Comunicação

Organizacional

Textos-base:

MACEDO, I.I.; RODRIGUES, D.F.; JOHANN, M.E.P.; CUNHA, N.M.M. Aspectos comportamentais da
gestão de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2007.

ROBBINS, Stephens; JUDGE, Timothy; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional. 14ª ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010 (BIBLIOTECA VIRTUAL DA UVA).

WAGNER, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento Organizacional: criando uma

vantagem competitiva. SP: Saraiva, 2012.
 O que é comunicação?
• Nenhum indivíduo, grupo ou organização vive
sem compartilhar informações, sejam estas de
que natureza for.

De forma simples, comunicação é um fluxo de

mensagens entre um emissor e um destinatário,
utilizando um canal. É o processo de compartilhar
informação com outras pessoas.
 O que é comunicação?
• No entanto, sabemos que comunicação é mais
do que simplesmente transmitir informação; a
informação precisa ser compreendida pelo
outro.

• Portanto, a comunicação deve incluir tanto a

transferência de informação, quanto garantir a
compreensão do seu significado.
O Processo de Comunicação

ruído
 O Processo de Comunicação
Emissor: aquele que transmite a mensagem e espera tê-la compreendida
pelo receptor, que é o que recebe a mensagem.

Mensagem: “é o produto físico codificado pelo emissor” (Robbins, Judge &

Sobral, 2010, p. 327).

O canal é o veículo que se utiliza para transmitir a informação: comunicação

oral (podendo ser face a face, telefone, videoconferência etc), comunicação
escrita (e-mail, whatsapp etc.)

O código (ou a codificação) é o processo pelo qual a ideia abstrata de um

comunicador é traduzida nos símbolos da língua e, consequentemente,
numa mensagem que pode ser transmitida e compreendida para outra
pessoa (Wagner & Hollenbeck, 2012).

A comunicação sempre ocorre dentro de um contexto, um ambiente, do

qual sofre impactos.
 Comunicação Organizacional
A comunicação nas organizações também é um
processo de transmissão de informações, que
ocorre por vários emissores (funcionários e as
hierarquias na organização, clientes,
fornecedores etc.). A mensagem, codificada pelo
emissor, é transmitida por um canal, que, em
função dos avanços tecnológicos, pode ser
diversificado.
• Entretanto, como em qualquer grupo, a
comunicação envolve mais do que uma mera
transmissão de informação. Ela envolve
transferência de informação e a respectiva
compreensão da informação.
• Os receptores esperam ter sua mensagem
compreendida pelos receptores a quem ela foi
dirigida.
A Comunicação em Pessoa
 Funções da comunicação
Robbins, Judge e Sobral, 2010
Ainda que não seja de forma explícita, a comunicação tem algumas funções
dentro de um grupo ou uma organização, a saber:

CONTROLE – MOTIVAÇÃO – EXPRESSÃO EMOCIONAL - INFORMAÇÃO

• Controle:
As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser
seguidas pelas pessoas. A comunicação servirá para transmitir essas diretrizes e,
desse modo, manter sob controle o comportamento das pessoas.
Ex.: - orientar que o operário reporte ao seu superior imediato qualquer falha na
produção (comunicação formal).
- quando um grupo hostiliza um de seus membros por este estar produzindo
demais (e, com isso, permitindo que o restante do grupo seja mal avaliado), há
um interesse do grupo em controlar o comportamento desse colega
(comunicação informal).

• Motivação:
A comunicação facilita a motivação ao esclarecer às pessoas o que deve ser feito,
avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar sobre o que fazer para
melhorá-lo.
 Funções da comunicação
Robbins, Judge e Sobral, 2010

Ainda que não seja de forma explícita, a comunicação tem algumas funções
dentro de um grupo ou uma organização, a saber:

CONTROLE – MOTIVAÇÃO – EXPRESSÃO EMOCIONAL - INFORMAÇÃO

• Expressão emocional:
A comunicação funciona como um meio para expressão emocional de
sentimentos e de atendimento às necessidades sociais. “Para muitas pessoas, seu
grupo de trabalho é a fonte primária de interação social. A comunicação dentro
do grupo é um mecanismo funcionamental para que seus membros expressem
suas frustrações ou sua satisfação” (Robbins, Judge e Sobral, 2010, p. 326).

• Informação:
A comunicação organizacional funciona como facilitadora da tomada de decisões,
ao transmitir dados para que as pessoas identifiquem e avaliem alternativas de
ação.
 Fluxo da comunicação organizacional
• Descendente
- É a comunicação que flui de um determinado nível na organização para
níveis inferiores na hierarquia organizacional.
- Os líderes de grupos organizacionais utilizam a comunicação
descendente para atribuir objetivos, implementar estratégias
organizacionais, orientar procedimentos de trabalho, fornecer
feedback sobre desempenhos etc.
- Ao se utilizar da comunicação descendente, os gestores devem
esclarecer aos seus funcionários porque tal decisão foi tomada,
buscando, assim, a credibilidade dos funcionários sobre a informação
dada, aumentando seu comprometimento e apoio à decisão tomada.
- Apesar de ser denominada “descendente”, essa comunicação não
precisa (nem deve) ser unidirecional. A comunicação aos empregados
deve vir através de solicitações de conselhos e opiniões destes.
Macedo et al, 2007
Fluxo da comunicação organizacional
• Ascendente
- É a comunicação que flui dos níveis operacionais para os
níveis mais elevados da organização.
- Ocorre em forma de sugestões de melhorias que os
funcionários concedem, bem como informações acerca de
problemas em seus processos de trabalho, os quais podem
estar dificultando o alcance dos objetivos organizacionais.
Provém também de informações contidas em pesquisas de
clima, dados de relatórios, informações contábil-financeiras
etc.
- “A comunicação ascendente mantém os gestores
conscientes de como os funcionários se sentem sobre seus
postos de trabalho, colegas de trabalho e a organização em
geral. Os gestores também dependem da comunicação
ascendente para receber ideias sobre como melhorar as
condições” (Robbins & Judge, 2014, p. 229).
Macedo et al, 2007
Fluxo da comunicação organizacional
• Horizontal (ou Lateral)
- Quando a comunicação ocorre entre membros
do mesmo grupo de trabalho ou alcançando
diferentes áreas, porém do mesmo nível
hierárquico.
- Visa dar suporte às áreas com informações
que vão sustentar os seus fluxos de trabalho.

Macedo et al, 2007

Canais da comunicação organizacional
Vimos anteriormente que o processo da comunicação inclui os
canais, que são os meios pelos quais “a mensagem viaja” (Robbins,
Judge e Sobral, 2010, p. 327).

Os canais na comunicação organizacional podem ser:

Canais formais: são estabelecidos pela organização e passam as
informações que são relacionadas à tarefa organizacional. Seguem
frequentemente a hierarquia presente nas organizações.

Canais informais: expressões espontâneas, pessoais ou sociais.

Canais da comunicação organizacional
Comunicação informal e a rede de rumores

“Rádio-corredor”: manifestações espontâneas nas

quais se propagam rumores, boatos etc. Também
denominada como “rede de rumores” (Robbins, Judge
& Sobral, 2010, p. 333).
Embora seja informal, isso não quer dizer que ela
deve ser menosprezada. Ao contrário, deve ser
sempre acompanhada pelas lideranças e esclarecida
quando houver informações distorcidas.
Segundo pesquisa apresentada por Robbins, Judge & Sobral (2010, p. 333),
“75% dos funcionários sabem primeiro das notícias por meio das redes de
rumores do que por meio dos canais formais”.
Canais da comunicação organizacional
Comunicação informal e a rede de rumores
Canais da comunicação organizacional
Comunicação informal e a rede de rumores

A “rede de rumores” apresenta três características principais:

1) Ela não é controlada pela direção da empresa.

2) Ela é tida pela maioria dos funcionários como mais segura e

confiável do que a comunicação formal da empresa.

3) Ela é amplamente utilizada para servir a interesses pessoais

daqueles que a integram.

Fonte: Robbins, Judge & Sobral, 2010, p. 333

Canais da comunicação organizacional

Comunicação informal e a rede de rumores

As informações que fluem pela

“rede de rumores” são seguras
e precisas?

Evidências indicam que 75% delas são.

Fonte: Robbins, Judge & Sobral, 2010, p. 333

Canais da comunicação organizacional
Comunicação informal e a rede de rumores

O que mantém o
funcionamento da “rede de
rumores”?

“Os rumores emergem como reação a situações importantes

para as pessoas, quando há ambiguidades e sob condições que
despertam ansiedade” (Robbins, Judge & Sobral, 2010, p. 333).

“O rumor vai se manter enquanto os desejos e expectativas que

geram a incerteza não forem atendidos ou enquanto a ansiedade
não for reduzida” (Robbins, Judge & Sobral, 2010, p. 333).
Canais da comunicação organizacional
Comunicação informal e a rede de rumores
É possível eliminar Não!!!
completamente os
rumores?

Para reduzir as consequências negativas dos rumores:

1) Fornecer informações - manter a organização nutrida

frequentemente de dados.
2) Explicar decisões e comportamentos que possam parecer injustos,
inconsistentes ou misteriosos.
3) Abster-se de atingir o mensageiro dos rumores, respondendo a
eles com calma e ponderação.
4) Manter canais de comunicação abertos.

(Robbins, Judge & Sobral, 2010, p. 334)

Canais da comunicação organizacional

Comunicação oral
É o principal meio de transmitir informações.
Baseia-se predominantemente no sentido da audição; seus
símbolos estão baseados em sons e consistem em linguagem
falada.
Diálogo individual face a face, discussões em grupos, de modo
formal (comunicação que ocorre de modo sistemático e planejado,
como em reuniões, palestras, eventos etc) ou informal
(comunicação que ocorre entre os colaboradores, de modo
informal, sem controle pela organização, como nos momentos do
cafezinho, do almoço, da partida de futebol etc.) constituem a
comunicação oral.

Macedo et al, 2007

Canais da comunicação organizacional
Comunicação oral – Vantagens e Desvantagens
Vantagens:
A comunicação oral tem como vantagens a velocidade e o
feedback. Velocidade porque elas podem ocorrer em tempo real,
dando maior agilidade à comunicação; e feedback porque é
possível receber um retorno imediato do receptor, o que oferece
oportunidade de corrigir possíveis distorções na comunicação.

Desvantagens:
A desvantagem da comunicação oral ocorre principalmente se ela
tiver de ser passada para um grande número de pessoas. Quanto
mais pessoas, maiores as possibilidades de distorção da
comunicação.
Difícil de ser rastreada, podendo gerar insegurança, indecisão etc.
Macedo et al, 2007
Canais da comunicação organizacional

Comunicação escrita
Pode ocorrer via e-mail, mensagens instantâneas
(whatsapp), memorandos, notas colocadas em quadros
de avisos, comunicados via intranet ou qualquer outro
dispositivos que transmita a informação por meio de
palavras escritas ou símbolos.
Canais da comunicação organizacional
Comunicação escrita – Vantagens e Desvantagens

Vantagens
Por que alguém escolheria a comunicação escrita?
• Ela é quase sempre verificável e tangível.
• Quase sempre levam as pessoas a pensar mais na
informação a ser transmitida e no modo de escrevê-la.

Desvantagens:
• Tende a ser mais demorada.
• Não há garantia de que o receptor compreenderá a
mensagem conforme foi a intenção do emissor ao
escrevê-la.
Canais da comunicação organizacional
Comunicação não-verbal

Toda comunicação pode carregar também conteúdos não-

verbais, ou seja, conteúdos que não são expressos através
dos mecanismos utilizados na comunicação, como a fala
ou o e-mail, mas, algumas vezes, estão subjacentes à
mensagem.

É preciso ficar atento também a esses sinais.

MAS, CUIDADO COM IDEIAS OU TEORIAS PRÉ-
CONCEBIDAS SOBRE EXPRESSÕES CORPORAIS.
INVESTIGUE COM O EMISSOR OU O RECEPTOR O QUE
QUER DIZER TAL EXPRESSÃO. SÓ ELE PODERÁ DIZER.
 Ruídos na comunicação
Os ruídos na comunicação se apresentam como
barreiras que distorcem a clareza da
mensagem.

Macedo, Rodrigues, Johann & Cunha, , 2007

 Ruídos na comunicação
Barreiras presentes no emissor:

Macedo et al, 2007

Ruídos na comunicação

Macedo et al, 2007

 Ruídos na comunicação
Barreiras presentes tanto no emissor quanto no receptor:

Pouca disponibilidade de tempo (talvez a barreira mais

presente no nível gerencial);
Diferenças nas hierarquias dos cargos e nos níveis culturais;
Distorção da mensagem.

Barreiras presentes no ambiente:

Inadequação do canal escolhido;

Distrações, ruídos, layout do local, interrupções frequentes.

Macedo et al, 2007