Manual de Formação

0351 – Perfil e Funções do Atendedor

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ÍNDICE

A comunicação
 Elementos técnicos da comunicação
 Elementos psicológicos da comunicação
A relação atendedor/cliente
1 Linguagem
A formação de impressões
Barreiras à comunicação
Estilos comunicacionais

Características / qualidades de um atendedor

Fatores Comportamentais:
2
As Competências do Atendedor

A satisfação dos clientes

 Porque avaliar a satisfação dos clientes?
Clientes difíceis – reclamações
3
 Lidar com reclamações
O livro de reclamações

A comunicação telefónica
 A compreensão da mensagem
4
 As Etapas da Comunicação Telefónica
 A eficiência no trabalho com o telefone

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A comunicação

Elementos-base do processo de comunicação:

 O emissor
 O recetor
 A mensagem
 O canal
 Feedback
 Contexto
 Ruido

O Emissor
Em sentido restrito, do ponto de vista técnico, o emissor consiste no conjunto de meios
técnicos utilizados na transmissão da mensagem. Cabem neste conceito a rádio, a televisão,
etc...
Em sentido lato, o emissor é o indivíduo ou conjunto de indivíduos que quiseram transmitir a
mensagem. Emissor será cada um de nós, quando transmitimos algo a outrem.

Na comunicação interpessoal somos, sucessivamente, emissores e recetores da mensagem.

Por exemplo, quando interpelamos um amigo, somos o emissor. Porém, os papéis invertem-
se quando ele nos responde. Agora ele é o emissor e nós somos o recetor.

O Recetor
Em sentido técnico, restrito, o recetor designa o conjunto de aparelhos que permitem a
receção das mensagens e asseguram a sua descodificação.
Em sentido lato, é designado por recetor o destinatário, individual ou coletivo, das
mensagens transmitidas pelo emissor.

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Anote-se que aqui também a fidelidade da descodificação da mensagem depende das
habilidades comunicadoras, das atitudes, do nível de conhecimentos e da posição social do
recetor.

A Mensagem
A mensagem é o produto físico real que o codificador construiu. Quando elaboramos a
mensagem devemos dar especial atenção ao código utilizado, ao seu conteúdo e ao
respetivo tratamento.
Por exemplo, a língua portuguesa é um código, pois nela encontramos elementos
vocabulares que só têm sentido quando combinados de formas específicas; o mesmo
acontece com a música, onde as notas musicais se combinam de formas determinadas,
produzindo diferentes tipos de música. O conteúdo de uma mensagem é o seu significado.
Assim, por exemplo, quando escrevemos, o conteúdo da mensagem é o conjunto das
afirmações que fazemos, das questões que colocamos ou das histórias que contamos.
Quando codifica uma mensagem, o codificador pode escolher este ou aquele código. Do
código escolhido dependerá a própria mensagem. Por exemplo, contar uma história em
banda desenhada, exige um código diferente do necessário para contar a mesma história
oralmente – a escrita e o desenho serão substituídos pela fala e pelos gestos. Por outro lado,
ao contar a história o contador poderá dar mais ênfase a determinados episódios,
suprimindo outros, ordená-los à sua maneira, etc...
O código, o conteúdo e o tratamento da mensagem dependem das características do recetor
a quem se dirige a comunicação. Pelo que, a mensagem deverá ser sempre sugestiva e
adequada à personalidade e às capacidades do recetor, a fim de minimizar o seu esforço de
descodificação e de interpretação.

O Canal
O canal é o suporte físico indispensável à transmissão da mensagem e que assegura a ligação
do emissor ao recetor.
Em toda a comunicação o emissor tem de escolher um canal, isto é, selecionar o veículo que
irá transportar ou transmitir a sua mensagem (encontro face a face, telefone, carta,
memorando, correio eletrónico, etc.).

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Feedback
Resposta ou reação do recetor à mensagem enviada pelo emissor (retro informação).
Através de um acenar da cabeça, da expressão facial, de uma pergunta ou de qualquer outra
reação, o recetor poderá fornecer feedback ao emissor confirmando, neste sentido, se a
mensagem foi bem recebida e interpretada. O feedback assume uma particular importância
na eficácia da comunicação, não só porque reforça a compreensão das mensagens, mas,
também, porque permite estabelecer elos de ligação entre os dois interlocutores.

Contexto
Conjunto de variáveis do meio envolvente e das variáveis de relação/relacionamento, que
vão influenciar a comunicação.

Ruído
Conjunto de fenómenos que podem ocorrer no processo de comunicação e que dificultam a
comunicação. A não interpretação correta da mensagem por parte do recetor poderá dever-
se à deficiência de qualquer um dos elementos do processo de comunicação ou à existência
de barreiras comunicacionais relacionadas seja com o emissor, seja com o recetor (p.e.
problemas de ordem semântica, física, preceptiva ou cultural… todos estes fatores são
suscetíveis de introduzir ruído na comunicação).

Ao elaborar uma mensagem o emissor deve certificar-se de que:

 O código que utiliza é comum e conhecido do recetor
 Transmite uma mensagem clara, objetiva e compreensível
 O recetor possui as capacidades necessárias para descodificar a mensagem

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A RELAÇÃO ATENDEDOR/CLIENTE
A relação entre o atendedor e o cliente ou o utente, constitui uma clara demarcação ou
característica do processo de comunicação. Etimologicamente, comunicar significa ‘pôr em
comum’, ‘entrar em relação com…’, significa trocar e partilhar ideias, sentimentos, hábitos,
experiências e valores por via de sinais verbais, sinais escritos e sinais não verbais.

Assim, o ato de comunicar não é uma simples transmissão de informação. Cada intervenção
de um indivíduo constitui uma resposta à intervenção do outro, o que, por sua vez, constitui
um estímulo ao qual o outro irá reagir e assim sucessivamente.
Comunicar é interagir com o outro no sentido de estabelecer uma relação bilateral em que
ambos os interlocutores têm um papel ativo, quer na emissão quer na receção de
mensagens
A relação atendedor/cliente trata-se de um processo circular e dinâmico constituído por
interações progressivas que não decorre das características da individualidade de cada um
dos intervenientes, mas sim do tipo de relação que se estabelece entre ambos.

O contexto e o significado
A troca do conjunto de sinais que são estabelecidos numa relação comunicativa não se
produzem, nem se interpretam isoladamente mas integram-se num contexto determinado
(p.e. quando entendemos o contrário daquilo que alguém nos pretendia comunicar ou que
as palavras que alguém utilizou estavam fora de contexto). Não comunicamos do mesmo
modo com alguém que nos é próximo, com um superior hierárquico ou com um
desconhecido.
Não comunicamos da mesma forma quando estamos no local de trabalho ou quando
estamos num local público. Assim sendo, o contexto sócio-cultural é determinante para o
tipo de comunicação que estabelecemos.
O modo como se dizem as coisas difere de pessoa para pessoa, na medida em que a
linguagem utilizada é um comportamento social apreendido que depende do contexto
cultural em que ocorre.
Todas as culturas impõem padrões de comportamento que regulam as condutas dos
indivíduos perante os demais parceiros comunicacionais.

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Assim,
 A comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção de
transmitir for interpretada da mesma forma pelo recetor
 O significado que é atribuído à mensagem assume expressão na forma como os
indivíduos reagem à mensagem que é emitida

Exemplo: Um profissional, em tom monocórdico, com funções de atendimento ao público,

não olhando para o seu interlocutor aquando a troca de informação e não satisfazendo de
imediato o pedido que lhe é feito… este comportamento poderá significar que o profissional
não está interessado no atendimento, podendo ser avaliado como um mau profissional!

É importante que no processo de comunicação tenhamos sempre em conta as potenciais

significações que os outros elementos possam atribuir ao nosso comportamento. É
importante que exista a consciência deste facto, no sentido de subsistir uma abertura e
disponibilidade para a compreensão das ideias e dos pontos de vista dos outros e, ao mesmo
tempo, no sentido de reformularmos as nossas ideias, atitudes e representações.

LINGUAGEM
O ato de comunicar é composto por mensagens verbais e não verbais, atuando em
consonância, ou não, com a mensagem que se pretende transmitir.

Linguagem Verbal
Designação quando utilizamos como código linguístico as palavras. Pode assumir a forma
oral (diálogo, rádio, televisão, telefone, etc. …) e a forma escrita (livros, cartas, jornais,
cartazes, etc. …). É importante reter que a linguagem verbal está condicionada à capacidade
de expressão dos interlocutores e/ou intervenientes dado que cada indivíduo tem uma
capacidade de expressão que lhe é própria em função de características de personalidade ou
especificidades inerentes ao nível sócio-cultural. Igualmente, a linguagem verbal está
condicionada pelas circunstâncias do contexto/ambiente em que o processo de
comunicação ocorre (lugar, tempo, grupo, etc.).

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Linguagem Não Verbal

Os códigos não verbais são constituídos por sinais sonoros, visuais e pela ‘linguagem
corporal’. Estudos da área da neurolinguística revelam que a linguagem não verbal é
responsável por mais de 90% de influência de uma mensagem transmitida oralmente. No
fundo, numa conversa, apenas cerca de 10% da influência da mensagem é devido ao suporte
verbal (conteúdo, palavras, etc.). Os restantes 38% ao suporte vocal (tom de voz utilizado) e
55% ao suporte visual (gestos, postura e expressão facial) – dois importantes elementos da
linguagem não verbal.

Tipos de linguagem não verbal

LINGUAGEM CINÉSICA – é a forma de comunicar que envolve gestos, postura, expressão

facial e outros movimentos corporais.
Expressões faciais: além de exprimirem os nossos sentimentos relativamente ao nosso
interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e de
confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação.
 A expressão facial deve reforçar as palavras, daí que quando contradizem a
linguagem verbal, pode gerar-se um ambiente de desconfiança e de falsidade, o que
pode prejudicar a relação
 Apresente uma expressão aberta, calma e descontraída, mostrando consideração e
empatia pelo discurso do outro
Expressão do olhar: o modo como se olha para o outro interlocutor é relevante para
estabelecer relações de confiança mostrando interesse pelo discurso do outro.
 Olhe diretamente para o interlocutor quando está a falar consigo, deste modo ele irá
entender que está efetivamente interessado no que está a afirmar
 Evite olhar em seu redor, isso poderá ser interpretado como um sinal de impaciência
e desinteresse, originando reações hostis e adversas
Postura e gestos: colocar uma postura rígida poderá significar uma resistência a interação,
enquanto que uma postura inclinada para o interlocutor favoreça a escuta, a empatia e o

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interesse pela relação. A posição e a colocação dos braços é determinante na interação, p.e.
cruzar os braços pode ser interpretado como um gesto revelador de interesse, hostilidade
ou ironia, as mãos nos bolsos ou atrás das costas constituem gestos como sendo reveladores
de desinteresse pelo interlocutor.
 Mantenha as mãos bem visíveis para o interlocutor
 Utilize gestos que reforcem a linguagem verbal
 Os seus gestos devem ser redondos e suaves
 Não cruze os braços
 Não coloque as mãos na cintura, nos bolsos ou atrás das costas
 Não faça gestos agressivos
 Não aponte o dedo

LINGUAGEM PARALINGUÍSTICA – é a forma como falamos e que inclui características da voz

(o tom, o volume, a fluidez do discurso, as pausas e os silêncios) e a utilização de vários sons
(humm, ahh, tchh, etc.).
Modo de falar: é através da paralinguística que o sujeito veicula os seus sentimentos e
emoções, enriquecendo deste modo, o conteúdo da linguagem verbal.
 Transmita energia, entusiasmo e interesse ao seu interlocutor pelo seu tom, timbre e
velocidade da voz
 A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça: o tom não deve ser
nem muito alto, nem muito baixo. Deve revelar a confiança e o entusiasmo
 Articule bem as palavras de forma a não criar ambiguidades na interpretação e o
ritmo do diálogo deve permitir manter o interesse do interlocutor
Silêncios: integram o processo de comunicação e constituem uma forma importante de
comunicar dado que possuem vários significados, ou seja, atitude de escuta interessada,
corte na comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de embaraço, etc.
 Seja sensível aos silêncios
 Aprenda a interpretar os silêncios dado que se trata de uma exigência da
comunicação

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Sorriso: é fundamental na comunicação dado que pode melhorar a imagem de quem
comunica, tornando-o mais aprazível, criando um espaço de abertura e de confiança na
relação com os outros.
 Um sorriso pode ser determinante enquanto facilitador do processo de
comunicação

LINGUAGEM PROXÉMICA – corresponde à perceção e utilização do espaço, ou seja, ao modo

como os indivíduos se posicionam e se relacionam espacialmente uns em relação aos outros
(p.e. a distância física entre os indivíduos).

Existem outras formas não verbais de comunicar, a saber:

 A aparência física e vestuário (a forma como nos vestimos e as cores que usamos
transmite certamente algo acerca da pessoa que somos);
 O contacto físico (os rituais de cumprimento pelo contacto físico como sendo o
apertar a mão, o beijar, revela uma série de características pessoais e sentimentos
diferentes. Refira-se que o contacto físico pode ter interpretações diferentes
dependendo da cultura em que estamos inseridos);
 A relação com o tempo (o modo como nos relacionamos com o tempo pode
igualmente revelar muita coisa acerca de nós próprios, p.e. se chegamos atrasados a
um primeiro encontro ou reunião poderemos causar uma impressão menos favorável
de nós próprios).

A FORMAÇÃO DE IMPRESSÕES
Aquando de um primeiro contacto, há a tendência para se formar uma primeira impressão
acerca do outro. Esta impressão poderá ser positiva ou negativa consoante o impacto do
primeiro contacto: gosto ou não gosto, aprovo ou não aprovo, atrai ou não atrai, etc…
Em muitos casos, formamos primeiras impressões pelos elementos que observamos:
 Aspeto físico do outro (indivíduo alto, baixo, gordo, magro, mal vestido, bem vestido,
careca, etc…),
 Linguagem verbal e não verbal (vocabulário usado, postura, gestos, tom de voz,
modo de cumprimentar, forma como sorri, etc…),

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 Do que inferimos das nossas observações (indivíduo inteligente, tímido, simpático,
vaidoso, extrovertido, etc…) e pelo que nos é transmitido por terceiros acerca do
indivíduo

É importante reter que:

 Quem comunica com o público deve ter consciência das questões inerentes
ao relacionamento interpessoal, evitando ficar ‘preso’ às primeiras
impressões formadas.
 Uma relação interpessoal saudável requer que se confirmem
sistematicamente as categorias estabelecidas e que se tenha uma abertura
para reformular as primeiras impressões formadas.
 O modo como nos relacionamos com os outros e a eficácia do relacionamento
depende, em larga escala, da nossa habilidade na comunicação.

Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os

interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras. Neste caso é importante
reter que:
NA COMUNICAÇÃO
 100% é o que se quer dizer
 80% é o que se diz
 60% é o que se ouve
 40% é o que se compreende
 30% é o que se retém
 20% é o que se repercute

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Tendo em conta as nossas crenças, valores e experiências pessoais, cada um de nós adquiriu
formas diferentes de pensar, de sentir, e de reagir às múltiplas situações que se nos
deparam no dia a dia (na família, no trabalho, entre os grupo de amigos, etc.). Cada um de
nós desenvolveu sentimentos, atitudes e expectativas diferentes em relação às coisas e às

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pessoas. Por esta razão, em algumas situações a comunicação processa-se deficientemente,
ou nem sequer se realiza, sendo que se apontam como principais barreiras à comunicação:
Ao nível do emissor-recetor
 􀂃 Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais;
 􀂃 Estado de saúde: quando estamos doentes ou cansados, a nossa capacidade
de concentração diminui.
 􀂃 Barreiras psicológicas: a existência de diferentes quadros de referência,
preconceitos, egocentrismo, resistência à mudança, propensão para a
refutação, filtração (manipulação da informação de forma a torna-la mais
favorável ao recetor), perceção seletiva (tendência para ouvir, ver e
interpretar seletivamente as mensagens recebidas) e motivação (ao termos
tendência em prestar mais atenção àquilo que nos interessa).
Ao nível da mensagem
 Complexidade da mensagem
 Pertinência da mensagem: quando transmitimos ou recebemos mensagens em
momentos ‘pouco adequados’ à situação, a nossa comunicação é suscetível de
tornar-se ineficaz.
Ao nível do canal
 Ruído: tudo o que possa interferir na transmissão ou receção das mensagens
provocando a distração dos interlocutores. O ruído constitui uma das
principais fontes de erro da comunicação e pode ocorrer em qualquer ponto
do processo comunicacional.
 Falar com duas ou mais pessoas em simultâneo: provoca distorções ao nível
do significado e distrai a atenção dos interlocutores.
Ao nível do contexto
 Condições ambientais – barreiras físicas: barreiras que originam a separação entre as
pessoas, p.e. balcões ou vidros.
 Condições de iluminação e de ruído ambiental.
 Desconhecimento do contexto ou da envolvente: para que a comunicação seja eficaz
há que adaptar a mensagem ao contexto sócio-cultural dos interlocutores.

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 Evocação de temas ou sentimentos não adequados à situação: p.e. comunicar uma
má notícia expressando através do rosto situações de alegria.
Ao nível do código
 Utilização de códigos diferentes: p.e. a utilização de uma linguagem técnica e
específica de uma dada profissão.
 Emprego de expressões ou palavras de duplo sentido: as mesmas palavras ou
expressões podem assumir interpretações diferentes ou ambíguas em função de
contextos sócio-culturais determinados.

Identificar as barreiras à comunicação é uma forma de as ultrapassar, daí para que haja
eficácia no processo de comunicação é necessário:
 Ter em conta as características do recetor;
 Construir mensagens claras e simples;
 Evitar distrações suscetíveis de causar ruído;
 Adequar a mensagem ao contexto;
 Utilizar uma linguagem (código) compreensível pelo recetor.

ESTILOS COMUNICACIONAIS
No processo de comunicação as pessoas não se comportam todas da mesma forma, sendo
que umas revelam um comportamento mais agressivo, outras um comportamento mais
passivo, outras são mais manipuladoras e outras ainda revelam uma postura mais assertiva.
A forma como as pessoas se interrelacionam por via do processo de comunicação, constitui
o que se designa por estilo comunicacional, o qual é definido por um perfil ou uma atitude,
mais ou menos constante, de comunicar.
Destes estilos (agressivo, passivo, manipulador e assertivo), alguns facilitam a comunicação,
outros tornam-na menos eficaz. Porém, é um facto que todas as pessoas nas suas relações
interpessoais, utilizam uma mistura dos quatro estilos identificados, adotando no entanto
um estilo predominante e que convém identificar de modo a podermos gerir o nosso
relacionamento.

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1. O comportamento Passivo (racionalização, silêncio, conformidade)

A passividade, é o ato de violar os próprios direitos, ao não exprimir honestamente os
sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que
também eles violem os nossos direitos.
Atitudes:
Submissão
Inferioridade
Riso nervoso
Medo do outro
Evitamento
Olhar tímido

2. Comportamento agressivo (generalização, superiorização, e participação excessiva).

A agressão é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola
os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga, o tom
de voz elevado, a ironia. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos
os nossos, mas não queremos saber os dos outros.
Atitudes:
Ataque
Interrupção
Superioridade
Olhar superior
Sorriso irónico
Desprezo pelo outro
Agressividade

3. Comportamento manipulativo (pseudo atenção, discurso inconsistente e dissimulação)

Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades
deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos

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a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de modo
a não provocar qualquer desconfiança. Provocar qualquer desconfiança.
Atitudes:
Competitividade
Interesse
Olhar de lado
Utilização do outro
Manipulação

4. Comportamento assertivo (cooperação, frontalidade e clareza)

Comportamento Assertivo - Ato de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,
sentimentos e convicções de forma apropriada, direta e honesta, de forma a não violar os
direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na
relação com os outros. Não é uma característica inata, como tal pode ser aprendida. A
assertividade é uma escolha.
Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém, quando é
necessário dizer não aquilo que se pede, quando se é criticado ou quando se pretende
desmascarar uma manipulação. Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
Atitudes:
Afirmação
Compromisso
Igualdade
Olhar firme
Sorriso socializador

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Características / qualidades de um atendedor

Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes fatores comportamentais

e técnico profissionais:

Fatores Comportamentais:
Simpatia no Atendimento ao Cliente;
Disponibilidade e Proactividade;
Apresentação cuidada e Postura correta;
Resposta Pronta e Preocupação Ambiental.
Fatores Técnico-profissionais:
Segurança;
Informação ao Cliente;
Pontualidade;
Fiabilidade;
Frequência;
Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

As Competências do Atendedor
Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos
comerciais, de acordo com procedimentos pré estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos
clientes.

Relativamente às atividades:
1.Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de
venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades:

2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a
localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário;

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2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos
e/ou serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pósvenda.

3.Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e

outros meios disponíveis:
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços,
promoções, descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar;
3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente,
recibos, garantias e outros;
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de
pagamento, nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito, cheques e vales;
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao
cliente ou providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.

4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho:

4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes,
verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela
existência de trocos;
4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo
a folha de caixa com o apuramento dos resultados.

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação

sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios pré-
estabelecidos e providenciar pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de
iluminação, temperatura e limpeza.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento

comercial:
6.1. Receber e conferir os produtos e efetuar devoluções quando necessário;
6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de
segurança magnética nos mesmos;

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6.3. Participar na elaboração de inventários.

7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos,

recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e
efetuando devoluções, de acordo com situações e critérios pré-estabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

Relativamente aos SABERES:

1.Conhecimentos de língua portuguesa.
2.Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à atividade comercial.
3.Noções sobre o sector do comércio.
4.Noções sobre a atividade e funcionamento comercial das empresas.
5.Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e comunicação na
empresa e planificação, adaptação e controlo do trabalho.
6.Noções de gestão de stocks e aprovisionamento.
7.Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.
8. Conhecimentos de atendimento e venda.
9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à atividade profissional.
10. Noções de legislação comercial.
11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da documentação relativa
ao processo de venda.
12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e
aplicações informáticas específicas da área comercial e de leitura ótica.
13. Conhecimentos de operações de caixa.
14. Noções de cálculo comercial.
15. Noções de legislação laboral.
16. Noções de "merchandising“ (conjunto de técnicas responsáveis pela informação e
apresentação destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere sua
rotatividade..)

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17. Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização,
especificações e critérios de classificação.
18. Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de produtos.

SABERES-FAZER
1.Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da atividade comercial.
2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de
classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que atua.
3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respetivos preçários e outros
documentos respeitantes à atividade comercial.
4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes.
5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos
e a reembolsos.
6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou
serviços
7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.
8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área comercial,
nomeadamente os de leitura ótica.
9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.
10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no ponto de
venda.
11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos.
12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.
13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa
adequadas à atividade comercial.
14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da atividade comercial e as respeitantes
aos produtos comercializados.

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SABERES-SER
1.Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às solicitações dos clientes.
2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes.
4. Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos.
5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.
6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da atividade comercial e as respeitantes
aos produtos comercializados, no exercício das suas funções.
7. Colaborar na resolução de problemas.
8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo da vida.

As 15 competências fundamentais que o assistente/operador deve ter

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as atividades de trabalho.

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É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros, ter em atenção os
seguintes aspetos:
 Pronunciar as palavras correta e claramente
 Não falar muito alto, nem muito baixo
 Não falar nem muito depressa, nem muito devagar
 Concentrar-se na mensagem
 Ser breve
 Usar palavras simples
 Mostrar-se interessado
 Sorrir
 Tratar corretamente o interlocutor
 Ser simpático
 Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos
 Acompanhar as palavras de gestos
 Mostrar um olhar interessado
 Manter uma boa postura
 Manter um boa aparência profissional
 Falar olhando sempre para o interlocutor
 Evitar gírias e calão
 Evitar frases longas
 Falar de forma positiva
 Evitar usar a palavra não
 Evite passos arrastados-utilize um passo firme, pois traduz maior dinamismo
 Evite apoiar-se nos equipamentos - procure manter o tronco direito, pois denota
maior segurança
 Evite nódoas e vincos na sua roupa - assegure-se sempre do bom aspeto do seu
vestuário e calçado
 Evite ter o cabelo e as unhas sujos e descuidados - assegure-se que tem sempre bom
aspeto
 Mantenha um estilo clássico / evite grandes extravagâncias

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 Nunca mastigue pastilha elástica quando estiver a atender o público
 Mostre-se sempre prestativo para resolver ou encaminhar problemas
 Nunca se esqueça de cumprimentar: desejar bom dia, boa
 Tarde, bom fim-de-semana, bom feriado, boas férias etc.

Algumas considerações a ter em conta no atendimento ao cliente

 Cuidados com a linguagem (EXPRESSÕES PROIBIDAS):
• Expressões negativas, que têm carga negativa para o cliente: "problema" (utilize: questão),
"reclamação" (utilize: assunto), "culpa" (utilize: responsabilidade) etc.
• Expressões agressivas, que podem pôr em causa o que o cliente disse, colocando-o em
cheque: "Desculpe, mas...", "Não tem razão", "Não é verdade", "Não me diga que pensa
assim!", etc.
• Expressões de desresponsabilização, que nos retiram a responsabilidade: "Deve ter sido
um colega meu", "Esse assunto é com a Direção Financeira", etc.
• Expressões técnicas, que constituem um código interno da empresa, como as siglas das
Direções por exemplo, que apenas podem ser utilizadas com clientes internos: “mailing”,
“telemarketing”…
• Expressões inócuas ou inúteis, que não têm significado em si próprias e que transmitem
imprecisão da nossa parte: "Se calhar", "De qualquer maneira...", "De qualquer forma...",
"imensos", "enorme", "maravilhoso", "por acaso", etc.
• Calão popular, que apenas podemos utilizar em discurso informal, com os amigos/família:
"Né", "Tá", "OK", "Tá bom"," Montes de", "Prontos", etc.
SEMPRE QUE FOR NECESSÁRIO, UTILIZE:
• Expressões de agradecimento: "Obrigada", "Agradeço-lhe", "Estamos gratos por...", etc.
• Expressões de pedidos de desculpa e de reconhecimento da legitimidade do cliente em
não estar satisfeito connosco (imprevistos acontecem em todas as empresas e vão continuar
a acontecer...): "Pedimos desculpa", "Apresento-lhe as nossas desculpas", "Lamentamos que
tenha sucedido...", "Compreendo que esteja incomodado", "Permita-me que lhe apresente
desculpa em nome da empresa", etc.

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A satisfação dos clientes

Porque avaliar a satisfação dos clientes?

A satisfação é um elemento chave para o desenvolvimento de relações duradouras e o
crescimento da empresa.
A satisfação pode ser compreendida sob diferentes pontos de vista, pessoais, sociais,
económicos ou políticos. No contexto da compra/aquisição de produtos/serviços, os clientes
pretendem atingir a satisfação das suas necessidades por razões diversas:
 Por um lado, obter a satisfação pressupõe uma experiência positiva, desejável e
beneficiadora, por outro lado a satisfação pode ser sentida como uma recompensa
pelo processo da boa decisão tomada pelo cliente e por outro lado poderá servir de
reforço para que o cliente volte a recorrer aos produtos/serviços da empresa em
questão.
 Consequentemente, a satisfação surge como um dos recursos mais importantes que
as empresas dispõem visando alcançar e reforçar a competitividade e assegurar o
sucesso a longo prazo em ambientes extremamente competitivos como aqueles em
que vivemos atualmente, comportando também uma clientela com exigências cada
vez maiores.
 Os clientes que estão satisfeitos com a compra/aquisição de um produto/serviço têm
mais probabilidades de voltar a recorrer aos produtos/serviços dessa empresa, uma
vez que parece evidente que as probabilidades de voltar a comprar sejam menores
para clientes insatisfeitos.
 Significa isto que a satisfação do cliente tem importância capital na dinamização de
futuros negócios para a empresa, por exemplo, os clientes que se sentem satisfeitos
com um produto diferenciador e duradouro podem transmitir a sua satisfação,
podendo também funcionar como meio positivo de ampliação da carteira de clientes
da empresa.
 Avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o
sucesso e progressão das empresas.

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 Se a satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes é o propósito dos
processos económicos e de marketing, é coerente conceber a insatisfação como os
resultados menos conseguidos nas interações comerciais entre cliente e fornecedor.
 Neste sentido, as empresas devem ser capazes de orientar as suas atividades para o
mercado para obter a satisfação dos seus clientes, conhecendo e avaliando
simultaneamente o possível descontentamento decorrente das atividades associadas
à oferta, de modo a obterem um crescimento estável, baseado num conhecimento
global que ajudará à satisfação generalizada.
 A insatisfação de um cliente pode ser declarada/apresentada de várias maneiras ou
formas, contudo a filosofia da satisfação deve integrar um sentido que vá muito para
além do tratamento de uma simples reclamação, numa perspetiva de antecipação
ao problema.

A existência de clientes satisfeitos e fidelizados apresenta um conjunto de benefícios, entre

os quais se destacam:
 Maior tolerância dos clientes a alterações dos preços e a proteção da empresa em
relação à concorrência;
 Menores custos de transações futuras;
 Aumento do cross selling e up selling;
 Fortalecimento da reputação da empresa e redução dos custos associados à atração
de novos clientes;
 Redução dos custos associados às reclamações;
 Maior rentabilidade do negócio.

Clientes difíceis – reclamações

 Uma reclamação mal entendida ou descuidada levará à perda do cliente ou a ceder

aos “caprichos” injustos do cliente.

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 Uma reclamação bem atendida (o que não quer dizer dar razão ao cliente) amarra o
cliente para toda a vida.

Como dizer “não posso” ?

 a) “ Lamento, mas não me é permitido dar-lhe esse tipo de informação. ”
 b) “ A informação que me está a pedir é confidencial, as normas da Empresa não me
permitem a sua divulgação. “
 c) “ Estarei ao seu dispor para qualquer outra questão que me queira colocar. “

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam!

Mas, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 8 ou 10 pessoas!
Custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente atual!

Lidar com reclamações

Não use frases do tipo:
 “Não sei porque razão está chateado com a situação”
 “ Não acha que está a exagerar?”
 “Ainda tem um ataque se continua assim!”
 “Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
 “ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Para controlar o diálogo com o reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário
 Não se justifique...
 Não contra-ataque...não se zangue
 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que está a acompanhar o que o reclamante lhe
está a transmitir.
 Tenha uma atitude compreensiva.

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Seis etapas a seguir no atendimento de uma reclamação:
 1ª - Ouvir atentamente
 2ª - Repetir o que ouviu (reformular)
 3ª - Apresentar desculpas em nome da empresa
 4ª - Aceitar o sentimento do cliente (empatia).
 5ª - Explicar o que vai fazer para resolver o problema.
 6ª - Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.

Quando um Cliente está insatisfeito, podem ocorrer 5 situações:

1 - O cliente sofre em silêncio.
2 - O cliente muda de fornecedor sem nos dizer nada.
3 - O cliente transmite a sua insatisfação a amigos e conhecidos.
4 - O cliente efetua uma reclamação formal.
5 - O cliente fala connosco!!

4 são negativas, mas a 5ª é seguramente positiva!

No tratamento da resolução do conflito com o cliente, devemos ter sempre presente os

seguintes objetivos:
- Desejo manter o Cliente.
- Desejo que o cliente fale a outras pessoas de experiências positivas que teve na minha
empresa.
- Quero manter a reputação e imagem da minha empresa no mercado

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Modelo de Resolução de Conflitos em que todos ganham:

1 - O Problema é identificado e definido.
2 - São desenvolvidas soluções alternativas.
3 - As soluções alternativas são avaliadas.
4 - É tomada a decisão.
5 - A Decisão é Executada.
6 - A solução encontrada é avaliada.

O tratamento e a Gestão de conflitos não são uma ciência exata, envolvem no mínimo duas
pessoas, o que já é suficiente para duas interpretações distintas.
Sermos profissionais sérios e rigorosos ajuda muito no evitar do conflito. E, já agora, porque
afinal somos todos humanos, o bom senso é também muito bem-vindo neste processo.

Cada cliente...
... é a pessoa mais importante que passará pela empresa.
... não é uma interrupção do seu trabalho... mas sim, a principal razão para o ter!
... é uma pessoa com nome e sentimentos.
... é quem decide se o Serviço é BOM ou MAU.

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... se reclama, está a dar-nos uma oportunidade.
... só está interessado no seu problema.
... nem sempre tem razão, MAS é sempre... O CLIENTE!

O livro de reclamações

Tornar mais célere a resolução de conflitos entre os consumidores e os agentes económicos

é o principal objetivo do Livro de Reclamações.

Regra geral, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que prestem

atendimento ao público são obrigados a apresentar um Livro de Reclamações.

Quem deve disponibilizar o Livro de Reclamações?

A legislação, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a

todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as
seguintes características:

 Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;

 Tenham contacto direto com o público;

 Forneçam bens ou prestem serviços.

Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se

sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de Reclamações e, através deste meio,
expor o motivo do seu descontentamento.

A lista que se segue inclui algumas das entidades que o devem disponibilizar e os respetivos
organismos reguladores da atividade que analisam as queixas:

 Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais (postos de

abastecimento de combustível; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de
engomadoria; salões de cabeleireiro; institutos de colocação de piercings;

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estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos ou usados; parques
de estacionamento subterrâneos ou de superfície; agências funerárias; centros de
bronzeamento artificial –Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)

 Farmácias – Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento (INFARMED)

 Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adotada;

recintos de diversões –Instituto do Desporto de Portugal (IDP)

 Recintos de espetáculos de natureza artística – Inspecção-Geral das Actividades

Culturais (IGAC)

 Fornecimento de água por entidades gestoras de concessionárias – Entidade

Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)

 Fornecimento de gás natural e eletricidade – Entidade Reguladora dos Serviços

Energéticos (ERSE)

 Fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis – Direcção-Geral

de Energia e Geologia (DGEG)

 Fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas e postais – Autoridade

Nacional de Comunicações (ANACOM)

 Transportes terrestres, centros de inspeção automóvel; escolas de condução; centros

de exames de condução – Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres
(IMTT)

 Estabelecimentos de apoio social; creches; pré-escolar; centros de atividade de

tempos-livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio
domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais
para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos –Centros
Distritais de Segurança Social

 Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e

corretores de seguros onde seja efetuado atendimento ao público – Institutos de
Seguros de Portugal (ISP)

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 Instituições de crédito – Banco de Portugal (BP)

 Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular ou

Cooperativo – Ministério da Educação (ME)

 Empresas de mediação imobiliária – Instituto da Construção e do Imobiliário (INCI)

 Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro – Direcção-Geral

da Saúde (DGS)

 Unidades privadas de saúde com atividade específica, designadamente laboratórios;

unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações
ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e
consultórios dentários; unidades de medicina física e de reabilitação – Administração
Regional da Saúde (ARS);

 Hotéis; hotéis-apartamentos; pensões; estalagens; motéis; pousadas; aldeamentos

turísticos; apartamentos turísticos; moradias turísticas; casas e empreendimentos de
turismo no espaço rural; casas de natureza; empresas de animação turística; agências
de viagem e turismo; estabelecimentos de restauração e bebidas classificados de
luxo ou qualificados como típicos ou declarados de interesse para o turismo
– Turismo de Portugal

 Estabelecimentos de restauração e bebidas não classificados de luxo ou qualificados

como típicos ou declarados de interesse para o turismo; parques de campismo
públicos ou privados – Câmara Municipal da área;

Quando facultar o Livro?

Os agentes económicos não podem, em ocasião nenhuma, negar-se a disponibilizar o Livro

de Reclamações a quem o solicite.

Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma autoridade policial,
com o objetivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à entidade
competente que fiscaliza o sector em questão.

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Preenchimento da Reclamação

Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no Livro
e ter em atenção os seguintes aspetos:

 Escrever com esferográfica, letra maiúscula e legível, de forma concisa e objetiva,

não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos;

 Preencher todos os campos da folha;

 Utilizar apenas uma folha de reclamação;

 Datar e assinar.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos
relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A
identificação correta de ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que
reclamou e quem é a entidade reclamada.

Entrega do Duplicado e Envio da Queixa

Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço ou o

funcionário do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamações o original e o
duplicado da folha de reclamação.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser remetido, pelo
fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, no
prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de
mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

Embora não seja sua obrigação, o reclamante, caso pretenda, pode remeter também o
duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector. Para saber qual a
entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se
encontra afixado no estabelecimento ou consultar a grelha de entidades que figura na folha
de instruções.

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Nota: Se o cliente decidir anular a reclamação deve sempre indicar os motivos que o levaram
a alterar a decisão. O agente económico, por sua vez, tem de remeter também a anulação ao
organismo fiscalizador.

A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
 Na comunicação telefónica, a voz é o instrumento determinante para o primeiro
contacto.
 No estabelecimento de relações interpessoais, elementos tão ricos e poderosos,
como a expressão gestual e o contacto visual, estão ausentes ao telefone.
 No atendimento telefónico de cliente, sob uma óptica de personalização, é
necessário saber manifestar interesse e compreensão pele situação do cliente, de
forma a responder eficazmente às suas necessidades.
 Assim sendo, transmitir uma imagem de amabilidade e eficácia adquire uma
particular importância.

O TELEFONE É A IMAGEM DA EMPRESA

 Esta imagem depende da sua:
 - Maneira de enunciar a organização;
 - Tom, voz, articulação;
 - Precisão, prontidão, veracidade das respostas.

Características da voz que podem ser melhoradas:

 - Articulação;
 - Modulação;
 - Entoação;
 - Velocidade;
 - Intensidade e tom.
Para melhorar a voz, a pessoa deve:
 - Tranquilizar-se;
 - Disponibilizar-se;
 - Dar expressividade;

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 - Controlar a intensidade;
- Controlar o tom de voz.

A COMPREENSÃO DA MENSAGEM
 O telefone permite a troca de informação, esclarecimentos, resolução de assuntos
urgentes e a rentabilidade do tempo de trabalho.
 Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR demonstrando atenção através da emissão
de pequenas interjeições. A adoção das atitudes de investigação e reformulação
contribui eficazmente para a empatia na relação, para além de constituírem duas
formas de dar e receber feedback.
A emissão da resposta
A mensagem deve ser:
 - Clara;
 - Concisa e objetiva;
 - Precisa.
A finalização
 Frase amável e conclusiva
 Fidelização do cliente

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As Etapas Da Comunicação Telefónica

1- Acolher Saber apresentar-se de uma forma personalizada

Levar o interlocutor a apresentar-se

2- Compreender O pedido completo

Escutar ativamente
Fazer falar o interlocutor e tomar notas

3 - Reformular Enviar ao outro o seu pedido

Preparar a resposta

4- Responder As necessidades do interlocutor

5- Saber Concluir Saber desligar

Prepara o futuro de maneira positiva

A eficiência no trabalho com o telefone

- A voz
 Timbre: Não deve ser nem muito agudo, nem muito grave
 Articulação: Deve ser cuidada, e o ritmo de expressão mais lento que a conversação
direta
 Tom: Deve ser amável (habituar-se a sorrir falando) e seguro (não hesitar, marcar
pausas para compor as frases)
- Preparação das chamadas
- Registo de chamadas
- Constituição de uma documentação permanente:
 Repertório de nomes e números de telefone, mais utilizados e pertinentes;
 Ter sempre junto, elementos frequentemente consultados (tabelas, catálogos, etc.).
- Racionalização do trabalho:
 Reagrupar as chamadas a fazer;
 Pedir as chamadas quando as linhas estiverem menos carregadas.

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