Comunicação

Conceitos de comunicação

Conceito Etimológico
 Comunicar é por em comum, compartilhar experiências e ideias, atitudes, entrar
em relação com…
Conceito Biológico
 Comunicação e um acto sensorial e nervoso
Conceito Pedagógico
 Comunicar é uma actividade educativa
Conceito histórico
 A comunicação permite a cooperação para a vivencia em comunidade
Conceito sociológico
 A comunicação desencadeia e delimita a interacção social

Comunicar é todo o processo de troca de ideias, sentimentos ou experiencias, entre

indivíduos, que conhecem o significado daquilo que se diz se faz ou se pensa.

Na comunicação há sempre feedback e o receptor pode tornar-se emissor e vice-versa,

havendo um processo de interacção contínua.
Existe uma relação causa – efeito. Sem esta interacção não encontramos uma situação
de comunicação
“Comportamento gera comportamento”

Mitos da comunicação

 Comunicamos apenas quando, consciente e deliberadamente, decidimos

comunicar. “Não se pode não comunicar”
 As palavras têm o mesmo significado para nós e para os nossos interlocutores
 Comunicamos, principalmente através de palavras
 A mensagem que enviamos é idêntica à mensagem recebida pelo receptor
 Para sermos eficazes, basta que sejamos claros
 As incompreensões na comunicação geram resultados perversos
 Se compreendermos bem a língua do nosso interlocutor estrangeiro, estamos
aptos a comunicar com clareza
 O que importa é a mensagem e não o canal ou o meio
 Os meios de comunicação “pobres” são menos eficazes
 Os homens e mulheres comunicam do mesmo modo

Função da comunicação no grupo

 Interação entre elementos

 Obtenção de informações
 Disseminar informação para tomada de decisão
 Facilita a coordenação do trabalho
 Transmissão de ideias, sentimentos e opiniões
 Incrementa envolvimento das pessoas
 Factor de interação e integração social

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Modelos Comunicacionais

Modelo comunicacional do “tubo”

 O emissor é eficaz se conseguir que o receptor compreenda na totalidade o
significado das suas palavras
Modelo comunicacional do “circuito”
 A comunicação é eficaz quando o emissor e receptor testam, através do
“feedback” e da troca de mensagens, se o significado das palavras de um é
interpretado correctamente pelo outro
Modelo comunicacional da “dança”
 A comunicação é tendencialmente ambígua e impossível aos interlocutores
compreenderem-se completamente
 Porém, não é pelo facto de os movimentos da dança serem mais ou menos
diferentes que os bailarinos comunicacionais não se ajustam

Durante o processo de comunicação perde-se sempre informação:

 Quero dizer 100%
 Digo 80%
 O outro ouve 60%
 O outro compreende 50%
 O outro retém 40%
 O outro responde 20%

A comunicação é um processo contínuo

 A nossa comunicação tem raízes no passado
 O feedback orienta as nossas comunicações futuras
 A comunicação e é influenciada pelos valores e crenças das pessoas
 Esses valores traduzem convicções fundamentais a propósito da conduta ou
acção, individual ou socialmente consideradas como desejáveis, certas ou boas

A comunicação como partilha de significações entre indivíduos

 Aprendemos a organizar e a classificar os estímulos
 Evoluímos e enriquecemos a nossa experiência e o nosso universo de relações e
significações

A comunicação no sistema social

 Permite a produção e reprodução dos sistemas sociais
 É o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros e
estes vão influenciar a comunicação.
 Conhecer o sistema social permite fazer previsões acerca das pessoas e o modo
como comunicam
 As “palavras” tem muitos significados, dependendo do tom ou da ênfase que lhe
é dado.

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Principais leis da comunicação

 Lei do emissor
A comunicação e tanto mais eficaz, quanto mais importante, prestigiado e
credível forem os emissores.
 Lei da congruência
O emissor deve ser congruente com o conteúdo da mensagem a transmitir. O
impacto da mensagem e maior quando há congruência.
 Lei do receptor
A comunicação e tanto mais difícil quanto mais numerosos e heterogéneos são
os receptores da mensagem.
 Lei da repetição
Quanto mais uma mensagem for repetida maior a possibilidade de ser
memorizada, evitando redundâncias desnecessárias.
 Lei da simplificação
Quanto mais simples for a mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização.
 Lei da distorção
O conteúdo da mensagem altera-se a medida que e transmitida de uma pessoa
para a outra.
 Lei das mentiras piedosas
Por exigências da vida social, organizacional e até familiar, somos
frequentemente impelidos a não dizer toda a verdade. As mentiras piedosas
lubrificam as nossas interacções com os outros e permitem-nos viver mais
harmoniosamente em comunidade e na organização
 Efeito boomerang
Quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos receptores, estes podem
rejeitar a mensagem. Certas mensagens exercem o efeito exactamente contrário
ao que pretendemos.
 Ordem das mensagens
As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas no inicio
e no fim de um discurso comunicacional.
 Lei do diferencial de percepções
O receptor tem uma capacidade de captação de palavras várias vezes superior á
capacidade do emissor as pronunciar. Por consequente, é necessário que o
emissor seja capaz de captar a atenção do receptor.
 A lei do “etc.”, e as diferenças de contexto
Se o interlocutor não partilha o nosso contexto cultural, não podemos esperar
que ele compreenda os nossos “etc.”. São necessários esforços adicionais para
que nos façamos entender.
 Lei do buraco negro
Certos contextos absorvem completamente as nossas mensagens por mais
genuínas que sejam
 Efeito contrate
Interpretamos os comportamentos e as palavras à luz do contraste que
estabelecemos com outros comportamentos ou palavras. POR exemplo, um
aluno pode não apreciar uma classificação de 13 se o professor lhe tiver dito,
antes, que teria 13 ou 14 valores.

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Mas a reacção face à mesma nota pode ser positiva se o professor tiver referido
que “andará entre o 11 e o 13”
 Efeito enquadramento
Interpretamos as mensagens de acordo com o modo como elas são enquadradas
 Mensagens não verbais
Uma parcela dos efeitos das nossas acções comunicacionais sobre os outros
depende das mensagens não verbais – gestos, expressões faciais, tom de voz.
 Lei do silêncio
O silêncio também comunica. Pode significar diversas coisas, por vezes, opostas
(concordância ou discordância), podem provir de muitos factores (medo, falta de
autoconfiança) e podem gerar interpretações ambíguas e divergentes.
 “Interpretas-me, logo comunico”
Não comunicamos o que dizemos, ou o que pretendemos dizer, mas o que nos
interpretam.

O Processo de comunicação e os seus elementos

Os 6 C da credibilidade
 Cuidado com o bem-estar dos outros
 Carácter, honestidade, confiança, dignidade
 Competências técnicas e sociais
 Coragem para assumir riscos e erros
 Compostura, lidar com pressões, emoções
 Estas 5 geram o 6ºC : Comunicabilidade

Fonte/Codificador e receptor/descodificador
 Habilidades comunicacionais
o Escrita
o Fala
o Leitura
o Audição
o Pensamento
 Atitude: Reflectem o nível de auto-confiança do emissor e confiança nos
resultados.
o Atitudes para consigo mesmo (confiança)
o Atitude para com o assunto
o Atitude para o receptor
 Nível de conhecimentos
o Que o emissor tem de si próprio
o Que o emissor tem sobre o receptor
o Que o emissor tem sobre o assunto
 Sistema social cultural
o Sistema de valores, crenças, comportamentos, prestígio atribuído por si
mesmo ou pelos outros
o Determina a linguagem a utilizar

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Mensagem
 Código
o Conjunto de sinais e regras que permitem transformar ideias,
pensamentos em informação compreensível pelo receptor:
▪ Linguagem verbal, escrita ou oral, Código morse, código da
estrada
 Conteúdo
o Material da mensagem, tem elementos e estrutura, obedecendo a uma
ordem
 Tratamento
o Decisões tomadas em relação á mensagem, à maneira como se ordena o
código e o conteúdo, feito em função do receptor
 Na construção de uma mensagem devemos atender:
o Utilização de um discurso claro
o Adequar a mensagem ao receptor
o Identificar o contexto da comunicação
o Construir uma sequência lógica de ideias
o Utilizar sínteses

Canal
 Tudo o que serve de veículo a uma mensagem: ar, carta, livro, telefone, internet
 Onde são utilizados os sentidos do emissor e do receptor; Habilidades motoras
da fonte e as sensoriais do descodificador
 É o que liga a fonte ao receptor permitindo a comunicação
Ex: visão, audição, tacto, olfacto e gosto

Contexto
 Conjunto de variáveis que rodeiam e influenciem a situação em que decorre a
comunicação seja de ordem social, política, geográfica, psicológica

Ruído
 Tudo o que dificulta a comunicação
 Ao nível do emissor
o Complexidade da mensagem
o Utilização de símbolos desconhecidos pelo receptor
o Excesso de subjectividade na mensagem
o Fraca capacidade de expressão
o Adopção de atitudes incorrectas
 Ao nível da transmissão
o Meio ambiente
o Barulho
o Luzes
o Cheiros
o Escolha do canal
o Escolha do momento
 Ao nível do receptor
o Dificuldade de descodificação da mensagem
o Não compreensão de símbolos
o Interpretação deformada da mensagem
o Pouca motivação para comunicar

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o Atitude negativa face à mensagem e /ou emissor

o Fraca capacidade de escutar activamente

Barreiras à comunicação

 Complexidade da mensagem
 Estado de saúde, fadiga
 Deficiências visuais ou auditivas
 Emoções
 Ruídos
 Excesso de informação
 Diferenças interculturais
 Distância física
 O timing
 Desmotivação
 Valores, convicções, crenças
 Avaliação da fonte
 Sinais não verbais
 Percepção selectiva: ouvimos o que queremos

Técnicas de comunicação eficaz

 Clarificar as ideias antes de as comunicar

 Definir claramente o objectivo da comunicação
 Pronunciar as palavras correcta e claramente
 Não falar nem muito alto nem muito baixo
 Ser breve
 Usar palavras simples
 Tratar correctamente o interlocutor
 Fazer acompanhar, harmoniosamente, as palavras de gestos
 Saber escutar/ ouvir
 Saber obter feedback
 Saber fornecer feedback (quando, como e onde, o quê?)

Escuta activa

 Saber escutar é diferente de saber ouvir

 Não escutar é diferente de ser surdo
 Podemos ouvir, sem escutar
 Escutar implica ouvir atentamente
 Implica um conjunto de competências
 Saber escutar é crucial para a comunicação
“Estudos revelam que grande parte da eficácia comunicacional depende do acto
de escutar”
Apesar disso:
 Raramente se ensinam competências ao nível da escuta
 A preocupação está centrada no aspecto da escrita e da fala

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Técnicas para reduzir a ambiguidade

 Abra a mente e os ouvidos

 Ouça desde a primeira palavra
 Concentre-se no que é dito, e não tente adivinhar o que o seu interlocutor vai
dizer
 Cuidado com as priori
 Olhe para o interlocutor
 Não interrompa
 Pergunte para que o interlocutor desenvolva e esclareça a comunicação
 Demonstre atenção através do comportamento corporal
 Auto – controlo emocional

Fases da escuta
 Captar
 Confirmar
 Compreender

• Perguntas neutras
o Obter o máximo da informação
o “Como posso ajudá-lo?”
• Perguntas abertas orientadas
o Obter informação específica
• Perguntas fechadas neutras
o Controlar/ confirmar
• Perguntas fechadas orientadas
o Existe o risco de obter informação errada
o “Não acha que assim é melhor?”

Técnicas para uma comunicação eficaz:

Dar e receber feedback

Importância do feedback:
• Forma de “realimentar” o processo de comunicação
• Verificar as consequências que a nossa comunicação exerceu sobre os outros e
ajustá-la posteriormente
• É fundamental observar a reacção daqueles a quem nos dirigimos
• Verificar não só o que dissemos ou pretendemos dizer, mas também o modo
como o fizemos
• Ajuda a decidir quais os processos de comunicação que deveremos utilizar e
adoptar para obter o efeito esperado
• Verificamos a fidelidade do processo comunicativo.

Orientações para dar feedback positivo:

• Ser positivo
• Ser directo ao comportamento e não á pessoa
• Ser descritivo
• Ser oportuno, de preferência logo após o comportamento observado

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• Criar clima de confiança

• Encorajar a auto avaliação

Princípios para dar feedback:

• Aplica-se ao comportamento não à pessoa
• Trata-se de uma observação para melhorar o desempenho do receptor, não um
julgamento
• É do interesse do receptor e do emissor
• Não é um debate
• Começa com os pontos positivos
• O feedback deverá ser visto como uma oportunidade não como uma ameaça

Princípios para receber feedback:

• Aplica-se ao comportamento não à pessoa
• Trata-se de uma observação para melhorar o desempenho do receptor, não um
julgamento
• É do interesse de ambos
• Não é um debate
• Começa com os pontos positivos
• Deverá ser visto como uma oportunidade, não como uma ameaça
• Escutar
• Assegurar a compreensão
• Procurar não ser defensivo
• Pedir exemplos
• Escolher o que fazer com o feedback
• Agradecer o feedback, outras situações e experiências

Tipos de feedback:
• Feedback informacional
Quando o receptor fornece informações objectivas ao emissor
• Feedback correctivo
Quando o receptor, com a sua resposta, provoca alterações à mensagem do
emissor ou a contesta
• Feedback reforçador
Quando a resposta do receptor revela concordância com a mensagem que é
destinada

A comunicação não verbal

• A comunicação não verbal expressa muito daquilo que somos e sentimos

• Muitas vezes a linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal,
oferece um significado mais profundo e verdadeiro
• Permite maior conhecimento facilitando ou não o processo de comunicação
interpessoal
• Ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais
• Responsável pela primeira impressão que causamos
• Informa sobre o nosso estado emocional

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• Regula a comunicação verbal

Gestos
• Foram, talvez, o 1º meio de comunicação entre os humanos, antes propriamente
da linguagem falada
• Acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal
• São aprendidos e estão limitados pela sociedade e cultura onde estamos
inseridos

Expressões faciais
• Quando comunicamos, o nosso corpo também fala
• Comunicam os nossos sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou
não

A roupa e os adornos
• A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, através das cores,
tecidos e cortes utilizados

O silêncio
• Elemento fundamental do processo de comunicação e da relação interpessoal
• Existem vários tipos, cada um com o seu significado

O tom de voz
• A forma como expressamos as palavras pode induzir a diferentes significados da
mesma
• Uma simples palavra como “sim”, pode consoante o modo como é pronunciada,
exprimir frustração, desinteresse, resignação, etc.
• Os gestos que acompanham também podem ajudar a atribuir diferentes
significados
o Timidez/mentira: uma pessoa que não nos olha quando fala
o Interesse: uma pessoa que se aproxima de nós para nos ouvir
o Cansaço/interesse/abertura: Tira os óculos e pousa-os em cima da mesa
o Desinteresse/timidez: uma pessoa que num auditório se senta na última
fila
o Complexo/defesa: alguém que tapa a boca enquanto fala
o Ironia/hipocrisia: uma pessoa que sorri enquanto faz uma queixa
o Pedir feedback: uma pessoa que faz pausas esporádicas num discurso
o Confiança/ansiedade: uma pessoas que esfrega as mãos
o Espanto/admiração/desconfiança: levantar as sobrancelhas
o Impaciência/ansiedade: bater com os dedos na mesa

Regra 7-38-55

• Importância das mensagens não verbais

• Visual (55%)
• Vocal (38%)
• Verbal (7%)
• É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossa
emoções e dos nossos sentimentos

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