UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA, CONTABILIDADE, FINANÇAS E

SECRETARIADO EXECUTIVO
Nayana Rocha de Carvalho Matrícula: 397483
Professora: Daniela Giareta Durante Disciplina: ED0099 - TECNICA DE SECRETARIADO I
DURANTE, Daniela Giareta. Tópicos Especiais em Técnicas de Secretariado. Curitiba: IESDE, 2010. Cap. 4 e 5

4. Atendimento ao cliente
p. 67 Cliente é todo aquele que representa um comprador em potencial, por isso é a alma do negócio, é o

elemento mais importante da organização. O termo cliente não se restringe a quem já adquiriu um
produto ou serviço, mas refere-se, também, àquele que pretende fazer a aquisição, àquele que procura
pela empresa em busca de informações, resolução de seus problemas e satisfação de suas necessidades.
Em busca da satisfação
p. 67 Quando o cliente entra em contato com uma organização, pessoalmente, por telefone, por e-mail, dentre

outras formas, é atendido por um de seus representantes, normalmente recepcionista, telefonista,

dependendo do caso, que tem o papel de ouvi-lo, detectar sua necessidade, resolvê-la ou encaminhá-la
ao setor competente, assegurando a resolução.
p. 67 O atendimento, portanto, é um serviço prestado por todas as organizações, independente do tipo, ramo

e porte, e em certas ocasiões é o que diferencia uma empresa de outras.

p. 67 Cobra e Rangel (1993, p. 8) complementam que “[...] um bom serviço é aquele que vai ao encontro das

expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é sobretudo uma forma de ampliar um produto

vendido. Portanto, o serviço pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de
fracasso estratégico”
p. 67 O atendimento somente é considerado eficaz quando o cliente fica satisfeito. Porém, atingir a satisfação

do cliente, atualmente, não é nada fácil, pois ela está ligada às necessidades da pessoa, que se
modificam constantemente. A necessidade atual poderá perdurar por alguns instantes, horas ou dias,
cada caso é singular.
p. 68 Kotler (2003, p. 53), importante teórico na área do marketing, assume que a satisfação está relacionada

com “[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho

esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”.
p. 68 Ao buscar por uma empresa, mesmo que seja pela primeira vez, tem-se a expectativa de como se dará o

atendimento.
p. 68 Normalmente o cliente contata o profissional que já conhece, ouviu falar ou então procura indicações,

mas sempre tem informações preliminares sobre os serviços prestados e a partir disso cria expectativas
de como será o atendimento, inclusive na recepção.
p. 68 As expectativas pessoais ainda são influenciadas pelos padrões de mercado. Se em determinado ramo o

padrão é um atendimento ágil, o cliente tem essa expectativa. Caso tal atendimento demore um pouco
mais, poderá ocasionar insatisfação. Por isso, as empresas que prestam atendimento abaixo do padrão
de mercado aumentam suas probabilidades de perderem para a concorrência.
p. 68 A insatisfação acontece a partir do momento em que as expectativas criadas não são alcançadas. O

cliente até tolera quando o atendimento é um pouco inferior às suas expectativas, afinal suas pretensões
também podem ser irreais e imprevistos podem acontecer, mas, na maioria das vezes, a insatisfação
ocorre por descuido e falta de preparo de quem atende. A insatisfação é causada, também, por não ser o
atendimento, muitas vezes, a prioridade da empresa, estando suas políticas e estratégias voltadas a
outros fatores.
p. 69 As empresas que não se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais frágeis, em

contrapartida, as que encaram o atendimento como um diferencial e como importante estratégia

absorvem mais espaço no mercado.
O papel estratégico do secretário
p. 69 O atendimento ao cliente é responsabilidade primeira do secretário, pois está à frente da organização,

este desenvolve papel estratégico, visto que não se trata de apenas cumprimentar o cliente e encaminhá-
lo ao setor específico, mas compreender as necessidades que ele possui e, a partir disso, agir visando
abarcar tais necessidades, demonstrando que o cliente é importante e único.
p. 69 Receber o cliente com simpatia, demonstrando disposição para ouvi-lo, é o primeiro passo para o

secretário conquistá-lo. O cliente deseja ser ouvido, mas, ao invés disso, profissionais desqualificados
para a função tentam “adivinhar” o que ele tem a dizer, afinal isso pode encurtar caminhos. Essa falha
comum não agiliza o processo, mas dificulta-o e causa encaminhamentos errados, o que gera,
consequentemente, morosidade e insatisfação. A agilidade pode ser considerada um segundo passo, por
isso, assim que um cliente se aproxima, o secretário precisa notar a sua presença.
p. 69 O pré-atendimento faz a diferença e caso ele não ocorra o cliente começa a ficar ansioso. Essa situação

também leva a sentimentos de discriminação. Não raras vezes o cliente sente-se discriminado por não
receber o mesmo tratamento dos demais. A atenção dispensada pelo secretário deve ser a mesma para
todos os clientes, independente do cliente ser antigo ou recente, comprar grandes ou pequenas
quantidades. É comum os clientes que compram com frequência e em grandes quantidades terem
prioridades perante outros. Porém, infelizmente, a discriminação vai mais além: raça, religião, idade,
profissão, vestimenta, entre tantas outras formas.
p. 70 Não se trata de um atendimento uniforme, mas a consciência de que todos merecem ser tratados com

delicadeza, rapidez e ter sua necessidade satisfeita.

p. 70 Outro cuidado fundamental que o secretário precisa ter é com as informações que transmite, pois elas

devem ser precisas, claras e atualizadas.

p. 70 Esse é um ponto crítico em razão da rapidez com que mudam as informações atualmente e pela grande

quantidade de informações que o secretário gerencia. Se ele repassar uma informação errônea,
possivelmente gerará insatisfação no cliente.
p. 70 Não se pode esquecer de que o público a ser atendido pelo secretário é amplo [...], portanto, consiste

num público diversificado, com necessidades distintas, que buscam a resolução de seus problemas,
informações claras e precisas e a atenção especial dos secretários.
p. 70 Por interagir cotidianamente com esses diferentes públicos, o secretário também faz a “ponte” entre a

empresa e os clientes, entre os fornecedores e a empresa, entre os diretores e os demais funcionários e

vice-versa.
p. 70 Nesse processo de intermediação, um atributo fundamental é o discernimento para levar aos superiores

apenas o necessário, aquilo que eles precisam saber ou que depende da autorização e condução deles.
p. 70 Outro atributo influenciador é a neutralidade no sentido de não incorporar à mensagem a ser

transmitida o seu julgamento.

p. 70 Desse modo, esse papel de “mediador” auxilia bastante o trabalho dos superiores, fornecedores, colegas

e clientes e, por outro lado, exige muito profissionalismo e ética, caso contrário, muitos conflitos são
originados.
p. 71 O atendimento não se resume a um conjunto de técnicas e procedimentos, ao contrário, é um processo

dinâmico e desafiador. Embora pareça uma atividade simples e rotineira, na prática é repleto de
dúvidas, imprevisões, conflitos e angústias e, por isso, demanda profissionais qualificados técnica e
comportamentalmente, para que a satisfação do cliente seja assegurada e o negócio não seja
prejudicado.
Competências necessárias ao atendimento
p. 71 Manter no quadro funcional pessoas capacitadas para prestar um bom atendimento é o desejo de todas
as organizações que o percebem como uma maneira de constituir um diferencial diante da
concorrência.
p. 71 A qualificação adequada desses profissionais, que se dedicam ao atendimento compreende um conjunto
de competências, que resulta do investimento pessoal de cada sujeito e do da empresa em treinamentos
e programas de formação continuada, pois a empresa também tem o papel de promover o
desenvolvimento humano no espaço de trabalho.
p. 71 Por competência, compreende-se a união de atitudes, conhecimentos e habilidades, em torno de um
conceito-chave, que possibilita que o sujeito atue com excelência frente às situações. Pela natureza do
trabalho de atender, é desejável que o secretário reúna competências em comunicação, negociação,
 controle emocional, iniciativa/dinamismo, visão sistêmica, criatividade, comprometimento e cultura de
qualidade, entre outras.
p. 74 A prestação do serviço de atendimento necessita de pessoas preparadas para tal, com conhecimento
amplo e profundo dos processos organizacionais e das técnicas de atendimento, com capacidade de
perceber e modificar o seu entorno, conciliando os objetivos empresariais e dos clientes. O cliente, seja
interno ou externo, espera do secretário atenção, cordialidade, respeito, sensibilidade e empatia, ao
mesmo tempo, discrição e profissionalismo.
p. 74 Cabe ao secretário transmitir credibilidade e boa vontade em prestar um excelente serviço, inclusive
aos clientes mais críticos e difíceis. Entretanto, esse desempenho, em termos de atitudes,
conhecimentos e habilidades com os clientes, não é facilmente atingido, exige investimentos no
desenvolvimento pessoal e profissional por parte do sujeito e também da empresa uma vez que “[...] a
preparação dos funcionários para o tratamento ao cliente faz parte da preocupação da empresa com o
atendimento” (PILARES, 1998, p. 74).
Comportamentos esperados pelos clientes
p. 75 Para sintetizar, listam-se os comportamentos dos atendentes mais esperados pelos clientes, visando a
e 76
uma relação cordial e, ao mesmo tempo, profissional. Tais atitudes, se colocadas em prática, podem
aumentar o desempenho do atendimento, principalmente o de pessoas nervosas e difíceis, e reduzir a
incidência de conflitos e mal-entendidos, ou seja, a insatisfação.
Deixar o cliente desabafar, ouvindo-o atentamente.
Colocar-se no lugar do cliente.
Ter consciência de que as reclamações feitas são oportunidades para a empresa melhorar.
Empenhar-se para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do cliente.
Oferecer ajuda e soluções para os problemas levantados.
Lembrar que gestos e ações simples podem fazer grande diferença para o cliente.
Oferecer opções para o cliente, deixando claro o que poderá atingir com cada uma.
Deixar o cliente à vontade para fazer a escolha que melhor lhe convier. A escolha é do cliente.
Explicar as razões das ações e das respostas, certificando-se de que o cliente entendeu.
Não prometer o que for impossível, e cumprir o que for prometido.
Se o problema apresentado não diz respeito ao setor, informar-se e orientar o cliente com segurança,
conduzindo-o corretamente.
Praticar a cortesia como hábito, ao invés de reservá-la para momentos especiais.
Comunicar-se com as pessoas, respeitando o repertório delas.
Considerar que o tempo das outras pessoas é tão importante quanto o seu.
Certificar-se de que o problema foi resolvido.

5. Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

p. 81 O telefone é um aparelho muito comum utilizado nos dias de hoje, desde o residencial, o comercial até

o pessoal (celular). Por meio dele é possível se comunicar com pessoas de qualquer parte do mundo.
No âmbito corporativo é usado para uma infinidade de situações: comprar, vender, buscar informações,
fazer reclamações, cobrar, divulgar promoções, entre tantos outros propósitos.
p. 81 Nosso foco aqui é na comunicação estabelecida entre empresas e pessoas com fins profissionais, cujo

canal escolhido para tal comunicação é o telefone. A ligação sempre será de um cliente, independente
se é interna ou externa, pois sempre é alguém que depende de um serviço, produto ou informação e
espera um resultado. O secretário, na verdade, tem a responsabilidade de atender o cliente, seja
pessoalmente, por telefone ou, ainda, virtualmente.
Atendimento ao cliente X atendimento telefônico
p. 81 Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
e 82
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto
que para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.
p. 82 Ocorre que nem sempre se tem a consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não
se tem a consciência que cada ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de
divulgar a empresa, de manter laços amistosos com o cliente.
p. 82 É comum os secretários chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de

importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é
corriqueira e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial.
p. 83 Demonstramos que cada tocar do telefone significa uma oportunidade de interagir com clientes e que as

empresas precisam estar abertas para dialogar com eles, até mesmo abertas para receber reclamações e
críticas, uma vez que os clientes consistem na razão de ser de qualquer empreendimento. Por isso é
uma atividade tão ou mais importante que outras e que exige preparação da parte de quem atende,
afinal, se o cliente, ao término da ligação, ficar insatisfeito, não tiver suas necessidades atendidas,
divulgará uma imagem negativa da empresa, além de procurar um concorrente para negociar.
Atendimento personalizado
p. 83 O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de

atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
p. 83 Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,

entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação
como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento. Assertiva porque
se o cliente estiver apressado e o secretário não for objetivo nas suas informações, isso tornará o cliente
ainda mais ansioso.
p. 83 Mesmo quando a interação é por meio do telefone é possível perceber o estado de ânimo do cliente,

pois, a voz, sua entonação e volume, revelam muitos sentimentos, basta ficar concentrado no cliente.
p. 83 Ocorre que o secretário envolve-se com muitas atividades ao mesmo tempo. Ele não está na frente do

telefone esperando-o tocar. Muitas vezes, o atendimento é feito juntamente com outras atividades,
dividindo atenção, ocasionando problemas de comunicação e a insatisfação do cliente. Mas, como já
vimos, o atendimento do cliente é a prioridade. Dele depende o sucesso ou o fracasso do negócio.
p. 84 Além disso, o cliente que liga cinco minutos antes de encerrar o expediente está ligando pela primeira

vez e espera o mesmo tratamento que se estivesse ligando às 8 horas da manhã. Isso não é nada fácil,
pois muitos já foram os atendimentos, as reuniões, os problemas, mas é necessário. O cliente precisa ser
tratado com cordialidade, respeito, simpatia.
p. 84 Outro fator que merece ser levado a sério é que um cliente satisfeito irá transmitir sua satisfação a

quatro ou cinco amigos, enquanto o cliente insatisfeito contará seus problemas ao dobro de pessoas.
Esse é um dos ensinamentos do marketing de relacionamento e é o que revelam as pesquisas nesse
campo. Então, é a imagem da empresa que está em jogo a cada atendimento feito pelo secretário, além
da sua imagem pessoal, como profissional competente ou incompetente. E, sempre é bom lembrar, que
aos olhos do diretor da empresa e do cliente, atender bem, ser competente, é apenas uma obrigação.
Técnicas de atendimento telefônico
p. 86 A comunicação através do canal telefônico torna-se mais complexa do que a comunicação que se dá

pessoalmente, pois ao telefone a voz necessita transmitir tudo o que o emissor deseja, não há
possibilidade de ele usar gestos, imagens, símbolos para dirigir a mensagem. Além disso, o emissor tem
mais dificuldade para perceber se o receptor está compreendendo a mensagem, justamente por não
enxergar suas expressões faciais.
p. 86 A voz, no entanto, expressa muitos sentimentos. Prova disso é que percebemos quando a pessoa do

outro lado da linha está sorrindo e sendo receptiva à nossa fala. Igualmente percebemos se ela está
apressada, nervosa, cansada, doente, pois em cada situação sua voz tem uma entonação, volume e som.
p. 86 O fato é que na comunicação por meio do telefone a voz assume uma importância ainda maior. Neiva e
e 87
D’Elia (2009, p. 181), revisando as técnicas de atendimento telefônico, destacam: “[...] a voz é o meio
mais direto de aproximação entre pessoas. Através dela você reflete sua personalidade, revela quem
você é. Você pode mentir com a palavra, nunca, porém, com a voz. Nossa voz transmite, ao telefone, o
que os gestos e as expressões do nosso semblante exprimem numa conversa face a face”.
p. 87
O ideal é que a voz do atendente tenha tom natural, agradável, seguro e em volume adequado. A fala,
por sua vez, seja pausada, demonstrando tranquilidade. Além desses cuidados com a voz, a excelência
do atendimento é julgada pelo cliente, especialmente em quatro momentos, que podemos chamar de
momentos verdade:
Momentos verdade

p. 87 Antes de tudo, o cliente espera prontidão no atendimento. Ele mantém seu estado
psicológico normal até a terceira chamada e, a partir disso, começa a ficar ansioso. Isso
significa que a empresa que preza pela excelência no atendimento deve atender suas
1. ligações até o terceiro toque, mesmo porque, como já vimos, é muito mais simples
Atendimento atender um cliente tranquilo e paciente do que um já nervoso. Então, não deixe o cliente
telefônico ficar nervoso.
p. 87 inicial O próximo passo é a identificação, informando o nome da empresa, o setor (se for o
caso) e a pessoa que atende. Isso parece tão óbvio, mas ainda é a causa do desperdício
de tempo e dinheiro, porque se a pessoa ligou para o lugar errado, e isso não foi
percebido no início, ela estará gastando o seu tempo e o seu dinheiro com a ligação.
p. 88 Após a identificação completa do local e pessoa que recebeu a ligação, é o momento da
interlocução do cliente, que informará o que deseja, qual o seu problema, o motivo da
ligação. Durante a exposição é fundamental que o secretário ouça com atenção para
identificar com clareza qual é a necessidade da pessoa, inclusive qual é o perfil dela
(bem-humorada, apressada, nervosa etc). Se não houver atenção, possivelmente o
cliente terá que repetir várias vezes a mesma coisa, ou então o secretário dará o
encaminhamento errado para o problema apresentado.
p. 88 2. Exposição Caso o cliente não se identifique, após concluir a exposição do problema, cabe ao
do problema secretário pedir seu nome e empresa para personalizar o atendimento, lembrando que o
pelo cliente tratamento formal e respeitoso é indispensável. Além disso, o secretário precisa
demonstrar empatia, interesse pelo problema do cliente, lembrando que não basta ter
interesse, é necessário fazer com que o cliente perceba que você está encarando o
problema como importante e urgente.
p. 88 Ainda durante a exposição do problema, é necessário que o secretário faça anotações
das principais informações, para não precisar solicitá-las novamente ao cliente e, para na
etapa seguinte, verificar se de fato entendeu a solicitação. Não tenha a falsa expectativa
de que ao final lembrará de todas as informações sem anotar, além disso, falar o nome
do cliente errado, por exemplo, é sinal de descaso para com ele.
p. 88 Primeiramente certifique-se de que entendeu a mensagem. Retome com o cliente as suas
anotações. Feito isso, forneça todas as informações desejadas pelo cliente com calma e
3. Resposta segurança, desde que tenha autorização para transmitir tais informações. Muito cuidado,
ou solução tenha discrição e ética com informações sigilosas e pessoais, que possam de alguma
do problema maneira prejudicar a empresa ou pessoas. Fale somente o necessário.
p. 88 Ao mesmo tempo, as informações precisam ser claras e exatas, por isso o secretário não
pode supor aquilo que não sabe ou não tem certeza.
p. 89 Outro aspecto a considerar aqui é o atendente adequar sua linguagem ao vocabulário do
interlocutor, para que a mensagem seja plenamente compreendida.
p. 89 Se os motivos que levaram o cliente a contatar a empresa foram satisfeitos é o momento
de finalizar o atendimento telefônico. Se algo ficou pendente, é imprescindível
transmitir a segurança ao interlocutor de ele que receberá retorno rapidamente. Marque
dia e hora para o retorno, tendo clareza de que poderá cumprir tal combinado. Ao
4. concluir a ligação, tome todas as providências e ações necessárias para cumprir o que
Finalização prometeu. Caso, na hora marcada, não tenha uma solução para o problema, mesmo
do contato assim ligue para o cliente para dizer que ainda não tem uma decisão final, mas que está
telefônico trabalhando para isso.
p. 89 Quem faz a ligação tem a preferência de terminá-la, então, espere com paciência pelos
sinais de despedidas e finalize o contato com um cumprimento cordial, agradeça o
cliente e coloque-se à disposição para esclarecer outras dúvidas e auxiliá-lo naquilo que
 for necessário. Se você cometeu algum erro ou engano não se esqueça de pedir
desculpas, igualmente se o problema causado pela empresa ocasionou transtornos ou
perdas ao cliente.
p. 89 Esses quatro momentos verdade correspondem ao atendimento completo – do início ao fim da ligação –
e 90
e, se realizados com competência, a probabilidade de o cliente ficar satisfeito é maior. No entanto, não
irá adiantar nada ser perfeito em apenas uma das partes do atendimento, iniciar bem e pecar em outros
momentos. O efeito positivo de cada ação e do conjunto delas é que resultam na excelência do
atendimento.
Recomendações complementares
Quando o secretário é quem faz a ligação
p. 90 Antes de tudo, é preciso avaliar se o telefonema é de fato necessário e o melhor canal para transmitir a

mensagem desejada. O contato telefônico é indicado para assuntos urgentes e rápidos, e contraindicado
para assuntos que mereçam discussão, transmissão de informações e ordens complexas, ou que
envolvam um grande número de pessoas. Casos que envolvam várias pessoas e que não sejam urgentes
é mais aconselhável elaborar uma correspondência ou enviar um e-mail. Casos em que o assunto
merece ser debatido é mais interessante convocar uma reunião. Assim, o custo-benefício da ligação
deve ser avaliado.
p. 90 Quando o contato por telefone é o mais indicado, antes de fazer a chamada é fundamental conferir o

número a ser chamado, ordenar as ideias e obter todas as informações de que poderá precisar na
conversa, para que a ligação seja o mais rápida possível.
p. 90 Assim que o interlocutor atender ao telefone, é importante que o secretário se identifique, informando a

empresa, setor e seu nome e esclarecendo com quem deseja falar.

p. 90 O ideal é liquidar o assunto numa única chamada, por isso se a pessoa que você está procurando não

estiver procure outra que também possa ajudar, ou então deixe recados claros e objetivos.
p. 90 Outra situação, a ser enfatizada, é que muitas empresas têm a política de oferecer produtos a cliente,
e 91
divulgar sua imagem e promoções por meio do telefone. Esse é um fator crítico que deve ser pensado
profundamente e muito bem aplicado para não ter efeitos contraditórios. Recomenda-se ainda mais o
uso da empatia, e que se observe inclusive o horário da ligação, visto que nenhuma pessoa gosta de ser
acordada ou atrapalhada durante refeições por ligações dessa natureza. Se ligar para o celular da
pessoa, ao ser atendido, diga o que deseja e sempre pergunte se é possível falar naquele momento. A
pessoa poderá estar trabalhando, na academia, no médico, e a ligação recebida não ser prioridade
naquele momento. Lembre-se de que o cliente precisa ser conquistado.
Ligações particulares
p. 91 A utilização do telefone da empresa para ligações particulares deve ser evitada e quando for

extremamente necessária o ideal é solicitar permissão à chefia, tanto para receber quanto para fazer
ligações pessoais. Procure não usar o telefone da empresa para assuntos pessoais em horários em que o
fluxo de atendimentos é mais intenso, e sempre que usar seja o mais ágil possível.
p. 91 Mesmo para assuntos pessoais, em ligações durante o horário de trabalho, recomenda-se o uso de

vocabulário formal e a mesma discrição e ética de que se estivesse falando com um cliente importante.
Nem sempre o funcionário tem consciência de que sua conversa está sendo ouvida por colegas e acaba
falando ou rindo exageradamente, o que causa má impressão.
p. 91 Outro fator polêmico é o uso do telefone celular particular no ambiente de trabalho. Há empresas que

permitem e outras que proíbem, por isso o mais indicado é combinar com a chefia. Se for permitido,
não exagere, use apenas para situações urgentes, desde que não atrapalhe o seu trabalho, e mantenha-o
no modo silencioso. Se o telefone celular tocar enquanto estiver atendendo um cliente, ou realizando
outra atividade que não pode ser interrompida, por exemplo, não atenda ao celular. Quando concluir a
atividade dirija-se a um lugar reservado e retorne a quem ligou, desde que a empresa permita.
p. 91 Se o uso do telefone celular pessoal não for permitido, e o funcionário encontra-se com um problema

familiar que o impede de manter o telefone desligado, recomenda -se informar a chefia da situação,
tratando-a como uma exceção.
p. 91 Sugere-se, então, que deixe a chefia a par da situação e solicite permissão para naquele dia manter o

telefone ligado. Observe que é uma exceção, qualquer exagero é contraindicado.