Comunicacao

ADMINISTRAÇÃO
GERAL
Comunicação
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ADMINISTRAÇÃO GERAL
Comunicação
Adriel Sá
Comunicação...................................................................................................................3
1. Conceito.......................................................................................................................3
2. Formas de Comunicação.............................................................................................3
3. Fluxos de Direção. .......................................................................................................5
4. Processo de Comunicação........................................................................................... 7
5. Barreiras à Comunicação. .......................................................................................... 10
Resumo......................................................................................................................... 14
Mapa Mental...................................................................................................................17
Questões Comentadas em Aula..................................................................................... 18
Questões de Concurso.................................................................................................. 20
Gabarito........................................................................................................................35
Gabarito Comentado. .....................................................................................................36
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Comunicação
Adriel Sá
COMUNICAÇÃO
1. Conceito
Um bom conceito para comunicação é o de um processo de habilidades humanas relacio-

nadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa
cargo gerencial. Logo, esse processo não está restrito apenas há alguns órgãos ou departa-
mentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organização, o plane-
jamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento estratégico, corroborando
a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas organizacionais definidas.
Questão 1 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA I/IPHAN/ÁREA 5/2018) Acerca de cultura, co-

municação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclu-
sivamente por uma pessoa a outra.
Errado.
A comunicação consiste em um processo de transmissão de conhecimento, informações, que
motiva as pessoas e expressa seu modo de pensar e ser. E, é claro, a comunicação não ocorre
exclusivamente entre duas pessoas, podendo haver um ou mais destinatários, a depender do
contexto, da intenção e do alcance dos comunicadores.
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três formas
básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal ou não oral.
Comunicação
Adriel Sá
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre

pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback)
instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge sempre que uma mensagem
tiver de ser transmitida para várias pessoas. Assim, quanto maior o número de receptores,
maior a probabilidade de distorções potenciais.
São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes infor-
mais etc.
A comunicação escrita é aquela comunicação que pode ser verificada, pois possui regis-
tros. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados a desenvolver
nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunicação mais lógica
e clara. Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consu-
mo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback.
São exemplos dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de

fax, jornais internos etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.

Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros. Se-
gundo Robbins (2005)1, as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corpo-
ral são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos
de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor.
Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto das pessoas de quem gos-
tamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma forma, quando você percebe que tem um
status maior que o de seu interlocutor, isso é demonstrado em seus gestos – como o de cruzar
as pernas ou o de se sentar de maneira mais relaxada –, indicando sua posição de modo des-
contraído e casual.
Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?
1
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 2 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-AC/TÉCNICO-ADMINISTRA-

TIVA/ADMINISTRADOR/2012) Com relação à ferramenta de gestão denominada balanced
scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas
por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Certo.
De fato, oral e escrita são formas de comunicação. Veja que a banca considerou o tipo não oral
como um complemento de ambas.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode ocorrer em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transver-
sal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação
e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado
em unidades de trabalho rotineiras.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo
de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail
para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente;
• Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesqui-
sas sobre clima organizacional, dentre outros.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação

se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de
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comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.
Obs.: o fluxo horizontal pode criar conflitos quando os canais formais verticais são violados
– por exemplo, quando os membros atropelam ou ultrapassam seus superiores hie-
rárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os chefes desco-
brem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções.

Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que procuram criar condi-
ções para que as pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetividade no
trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu
conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações
interpessoais.
Questão 3 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/ANATEL/GERAL (CIÊN-

CIAS EXATAS OU HUMANAS)/2004) No que se refere à comunicação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha
intermediária fazem, de acordo com seus interesses.
Certo.
A comunicação vertical pode caracterizar falta de cooperação no trabalho de equipe e pela
competição entre colegas, determinando uma comunicação pouco volumosa, no sentido de
atingir os objetivos organizacionais. Nesse caso, a comunicação vertical reflete imprecisão,
acarretando, muitas vezes, a necessidade de um sistema suplementar de informação.
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4. Processo de Comunicação
O processo de comunicação pode ser resumido da seguinte forma (CHIAVENATO, 20042;

KOTLER E ARMSTRONG, 19933; ROBBINS, 20054):
• Emissor ou fonte5: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pessoa,
coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor,
que geralmente constituem dois pontos distantes;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais a mensagem passa do trans-
missor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a
reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi
aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade,
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de
preparo do receptor.
2
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
3
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
4
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
5
Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o emissor quanto o
receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de e-mail a um destinatário, a fonte,
nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele que era o receptor torna-se, agora, o emissor.
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Questão 4 (FCC/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALAP/ATIVIDADE ADMINISTRATIVA E

OPERACIONAL/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Em um processo completo de co-
municação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
Letra d.
A parte que decodifica a mensagem no processo de comunicação é o receptor. É esse quem
vai traduzir (decodificar) a mensagem iniciada pelo emissor.
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Questão 5 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDO/SLU-DF/

ADMINISTRAÇÃO/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à
administração pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equi-
pamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou
equipamento que capta a mensagem do canal.
Certo.
O transmissor envolve emissão, codificação e canal (meio utilizado), enquanto o receptor en-
volve a decodificação, que é o processo ao qual o receptor confere significado aos símbolos
transmitidos.
Segundo Robbins et al (2011)6, para que uma mensagem seja decodificada corretamente
pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação da mensagem:
6
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011.
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5. Barreiras à Comunicação
Existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes
entre si. Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunicação e a
dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Podemos classificar as barreiras de comunicação segundo 5 (cinco) naturezas ou origens:
• Mecânicas ou físicas – relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inade-
quados, os quais podem dificultar e até impedir que a comunicação ocorra;
• Fisiológicas – como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas – decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os códigos e signos
utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
• Psicológicas – inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes,
valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
• Administrativas ou burocráticas – decorem das formas de comunicações incompletas
e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não trans-
mitidas ou sonegadas.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, vejamos, agora, so-
bre as tipologias das barreiras de comunicação.
A filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o de-
sejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente
aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação
ascendente.
A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.
Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunicação é o receptor.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de traba-
lhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e co-
municação menos eficaz. Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens
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que recebe em sua caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5 e-mails
diários, mas agora você possui 500 mensagens para responder. Será que seu padrão de respos-
ta será o mesmo do habitual? A resposta é, com certeza, um sonoro não!
A omissão é a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional, como por
exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informação decide comunicar
os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais diversas formações. Apesar da
boa vontade em passar o conteúdo, haverá integrantes da equipe que não vão conseguir captar
o conhecimento. Ainda, pode ser intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não
deseja passar todo o conhecimento.
A distorção ocorre quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem correspon-
der, necessariamente, ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma fila com 10 pesso-
as; a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a conta porque está atrasada
para uma entrevista de emprego. A nona pessoa fala com a oitava na fila que o último da fila
que pagar a conta porque está desempregado. A oitava fala com a sétima que o último desejar
“furar” a fila porque está sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o cai-
xa, dizendo que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem
distorção maior?
O silêncio é definido como ausência de palavras ou de ruídos, podendo significar que uma
pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. Ou seja, pode
significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar, pode refletir um sinal de concordân-
cia, de divergência, de frustração ou de raiva, e muitos outros significados.
As emoções envolvem a maneira como o receptor se sente quando recebe a mensagem
vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada por
você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou distraído, e de outra forma caso esteja
feliz.
A linguagem destaca que as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a
linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
Comunicação
Adriel Sá
A estereotipagem é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-

soas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. Vejamos o exemplo
que se segue:
• 1. Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
• 2. Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
• 3. Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça.
A empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de
comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a men-
sagem de forma inteligível pelo receptor. A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar
no lugar de terceiros. Por exemplo, advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área
jurídica), faz uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que
não houve empatia por parte do advogado.

OPERACIONAL/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Algumas barreiras podem dificultar,
ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao seu superior exata-
mente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está impondo uma barreira à comu-
nicação conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
Comunicação
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Letra a.
De fato, segundo o autor Robbins (2009), a filtragem se refere à manipulação da informação
pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Questão 7 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/EBSERH/QUALQUER NÍ-

VEL SUPERIOR/2018) Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao con-
trole.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou de-
turpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da
redundância.
Certo.
Independentemente da forma como a informação é comunicada, é normal que, da origem até
o destino, existam ruídos ao longo do processo que independem do querer do emissor e do
receptor. A redundância, aqui, é algo positivo, no sentido de que, ao dizer a mesma coisa utili-
zando diversas formas, o emissor evita a ambiguidade nas interpretações.
Comunicação
Adriel Sá
RESUMO
Comunicação: habilidades relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensa-
mentos, sentimentos e atitudes.
Formas de comunicação:
• Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens, devido à rapi-
dez e ao retorno (feedback) instantâneo;
• Comunicação escrita: é aquela comunicação verificável, pois geralmente mantém seu
registro;
• Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.
Inclui movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
Fluxos de comunicação:
• O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atu-
ação:
− Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos;
− Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos;
• O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os
membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível;
• O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as dire-
ções;
• O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu
conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das rela-
ções interpessoais.
Processo de comunicação:
• Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor;
Comunicação
Adriel Sá
ridos pelo emissor;
• Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Barreiras de comunicação:
• Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inadequa-
dos;
• Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
• Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes,
valores e a cultura da pessoa ou receptor.
• Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações incompletas e
parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmi-
tidas ou sonegadas.
Tipologias das barreiras de comunicação:

• Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira
mais favorável pelo receptor;
• Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pes-
soais;
• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de traba-
lhar excedem nossa capacidade de processamento;
• Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo;
Comunicação
Adriel Sá
• Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamen-

te, corresponder ao conteúdo transmitido;
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar que
uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão;
• Emoções: a maneira como o receptor se sente quando recebe a mensagem vai influen-
ciar sua maneira de interpretá-la;
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes;
• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente,
em relação à comunicação oral ou escrita;
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial de aumentar
os problemas de comunicação;
• Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-
soas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular;
• Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está na outra ponta
da cadeia de comunicação: o receptor.
Comunicação
Adriel Sá
MAPA MENTAL
Caráter oficial Formal
Caráter não oficial Informal
Entre membros do mesmo Horizontal, lateral

grupo ou mesmo nível ou colateral
Dos níveis mais altos para

os mais baixos Descendente
COMUNICAÇÃO
Dos níveis mais baixos para Emissor ou fonte: quem transmite
os mais altos a mensagem
Ascendente
Canal ou transmissor: espaço
entre o transmissor e o receptor
Codificação: transformar o
Em todas as direções Transversal ou
pensamento em símbolo
multidirecional
Mensagem: símbolos que o
emissor transmite
Componentes
Em todas os níveis Meio: canais de comunicação
Circular
Decodificação: significado dos
símbolos
Receptor: quem recebe a
mensagem
Resposta: conjunto de reações do
receptor
Feedback ou retroação: parte da
resposta do receptor que retorna
ao emissor
Ruído: distorção não planejada
Comunicação
Adriel Sá
QUESTÕES COMENTADAS EM AULA

Questão 1 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA I/IPHAN/ÁREA 5/2018) Acerca de cultura, co-
municação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclu-
sivamente por uma pessoa a outra.
Questão 2 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-AC/TÉCNICO-ADMINISTRA-

TIVA/ADMINISTRADOR/2012) Com relação à ferramenta de gestão denominada balanced
scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxi-
liadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateral-
mente.
Questão 3 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/ANATEL/GERAL (CIÊN-

CIAS EXATAS OU HUMANAS)/2004) No que se refere à comunicação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha
intermediária fazem, de acordo com seus interesses.

OPERACIONAL/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Em um processo completo de co-
municação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
Questão 5 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDO/SLU-DF/

ADMINISTRAÇÃO/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à
administração pública, julgue o item subsequente.
Comunicação
Adriel Sá
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equi-

pamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou
equipamento que capta a mensagem do canal.

OPERACIONAL/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Algumas barreiras podem dificultar,
ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao seu superior exata-
mente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está impondo uma barreira à comu-
nicação conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
Questão 7 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/EBSERH/QUALQUER NÍ-

VEL SUPERIOR/2018) Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao con-
trole.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou de-
turpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da
redundância.
Comunicação
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
Questão 8 (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO/CM MOGI CRUZES/2017)
Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para
uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que
aponta tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
Questão 9 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017)

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação orga-
nizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.
( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação or-
ganizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação organi-
zacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
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Adriel Sá
Questão 10 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Saben-
do disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu
plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos
de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
Questão 11 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) De acordo com Matos,

o fluxo de comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente infor-
mais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.

para as empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 13 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) Segundo Matos, favore-

cem a comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
Questão 14 (IAUPE/ASSISTENTE/PREFEITURA DE POMBOS/ADMINISTRATIVO/2017) O

processo de comunicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas geren-
ciais e consiste em receber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação
eficaz, a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denomi-
nada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Questão 15 (CS UFG/ANALISTA/SANEAGO/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comu-

nicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunica-
ção, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
Questão 16 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/ADMINISTRATI-

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organiza-
ções, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Comunicação
Adriel Sá
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:

a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
Questão 17 (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL/

CGM NITERÓI/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na
comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
Questão 18 (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/AGEPAR/2018) O conjunto de processos

envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus mem-
bros é conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
Questão 19 (FUMARC/ANALISTA/CEMIG/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018) Analise

as assertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Comunicação
Adriel Sá
Está CORRETO o que se afirma em:

a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
Questão 20 (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO/CM GYN/ADMINISTRA-

DOR/2018) No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho
do mesmo nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo muni-
cípio está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
Questão 22 (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO/CM QUITANDINHA/2018) Na coluna da

esquerda são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organiza-
ção. Numere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1. Comunicação descendente.
2. Comunicação ascendente
3. Comunicação lateral.
4. Comunicação diagonal.
Comunicação
Adriel Sá
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.

( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros depar-
tamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em ou-
tros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para
baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
Questão 23 (MACHADO DE ASSIS/VIGIA/AVEP/2018) Quando a compreensão do receptor

coincide com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
Questão 24 (CEPS UFPA/ADMINISTRADOR/UNIFESSPA/2018) As falhas nos fluxos de co-

municação organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Dian-
te das possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são
as estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 25 (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/FPMA/2019) Considerando o fluxo

da comunicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por
meio da qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comu-
nicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Questão 26 (FCM/CEFETMINAS/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE GUARA-

NI/2019) O feedback é um processo necessário para o bom funcionamento de equipes de
trabalho, seja ele positivo ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificuldades durante
o feedback.
I – Estabelecer relação de confiança recíproca.
II – Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III – Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV – Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em

a) I e II.
b) I, II e III.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
Questão 27 (INAZ DO PARÁ/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO/CORE-SP/2019) Nas

Relações Humanas no Trabalho é muito importante o processo de comunicação. A partir da
consideração da definição: “tanto as palavras como o comportamento não verbal, usados na
comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas”, em que conceito de
barreiras de comunicação esta afirmativa se enquadra?
Comunicação
Adriel Sá
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Questão 28 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) No que

se refere à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e ope-
racionalização de determinada mensagem.
Questão 29 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) Julgue

o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis sem se ajustar às direções tradi-
cionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade
no trabalho.
Questão 30 (QUADRIX/ADMINISTRADOR I/CRA-PR/2019) A respeito de organização, dire-

ção e controle, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem recebida e
interpretada sejam diferentes entre si.
Questão 31 (QUADRIX/SECRETÁRIA I/CRA-PR/2019) Julgue o item.

A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários
se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.

A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pessoas de lín-
gua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo semelhante à “coragem”
ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de barreira semântica da comunicação.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 33 (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO/DPE-RJ/2019) Uma gerente rece-

be diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas
de jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos e-mails do seu chefe,
de seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe per-
guntou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em
que eram solicitadas informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Questão 34 (UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFGD/2019) A comunicação é

uma ferramenta de gestão que contribui para o processo de inter-relação profissional no am-
biente do serviço público ou privado. No processo de comunicação, o meio pelo qual a mensa-
gem é transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio escrito ou falado, é o
a) ruído.
b) canal.
c) receptor.
d) destino.
e) feedback.
Questão 35 (UFSC/ADMINISTRADOR/UFSC/2019) Leia o texto a seguir:

Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas se comu-
nicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês Marta enviou o
seguinte e-mail a Lucas:
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!”
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail da seguinte
forma:
Comunicação
Adriel Sá
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão grosseira para
marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre me coloquei à disposi-
ção para o diálogo”.
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas tê-la acha-
do grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo:
Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia!
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem?
Lucas: Mais ou menos, Marta.
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou tão indig-
nado.
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta?
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema.
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão de que está
falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro.
Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CAPS Lock” estava ativada e eu nem percebi. Não
quis ser grosseira.
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja?
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já havia comenta-
do com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao comportamento
organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comunicação eficaz presentes
no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 36 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/CAMPINAS/2019) A comunicação or-

ganizacional pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente.
A comunicação interna está focada nos
a) concorrentes.
b) distribuidores.
c) fornecedores.
d) colaboradores.
e) clientes.
Questão 37 (VUNESP/AGENTE COMERCIAL/SEMAE PIRACICABA/2019) Uma das princi-

pais características da comunicação interpessoal é
a) falar baixo.
b) responder à altura.
c) agradar sempre.
d) saber ouvir.
e) perguntar muito.
Questão 38 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) Assinale a alternativa

que apresenta situações em que existem problemas de comunicação e que favorecem o con-
flito numa organização.
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação
fluida entre as partes.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envol-
vimento dos atores na solução de problemas.
c) Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de informa-
ções e transparência.
d) Não envolvimento das pessoas; ausência de informações e o predomínio da comunicação
informal “rádio peão” no trabalho.
e) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação
nas decisões.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 39 (FCC/ANALISTA/COPERGÁS/ADMINISTRADOR/2016) A Diretoria Financeira

de determinada empresa detectou forte redução do faturamento nos últimos meses e resol-
veu adotar um programa de comunicação, direcionado a todos os colaboradores, inclusive
das áreas de operação, tendo a seguinte mensagem: “os indicadores econômico-financeiros
da companhia vêm apresentando trajetória de forte deterioração, colocando em risco os co-
venants assumidos junto a financiadores, o que exige de todos a adoção de medidas urgentes
para incrementar a geração de caixa, melhorando, assim, a margem EBITDA dos próximos
trimestres”. Referida mensagem
a) constitui um exemplo de comunicação eficaz, pois contempla os elementos de completude
e clareza, na forma preconizada pelo modelo linear.
b) somente será bem sucedida se adotado o modelo de redes informais de comunicação, ele-
gendo facilitadores para disseminação da mensagem.
c) é representativa do denominado modelo transacional, que busca derrubar barreiras psicoló-
gicas dos receptores a temas não relacionados à sua atuação cotidiana.
d) contém barreiras à comunicação, especialmente em função da não adoção de linguagem
comum a todos os envolvidos.
e) depende, para a sua perfeita compreensão por todos os membros da organização, de um
mecanismo claro de feedback, que corresponde à tradução dos jargões utilizados.
Questão 40 (FCC/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE TRANSPORTE/ARTESP/GESTÃO

PÚBLICA/I/2017) A comunicação organizacional pode ser definida como um sistema que
compreende o fluxo de informações entre a organização e seu ambiente interno e externo,
comportando duas perspectivas, a saber:
a) Integrada, com uma base única e global; e fragmentada, quando almeja objetivos setoriais.
b) Corporativa, voltada para assuntos internos; e institucional, com foco na sociedade.
c) Aberta, contemplando comunicados e informes; e fechada, resultando da interação entre
áreas.
d) Ativa, alinhada com os objetivos da organização; e reativa, quando envolve proteção em face
de um risco potencial.
Comunicação
Adriel Sá
e) Instrumental, que visa informar e divulgar; e participativa, na qual se busca a interação entre
os atores.
Questão 41 (FCC/ANALISTA ADMINISTRATIVO/SEAD-AP/2018) Um servidor pergunta ao

seu supervisor acerca de um rumor que ouvira, entre os demais servidores, a respeito de o
departamento ser transferido de um prédio no centro para uma instalação terceirizada no su-
búrbio da cidade, a mais de 10 quilômetros de distância da localização atual. O supervisor
sabe que o rumor é verdadeiro, mas prefere não confirmar essa informação com receio que
isso pudesse interferir no clima do departamento. Ele apenas comentou que desconhecia tal
situação. Desse modo, o supervisor empregou uma barreira à comunicação denominada
a) sobrecarga de informações.
b) percepção seletiva.
c) filtragem.
d) emoções.
e) linguagem intricada.
Questão 42 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/ADMINISTRATIVA/AD-

MINISTRAÇÃO/2016) No que se refere a liderança, comunicação e controle, julgue o item
subsequente.
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por
isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
Questão 43 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/FISCALIZAÇÃO/ADMI-

NISTRAÇÃO/2016) No que se refere aos fundamentos de motivação, comunicação e controle,
julgue o próximo item.
Os emitentes das comunicações organizacionais devem zelar pela coerência entre o discurso
e a prática, porque a forma mais persuasiva de se comunicar está nas atitudes apresentadas.
Questão 44 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/PLANEJAMENTO/ADMI-

NISTRAÇÃO/2016) Com relação a liderança, motivação e comunicação, julgue o item seguinte.
Comunicação
Adriel Sá
Excesso de mensagens, linguagem inadequada utilizada pelo emissor, desatenção e falta de

preparo do receptor são exemplos de ruídos e interferências na comunicação, que podem
comprometer a interpretação adequada de uma mensagem pelo seu receptor.
Questão 45 (CESPE/ANALISTA/FUNPRESP/ADMINISTRATIVA/2016) A respeito dos pro-

cessos de comunicação, descentralização e delegação concernentes à liderança administra-
tiva, julgue o item seguinte.
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com
os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.

O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organiza-
ção, direção e controle do processo administrativo.
Questão 47 (CESPE/ANALISTA DE CONTROLE/TCE-PR/ADMINISTRAÇÃO/2016) Assina-

le a opção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delega-
ção.
a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado
hierarquicamente subordinado.
b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os
subordinados fiquem motivados para o alcance dos resultados organizacionais.
c) Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coordenação
interdepartamental são caracterizadas como comunicações verticais.
d) Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que
pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação.
e) A realização de metas é aspecto de menor importância no exercício da liderança; a comuni-
cação e as relações interpessoais são preponderantes.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 48 (CESPE/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/FUB/2016) Acerca da comunicação

no ambiente de trabalho, julgue o item a seguir.
O telefone é o canal de comunicação por meio do qual a mensagem emitida pelo atendente é
transmitida durante o atendimento telefônico.

Ao receber a mensagem do emissor, o receptor a compreende imediatamente, sem reagir nem
julgar seu conteúdo ou forma de expressão.

Os termos comunicar e informar são sinônimos: ambos constituem ações que significam en-
viar uma mensagem para alguém.
Questão 51 (CESPE/PROFESSOR DE EDUCAÇÃO BÁSICA/SE-DF/ADMINISTRAÇÃO/2017)

Julgue o item a seguir, referente aos elementos do comportamento organizacional.
Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as rela-
ções interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.
Questão 52 (CESPE/TÉCNICO EM ASSUNTOS EDUCACIONAIS/FUB/2018) Julgue o se-

guinte item, relativo à liderança e relações humanas no trabalho.
A comunicação é um dos elementos mais importantes no processo de liderança.
Questão 53 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/PGE-

-PE/RECURSOS HUMANOS/2019) Com relação ao feedback na gestão de desempenho, jul-
gue o item seguinte.
O feedback corretivo tem a função de reforçar nos funcionários um comportamento que a or-
ganização deseja que se repita.
Comunicação
Adriel Sá
GABARITO
1. E 28. C
2. C 29. E
3. C 30. C
4. d 31. E
5. C 32. C
6. a 33. d
7. C 34. b
8. a 35. c
9. c 36. d
10. d 37. d
11. c 38. d
12. b 39. d
13. d 40. e
14. d 41. c
15. b 42. E
16. d 43. C
17. b 44. C
18. d 45. E
19. b 46. C
20. d 47. d
21. d 48. C
22. a 49. E
23. b 50. E
24. b 51. C
25. c 52. C
26. b 53. E
27. c
Comunicação
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
Questão 8 (VUNESP/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO/CM MOGI CRUZES/2017)
Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para
uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que
aponta tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
Letra a.
A questão possui referência na cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU
(Procuradoria-Geral da União). Vejamos:
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso

muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos
que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes,
uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a sub-
jetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que
foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas,
as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na
comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São
de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do
outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase
inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas,
entre outras e
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verba-
lização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 9 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017)

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação orga-
nizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.
( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação or-
ganizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação organi-
zacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Letra c.
Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e rece-
bimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Vamos analisar cada afirmativa.
(Falsa) A comunicação não é importante em uma organização.
A boa comunicação é essencial para, por exemplo, minimizar os conflitos interpessoais e au-
mentar a eficácia da organização ou grupo.
(Verdadeira) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-
-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autorida-
des superiores. A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas
entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
Comunicação
Adriel Sá
(Verdadeira) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comuni-
cação organizacional.
A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as atividades funcio-
nais, além de ajuda a informar regras e normas da organização. As conversas de corredor são
exemplos da comunicação informal.
(Falsa) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação or-
ganizacional.
Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial de comuni-
cação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou seja, é uma ferra-
menta multiuso.
(Verdadeira) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organi-
zacional.
Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: divulgação de atas
de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações, palestras; escrita informal:
e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conversas, conversas no café.
(Falsa) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o fortalecimen-
to das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações naturais e que jamais
serão extintas. Trata-se de um processo humano de se comunicar, interagir, concordar ou dis-
cordar de ações, palavras e atitudes.
Questão 10 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

PECIALIDADE”/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Saben-
do disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu
plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos
de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
Comunicação
Adriel Sá
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
Letra d.
A riqueza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicação. Nesse sentido, Robbins et
al. (2011)7 destacam a seguinte figura:

o fluxo de comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente infor-
mais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
7
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Pearson, 2011.
Comunicação
Adriel Sá
Letra c.
De acordo com a classificação do fluxo de comunicação na empresa, a comunicação circular é
a que mais ocorre nas empresas de pequeno porte e extremamente informais, porque a própria
estrutura da organização facilita que a comunicação seja mais direta e rápida.
Sobre a letra a, a comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os níveis mais
altos, dentro da escala hierárquica organizacional. Ocorre com mais frequência nas organiza-
cionais que possuem um modelo de gestão mais participativo.
Sobre a letra b, a comunicação descendente é o contrário da ascendente, pois ocorre dos ní-
veis mais altos para os níveis mais baixos, dentro da escala hierárquica organizacional.
Sobre a letra d, a comunicação horizontal ocorre entre unidades diferentes da organização,
mas que estão no mesmo nível hierárquico.
Sobre a letra e, a comunicação transversal, chamada também de diagonal por alguns autores,
ocorre entre unidades organizacionais diferentes e que se encontram em níveis hierárquicos
distintos.

para as empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Letra b.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobrevi-
ver no mercado. E, segundo Matos (2009)8, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
8
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
Comunicação
Adriel Sá
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;

• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visan-
do consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar
sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance
dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil”
e “clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b
responde à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no
enunciado.
Questão 13 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) Segundo Matos, favore-

cem a comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
Letra d.
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, daquele que
está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)9 defende que é primordial para a boa
comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real interesse pela comunicação, manter-se
disponível para ouvir e esforçar-se para compreender.
9
Comunicação
Adriel Sá
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de atenção
(alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode apresentar, de acordo com
o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção de Matos:
• Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada para nós mes-
mos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa totalmente despercebido;
• Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às palavras
nem ao significado da mensagem;
• Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais
profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não esta-
mos captando a mensagem em sua plenitude;
• Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação, expres-
sando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebemos a mensagem comple-
ta, em palavras, sentimentos e significado. Dessa forma, conseguimos captar as ideias
principais e pensar sobre o assunto abordado.
Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto aos fatores
que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário da letra D.
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão cobrado em
provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação de Seleção Acadêmica
da Universidade Federal Fluminense) tem por característica colocar no edital as sugestões
bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam remeter aos autores que foram sugeridos.
Questão 14 (IAUPE/ASSISTENTE/PREFEITURA DE POMBOS/ADMINISTRATIVO/2017) O

processo de comunicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas geren-
ciais e consiste em receber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação
eficaz, a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denomi-
nada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
Comunicação
Adriel Sá
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Letra d.
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes par-
tes:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a
pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sis-
tema;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor,
que geralmente constituem dois pontos distantes;
ridos pelo emissor;
• Feedback ou retroação ou realimentação: é a parte da resposta do receptor que retorna
ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade,
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de
preparo do receptor.
Verifica-se, portanto, que a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que
a emitiu é denominada Feedback/Retroação/Realimentação.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 15 (CS UFG/ANALISTA/SANEAGO/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comu-

nicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunica-
ção, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
Letra b.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional nas áreas de
Relações Públicas e Comunicação Organizacional, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem
a “Comunicação Organizacional Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estra-
tégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa
de uma organização;
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou
serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por
esse processo;
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-
bito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se
mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus cola-
boradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por
meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Assim, das opções listadas nas alternativas, apenas a letra B corresponde corretamente a dois
tipos de comunicação listadas pela doutrina.
Comunicação
Adriel Sá

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organiza-
ções, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
Letra d.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação se
dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
a) Errada. A comunicação que pode ser dividida em ascendente e descendente é a vertical, que
é o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
b) Errada. É a comunicação descendente a que se dirige aos empregados operacionais A co-
municação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Ou seja, se a orga-
nização envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
c) Errada. A forma bottom up significa de baixo para cima, ou seja, é a comunicação vertical
ascendente, e não a lateral.
e) Errada. É a comunicação ascendente (e não a descendente) aquela que se dirige aos es-
calões superiores. A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais
altos. É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões,
as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Questão 17 (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL/

CGM NITERÓI/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na
comunidade Vila Carente”.
Comunicação
Adriel Sá
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação

a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
Letra b.
A partir dos conceitos da comunicação trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kuns-
ch, verificamos que a estratégia das “Lojas Piririco” nada mais é do que a da comunicação ins-
titucional, ou seja, aquela que projeta a construção de uma imagem e identidade corporativa
à organização. Com o anúncio do apoio ao projeto social citado, a empresa procura melhorar
sua imagem perante a sociedade.
a) Errada. A comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos
e serviços da organização.
b) Certa. Conforme conceito apresentado.
c) Errada. A comunicação administrativa possui âmbito interno.
d) Errada. A comunicação financeira é específica e interna.
e) Errada. Conceito não encontrado na literatura.
Questão 18 (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/AGEPAR/2018) O conjunto de processos

envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus mem-
bros é conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
Comunicação
Adriel Sá
Letra d.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de processos en-
volvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações, ou seja, interna-
mente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a própria
cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a flexibi-
lidade.
Sobre a letra a, segundo Matos (2015)10, a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se
quando o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam
e o impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação
e incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo.
Sobre a letra b, a Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo,
aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
Sobre a letra c, a Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comuni-
cação que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como
fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar a
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Questão 19 (FUMARC/ANALISTA/CEMIG/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018) Analise

as assertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Está CORRETO o que se afirma em:

a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
10
Comunicação
Adriel Sá
Letra b.
A comunicação é um processo de transmissão de informações que pressupõe, pelo menos,
a participação de dois indivíduos: aquele que emite a informação (emissor) e aquele que rece-
be a informação (receptor).
Independentemente da forma como essa informação será comunicada, é normal que, da ori-
gem até o destino, existam ruídos ao longo do processo.
Por isso, é imprescindível que haja um cuidado constante para que os indivíduos nas organiza-
ções se comuniquem de forma clara, objetiva e simples, para que as informações fluam com
rapidez e segurança dentro do ambiente organizacional interno e do externo.
A comunicação interpessoal pode ser oral ou escrita, e ser enviada por meio de diversos ca-
nais de comunicação, possuindo vantagens e desvantagens que devem ser levadas em consi-
deração pela organização, para que consiga ser eficaz em sua comunicação.
O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral, que é o con-
tato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona economicidade no processo
de comunicação, rapidez na resposta, bem como também favorece que dúvidas sejam escla-
recidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tecnologia como
canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens etc.), pois não há garantia de
que o receptor vai ler de imediato a comunicação, tampouco dar o feedback esperado.
Questão 20 (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO/CM GYN/ADMINISTRA-

DOR/2018) No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho
do mesmo nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
Comunicação
Adriel Sá
Letra d.
A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a não existência de
hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comunicação que ocorre entre unidades de
trabalho de mesmo nível.
Sobre a letra a, a comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subordinado para
o chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o
processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
Sobre a letra b, a comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a empresa di-
rige aos atores e agentes exteriores da mesma.
Sobre a letra c, a comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe para o su-
bordinado, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.

VA/SERVIÇOS GERAIS/2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo muni-
cípio está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
Letra d.
A questão trata dos componentes do processo de comunicação.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-
-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autorida-
des superiores.
Emissor ou fonte (letras a e b): é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Sig-
nifica a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do
sistema.
Comunicação
Adriel Sá
Receptor (letra c): é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Canal ou transmissor (letra d): é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o recep-
tor, que geralmente constituem dois pontos distantes. Exemplos: jornal, livro, revista, televisão,
telefone, dentre outros. No caso em questão, o Twitter e do Facebook.
Codificação (letra e): é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Questão 22 (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO/CM QUITANDINHA/2018) Na coluna da

esquerda são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organiza-
ção. Numere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1. Comunicação descendente.
2. Comunicação ascendente
3. Comunicação lateral.
4. Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.
( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros depar-
tamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em ou-
tros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para
baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
Comunicação
Adriel Sá
Letra a.
A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes, sendo impor-
tante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique inibido de comunicar-se
com o superior, não deixando de comunicar as informações da linha de frente.
De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe para o subordinado.
Pode ser sob forma de uma orientação, controle, feedback e outras.
A comunicação lateral/horizontal é o fluxo de informações entre colegas de trabalho e setores
de uma organização. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega
de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa. Não há hierarquia
entre os interlocutores.
Por fim, a comunicação diagonal, que é bem semelhante à comunicação lateral; contudo, exis-
te a hierarquia entre os interlocutores.
Assim, a sequência correta é 2 – 3 – 1 – 4.
Questão 23 (MACHADO DE ASSIS/VIGIA/AVEP/2018) Quando a compreensão do receptor

coincide com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
Letra b.
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida
pelo destinatário.
Questão 24 (CEPS UFPA/ADMINISTRADOR/UNIFESSPA/2018) As falhas nos fluxos de co-

municação organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Dian-
Comunicação
Adriel Sá
te das possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são

as estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Letra b.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma, quanto mais
alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos público se atinge.
NA IMAGEM ACIMA, APAGAR AS VÍRGULAS ANTES DE ETC.

O Guia Exame (1999) definiu as características da boa comunicação numa organização:
• são transparentes;
• são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima e
de cima para baixo;
Comunicação
Adriel Sá
• possuem mecanismos formais (ação planejada) que facilitam a abertura da comunica-

ção interna;
• informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida;
• informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais
o façam;
• formam “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valo-
res, atividades e produtos da empresa.
Questão 25 (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/FPMA/2019) Considerando o fluxo

da comunicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por
meio da qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comu-
nicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Letra c.
A comunicação ascendente é aquela que ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o
chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o
processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
Questão 26 (FCM/CEFETMINAS/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE GUARA-

NI/2019) O feedback é um processo necessário para o bom funcionamento de equipes de
trabalho, seja ele positivo ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificuldades durante
o feedback.
Comunicação
Adriel Sá
I – Estabelecer relação de confiança recíproca.

II – Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III – Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV – Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em

a) I e II.
b) I, II e III.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
Letra b.
Conforme vimos, o feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. Então,
perceba que o feedback é um elemento essencial para uma comunicação eficaz.
A assertiva I está correta. A expressão de ideias deve ser sincera, não devendo ser de modo
negativo. Ao se estabelecer uma relação de confiança, consegue-se uma abertura maior do di-
álogo, deixando de ser uma comunicação de mão única e migrando para uma via dupla, o que
torna o feedback mais eficaz.
A assertiva II está correta. Como vimos, o feedback envolve o emissor e o receptor. É o sinal
de que ambos mantiveram um processo de comunicação eficaz.
A assertiva III está correta. Ao se estabelecer uma relação de comunicação, ambos os lados
precisam expor as possíveis dificuldades, cabendo a cada lado tentar melhorar no que for ne-
cessário.
A assertiva IV está incorreta. A ideia é simples: não interrompa a comunicação. Ou seja, pri-
meiro se ouve, para depois se argumentar.
Questão 27 (INAZ DO PARÁ/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO/CORE-SP/2019) Nas

Relações Humanas no Trabalho é muito importante o processo de comunicação. A partir da
consideração da definição: “tanto as palavras como o comportamento não verbal, usados na
comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas”, em que conceito de
barreiras de comunicação esta afirmativa se enquadra?
Comunicação
Adriel Sá
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Letra c.
Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, escrita, símbolos
e outros.
Ainda, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende exclusivamente
da pessoa que envia uma mensagem, mas também da pessoa que recebe essa mensagem.
Uma das qualificações das barreiras à comunicação é aquele que classifica as barreiras em
pessoais, físicas ou semânticas. Vejamos:
Veja que o enunciado da questão destaca a comunicação não verbal, ou seja, símbolos. Logo,
nosso gabarito é a letra c.
Questão 28 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) No que

se refere à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e ope-
racionalização de determinada mensagem.
Comunicação
Adriel Sá
Certo.
Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples fenômeno de transmis-
são de informações. Se alguém fala alguma coisa para outrem, há o fenômeno da comunica-
ção. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba o conceito de significado. É preciso
que aquilo que está sendo transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o
significado que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para
que a comunicação seja eficaz!
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação e opera-
cionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente quando a pessoa
que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado. Portanto, a proposição formulada
pela banca está perfeita.
Questão 29 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) Julgue

o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis sem se ajustar às direções tradi-
cionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade
no trabalho.
Errado.
A comunicação transversal ocorre entre departamentos e níveis organizacionais distintos, pro-
piciando interação, integração e maior participação entre as pessoas.
No entanto, é incorreto afirmar que se desenvolve muito mais nas organizações informais, uma
vez que, mesmo na estrutura formal, a comunicação transversal possibilita maior celeridade e
a consequente efetividade no trabalho.
Questão 30 (QUADRIX/ADMINISTRADOR I/CRA-PR/2019) A respeito de organização, dire-

ção e controle, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem recebida e
interpretada sejam diferentes entre si.
Comunicação
Adriel Sá
Certo.
As barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua interpretação.

A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários
se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
Errado.
Quem pode fazer isso é a comunicação ascendente, e não a descendente. A ascendente é
aquela que vai dos subordinados para os chefes. De forma contrária, a comunicação descen-
dente tem origem no chefe e desce até o subordinado.

A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pessoas de lín-
gua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo semelhante à “coragem”
ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de barreira semântica da comunicação.
Certo.
Que questão curiosa, não é mesmo? Mas nem precisamos saber o significado do termo “sisu”
em finlandês, bastando nos atermos às afirmações do item. A barreira semântica é aquela
onde as barreiras estão nos símbolos utilizados na comunicação, como a escrita, por exemplo.
Questão 33 (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO/DPE-RJ/2019) Uma gerente rece-

be diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas
de jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos e-mails do seu chefe,
de seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe per-
guntou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em
que eram solicitadas informações para um novo projeto.
Comunicação
Adriel Sá
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:

a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Letra d.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é bem intuitiva.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
Questão 34 (UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFGD/2019) A comunicação é

uma ferramenta de gestão que contribui para o processo de inter-relação profissional no am-
biente do serviço público ou privado. No processo de comunicação, o meio pelo qual a mensa-
gem é transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio escrito ou falado, é o
a) ruído.
b) canal.
c) receptor.
d) destino.
e) feedback.
Letra b.
Canal corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, como por exemplo,
jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.
O ruído ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor.
Exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz
baixa; dentre outros.
Comunicação
Adriel Sá
O receptor ou destino é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.

Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação
ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, de-
saprovada, compreendida ou não.
Questão 35 (UFSC/ADMINISTRADOR/UFSC/2019) Leia o texto a seguir:

Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas se comu-
nicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês Marta enviou o
seguinte e-mail a Lucas:
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!”
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail da seguinte
forma:
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão grosseira para
marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre me coloquei à disposi-
ção para o diálogo”.
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas tê-la acha-
do grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo:
Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia!
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem?
Lucas: Mais ou menos, Marta.
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou tão indig-
nado.
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta?
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema.
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão de que está
falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro.
Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CAPS Lock” estava ativada e eu nem percebi. Não
quis ser grosseira.
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja?
Comunicação
Adriel Sá
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já havia comenta-
do com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao comportamento
organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comunicação eficaz presentes
no texto.a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
Letra c.
Mas, por eliminação, vejamos cada uma das alternativas.
A filtragem é a manipulação das informações. É uma barreira à comunicação que ocorre quan-
do o emissor manipula a informação para não gerar insatisfação no receptor. Logo, percebe-
mos que não se aplica ao caso hipotético do enunciado. Eliminamos as letras a e d.
A percepção seletiva ou audição seletiva ocorre pela seleção das informações recebidas, igno-
rando as que contrariem os interesses do receptor. Nada a ver com o enunciado. Eliminamos,
também, a letra e.
Silêncio podemos descartar também, não é mesmo? Logo, eliminamos a letra b.
Perceba, então, que temos muita emoção de ambos os interlocutores e, consequentemente,
erro na linguagem estabelecida entre eles.
Questão 36 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/CAMPINAS/2019) A comunicação or-

ganizacional pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente.
A comunicação interna está focada nos
a) concorrentes.
b) distribuidores.
c) fornecedores.
d) colaboradores.
e) clientes.
Comunicação
Adriel Sá
Letra d.
A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colabora-
dores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do
diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis.
a) Concorrentes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
b) Distribuidores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
c) Fornecedores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
d) Colaboradores. COMUNICAÇÃO INTERNA.
e) Clientes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
Questão 37 (VUNESP/AGENTE COMERCIAL/SEMAE PIRACICABA/2019) Uma das princi-

pais características da comunicação interpessoal é
a) falar baixo.
b) responder à altura.
c) agradar sempre.
d) saber ouvir.
e) perguntar muito.
Letra d.
A boa comunicação começa em saber ouvir! Em outras palavras, escutar os demais é uma
forma de encontrar maneiras de manter um diálogo eficiente, que realmente tenha importância
e significado.
A comunicação interpessoal é uma habilidade que permite que um grupo de pessoas se re-
lacione trocando ideias e experiências, seja de maneira verbal ou não verbal, de modo claro e
conciso.
Sobre a letra a, falar baixo pode significar muitas coisas e ocasionar muitos resultados, nem
sempre resultados positivos.
Sobre a letra b, responder à altura também pode significar arrogância, a depender da “altura”
que estamos falando.
Comunicação
Adriel Sá
Sobre a letra c, “agradar sempre” é uma utopia. Essa não deve ser uma característica sempre
presente na comunicação interpessoal.
Sobre a letra e, não sei se você já conversou com uma pessoa que só faz perguntas... Nada
agradável, né?
Questão 38 (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) Assinale a alternativa

que apresenta situações em que existem problemas de comunicação e que favorecem o con-
flito numa organização.
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação
fluida entre as partes.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envol-
vimento dos atores na solução de problemas.
d) Não envolvimento das pessoas; ausência de informações e o predomínio da comunicação
informal “rádio peão” no trabalho.
nas decisões.
Letra d.
O enunciado pede a alternativa que apresenta situações em que existam problemas de comu-
nicação e que favoreçam o conflito numa organização.
Pois bem!
O não envolvimento das pessoas, de fato, representa uma barreira na comunicação e favorece
o conflito. O envolvimento dos colaboradores nos processos organizacionais desenvolve a
capacidade de uma boa comunicação interpessoal e faz com que eles se tornem mais capaci-
tados e engajados. Quando não há envolvimento nos processos, as comunicações se tornam
mais rasas e superficiais, o que dificulta o compartilhamento de ideias e prejudica a tomada
de decisões.
Comunicação
Adriel Sá
A ausência de informações também prejudica a comunicação, cria desentendimentos, confli-

tos, prejudica a produtividade, pode gerar retrabalhos etc.
A rádio peão é a famosa “fofoca” interna, uma forma de espalhar as informações de maneira
informal. Assim, quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o núme-
ro de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes.
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação flui-
da entre as partes.
Uma comunicação transparente, fluida, clara e assertiva é extremamente benéfica.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envolvi-
mento dos atores na solução de problemas.
A delegação de atividades não, necessariamente, prejudica a comunicação e, como vimos,
o envolvimento dos atores na solução de problemas favorece a boa comunicação organiza-
cional.
O relacionamento com os subordinados e a comunicação formal auxiliam e favorecem a co-
municação organizacional.
nas decisões.
A ética e transparência são aspectos positivos, quando falamos em comunicação organizacio-
nal.
Questão 39 (FCC/ANALISTA/COPERGÁS/ADMINISTRADOR/2016) A Diretoria Financeira

de determinada empresa detectou forte redução do faturamento nos últimos meses e resol-
veu adotar um programa de comunicação, direcionado a todos os colaboradores, inclusive
das áreas de operação, tendo a seguinte mensagem: “os indicadores econômico-financeiros
da companhia vêm apresentando trajetória de forte deterioração, colocando em risco os co-
venants assumidos junto a financiadores, o que exige de todos a adoção de medidas urgentes
para incrementar a geração de caixa, melhorando, assim, a margem EBITDA dos próximos
trimestres”. Referida mensagem
Comunicação
Adriel Sá
a) constitui um exemplo de comunicação eficaz, pois contempla os elementos de completude

e clareza, na forma preconizada pelo modelo linear.
b) somente será bem sucedida se adotado o modelo de redes informais de comunicação, ele-
gendo facilitadores para disseminação da mensagem.
c) é representativa do denominado modelo transacional, que busca derrubar barreiras psicoló-
gicas dos receptores a temas não relacionados à sua atuação cotidiana.
d) contém barreiras à comunicação, especialmente em função da não adoção de linguagem
comum a todos os envolvidos.
e) depende, para a sua perfeita compreensão por todos os membros da organização, de um
mecanismo claro de feedback, que corresponde à tradução dos jargões utilizados.
Letra d.
Eu e você, trabalhamos na área de produção de uma determinada empresa (“chão de fábrica”,
para ser mais claro) e, de repente, nos deparamos com a mensagem da “Diretoria Financeira”,
com termos como “covenants” e “margem EBITDA”. Entendemos foi é nada, não é mesmo?
Ora, isso quer dizer que essa mensagem não terá efeito em nós, receptores, devido a essa
barreira de comunicação: a linguagem. As palavras têm significados diferentes para pessoas
diferentes. A idade, a educação e o nível cultural são as três variáveis mais óbvias que influen-
ciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
Inclusive, para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência de
um grupo.
Por fim, destacamos que, na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que
está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar
no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor, algo que não ocor-
reu por parte da Diretoria Financeira da empresa hipotética do enunciado.
Questão 40 (FCC/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE TRANSPORTE/ARTESP/GESTÃO

PÚBLICA/I/2017) A comunicação organizacional pode ser definida como um sistema que
compreende o fluxo de informações entre a organização e seu ambiente interno e externo,
comportando duas perspectivas, a saber:
Comunicação
Adriel Sá
a) Integrada, com uma base única e global; e fragmentada, quando almeja objetivos setoriais.
b) Corporativa, voltada para assuntos internos; e institucional, com foco na sociedade.
c) Aberta, contemplando comunicados e informes; e fechada, resultando da interação entre
áreas.
d) Ativa, alinhada com os objetivos da organização; e reativa, quando envolve proteção em face
de um risco potencial.
e) Instrumental, que visa informar e divulgar; e participativa, na qual se busca a interação entre
os atores.
Letra e.
Paludo (2016)11 apresenta duas perspectivas principais da comunicação: a instrumental e a
participativa.
Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num segundo pla-
no os atores envolvidos. Assim, essa perspectiva considera a comunicação um instrumento
para gerar obediência e conformidade às regras e procedimentos estabelecidos. Sua finalida-
de, portanto, é informar e divulgar.
Na perspectiva participativa (ou de interação), a comunicação reconhece a importância de
cada ator. O seu significado, portanto, resulta da interação entre atores, seus meios e suas
particularidades. Há diálogos, argumentações, divergências, propostas e opiniões.
Das outras alternativas, apenas a Comunicação Institucional (letra b) se apresenta como uma
classificação da comunicação. Vejamos.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, como vimos, destaca 4 (quatro) conceitos que
compõem a “Comunicação Organizacional Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estra-
tégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa
de uma organização;
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou
serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por
esse processo;
11
PALUDO, A. V. Administração pública. 5.ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: Método, 2016.
Comunicação
Adriel Sá
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-

bito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais esses dados
se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus cola-
boradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por
meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Questão 41 (FCC/ANALISTA ADMINISTRATIVO/SEAD-AP/2018) Um servidor pergunta ao

seu supervisor acerca de um rumor que ouvira, entre os demais servidores, a respeito de o
departamento ser transferido de um prédio no centro para uma instalação terceirizada no su-
búrbio da cidade, a mais de 10 quilômetros de distância da localização atual. O supervisor
sabe que o rumor é verdadeiro, mas prefere não confirmar essa informação com receio que
isso pudesse interferir no clima do departamento. Ele apenas comentou que desconhecia tal
situação. Desse modo, o supervisor empregou uma barreira à comunicação denominada
a) sobrecarga de informações.
b) percepção seletiva.
c) filtragem.
d) emoções.
e) linguagem intricada.
Letra c.
Na filtragem, o emissor manipula a informação, com o objetivo de não gerar insatisfação no
receptor.
Observe que o supervisor, conhecedor do assunto, disse que desconhecia tal situação. Assim,
com o objetivo de não prejudicar o clima organizacional, ele optou por manipular a informação.
Comunicação
Adriel Sá
Questão 42 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/ADMINISTRATIVA/AD-

MINISTRAÇÃO/2016) No que se refere a liderança, comunicação e controle, julgue o item
subsequente.
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por
isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
Errado.
Sabemos que a abordagem de comunicação é multiforme, ou seja, pode ocorrer por diversos
fluxos, formas, instrumentos etc.
Questão 43 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/FISCALIZAÇÃO/ADMI-

NISTRAÇÃO/2016) No que se refere aos fundamentos de motivação, comunicação e controle,
julgue o próximo item.
Os emitentes das comunicações organizacionais devem zelar pela coerência entre o discurso
e a prática, porque a forma mais persuasiva de se comunicar está nas atitudes apresentadas.
Certo.
A questão aborda a relação entre a comunicação teórica e a comunicação prática, ou, numa
linguagem mais popular, contrariando a máxima do “faça o que eu digo, mas não faça o que eu
faço”!
Para Tania Casado12, um dos fatores que determinam a fidelidade da comunicação é a atitude. Para
a autora, as atitudes afetam os meios pelos quais a fonte se comunica, possuindo três formas:
• a) Atitude para consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a perso-
nalidade do indivíduo. Exemplo: insegurança, autoestima;
• b) Atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado assunto.
Exemplo: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em
um assunto qualquer;
12
CASADO, T. A motivação e o trabalho. In: FLEURY, M. T. L. (coord.) As pessoas na organização. 4.ed. São Paulo: Editora
Gente, 2002.
Comunicação
Adriel Sá
• c) Atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em

relação ao recebedor.
Assim, de fato, a forma mais persuasiva de se comunicar está presente nas próprias atitudes
apresentadas.
Questão 44 (CESPE/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PA/PLANEJAMENTO/AD-

MINISTRAÇÃO/2016) Com relação a liderança, motivação e comunicação, julgue o item se-
guinte.
Excesso de mensagens, linguagem inadequada utilizada pelo emissor, desatenção e falta de
preparo do receptor são exemplos de ruídos e interferências na comunicação, que podem
comprometer a interpretação adequada de uma mensagem pelo seu receptor.
Certo.
Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação. Pode ter vários exem-
plos: um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta de aten-
ção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a lingua-
gem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção e falta de preparo do receptor.

Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com
os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.
Errado.
A comunicação organizacional é um processo de produção de sentidos que se dá nas intera-
ções cotidianas nas organizações. A boa comunicação é essencial para minimizar o quadro de
conflitos e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto, a comunicação é
mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa ser compreendida!
Comunicação
Adriel Sá

O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organiza-
ção, direção e controle do processo administrativo.
Certo.
A comunicação é algo que se processa dentro da organização, no âmbito das funções admi-
nistrativas, permitindo viabilizar todo sistema organizacional, por meio de uma confluência de
fluxos e redes.
É função inerente aos que ocupam cargos de gestão planejar, coordenar, dirigir e controlar o
fluxo de informações que permitirão à organização sobreviver, progredir e manter-se no merca-
do gerando alta produtividade, baixo custo e o maior lucro ou resultado, por meio da aplicação
de um conjunto de métodos e técnicas.
Questão 47 (CESPE/ANALISTA DE CONTROLE/TCE-PR/ADMINISTRAÇÃO/2016) Assina-

le a opção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delega-
ção.
a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado
hierarquicamente subordinado.
b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os
subordinados fiquem motivados para o alcance dos resultados organizacionais.
c) Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coordenação
interdepartamental são caracterizadas como comunicações verticais.
d) Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que
pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação.
Comunicação
Adriel Sá
e) A realização de metas é aspecto de menor importância no exercício da liderança; a comuni-

cação e as relações interpessoais são preponderantes.
Letra d.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
a) Errada. A delegação não se limita a repassar responsabilidades. A delegação envolve a
transferência de determinado nível de autoridade de um chefe para seu subordinado, criando o
correspondente compromisso pela execução da tarefa delegada.
Para Lacombe e Heilborn (2006)13, são etapas do processo de delegação:
• Definição das metas: determinação com clareza do que se deseja alcançar e do que se
espera de quem recebeu a delegação;
• Delegação da permissão para agir: determinação da autoridade para assumir compro-
missos, empregar recursos e praticar os atos necessários para cumprir o que se espera
e para alcançar as metas;
• Criação da obrigação de executar o que foi delegado da forma esperada: responsabili-
dade de quem recebeu a delegação de cumprir as tarefas da melhor forma possível e
prestar contas dos resultados;
• Criação da obrigação de avaliar a execução: responsabilidade de quem delegou de exi-
gir informações sobre o andamento do trabalho, isto é, a prestação de contas dos re-
sultados, avaliar os resultados e, quando necessário, orientar a execução e motivar os
executantes.
b) Errada. Energização e estímulo da liderança podem ser aspectos determinantes, mas não
suficientes para que os subordinados fiquem motivados. Isso porque a motivação é, em essên-
cia, um impulso íntimo. Cada pessoa tem suas próprias motivações. O sentido que cada uma
atribui àquilo que faz e lhe dá satisfação é próprio apenas daquela pessoa.
c) Errada. Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coorde-
nação interdepartamental são caracterizadas como comunicações horizontais.
13
LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. J. Administração: Princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2006.
Comunicação
Adriel Sá
O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os membros

de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de comunicação economiza
tempo e facilita a coordenação.
e) Errada. Tanto a realização de metas quanto a comunicação e as relações interpessoais são
importantes no exercício da liderança. Um líder que determina metas desafiadoras, espera de
seus subordinados o mais alto desempenho, continuamente busca melhorias de desempenho
e demonstra alto grau de confiança de que os subordinados assumirão as responsabilidades,
dedicarão maiores esforços e cumprirão as essas metas.

O telefone é o canal de comunicação por meio do qual a mensagem emitida pelo atendente é
transmitida durante o atendimento telefônico.
Certo.
O canal é o componente da comunicação pelo qual a mensagem passa do emissor ao receptor.

Ao receber a mensagem do emissor, o receptor a compreende imediatamente, sem reagir nem
julgar seu conteúdo ou forma de expressão.
Errado.
Não é possível afirmarmos que o receptor compreende imediatamente a mensagem, sem qual-
quer reação ou julgamento. Aliás, essa é a função do elemento “feedback”.

Comunicação
Adriel Sá
Os termos comunicar e informar são sinônimos: ambos constituem ações que significam en-
viar uma mensagem para alguém.
Errado.
Na ação de informar, temos apenas um sentido, o de enviar a mensagem. Já na comunicação,
temos dois sentidos, ou seja, além do envio da informação, é necessário que haja uma respos-
ta do receptor (chamada de feedback).
Assim, comunicar implica o receptor compreender a mensagem, daí ser um fenômeno mais
complexo que informar.
Questão 51 (CESPE/PROFESSOR DE EDUCAÇÃO BÁSICA/SE-DF/ADMINISTRAÇÃO/2017)

Julgue o item a seguir, referente aos elementos do comportamento organizacional.
Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as rela-
ções interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.
Certo.
Trata-se das barreiras à comunicação eficaz.
No processo comunicacional, as barreiras são fatores que impedem ou dificultam a recepção
da mensagem. Nesse sentido, a autossuficiência é uma dessas barreiras. Ocorre quando a
pessoa acha que o que ela sabe e conhece é o suficiente.
Pode ser de duas maneiras: pelo julgamento do todo pela parte, quando a pessoa julga outras
pessoas ou coisas pelo que ela conhece; ou por intolerância, quando a pessoa não aceita o pon-
to de vista das outras pessoas, pois ela julga que o único ponto de vista correto é o seu próprio.
Questão 52 (CESPE/TÉCNICO EM ASSUNTOS EDUCACIONAIS/FUB/2018) Julgue o se-

guinte item, relativo à liderança e relações humanas no trabalho.
A comunicação é um dos elementos mais importantes no processo de liderança.
Certo.
Comunicação
Adriel Sá
Como vimos, a comunicação é um dos principais pilares da liderança. O líder moderno precisa
saber se expressar e se comunicar de forma clara e objetiva. Uma boa comunicação deixa
claro quais os objetivos de uma equipe, e é o que motiva todos a trilharem o mesmo caminho.
Questão 53 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/PGE-

-PE/RECURSOS HUMANOS/2019) Com relação ao feedback na gestão de desempenho, jul-
gue o item seguinte.
O feedback corretivo tem a função de reforçar nos funcionários um comportamento que a or-
ganização deseja que se repita.
Errado.
O feedback corretivo consiste na retroação sobre um comportamento considerado inadequa-
do, para que não se repita e seja ajustado, corrigido.
Na verdade, o item traz o conceito de feedback positivo, que visa a estimular a repetição de
determinado comportamento desejável.
Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente,
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora
Juspodivm.

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ADMINISTRAÇÃO

Um bom conceito para comunicação é o de um processo de habilidades humanas relacio-

Questão 1 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA I/IPHAN/ÁREA 5/2018) Acerca de cultura, co-

A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre

São exemplos dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de

A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal.

Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?

Questão 2 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-AC/TÉCNICO-ADMINISTRA-

O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação

O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções.

Questão 3 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/ANATEL/GERAL (CIÊN-

O processo de comunicação pode ser resumido da seguinte forma (CHIAVENATO, 20042;

Questão 4 (FCC/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALAP/ATIVIDADE ADMINISTRATIVA E

Questão 5 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDO/SLU-DF/

A estereotipagem é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-

Questão 6 (FCC/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALAP/ATIVIDADE ADMINISTRATIVA E

Questão 7 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/EBSERH/QUALQUER NÍ-

Tipologias das barreiras de comunicação:

• Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamen-

Caráter oficial Formal

Caráter não oficial Informal

Entre membros do mesmo Horizontal, lateral

Dos níveis mais altos para

QUESTÕES COMENTADAS EM AULA

Questão 2 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA JUDICIÁRIO/TJ-AC/TÉCNICO-ADMINISTRA-

Questão 3 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/ANATEL/GERAL (CIÊN-

Questão 4 (FCC/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALAP/ATIVIDADE ADMINISTRATIVA E

Questão 5 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDO/SLU-DF/

Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equi-

Questão 6 (FCC/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ALAP/ATIVIDADE ADMINISTRATIVA E

Questão 7 (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/EBSERH/QUALQUER NÍ-

Questão 9 (FEPESE/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/JUCESC/2017)

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Questão 10 (FGV/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRT-12ª REGIÃO/ADMINISTRATIVA/”SEM ES-

Questão 11 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) De acordo com Matos,

Questão 12 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) De acordo com Matos,

Questão 13 (COSEAC UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/UFF/2017) Segundo Matos, favore-

Questão 14 (IAUPE/ASSISTENTE/PREFEITURA DE POMBOS/ADMINISTRATIVO/2017) O

Questão 15 (CS UFG/ANALISTA/SANEAGO/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comu-

Questão 16 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/ADMINISTRATI-

Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:

Questão 17 (FGV/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMENTAL/

Questão 18 (FAUEL/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/AGEPAR/2018) O conjunto de processos

Questão 19 (FUMARC/ANALISTA/CEMIG/GESTÃO/ADMINISTRATIVA JR/2018) Analise

Está CORRETO o que se afirma em:

Questão 20 (CS UFG/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO/CM GYN/ADMINISTRA-

Questão 21 (FGV/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/CM SALVADOR/ADMINISTRATI-

Questão 22 (NC-UFPR/TÉCNICO LEGISLATIVO/CM QUITANDINHA/2018) Na coluna da

( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.

Questão 23 (MACHADO DE ASSIS/VIGIA/AVEP/2018) Quando a compreensão do receptor

Questão 24 (CEPS UFPA/ADMINISTRADOR/UNIFESSPA/2018) As falhas nos fluxos de co-

Questão 25 (NC-UFPR/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/FPMA/2019) Considerando o fluxo

Questão 26 (FCM/CEFETMINAS/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE GUARA-

Está correto apenas o que se afirma em

Questão 27 (INAZ DO PARÁ/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO/CORE-SP/2019) Nas

Questão 28 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) No que

Questão 29 (QUADRIX/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/CRESS-SC/2019) Julgue

Questão 30 (QUADRIX/ADMINISTRADOR I/CRA-PR/2019) A respeito de organização, dire-

Questão 31 (QUADRIX/SECRETÁRIA I/CRA-PR/2019) Julgue o item.

Questão 32 (QUADRIX/SECRETÁRIA I/CRA-PR/2019) Julgue o item.

Questão 33 (FGV/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO/DPE-RJ/2019) Uma gerente rece-

Questão 34 (UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFGD/2019) A comunicação é

Questão 35 (UFSC/ADMINISTRADOR/UFSC/2019) Leia o texto a seguir: