Administração Geral
Comunicação
Conceito
O conceito mais amplo para comunicação considera um
processo que envolve as habilidades humanas relacionadas
ao envio e recebimento de informações, pensamentos,
sentimentos e atitudes.
A comunicação organizacional pode ser interna ou externa.
Internamente, ela busca comunicar aos funcionários
informações sobre a própria organização, maximizando a
integração com os funcionários e destes com a
organização. Externamente, ela busca consolidar e ampliar
sua imagem perante os seus públicos de interesse.
Assim sendo, podemos definir a comunicação como a
transferência de significado de uma fonte para um destino.
A simples transmissão de uma mensagem não garante o
sucesso da transferência do significado.
Comunicação formal x informal
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações
em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos
pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas
autoridades superiores.
A comunicação informal ocorre em paralelo à formal,
envolvendo as conversas entre líderes e liderados ou entre
colegas em caráter não oficial, não sistemático. Pelo caráter
da informalidade, esse canal, muitas vezes, pode ficar
contaminado por boatos e fofocas. Se a comunicação
informal é todo tipo de relação social entre as pessoas da
organização, não deixa de ser uma fonte alternativa de
comunicação. Cabe ao administrador conciliar a gestão da
comunicação informal, e não a evitar ou desprezá-la
Perspectivas(visão) Instrumental e participativa]
Instrumental: considerada um meio para informação e
divulgação de informações, permitindo gerar obediência às
ordens e conformidade ao que é solicitado (assim, os meios
são mais importantes do que os atores envolvidos);
Participativa: na qual se busca interação entre os agentes
envolvidos por meio de diálogos, propostas, debates,
argumentações, etc., sendo que cada ator se torna
importante no processo.
Modelos de estruturas formais de comunicação
► Comunicação em roda - trata-se de uma rede que se
organiza em torno de uma pessoa, que é o centro da rede.
Todas as outras pessoas da rede se situam ao seu redor.
Nesse caso, há tendência forte ao surgimento de um líder
no centro/topo da rede. Haverá alta precisão da
comunicação entre o líder e os membros, pois ela é feita
diretamente aos indivíduos (entre o centro e as pontas).
Ainda assim, pode-se argumentar que a comunicação é
imprecisa entre os membros, pois deve passar pelo líder.
Nessa rede formal as comunicações fluem rapidamente, os
membros possuem baixa satisfação, que costuma ser
ligada à excessiva centralização das comunicações
► Comunicação em Y - Na rede em Y, a comunicação faz-se
nos dois sentidos aos diversos níveis da hierarquia. Tem
como característica ser lenta, ao rigor é razoável, é
centralizada e possui emergência de liderança. A satisfação
é reduzida.
► Comunicação em cadeia - Na rede de comunicação em
cadeia, cada indivíduo comunica apenas com o que o
antecede e o precede. A velocidade é lenta, o rigor é
razoável, a satisfação é reduzida, a centralização é
moderada e tem emergência de liderança. Pela figura,
percebe-se que se segue rigidamente a cadeia formal de
comando.
► Comunicação em círculo - Na comunicação em círculo, o
último indivíduo comunica com o primeiro. A velocidade é
média, o rigor é bom, a satisfação é elevada, não é
centralizada e não tem emergência de liderança.
Importante não confundir com a comunicação em roda,
que pressupõe apenas dois agentes na comunicação: um
receptor e um emissor
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Comunicação
► Comunicação em interligação total - Nessa estrutura, todos
os membros comunicam com todos, a velocidade é lenta,
o rigor é reduzido, a satisfação é elevada, não há
emergência de liderança e não ocorre a centralização.
Conceitos que compoem a “Comunicacao Organizacional Integrada“
• COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL: busca melhorar a imagem da
organização perante a sociedade, os consumidores e os
investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão
estratégica das relações públicas, pela construção de uma
imagem e identidade corporativa de uma organização.
•COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA: objetiva vender ou
melhorar a imagem dos produtos ou serviços da
organização. Marketing e venda são os principais setores
responsáveis por esse processo.
• COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA: é o processo responsável
por transmitir os dados do âmbito administrativo de uma
organização para todos os setores nos quais esses dados
se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula
todas as funções administrativas, organizando o fluxo de
informações das ações de planejar, organizar, dirigir e
controlar.
• COMUNICAÇÃO INTERNA: busca viabilizar toda a interação
entre a organização e seus colaboradores. É uma forma
de compatibilizar os interesses de gestores e
colaboradores por meio do diálogo, da troca de
informações e de experiências e a participação de todos
os níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e
dos valores da organização. Uma boa comunicação
organizacional interna é feita de forma descendente,
ascendente e horizontalmente. O próprio conceito básico
de comunicação já remete a uma via de mão dupla.
Funções basicas da comunicação
Segundo Robbins (2005) a comunicação possui quatro
funções básicas dentro de um grupo ou de uma
organização:
controle (coordenação)
motivação
expressão emocional
informação
Controle do comportamento das pessoas de diversas
maneiras. As organizações possuem hierarquias e
orientações formais que devem ser seguidas pelos
funcionários. Quando esses são informados de que
devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de
trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir
à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se
às políticas da empresa, a comunicação está
desempenhando uma função de controle. Quando um
grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro
que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que
o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos
estão se comunicando informalmente e controlando o
comportamento do colega.
Motivação é facilitada por esclarecer aos funcionários o que
deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o
que fazer para melhorá-lo. O estabelecimento de metas
específicas, o feedback do progresso em relação a elas
e o reforço do comportamento desejável estimulam a
motivação e requerem comunicação.
Expressão emocional, para muitos funcionários, seu grupo de
trabalho é sua fonte primária de interação social. A
comunicação que ocorre dentro do grupo é um
mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
A comunicação, portanto, fornece o meio para a
expressão emocional de sentimentos e para a satisfação
de necessidades sociais.
Informação é a função final desempenhada pela
comunicação e relaciona o seu papel como facilitadora de
tomada de decisões. Ela proporciona as informações de
que as pessoas e os grupos precisam para tomar
decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e
avaliem alternativas
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Comunicação
Formas de comunicação
Comunicação oral ou verbal: é a comunicação
transmitida oralmente. Possui a vantagem de ser rápida e
ágil, podendo ser utilizada sem demora. A principal
desvantagem é que ela é mais suscetível às distorções
que podem ser criadas durante a fala, especialmente
quando a mensagem é direcionada a muitas pessoas ao
mesmo tempo. Isso porque as diferenças na
compreensão do significado podem gerar o famoso efeito
“telefone sem fio”!
Comunicação escrita: como o próprio nome diz, é a
comunicação que é feita por meio escrito em cartas,
memorandos, relatórios, faxes, etc. É um meio de
comunicação mais confiável e que possui a vantagem de
ser verificável. Assim, é possível uma checagem posterior
do que foi efetivamente dito. Outra vantagem é que ela
é mais confiável do que a oral. Isso acontece porque a
comunicação escrita é pensada, repensada e revisada
antes de ser enviada, enquanto a comunicação oral é
produzida logo após o pensamento, o que a torna menos
elaborada do que a escrita. Apesar disso, a comunicação
escrita toma um tempo adicional para ser preparada,
quando comparada à oral.
Comunicação não verbal ou não oral: Esta
comunicação nem é oral nem escrita. Na verdade, ela não
se utiliza de uma linguagem codificada (verbal) para
expressão. É a linguagem do próprio corpo, sendo
desenvolvida de forma natural pelas pessoas. É através da
comunicação não verbal que percebemos que uma
pessoa não está interessada no que dizemos, que ela se
coloca de uma forma superior, etc
Fluxos de direção
A comunicação pode ocorrer em sentido vertical,
horizontal (lateral ou colateral), transversal (multidirecional)
e circular.
Fluxo Vertical ocorre entre níveis hierárquicos
diferentes, mas da mesma área de atuação e pode ser
dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de
comunicação mais utilizado em unidades de trabalho
rotineiras.
• Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos
para os mais baixos. Esse tipo de fluxo não precisa ser
oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um
e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação
descendente.
• Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais
baixos para os mais altos. É exemplo desse tipo de
direção os relatórios de desempenho, as caixas de
sugestões, as pesquisas sobre clima organizacional,
dentre outros.
Fluxo horizontal também chamado de lateral ou
colateral, ocorre quando a comunicação se dá entre os
membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo
nível. Essa direção de comunicação economiza tempo e
facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais
utilizado em unidades de trabalho não rotineiras e é nesse
contexto que os rumores ou boatos se iniciam.
Rede de rumores possui três principais características:
• não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e
fidedigna do que os comunicados formais vindos da cúpula da
organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses
pessoais dos que a integram
Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do
sistema de comunicação de qualquer grupo ou organização e
merece ser bem compreendida.
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Comunicação
Fluxo transversal (multidirecional) é a
comunicação que acontece em todas as direções. Esse
tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais
flexíveis, que procuram criar condições para que as
pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.

Fluxo circular é mais adequado nas organizações

informais e favorece a efetividade no trabalho. O fluxo
circular abarca todos os níveis, sem se ajustar.

COMPONENTES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Escolha do canal

• Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para
a outra parte;
• Canal ou transmissor: é o meio utilizado para transmitir a
mensagem. Ele é escolhido pela fonte emissora da
mensagem, podendo ter natureza formal (relacionado
com a estrutura formal) ou informal. é o aparelho que
codifica a mensagem (como um aparelho de emissão de rádio)
• Codificação: é o processo de transformar o significado em
uma mensagem a ser transmitida, feita pelo transmissor.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor
transmite;
• Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais
a mensagem passa do transmissor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere
significado aos símbolos transferidos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida
pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a
mensagem;
• Feedback ou Retroação: é a informação que retorna para o
emissor para que ele possa verificar o sucesso na
transmissão da mensagem conforme era pretendido.
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de
comunicação
Segundo Robbins et al (2011), para que uma mensagem
seja decodificada corretamente pelo receptor, é preciso
avaliar a RIQUEZA DO CANAL escolhido para
disseminação da mensagem
Os canais mais ricos em informações (como uma reunião
pessoal), que possibilitam uma compreensão, discussão e
percepção de informações verbais e não verbais, devem
ser utilizados e preferidos para a transmissão de
informações com maior nível de ambiguidade e menos
rotineiras. Eles serão mais eficientes em fazê-lo. Já as
mensagens mais rotineiras e menos ambíguas podem ser
transmitidas eficientemente por canais mais pobres e
ágeis, como uma mensagem de e-mail, por exemplo.
Canais ricos
Canais pobres
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Barreiras na comunicação
São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
O autor Chiavenato (2004) destaca 3 (três) origens de
barreiras à comunicação:
Pessoais: As interferências decorrentes das limitações,
emoções e valores de cada pessoa. No ambiente de
trabalho as mais comuns são a deficiência ou hábitos para
ouvir, as percepções, as emoções e os sentimentos
pessoais
Físicas: As interferências presentes no ambiente onde
ocorre o processo de comunicação, ruídos de portas que,
no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a distância
física, um canal congestionado etc.
Semânticas: As limitações decorrentes dos símbolos, por
meio dos quais a comunicação é feita. Estas barreiras
podem ser verificadas não só por palavras, mas também
por gestos, sinais etc., os quais podem ter diferentes
sentidos para as pessoas envolvidas no processo.
No entanto, algumas questões podem cobrar uma
classificação mais ampla, segundo 5 (cinco) naturezas ou
origens. Nesse caso, precisamos estar atentos:
Mecânicas ou físicas Relacionadas com barulho, ambientes e
equipamentos inadequados, os quais podem dificultar e até
impedir que a comunicação ocorra
Fisiológicas Como surdez, gagueiras e não articulação
fonética.
Semânticas Decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou
seja, os códigos e signos utilizados não fazem parte do
repertório do receptor.
Psicológicas Inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas
às crenças, atitudes, valores e a cultura da pessoa ou
receptor.
Administrativas ou burocráticas Decorem das formas de
comunicações incompletas e parciais, fragmentadas,
distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não
transmitidas ou sonegadas.
Tipos de barreira de comunicação
Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para
que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
O principal determinante da filtragem é o número de
níveis da estrutura da organização. Assim, quanto maior o
número de níveis verticais, mais oportunidades para a
ocorrência da filtragem. Por exemplo, fatores como o
medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar
ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores
exatamente aquilo que eles acre ditam que os chefes
querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação
ascendente.
Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta
seletivamente, com base em suas próprias necessidades,
motivações, experiências, histórico e outras características
pessoais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula
a comunicação é o receptor.
Sobrecarga de informação: acontece quando as informações
com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade
de processamento. O resultado é perda de informações
e comunicação menos eficaz. Suponha que você tem o
hábito de responder a todas as mensagens que recebe
em sua caixa de entrada do correio eletrônico.
Normalmente, você recebe 5 e-mails diários, mas agora
você possui 500 mensagens para responder.
Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode
ser não intencional, como por exemplo, quando o diretor
do departamento de Tecnologia de Informação decide
comunicar os conhecimentos a seus subordinados, os
quais têm as mais diversas formações. Apesar da boa
vontade em passar o conteúdo, haverá integrantes da
equipe que não vão conseguir captar o conhecimento.
Ainda, pode ser intencional, quando a omissão ocorre
porque o emitente não deseja passar todo o
conhecimento
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Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário,
mas sem, necessariamente, corresponder ao conteúdo
transmitido. Por exemplo, imagine uma fila com 10 pessoas;
a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar
a conta porque está atrasada para uma entrevista de
emprego. A nona pessoa fala com a oitava na fila que o
último da fila que pagar a conta porque está desempregado.
A oitava fala com a sétima que o último desejar “furar” a fila
porque está sem dinheiro.. e assim, vai! Até que a primeira
pessoa fala com o caixa, dizendo que o último da fila está
desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem
distorção maior?
Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o
silêncio pode significar que uma pessoa está pensando ou
contemplando sobre a resposta para uma questão. Ou seja,
pode significar que a pessoa está ansiosa, com medo de
falar, pode refletir um sinal de concordância, de divergência,
de frustração ou de raiva, e muitos outros significados.
Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento
em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de
interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada
por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou
distraído, e de outra forma caso esteja feliz.
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para
pessoas diferentes. A idade, a educação e o histórico cultural
são as três variáveis mais óbvias que influenciam a
linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela
dá às palavras.
Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade,
sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou
escrita.
Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente
têm o potencial de aumentar os problemas de
comunicação. Por exemplo, um gesto aceitável e
corriqueiro em uma cultura pode se tornar sem sentido ou
até ofensivo em outra.
Racionalização: é um problema na comunicação entre
pessoas com cargos de autoridade, no que tocante a
despertar a capacidade de defesa nos receptores. Ou
seja, por meio da racionalização inventamos justificativas
para o nosso comporta mento, inconscientemente
considerado como injustificado
Negação: é um problema na comunicação entre pessoas
com cargos de autoridade, no que tocante a despertar a
capacidade de defesa nos receptores. A negação consiste
em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles
sentimentos ou pensamentos que temos e que são
inaceitáveis para nós.
Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão
padronizada de um grupo de pessoas para influenciar a
nossa percepção de um indivíduo em particular. Vejamos
o exemplo que se segue:
•Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
• Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
• Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem
preguiça. Assim, da estereotipagem nascem os
preconceitos, não havendo a percepção real da situação.
Falta de empatia: na comunicação, empatia significa a
preocupação com a pessoa que está na outra ponta da
cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor
deve se colocar no lugar do outro, emitindo a mensagem
de forma inteligível pelo receptor. A empatia, portanto, é
a habilidade para se colocar no lugar de terceiros.
Sistema cognitivo: A cognição, ou conhecimento,
representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si
mesmas e do ambiente que as rodeia. De acordo com
Chiavenato (2004)13, o processo de comunicação está
intimamente relacionado com o sistema cognitivo de cada
indivíduo
→ Consonância significa que a mensagem enviada e a
mensagem percebida são perfeitamente iguais
→Dissonância ocorre quando o significado percebido
pelo destino é diferente do significado transmitido pela
fonte
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Comunicação no Ambiente Público
De acordo com Constituição Federal, §1º, Art. 37, “A
publicidade dos atos, programas, obras, serviços e
campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter
educativo, informativo ou de orientação social, dela não
podendo constar nomes, símbolos ou imagens que
caracterizem promoção pessoal de autoridades ou
servi dores públicos.”.
Dessa forma, busca-se evitar que os gestores públicos
utilizem a máquina pública para promoção pessoal, o que
caracterizaria desvio de finalidade, além de ferir diversos
princípios administrativos, tais como legalidade, moralidade e
impessoalidade. A comunicação no setor público, como se
percebe, é mais que uma necessidade mercadológica; é um
direito do cidadão em muitos casos.
A relação hierárquica já não se resume a transmitir e
direcionar o uso de dados, mas inclui a constante
negociação sobre sua busca, processamento e uso. Dessa
forma, dirigentes tratam com subordinados possuidores de
informações suficientes para formar novas perspectivas e
novo sentido de direção para a organização. Novos limites
ao desenvolvimento da iniciativa são criados para que até
os menores conflitos ou decisões sejam direcionadas às
ações coletivas e, assim, as manifestações individuais e
grupais para novas propostas sobre gestão são mais livres
e aceitas.
A comunicação voltada para o cidadão pode ser
diferenciada conceitualmente em três esferas distintas:
comunicação pública, comunicação governamental e
comunicação política. O conceito de comunicação pública
diz respeito ao aparato estatal e as ações governamentais.
A comunicação pública se destina a ser um espaço de
debate e publicação de decisões referentes à gestão,
fiscalização, controle e solução de conflitos em um Estado
soberano
A comunicação governamental busca difundir junto à
opinião pública questões ou temas significativos que
ocorrem na esfera do governo visando o conhecimento
e a participação do cidadão.
Nesse sentido, a comunicação governamental se difere
da pública pelo fato de aquela ser mais pontual em divulgar
as ações de governo com finalidade propagandística, ou
seja, de promover tais ações com o objetivo de atingir a
opinião pública. A comunicação governamental
compreende todas as atividades e ações desenvolvidas
pelo Governo Federal, pelos Governos Estaduais e
Municipais e pelos seus órgãos (secretarias, ministérios e
empresas), no sentido de colocar-se junto à opinião
pública, democratizando as informações de interesse da
sociedade e prestando contas de seus atos. (BUENO apud
DIAS, 2005)
Já a comunicação política (marketing político) envolve
formadores de opinião e o mundo político. Sua finalidade
é acompanhar as modificações dos comportamentos
sociais, as mudanças políticas e econômicas como um
todo, e relacionando-se com interlocutores de todas as
esferas governamentais e com a mídia, transmitindo uma
imagem coerente de poder público, de atividade ligada ao
interesse público.