INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES

Técnicas de gestão,
marketing e vendas
Tatiana Cruz
2015
 Objetivos

• Descrever os princípios básicos de gestão e de marketing.

• Descrever os princípios básicos da venda e definir a sua importância.
 Três conceitos essenciais
• Gestão
• Marketing
• Vendas
 Qual a importância deste módulo?

• Porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e por isso temos
que utilizar estratégias que nos aproximem desses mesmos clientes, para
satisfazermos as suas necessidades. É fundamental perceber de que forma
a gestão, o marketing e as vendas contribuem para o sucesso do negocio.
• Devem ter uma noção de como o marketing influencia a opinião publica,
quer através da publicidade ou da propaganda e como é importante para o
sucesso na vossa área.

• Como existe muita concorrência, temos que saber rentabilizar os nossos

recursos, saber gerir os stocks, saber de que forma as vendas são
importantes, como aplicar as técnicas de vendas, saber como elaborar
fichas de clientes, entre outros aspetos.
 Gestão
• É a forma como os relacionamentos entre as pessoas se estabelecem na
procura de um objetivo em comum;
• Reflete a forma de gerir a organização;
• Processo de se conseguir obter resultados da organização (bens, serviços,
etc.) com o esforço dos outros (organizar, coordenar, dirigir o trabalho dos
outros).
• Forma de planear e executar as tarefas.
 Funções da Gestão

• Interpretar os objectivos propostos e transformá-los em acção

empresarial, através do planeamento, organização, direcção e controlo de
todos os esforços realizados em todas as áreas e níveis da empresa, a fim
de atingir esses mesmos objectivos.
 Planeamento

• Processo que determina antecipadamente o que deve ser feito e como deve
ser feito. É mais do que uma previsão, está implícita a ideia de acção a
desenvolver para que as coisas aconteçam.

• Os planos devem ser definidos em termos precisos, de tal modo que sirvam
de guias claros para os gestores e todo o pessoal da empresa; estabelecem a
forma como a empresa se irá desenvolver no futuro.
 Organização

• Processo de estabelecer relações formais entre as pessoas, e entre estas e

os recursos, para atingir os objectivos propostos.
 Organização, sistema complexo

• Uma organização é um sistema complexo, i.e., em que o todo tem

propriedades e capacidades que as partes isoladamente não têm. O todo é
maior do que a soma das partes.
 Direcção

• Processo de determinar, isto é, afectar ou influenciar, o comportamento

dos outros.

• A direcção envolve motivação, liderança e comunicação.

 Continuação…

• Motivação – em termos gerais, pode ser entendida como reforço da vontade das
pessoas se esforçarem por conseguir alcançar os objectivos da empresa; traduz-se
procura da aproximação ou convergência dos objectivos individuais de cada
elemento da organização com os objectivos globais da mesma.
• Liderança – é a capacidade de conseguir que os outros façam aquilo que o líder
quer que façam.
• Comunicação – é o processo de transferência de informações, ideais, conceitos ou
sentimentos entre as pessoas. Para se ter uma ideia da importância da comunicação
na gestão, basta verificar que a maior parte do dia do gestor é a falar.
 A organização depende do planeamento
efectuado, isto é, dos objectivos e das
estratégias definidas, o estilo de direcção
depende do tipo de organização, o
controlo será exercido de forma diferente
consoante o estilo de direcção. Ou seja, as
4 funções da organização estão
intimamente ligadas entre si,
influenciando-se mutuamente em todos os
sentidos.
 INTRODUÇÃO À GESTÃO
EMPRESARIAL

• A gestão empresarial é a atividade empresarial que através de diferentes

indivíduos especializados, tais como, diretores, consultores, produtores,
gerentes, entre outros, e de ações, procuram melhorar a produtividade e a
competitividade de uma empresa ou de um negócio.
Porque para que uma determinada gestão seja ideal e,
portanto, alcance bons resultados, ela deve:
 Corrigir os problemas que possam afetar
diretamente o sucesso da empresa

 Procurar a ajuda de especialistas para identificar

esses problemas e buscar novas soluções e
estratégias, entre outras questões.
 Áreas da gestão empresarial
Atualmente, são consideradas um conjunto de áreas funcionais
como:
• gestão financeira
• gestão da produção
• gestão de recursos humanos
• gestão comercial
Além destas, podem ainda ser consideradas outras, que varia
consoante a organização ou empresa em causa, como a:
 gestão estratégica,
 a gestão de stocks,
 a gestão de negócios internacionais,
 a gestão da qualidade,
 a gestão das tecnologias e sistemas de informação,
 entre diversas outras.
 Atitude Empresarial
• A atitude é afinal um sentimento interno expressado pelo comportamento.
A nossa atitude é a primeira força que determinará se teremos sucesso ou
fracasso. Para alguns, a atitude apresenta-se como uma dificuldade a cada
oportunidade; para outros cada dificuldade apresenta uma oportunidade. É
importante distinguir a atitude que é necessária para o auto-
desenvolvimento da atitude que nos pode derrubar perante adversidades.

http://actioncoachkengielen.com/2011/05/01/atitude-empresarial-sucesso-ou-fracasso/
 Comunicação pessoal e organizacional
O que é a comunicação?
Vem do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar, entrar em relação com,
estabelecer laços, tornar comum, partilhar, trocar.
Podemos dizer que significa promover a satisfação do cliente.
A comunicação é um processo omnipresente em todas as situações humanas:
• individuais,
• grupais,
• organizacionais.
Não é possível conceber o mundo mais ou menos global sem comunicação.
http://www.anje.pt/system/files/items/76/original/ComportamentoOrgan-v11-final.pdf
Sem comunicação torna-se impossível a vida em geral e a vida social em
particular.

Sem comunicação não pode haver:

 liderança,
 gestão,
 coordenação,
 compromisso,
 motivação,
 vendas,
 alegrias,
 tristezas,
 etc
 Continuação…
• A comunicação pode ser concebida
como a troca de informação simples
ou complexa entre um interlocutor
designado de emissor (E) e um
receptor (R) e através dessa troca, o
E codifica uma mensagem e o R
procura descodificá-la atribuindo
significados aos vários elementos
que compõem a mesma.
 Comunicação Pessoal
• A comunicação pessoal é entendida como um método de comunicação que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas.

• Sendo assim, cada pessoa troca informações baseadas na sua cultura, na sua socialização, vivências, emoções,
conhecimentos, as suas expectativas e o seu papel.

• O processo de comunicação prevê obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um receptor em que

cada um tem a sua cultura e, portanto, cada um vai transmitir a informação segundo o seu conjunto de
particularidades e o receptor vai entender e agir segundo a sua própria cultura.

• A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis devem ser observadas de modo a
facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível, uma vez que ao longo do mesmo estas situações
podem ocorrer.

• Uma vez transmitida a informação, é processada pelo receptor e segundo os seus objectivos transformada em
conhecimento.
 Comunicação Organizacional
• A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela
organização para se relacionar e interagir com seus públicos.
• A comunicação formal segue as interacções hierárquicas entre os membros da organização,
tipicamente vertical, limitando-se apenas à comunicação de tarefas, através de directivas, ordens e
relatórios, mantendo uma certa distância da chefia com os seus subordinados.
• Este tipo de comunicação é feito numa rede formal, podendo tomar variadas formas, destacando-se
três: a cadeia (onde os níveis hierárquicos inferiores dependem dos superiores), a estrela (forma de
comunicação em que um superior comunica com vários subordinados, no entanto estes não têm
comunicação directa entre si) e por fim, canais múltiplos onde “todos comunicam com todos”.
 Barreiras à comunicação organizacional
• Ao nível do relacionamento de pessoas e a sua comunicação organizacional podem ocorrer
diversas barreiras e consideramos mais importantes as que se relacionam com o processo,
com as características pessoais, com as condições físicas e o discurso semântico.
• No que respeita ao processo, do qual faz parte o emissor, a codificação, a mensagem, o
meio, a descodificação, o recetor, o feedback e o ruído, podemos dizer que este último
constitui a maior barreira de processo e pode ocorrer em qualquer ponto do mesmo.
• Isto acontece porque o ruído se interpõe tanto na transmissão como na receção da
mensagem, podendo enviesá-la e, consequentemente, reduzir a sua fiabilidade e
credibilidade.
 Barreiras à comunicação organizacional
• O ruído pode ser originado de diferentes formas, nomeadamente fracas
ligações telefónicas, vírus nos sistemas de computação, barulho que
rodeia uma conversa ou reunião, erros de ortografia, dificuldade de
oralidade, audição ou visão
• A comunicação é um elemento muito importante no processo de mudança
organizacional, mas para produzir os devidos efeitos tem que ser utilizada
corretamente e necessita do amplo entendimento da cultura e clima
organizacional.
• Um gestor deve ter consciência que uma boa comunicação com os seus
subordinados pode fazer toda a diferença, pois fará com que eles sintam
que são respeitados, valorizados e motivados.
 Ficha de trabalho nº1
Indique para cada uma das afirmações que se seguem se são verdadeiras (V) ou falsas (F)
• a) Basta a um indivíduo permanecer em silêncio para não estar a comunicar.
• b) Os ruídos comunicacionais podem existir em todos os elementos do processo comunicacional.
• c) Ter um objectivo claro e conciso aplica-se mais à mensagem do que ao canal de comunicação.
• d) Diferenças individuais, devido ao background sócio-cultural não constituem forma de ruído.
• e) A Cadeia é uma das formas de comunicação formal onde os níveis hierárquicos inferiores
dependem dos superiores.
• f) A comunicação é sempre prejudicada quando a interacção entre duas ou mais pessoas é
afectada por certos bloqueios psicológicos.
 Motivação e satisfação humana, força geradora do
comportamento
Sendo a motivação a vontade de um indivíduo exercer um nível de esforço elevado para alcançar um determinado
objectivo, ela constitui o elemento chave para compromisso dos funcionários para com a empresa.

Para que uma organização tenha empregados motivados ela precisa transmitir a sua visão de negócio. O
compromisso só acontece quando o empregado partilha dessa visão e o crescimento da empresa significa o seu
próprio crescimento.

Para que isso aconteça a comunicação assume um papel importante, não apenas a comunicação própria do sistema
de comunicação administrativa da empresa (comunicação vertical) mas também a conversa diária com os
subordinados, a troca de ideias, o respeito pela sua opinião, a transparência da informação transmitida, a clareza de
intenções para que o funcionário perceba que tem o apoio necessário da empresa.
 Motivação e satisfação humana, força
geradora do comportamento
•Cada pessoa tem suas próprias orientações motivacionais.
•O sentido que cada um atribui àquilo que faz e lhe da satisfação é próprio
apenas daquela pessoa, isto fornece sentido a maneira pela qual cada um se
sente motivado.
•Deve-se levar em consideração a existência das diferenças individuais e
culturais quando se fala em motivação.
•Estes fatores podem afetar o entendimento de uma necessidade assim como a
maneira particular que as pessoas agem na busca de seus objetivos.
 Motivação e satisfação humana, força
geradora do comportamento

• Ao comportamento humano estão inerentes múltiplas e diferenciadas

atividades, que todas as pessoas desenvolvem no seu quotidiano, como
por exemplo, andar, conversar, dormir, trabalhar, etc.
• É possível mesmo realizar várias atividades em simultâneo.
 Motivação e satisfação humana, força geradora do comportamento

• Será que o indivíduo tem sempre consciência daquilo que o leva a agir?
• O que leva os indivíduos a envolverem-se mais numas atividades do que noutras?
• Porque mudam as pessoas de atividade, no decurso da vida?
• Todo o comportamento é uma atividade dirigida.
• Todo o comportamento tende para a consecução de objetivos.
“Motivação Humana é a força geradora do comportamento, é o que predispõe o
indivíduo para uma determinada atividade.”
 Motivação e satisfação humana, força geradora do comportamento

• Factores intrínsecos: ambição, prazer criativo, êxito, interesse…

• Factores extrínsecos: são os ligados às recompensas, p. ex., promoção no

emprego, recompensas de êxito, o salário...

• Ao criar uma cultura que inspire a criatividade, poderá motivar trabalhadores de

várias áreas, para que estes apresentem mais ideias criativas. Esta diversidade de
ideias aumenta a sua probabilidade de sucesso.
 Algumas formas para motivar a criatividade e a
inovação:

• Dar feedback às novas ideias

Gerar novas ideias implica tempo e esforço, sendo que os seus
trabalhadores precisam que a sua criatividade seja notada e valorizada.
Assim sendo, quando solicita novas ideias, defina quem é o responsável
pelo feedback de cada uma delas.
Para gerar novas ideias poderá ainda recorrer ao crowdsourcing ou fazer
um brainstorming com os seus colaboradores.
 Algumas formas para motivar a criatividade e a
inovação:

• Definir um rumo para o trabalho criativo

Os gestores costumam pensar em inovação para o futuro, enquanto a
maioria dos trabalhadores se foca em melhorias no presente.
Assim sendo, quando solicita ideias criativas diga aos seus colaboradores
o que pretende alcançar e quando o pretende fazer.
 Algumas formas para motivar a criatividade e a
inovação:

• Premiar as boas ideias mesmo que estas não tenham sucesso

Até as boas ideias podem falhar, “ser criativo é arriscado”.
Para motivar a criatividade, recompense quem tem boas ideias, mesmo
que estas não tenham sucesso
 Finanças empresariais
• A função financeira das empresas assume, nos dias de hoje, um papel de
enorme relevância, sendo a sua importância e implicações crescentes, à medida
que melhora o acesso aos mercados e que se vão multiplicando os instrumentos
e produtos financeiros colocados à disposição da empresa na sua busca pelos
recursos necessários.
• Também a concorrência, os processos de mudança económica e social e os
sistemas de informação, têm ocasionado novas e crescentes exigências,
obrigando a maiores cuidados para a sustentação das performances económicas.
 Finanças empresariais
•Na perspetiva financeira, toda e qualquer atividade levada a cabo numa
organização é originadora de fluxos de entradas e saídas de fundos.

•Sendo esta a visão do financeiro, a sua principal motivação passa por

assegurar o permanente equilíbrio entre aqueles fluxos ao longo da
atividade da empresa.
 Gestão no setor da atividade de
esteticismo
• Instituto de beleza
• Cabina (gabinete de estética)
• Perfumaria e cabina
• Clube de estética

https://www.metacerta.com/blog/13-dicas-do-sebrae-sobre-como-abrir-e-administrar-seu-salao-de-beleza/
• O espaço físico deve ser bem planeado, a fim de otimizar a organização
do salão. Recomenda-se ter uma recepção para receber pagamentos e
fazer os agendamentos, além de contar sempre com funcionários
uniformizados (que, assim, passam a imagem da profissionalização do
negócio).

• Uma sala de espera com revistas, televisão, água e café tornam o aguardo
muito mais agradável.

• Para garantir a saúde da sua empresa, é imprescindível ter uma boa

gestão: antes de montar e abrir um salão, estude muito bem o mercado e
saiba qual o preço a praticar. É fundamental calcular quantos serviços
serão necessários para não ter prejuízo no seu negócio.
• Evite qualquer tipo de desperdício: é muito importante saber gerir o
stock de produtos. Usar quantidades adequadas ajuda a reduzir o mau
uso de produtos e de água.

• Prefira equipamentos que consomem menos energia elétrica, visto que

isso vai influenciar e muito na redução da conta de luz e na
diminuição do custo de operação do salão.
• O ambiente de um salão deve ser agradável, claro e limpo. Aposte em
toques de leveza na decoração, como a colocação de plantas em lugares
estratégicos.

• Os utensílios que utilizar devem ser esterilizados sempre que forem

usados.
• Ter mobiliário adequado, como cadeiras ergonômicas, é muito importante para
fidelizar o público e garantir a saúde e bem-estar das funcionários em seu
local de trabalho.

• Tenha sempre os produtos da moda e de qualidade, oferecendo diversas

opções ao cliente.

• O controlo de stock e a gestão financeira, com registos de entradas e

saídas, são fundamentais para garantir a saúde da empresa. O
empreendedor não deve misturar o dinheiro do salão com as finanças
pessoais. Saber negociar descontos com os fornecedores também é essencial.
 Stocks

• Um stock é um conjunto de artigos que esperam uma utilização mais ou

menos próxima. Assim, tanto é stock a mercadoria existente num espaço
de venda como a que existe num armazém, como a que há na despensa de
nossa casa. A gestão de stocks é, dito de forma simplificada, o conjunto de
acções que visa manter o stock ao mais baixo nível em termos
quantitativos e de custo, garantindo simultaneamente o fornecimento
regular da empresa e a melhor execução das tarefas de aprovisionamento e
armazenagem.
Assim, a gestão de stocks tem como objectivo definir quais os produtos a
encomendar, qual a altura em que devem ser encomendados e em que
quantidade. A complexidade desta missão é proporcional ao número de
produtos comercializados pela empresa e ao volume de vendas de cada um
deles.
 Stocks - Soluções

• Para assegurar o consumo regular de um produto em caso de a sua

produção ser irregular;
• Geralmente, na compra de grandes quantidades beneficia-se de uma
redução do preço unitário;
• Não sendo prático o transporte de produtos em pequenas quantidades, opta-
se por encher os veículos de transporte no intuito de economizar nos custos
de transporte, o que se traduz numa constituição de stock;
• A existência de stock pode-se justificar apenas pela legítima preocupação
em fazer face às variações de consumo;
• Para prevenção contra atrasos nas entregas, provocados por avarias durante a
produção, greves laborais, problemas no transporte, etc;

• Armazenamento de produtos, se a produção for superior ao consumo, em

alturas de crise poderá contribuir para evitar tensões sociais;

• Beneficia-se da existência de stock, quando este evita o incómodo de se

fazer entregas ou compras demasiado frequentes.
 Movimento de stock - registo de entradas e
saídas
Os materiais dentro da empresa estão sujeitos aos mais diversos tipos de
movimentos.
Destes, os mais utilizados são os seguintes:

 Entradas de compras - produtos provenientes de fornecedores que provocam

o aumento das existências

Saídas para utilização interna - produtos requisitados para uso na própria empresa
e
que originam a redução das existências
Expedição - movimento de saída para o exterior que conduz à redução das
existências

Transferências - movimentos entre armazéns ou entre locais de

armazenagem, que
não conduzem ao aumento em termos globais do inventário
Devoluções de fabricação - ou mais genericamente devoluções de utilização,
compreende movimento de entrada em stock proveniente de saídas de stock não
utilizadas

Devoluções a fornecedores - movimento de saída resultante da não aceitação de

materiais provenientes de compras, mas cuja não conformidade só foi detectada
após o movimento de Entrada da Compra.

Convém, no entanto realçar que todos estes movimentos devem ser reduzidos
ao mínimo estritamente indispensável.
 Fornecedores
• O fornecedor é a pessoa ou a empresa que abastece algo a outra empresa
ou comunidade. O termo deriva do verbo fornecer, que faz referência a
abastecer ou providenciar o necessário para um determinado fim.
• Entende-se por fornecedor de serviços a empresa que presta serviços a
outras empresas. O negócio mais habitual dos fornecedores de serviços é a
oferta de subscrições ou contratos.
• Os fornecedores devem respeitar os prazos e as condições de entrega dos
seus produtos ou serviços para evitar conflitos com a empresa que
abastecem. Na maior parte dos casos, estas empresas têm de ter um
departamento de suporte ou de atenção técnica, já que as interrupções do
serviço causam grandes problemas ao cliente.
 Fornecedores
Para encomendar, temos que saber onde. Ou então, quais os fornecedores em que
podemos encomendar um determinado tipo de produto. Para isso é necessário
constituir uma base de dados de fornecedores. Quais os elementos que
consideramos importantes registar numa base de dados de fornecedores?
• O nome do fornecedor;
• A morada;
• O contacto telefónico;
• O tipo de produto;
• O prazo de entrega;
• O prazo de pagamento;
• O transporte que utiliza;
 Encomendas
• A gestão das encomendas aos fornecedores:
Decorre desde o envio da nota de encomenda até ao pagamento ao fornecedor, de acordo com os
seguintes passos:
- Envio da nota de encomenda
- Confirmação da recepção da nota de encomenda
- Anulação eventual da nota de encomenda
- Vigilância do prazo de entrega
- Entrada do artigo em armazém
- Recepção e verificação da factura
- Emissão da ordem de pagamento

Também será conveniente a verificação do volume de negócios do fornecedor, assim como do

seu cumprimento dos prazos de entrega e ainda da qualidade dos artigos.
 Encomendas
• A gestão das encomendas das fábricas:

Vai desde a recepção da encomenda até à colocação à disposição do requisitante,

o que decorre nas fases seguintes:
- Recepção da encomenda
- Saída desta de armazém
- Emissão da nota de saída de armazém

Existem um número enorme de aplicações possíveis da informática no que

respeita à gestão de stocks.
 Encomendas
Ficheiro de artigos:

Um ficheiro de artigos deve poder registar, a todo o momento, a totalidade de

artigos existente em stock e, para cada um deles:

• Nome do artigo
• Nomenclatura
• Formas comerciais do produto
• Propriedades
• Acondicionamento
• Utilização na empresa
• Produtos de substituição
• Fornecedores possíveis
• Encomendas passadas
 Inventário permanente

• Consiste em manter permanentemente atualizadas as quantidades de cada

artigo em stock através das transações.
• Características:
- Permite conhecer, a todo o momento, o valor das existências em
armazém e, consequentemente, o custo das mercadorias vendidas;
- Para que tal seja possível, é necessário que todas as entradas e saídas
de armazém sejam diariamente registadas aos respetivos custos.
Exemplos de folhas de movimento de stock
 Manutenção
(Exemplos de
folhas de
movimento de
entradas e saídas)
 Vendas
• A orientação de marketing de qualquer negócio centra-se na
identificação de clientes, potenciais e das suas motivações de
compra. Mas os clientes identificados têm que ser conquistados e,
mais importante ainda, fidelizados. É uma tarefa que diz respeito a
toda a empresa mas principalmente à força de vendas,
independentemente de se tratar de uma função com uma única
pessoa – porventura o dono do negócio – ou de uma equipa com
numerosos elementos. Os princípios são os mesmos, a
responsabilidade é a mesma.
• À medida que os clientes passam a deparar-se com um maior
número de opções para satisfazer as suas necessidades, podendo,
desta forma, escolher livremente os produtos, serviços e respectivos
pontos de venda, as organizações (da maior as de mais pequena
dimensão) passaram a procurar entender e superar as expectativas
dos clientes melhor do que a sua concorrência.
 Qualidade do vendedor conselheiro
Aqui o vendedor assume uma postura activa na relação com os seus clientes. É
um consultor, alguém que conhece, aconselha, a melhor solução para um
“problema” de alguém, que pode até nem saber exactamente o que precisa.
Cabe ao vendedor, enquanto especialista dos produtos ou serviços que vende,
diagnosticar as necessidades menos óbvias, propor a melhor solução.
Ser um vendedor conselheiro é pôr-se do lado do cliente, é colocar-se no seu
lugar, independentemente do local de venda ou do valor do produto.
 Qualidade do vendedor conselheiro
• Precisa conhecer com profundidade os seus clientes e aqueles que deseja
que o venham a ser. Ao fim ao cabo, são as suas decisões de compra que
constituem os lucros. Precisa de lhes oferecer um conjunto de serviços que
corresponda ao que eles pretendem comprar: produto, serviço, prazos e
condições. Em primeiro lugar, precisa saber quem são os seus clientes e os
potenciais clientes. Deve agrupá-los segundo critérios de segmentação por
idades, sexo, potencial económico e financeiro, classe social, ou outros
critérios que considere importantes.
 Missão do vendedor conselheiro
• Precisa saber por que razão compram os seus produtos e serviços, que tipo de
compra fazem impulsiva ou racional, pequena ou volumosa, deve tentar
compreender porque motivo ganhou determinadas vendas e perdeu outras.
Deve tentar inteirar-se do processo de decisão de compra do cliente, tendo em
conta que todos os consumidores, no processo de compra passam pelas fases
psicológicas definidas por:
• AIDA.
• A – chamar a Atenção
• I – criar o Interesse
• D – despertar o Desejo
• A – levar à Aquisição
 A postura do vendedor na venda conselheira

• Olha para o cliente como alguém a quem tem que compreender e satisfazer.
• Sabe que a sua função consiste em ajudar o cliente a decidir de forma
inteligente.
• Diagnostica, pergunta e escuta, procurando o mais possível conhecer as
necessidades do cliente para melhor o poder ajudar.
• Procura informar e negociar em vez de manipular. Um negócio tem que ser de
ganho para ambas as partes.
• Sabe que uma venda não termina com a nota de encomenda. O
serviço pós-venda e o acompanhamento posterior fazem a
diferença.

• Sabe que tem que ter conhecimentos muito qualificados sobre o

que vende, ser um bom comunicador e ter características de
interrelacionamento pessoal.
 Porque um cliente fidelizado?

• Compra em maior quantidade a marca em causa;

• Tende a não considerar as propostas da concorrência;
• Tem, face aos produtos novos da empresa, um atitude positiva;
• É menos sensível ao preço;
• Mantém com os vendedores um contacto pessoal mais fácil;
• Pode ser uma boa fonte de ideias para melhorar produtos e serviços
• Muitas empresas e negócios esforçam-se muito por conseguir novos
clientes, isto é, interessar novas pessoas, esquecendo que quando os actuais
clientes não estão satisfeitos eles deixam de comprar e passam a ser ex-
clientes.

• Esta tendência míope para apenas ver no curto prazo tem uma forte
influência sobre a rentabilidade dos negócios, ainda que muitos
empresários desconheçam o custo de obter um novo cliente e a facturação
que perdem quando um cliente os abandona.

• A longo prazo o vendedor deve igualmente tentar prever a evolução do

mercado, os movimentos da concorrência, as necessidades dos seus clientes
e as evoluções dos produtos.
 Por que há-de um potencial cliente experimentar um determinado
produto, um serviço ou um ponto de venda quando existem
tantos, se não houver algo de especial que justifique essa escolha?

• A notoriedade de uma marca – o quanto ela é conhecida do

público – consegue-se através de uma boa localização que
facilite o tráfego dos clientes, de actividades promocionais que
incentivem a visita e através de acções de comunicação
(publicidade e relações públicas, por exemplo).
A frequência com que os clientes compram trabalha-se,
procurando que um cliente que experimentou fique satisfeito
e se torne cliente regular. E como se consegue tal propósito?

• Através de tudo o que consolide uma relação com o cliente:

qualidade da oferta, boa percepção da relação qualidade-preço,
acções promocionais que levem o cliente mais vezes à loja,
disponibilização de produtos e bens de compra repetida e, sobretudo,
através da excelência no atendimento.
 Cliente mulher, cliente homem
• Os Homens compram, as mulheres vão às compras!
Psicomorfologia e venda
As 9 personalidades básicas
Resultados do estudo do comportamento
cerebral da estética
Linguagem do vendedor
Técnicas de venda
Argumentos
 Venda
• - Durante os tratamentos
• - Em estabelecimento
• - Directa
Fichas
• Ficha cliente

• Ficha conselho
 Opinião pública
• Conceito:
 Opinião pública
• Formação de opinião pública
• Grupos e opinião pública
• Sondagem
 Influência da opinião pública
• Propaganda
• Publicidade
• Informação
 Publicidade em esteticismo
• Individual
• Colectiva
• Qualitativa
• Formação contínua
Produção de textos de publicidade
Análise crítica das imagens concebidas e
elaboradas
 bibliografia
• http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=19373271&att_display=n&att_download=y
• http://www.copyshop.pt/ficha_cliente.jpg
• http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_de_stocks
• http://
corpoacorpo.uol.com.br/corpo-e-rosto/cuidados-com-o-corpo/linguagem-corporal-descubra-o-significado-das-suas-curv
as-e-tracos/1435
• http://universidadedabeleza.com/dicas-fundamentais-de-como-administrar-um-salao-de-beleza/
• http://pt.scribd.com/doc/83003669/MANUAL-TECNICO-DE-ESTETICA#scribd
• https://
www.google.pt/search?q=t%C3%A9cnicas+de+gest%C3%A3o+marketing+e+vendas&ie=utf-8&oe=utf-8&gws_rd=cr
&ei=0_VAVenyG4W1Uc7cg4gB
• https://esteticanegocios.wordpress.com/category/gestao-de-negocios/
• http://academiadaesteticista.blogspot.pt/2011/11/como-se-tornar-uma-esteticista-estrela.html