Turma: 2021.40.30 - Recepcionista em Serviços de Saúde.

UC 1: Recepcionar e atender usuários e acompanhantes nos serviços de saúde.

Aula 25.

Profª. Priscila do Carmo Oliveira.

Enfermeira. Graduanda em dermatologia e estética.
vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=FL4KsBczo2I
Em duplas, os alunos deverão planejar e apresentar situações de
encaminhamentos de pacientes e acompanhantes em situações
específicas de forma que atenda as normas do atendimento de
recepções de pequeno, médio e grande porte exibindo uma
comunicação com ruídos e sem ruídos.
Comunicação
O Processo de
Comunicação
ELEMENTOS ESSENCIAIS
 Emissor:
O iniciador da Comunicação.

 Codificação:
A tradução da informação numa série de
símbolos para a comunicação.

 Mensagem:
A informação codificada mandada pelo
emissor ao receptor.
ELEMENTOS ESSENCIAIS

 Canal:
•O meio de comunicação entre um emissor e um receptor.

 Receptor:
•O indivíduo cujos sentidos captam a
mensagem do emissor.
 Decodificação:
A interpretação e a tradução de uma
mensagem em informação significativa.
ELEMENTOS ESSENCIAIS
 Ruído:
Qualquer coisa que confunda, perturbe, diminua ou
interfira na comunicação.

Feedback:
O reverso do processo de comunicação, que ocorre
quando o receptor expressa sua reação à mensagem do
emissor.
O Processo de Comunicação
Se continuar 1. Decisão de enviar uma
trabalhando mensagem sobre algo.
assim, será
promovida!
2. Codificação
O chefe aprecia meu
esforço! da mensagem
pela pessoa que
envia.

3 . Canal através do
qual a mensagem é
transmitida.

4. Decodificação da
5. Resposta mensagem
interna do pelo receptor
receptor à
mensagem
Objetivos e Finalidade
~Comunicação Excelente
 Efetivar Mudanças;

 Influenciar mudança de comportamento;

 Visar Criação;

 Promoção da Imagem;

 Manutenção da Empresa;

 Desenvolvimento Organizacional.
Tipos de Comunicação
 Interpessoal:
 Tipos de Comunicação
 Envolve também a Comunicação Não-Verbal
A comunicação humana é
aproximadamente 50 a
70% não-verbal.
Mensagens Não-Verbais
 Podem revelar nossos sentimentos e
atitudes inconscientes;

 São os indicadores mais freqüentes de

como as pessoas se sentem;
Mensagens Não-Verbais

 Aparência Física
Mensagens Não-Verbais

 Postura
Mensagens Não-Verbais

 Gestos
Mensagens Não-Verbais
 Posição do Corpo

É um aspecto de proxemia: Estudo de como as pessoas se

comunicam pela forma como usam o espaço.
Mensagens Não-Verbais

 Toque
Mensagens Não-Verbais

 Expressões Faciais
Tipos de Comunicação

 Intrapessoal (o diálogo interior)

O diálogo interior, ou comunicação
intrapessoal afeta a motivação e o
comportamento.
Tipos de Comunicação

 Comunicação Interna
Tipos de Comunicação

 Comunicação Externa
 Barreiras à
Comunicação
 A comunicação efetiva requer habilidade e esforço de
ambas as partes. O processo pode ser complicado e
frequentemente sofre interrupções. Os ruídos podem
resultar de falhas do orador ou do ouvinte.
 Barreiras à Comunicação
 Percepções Diferentes:
Pessoas com conhecimentos e experiências diferentes
costumam perceber o mesmo fenômeno a partir de perspectivas
diferentes.
 Barreiras à Comunicação
 Diferenças de Linguagem:
As diferenças de linguagem estão em geral relacionadas
a diferenças nas percepções individuais
Barreiras à Comunicação
 Ruído:
É qualquer fator que perturbe confunda ou
interfira de outro modo na comunicação.
Barreiras à Comunicação

 Reações Emocionais:
Raiva, amor, autodefesa, ódio, ciúme,
medo, vergonha.
Barreiras à Comunicação
 Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais :
As mensagens que enviamos e recebemos são fortemente
influenciadas por fatores não- verbais, como postura, gestos,
posição do corpo, expressão facial, toque, roupas.
Barreiras à Comunicação

 Desconfiança:
A confiança ou a desconfiança que o receptor tem na
mensagem depende, em grande parte, da credibilidade que ele
atribui ao emissor.
 Recebendo
Mensagens Efetivas
 Superando as Barreiras à Comunicação
 Superando as Diferenças de Percepção
A mensagem deve ser explicada;

 Superando as Diferenças de Linguagem

Linguagem simples, natural e direta;

 Superando o Ruído
Eliminá-lo ou aumentar a clareza e a força da mensagem;
Superando as Barreiras à Comunicação
 Superando Reações Emocionais
Aceitá-las comoparte do comunicação; processo de

 Superando as Inconsistências na
comunicação verbal e não-verbal
Estar consciente delas e evitar o envio de
mensagens falsas;
Superando as Barreiras à Comunicação

 Superando a Desconfiança

Processo de criação de confiança.