão a distancia e um clique.
Estar bem posicionado na internet é fundamental para o sucesso de um
negócio. A internet é o meio de comunicação mais eficaz e estratégico para se
aproximar dos clientes e consumidores. Somente no Brasil, o número de
usuários (internautas) já ultrapassa os 100 milhões. Por meio de um site, blog
ou loja virtual (e-commerce) a empresa passa a fazer parte do que é hoje o
maior balcão de negócios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar
clientes em qualquer lugar do planeta.
Além de um site e/ou blog bem estruturado, com informações claras
sobre a empresa, onde atua e os principais contatos. As redes sociais são
também uma grande oportunidade para estreitar relacionamento com o público-
alvo. Estar em ambientes digitais, principalmente em páginas de
relacionamento como, por exemplo, o facebook pode ser uma poderosa
ferramenta para criar um canal de contato e de diálogo com o público de
interesse da empresa. Para isso, é imprescindível que a empresa se posicione
de forma positiva, oferecendo informações e conteúdos de qualidade.
Expressar-se com clareza, de modo adequado e elegante; saber escutar
e entender as pessoas; ter diálogos que produzam entendimento; apresentar
projetos com profissionalismo; redigir documentos claros e objetivos são
habilidades que formam a receita básica de uma comunicação eficiente,
exigidas para quem pretende ter sucesso na carreira profissional.

45
4. Comunicar-se Corretamente Por Meio Da Língua
Portuguesa No Ambiente De Trabalho

Para uma compreensão de como funciona a comunicação no ambiente

de trabalho precisamos conhecer alguns conceitos importantes: linguagem,
língua e normas.
LINGUAGEM é um sistema de signos utilizados para estabelecer uma
comunicação. A linguagem humana seria de todos os sistemas de signos o
mais complexo. Seu aparecimento e desenvolvimento devem-se à necessidade
de comunicação dos seres humanos.
A LINGUAGEM VERBAL é uma faculdade que o homem utiliza para
exprimir seus estados mentais por meio de um sistema de sons vocais
denominados - língua.

Embora a linguagem verbal seja a mais importante de que se utiliza o

homem, a não verbal é largamente usada e não destituída de relevância, como
gestos, postura, cores, vestuário.
As linguagens não verbais oferecem maior dificuldade de interpretação,
visto que seus significados não são universais. Por exemplo, um gesto como
balançar a cabeça pode ter significados diferentes conforme o lugar em que é
feito; a cor preta em países orientais não significa luto, como no Brasil, na Itália
e em Portugal (TOMASI E MEDEIROS, 2010).

Fonte: http://portaldoprofessor.mec.gov.br/fichaTecnicaAula.html?aula=27990

46
 LINGUA é um código que permite a comunicação, um sistema de
signos e combinações. Ela tem caráter abstrato, dispõe de um sistema de sons
e se concretiza por meio de atos de fala, que são individuais.
A Língua Portuguesa, portanto, é um sistema linguístico que abrange o
conjunto das normas que se concretiza por meios dos atos individuais de fala.
Ela é um dos sistemas linguísticos existentes dentro do conceito geral da
língua.
NORMA é um conjunto de regras que regulam as relações linguísticas.
A norma sofre afrontas ou é contrariada devido a vários fatores: alterações
atribuídas a diferentes classes sociais, alterações atribuídas aos vários
indivíduos que utilizam a língua. Do ponto de vista da norma, toda transgressão
à gramática constitui erro que pode vir a alterar a norma ou enfraquecê-la. Daí
considerar-se a norma força conservadora da linguagem (TOMASI;
MEDEIROS, 2010).
Há três divisões dos níveis de linguagem do ponto de vista
sociolinguístico.
• O Nível Culto caracteriza-se como uma linguagem que se utiliza da
língua padrão, desfruta de prestigio, é utilizada em situações formais e
os falantes são escolarizados.

Fonte: http://midiaetecnologia1.blogspot.com.br/

47
 • O Nível Popular, que tem como características: ausência de prestigio,
uso em situações informais, simplificação sintática, vocabulário restrito,
uso de gíria.

• O Nível Comum, uma variante de linguagem, nem tão tensa nem tão
“largada”. Evidentemente, tal caracterização não pode ser rígida, pois
não há limites estanques entre um nível e outro.

LINGUAGEM TÉCNICA E CIENTÍFICA – Consiste no uso de uma

linguagem que se apoia também na gramaticalidade para transmitir a ideia de
precisão, de rigor, de neutralidade. Vale-se de vocabulário específico para
designar instrumentos de um oficio ou ciência, ou para apresentar conceitos
científicos, transações comerciais, financeiras ou econômicas.

VARIANTE DE LINGUAGEM BUROCRÁTICA – A burocratização da

linguagem advém do uso frequente de perífrases, de jargão, de expressões
excessivamente técnicas de formalidades de tratamento, da ausência de
expressões carregadas de espontaneidade e de gírias.
Veja-se o caso da redação comercial. “Em vez de usar a palavra
assinatura, o usuário da língua dá preferência à firma. No lugar de você, o
tratamento V.S.ª, senhores” (TOMASI E MEDEIROS, 2010).
LINGUAGEM PROFISSIONAL – Consiste no uso de um vocabulário
específico. Entre textos redigidos segundo a variante profissional, encontram-
se:
(a) relatórios administrativos, circulares, convocação de acionistas,
requisição de material, comunicados;
(b) carta precatória;
(c) petições;
(d) editais.

48
4.1. Comunicação Interna, Ofício, Memorando E Redes Sociais

Comunicação Interna – Importância e Função

A comunicação interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a
aceitação dos valores da organização. Segundo Torquato (2010), a missão
básica da comunicação interna é “contribuir para o desenvolvimento e
manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento de metas
estratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas atividades e
serviços e à expansão de suas linhas de produtos” (TERCIOTTI E
MACARENCO, 2010).
A comunicação interna diz respeito à interação verbal (oral ou escrita) e
não verbal entre dois ou mais participantes do processo de comunicação.
A comunicação interna deve ser clara, objetiva e não deixar brechas que
possam gerar ressentimentos ou fofocas. Além disso, todos os elementos da
comunicação (emissor, mensagem, canal, motivo, tempo, receptor) devem
estar presentes, e as possibilidades de ruídos devem ser previstas e
equacionadas antes que a comunicação ocorra de fato (TERCIOTTI;
MACARENCO,2010).
A comunicação é a principal ferramenta de informação para manter as
partes sintonizadas. Para sentir-se parte integrante de um processo ou seja,
sintonizado com os elementos participantes é necessário ter informações e,
além disso, em uma empresa, é preciso fazer circular as informações.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter
oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos
canais instituídos pelas autoridades superiores.
A comunicação informal, por razões que o próprio nome indica e por não
ser tão visível quanto à comunicação formal, nem sempre é considerada ou
colocada nos planos de quem tem algo a informar. Ocorre em paralelo à
formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre colegas
em caráter não oficial e não sistemático. Esse tipo de comunicação pode ser
contaminado por boatos e fofocas (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010).
RÁDIO PEÃO, tipo de comunicação informal que se contrapõe à
comunicação formal, que se origina em meio aos funcionários e que, na
maioria das vezes, é comandado por eles próprios, com o objetivo de
49
preencher as lacunas deixadas por uma comunicação oficial lenta, ineficaz, que
não é democrática nem transparente.
Acredita-se que o boato (ou rádio peão) seja usado para espalhar
rumores negativos, porém, muitas vezes, é utilizado não só para preencher os
vazios da comunicação formal, mas também para disseminar informações
especificas nas linhas informais. Os dirigentes podem adotar algumas
condutas, entre as quais podemos citar (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010):

• Estar atentos às comunicações vagas, sem base em fatos reais,

para evitar interpretações errôneas e carregadas de ansiedade.
• Valorizar a comunicação saudável e pontual, para promover a
importância e a transparência dos canais de comunicação formal.
• Evitar esconder notícias ruins, para envolver as pessoas em
ações responsáveis.
• Corrigir comunicações erradas, para reforçar políticas
organizacionais e planos estratégicos.

Documentos Corporativos – Ofício

A carta assume funções e nomenclaturas diferenciadas: ofício para
comunicações externas e memorando (MEMO ou CI) para comunicações
internas. Nesta seção trataremos dos ofícios de solicitação e requerimento.
Esse tipo de carta inclui toda espécie de documentos ligados a
transações comerciais, industriais, financeiras e profissionais (FREITAS, 2013).
O ofício serve para informar, solicitar, requerer, encaminhar, convidar.
Diferentemente da carta social, o ofício será lido por pessoas da sua relação
profissional, muitas vezes seus superiores hierárquicos. Portanto, deve ser
escrito em linguagem formal, distante, que transmita de forma clara, direta e
precisa a mensagem pretendida. Não se trata de escrever muito ou pouco,
mas, tão somente, de apresentar as informações necessárias (FREITAS,
2013).
A forma de tratamento deve ser adequada ao cargo que ocupa o
destinatário, usando-se os pronomes de acordo com as normas recomendadas
e abreviando-os (Ilmo. Sr., V. Sa. V. Exa.).

50
 Como tudo que é excessivo, uma linguagem muito rebuscada cheia de
floreios e sentimentalismos, caiu em desuso. Então, atenção especial para os
fechos que, em cartas, geralmente demonstram cortesia. Frequentemente, são
utilizadas expressões, como: Atenciosamente, Respeitosamente, Cordialmente.
Fechos do tipo “Sendo o que se apresenta para o momento” “No
aguardo de suas breves notícias, aqui vai o meu cordial e atencioso abraço”,
“Aguardando com interesse, renovo meus protestos de estima e consideração”,
são altamente inadequados à correspondência oficial moderna (FREITAS,
2013).
Quanto à assinatura, ela vem logo após o fecho, colocando-se sob o
nome de quem assina a função ou cargo que ocupa. Dispensasse o traço para
a assinatura.

Documentos Corporativos – Memorandos

Elaboração de memorandos - Memorandos internos estão entre as
formas mais comuns de comunicação comercial. Memorandos são documentos

51
breves usados para comunicar informações entre um grupo seleto de pessoas
dentro da mesma empresa (ou associado a ela). Eles, em geral, são curtos -
algumas vezes não ultrapassam uma página embora possam chegar a ter duas
ou mais, se as informações apresentadas forem muito técnicas ou complexas
(KRANZ, 2009).
Redija seus memorandos em uma folha de papel de formato padrão (A4
ou Carta). Deixe uma margem de dois centímetros no alto e no pé de cada
página e de dois centímetros nas laterais. Um cabeçalho é o corpo da
informação a ser apresentada.
Cabeçalho. O cabeçalho lista as seguintes informações: os nomes de
destinatários, o nome do remetente, a data de circulação do documento e uma
linha de assunto descrevendo brevemente seu conteúdo.

Exemplo:
Para: João Pedro Silva, Maria Campos, Ana
Silveira
Cc: Carlos Pereira, diretor financeiro
De: José Moreira, diretor de contas a pagar
Assunto: Pagamentos em atraso
Data: 15 de outubro de 2012

Conteúdo. Memorandos não devem ser exaustivos. O objetivo é resumir

informações essenciais. O destinatário da mensagem deve reconhecer
imediatamente se as questões que você está apresentando são urgentes ou se
as ações para resolvê-las podem ser adiadas.
Não use a linguagem informal ou descuidada em seus memorandos,
porque eles podem ser armazenados, podem circular pela empresa ou até
mesmo chegar às mãos de pessoas de fora da organização. Soe cordial e
acessível, sem sacrificar o profissionalismo (KRANZ, 2009).

Como evitar erros em memorandos

A maneira como um memorando é escrito é tão importante quanto à
informação que ele contém (KRANZ, 2009).
• Use um tom cordial.
52
 • Não empregue uma linguagem muito rebuscada. Bons
memorandos transmitem questões essenciais de forma direta.
• Apresente as informações importantes imediatamente, em ordem
lógica.
• Descreva em linhas gerais os passos que você pretende seguir
ou as nações que recomenda.
• Não se esqueça de incluir anexos, se você pretende mencioná-
los.
• Não apresente muitas informações de uma só vez.
• Oriente seus leitores para as questões mais importantes.
• Não deixe de contextualizar as informações.
• Não exagere no uso de expressões supérfluas (“a fim de que”,
“em virtude de”, “com a finalidade de”).

Redes Sociais
As pessoas estão inseridas na sociedade por meio das relações que
desenvolvem durante toda sua vida, primeiro no âmbito familiar, em seguida na
escola, na comunidade em que vivem e no trabalho; enfim, as relações que as
pessoas desenvolvem e mantêm é que fortalecem a esfera social. A própria
natureza humana nos liga a outras pessoas e estrutura a sociedade em rede
(Tomaél, Alcará e Chiara, 2005).
Nas redes sociais, cada indivíduo tem sua função e identidade.
As redes sociais, segundo Marteleto (2001), representam “[...] um conjunto de
participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados”. A autora ressalta, ainda, que só nas últimas
décadas o trabalho pessoal em redes de conexões passou a ser percebido
como um instrumento de comunicação organizacional (Tomaél, Alcará e
Chiara, 2005).
O que é uma rede social? Documento da Secretaria de Comunicação
Social da Presidência da República afirma:
[...] trata-se da produção de conteúdos de forma descentralizada e sem
o controle editorial de grandes grupos. Elas abrangem diversas atividades que
integram tecnologia, interação social e a construção de palavras, fotos, vídeos

53
e áudios. Esta interação e a maneira na qual a informação é apresentada
dependem das várias perspectivas da pessoa que compartilhou o conteúdo,
visto que este é parte de sua história e entendimento de mundo (SECOM,
2012).
As principais redes são:
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Flickr e Blogs

O mesmo documento da SECOM (2012) apresenta o que denominaram

os três dogmas das redes sociais:
[1] A verdade é algo repetido diversas vezes por diversas pessoas;
[2] Grandes corporações estão erradas até que se prove o
Contrário;
[3] O usuário só entende quem fala a mesma língua que ele. É
necessário entender que os dogmas, são “modelos de crenças claros e
raramente questionáveis pela ampla maioria dos usuários e que, se entendidos
da mesma forma por empresas/ instituições, podem fazer com que elas fiquem
mais preparadas para reagir a uma situação adversa de maneira mais ágil e
efetiva, com menos ‘surpresas’”.
Precisamos refletir sobre o uso das redes sociais na comunicação
empresarial, reduzir os abusos e explorar esse campo ilimitado de
possibilidades que é a grande rede e suas ferramentas.

4.2. Trabalhar Com a Comunicação Via Internet e Suas

Aplicabilidades

O desenvolvimento contínuo de novos meios de comunicação

transformam os sistemas de comunicação em um campo cada vez mais rico de
alternativas para transmissão de mensagens, a internet é uma dessas
ferramentas de alto valor e amplo uso na contemporaneidade (Angeloni, 2010).
Comunicação Eletrônica

54
 A comunicação nas organizações vem sendo aprimorada e enriquecida
pela tecnologia da computação. Isto inclui o correio eletrônico (e-mail), redes
intranet e extranet, mensagens instantâneas e as videoconferências (Robbins,
2005).
Nos próximos tópicos apresentaremos as noções básicas dessas
ferramentas de comunicação eletrônica.

Mensagens Instantâneas
As mensagens instantâneas tão comuns entre os jovens, não se limitam
mais a esta aplicação, passaram a integrar também as possibilidades de
comunicação no mundo dos negócios.
Sendo mais ágeis que o e-mail, constituem-se ferramentas certas da
comunicação eficaz das empresas com seus públicos. É a maneira mais rápida
e barata de os executivos estarem em contato com seus funcionários e de os
empregados estarem em contato entre si (Robbins, 2005).

A mensagem instantânea tem inúmeras vantagens se comparada ao e-

mail: não há espera, não há caixa postal lotada e nem incerteza quanto ao
recebimento das mensagens. Os executivos também a consideram um meio
eficiente de monitorar a presença física de seus funcionários diante dos
terminais (Robbins, 2005; Angeloni, 2010).

Fonte: http://amazonasatual.com.br

55
Videoconferências
A rede, através de suas ferramentas, tem sido um ótimo meio para
estabelecer a comunicação em tempos de globalização, isso nos permite tirar o
melhor proveito de suas características para estabelecer relações de trabalho
ou de qualquer outro tipo em questão de segundos (Helena, 2012).
A videoconferência é uma extensão dos sistemas de intranet e extranet.
A imagem e o áudio possibilitam que as pessoas se vejam, se ouçam e
conversem entre si. A tecnologia da videoconferência permite que as pessoas
conduzam reuniões interativas sem a necessidade de estarem todas no mesmo
espaço físico (Robbins, 2005).
Na atualidade, com câmeras e microfones instalados nos próprios
computadores, o que barateia o custo, isso permite que pessoas ou grupos
façam reuniões de negócios e se conectem evitando deslocamentos
desnecessários, em viagens longas e caras.
Especialistas apresentam dez aplicativos para videoconferências e
reuniões on-line (Helena, 2012). Em cada um deles uma especificidade, como
gravação do áudio, estatísticas de interação dos usuários, compartilhamento de
arquivos, gerenciamento de agenda, importação de contatos das redes sociais
etc.:
1. MeetingBurner
2. WebEx
3. Huddle
4. Meetings
5. Fuze Meeting
6. Twiddla
7. Vídeo-chamadas de Facebook
8. TinyChat
9. Vídeo-chamadas de Skype em grupo
10. Google+ e seus Hangouts
O mais conhecido de todos e atual líder, enquanto chamadas via internet
(VoIP), é o Skype, que conta com uma interessante opção de vídeo-chamadas
em grupos, útil, entre tantas outras situações, para reuniões familiares, contatar
com os membros do grupo de trabalho ou falar com clientes conectados em

56
qualquer parte do planeta através dos milhares de dispositivos compatíveis
com Skype (Helena, 2012).

E-mail
Comunicação por e-mail
A palavra “e-mail” vem do inglês electronic mail e significa
“correspondência eletrônica” (KRANZ, 2009).
O e-mail é a ferramenta de comunicação mais difundida e útil, desde o
advento do telefone. Uma pesquisa de 2006 realizada pela empresa de
consultoria Office Tea constatou que 71% dos executivos preferiam usar
mensagem eletrônica como meio de comunicação, enquanto em 2001 apenas
27% indicavam essa preferência. Organizações utilizam e-mails externamente
para divulgar dados a seus parceiros comerciais, investidores e clientes. O e-
mail permite às empresas trocar informações vitais com fornecedores e
vendedores e possibilita que profissionais geograficamente dispersos no globo
colaborem de forma jamais vista.
Destinatário. Embora o campo do destinatário se encontre em geral no
alto dos e-mails, ele deveria ser, de fato, o último a ser completado antes de se
enviar a mensagem. Habitue-se a escrever o endereço eletrônico do
destinatário somente depois de reler a mensagem por inteiro.
Assunto. Sempre escolha um título ou cabeçalho que chame a atenção
do leitor. Mensagens que chegam sem a indicação do conteúdo ou que não
identificam o remetente são facilmente descartadas como spam.
Saudação. Sempre que possível, dirija-se ao destinatário pelo nome e
com uma saudação adequada. Saudações como “Prezado Sr. Silva”, “Caros
acionistas”, ou “Excelentíssimos senhores” são formais. Um e-mail enviado a
alguém com quem você se comunica com frequência – não precisa receber o
mesmo tratamento formal. Nesse caso, um simples “Oi, João” é suficiente. No
entanto, seja quem for o destinatário, a gentileza e o profissionalismo devem
sempre ser lema. Use a vírgula para separar a saudação do corpo do texto
(KRANZ, 2009).
Corpo da mensagem. Você deve deixar claro, logo nas primeiras
palavras do e-mail, como a mensagem os afetará. Escreva pelo menos um
parágrafo, o que, em uma mensagem eletrônica, significa não mais do que uma
57
ou duas breves frases, sobre o assunto central da mensagem. Talvez um
segundo parágrafo seja necessário para reiterar ou esclarecer seus principais
objetivos. Conclua oferecendo números de telefone, endereços eletrônicos ou
páginas da internet, para que os destinatários possam obter informações
adicionais.
Assinatura. Conclua sua mensagem com uma “assinatura” eletrônica
que inclua seu nome, cargo, nome da empresa em que trabalha, endereço e
talvez o site da empresa. Acima de tudo, seja gentil. Escreva de forma simples
e demonstre consideração pela pessoa que vai receber a mensagem. Isso
significa escrever corretamente e evitar o uso de abreviaturas.
A taquigrafia da internet – ou seja, o uso de acrônimos e abreviaturas
para expressões comuns, como “vc” para “você”, ”pq” para “porque” ou “Tb”
para “também” - está se impondo cada vez mais nas correspondências
comerciais por e-mail. No entanto, essa forma abreviada de escrita também
pode ser demasiadamente informal (KRANZ, 2009).

Rede Intranet e Extranet

As redes de computadores constituem-se em um conjunto de meios de
comunicação, dispositivos e softwares necessários para conectar dois ou mais
sistemas (ANGELONI, 2010).
Os principais tipos de redes são a Internet, a intranet e a extranet.
A Internet é a grande rede, uma meta-network internacional rede de
computadores colaborativos, multiprotocolos, interconectadas, que suportam a
colaboração entre milhares de organizações.
A Extranet com as mesmas características da internet é o meio mais
ágil, rápido e de baixo custo para as empresas se comunicarem com seus
clientes e fornecedores. É definida como a troca eletrônica de informações com
fornecedores ou parceiros para transmitir e descentralizar dados e transferir
competências (PEREIRA e BELLINI, 2008).
A Intranet é uma rede corporativa que também usa a mesma tecnologia
e infraestrutura de transferência de dados que é usada pela internet, sendo,
porém usada apenas na comunicação interna da própria empresa (ANGELONI,
2010; ROBBINS, 2005).

58
 Recente inovação, nas intranets, é o uso do acesso de alta velocidade
sem fio (Wi-Fi), tecnologia que serve para facilitar a comunicação entre os
funcionários e tornar mais ágil o atendimento aos clientes (ROBBINS, 2005).

Gerenciar As Comunicações Departamentais

Como já discutimos, em qualquer tipo de atividade que envolva a
participação de muitas pessoas, a comunicação é um fator essencial para o
bom andamento do que se deseja fazer. Em uma empresa, essa comunicação
ocorre, geralmente, entre os diferentes departamentos. Estes necessitam uns
dos outros para realizar suas tarefas e, para isso, trocam informações,
materiais ou conhecimentos (AGÊNCIA, 2009).
Caso as relações entre os departamentos sejam ineficientes ou
incompletas, o funcionamento da organização como um todo fica prejudicado.
Uma boa comunicação interdepartamental, feita de maneira eficaz e
sistematizada, pode evitar transtornos desnecessários (AGÊNCIA, 2009).

4.3. Comunicação Interna como Fator de Motivação

Por meio da comunicação interna é possível motivar as pessoas,

conhecer sua opinião, sentimentos e aspirações, sendo utilizada para estimular
a participação ativa de todos os integrantes da empresa nas atividades que
precisam desempenhar e gerando um consistente fator de satisfação
(ANGELONI, 2010).
Na medida em que o público interno é estimulado a participar e encontra
abertura para dar sua opinião, sente-se mais valorizado, motivado e,
consequentemente, participativo e ativo. Para Pinto (1994), a comunicação
pode também ser considerada um instrumento eficiente para obter adesões
internas, melhor o clima organizacional, obter ganhos de produtividade e
eficiência.
Segundo Moreira (2005) pesquisas realizadas nos últimos 20 anos
mostram que os colaboradores têm desejos de comunicação muito simples,
querem saber sobre os problemas da empresa, como a empresa vai lidar com
eles e qual o seu papel para apoiá-la nisso. Não existe uma receita que pode

59
ser adotada por toda e qualquer empresa, cada uma deve encontrar o seu
caminho para estabelecer uma comunicação efetiva.
O importante é que os gestores assumam a importância do processo de
comunicação interna, motivando os colaboradores, e se engajem no mesmo,
devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitação e os recursos
(tempo, pessoas e dinheiro) que os levarão à construção de relação de
confiança (ANGELONI, 2010).

Dicas Sobre a Comunicação Entre Departamentos

O palestrante e consultor empresarial Mario Persona, especialista em
comunicação, em entrevista para uma revista interna da Rede Globo,
apresenta algumas dicas para melhorar a comunicação entre os colaboradores
e entre departamentos das empresas. Para ele, as empresas devem:
• Estimular a comunicação como elemento essencial à produtividade.
Muito retrabalho poderia ser evitado se as pessoas se comunicassem
mais e melhor.
• Estimular um sentimento de afinidade entre departamentos.
• Estabelecer uma boa comunicação interna que elabore equipes mais
coesas.
• Incentivar que os colaboradores "comecem a conversar e a trabalhar",
diferente do que pediam antes “parem de conversar e trabalhem”.
• Incentivar a fluidez das ideias e do conhecimento é fundamental facilitar
a troca de informação e geração de conhecimento.
• Compreender que a culpa de muitas coisas que não funcionam ou
funcionam mal nas empresas está na falta de fluidez da comunicação.
• Planejar o fluxo da comunicação e educar as pessoas nas melhores
práticas de comunicação.
Como vimos a comunicação bem gerenciada pode trazem grandes
resultados para as empresas, a você profissional de Recursos Humanos
cabem lidar com as peculiaridades dessa importante ferramenta para se
desenvolver ao máximo e contribuir para o melhoramento constante das
empresas.

60
4.4. Media Training - Guia para um bom relacionamento com a imprensa

O que é Media training?

Treinamento de mídia, preparação específica para o profissional que

precisa relacionar-se com a imprensa. O treino é fundamental para um
relacionamento produtivo com os veículos de comunicação, que intermediam o
contato da instituição com a sociedade. Conhecendo o funcionamento das
redações, o trabalho do jornalista e os bastidores da notícia, o porta-voz fica
capacitado para lidar com as situações de crise. Como em todas as atividades
a gente só fica bom naquilo que conhece e pratica, por isso simula-se
entrevistas e indica-se os pontos de melhoria.

O que é Assessoria de Comunicação?

Serviço prestado a instituições públicas e privado, que se concentra no

envio frequente de informações jornalísticas, dessas organizações, para os
veículos de comunicação em geral. Esses veículos são os jornais diários,
revistas semanais, mensais e especializadas, emissoras de rádio, agências de
notícias, sites, portais de notícias e emissoras de televisão.

São funções da assessoria de comunicação:

• Criar planos de comunicação (estabelecer a importância deste

instrumento tanto no relacionamento com a imprensa como com
os demais públicos internos e externos);
• Colaborar para a compreensão da sociedade do papel da
organização;
• Estabelecer uma imagem comprometida com os seus públicos;
• Criar canais de comunicação internos e externos que divulguem
os valores da organização e suas atividades;
• Detectar o que numa organização é de interesse público e o que
pode ser aproveitado como material jornalístico;
• Desenvolver uma relação de confiança com os veículos de
comunicação;

61
 • Guia para um bom relacionamento com a mídia 7 avaliar
frequentemente a atuação da equipe de comunicação para
alcançar resultados positivos;
• Criar instrumentos que permitam mensurar os resultados das
ações desenvolvidas, tanto junto à imprensa quanto aos demais
públicos;
• Preparar as fontes de imprensa da organização para que
atendam às demandas da equipe de comunicação de forma
eficiente e ágil.

Afinal o que é notícia?

Notícia, em geral, é aquilo que foge à ordem natural dos

acontecimentos, é o que rompe a rotina. É um relato dos fatos atuais, de
interesse e importância para a comunidade. Os principais atributos da notícia
são: atualidade, interesse, objetividade, importância e facilidade de
assimilação.

E a notícia institucional?

As instituições trabalham para serem “lembradas“ pela imprensa, para

ampliarem sua presença nos veículos e, mais do que isso, para serem
reconhecidas como referências. Para atingir esses objetivos é necessário
produzir textos informativos para divulgação jornalística, entre eles, sugestões
de pauta, releases, informes oficiais ou comunicados. Enfim, produzir notícias.

Ao produzir notícias para a imprensa, as instituições estão

transformando ocorrências institucionais em acontecimentos públicos, estão se
colocando em visibilidade.

Por que estar na mídia?

As instituições precisam se envolver com a mídia para atingir aos

públicos cujas opiniões orientam as políticas nacionais e as ações políticas. As
questões públicas afetam tanto os negócios quanto a imagem das instituições.
De forma simplificada, isso ocorre porque primeiro, as instituições não estão
isoladas no ambiente (econômico, social, político e cultural) em que atuam e,

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segundo, com a tecnologia mais barata e acessível, a informação é
rapidamente distribuída. A mídia passa, então, a ser o campo social no qual
esses interesses tornam-se visíveis na batalha pela conquista da opinião
pública.

Dicas práticas para agir com jornalistas

Sempre saiba o que o repórter deseja fazer com você.

• Ao conceder uma entrevista sem saber o assunto corre-se um grande

risco de ser pego de surpresa com perguntas constrangedoras ou até
mesmo não saber responder sobre assuntos que você deveria ter
domínio. A assessoria de imprensa de lhe ajudar a levantar dados para
repassar ao jornalista.
• Cinegrafistas e fotógrafos são responsáveis pela sua imagem, portanto,
dedique a eles o mesmo tratamento dado ao jornalista. É infeliz o
comportamento de cumprimentar apenas o repórter, esquecendo-se dos
parceiros de trabalho como cinegrafista, iluminador ou motorista. Nem
tente ser antipático com eles ou vão clicar um flagrante pouco atraente,
como dedo no nariz, meia furada ou língua de fora.
• Não misture anúncio com matéria. O primeiro preenche o espaço
publicitário dos jornais, revistas, emissoras de TVs e rádios, sites e deve
ser comprado. Você paga pelo espaço e divulga o que quiser. A matéria
divulga algo do interesse da maioria. O espaço editorial dos veículos
sérios não está à venda, portanto não tente comprá-los. O teor da
matéria será divulgado da maneira como convier ao jornalista e ao
jornal, sem a interferência direta de quem a sugeriu.
• Tenha o bom senso de não “falar mais que a boca”. Informações
confidenciais não podem ser divulgadas até que haja liberação. Não é
porque você é porta-voz que pode sair falando tudo que sabe. Diga só o
que você está autorizado. Lembre-se: estão em jogo a sua imagem e a
da instituição que você representa.
• Esqueça os termos técnicos. A linguagem rebuscada, com palavras “de
dicionário“, pode transformar você num entrevistado arrogante. Ninguém

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 é obrigado a saber o que você sabe. Não cobre do jornalista que ele
saiba com maestria o que você levou anos para aprender. Quanto mais
claro você for, a mensagem será entendida rapidamente pelo jornalista e
pelo público que o veículo dele atende.
• Não existe gafe maior de um entrevistado do que quando ele
desconsidera a imagem do repórter de televisão e responde a pergunta
olhando para a câmera, deixando o jornalista parecer um “segurador de
microfone“. É errado achar que, pelo fato da câmara ser o olho de quem
assiste, você olha direto para o telespectador. O que ocorre naquele
momento é uma conversa entre o entrevistado e o entrevistador. O
telespectador apenas assiste, ele não faz parte da conversa.
• Não pegue no microfone. Leia de novo: não pegue no microfone. O
aparelho é o equipamento de trabalho do repórter e serve apenas para
captar sua voz. Não cometa esta indelicadeza ou vai parecer um
apresentador de TV com o microfone na mão.
• Para o homem: O ideal é sempre usar gravata, mas nem sempre é
necessário o paletó. Se a situação for mais informal, pode dispensá-lo.
Nunca use camisa amassada ou com manchas de suor e tire os óculos
escuros, mesmo que esteja debaixo de sol. Para a mulher: Nunca use
decotes chamativos, não queria ser o “bolo de noiva“. Sua marca deve
ser a credibilidade e por isso não se deve exagerar no visual.
• Na escolha das cores para se vestir, esqueça o preto e o branco.
Camisas com listras ou xadrez são completamente inadequadas porque
provocam um efeito desagradável no vídeo chamado “batimento“, que
causa embaralhamento das estampas e não permite a definição das
listras e cores. Esqueça a “cola“ Nada de levar texto escrito para a
entrevista. Não vai pegar nada bem você abaixar a cabeça para ler o
roteiro. As respostas têm que ser espontâneas. Se você domina o
conteúdo, relaxe.

Como agir em entrevistas para TV

1. Saiba antes se é uma entrevista só com você ou um debate, o horário,

se é ao vivo e qual o estilo do entrevistador. No dia D não se atrase:

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 cheguem 20 ou 30 minutos antes de começar. Tome um cafezinho,
converse, sinta o ambiente. Fazendo assim, os riscos de fazer feio
diminuem bastante.
2. Cumprimente o entrevistador apenas com “Bom dia“, “Boa tarde“ ou
“Boa Noite”. Nada de “É um prazer estar no seu programa“ ou “Olá
telespectadores“, e coisas do gênero.
3. Comece a responder a pergunta olhando para o entrevistador, mas
depois, volte-se para a câmera. De vez em quando, olhe de novo para
ele. Se o programa focalizar vocês dois o tempo todo (normalmente os
estúdios têm uma TV que mostra o que está indo ao ar), faça
exatamente o contrário, olhando mais para o entrevistador.
4. Posicione-se na cadeira sem rigidez, mas com elegância. Coloque os
dois pés no chão ou cruze as pernas. Mantenha a cabeça levantada,
mas sem exageros. Para não projetar uma imagem arrogante. Não faça
gestos exagerados e nem fique balançando as pernas ou se mexendo
de um lado para o outro na cadeira giratória.
5. Faça a expressão facial trabalhar a seu favor. Na TV, um semblante
fechado serve para afugentar o público. A fisionomia tem que estar
relaxada com um ar natural e descontraída.
6. Fale pausadamente e pronuncie bem as palavras. Evite o “aannnn....
aannn“ de uma frase para a outra e, ao final de cada uma, aqueles
irritantes “né?” e ‘tá?” ou “tá entendendo?“. Para não dar branco, pense
mais na linha de raciocínio, sem se preocupar demais com as
construções de frases.
7. Não se mostre irritado com perguntas e ataques. Continue falando de
maneira firme, mas sem perder a calma. Se não quiser discorrer sobre
algum assunto específico, deixe isso claro antes de aceitar o convite.
8. Prepare-se para encerrar. Quando a entrevista estiver no fim, relacione
as informações mais importantes que você quer transmitir e procure uma
maneira de comunicá-la de forma mais objetiva possível. Tenha cuidado
para não falar demais e acabar perdendo o foco da resposta.

65
 5. Referências

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www.linguanosblogs.blogspot.com

www.locaweb.com.br

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www.oficinaenem.wordpress.com

www.vozdacomunicacao.blogspot.com

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