Comunicação

Interpessoal –
comunicação
assertiva
UFCD 0350

Carla Neves
Capítulo 1 – Processos de Comunicação e
Perfis Comunicacionais

Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

Comunicação – deriva do latim “communicare”

Significa por em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar

Troca de ideias, opiniões e mensagem

Contempla o intercambio de informação entre sujeitos ou objetos

Importância da
Comunicação
 Para trocar informações
 Para nos entendermos e sermos
entendidos
 Para entretermos e sermos entretidos
 Para nos integrarmos nos grupos e
comunidades, organizações e sociedade
 Para satisfazer as necessidades
económicas que nos permitem pagar a
alimentação, vestuário e os bens que
consumimos
 Para interagirmos com os outros,
fazendo amizades e parcerias, alcançando o
sucesso pessoal, sexual e profissional
 Processo de
Comunicação
 Comunicação
• É necessária pelo menos a intervenção de 2
indivíduos:
• Um que emite
• Um que recebe

• Algo tem que ser comunicado pelo emissor ao

recetor
• Para que haja esta comunicação é necessário que
esteja disponível um canal de comunicação
• A informação tem que estar traduzida num código
conhecido
• A ato comunicativo realiza-se num determinado
contexto
 Leis da
Comunicação
• A comunicação é um processo de dois sentidos
• A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que
enviamos
• O significado que as pessoas atribuem ás palavras
depende das próprias experiencias e perceções
• Existem situações em que corremos o risco de fornecer
excessiva informação ás pessoas
• Comunicamos sem estramos consciente disso,
comunicamos também através da linguagem gestual e
corporal
• O emissor deve ser congruente com a mensagem que
se quer transmitir
• A comunicação é tão mais difícil quanto maior
for o numero de recetores e a sua
heterogeneidade
• Quanto mais simples for uma mensagem, mais
fácil será a sua compreensão e memorização
• O conteúdo de uma mensagem altera-se à
medida que é transmitida de uma pessoa para
outra
 Comunicação
humana
Princípios
• É impossível não comunicar
Todo o comportamento é uma forma de comunicar.
Todo o comportamento tem valor de mensagem,
isto é, é comunicação.

• “Toda a comunicação tem dois níveis: conteúdo e

relação, sendo que o segundo classifica o
primeiro (metacomunicação)”
“A natureza de uma relação está dependente da pontuação
das sequências comunicacionais entre os comunicantes”.

- Forma como as pessoas decompõem a sua comunicação

numa sequência de acontecimentos;
- Ponto de vista que cada pessoa tem acerca do seu
comportamento e do comportamento do outro.
“Os seres humanos comunicam digital e analogicamente”
O que é dito e como é dito.

• “Todas as permutas comunicacionais ou são simétricas ou

são complementares, segundo se baseiem na igualdade ou
na diferença”
- Simetria: minimização das diferenças
- Complementaridade: maximização da diferenças
 Funções da comunicação

Persuasão e Educação –
Informativa – Socialização – Distração – varia
motivação – ajustar transmissão de consoante as
necessidade de atitudes e aprendizagem de
padrões sociais, culturas e a
obter e transmitir comportamentos regras e normas qualidade de vida do
entre os membros de familiares e
conhecimentos. da sociedade. grupo.
um grupo. culturais.
Funções da Comunicação
Relações interpessoais
- Conjunto de procedimentos que, facilitando a
comunicação e a linguagem, estabelece laços sólidos
nas relações humanas.

Comportamento
- Conjunto de procedimentos e reações do indivíduo ao meio
que o envolve.
- Não é algo com que se nasça, mas algo adquirido.
- É passível de ser modificado.
- É tudo aquilo que uma pessoa faz e diz.
- “Comportamento gera comportamento”.
Emissor – Recetor (Quem diz? – A Quem?)

Emissor Recetor
Aquele que emite ou transmite a mensagem Aquele para a qual se dirige a mensagem
Ponto de partida de qualquer mensagem Deve estar sintonizado com o emissor para
Deve ser capaz de perceber quando e como entra entender a sua mensagem
em comunicação para o recetor
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
compreensível para o recetor
 Canal – Através
de quem?
• Suporte que serve de veículo a uma
mensagem
• Uma grande variedade de canais de
transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes
• Sonoro – telefone, rádio, etc
• Escrita – televisão, cinema
• Audiovisual – televisão, cinema
• Multimédia – diversos meios
simultaneamente
• Hipermédia – Tv digital e Internet
 Mensagem – conteúdo da comunicação

Mensagem / Conjunto de sinais com significado

Código
(O quê?) Código – sinais com certas regras que
todos entendem, exemplo: língua

O emissor codifica a mensagem e o

recetor interpreta a mensagem,
descodificando-a
• Contexto – situação em que se processa a
transmissão da mensagem
• O contexto varia consoante o tipo de canal de
transmissão utilizado e as características do
emissor e recetor, o local, a situação e o tipo
de codificação

• Feedback – mensagem de retorno após a

mensagem ser recebida
 Comunicação
• As pessoas não comunicam apenas por
palavras
• Comunicam por movimentos faciais e
corporais, gestos, olhares, entoação –
elementos não verbais da comunicação
• Os seus significados variam de cultura
e de época
• O comportamento não verbal pode ser
uma reação involuntária
Comunicação Não-Verbal
Comunicação Verbal - escrita
conversação Maior rapidez de
Não permite registo rádio/tv transmissão
Maior distorção telefone Maior rapidez de
Não se adequa a discurso feedback
mensagens longas e Passagem imediata do
que exijam análise receptor Vs. Emissor
cuidada por parte do
receptor. Permite a utilização de
comunicação não-verbal
Comunicação verbal - escrita
duradoura
mais cuidada
pensada, lógica, clara,
adequada para comunicações complexas e lentas
processo mais moroso
dificuldades de feedback imediato livros
Não permite correcções ou explicações adicionais revistas
Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
jornais
cartas
 • gestos
• cores
• bandeiras
Visual • postura corporal
• …
 • voz
• tambores

Sonora • buzina
• música
• …
NÃO É FÁCIL AVALIAR AS EMOÇÕES OS ROSTOS TRANSMITEM DE FORMA
DE ALGUÉM APENAS A PARTIR DA ESPONTÂNEA OS SENTIMENTOS,
EXPRESSÃO FISIONÓMICA MAS AS PESSOAS TENTAM INIBIR A
EXPRESSÃO EMOCIONAL

Expressão Facial
 Movimento
dos olhos
• Um olhar fixo pode ser entendido
como prova de interesse, mas noutro
contexto significar ameaça ou
provocação
• Desviar os olhos quando o emissor
fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão ou
desinteresse
Movimentos
da cabeça
Tendem a reforçar e
sincronizar a emissão de
mensagens
Postura e
movimentos do Podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão fácil para se detetar
determinados estados emocionais
corpo
Comportamentos
não verbais da voz
• A entoação revela-se
importante no processo de
comunicação.
• Uma voz calma geralmente
transmite mensagens mais
claras do que uma voz agitada
 • Reflete o tipo de imagem que ela gostaria de passar

Aparência • Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,

gestos, modo de falar, etc
• As pessoas criam uma projeção de como são e gostariam de ser tratadas
 Calibrar
é a capacidade de observar atentamente as diferenças dos
sinais não-verbais que a pessoa emite em relação à
situação inicial

• Cor e tensão da pele

• Músculos faciais
• Respiração
• Espessura do lábio inferior
• Contacto ocular
• Movimento das mãos
• Movimento corporal (tiques)
• Postura
• Utilização do espaço
• Comportamento
 Espelhar
é "copiar" fisicamente os comportamentos da outra pessoa de uma maneira subtil,
como se os movimentos dela se estivessem a refletir.
 Rapport
“…é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o
entende e que vocês têm um forte laço em comum.”
Calibrar

Espelhar

Rapport
 Direta ou
indireta
Diferentes perfis
comunicacionais
Diplomática
ou
persuasiva
Podemos identificar 4
estilos de comunicação:
 Passivo
• Atitude de evitamento perante as pessoas e
acontecimentos
• O passivo afasta-se ou submete-se, mas não
age
• Torna-se uma pessoa ansiosa
• Não age por ter medo das deceções
• É normalmente tímido e silencioso
 Comportamento Passivo

- Não consegue expressar as suas

necessidades, opiniões e emoções.
- Raramente está em desacordo.
- Fala como se nada pudesse fazer por si
próprio e pelos outros.
- Muitas vezes, sente-se bloqueado
quando lhe apresentam um problema.
- Receia avançar e decidir por si próprio.
Tem medo de Estabelece uma
importunar os má comunicação
outros. com os outros.

Não se afirma e
raramente se
manifesta.

Os outros não
conhecem os seus
desejos e
interesses.
Sinais do Comportamento Passivo

Mexer os
músculos da face Bater com os
Roer as unhas; Riso nervoso;
rangendo os dedos na mesa;
dentes;

Mexer Estar
frequentemente os frequentemente Ter insónias.
pés; ansioso;
 Estratégias de Afirmação

Perceber e aceitar os direitos de cada um;

Expressar os seus próprios gostos, sentimentos e opiniões;

Ser responsável pelo seu próprio comportamento;

Expressar as próprias fraquezas ou limites.

 Comportamento (Passivo)
de Fuga
Origem:
- Falta de representação da realidade que o envolve
(imaginam que o outro tem mais poder);
- Desvalorização excessiva da situação (não se
sentem capazes de resolver problemas ou tomar
decisões);
- Necessidade de ser apreciado (evitam a todo o
custo os conflitos).
• Expressão corporal
• Mínimo contacto visual
• Quieto, voz hesitante
• Fala confusa
• Atitude defensiva, postura
encolhida
• Mexendo as mãos, inquieto
• Ação
• Culpa-se de tudo
• Odeia o assunto
• Evita a abordagem direta
• Justificação excessiva
• Solicita aprovação
• Cede facilmente
• Gera simpatia
• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em
pedir-lhe coisas
Consequências

• Desenvolve ressentimentos e rancores ao longo da sua existência,

sentindo que esta a ser explorado e diminuído
• Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos,
interesses e necessidades
• Utiliza mal a sua energia vital
• Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que
não gosta muito e não consegue recusar
• A pessoa sofre
• Comunica uma mensagem de
inferioridade
• Estamos a permitir que os outros se
assumam como mais importantes que
nós
• Alguém que se comporte de forma
passiva perde, enquanto permite que
os outros ganhem
Ilustrando o
perfil
Filme da Assertividade, 1998
 Agressivo
• Comportamentos de ataque contra as
pessoas e acontecimentos
• Prefere submeter os outros a faze-los
aceitar
• Fala alto, interrompe e faz barulho
enquanto os outros se exprimem
• Desgasta psicologicamente as pessoas que
o rodeiam
• Pensa que é sempre ganhador através do
seu método
Comportamento Agressivo
- Expressão das suas necessidades, opiniões e
emoções de forma hostil, exigente, ameaçadora
ou punitiva.
- Defesa dos seus direitos à custa da violação dos
direitos dos outros.
- Procura dominar os outros, valorizar-se à custa
deles e ignorar ou desvalorizar constantemente o
que os outros fazem ou dizem.
 Agressividade –
Consequências
Positivas

• Expressão emocional
satisfatória;
• Sentimento de poder;
• Atingir os objetivos desejados.
 Comportamento
Agressivo – possíveis
explicações:

- Elevado grau de
frustração;
- Medo latente do outro
(“quem tem medo, mete
medo”);
- Desejo de vingança.
• Expressão corporal • Ação
• Máximo contacto visual • Critica as pessoas e não o seu
• Voz, alta; seco comportamento

• Postura evasiva • Interrompe com frequência

• Aperta os dedos e aponta • Autoritário

• Imediatamente põe a culpa nos • Usa o sarcasmo, criticas e escárnio

para ganhar a questão
outros
• Solicitações parecem-lhe ordens
COMUNICA UMA IMPRESSÃO COLOCA OS SEUS DESEJOS E PODEM GANHAR
DE SUPERIORIDADE E FALTA DIREITOS ACIMA DOS ASSEGURANDO-SE QUE OS
DE RESPEITO OUTROS OUTROS PERDEM
Ilustrando o perfil
• Filme Perfume de Mulher, 1992
 Manipulador
• Não se implica nas relações interpessoais
• Esquiva-se aos encontros e não se envolve
diretamente com as pessoas e acontecimentos
• O seu estilo de comunicação caracteriza-se
por manobras de distração ou manipulação
dos sentimentos dos outros
• Não fala claramente os seus objetivos
• É uma pessoa teatral
• É um comportamento encontrado em pessoas
que se querem afirmar sem terem poder para
tanto
 Comportamento
Manipulador
• Expressa as suas necessidades, opiniões e
emoções de uma forma implícita ou indireta.
• Existem, frequentemente, contradições no
conteúdo da mensagem ou entre o conteúdo e o
comportamento não verbal.
• Procura a satisfação das suas necessidades em
detrimento dos direitos dos outros, tal como o
agressivo, mas o manipulador fá-lo de forma
indireta.
Comportamento
manipulador
(exemplos):
- Desvalorização do outro através do
humor;
- Exagero e caricatura da informação;
- Utilização da simulação;
- Falar por meias palavras;
- Habilidade para criar conflitos;
- Tirar partido do sistema;
- Utilizar a culpabilidade como arma
preferida;
- Apresentar-se sempre cheio de boas
intenções.
Comportamento manipulador:
Possíveis explicações…
• Educação tradicional onde a manipulação era o
principal meio para atingir os fins.
• Crenças ou ideias estereotipadas da nossa sociedade:
 “só se pode confiar nos santos”
 “não se pode nem se deve ser sincero e
direto”
 “a ação indireta é mais eficaz que o face a
face”
• Expressão corporal
• Mínimo contacto visual, mas olha
para a frente mais que para o chão
• Postura fechada
• Ação
• Suspira de impaciência
• Exagerado, usa expressões como
“não acredito no que estou a ouvir”
• Dá respostas indiretas, faz alusões
sarcásticas, tem sendo de humor
irritante
• Faz acertos de contas indiretamente
 Perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques
são descobertos

Uma vez descoberto, tende a

vingar-se dos outros e se tem
Consequências poder utiliza-o para isso

Dificilmente recupera a
confiança dos outros
Ilustrando o estilo
• Filme A Vida é Bela, 1997
 Assertivo

• Capazes de defender os seus direitos e

interesses
• Exprimir os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades de forma
aberta, direta e honesta
• Tem respeito por si própria e pelos outros
• Está aberta ao compromisso e à
negociação
• Aceita que os outros pensem de forma
diferentes da sua
• Respeita as diferenças e não as rejeita
Comportamento assertivo (afirmativo)
Expressão:
- necessidades
- interesses Sem ansiedade
- opiniões
- sentimentos

Estabelecimento e manutenção de formas de

comunicação mais eficazes e construtivas.
 É uma “competência social”;

Engloba quatro dimensões:

1. capacidade de dizer NÃO;
2. capacidade de pedir ou fazer favores;
3. capacidade de expressar sentimentos;
4. capacidade de iniciar, manter e
terminar conversas.
 Ser assertivo é não ter
medo de exprimir firme e
tranquilamente o nosso
ponto de vista,
defendendo os nossos
direitos e respeitando os
dos outros.
 Sinais do
comportamento
assertivo
- Estar à vontade na relação face a face;
- Ser verdadeiro consigo e com os outros;
- Colocar as coisas de forma clara às outras
pessoas;
- Procurar compromissos realistas em caso de
desacordo;
- Negociar na base de interesses mútuos;
- Não deixar que o pisem;
- Estabelecer relações com base na confiança.
 Como nos tornamos
assertivos?
1. Adquirindo conhecimentos acerca dos nossos
direitos e defendendo-os.
2. Utilizando uma linguagem clara, concisa e
específica.
3. Utilizando frases na primeira pessoa.
4. Empatizando com o outro.
5. Pedindo uma mudança de comportamento
quando o outro faz algo que não nos agrada.
6. Oferecendo-nos para mudar após uma crítica
construtiva.
A assertividade poderá ser especialmente útil
quando…
… é preciso dizer alguma coisa desagradável a
alguém;
… é necessário dizer não, correndo o risco de
desagradar;
… se tem de reagir a tentativas de manipulação;
… estamos perante pequenas humilhações;
… estamos perante as críticas.

É “inútil”…
… como substituto de tratamento psicológico.
• Expressão corporal
• Contacto visual para dar a entender que ele/a
está a ser sincero
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura comedida e segura
• Expressão corporal condizente com as suas
palavras
• Ação
• Ou bastante, procura entender
• Trata as pessoas com respeito
• Aceita acordos e solução
• Aceita declarar ou explicar as suas intenções
• Vai direta ao assunto sem ser rude
• Insiste na busca do seu objetivo
 Em Suma…
O passivo procura a distância para
se pôr a salvo;
O agressivo procura a proximidade
para intimidar;
O manipulador fica «deslocado»
como que para fazer face a alguém
invisível;
O assertivo não se aproxima nem
se afasta demais, utiliza uma
economia de gestos e palavras,
adaptando-se ao momento e ao
contexto.
Ilustrando o estilo
• Filme O carteiro e o Poeta, 1994
Comunicação assertiva
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
 • É o mais eficaz e saudável nas relações
interpessoais
• Mais recomendado com o publico
• Implica um individuo confiante em si próprio, que
não teme a relação com os outros, expressando
diretamente as suas opiniões e convicções,
sentimentos, desejos e necessidades
 Método D.E.E.C de
Bowee, 1976

Pressupõe a negociação como base do

entendimento e permite reduzir as tensões
entre as pessoas

D- descrever
E- expressar
E- especificar
C consequência
 • Essa atitude assertiva é útil, quando:
• É preciso dizer algo desagradável a
alguém
• Se pretende pedir qualquer coisa de
invulgar
• É necessário dizer não aquilo que alguém
pede
• Se é criticado
• Se pretende desmascarar uma
manipulação
• O individuo que age de forma
afirmativa, mantem o equilibro
psicológico e favorece o bom clima.
Esta autenticidade implica:
• Abster-se de julgar e fazer juízos de
valor apressados sobre os outros
• Não utilizar linguagem corporal ou
entoações de voz opostas ao que diz por
palavras
• Descrever as suas reações mais que as
reações dos outros
• Facilitar a expressão dos sentimentos
dos outros, não os bloqueando
 • Proporciona maior proximidade entre as
pessoa
• Maior satisfação na comunicação das suas
emoções

• A facilidade em comportar-se de forma

assertiva depende muito da pessoa a quem
esse comportamento se dirige e da situação
em que se encontra
 Vantagens da
comunicação assertiva
• Aumenta a confiança e o respeito próprio,
diminuindo a insegurança, vulnerabilidade e
dependência de aprovação para o que as pessoas
fazem
• Aumentam as reações positivas dos outros que
passam a sentir mais respeito e admiração
• Diminui a ansiedade em situações sociais e as
queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas
• Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita
uma maior proximidade entre as pessoas e uma
maior satisfação com a expressão das suas emoções
 • Capacidade psicológica que permite de uma forma aprofundada e íntima a compreensão de ideias,
sentimentos e motivações de outras pessoas
• Capacidade de se colocar no lugar do outro

Empatia • Nem todos nascemos com esta característica, vai-se aprendendo. Requer treino. Nem todos sabem utilizar
da melhor forma
• Permite que as pessoas interajam de forma proveitosa; criam-se pontes de comunicação
• Tem a ver com as palavras que escolhemos e a forma como organizamos para comunicar as nossas ideias
• No processo de comunicação:

• Veja o problema do ponto de vista

do outro
• Identifique as questões-chave e as
preocupações envolvidas
• Determine que resultados
constituiriam uma solução
aceitável
• Identifique novas opções possíbeis
para alcançar tais resultados
 Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

ENCORAJA O INTERLOCUTOR A
EXPLICITAR AS SUAS NECESSIDADES,
DANDO A ENTENDER AO EMISSOR QUE
COMPREENDE O QUE ESTÁ A DIZER
NEM SEMPRE PERCECIONAMOS A
MENSAGEM QUE ESTÁ A SER
TRANSMITIDA DE FORMA CORRETA
USANDO A ESCUTA ATIVA, ESTAMOS A TRANSMITE CONFIANÇA
ENVIAR UM SINAL AO INTERLOCUTOR DE
QUE CONFIAMOS NELE, DAMOS
IMPORTÂNCIA ÁS SUAS PALAVRAS E QUE
O ESTAMOS A OUVIR.
 O que é a escuta ativa?

Escutar com a
Gostar de escutar Incentivar os Ouvir mesmo que mesma atenção
quando alguém outros para que não simpatize com quer seja homem,
está a falar falem a pessoa mulher, criança ou
idoso

Escutar com a
Deixar tudo o que
mesma atenção Olhar para a
se está a fazer
quer seja amigo,
conhecido ou
enquanto alguém pessoa que fala
fala
desconhecido
• Concentrar-se no que ouve, ignorando as distrações á sua volta
• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que está a ouvir
• Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer
• Tratar de compreender o que dizem
• Tentar descortinar porque o dizem
• Não interromper quem fala
• Quando alguém está a falar hesitando, encorajá-lo a prosseguir
• Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine
de expor
• Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi essa
a mensagem que transmitiu
• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física
• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito
• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se
melhor
• Pedir se necessário que o interlocutor explique em que
contexto está a utilizar determinada palavra
 Princípios escuta
ativa/escuta dinâmica
Saber falar
Colocar-se em empatia com o outro
Centrar-se no que é dito
Manter os canais de comunicação abertos
Eliminar juízos imediatos
Não interromper o outro
Controlar as emoções pessoais
Reformular as mensagens
Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção
 Devemos
Estabelecer contacto ocular
Fazer regularmente perguntas
Mostrar interesse
Ser compreensivo
Identificar os problemas e as causas
Encorajar
Estar calado quando necessário
Procurar o objetivo e o cumprimento de onda do interlocutor
Não devemos
Desviar o olhar do interlocutor
Discutir
Interromper ou falar ao mesmo tempo
Tirar conclusões prematuras
Dar conselhos sem nos pedirem
Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
Utilizar gestos de distração
Falar com os colegas ao mesmo tempo
Fazer promessas que não se podem cumprir
 Contexto
Comum
• Tempo
• Espaço
• Meio físico envolvente
• Clima relacional
• Corpo
• Fatores históricos da vida pessoal e social
• Expectativas
• Sistemas de conhecimento

• Moldam a estrutura cognitiva de cada ser social

 Sintaxe
• Parte da gramática que estuda a disposição
das palavras na frase e das frases no
discurso, bem como a relação das frases
entre si

• Semântica
• Interpretação das palavras/conceitos
• É importante para tal, conhecer o contexto,
quem disse e em que circunstancias
 Paralinguagem
• A forma como comunicamos com a voz, corpo
e expressão facial é como traduz as nossas
emoções
• Ainda que seja fácil manipular as palavras já
não temos tanta facilidade com as emoções
• Em caso de incongruência entre a
comunicação verbal e a não verbal, há uma
sobreposição da ultima

• A comunicação não verbal dá azos a mal

intendidos e interpretações diversas e
desfasadas da realidade
Paralinguagem

• Contacto visual
• Afecto
• Voz
• Pausas
• Gestos
• Postura corporal
Exemplo: uma expressão facial séria e
contida pode ser sinal de:

• Aborrecimento e desinteresse
• Ansiedade e insegurança
• Zanga e revolta
Assertividade na Paralinguagem

Contacto visual
Deve estar direcionado para o interlocutor quando este está a falar. Manter o visual em pelo menos 50% da conversa.
Afeto
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado á situação do momento.
Voz
O volume deve ser audível. A articulação de palavras deve ser clara, sem hesitações e o ritmo tranquilo.
Pausas
Deve fazer-se uma pausa maior para se dar a entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.
Gestos
Podem fazer-se gestos com a cabeça, cara, braços e mãos que enfatizem o discurso. Estes gestos devem ser naturais.
Postura corporal
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida olhando para o interlocutor.
Capítulo 3 – Barreiras à
Comunicação
Barreiras gerais no processo de comunicação
 Subjetivas: acontecer durante o processo de
codificação e descodificação da mensagem,

Podendo situar-se ao nível:

Barreiras • Ao nível do emissor

• Quando não assimilou os conteúdos que deve

internas
transmitir, devido à má perceção das motivações do
recetor
• Pelo seu egocentrismo, associado á incapacidade
para se colocar no lugar do recetor
• Pela utilização de um código inadequado que pode
levar a várias interpretações
• Deficiente elaboração mental da mensagem
• Deficiente escolha dos meios e local onde se
estabelece a comunicação
Ao nível do recetor

• Falta de interesse para

captar a mensagem
• Antecipação da
resposta, por não
escutar ativamente
• Competição entre
interlocutores
• Preconceitos relativos
ao emissor
• Posição que ocupa na
rede de comunicação
• Estado psicológico –
emoções, situação
atual, etc
 Barreiras subjetivas

• Constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, visto que eles
podem possuir significados diferentes
• Não adequação da linguagem aos papeis sociais
• Conotações não entendidas á luz do grupo social de que o individuo faz parte
• Não correspondência da linguagem verbal á linguagem não verbal
Interferem ao nível do canal onde se
desenvolve a comunicação

Ruídos ou barulhos – no exterior,

Barreiras
conversas de terceiros, etc

Desproporção do volume de informação

em relação aos meios de comunicação
Externas

Avarias ou deficiências nos meios

escolhidos para enviar a mensagem
Fases do Processo
de Comunicação

• Construção
• Adaptação
• Envio
• Receção
• Interpretação
 Barreiras típicas das
diferentes fases do processo
de comunicação

 Na fase da construção da mensagem

 Objectivo da mensagem
 Estado anímico do emissor
 Código a utilizar
 Linguagem adequada
 Evitar ambiguidades
 Filtrar a informação mais relevante
• Na fase da adaptação da mensagem

• Tipo de informação: as informações que se

encaixam com o nosso autoconceito tendem a

ser recebidas e aceites.
• Atitude para o interlocutor: para comunicar

com eficácia é fundamental ter ideias

positivas sobre as pessoas com quem se
comunica
• Na fase de envio da mensagem:

• Fonte de informações: o facto de haver pessoa com mais

credibilidade que outras, temos tendência a acreditar mais
nessas pessoas e menos nas outras

• Atitude para o assunto

• Dominar um assunto pode bloquear a comunicação por
pensar-se que o outro percebe a mensagem facilmente
• Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do
outro tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpretação ou compreensão
• Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos
diferentes interlocutores, o que dificulta a comunicação
• Na fase da receção da menagem

• Localização física: a localização e

a proximidade influenciam a
eficácia da comunicação;

• Falta de motivação para

estabelecer a relação ou para
desempenhar as suas funções:
quando o sujeito não está envolvido
ou interessado, é pouco provável
que a mensagem seja recebida e
interpretada corretamente
 Na fase da interpretação da mensagem

• Defensidade
• Uma postura defensiva é uma das principais causas da falha de
comunicação
• Indivíduos que se sentem ameaçados tendem a reagir de forma a diminuir
a probabilidade de entendimento mútuo

• Quadros de referencia de Educação, Experiencia e aprendizagem de

significados
• Diferenças entre pessoas o que dificulta a comunicação
• O facto de as pessoas viverem em meios diferentes faz com que
percecionem a realidade e as situações de forma diferenciada atribuindo
diferentes significados ás coisas
• Valores e Crenças
• As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em
função das suas experiencias e da educação que vivenciaram

• Evitar contradizer o outro abertamente – quando sugerem opiniões

diferentes das suas, procure perceber as razões do outro e
justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de
valor

• Dar espaço a outras ideias: deixe que os outros exprimam as suas

ideias e necessidades, demonstrando preocupação e consideração
por elas, procurando estabelecer pontos em comum e demonstrar
envolvimento.

• Não falar ao mesmo tempo nem interromper – é importante

esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião
 Capítulo 4 –
Processamento
Interno da
Comunicação
Processamento fonético
A FONÉTICA DA LINGUAGEM É A
DISCIPLINA QUE SE DEDICA AO
ESTUDO DAS PROPRIEDADES
FÍSICAS DOS SONS DA FALA, DESDE
A FORMA COMO SÃO
REPRODUZIDOS ATÉ Á FORMA
COMO SÃO PERCEBIDOS E
PROCESSADOS PELO OUVIDO.
IMPORTA TODAS AS
ALTERAÇÕES SUBJACENTES Á
REALIZAÇÃO DOS SONS DA
FALA INDEPENDENTEMENTE
DO SEU VALOR SIGNIFICATIVO
E COMUNICATIVO
 A fonética divide-se em 3 áreas de
estudo:

Fonética Articulada Fonética Acústica Fonética Percetiva

Descreve e observa a forma como Dedica-se ás propriedades Dedica-se ao estudo dos processos
os sons da fala são articulados pelo acústicas dos sons da fala, de audição da fala humana e
aparelho fonador analisando o tipo de ondas sonoras processamento das suas
que as compõem características do cérebro
 Processamento literal
• de um fonema em fonologia
• de um morfema em morfologia

• de uma frase em sintaxe;

• de um texto em análise do discurso
Processamento reflexivo empático

Compreensão e Transformação
Entrada da
organização da desta informação
comunicação
informação em conhecimento

Na saída de
Armazenamento do
informação dando-
conhecimento
se o feedback
 Competência

• Capacidade de recolher dados

• Capacidade de interpretar dados
• Capacidade de pensar as consequências do
trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros

Atitudes
Requisitos para a
reflexão • Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes
perspetivas sem ter em conta alternativas e reconhecer a
possibilidade de erro
• Responsabilidade em considerar as consequências do
trabalho desenvolvido a curto e médio prazo
• Entusiasmo e predisposição para questionar, curiosidade para
procurar, energia para mudar.
• O conhecimento acumulado não deve ser guardado mas sim
utilizado e compartilhado
• Predisposição para questionar
• Curiosidade para procurar
• Energia para mudar
Capitulo 5 – Tipos de
perguntas no Processo de
Comunicação
As perguntas quando formuladas corretamente:

Qualidade das boas perguntas

 Adquirir conhecimento
 Fazer pensar
 Obtenção de informação
 Suscitar e esclarecer necessidades ou desejos
 Ajudar o outro a chegar àquilo que pensava não
saber breves claras focadas relevantes
 Ajudar a perceber o que é preciso fazer para
melhorar construtivas abertas neutras
 Esclarecer opiniões
 Analisar detalhes
 Perceber pontos de concordância e discordância
 Ultrapassar objecções
 Ajudar a atingir um objectivo comum, etc.
 Tipos de
Perguntas

Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulação
Perguntas abertas
• São aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou resposta curta
• Servem para evitar ideias pré-estabelecidas e estereótipos
• Visam uma resposta simpática, contribuindo para criar um clima de relacionamento afetivamente concordante entre emissor e recetor
• O objetivo é iniciar um assunto, explorar novos caminhos e estabelecer empatia com o interlocutor
• Promover diálogo

Qual? Quem? Como? Porquê? Quando? O

quê?
 É? Não Será? Não Está? Não
é? será? está?
Perguntas
Fechadas • Contestam com um monossílabo ou pelo menos 2 ou 3
palavras

• Úteis para verificar determinados pontos ou informações

• Esclarecer dúvidas
 Perguntas de
Retorno
• Visam obter feedback e servem para verificar
se a mensagem foi percebida
• Traduz um pedido de informação sobre o que
foi expresso pelo interlocutor
• Revela uma necessidade de receber uma
informação mostrando interesse e desejo de
compreender
• Contribui para a clarificação da comunicação

• Exemplo: estou a ser clara? Fiz-me entender?

 Perguntas de
Reformulação
• Serve para resumir o que o interlocutor
acabou de dizer e confirmar se a
mensagem foi bem percebida pela pessoa
• Consistem em reformular as palavras e
atos do interlocutor a fim de confirmar ou
estruturar o que pensou ou sentir
• Assegura o retorno da comunicação
• Centra-se na compreensão do interlocutor

• Exemplo: está a dizer-me que …?; A ideia

que me quer passar é …?