UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA, CONTABILIDADE, FINANÇAS E

SECRETARIADO EXECUTIVO

Fichamento
Nayana Rocha de Carvalho Matrícula: 397483
Professora: Daniela Giareta Durante Disciplina: ED0099 - TECNICA DE SECRETARIADO I
DURANTE, Daniela Giareta. Tópicos Especiais em Técnicas de Secretariado. Curitiba: IESDE, 2010. Cap. 3

3. Comunicação e informação no trabalho secretarial

O trabalho secretarial se caracteriza pelo ato de comunicar, seja por meio da escrita e da fala, seja
p. 47 através de signos, símbolos ou sinais. Na interação com superiores, colegas, subordinados, clientes e
fornecedores o secretário transmite e recebe informações, comunica-se, assim a comunicação deve ser
uma de suas competências.

Processo comunicativo
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Comunicação significa “[...] tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica participação, interação,
troca de mensagens. É um processo de participação de experiências, que modifica a disposição mental
das partes envolvidas” (MEDEIROS, HERNANDES, 2003, p. 209).
p. 47
Casado (2002, p. 272), ao tratar do papel da comunicação interpessoal, explica que comunicar também
representa “[...] repartir, compartilhar, é ação entendida como um processo de socialização e de
evolução humana tanto em forma como em conteúdo”.
p. 47
São quatro as formas, basicamente utilizadas, de comunicação interpessoal: verbal, não verbal,
simbólica e paralinguística.
p. 48
Todas essas formas de comunicação estão presentes no trabalho secretarial. O uso adequado de cada
uma facilita a compreensão da mensagem, de maneira que o receptor entenda exatamente aquilo que se
desejou transmitir, proporcionando um relacionamento harmonioso entre as partes.
Outro cuidado necessário para que a comunicação atinja seu objetivo é com os elementos que
compõem o processo comunicativo. Vejamos os principais:
Emissor – sujeito que cria, codifica e emite a mensagem. Também considerado a fonte da mensagem.
Receptor – sujeito a quem se destina a mensagem, quem recebe e decodifica a mensagem.
Código – é o conjunto de signos e regras organizados de tal maneira que produzem determinado
sentido à mensagem. Pode ser aberto ou fechado. O código aberto se caracteriza pelo uso de palavras
genéricas que possibilitam que o receptor interprete a mensagem de várias formas, de acordo com o seu
contexto e suas experiências. Já o código fechado é preciso, as palavras tendem a produzir um único
significado com o objetivo de o receptor entender exatamente aquilo que o emissor desejou transmitir,
por isso é mais apropriado, principalmente nas relações de trabalho e no trato com clientes, onde
qualquer falha na comunicação trará consequências irreparáveis. O secretário deve estar atento a esses
fatores, escolher o vocabulário que leve o cliente a compreender eficazmente a mensagem.
p. 48 Canal – suporte escolhido pelo emissor para veicular a mensagem ao receptor, podendo ser uma carta,
e 49
telefone, e-mail, fax, jornal, televisor, rádio, entre outros meios.
Mensagem – é o conteúdo que o emissor deseja comunicar ao receptor. A mensagem é afetada pelo
código, pelos significados produzidos, pelo repertório do receptor e pelo contexto em que a mensagem
foi transmitida, por isso nem sempre aquilo que o emissor deseja comunicar é o que o receptor entende.
Quando isso ocorre a comunicação não atinge o seu objetivo porque ela somente é eficaz quando
produz a resposta desejada.
Contexto – são as circunstâncias em que a mensagem é transmitida; o contexto atribui sentido à
mensagem. É necessário haver coerência entre a mensagem e o comportamento do emissor; a fonte da
 mensagem e o canal de comunicação devem ser confiáveis; a mensagem deve ser aceitável e
compreensível por parte de quem a recebe.
Feedback – retorno que o emissor consegue obter a partir do qual avaliará se a mensagem produziu o
efeito desejado e em que medida foi compreendida pelo receptor, ou seja, se a comunicação foi efetiva
ou não. É uma forma de controlar o resultado da mensagem sobre o receptor. A habilidade para receber
e dar feedback é muito importante e evita mal-entendidos, pois o codificador ao perceber que o
decodificador não entendeu a mensagem irá reformulá-la, para que seja compreendida.
Ruído – é considerado ruído toda a distorção que ocorre na transmissão da mensagem; tudo o que
dificulta que o receptor entenda o que o emissor deseja transmitir. Também são chamados de distúrbios
ou barreiras e podem estar relacionados à fonte, ao código ou canal usados, às diferenças de
vocabulários entre emissor e receptor, ao contexto, ao momento da transmissão, enfim, os ruídos são
comuns e de diversas naturezas. Por isso o feedback é tão importante porque indica o que foi
compreendido e como foi compreendido.
p. 49
Os elementos que compõem o ato comunicativo evidenciam a complexidade deste processo de emitir e
receber informações.
Esse modelo concebe os principais elementos do processo comunicativo: o emissor que irá dirigir a
mensagem, por meio de um canal (telefone, jornal, rádio, pessoalmente, correspondência), a um
p. 50
receptor que tem o papel de decodificar a mensagem e conceder feedback ao emissor para que este
identifique o que foi compreendido. A mensagem está sujeita a ruídos que correspondem a qualquer
tipo de barreira que dificulta a compreensão plena da mensagem. Todo o processo comunicativo ocorre
em um determinado contexto, tempo e espaço, que também interfere na mensagem.

Ruídos ou barreiras na comunicação

p. 50
Muitas são as falhas que acontecem no processo comunicativo e que comprometem a mensagem,
sobretudo no ambiente organizacional, onde pessoas com diferentes culturas, conhecimentos,
experiências e valores precisam trabalhar juntas e interagir, comunicando-se umas com as outras.
p. 50
Tudo o que atrapalha a mensagem, de produzir no receptor o desejado pelo emissor, pode ser
considerado ruído, barreira, obstáculo ou distúrbio e as causas desses inconvenientes são variadas e
podem estar vinculadas ao emissor, ao receptor ou a ambos.
Uma das principais causas refere-se a experiências diferentes, tendo em vista que compreendemos a
p. 50 mensagem a partir dos nossos valores e experiências anteriores, por isso, quando eles são muito
diferentes entre o emissor e o receptor, poderá ocorrer distorções na mensagem. Isso faz com que o
nível estratégico tenha dificuldades de se comunicar com o nível operacional, por exemplo.
p. 50
Quando os conhecimentos e experiências entre emissor e receptor são muito distintos tende a ocorrer
obstáculos na comunicação, pois o vocabulário entre ambos diverge. Uso de linguagem rebuscada,
termos técnicos dificultam o entendimento.
O excesso de informação, assim como a falta, é prejudicial. O excesso exige a filtragem para se manter
as essenciais, o que pode se traduzir numa barreira, pois os critérios para a seleção não são os mesmos
p. 50 entre pessoas que têm objetivos diferentes com dada informação, podendo haver a eliminação de uma

importante. O secretário faz o filtro de informações levando ao superior aquelas que julga necessárias,
por exemplo.
O julgamento de quem emite a mensagem também pode tornar-se uma barreira na comunicação. O
receptor normalmente julga a credibilidade do emissor e dificilmente atribuirá valor a uma informação,
p. 50 por mais relevante que seja, concedida por uma pessoa que ele não confia. Basta refletir sobre como
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recebemos uma informação de quem não confiamos. A comunicação entre o secretário e seu executivo
é altamente afetada por o que um pensa do outro, pela credibilidade e confiança entre ambos.
A escolha indevida do canal também é uma barreira para a comunicação. Há mensagens que atingirão
p. 51 melhor o receptor se comunicadas por escrito, outras pessoalmente, outras por telefone, enfim, cada
caso é único, mas o canal deve ser escolhido com cuidado considerando o perfil do receptor e o tipo de
mensagem.
Sempre que o secretário precisar informar algo ao seu executivo, como um importante compromisso
assumido, deverá escolher o momento adequado para isso. Se o secretário transmitir a informação
p. 51
quando o executivo está concentrado em outra atividade ou quando ele estiver saindo apressado para
outro local, correrá o risco de o executivo não prestar atenção devida à mensagem e então,
 possivelmente, terá problemas para cumprir tal compromisso, justamente porque não compreendeu
plenamente a mensagem.
Semelhante fato ocorre com o que podemos denominar de bloqueio a novas informações, que acontece
quando o receptor não está preparado para ouvir mensagens relativas à introdução de novas práticas de
p. 51 trabalho, de mudanças na sua rotina. Ao ser solicitado para inovar, a pessoa bloqueia tais informações,
até mesmo deixa de ouvi-las, por isso a comunicação sequer acontece, visto que somente ouvimos
efetivamente aquilo que desejamos.
Para a comunicação ser efetiva ela ainda depende de habilidades próprias para esse fim, tanto do
emissor quanto do receptor. Um exemplo é a habilidade de ouvir, pois poucas pessoas conseguem ouvir
p. 51
atentamente e por um bom tempo. Normalmente o receptor quer adivinhar o que o emissor tem a dizer
para não precisar ouvi-lo. Outro hábito dificultador é a falta de objetividade em transmitir a ideia e de
receber e conceder feedbacks. Além desses, pode-se relacionar ainda o tom de voz (muito alto ou muito
baixo) e o ritmo da fala (muito rápido ou muito devagar).
p. 51
Por fim, existem ruídos na comunicação relativos ao ambiente, como o excesso de barulho, estímulos à
atenção do emissor e do receptor, que fazem com que eles não se concentrem na comunicação,
interrupções constantes, entre outros.
Todas essas barreiras – experiências diferentes, significado às palavras, excesso de informação,
bloqueio a novas informações, juízo de valor, canal e momento inapropriados, hábitos impróprios,
ambiente inadequado – podem ser minimizadas com simples atitudes como:
Utilizar vocabulário adequado à mensagem e ao receptor;
p. 52
Usar o código fechado na transmissão de mensagens;
Ouvir atentamente e pelo tempo necessário;
Demonstrar respeito e aceitação pela mensagem e pelo emissor;
Desenvolver a empatia;
Conceder feedback sobre a mensagem recebida e solicitá-lo ao receptor sobre a mensagem dirigida;
Refletir periodicamente sobre o processo comunicativo considerando os feedbacks recebidos.

Comunicação, informação e conhecimento

A comunicação e a informação estabelecem uma relação dinâmica. Para haver comunicação a
informação precisa ser dirigida, transferida e compreendida. Assim, a circulação das informações na
p. 52 empresa depende do processo efetivo de interação e comunicação entre seus membros. A empresa, por

sua vez, depende de informações para sobreviver, visto que é a partir delas que se constroem
conhecimentos e se tomam decisões.
Neste momento, torna-se pertinente diferenciar dado, informação e conhecimento. Apesar das
divergências em termos de conceito, existe um consenso na literatura de que o dado é a parte mais
p. 52 simples enquanto o conhecimento a mais complexa. Dado está associado a um conjunto de números,

símbolos em forma bruta que por si só não possibilitam a compreensão de determinada situação. Se for
atribuído significado ao dado este se transforma em informação, que permite ao gestor tomar decisões.
p. 52
Deste modo, a informação é o dado trabalhado e com base nela as decisões são tomadas, por isso, a
e 53 qualidade da decisão depende da qualidade da informação. Já o conhecimento engloba a informação e a
experiência, e depende do enfoque de quem está trabalhando determinada informação.
Para o dado se transformar em informação exige a mediação humana, o emissor e receptor devem
atribuir o mesmo significado a esse dado, ou seja, o processo comunicativo necessita ser efetivo,
p. 53 porque quem tem dados, nada tem. Ao mesmo tempo, quando a informação não é dirigida à pessoa

certa ou quando o processo comunicativo em algum ponto é deficiente, interfere negativamente em

toda a estrutura organizacional.
p. 53
Outro problema comum nas organizações é a grande quantidade de informações irrelevantes,
desatualizadas e não confiáveis. Essas informações, além de não colaborarem na criação de
conhecimentos, dificultam o trabalho, seus malefícios equivalem à desinformação – falta de
informação.
p. 53
Na atual sociedade, diferente da sociedade agrícola e industrial, o conhecimento é a base da economia;
o conhecimento torna essa sociedade singular.
p. 53
Assim sendo, as organizações são desafiadas a criar novos conhecimentos diariamente, pois disso irá
depender a sua capacidade de inovar e desenvolver estratégias competitivas perante o mercado.
 A tendência das organizações é valorizar os trabalhadores e a informação, percebendo-os como bens
estratégicos, tendo em vista que são as pessoas, sujeitos pensantes com potencial de aprender, que de
p. 53 posse das informações criarão conhecimento, que constituirá a vantagem competitiva e a sobrevivência
e 54
do negócio. O compartilhamento de informações e a disseminação e uso desse novo conhecimento pela
empresa, portanto, são os fatores críticos de sustentabilidade organizacional.
As organizações usam informações com três propósitos principais: 1) para dar sentido às mudanças do
ambiente externo (significado); 2) para gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado e; 3) para
p. 54 tomar decisões importantes. As três atividades estão interligadas e se alimentam mutuamente, sendo
que a organização que tem capacidades para integrar efetivamente os três processos pode ser
considerada uma organização do conhecimento.
Dentre a literatura disponível nessa área de organizações do conhecimento, destaca-se a obra de
Nonaka e Takeuchi (1997), que trata da teoria de criação de conhecimento organizacional. Os autores
argumentam que o conhecimento é criado pelo indivíduo, cabendo à organização gerenciar esse
p. 54 conhecimento para que se torne organizacional, traduzindo-se em melhorias nos processos, inovações e
memória organizacional. O conhecimento é expandido por meio da interação social entre o
conhecimento tácito e o explícito, e essa interação facilita que o conhecimento individual atinja o
âmbito organizacional.
O conhecimento tácito refere-se ao subjetivo, pessoal, adquirido com a experiência, habilidades,
intuições acumuladas pelo indivíduo ao longo de sua vida, por isso é mais difícil de ser expresso em
p. 54 palavras. O explícito envolve o conhecimento de fatos, o que o torna objetivo, teórico, digital, por
conseguinte, é estruturado, podendo ser representado facilmente por meio de procedimentos,
documentos, bancos de dados, números e transmitido entre pessoas (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
A teoria proposta por Nonaka e Takeuchi (1997) consiste em aprender individual e coletivamente por
meio de quatro modos de conversão entre o conhecimento tácito e explícito, que resultam na “Espiral
do Aprendizado”: Socialização (do tácito em tácito): promove a integração dos membros
organizacionais que irão compartilhar suas experiências e com isso criar conhecimentos tácitos, visões
e modelos mentais. Externalização (do tácito em explícito): os membros do grupo irão dialogar e
refletir coletivamente. Utilizando metáforas ou analogias poderão articular e externalizar seus
conhecimentos tácitos, por serem difíceis de serem comunicados, tornando-os explícitos. Combinação
p. 54 (do explícito em explícito): esse modo de conversão do conhecimento envolve a combinação de
e 55 conjuntos diferentes de conhecimento explícito. O conhecimento explícito recém-criado é articulado ao
já existente, cristalizando-o em um novo produto, serviço, sistema gerencial e assim passa a ser
organizacional.
Internalização (do explícito em tácito): representa a incorporação do conhecimento explícito no
conhecimento tácito. Para isso, é necessária a incorporação e diagramação do novo conhecimento sob a
forma de documentos, manuais ou procedimentos, pois facilitam que os indivíduos internalizem,
agregando suas experiências e conhecimentos tácitos. Assim, por meio do “aprender fazendo” o novo
conhecimento é internalizado.
Todos os processos aqui apresentados, de transformação do dado em informação e esta em
conhecimento, de conversão do conhecimento tácito em explícito, da mutação do conhecimento
p. 56 individual para o âmbito grupal e organizacional, refletem a importância do ato comunicativo, sua
complexidade e implicações. Na ausência da comunicação efetiva (entendimento entre emissor e
receptor) nenhum desses outros processos acontece.
Estes constructos também revelam a importância do papel do secretário, que está à frente da
organização, interligando realidades, níveis hierárquicos, pessoas, clientes internos e externos, ou seja,
mediando relações e atos comunicativos. Igualmente é responsabilidade do secretário gerenciar as
p. 56 informações, o que implica descartar as desnecessárias e trabalhar as que são relevantes sob o ponto de
vista dos seus superiores e do negócio. Essa atividade com as informações, sem desconsiderar as
demais, demonstra o quanto a atuação secretarial é estratégica, uma vez que as informações que
circularão na empresa, e que poderão ser transformadas em conhecimento, dependem em boa parcela
da análise, compreensão e direção dada pelo secretário.

Comunicação X trabalho secretarial

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A comunicação é intrínseca ao trabalho secretarial, visto que praticamente todas as atividades
 envolvem o ato de comunicar.
A Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) do Ministério do Trabalho e Emprego, ao descrever as
atividades do secretário executivo (código 2523-05) também deixa clara a relação com a comunicação:
p. 57
gerenciar informações, controlar documentos e correspondências, atender aos clientes internos e
externos, organizar eventos e viagens, prestar serviços em idiomas estrangeiros. Todas essas atividades
exigem o desenvolvimento da comunicação, seja oral, escrita, simbólica, gestos, sinais, entonação da
voz.
Paralelamente, o código de ética do profissional de secretariado, publicado no Diário Oficial da União
em 7 de julho de 1989, estabelece relações orgânicas com a comunicação. Em seu artigo 5.º prevê,
p. 57 dentre os deveres fundamentais: “operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de
comunicação com o público”. Igualmente, o artigo 10.º que trata das relações com a empresa cita que
compete ao secretário “atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo
de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação”.
O secretário inicialmente interpreta e organiza os dados de tal forma que possam se tornar úteis,
p. 57 atribuindo significado a esses dados. Para isso precisa ter um conhecimento amplo dos processos
organizacionais, estrutura e níveis hierárquicos para analisar adequadamente o dado, estabelecer
relações entre as partes e o todo e transformá-lo numa informação relevante.
O secretário, por ser o elo entre os diversos públicos: clientes, fornecedores, superiores, colegas,
subordinados, disponibiliza as informações anteriormente trabalhadas e recebe muitas outras
p. 57
informações desses públicos. Ao emitir precisa assegurar o envio para o receptor certo e que ele
entenda plenamente a mensagem, averiguando o canal, o contexto, o vocabulário, enfim, todos os
fatores discutidos no tópico “Ruídos ou barreiras na comunicação” que podem comprometer o
entendimento da mensagem.
Ao se relacionar com esses diferentes públicos recebe muitos dados e informações, mais uma vez irá
atribuir significado, decodificar a mensagem, organizá-la e avaliar a sua pertinência e então descartar as
p. 58 desnecessárias e agregar valor às demais. Agregar valor significa transformá-la num conhecimento
importante para o negócio, para assim compartilhá-lo com colegas, chefias, fazendo com que esse
conhecimento individual seja utilizado pela organização.
Isso pode ser realizado em todas as interações porque exige comunicação: no atendimento aos clientes,
em reuniões com chefias e colegas, em negociações, na coordenação de equipes, no agendamento de
p. 58 compromissos, na elaboração e recebimento de correspondências. O valor agregado pelo secretário aos
dados e informações é a principal contribuição do seu trabalho à organização, é isso que irá lhe manter
empregável.
p. 58
Tudo isso para entender o que representa para o profissional secretário gerir informações e o quanto ele
é uma figura-chave na comunicação de âmbito organizacional.
O exposto inclusive pelos documentos legais da profissão, entretanto, não deixa dúvidas a respeito da
necessidade de os secretários dominarem o processo comunicativo e as diferentes formas de se
p. 58
comunicar: verbal, não verbal, simbólica e paralinguística. A amplitude de sua atuação interfere em
todo o fluxo de informações da organização, consequentemente, nos conhecimentos que serão criados e
nas decisões que serão tomadas. Logo, suas responsabilidades são desafiadoras e podem assombrar os
menos preparados para o exercício da função, especialmente os que não possuem a formação específica
e mesmo assim se intitulam “secretários”.
Pois bem, sugiro que pensem nos conflitos, distúrbios, prejuízos, perdas que podem ser causadas em
p. 58 razão de deficiências na comunicação e da desinformação. Pensem também o que significa uma decisão
e 59 de nível estratégico, baseada em informações desatualizadas ou de fonte não confiável, ou ainda uma
informação nova que deixou de ser transformada em conhecimento e incorporada ao processo de
trabalho.
p. 59
O fato de frequentar um curso de graduação e obter o diploma não assegura a excelência, mas,
possibilita melhor compreensão da realidade, o desenvolvimento cognitivo, intelectual, analítico e
comportamental que certamente apoiarão o secretário em seu cotidiano profissional, nas mais diversas
situações.
Dentre as competências pretendidas pelos cursos superiores em secretariado estão as do campo da
comunicação. Em nível tecnológico busca-se “[...] desenvolver expressão e comunicação compatíveis
com o exercício profissional, inclusive nos processos de negociação e nas comunicações interpessoais
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ou intergrupais; [...] gerenciar as informações e os inter-relacionamentos profissionais, com foco na
gestão de resultados”. (FENASSEC, 2008). Semelhante fato ocorre com os bacharéis em secretariado:
“desenvolver expressão e comunicação compatíveis com o exercício profissional, inclusive nos
processos de negociação e nas comunicações interpessoais ou intergrupais. [...] gerenciar as
informações e os inter-relacionamentos profissionais, com foco na gestão de resultados”. (FENASSEC,
2008).