Atendimento Presencial

Etapas do Atendimento Presencial
1
• Atendimento: um estado de espírito que se

apoia na competência.
• São múltiplas as tarefas ligadas ao

atendimento. Numa empresa, qualquer dos
profissionais, independentemente das
funções, pode um dia ter de:
2
• Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou

futuro cliente.
• Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente
ou futuro cliente a escolher.
• Filtrar – eliminar os inconvenientes,
diagnosticar o desejo de um cliente.
3
• Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar

ao futuro cliente uma boa imagem de si
próprio e da empresa.
4
☻ Local de atendimento
- Arejamento – a saturação do ar não se nota

quando se passa o dia inteiro num
compartimento. Mas vindo do exterior, o
cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-
se de renovar a atmosfera, por exemplo,
abrindo uma janela, etc..
5
- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável

para o cliente, fumador ou não. Despeje-o
regularmente, antes ou depois de cada visita.
6
- Enquanto espera, o visitante deve ter

oportunidade de se sentar. Há que prever a
quantidade suficiente de cadeiras, de acordo
com o número de pessoas que esperam ao
mesmo tempo.
7
- Ordem – a desordem dá uma impressão de

negligência, uma má imagem da empresa e de
vós próprios.
8
► Não se trata de sermos criados ou donas

de casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO
O QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS
SMPÁTICO, AGRADÁVEL E ATRACTIVO.
9
☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o

que é utilizado numa situação de
atendimento: dossiers, brochuras, agenda,
bloco de apontamentos, esferográfica,
telefone, etc..
10
☻ Conhecer bem os produtos ou serviços –

para informar correctamente, para
compreender mais depressa o visitante.
11
•
• • A situação de atendimento é uma relação
humana que algumas regras permitem tornar
mais calorosa.
Assim:
12
• TER INTERESSE REAL • Trata-se de um

PELO OUTRO, é uma cliente ou futuro
maneira de «ir ao cliente. No fundo, os
encontro dele». nossos lucros
dependem dele.
13
• AGRADAR A NÓS • Cuidando da nossa

MESMOS apresentação,
A primeira pessoa a sentimo-nos mais à
atender somos nós vontade no nosso
próprios. papel e mais
dispostos a mostrar
simpatia.
14
• SORRIR • O sorriso ajuda a

É um sinal mudo de manter o sangue frio
boas vindas que (é difícil irritarmo-
acalma e faz o outro nos sorrindo!).
sentir-se importante.
15
• CHAMAR OS • O visitante fica com a

OUTROS PELO NOME sensação que foi
« Sr. X…» «reconhecido» e de
« Sr. Y…» que lhe dão
importância. Em
troca, sente-se mais
disposto a mostrar-se
simpático.
16
• OUVIR • Ouça até ao fim. Não

O que o outro diz lhe corte a palavra
parece-lhe sempre (corre o risco de o
mais importante do irritar ou de gerar
que aquilo que você equívocos).
tem a dizer-lhe
17
• OLHAR • Olhe para o outro

É um sinal de quando lhe fala e
delicadeza e o você lhe fala a ele.
primeiro meio de
instaurar a
comunicação
18
• ARTICULAR BEM AS • Por definição, o

PALAVRAS outro tem
dificuldade (ele veio
Nem cigarro nem informar-se) em
pastilha elástica compreender o que
você lhe diz.
Fim da 3ª parte 19
☻O início do atendimento
- «A primeira impressão é, muitas vezes, a que

fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.
20
- Olhar – interromper o que está a fazer (um

visitante que não se sente «visto» tem
tendência para se enervar).
- Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo e

despertar a simpatia.
21
- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-
lo?». (Para assumir a direcção das operações,
com delicadeza, mas sem perder tempo.)
22
- Ir ao encontro do outro - conforme a vossa

função ou configuração do espaço.
23
☻A escuta activa
- Escutar é das coisas mais fáceis. Basta

calarmo-nos!
24
• Pontuando com
• ESCUTAR pequenas palavras o
ACTIVAMENTE que o outro nos diz
(«sim estou a ver»)
ou expressões
(mímica de
interesse), olhando
ao mesmo tempo
para ele.
25
• Repetindo por outras

• REFORMULAR:
palavras ou sintetizando o
que nos foi dito. Assim,
- «Se bem compreendo,
ficamos seguros de ter
quer saber…»
compreendido bem, damos
- « É isto?» importância ao cliente e
- «Sim» ganhamos algum tempo
para preparar a resposta.
26
• FAZER ESPERAR
27
• Espera de curta • Indicar o tempo de

duração espera
• Oferecer uma
cadeira
28
• Espera demorada • Prevenir – «Até às…»,

«Pelo menos…»;
• Oferecer uma cadeira.
• De vez em quando,
dizer algumas palavras,
ou trocar olhares, para
indicar que não está
esquecido.
Fim da 4ª parte 29
MENSAGENS
☻ Tomar nota de uma mensagem pode
constituir uma solução de reserva para
«despachar» um visitante. Pode ser também
um meio de disfarçar a ausência de um colega.
30
☻6 erros a evitar:
1. TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil

de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser
prejudicial para o visitante e para si.
31
2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO

PEQUENO – mensagem que se perde
facilmente.
32
3. VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA –

difíceis de transmitir. Uma mensagem por
folha, uma folha por mensagem.
33
4. NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidade

de erro.
34
5. NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -

Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?
Endereçar uma carta com o nome errado
não o(a) prestigia.
35
6. NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele

contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»
(para clarificar o teor da mensagem).
36
☻6 elementos a registar:
1. DESTINATÁRIO
2. QUEM DEIXA A MENSAGEM
3. ASSUNTO DA MENSAGEM
4. TEOR DA MENSAGEM
5. SEGUIMENTO A DAR
6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO
37
☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE

ACABA DE TOMAR NOTA:
- para evitar erros;
- para tranquilizar quem a deixa.
Fim da 5ª parte
38
☻ Prioridade para o cliente ou visitante
- Em certos casos, a situação de atendimento

complica-se. Eficácia e delicadeza devem
comandar o vosso comportamento.
39
• Chega um visitante e • Contacto visual e «Bom

você está a dia!»
conversar com um • Terminar
ou vários colegas. imediatamente a
conversa (se pode
retomá-la depois).
• Se a conversa não pode
ser interrompida
sossegue o visitante:
«Vou já atendê-lo.»
40
• Está com um • Contacto → sorriso →

visitante e chega saudação.
outro. • Eventualmente fazê-lo
esperar.
• Nunca indique um prazo
(«estou à sua disposição
dentro de 5 minutos») na
presença do primeiro
visitante (que se sentirá
«inoportuno»).
41
• Está ao telefone • Contacto visual com

quando chega um o visitante → sorriso.
visitante. Terminar
rapidamente a
conversa ou dar uma
explicação ao
visitante e fazê-lo
esperar.
42
☻A Despedida
- Tal como o contacto inicial, é um momento

muito curto. É também a última impressão que
o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua
empresa.
43
• Gestos • Levantar-se.
Preparar a mão direita
(sinal de aperto de mão
de despedida).
Calar-se: não há mais
nada a dizer = terminado.
Mas nunca olhar para o
relógio (= inoportuno).
44
• Sinais • Recapitular o que foi

dito. Por exemplo, quem
telefonará ao outro, etc.
Dirigir-se (sem
brutalidade!) para a
porta (fazendo passar o
visitante à vossa frente).
45
• Expressões • Por exemplo,

«Obrigado pela sua
confiança!» (depois
de uma venda). Mas
nunca «Obrigado
pela sua
encomenda!»
46
• Palavras de • A delicadeza
despedida habitual, a cortesia.
«até breve!», «Bom
dia!», etc., conforme
os casos. Utilize uma
última vez o nome
do visitante.
47
• O atendimento é um estado de espírito e uma

questão de competência.
• Atender bem significa muitas vezes ter de

conciliar imperativos contraditórios. Por
Exemplo:
48
• Conhecer a empresa Mas
- Saber quem faz o • Saber ser discreto –

quê. «nem todas as
- Quem está verdades se devem
ausente. dizer.»
- Etc.
49
• Conhecer os Mas
produtos e /ou os • Compreender
serviços realmente o que o
outro deseja – ouvir
bem o pedido em
vez de se pôr a
imaginá-lo, ouvindo-
o só parcialmente.
50
• Respeitar os outros e Mas

todas a diferenças • Ser eficaz – não
perder tempo;
- não melindrar
ninguém;
- saber anunciar más
notícias;
- saber dizer não.
51
• Estar disponível Mas

• Ser organizado:
- para não perder
tempo;
- para estar
verdadeiramente
disponível.
52
• O cliente nunca é um dado adquirido,

é mais uma pessoa que temos de
conquistar, surpreender e encantar
diariamente.
53
☻Porque mudam os clientes:
80%
70%
60%
50%
40% Série1
70%
30%
20%
10% 17% 13%
0%
Qualidade do Qualidade do Preço
Serviço Produto
54
• É mais barato manter um cliente existente do

que desenvolver esforços para captar novos
clientes.
• Jordi Molina
55
• Fidelizar clientes passa por um Marketing

directo e pelo contacto personalizado com
o cliente.
• Os clientes são as pessoas mais

importantes das empresas. Não é o cliente
que depende da empresa, é a empresa que
depende do cliente.
56
• Mais importante que o produto é saber como

satisfazer o cliente.
Jordi Molina
FIM
57
O QUE É UM ATENDIMENTO
CARACTERISTICAS:
• SIMPATIA
• DISPONIBILIDADE
• EMPATIA
• ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE
• DISCURSO OBJECTIVO
• QUESTIONAR/REFORMULAR
• LINGUAGEM CUIDADA/ADEQUADA
• DINAMISMO
• TRATAR O CLIENTE PELO NOME
• SAUDAR O CLIENTE
• PEDIR PERMISSÃO AO CLIENTE SEMPRE QUE O COLOCA EM ESPERA E
AGRADECER POR TER AGUARDADO
• FECHO ADEQUADO AO ASSUNTO E À SUA RESOLUÇÃO
FASES DO ATENDIMENTO
SAUDAÇÃO:
• IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
• SAUDAÇÃO DO CLIENTE
• IDENTIFICAÇÃO DO ASSISTENTE
EX: «BOM DIA, ESTÁ A FALAR COM…» «em que posso ser útil»
«…SR. X, COMO TEM PASSADO/COMO ESTÁ…»
IDENTIFICAÇÃO/RESOLUÇÃO DO ASSUNTO:
• ESCUTA ACTIVA
• QUESTIONAR E REFORMULAR
• PEDIR PERMISSÃO AO CLIENTE PARA AGUARDAR, INDICANDO A RAZÃO
E AGRADECER
EX: «HAVERÁ POSSIBILIDADE DE AGUARDAR UM BREVE MOMENTO,
ENQUANTO VERIFICO A SITUAÇÃO OU A INFORMAÇÃO QUE SOLICITOU?
…MUITO OBRIGADO»
• VERIFICAR E RESOLVER A SITUAÇÃO
• AGRADECER POR TER AGUARDADO
EX: «SR.X, MUITO OBRIGADO POR TER AGUARDADO...»
• APRESENTAR A RESOLUÇÃO DO ASSUNTO AO CLIENTE
FECHO DA CHAMADA:
• DISPONIBILIDADE PARA O CLIENTE

EX: «HAVERÁ MAIS ALGUM ASSUNTO QUE DESEJE VER
ESCLARECIDO?»
• FECHO ADEQUADO AO ASSUNTO E À RESOLUÇÃO

EX: «MUITO OBRIGADO PELO SEU CONTACTO COM O CRÉDITO
AGRÍCOLA » … « E UM BOM FIM-DE-SEMANA…»
REGRAS DO ATENDIMENTO
• TRATAR O CLIENTE PELO NOME (1º NOME E APELIDO)
• SE O CLIENTE SE ENCONTRAR EM ESPERA ENTRE 40s E 60s, O

ASSISTENTE DEVERÁ SOLICITAR AO CLIENTE PARA AGUARDAR UM
MOMENTO, INFORMANDO SOBRE RESOLUÇÃO DO ASSUNTO.
• O DISCURSO DEVERÁ SER OBJECTIVO E ESTRUTURADO
• O ESPIRITO DO ATENDIMENTO CRÉDITO AGRÍCOLA DEVERÁ SER

DINÂMICO, FOMENTANDO ASSIM O ESPIRITO DE EQUIPA E A
INTERAJUDA COLECTIVA
• PRESERVAR SEMPRE A ATITUDE POSITIVA E ESPÍRITO ABERTO POIS AS

QUESTÕES DEVEM SER ANALISADAS SOB VÁRIOS PONTOS DE VISTA
(CLIENTE; CRÉDITO AGRÍCOLA; NOSSOS) E NÃO APENAS SOB UM, O
NOSSO. O QUE PARA NÓS PODE SER CLARO PODE NÃO SER PARA O
CLIENTE
• TODOS OS CLIENTES SÃO DIFERENTES
• MEDIANTE A SITUAÇÃO VERIFICADA, AGIR EM CONFORMIDADE.
• SABER SER FLEXÍVEL DE ACORDO COM A SITUAÇÃO EM ANÁLISE
• CUMPRIR OS PROCEDIMENTOS MAS AGIR SEMPRE COM BOM SENSO
• TODOS OS CLIENTES SÃO BONS CLIENTES
• O NOSSO COMPORTAMENTO POSITIVO TEM QUE GERAR UM

COMPORTAMENTO IDÊNTICO NO CLIENTE
• ANALISAR TODAS AS SITUAÇÕES NÃO SOBRE O NOSSO PONTO DE

VISTA MAS SIM NO PONTO DE VISTA DO CLIENTE E QUAL O NOSSO
OBJECTIVO – COBRAR COM SUCESSO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• A ESCUTA ACTIVA E SELECTIVA PODEM DITAR O SUCESSO DE UMA

CHAMADA
• ANOTE E RETENHA APENAS OS FACTOS PERTINENTES PARA A

SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO DO CLIENTE
• ‘DEIXE CAIR’ AS OBSERVAÇÕES IRRELEVANTES PARA A SOLUÇÃO DA

SITUAÇÃO
• EVITE QUE FACTORES EXTERNOS AO CONTACTO COM O CLIENTE

CONTRIBUAM PARA PERDAS NA COMUNICAÇÃO
Atendimento Pessoal
 Seja gentil com o cliente (abra a porta do carro para
ele, sirva a ele um café).
Atendimento Pessoal
 Paquera é muito agradável porém não no local de
trabalho.
Atendimento Pessoal
 Quando um cliente descrever um problema a você

e você tiver que transferir para outra pessoa informe
tudo o que o cliente falou.
 Mesmo a oficina estando lotada, atender ao

cliente é ponto de honra para nós, pois, caso não o
atenda provavelmente seu concorrente o atenderá.
Atendimento Pessoal
 Saiba ouvir: lembre-se que você tem dois ouvidos e
apenas uma boca.

Atendimento Presencial

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• Atendimento: um estado de espírito que se

• São múltiplas as tarefas ligadas ao

• Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou

• Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar

- Arejamento – a saturação do ar não se nota

- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável

- Enquanto espera, o visitante deve ter

- Ordem – a desordem dá uma impressão de

► Não se trata de sermos criados ou donas

☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o

☻ Conhecer bem os produtos ou serviços –

• TER INTERESSE REAL • Trata-se de um

• AGRADAR A NÓS • Cuidando da nossa

• SORRIR • O sorriso ajuda a

• CHAMAR OS • O visitante fica com a

• OUVIR • Ouça até ao fim. Não

• OLHAR • Olhe para o outro

• ARTICULAR BEM AS • Por definição, o

- «A primeira impressão é, muitas vezes, a que

- Olhar – interromper o que está a fazer (um

- Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo e

- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

- Ir ao encontro do outro - conforme a vossa

- Escutar é das coisas mais fáceis. Basta

• Repetindo por outras

• Espera de curta • Indicar o tempo de

• Espera demorada • Prevenir – «Até às…»,

1. TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil

2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO

3. VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA –

4. NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidade

5. NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -

6. NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele

☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE

☻ Prioridade para o cliente ou visitante

- Em certos casos, a situação de atendimento

• Chega um visitante e • Contacto visual e «Bom

• Está com um • Contacto → sorriso →

• Está ao telefone • Contacto visual com

- Tal como o contacto inicial, é um momento

• Sinais • Recapitular o que foi

• Expressões • Por exemplo,

• O atendimento é um estado de espírito e uma

• Atender bem significa muitas vezes ter de

• Conhecer a empresa Mas

- Saber quem faz o • Saber ser discreto –

• Respeitar os outros e Mas

• Estar disponível Mas

• O cliente nunca é um dado adquirido,

☻Porque mudam os clientes:

• É mais barato manter um cliente existente do

• Fidelizar clientes passa por um Marketing

• Os clientes são as pessoas mais

• Mais importante que o produto é saber como

• DISPONIBILIDADE PARA O CLIENTE

• FECHO ADEQUADO AO ASSUNTO E À RESOLUÇÃO

• TRATAR O CLIENTE PELO NOME (1º NOME E APELIDO)

• SE O CLIENTE SE ENCONTRAR EM ESPERA ENTRE 40s E 60s, O

• O DISCURSO DEVERÁ SER OBJECTIVO E ESTRUTURADO

• O ESPIRITO DO ATENDIMENTO CRÉDITO AGRÍCOLA DEVERÁ SER

• PRESERVAR SEMPRE A ATITUDE POSITIVA E ESPÍRITO ABERTO POIS AS

• TODOS OS CLIENTES SÃO DIFERENTES