Livro Digital 10

Aula 12
2.5 Gestão de redes organizacionais; 8

Comunicação na gestão pública.
Eixo Temático 1 - Gestão Governamental e

Governança Pública para Bloco 4 do CNU
Prof. Milena de Senne Ranzini

Prof. Nicol...
Eixo Temático 1 - Gestão Governamental e Governança Pública ...
Aula 12: 2.5 Gestão de redes organizaciona...
Sumário
.......................................................................................................................................................................................
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS........................................................................................... 3
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS........................................................................................... 3
OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA....................................................................................................... 3
COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL.......................................................................................................... 4
ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO............................................................................................ 6
CANAIS DE COMUNICAÇÃO........................................................................................................................... 8
COMUNICAÇÃO ORAL (OU VERBAL) E ESCRITA E NÃO VERBAL...................................................................... 10
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO........................................................................................................................ 10
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO....................................................................................................................... 11
REDES DE COMUNICAÇÃO............................................................................................................................ 14
GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS......................................................................................................... 18
CARACTERÍSTICAS DAS REDES...................................................................................................................... 18
REDES INTRA E INTERORGANIZACIONAIS..................................................................................................... 18
ESTADO REDE............................................................................................................................................... 18
REDES DE POLÍTICAS PÚBLICAS................................................................................................................... 19
QUESTÕES DE PROVA COMENTADAS........................................................................................................... 22
QUESTÕES COMENTADAS ........................................................................................................................... 32
LISTA DE QUESTÕES..................................................................................................................................... 37
GABARITO.................................................................................................................................................... 39
RESUMO DIRECIONADO................................................................................................................................ 40
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO...................................................................................................................... 40
REDES ORGANIZACIONAIS............................................................................................................................ 44
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Comunicação nas Organizações Públicas

O conceito de comunicação é tornar comum uma informação ou uma mensagem. É a troca de informações, ideias e
mensagens entre as pessoas. Nesta aula, vamos abordar o processo de comunicação e suas características e mostrar
como isso se aplica à gestão pública e às organizações, de maneira geral.
Segundo Chiavenato (2014), a comunicação é uma atividade administrativa e tem dois objetivos:
Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir suas tarefas;
Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
A forma como as pessoas se comunicam é diversa, através de variados meios de comunicação e diferentes objetivos.
Não existe uma maneira universal de se comunicar. A maneira mais eficaz vai depender de cada situação e das pessoas
envolvidas.
Estamos sempre nos comunicando. Mesmo que a gente não diga absolutamente nada, o nosso comportamento não-
vernal já é uma mensagem. Já ouviu alguém dizer: “nossa, a criança está muito quieta, deve estar aprontando alguma
coisa!”. Não foi preciso falar nada, fazer nada e a simples ausência de comunicação já está mandando alguma
mensagem.
O gestor que pretende dar uma bonificação a seus funcionários vai dizer algo ou vai ficar quieto e reservado? E o gestor
que pretende demitir alguns funcionários, vai ser comunicativo ou vai ser mais contido? Percebe a importância da
comunicação nas organizações?
A comunicação é um elemento importante no processo organizacional. As principais funções administrativas são:
planejar, organizar, dirigir e controlar. A comunicação está inserida dentro de todas elas e, principalmente, da função
“direção”. A direção é a função responsável pela orientação e apoio às pessoas, através da comunicação, motivação e
liderança. Um processo de avaliação de desempenho e feedback só é possível, por exemplo, através das ferramentas de
comunicação adequadas.
Comunicação nas Organizações Públicas

Segundo Augustinho Paludo, “a comunicação pública compreende não somente a comunicação praticada pelos entes
públicos, mas principalmente a que ocorre em espaços públicos comuns, envolvendo governos, seus órgãos, entidades
paraestatais e não governamentais, e a sociedade em geral, e que de alguma forma envolve o interesse público”.
Nesta definição, a comunicação pública é ampla, envolvendo diversos atores e estabelecendo o debate público,
reduzindo a distância entre as instituições governamentais e a sociedade.
A comunicação pública está pautada pelo princípio constitucional da publicidade, a qual deverá ter caráter educativo,
informativo ou de orientação, conforme disposto no artigo 37, § 1º da Constituição Federal:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:
§ 1º A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter
caráter educativo, informativo ou de orientação social, dela não podendo constar nomes, símbolos ou
imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridades ou servidores públicos.
Constituição Federal, 1988
Outra importante norma que orienta a forma como as organizações públicas devem se comunicar é a Lei de Acesso à
Informação (Lei nº 12.527/2011) que preconiza que a regra é divulgação das informações e a exceção é o sigilo. O
processo de comunicação na gestão pública precisa ser um processo transparente, informando a sociedade sobre
como o Estado atua. O acesso à informação é de interesse público, portanto, a comunicação pública é uma ferramenta
fundamental para garantir o princípio da publicidade e da transparência.
Objetivos da comunicação pública

Dar transparência às ações do Estado (transparência é a regra);
Dar publicidade aos atos praticados pelo Estado e pelos agentes governamentais;
Atender ao princípio da publicidade;
Ser educativa e informativa;
Ter caráter de orientação social;
Criar um canal de diálogo entre o governo e a sociedade;
Compartilhar informações que permitam o controle do Estado pela sociedade.
Comunicação Formal e Informal

A comunicação dentro das organizações pode ser caracterizada como formal ou informal, dependendo do grau em
que adota objetivos e canais oficiais comunicação.
Comunicação formal: é a comunicação orientada pelos canais adotados pela organização em sua comunicação oficial.
Respeita a organograma da organização e as posições hierárquicas dos seus membros.
Um exemplo é o Manual de Redação da Presidência da República, que orienta como a comunicação deve ser feita pelos
órgãos da administração pública federal. Se algum setor quiser se comunicar através de um ofício, deve elaborar e
encaminhar o documento conforme orientado no Manual.
Hoje em dia, os sistemas eletrônicos de comunicação já são desenvolvidos para que os documentos formais sejam
enviados no formato adequado às normas de cada organização pública. E-mails corporativos também são muito
utilizados e, com a adoção do teletrabalho nos órgãos públicos, vários meios telemáticos de comunicação vêm sendo
utilizados como comunicação formal na organização.
Comunicação informal: são as comunicações realizadas fora dos meios formais adotadas pela organização.
A comunicação informal é a fonte das fofocas e dos boatos na organização. Um excelente exemplo é a “rádio
corredor”, que significa que as informações são obtidas fora dos meios formais de comunicação da organização. Outro
exemplo é o momento do “cafezinho”, em que as pessoas compartilham informações, muitas vezes de trabalho, mas
não são informações oficiais. Você pode jurar que não vão falar de trabalho no happy hour da “firma”, mas quando
menos se espera, estão todos falando daquele relatório que precisam entregar. Seja o conteúdo de trabalho, ou não, o
tipo de comunicação, nestes casos, é informal.
Robbins (2006) vai chamar esta comunicação de “rede de rumores” e apresenta como características:
Ela não é controlada pela organização formal;
É tida pelos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais;
É bastante utilizada para servir aos interesses pessoais.
O autor sugere algumas ações para mitigar os rumores e suas consequências negativas na organização.
Fornecer informações formais: a própria organização deve divulgar a informação oficial antes que esta seja
espalhada como boato. Os rumores tendem a prosperar na ausência de comunicação formal.
Explicar decisões e comportamentos: as situações devem ser explicadas para não sejam consideradas
inconsistentes, injustas ou misteriosas.
Abster-se de atingir o mensageiro: os rumores devem ser respondidos com racionalidade, calma e
respeitos pois são situações “naturais” dentro de uma organização.
Manter canais de comunicação abertos: os funcionários devem ser incentivados a chegar ao gestor para
apresentar suas preocupações, sugestões e ideias.
Enfatizar as vantagens e as desvantagens: as vantagens e as desvantagens das decisões atuais e dos
planos futuros devem ser amplamente discutidas.
Discutir abertamente as piores possibilidades: assumir a situação e abordar suas consequências é uma
forma de evitar a ansiedade dos funcionários. Deve-se anunciar um cronograma para a tomada de decisões
importantes.
Banca: FGV - Órgão: Prefeitura de Salvador - BA Cargo: Técnico de Nível Médio II – Operacional - Ano: 2017
A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a multiplicidade dos meios de

comunicação são algumas das evidências de que estamos vivendo a chamada Revolução da Informação.
Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I. A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada entre as pessoas.
II. As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também são códigos e sinais usados
pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.
III. As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si
mesmo e à realidade.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Resolução: Os três itens apresentam características da comunicação, que é tornar comum as informações
compartilhadas pelas pessoas.
Resposta: E
Banca: FGV Órgão: MPE-AL Cargo: Técnico do Ministério Público – Geral - Ano: 2018
A comunicação organizacional se realiza de diferentes formas, surgindo tanto de maneira formal como informal, a
exemplo da rede de rumores.
Sobre a comunicação por meio da rede de rumores, analise as afirmativas a seguir.
I. É controlada pela administração da empresa.
II. É tida pelos colaboradores como a fonte mais confiável.
III. É utilizada para servir ao interesse comum da organização.
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I e III, apenas.
Resolução: Segundo Robbins, são características da “rede de rumores”: não ser controlada pela organização formal;
ser tida pelos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais; er bastante utilizada para
servir aos interesses pessoais.
Assim, o item I e III não apresentam características da rede de rumores.
Resposta: B
Elementos do Processo de Comunicação

O processo de comunicação é a sequência utilizada para que a informação se torne comum entre as pessoas. É o meio
de fazer com que a informação saia de quem a mandou e chegue ao seu destinatário. O processo de comunicação
ocorre para que a informação possa ser trocada e compreendida entre seus interlocutores.
Este processo é uma via de mão-dupla, pois, para que a pessoa que envia a mensagem tenha sucesso em sua
comunicação, aquela pessoa que a recebe tem que compreendê-la e confirmar que entendeu o que o outro quis
comunicar. Assim, o processo de comunicação é um movimento de troca constante entre quem emite e quem recebe a
mensagem. Para que a comunicação ocorre, é preciso ter troca!
O importante nem sempre é o que você quis comunicar e, sim, como o outro entendeu. O resultado da sua
comunicação é a resposta que você obtém! Só que neste processo de comunicação, vamos ver que existem muitos
elementos que podem falhar e atrapalhar a comunicação.
Todo processo de comunicação envolve uma sequência de passos e elementos para que ele aconteça. Abaixo, trago a
explicação de cada um deles.
Fonte (ou emissor): é a pessoa que emite ou envia a mensagem. É que inicia o processo de comunicação e tem o papel
de codificar a mensagem. Exemplo: o gestor é uma fonte quando quer comunicar algo a seus subordinados.
Codificação: É o processo de utilizar códigos e símbolos para transformar a mensagem em algo compreensível para a
pessoa que vai receber a mensagem. Exemplo: nesta apostila, eu escolhi uma ordem para as palavras, escolhi explicar
os conceitos de um jeito. Essa foi a forma que escolhi codificar a informação para que você possa compreender melhor
o assunto!
Mensagem: é o conjunto de símbolos que, agrupados, compõem a informação que o emissor quer compartilhar.
Exemplo: o conteúdo de um e-mail, o conteúdo de uma mensagem de texto no celular.
Canal de comunicação: é o meio que vai carregar a mensagem do emissor até o seu destinatário. É o meio (ou canal)
que o emissor escolhe para enviar a mensagem. Exemplo: você pode mandar um e-mail, escrever uma carta ou mandar
uma mensagem via redes sociais. Todos são exemplos de canais para atingir a sua comunicação.
Decodificação: é o processo que o receptor da mensagem faz com o objetivo de compreender a mensagem, dando
significado aos códigos e símbolos que foram recebidos. Exemplo: você recebe uma mensagem de texto: “você passou
no concurso”. Separadamente, são apenas letras, mas juntando os símbolos, você compreende o que a mensagem
quer dizer.
Receptor (ou destinatário): é a parte que recebe e decodifica a mensagem enviada pelo emissor. Exemplo: se o gestor
mandou a mensagem como emissor, os seus subordinados são os receptores.
Resposta: é a reação do receptor quando recebe a mensagem e a decodifica. Exemplo: os subordinados recebem a
mensagem e podem ficar surpresos, ansiosos, felizes, tristes, etc. É a maneira como o destinatário reage quando
decodifica a comunicação recebida.
Feedback (ou retroalimentação): é a parte da resposta do destinatário que volta ao emissor, no processo de
retroalimentação da comunicação. Exemplo: quando os subordinados respondem à comunicação recebida do gestor.
A comunicação é uma troca constante.
Ruído: é a distorção que ocorre no processo de comunicação, resultando em uma mensagem diferente daquela
encaminhada pelo emissor. Inclui tudo aquilo que perturba e atrapalha o processo de comunicação. Vamos ver vários
exemplos de ruídos.
Figura 1. Processo de Comunicação
O processo de comunicação é complexo porque nem sempre a decodificação da mensagem pelo destinatário contém a
mesma mensagem de quando o emissor a codificou. Os conflitos de comunicação surgem por problemas neste
processo de comunicação. O desafio das organizações é elaborar o processo de maneira mais clara possível.
Banca: FGV - Órgão: Prefeitura de Paulínia – SP - Cargo: Agente de Apoio Administrativo - Ano: 2021
Um agente de apoio da Prefeitura de Paulínia, após finalizar um documento requerido pelo seu superior, decide enviá-
lo por meio de seu e-mail corporativo, solicitando a confirmação do recebimento.
À luz dos estudos sobre comunicação, o e-mail para o envio do relatório é um exemplo de
a) canal.
b) destinatário.
c) ruído.
d) feedback.
e) retroação.
Resolução: A questão traz, em suas alternativas, diversos elementos do processo de comunicação.
a) canal: é o meio que o emissor escolhe para enviar a mensagem. O e-mail é um exemplo. Certa.
b) destinatário: é a pessoa que recebe a mensagem. Errada.
c) ruído: é a distorção que ocorre no processo de comunicação. Errada.
d) feedback: é a parte da resposta do destinatário que volta ao emissor, no processo de retroalimentação da

comunicação. Errada.
e) retroação: tem o sentido de voltar ao que era antes, agir como antes. Tentou confundir com retroalimentação, que é
o feedback da comunicação. Errada.
Resposta: A
Banca: FGV - Órgão: FUNSAÚDE - CE - Cargo: Assistente Administrativo - Ano: 2021
Um servidor está passando informações a um contribuinte sobre como efetuar o pagamento de uma taxa. O momento
em que o contribuinte escuta e interpreta a mensagem, é chamado de
a) emissão.
b) canalização.
c) referenciação.
d) decodificação.
e) contextualização.
Resolução: O momento em que o contribuinte (receptor ou destinatário) escuta e interpreta a mensagem é chamado
de decodificação (alternativa D).
a) emissão: envolve o processo do emissor codificar a mensagem, utilizar um canal de comunicação e encaminhar ao
destinatário. Errada.
b) canalização pode até ser compreendido como a escolha do canal de comunicação, ou seja, qual o meio utilizado
para enviar a mensagem. Exemplos: um e-mail, uma carta, um ofício. Errada.
c) referenciação: não é um elemento do processo de comunicação. Errada.
d) é o momento em que o receptor interpreta e entende a mensagem. Certa.
e) contextualização não é um elemento do processo de comunicação. Errada.
Resposta: D
Canais de comunicação
Este é o meio que vai carregar a mensagem do emissor até o seu destinatário. Cada canal de comunicação possui uma
capacidade de transmitir a informação e sabe-se que quanto mais informação um canal conseguir transmitir, mais rico
ele é.
Os canais ricos em informações permitem a percepção, compreensão e discussão de informações verbais e não
verbais. Devem ser utilizados quando se deseja transmitir informações com maior nível de ambiguidade e que sejam
menos rotineiras. Gastam um tempo maior para transmitirem a mensagem. São adequados para quando queremos nos
certificar de que a pessoa recebeu e entendeu a mensagem. São exemplos: reuniões, grupos de estudo, conversas
pessoais.
Já os canais pobres em informações são utilizados quando se quer atingir um grande número de pessoas com um
baixo nível de esforço. Assim, a comunicação é mais rápida. Porém, não oferece a oportunidade de debater as ideias.
São exemplos, os comunicados, relatórios, memorandos.
Cada canal de comunicação tem suas características, vantagens e desvantagens conforme quadro abaixo.
Quadro 01: Características, vantagens e desvantagens dos canais de comunicação
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Canais ricos em informações Canais pobres em informações
Permitem compreensão de mensagens verbais e Adequados quando se quer transmitir a

não verbais; mensagem para muitas pessoas;
Melhor quando se quer transmitir grande Requerem baixo esforço de comunicação;
quantidade de informações; Comunicação é mais rápida;
Gastam um tempo maior para transmitir a Não oferecem a oportunidade de debater
mensagem; as ideias;
Adequado para comunicar informações difíceis Exemplos: São exemplos, os
ou desafiadoras; comunicados, relatórios, memorandos.
Adequados quando se quer certificar que o Vantagens:

destinatário compreendeu a mensagem.
Muitas pessoas são alcançadas pela
Exemplos: reuniões, grupos de estudo, conversas
mensagem;
pessoais.
A mensagem pode ser facilmente
Vantagens: replicada e encaminhada;
Fácil registro da informação, que pode ser
A comunicação é mais pessoal;
reenviada posteriormente;
A resposta do receptor é rápida (feedback
Pode ser planejada antecipadamente em
imediato).
detalhes.
Banca: FGV Órgão: TRT - 12ª Região (SC) Cargo: Analista Judiciário - Área Administrativa - Ano: 2017
Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um
canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
Resolução: No enunciado, o gestor quer um canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão. Mas, no
comando da questão, se pede que indique, dentre as alternativas, qual é um dos canais menos ricos. Os canais pobres
são adequados quando se quer transmitir a mensagem para muitas pessoas e requerem baixo esforço de comunicação.
São mais rápidos e não oferecem a oportunidade de debater as ideias. São exemplos, os comunicados, relatórios,
memorandos.
Resposta: D
Comunicação Oral (ou verbal) e Escrita e Não Verbal

A comunicação também pode ser classificada em oral (ou verbal), não verbal e escrita.
Comunicação escrita: é muito comum para a elaboração de documentos formais, como memorandos e ofícios. É
utilizada também para a elaboração de relatórios e documentos técnicos. A comunicação escrita demanda habilidade e
é necessário desenvolver a capacidade de comunicar através desta forma. Para que seja eficaz e produza a
compreensão desejada, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada.
Comunicação oral: envolve a capacidade de falar e dominar a oratória. Facilita os processos de motivação, liderança,
avaliação de desempenho e feedback. É a forma de expressão pelas palavras faladas e sons emitidos.
A capacidade de se comunicar oralmente é muito valorizada nas organizações. As instituições investem em cursos de
oratória para seus gestores e funcionários, reconhecendo o impacto que esta habilidade tem para o desempenho e
produtividade das suas equipes. A performance oral pode gerar resultados expressivos para toda a organização.
Hoje em dia ganhou destaque o “storytelling”, ou a prática de contar histórias. Esta ferramenta vem sendo adotada
cada vez mais nas organizações, tendo em vista a potencialidade de gerar a comunicação desejada. Quem não gosta
de uma novelinha ou uma série? Contar histórias é uma excelente ferramenta da comunicação oral.
Comunicação não verbal: envolve ações, comportamentos, expressões faciais, tons de voz e outros elementos que
acompanham a comunicação.
Já encontrou alguém na rua e quando você reconheceu a pessoa você levantou suas sobrancelhas? Ou encontrou um
bebê e começou a falar com uma voz “infantil”? Os gestos, o tom de voz, a postura, etc são elementos não verbais com
grande poder de comunicação.
Se você já ouviu a frase: “não é o que você fala que importa, e sim como você fala”, saiba que esta frase é uma
referência à comunicação não verbal.
Na charge ao lado, podemos ver um exemplo de comunicação

não verbal.
O personagem Charlie Brown demonstra como a postura
comunica um estado emocional. Se a postura corporal é ombros
para baixo, ele diz que é a “postura de deprimido”. Se a postura é
cabeça ereta e ombros levantados, a postura é de uma pessoa que
está bem.
Gestos e postura são formas de comunicação não verbal, assim
como o tom de voz.
Direção da comunicação
Os fluxos da comunicação são os sentidos em que as informações se movimentam dentro da organização. Eles podem
ser dar em diversas direções:
COMUNICAÇÃO VERTICAL: se dá entre pessoas de diferentes níveis da organização, podendo ser ascendente ou
descendente.
Comunicação vertical descendente: flui dos níveis organizacionais mais elevados para os mais baixos. Sai
da cúpula da organização para os escalões inferiores. Exemplos: quando o gestor passa novas tarefas para
os subordinados, dá feedback sobre o desempenho, etc.
Comunicação vertical ascendente: os funcionários de nível “inferior” passam informações para os seus
gestores/funcionários de nível “superior”. Referem-se aos relatórios, aos elogios e sugestões, entre outros.
Sai dos escalões inferiores em direção aos escalões mais altos da estrutura organizacional. Exemplo:
funcionário informa que os estoques de produto estão em níveis críticos.
COMUNICAÇÃO HORIZONTAL (lateral): se dá entre membros de um mesmo grupo, de grupos do mesmo nível, de
gestores do mesmo nível ou qualquer pessoa que esteja no mesmo nível dentro da organização. Em geral, são
comunicações informais que economizam o tempo que seria gasto em comunicações formais e seguindo a hierarquia.
Apesar disso, ela também pode ocorrer de maneira formalizada. Em alguns casos, a comunicação lateral pode gerar
conflitos disfuncionais, como quando um gestor mais controlador descobre que as coisas estão sendo feitas na
organização sem o seu prévio conhecimento.
Exemplo: um grupo de trabalho composto por dois setores diferentes da organização e que precisam trocar
informações sobre o andamento das funções.
COMUNICAÇÃO CIRCULAR: as informações circulam entre todos os participantes da organização,
independentemente do nível hierárquico.
Banca: FGV - Órgão: MPE-AL - Cargo: Técnico do Ministério Público – Geral - Ano: 2018
O processo de comunicação pode fluir em diferentes direções, sendo sua dimensão definida de acordo com o
contexto.
Em uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são enviados para análise dos altos executivos
da organização, está ocorrendo uma comunicação
a) horizontal.
b) descendente.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) cíclica.
Resolução: a comunicação vertical se dá entre pessoas de diferentes níveis da organização, podendo ser ascendente
ou descendente. Na descendente (alternativa B), a comunicação flui dos níveis organizacionais mais elevados para os
mais baixos. Na comunicação ascendente (alternativa C), os funcionários de nível “inferior” passam informações para
os seus gestores/funcionários de nível “superior”.
Resposta: C
Barreiras à comunicação
Uma barreira à comunicação é quando o processo de comunicação não ocorre de maneira adequada devido a falhas
nos elementos que compõem o processo.
As barreiras geram como consequências:
A mensagem não chega de maneira efetiva ao receptor;
A falta de compreensão da mensagem;
Distorções no processo de comunicação.
Robbins et al. apresentaram no livro “Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro” (2006),
as seguistes barreiras à comunicação:
Quadro 02. Barreiras da Comunicação segundo Robbins (2006)
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável. Pode-
se dizer que é usada para percepção de vantagens ou para evitar conflitos. Quanto maior os
FILTRAGEM níveis na estrutura organizacional, maior a possibilidade de ocorrer a filtragem. Exemplo:
quando o subordinado diz a seu gestor exatamente aquilo que ele quer ouvir, deixando
algumas informações de lado. Afinal, quem quer ser o portador de más notícias?
PERCEPÇÃO O receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, preconceitos,
SELETIVA motivações, experiências e outras características pessoais.
As pessoas têm capacidade limitada ao processar informações. Uma quantidade muito

elevada de informações recebidas ao mesmo tempo pode levar a uma sobrecarga na
SOBRECARGA
percepção do receptor. A quantidade excessiva de canais de informação, como e-mails, redes
DE
sociais, telefones, entre outros, aumentam a sobrecarga. Quando existe a sobrecarga de
INFORMAÇÕES
informações a tendência é selecionar, ignorar ou esquecer as informações. O resultado é a
perda de informações e comunicação menos eficaz.
Possuem papel na percepção do indivíduo quanto às informações passadas. A maneira como a

pessoa está se sentindo quando recebe a mensagem gera um impacto na sua compreensão.
EMOÇÕES
Estados emocionais extremos (felicidade, raiva, etc.) podem prejudicar a racionalidade da
compreensão das mensagens.
LINGUAGEM As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Os vocábulos podem ter
conceitos distintos. A idade, a educação e o histórico sociocultural são as três variáveis mais
óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às
palavras. A especialização do trabalho faz com que alguns profissionais sejam alocados em
departamentos especializados e passem a utilizar jargões e linguagem técnica, dificultando a

compreensão.
É a ansiedade ou apreensão vivenciada por pessoas com dificuldade de interações pessoais.

Tem origem em dificuldades como timidez ou gagueira, por exemplo. A pessoa vai escolher o
MEDO DA
canal mais adequado ao seu medo quando precisar se expressar. Algumas pessoas têm medo
COMUNICAÇÃO
de elaborar documentos escritos, e preferem se comunicar pessoalmente. Outras pessoas têm
pânico quando pensam em se comunicar oralmente e vão preferir redigir ofícios ou e-mails.
Impede que mensagens que deveriam ser emitidas o sejam. Promove-se o silêncio quando se
SILÊNCIO
quer evitar discussões ou respostas negativas dos receptores.
POLITICAMENTE É quando as pessoas “medem” as palavras antes de dizer ou escrever, deixando de exprimir
CORRETA aquilo que realmente desejavam transmitir.
AVALIAÇÃO Decorre de um juízo de valor prematuro do receptor da mensagem, desconsiderando todas as

PREMATURA circunstâncias que envolvem a situação.
As barreiras também podem ser classificadas conforme as dificuldades da linguagem e seus aspectos culturais:
Barreiras semânticas: são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor
ou a grupos visados. As palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes;
Conotações: algumas palavras sugerem um significado ou conteúdo e podem causar confusão se não
forem esclarecidos;
Diferenças de entonação: a entonação depende do contexto e do objetivo da comunicação. A diferença
entre fazer uma afirmação e fazer uma pergunta é a entonação. Afirmar que “vai chover hoje” é diferente de
questionar “vai chover hoje?”, pelo fato de colocarmos entonação. Isto pode causar barreiras à
comunicação quando não comunicado adequadamente; e
Diferenças de percepção: cada pessoa percebe o mundo diferente. Mesmo que uma pessoa pronuncie
um mesmo conjunto de palavras, cada pessoa fará sua interpretação conforme seu modelo de mundo.
Uma barreira comum de linguagem em alguns órgãos públicos é quando as pessoas se comunicam com termos
conhecidos por aquela organização, mas desconhecida das pessoas externas. Na Prefeitura Municipal, dizemos que os
servidores falam “prefeiturês”. Alguns profissionais usam termos muito técnicos para explicar, desde um médico,
passando pelo profissional de informática até mesmo o mecânico do seu carro. O uso de siglas ou gírias também
fazem com a linguagem seja uma barreira à comunicação.
Outros tipos de barreiras que podem atrapalhar o processo de comunicação:
Barreiras pessoais: a personalidade individual pode auxiliar ou dificultar. Vai depender da personalidade de
cada pessoa, seu estado de espírito, emoções, valores etc.
Barreiras administrativas/burocráticas: decorrem das formas como as organizações atuam e processam
suas informações;
Barreiras mecânicas ou físicas: a comunicação pode ser bloqueada por fatores físicos, como falhas no
aparelho de transmissão, o barulho no ambiente em que se está comunicando, o próprio ambiente e
equipamentos inadequados;
Barreiras psicológicas: referem-se aos preconceitos e estereótipos que fazem com que a comunicação
fique prejudicada;
Barreiras fisiológicas: referem-se aos problemas genéticos ou de malformação dos órgãos vitais da escuta e
da fala;
Barreiras de gênero: decorre das diferenças causadas pelos estereótipos entre homens e mulheres no
contexto da comunicação e as orientações sobre o que seria permitido ou proibido para cada um. Você já
deve ter ouvido a frase “isso não é coisa para uma mocinha dizer”, ou mesmo “fale igual homem”; e
Comunicações incompletas: as informações são fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas ou são
informações não transmitidas ou sonegadas.
Banca: FGV - Órgão: Prefeitura de Paulínia – SP - Cargo: Agente de Apoio Administrativo - Ano: 2021
Durante a pandemia da Covid-19, um chefe de departamento da Prefeitura de Paulínia marcou uma reunião com
subordinados por meio de chamada de vídeo.
No horário marcado, no entanto, um dos participantes não conseguiu interagir em razão de falhas no seu microfone,
fazendo com que a reunião fosse adiada.
Assinale a opção que indica o tipo de barreira de comunicação que ocorreu na situação apresentada.
a) Física.
b) Semântica.
c) Pessoal.
d) Filtragem.
e) de Gênero.
Resolução: A barreira de comunicação foi resultado em uma falha no microfone, durante a reunião. Portanto, a
situação indica uma barreira física. Barreiras semânticas (alternava B) decorrem do uso inadequado da linguagem, o
que não ocorreu no exemplo. Barreira pessoal (alternativa C) é a dificuldade de comunicação causada pela
personalidade de cada pessoa. A filtragem (alternativa D) consiste em escolher as informações que serão passadas de
forma a poupar o interlocutor ou tentar agradá-lo. As barreiras de gênero (alternativa E) referem-se à forma como se
comunicam homens e mulheres e os seus estereótipos de comunicação adequada.
Resposta: A
Banca: FGV - Órgão: DPE-RJ - Cargo: Técnico Superior Especializado - Administração de Empresas - Ano: 2019
Uma gerente recebe diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de
jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos emails do seu chefe, de seus subordinados e de
outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido
adequadamente a uma determinada mensagem, em que eram solicitadas informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Resolução: O enunciado faz referência à quantidade de e-mails que a gerente recebe diariamente, com informações
variadas. Esta é a característica da sobrecarga de informações, que é a capacidade limitada das pessoas se
comunicarem diante de uma quantidade excessiva de informações.
a) canal inadequado: podemos adotar um canal de comunicação inadequado ao objetivo pretendido e isso pode se
constituir em uma barreira de informação. Imagine se você quisesse falar com uma pessoa a 800 quilômetros de
distância e usasse um megafone para encaminhar a mensagem? A distância seria uma barreira e tornaria o canal
inadequado. Errada.
b) percepção seletiva: o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, preconceitos,
motivações, experiências e outras características pessoais. Errada.
c) linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Dependendo principalmente da idade, da
educação e do histórico sociocultural. Errada.
d) sobrecarga das informações: uma quantidade muito elevada de informações recebidas ao mesmo tempo pode levar
a uma sobrecarga na percepção do receptor. Certa.
e) filtragem: manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável. Pode-se dizer que
é usada para percepção de vantagens ou para evitar conflitos. Errada.
Resposta: D
Redes de comunicação
As redes de comunicação são os arranjos dos canais de comunicação na estrutura da organização. O melhor tipo de
rede vai depender dos objetivos pretendidos.
Roda: é o tipo de rede mais eficiente para tarefas mais simples. O grupo tende a resolver problemas de maneira
ordenada, nítida, clara e bem estruturada, com o mínimo de mensagens. Se uma nova ideia é introduzida, é provável
que seja rejeitada com a desculpa de todos estarem ocupados. A rede de comunicação em roda funciona melhor para
atividades que envolvam velocidade, clareza de organização e de tarefa.
Cadeia: este tipo também é ideal para tarefas simples. A configuração centralizada aumenta a eficácia do grupo. Utiliza
poucas mensagens e a comunicação é mais rápida. A cadeia respeita a hierarquia.
Círculo: este tipo é melhor para tarefas que envolvam criatividade, flexibilidade no trato com novos problemas e moral
alto. Utilizada em tarefas mais complexas. Resolve o problema com menos rapidez, ordem e clareza e, também, com
menor nitidez. Em relação às tarefas individuais e à estrutura da organização, gasta mais papel. Este tipo de rede aceita
uma nova ideia mais rápido do que na roda. Ele é mais descentralizado e igualitário.
Todos os canais (ou todos com todos): existe uma maior satisfação, pois as pessoas podem interagir umas com as
outras.
A estrutura da rede circular e a rede todos os canais são similares. A diferença entre elas é que a rede em círculo tem a
ausência do líder enquanto a todos com todos tem a presença do líder. Porém, muitas bancas consideram que estas
duas estruturas são sinônimas.
Quadro 03. Redes de Comunicação
REDES DE COMUNICAÇÃO
CARACTERÍSTICAS RODA CADEIA CÍRCULO
Formato
Rapidez de Influenciação Rápida Rápida Lento
Acuracidade Boa Boa Pobre
Ênfase do Líder Muito pronunciada Marcante Nenhuma
Moral Muito pobre Pobre Muito boa
Flexibilidade para mudança no cargo Lenta Lenta Muito rápida
Fonte: Idalberto Chiavenato – Introdução à Teoria Geral da Administração, 2014, página 135.
Gestão de Redes Organizacionais

Redes organizacionais são um espaço em que pessoas e grupos interagem, compartilham ideias e recursos com a
finalidade de encontrar soluções para determinados problemas ou alcançar objetivos comuns.
É a estrutura que vem sendo escolhida pelas organizações modernas. São temporárias, conectadas pela tecnologia da
informação, com compartilhamento de estrutura, ideias e soluções. Tem o objetivo de obter ganhos para todos os
participantes da rede. As redes podem conectar várias organizações independentes ou as organizações com outras
atores. Elas são uma estrutura de comunicação e gestão aberta e tem a capacidade de se expandir de forma ilimitada.
Características das Redes

Não existe uma hierarquia entre os participantes;
Não há unidade de comando e há pouca supervisão;
As relações são horizontalizadas;
Promove maior competitividade já que une competências e esforços de todos;
Existe a dificuldade de criar uma cultura organizacional;
São mais flexíveis;
São adaptáveis às mudanças.
A adoção do modelo de redes organizacionais traz algumas desvantagens.
Dificuldade em apurar responsáveis por alguma situação ou problema;
Dificuldade de desenvolvimento de uma cultura organizacional forte, o que diminui a lealdade dos membros
à organização.
Não há um sistema de controle ativo por causa da dispersão das unidades (dependência de conexões
eletrônicas).
Redes intra e interorganizacionais

As redes podem ser intraorganizacionais ou interorganizacionais.
Redes intraorganizacionais: unem a organização como um tudo, superando a lógica departamental. Promovem uma
interação entre as diversas equipes e grupos e promovem melhores adaptações quando ocorrem mudanças
ambientais. Buscam soluções gerais para toda a organização e soluções específicas para cada departamento.
Redes interorganizacionais: envolvem várias organizações que estejam dispostas a cooperar entre si como rede. A
colaboração permite a aquisição de novas competências e incremento de sua competitividade. Exemplos: parcerias,
contratos e acordos. Atuando em rede, as organizações se complementam entre si.
Estado Rede
Um dos princípios do Programa Gespública – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Decreto nº
5,378/05) ao apresentar o Modelo de Excelência em Gestão Pública (2014) é o funcionamento em rede, fazendo
referência ao estabelecimento de parcerias entre o Estado e a sociedade Civil, por meio da ação articulada,
complementar ou concorrente, no provimento de serviços de interesse social. É importante fortalecer as relações de
cooperação, dentro de um espírito de confiança mútua entre os agentes estatais e privados.
O Gespública entende que a Rede de gestão é um espaço virtual que agrupa um conjunto de organizações públicas e
privadas que têm um objeto comum de estudo, atuação e gestão. É criado um ambiente de colaboração onde as
organizações participantes trocam informações e experiências sobre o tema. Assim, o estado em rede aumenta a
possibilidade de resolver problemas públicos.
Ao mesmo tempo que a criação de redes de gestão deu oportunidade à maior participação da sociedade em decisões
políticas e administrativas, elas também abriram espaço para a solicitação de diversas demandas, um nível maior de
cobrança em relação ao gasto público e a busca por maior transparência.
Para Castells (A sociedade em rede, 2007), o estado está inserido em um ambiente globalizado fazendo com que a
governança seja realizada respeitando-se a soberania dos estados, mas com atuação em parceria. Ele surge devido à
globalização e ao desenvolvimento da tecnologia da informação.
O Estado Rede possui alguns princípios de atuação administrativa:
Coordenação: meios de cooperação entre as instituições públicas e os outros atores;
Transparência: dar publicidade às ações e decisões públicas;
Subsidiariedade: Estado deve ser substituído pela sociedade em tudo aquilo que não é essencial;
Adoção de tecnologias: investimentos em softwares, hardwares e treinamento;
Novos agentes da administração: promover a capacitação de servidores públicos;
Aprendizados: aprender com os erros e aperfeiçoar a gestão;
Participação dos cidadãos: fortalecendo a democracia.
Redes de Políticas Públicas

O Estado está em interação constante com outros grupos sociais, inseridos em diversos sistemas heterogêneos,
resultando em redes de políticas públicas. Estas redes superam a lógica das decisões centralizadas no governo,
proporcionando a participação de diversos atores, públicos e privados, na elaboração, implementação e avaliação de
políticas públicas.
Para Kenis e Scheneider (1991, apud Selson Garutti) as redes de políticas públicas são novas formas de governança
política que refletem uma relação modificada entre Estado e sociedade. Redes de políticas públicas são mecanismos de
mobilização de recursos políticos em situações em que a capacidade de tomada de decisão, de formulação e
implementação de programas é amplamente distribuída ou dispersa entre atores públicos e privados.
Assim, segundo Borzel (1998, apud Pedro Cavalcante), as redes de políticas públicas são um conjunto de relações
relativamente estáveis de natureza não hierárquica e independente, que vinculam uma variedade de atores que
compartilham interesses comuns em relação a uma política e que trocam entre si recursos para perseguir esses
interesses comuns, admitindo que a cooperação é a melhor maneira de alcançar as metas comuns.
Um exemplo de rede de políticas públicas é o SUS – Sistema Único de Saúde que envolve governo federal, estadual e
municipal na condução das políticas de saúde, ainda contando com atuação de parceiros privados.
Assim como a gestão das organizações em rede, as redes de políticas públicas também se caracterizam por agrupar
atores para alcançar um objetivo comum, utilizando esforços compartilhados.
Banca: AOCP - Órgão: - UNIR Cargo: Administrador - Ano: 2018
A estrutura de rede é caracterizada pela condição de autonomia das organizações e pelas relações de interdependência
que estabelecem entre si.
◯ Certo ◯ Errado
Resolução: A lógica da atuação em rede é estabelecer objetivos comuns, mas mantendo a sua autonomia como
organização. Não há uma estrutura de hierarquia entre os participantes da rede e, sim, uma relação de
interdependência.
Resposta: Certo
Banca: CESPE / CEBRASPE - Órgão: CODEVASF - Cargo: Analista em Desenvolvimento Regional –

Administração - Ano: 2021
Uma das desvantagens do estabelecimento de redes organizacionais entre órgãos públicos é o aumento dos custos
inerentes ao compartilhamento de experiências de desenvolvimento de soluções tecnológicas.
◯ Certo ◯ Errado
Resolução: Dentre as estratégias da atuação em rede está a vantagem do compartilhamento de recursos e a economia
proporcionada através do desenvolvimento de soluções compartilhadas. Assim, compartilhar soluções tecnológicas é
uma das maneiras dos governos diminuírem custos ao atuarem em rede. Um bom exemplo é quando um órgão público
desenvolve um sistema e compartilha seu código fonte com outros órgãos públicos.
Resposta: Errado
Banca: AOCP - Órgão: UEFS - Cargo: Analista Universitário – Administração - Ano: 2018
Uma das características das estruturas organizacionais atuais é a formação de redes de organizações. Assinale a
alternativa que apresenta alguns dos benefícios das redes organizacionais.
a) Simplicidade, vulnerabilidade, formalidade, eficácia, reatividade e coesão.
b) Autonomia, funcionalidade, generalização, integração, visão e interatividade.
c) Estabilidade, organização, escalabilidade, responsabilidade e centralidade.
d) Autossuficiência, integração vertical, solubilidade, estrutura e estabilidade.
e) Economia, flexibilidade, competitividade, eficiência, comunicação e agilidade.
Resolução: O enunciado pede características que sejam benefícios da adoção das redes organizacionais. Na alternativa
A, o erro está em dizer que elas são organizações com “simplicidade”. As organizações em rede são complexas.
Na alternativa B, não há “generalização” nas redes e, sim, flexibilidade de atuação por serem organizações
heterogêneas. Na alternativa C o erro está em dizer que há estabilidade e centralidade. São organizações flexíveis e
adaptáveis à mudança e não tem unidade de comando. Na alternativa D, o erro está em “integração vertical”, já que
redes se organizam através de uma estrutura horizontalizada. Além disso, não são estáveis.
Resposta: E
Questões de prova comentadas

1 -Banca: FGV - Órgão: Câmara de Aracaju - SE - Cargo: Analista Administrativo - Ano: 2021
Após uma reunião com a diretoria da organização, Maria Isabel decide acessar seu computador com o objetivo de
enviar um email para a sua equipe, informando-a sobre as novas coordenadas do projeto. Considerando as diferentes
nacionalidades dos membros de sua equipe, ela escreve a mensagem em inglês e utiliza gírias para conferir um aspecto
informal à mensagem.
Com base nos diferentes tipos de elementos presentes no processo de comunicação, é correto afirmar que:
A) Maria Isabel é a emissora;
B) o destinatário da mensagem é a diretoria;
C) o computador é um exemplo de ruído;
D) os códigos são os membros da equipe;
E) o feedback é evidenciado pelas gírias utilizadas.
RESOLUÇÃO: O enunciado da questão diz que Maria Isabel acessou seu computador com o objetivo de mandar um e-
mail. Emissor é a pessoa que envia a mensagem. A mensagem é o e-mail e Maria Isabel é a pessoa que vai mandar a
mensagem, portanto, Maria Isabel é a emissora (alternativa A).
Resposta: A
2 - Banca: FGV - Órgão: SEFAZ-AM - Cargo: Assistente Administrativo da Fazenda Estadual - Ano: 2022
A qualidade das interações em um ambiente organizacional está diretamente relacionada com os tipos de rede de
comunicação existentes, pelos quais são passadas as informações entre os colaboradores, tendo como exemplo tanto
as ordens quanto os boatos.
Sobre os tipos de comunicação, assinale a afirmativa correta.
A) A comunicação informal utiliza canais que podem fluir em qualquer direção.
B) A comunicação informal utiliza canais que fluem apenas na direção horizontal.
C) A comunicação formal utiliza canais que fluem essencialmente por meio de boatos.
D) A comunicação formal utiliza canais que só podem ser percorridos por meio verbal.
E) Tanto a comunicação formal quanto a informal devem ser estruturadas de forma explícita pelas autoridades da
organização.
RESOLUÇÃO: A questão exige conhecimentos sobre os tipos de comunicação formal e informal, os canais e sobre as
direções da comunicação. A comunicação informal é aquela que ocorre foram dos meios oficiais da organização. Desta
forma, ela é mais flexível e pode fluir em qualquer direção. Não se restringe à hierarquia. É baseada em fofocas e
boatos.
Já a comunicação formal está vinculada às estruturas organizações e sua comunicação pode ser vertical (ascendente e
descendente) e horizontal. A ênfase do tipo formal está na comunicação escrita, porém não utiliza somente meios
verbais. Por fim, somente a comunicação formal é explícita, já que a organização informal não está subordinada à
estrutura oficial da organização.
Resposta: A
3 - Banca: FGV - Órgão: IMBEL - Cargo: Analista Especializado - Analista de Recursos Humanos – Reaplicação-
Ano: 2021
Conforme previsto na literatura especializada em comunicação organizacional, a manutenção de canais de
comunicação abertos, fornecimento de informações e divulgação de cronograma para decisões importantes, são
mecanismos recomendados para
A) desenvolver relacionamentos de caráter top-down.
B) reduzir o risco de feedbacks parciais sobre o serviço.
C) alterar a riqueza do canal de comunicação utilizado.
D) aumentar a propagação de comunicados informais.
E) mitigar as consequências negativas de rumores.
RESOLUÇÃO:
a) o relacionamento de caráter top-down tem relação com a comunicação vertical descendente, em que o gestor passa
tarefas aos seus subordinados. Os elementos da questão até podem ser adotados, mas não são características
específicas. Errada.
b) adotar as ações descritas não geram prejuízo na realização de feedbacks parciais. Pelo contrário, os feedbacks
parciais, que fazem parte do acompanhamento do trabalho, são mecanismos importantes de comunicação sobre o
andamento do desempenho. Errada.
c) as ações citadas não alteram a riqueza do canal de comunicação utilizado, pois precisaríamos de um comparativo
prévio. Errada.
d) comunicações informais são aquelas fora dos canais oficiais da organização, como conversas e encontros entre
colegas de trabalho. Neste caso, a intenção é justamente promover melhores ações formais de comunicação. Errada.
e) estas ações são adequadas para mitigar, ou diminuir, as consequências negativas dos rumores dentro da
organização. Em resumo, Robbins (2006) cita como formas de mitigar estas consequências: fornecer informações,
explicar decisões e comportamento, abster-se de atingir o mensageiro, manter canais de comunicação abertos,
enfatizar as vantagens e as desvantagens, discutir abertamente as piores possibilidades, anunciar um cronograma para
a tomada de decisões importantes. Certa.
Resposta: E
4 - Banca: FGV - Órgão: FUNSAÚDE - CE - Cargo: Assistente Administrativo - Ano: 2021
O processo de comunicação adequado está relacionado, dentre outros fatores, à riqueza do canal escolhido para o
envio da mensagem. Nesse sentido, um canal de alta riqueza é adequado para situações em que
A) um assunto delicado está sendo tratado, como o desligamento de colaboradores.
B) a transmissão de mensagens objetivas entre os órgãos é necessária.
C) dados matemáticos são discutidos, como na emissão de relatórios gerenciais.
D) conversas descontraídas estão sendo realizadas, como nos grupos de Whatsapp.
E) a frieza e o distanciamento são importantes, como em orientações por telefone.
RESOLUÇÃO: São características de um canal de alta riqueza: permitem compreensão de mensagens verbais e não
verbais; melhor quando se quer transmitir grande quantidade de informações; gastam um tempo maior para transmitir
a mensagem; adequados quando se quer certificar que o destinatário compreendeu a mensagem. Podemos citar como
exemplos: reuniões, grupos de estudo, conversas pessoais. Assim, uma reunião em que o desligamento de
colaboradores vai ser anunciado precisa de um canal rido de comunicação (alternativa A).
As outras alternativas (B, C, D e E) demandam canais pobres ou de baixa riqueza em comunicação. Exemplos:
memorandos e-mails, relatórios gerenciais, etc.
Resposta: A
5 - Banca: FGV - Órgão: PC-RN - Cargo: Agente e Escrivão - Ano: 2021
Em uma organização, uma funcionária da área de RH foi recentemente promovida e recebeu a responsabilidade de
coordenar um novo projeto. Na última reunião da área, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido a um e-
mail enviado para todos os colaboradores, sobre marcação de férias. A funcionária respondeu: “Estou tão focada no
novo projeto que só tenho prestado atenção nas mensagens sobre esse assunto; não percebi o prazo para envio da
resposta”.
A) filtragem;
B) percepção seletiva;
C) sobrecarga de informação;
D) ancoragem;
E) feedback inadequado.
RESOLUÇÃO:
a) filtragem: manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável. Errada.
b) percepção seletiva: o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, preconceitos,
motivações, experiências e outras características pessoais. A funcionária estava tão focada no novo projeto que só
tinha atenção para ele. Certa.
c) sobrecarga de informação: quantidade muito elevada de informações recebidas ao mesmo tempo. Errada.
d) ancoragem: não é uma barreira de comunicação. Errada.
e) feedback inadequado: não é uma barreira de comunicação, pois precisaríamos saber o que foi inadequado no
processo de feedback para saber se envolve uma barreira de comunicação. Errada.
Resposta: B
6 - Banca: FGV - Órgão: IMBEL - Cargo: Administrador - Ano: 2021
O Diretor Financeiro da startup R2P2, após analisar os relatórios financeiros da empresa, percebe que, provavelmente,
a empresa terá que declarar falência até o fim do ano. Ao relatar essa informação ao CEO, com medo da reação do
chefe, decide, intencionalmente, amenizar a mensagem, informando que, embora a situação não seja boa, tem certeza
de que a R2P2 irá se recuperar. Considerando as barreiras à comunicação, evidencia-se, na situação, um exemplo de
A) filtragem.
B) linguagem.
C) apreensão.
D) percepção seletiva.
E) excesso de informação.
RESOLUÇÃO: A filtragem é manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável.
Assim, o Diretor, ao esconder as informações sobre a empresa, está realizando uma filtragem (alternativa A). A barreira
da filtragem é muito confundida com percepção seletiva, que é quando estamos muito atentos a uma informação e
descartamos todas as outras.
Resposta: A
7 - Banca: FGV - Órgão: IBGE – Cargo: Coordenador Censitário Subárea – Reaplicação - Ano: 2020
Nas equipes autogerenciadas, é comum que a rede de comunicação seja do tipo “todos os canais”.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a rede do tipo “cadeia” quando o foco está na:
A) rapidez na solução de problemas.
B) emergência de um líder.
C) satisfação dos membros da equipe.
D) precisão da comunicação.
E) estruturação das tarefas.
RESOLUÇÃO: Nas redes tipo “todos os canais” as pessoas têm maior satisfação porque podem se comunicar umas
com as outras (alternativa C). No tipo “cadeia”, a estrutura de comunicação é mais formal, refletindo um
gerenciamento entre os subordinados e seu gestor (alternativa B). Na estrutura de cadeia e roda, as comunicações são
mais rápidas (alternativa A). Nas redes em cadeia, há maior precisão da comunicação (alternativa D). Os tipos de cadeia
e roda são mais eficazes para tarefas estruturadas (alternativa E).
O enunciado da questão pede uma comparação. Ele quer saber se a rede "todos os canais" é mais eficaz do que a rede
do tipo "cadeia" em qual situação? Acredito que o enunciado fica um pouco confuso e pode levar ao erro. No texto,
existe a menção a equipes autogerenciadas, ou seja, aquelas equipes que não precisam de um gestor ou chefe para
poderem atuar e tomar decisões. Nestas equipes, é comum que se adote a rede do tipo "todos os canais" porque não
existe uma hierarquia, então a comunicação deve fluir pra todos os lados o tempo todo. Este tipo de rede (todos os
canais) acaba sendo mais eficaz para promover a satisfação de todos os membros da equipe, já que a comunicação é
pulverizada entre todos. Por isso o gabarito é a alternativa C.
Já na rede cadeia, a hierarquia deve ser respeitada e, por isso, a emergência de um líder é fundamental para que a
comunicação funcione bem. Mas, como o enunciado pede a comparação entre as redes e nesta comparação, a
alternativa que melhor descreve é a C, ou a rede "todos os canais".
Resposta: C
8 - Banca: FGV - Órgão: IBGE - Cargo: Coordenador Censitário Subárea – Reaplicação - Ano: 2020
Ao retornar de férias, o funcionário de um órgão público encontrou 400 novas mensagens em sua caixa de correio
eletrônico, contendo comunicações internas, informações de órgãos de controle, além dos e-mails do seu chefe, dos
membros de sua equipe e de outros clientes internos. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia
respondido a uma determinada mensagem, que continha informações sobre um novo e importante projeto.
A) filtragem;
B) canal inadequado;
C) percepção seletiva;
D) feedback inadequado;
E) sobrecarga de informações.
RESOLUÇÃO: Segundo o enunciado, o funcionário tinha 400 mensagens de assuntos diversos em sua caixa de
correio. Este é um indicativo de que há sobrecarga de informações (alternativa E), que atuaram como barreira de
comunicação. Esta é a alternativa correta. Vamos avaliar o conceito das outras para descobrir o erro.
A filtragem (alternativa A) é quando selecionamos ou manipulamos informações para que outra pessoa não encare os
fatos ou a realidade. O canal inadequado (alternativa B) ocorre quando poderíamos escolher um canal mais rico para
enviar a mensagem. Algumas mensagens são mais adequadas em canais mais ricos do que canais mais pobres. A
percepção seletiva (alternativa C) ocorre quando estamos focando nossa atenção em algum assunto específico e
deixamos passar diversas outras mensagens. Por fim, o feedback inadequado (alternativa d) é o resultado de uma
barreira de comunicação e precisaríamos de mais detalhes para conseguir identifica-la.
Resposta: E
9 - Banca: FGV - Órgão: IBGE - Cargo: Coordenador Censitário Subárea - Ano: 2019
Barreiras à comunicação são um problema comum em grandes organizações, com muitos níveis hierárquicos. À
medida que vão sendo passadas dos níveis hierárquicos inferiores para os níveis hierárquicos mais altos, é preciso que
as informações sejam sintetizadas e condensadas. Nesse processo, é comum ocorrer a manipulação deliberada de
informações, para que elas sejam vistas de forma mais favorável pelos receptores da informação.
Essa barreira à comunicação é conhecida como:
A) percepção seletiva;
B) desvio de feedback;
C) filtragem;
D) sobrecarga de informações;
E) efeito disponibilidade.
RESOLUÇÃO:
a) percepção seletiva: o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, preconceitos,
motivações, experiências e outras características pessoais. Errada.
b) desvio de feedback: esta não é uma barreira de comunicação. Errada.
c) é manipular deliberadamente informações para que elas sejam vistas de forma mais favorável pelos receptores da
informação. Certa.
d) sobrecarga de informação: as pessoas têm capacidade limitada ao processar informações. Uma quantidade muito
elevada de informações recebidas ao mesmo tempo pode levar a uma sobrecarga na percepção do receptor. Errada.
e) efeito disponibilidade: nos conduz a acreditar que um evento vai acontecer novamente no futuro pela lembrança de
um evento similar no passado. Errada.
Resposta: C
10 - Banca: FGV - Órgão: Prefeitura de Salvador - BA - Cargo: Especialista em Políticas Públicas - Ano: 2019
Revendo o calendário das atividades da empresa para adequá-lo aos jogos de futebol da Copa América, que ocorreriam
no Brasil, Marta, CEO de uma empresa fabricante de materiais esportivos, opta por dar folga coletiva aos empregados
nas datas previstas para os jogos da seleção brasileira.
Para transmitir a decisão, Marta pede a seu secretário que envie uma circular aos funcionários.
Considerando os conceitos e elementos da comunicação, evidencia-se na conduta de Marta que
A) foi utilizado um canal de baixa riqueza.
B) o papel foi o código apresentado.
C) os emissores são todos os funcionários da empresa.
D) a língua portuguesa escrita é o tipo de mensagem adotada.
E) o uso de circulares impede a ocorrência de ruídos.
RESOLUÇÃO: A opção da CEO Marta foi enviar uma circular aos funcionários. A circular é um exemplo de documento
de canal de baixa riqueza (alternativa A).
Os canais de baixa riqueza (ou pobres em informações) são utilizados quando se quer atingir um grande número de
pessoas com um baixo nível de esforço. Assim, a comunicação é mais rápida. São exemplos, os comunicados,
relatórios, memorandos, circulares.
Os canais de alta riqueza (ou canais ricos em informações) permitem a percepção, compreensão e discussão de
informações verbais e não verbais. Devem ser utilizados quando se deseja transmitir informações com maior nível de
ambiguidade e que sejam menos rotineiras. Gastam um tempo maior para transmitirem a mensagem. São adequados
para quando queremos nos certificar de que a pessoa recebeu e entendeu a mensagem. São exemplos: reuniões,
grupos de estudo, conversas pessoais.
Resposta: A
11 - Banca: FGV - Órgão: Câmara de Salvador - BA - Cargo: Analista Legislativo Municipal - Serviços Gerais - Ano:
2018
A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor.
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
A) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente.
B) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais.
C) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom-up.
D) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo.
E) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
RESOLUÇÃO: O enunciado é claro ao indicar o tema: direção da comunicação. A direção (ou fluxo da informação)
pode ser vertical (ascendente e descendente) e horizontal.
a) A comunicação vertical é que pode ser dividida dessa maneira e não a horizontal. Errada.
b) Ascendente é a que se dirige aos altos escalões da organização. Errada.
c) Lateral (ou horizontal) ocorre entre membros de um mesmo grupo. Errada.
d) Está correta a definição. Certa.
e) Descendente é a que se dirige dos gestores para os menores níveis hierárquicos. Errada.
Resposta: D
12 - Banca: FCC - Órgão: TRT - 19ª Região (AL) - Cargo: Analista Judiciário - Área Administrativa - Ano: 2014
A organização em forma de rede é um fenômeno importante nas estruturas sociais e organizacionais contemporâneas,
tendo como característica:
A) adoção de modelo de gestão verticalizado, com coordenação estruturada para evitar a dispersão de informações.
B) presença de estruturas rígidas de divisão do trabalho e circulação das informações em uma cadeia ramificada de
comunicação.
C) apresentar estruturas com pouca dispersão e concentração do trânsito de informações e um único canal de
comunicação.
D) modelo de gestão da comunicação hierarquizado de acordo com os papeis que os agentes desempenham na
organização.
E) serem policêntricas, com autonomia dos participantes, compartilhamento de conhecimentos e cooperação.
RESOLUÇÃO:
a) as redes organizacionais adotam o modelo horizontalizado, sem uma estrutura hierárquica e sem unidade de
comando. Errada.
b) as estruturas são flexíveis e interdependentes, pois cada unidade participante da rede tem autonomia. Não existe um
único canal de comunicação. Errada.
c) as estruturas são dispersas e a informação circula por toda a rede. Por isso, as informações são mais lentas em uma
rede organizacional, pois elas circulam em todas as direções. Errada.
d) o modelo de gestão é horizontalizado, não havendo estrutura hierárquica nem unidade de comando. Errada.
e) as redes são policêntricas, tendo vários centros de referência. Os participantes têm autonomia e buscam um objetivo
comum através da cooperação e compartilhamento de estruturas, recursos, conhecimentos e ideias. Certa.
Resposta: E
13 - Banca: FCC - Órgão: TRT - 12ª Região (SC) - Cargo: Analista Judiciário - Área Administrativa - Ano: 2013
As denominadas redes organizacionais
A) podem ser definidas como um conjunto de sistemas fundados na tecnologia da informação, com centralização de
ações para consecução de objetivos comuns.
B) correspondem a um conjunto de órgãos que atuam de forma centralizada e coordenada.
C) fundamentam-se na gestão de processos e pessoas com o objetivo de maximizar os resultados pretendidos.
D) consistem em um conjunto organizado de objetivos estratégicos, indicadores e metas, alinhados a um sistema de

coordenação.
E) utilizam o modelo de gestão horizontal, sem controle hierárquico, com interação e compartilhamento de ideias para
gerar soluções.
RESOLUÇÃO: A questão apresenta diversas características sobre o conceito de redes organizacionais. A alternativa A
e B erram ao dizer que há “centralização das ações”. As redes organizacionais são descentralizadas. Na alternativa C o
erro está em dizer que o foco está nos processos, já que as organizações se unem para buscar resultados comuns. O
erro da alternativa D é indicar que existe um sistema de coordenação. Nas redes organizacionais há uma relação de
interdependência, não existindo hierarquia e unidade de comando. A alternativa E apresenta várias características das
redes organizacionais: modelo de gestão horizontal, sem controle hierárquico, com interação e compartilhamento de
ideias para gerar soluções.
Resposta: E
14 - Banca: FCC - Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Cargo: Analista Judiciário - Área Administrativa - Ano: 2013
A estratégia de redes representa um grande potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa é
verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais que é
A) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados.
B) o excesso de atores com influência nas decisões.
C) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação.
D) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.
E) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática.
RESOLUÇÃO:
a) As redes organizacionais são adotadas por muitas organizações modernas, mas apresentam algumas desvantagens,
como, entre outras, a dificuldade em apurar responsáveis por alguma situação ou problema. Isso porque cada unidade
participante desempenha algum papel da rede e a grande dificuldade está em estabelecer e atribuir responsabilidades.
Certa.
b) Nas redes organizacionais não há estrutura hierárquica definida e não há uma cadeia de comando. A cadeia de
comando é a linha de autoridade formal em uma organização e, como as redes se caracterizam pela estrutura
horizontalizada, não há excesso de atores com influência nas decisões. Errada.
c) Na verdade a dificuldade é de agrupar estas informações que estão espalhadas e dispersas pela rede. Errada.
d) A estrutura em rede é flexível e o foco está nos resultados em comum. Errada.
e) Não existe uma estrutura hierárquica nas redes organizacionais. Errada.
Resposta: A
15 - Banca: VUNESP - Órgão: MPE-SP - Cargo: Analista Técnico Científico – Administrador - Ano: 2019
Na última terça-feira (23/10), a sede do Ministério Público de São Paulo foi palco de um encontro no âmbito do termo
de cooperação assinado pelo procurador-geral de Justiça, Gianpaolo Smanio, e o diretor superintendente do Sebrae-
SP, Bruno Caetano. O acordo tem como objetivo auxiliar mulheres cadastradas por agentes de saúde a gerar a própria
renda. Essas mulheres apresentam vulnerabilidade em relação a episódios de violência doméstica. (...) Toda a rede
protetiva das mulheres em situação de risco esteve no encontro. Havia representantes das secretarias da Saúde, dos
Direitos Humanos e da Assistência do Desenvolvimento Social. (MPSP, 2018)
A interação entre o Ministério Público de São Paulo, o Sebrae-SP e representantes de secretarias governamentais na
busca por soluções de um problema público, configura uma ação conjunta que se refere ao seguinte termo:
A) Publicização.
B) Rede de políticas públicas.
C) Parceria Público-Privada.
D) Concertação Social.
E) Empowerment.
RESOLUÇÃO:
a) Publicização: transferência da gestão de serviços e atividades, não exclusivas do Estado, para o setor público não-
estatal. Errado.
b) Redes de políticas públicas: agrupamento de atores públicos e privados para atuar de forma conjunto para
elaboração, implementação e avaliação de políticas públicas. Certa.
c) Parceria Público-Privada: são acordos entre os setores público e privado para a realização conjunta de determinado
serviço ou obra de interesse da população. Segundo a Lei nº 11.079/2004, parceria público-privada é o contrato
administrativo de concessão, na modalidade patrocinada ou administrativa. Errada.
d) Concertação Social: é o diálogo entre o governo e seus atores sociais, quando há a intenção de realizar um acordo
para solucionar um problema de cunho econômico ou social. Errada.
e) Empowerment: é a delegação de autoridade ou poder para que algum funcionário tenha maior autonomia e poder
de decisão em relação às suas tarefas. Errada.
Resposta: B
16 - Banca: FGV - Órgão: COMPESA - Cargo: Analista de Gestão - Analista de Gestão de Pessoas (Habilitação em
Administração) - Ano: 2018
A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações, podendo variar entre modelos formais
e informais. Relacione as características relativas às redes de comunicação formais, listadas a seguir, às suas
classificações.
1 É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.
2 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.
3 A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.
( ) Tipo cadeia
( ) Tipo Círculo
( ) Tipo Roda
Assinale a opção que apresenta a relação correta, segundo a ordem apresentada.
A) 1 – 2 – 3.
B) 1 – 3 – 2.
C) 2 – 3 – 1.
D) 2 – 1 – 3.
E) 3 – 2 – 1.
RESOLUÇÃO: As redes do tipo cadeia (1) seguem a hierarquia da estrutura da organização, de acordo com a cadeia de
comando. Cada pessoa só pode se comunicar com o seu chefe ou subordinado.
As redes do tipo círculo (2) são mais descentralizadas e lidam com soluções mais complexas e difíceis. Por isso,
permitem maior inovação, criatividade e flexibilidade no trato com novos problemas e mais satisfação dos membros.
Pelo fato de as informações passarem por várias pessoas dentro da rede, podem sofrer distorções.
As redes do tipo roda (3) são indicadas para tarefas simples e rotineiras e possuem um líder forte. Neste tipo, o líder é o
centro.
Resposta: A
17 - Banca: FGV - Órgão: COMPESA - Cargo: Assistente de Saneamento e Gestão - Assistente de Gestão e
Serviços Comerciais - Ano: 2018
O gerente de recursos humanos de uma academia de ginástica é incumbido de demitir alguns dos colaboradores da
equipe, em função de um período de fracos resultados econômicos. Apesar de estar convencionado na academia que a
demissão deve ser realizada por e-mail, o gerente decide convocar, para uma conversa face a face, cada um desses
colaboradores.
Sobre o canal adotado pelo gerente no processo de demissão, assinale a afirmativa correta.
A) Impede o surgimento de barreiras semânticas.
B) Facilita a disseminação da informação.
C) Inviabiliza um feedback simultâneo.
D) Proporciona um maior número de registros.
E) Possibilita uma grande riqueza de informações.
RESOLUÇÃO: O enunciado cobra o conhecimento dos canais de comunicação. A alternativa A sugere uma barreira e
as outras alternativas abordam vantagens e desvantagens e a riqueza dos canais.
a) A conversa pessoal não impede barreiras semânticas, já que os interlocutores podem utilizar uma linguagem que não
seja comum a ambos, fazendo uso inadequado da linguagem. Errada.
b) A linguagem face a face é um canal rico de comunicação e tem como desvantagem a sua capacidade de
disseminação. Errada.
c) Canais com alta riqueza possibilitam o retorno rápido da comunicação. Errada.
d) Uma das desvantagens dos canais ricos em comunicação, como a conversa face a face, é que eles não permitem um
grande número de registros. Errada.
e) A conversa face a face é um exemplo de canal com grande riqueza de informações . Certa.
Resposta: E
QUESTÕES COMENTADAS
1. CEBRASPE - AGER - Mato Grosso - 2023
No que se refere aos processos de comunicação na gestão pública e gestão de redes organizacionais, julgue os itens a
seguir.
I A comunicação pública engloba o conceito de transparência da administração pública e favorece a aproximação com o
cidadão.
II Informações sobre utilidade pública e prestação de contas são temas inerentes aos processos de comunicação
pública.
III O processo de comunicação em rede é uma tendência e, na gestão pública, todos os atores demonstram elevado
engajamento para atuarem em rede.
a) Apenas o item I está certo.
b) Apenas o item II está certo.
c) Apenas os itens I e II estão certos.
d) Apenas os itens II e III estão certos.
e) Todos os itens estão certos.
Comentário:
Vamos analisar os itens! Mas antes, você sabe qual o conceito de comunicação? Para o autor Djalma de Oliveira
"Comunicação é o processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de uma mensagem entre o
emissor e o receptor por um canal, em determinado momento, e visando a um objetivo específico da empresa
pública".
I. Correto! Para uma boa comunicação, sobretudo na Administração pública, na qual o gestor tem o dever de prestar
contas dos seus atos, a transparência é fundamental, aproxima o cidadão do processo de gestão.
II. Correto! A comunicação e transparência na gestão pública possibilita o Accountability, ou seja, o gestor prestará
conta dos seus atos, assim como a própria Constituição Federal também institui em seu Art 37 e 70.
III. Errado. Não podemos afirmar que TODOS os atores serão engajados num processo de comunicação em rede.
Gabarito: alternativa "c"
2. CEBRASPE - FUNPRESP-EXE - 2022
Em cada item que se segue, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada referente a
comunicação dirigida.
Uma empresa pública utiliza o Instagram e o Facebook para manter uma comunicação constante com a comunidade. A
empresa publica posts com as ações e eventos da organização, mas essas redes são monitoradas de maneira
esporádica, ou seja, não existe um acompanhamento regular do público alcançado nem um esforço consistente em
responder mensagens enviadas pelas pessoas que seguem a empresa nessas redes. Nessa situação, mesmo com a
irregularidade do acompanhamento e a falta de consistência nas respostas ao público, o uso de redes sociais é
considerado comunicação dirigida.
Comentário:
Comunicação Dirigida é o processo de comunicação que tem por finalidade transmitir ou conduzir informações para
estabelecer comunicação limitada, orientada e frequente com determinado número de pessoas, ou seja, ela é
objetiva e direcionada a grupos específicos. Assim o enunciado está errado ao afirmar que uma comunicação sem
direcionamento claro do público especifico e com acompanhamento irregular é considerada uma comunicação dirigida.
Gabarito: errado
3. CEBRASPE - TELEBRAS - 2022
Julgue o próximo item, relativos a relações públicas.
A comunicação descendente é utilizada para captar a opinião dos empregados, por meio de contato direto das chefias
com as bases operativas e de manifestação de opiniões pelos funcionários.
Comentário:
Antes de tudo, vamos entender a diferença de comunicação descendente e ascendente! 😉
Comunicação Ascendente: ocorre de baixo para cima, quando são enviadas pelos subordinados para seus chefes, com
o objetivo de fornecer informações aos níveis de topo. Por exemplo: Pesquisas de clima organizacional.
Comunicação Descendente: ocorre de cima para baixo, é aquela que parte dos escalões superiores da empresa para
os colaboradores situados nos escalões inferiores. Por exemplo: para dar conhecimento dos valores e políticas da
empresa a todos os seus colaboradores.
Feita essa revisão, vamos ao enunciado. Está incorreto afirmar que a comunicação descendente é utilizada para captar
opinião dos colaboradores, uma vez que essa na realidade flui de cima para baixo, ou seja, o repasse de informações é
da chefia para os empregados, e não o contrário.
Gabarito: errado
4. CEBRASPE - COREN-CE - 2021
É fundamental que a comunicação entre as pessoas flua de maneira clara e objetiva para o sucesso organizacional.
Portanto, é necessário eliminar eventuais barreiras que possam interferir no processo de comunicação. Com relação a
esse assunto, assinale a opção que apresenta somente barreiras humanas à comunicação.
a) preocupações e ruídos ambientais
b) emoções, preocupações e sentimentos pessoais
c) emoções, sentimentos pessoais e decodificação de gestos
d) preocupações e decodificações de gestos
Comentário:
Comunicação é o processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de uma mensagem entre o

emissor e o receptor por um canal, em determinado momento, e visando a um objetivo específico da empresa pública.
Durante esse processo podem existir algumas barreiras que interferem na compreensão da mensagem do emissor ao
receptor.
São exemplos de barreiras:
Emoções: As nossas emoções podem alterar a nossa percepção da mensagem e a maneira como vamos interpretá-la.
Filtragem: Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Sobrecarga de Informações: Quando um indivíduo recebe um volume muito grande de informações, as quais ele não é
capaz de processar, as mensagens subsequentes não serão possíveis de serem compreendidas.
Linguagem/Semântica: Como o próprio nome já fiz a linguagem utilizada pode gerar dificuldades de interpretação da
informação. Nesse caso não estamos nos referindo apenas a idiomas distintos, mas também a palavras que podem ter
significados diferentes em regiões distintas ou até mesmo gírias.
Enfim, são diversas barreiras... O enunciado da questão fala em barreiras humanas.
a) preocupações e ruídos ambientais b) emoções, preocupações e sentimentos pessoais c) emoções, sentimentos

pessoais e decodificação de gestos d) preocupações e decodificações de gestos
Gabarito: alternativa "b"
5. CEBRASPE - AL-CE - 2021
Comunicações que percorram a organização verticalmente, entre chefes e subordinados em seus respectivos níveis
hierárquicos, são denominadas
a) transversais.
b) descendentes.
c) ascendentes.
d) lateralizadas.
e) horizontalizadas.
Comentário:
Vamos relembrar...
Comunicação Ascendente: ocorre de baixo para cima, quando são enviadas pelos subordinados para seus chefes, com
o objetivo de fornecer informações aos níveis de topo. Por exemplo: Pesquisas de clima organizacional. Comunicação
Descendente: ocorre de cima para baixo, é aquela que parte dos escalões superiores da empresa para os colaboradores
situados nos escalões inferiores. Por exemplo: para dar conhecimento dos valores e políticas da empresa a todos os
seus colaboradores.
Comunicação que percorre do chefe aos subordinados em seus níveis hierárquicos são descendentes.
Gabarito: alternativa "b"
6. CEBRASPE - SLU DF - 2019
A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para

comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta a mensagem do canal.
Comentário:
No fluxo da comunicação temos...
Fonte (Emissor ou Remetente): É o responsável por dar início a comunicação por meio da codificação de uma ideia /
pensamento, ou seja, quem envia a mensagem seja via oral, escrita, gestos, expressões, desenhos etc. Pode ser um
indivíduo apenas ou um grupo, uma empresa, uma instituição.
Transmissor: É o meio/aparelho utilizado para codificar a mensagem.
Canal: É o meio escolhido pelo Emissor para enviar a mensagem. O veículo pelo qual a mensagem flui entre o
remetente e o destinatário.
Mensagem: O conteúdo das informações transmitidas, daquilo que é comunicado.
Receptor: É o meio/aparelho utilizado para decodificar a mensagem.
Destinatário: É quem recebe a mensagem, seja uma pessoa, grupo ou organização a quem a informação foi
direcionada.
Gabarito: certo
7. CEBRASPE - FUB - 2018
Julgue o seguinte item, relativo a liderança e relações humanas no trabalho.
A comunicação é um dos elementos mais importantes no processo de liderança.
Comentário:
O objetivo da comunicação na liderança é criar confiança entre os líderes e os colaboradores. A comunicação possui um
papel fundamental na liderança, porque, por meio dela os gestores usam estratégias para engajar os funcionários e isso
impacta de forma positiva no clima organizacional.
Gabarito: certo
8. CEBRASPE - IPHAN - 2018
Com relação a processo decisório, descentralização e delegação, julgue o item subsecutivo.
Efeitos de status e diferenças culturais são barreiras à comunicação, interferindo em sua eficácia.
Comentário:
Comunicação é o processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de uma mensagem entre o

emissor e o receptor por um canal, em determinado momento, e visando a um objetivo específico da empresa pública.
Durante esse processo podem existir algumas barreiras que interferem na compreensão da mensagem do emissor ao
receptor. São exemplos de barreiras: Emoções: As nossas emoções podem alterar a nossa percepção da mensagem e a
maneira como vamos interpretá-la. Filtragem: Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista
favoravelmente pelo recebedor. Sobrecarga de Informações: Quando um indivíduo recebe um volume muito grande
de informações, as quais ele não é capaz de processar, as mensagens subsequentes não serão possíveis de serem
compreendidas. Linguagem/Semântica: Como o próprio nome já fiz a linguagem utilizada pode gerar dificuldades de
interpretação da informação. Nesse caso não estamos nos referindo apenas a idiomas distintos, mas também a
palavras que podem ter significados diferentes em regiões distintas ou até mesmo gírias.
Gabarito: certo
9. CEBRASPE - IPHAN - 2018
Acerca de cultura, comunicação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma
pessoa a outra.
Comentário:
Questão fácil né? Povo claro que não né? Imaginem um gestor passando uma informação para uma equipe formada por
5 pessoas, quer dizer que isso não é comunicação? Não necessariamente a comunicação é uma pessoa com a outra,
podemos ter uma pessoa com um departamento, entre departamentos. Além disso, comunicação não é só transmitir
informação, mas garantir que ela seja entendida pelo receptor, não basta enviar a mensagem.
Gabarito: errado
10. CEBRASPE - EBSERH - 2018
Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem
transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
Comentário:
Primeira coisa a lembrar, para o processo de comunicação ser considerado bem sucedido é preciso ter a certeza de que
a mensagem não apenas foi enviada, mas também compreendida. Então as barreiras a comunicação precisam ser
vencidas para evitar que as informações cheguem até o receptor distorcidas ou incompletas. A redundância (repetição
da mensagem) tem um papel positivo no combate contra os possíveis ruídos comunicativos, uma vez que a mesma
informação será repassada mais de uma vez de diferentes formas.
Gabarito: certo
LISTA DE QUESTÕES
1. CEBRASPE - AGER - Mato Grosso - 2023 No que se refere aos processos de comunicação na gestão pública e gestão
de redes organizacionais, julgue os itens a seguir. I A comunicação pública engloba o conceito de transparência da
administração pública e favorece a aproximação com o cidadão. II Informações sobre utilidade pública e prestação de
contas são temas inerentes aos processos de comunicação pública. III O processo de comunicação em rede é uma
tendência e, na gestão pública, todos os atores demonstram elevado engajamento para atuarem em rede. a) Apenas o
item I está certo. b) Apenas o item II está certo. c) Apenas os itens I e II estão certos. d) Apenas os itens II e III estão
certos. e) Todos os itens estão certos.
2. CEBRASPE - FUNPRESP-EXE - 2022 Em cada item que se segue, é apresentada uma situação hipotética, seguida de
uma assertiva a ser julgada referente a comunicação dirigida. Uma empresa pública utiliza o Instagram e o Facebook
para manter uma comunicação constante com a comunidade. A empresa publica posts com as ações e eventos da
organização, mas essas redes são monitoradas de maneira esporádica, ou seja, não existe um acompanhamento
regular do público alcançado nem um esforço consistente em responder mensagens enviadas pelas pessoas que
seguem a empresa nessas redes. Nessa situação, mesmo com a irregularidade do acompanhamento e a falta de
consistência nas respostas ao público, o uso de redes sociais é considerado comunicação dirigida.
3. CEBRASPE - TELEBRAS - 2022 Julgue o próximo item, relativos a relações públicas. A comunicação descendente é
utilizada para captar a opinião dos empregados, por meio de contato direto das chefias com as bases operativas e de
manifestação de opiniões pelos funcionários.
4. CEBRASPE - COREN-CE - 2021 É fundamental que a comunicação entre as pessoas flua de maneira clara e objetiva
para o sucesso organizacional. Portanto, é necessário eliminar eventuais barreiras que possam interferir no processo de
comunicação. Com relação a esse assunto, assinale a opção que apresenta somente barreiras humanas à comunicação.
a) preocupações e ruídos ambientais b) emoções, preocupações e sentimentos pessoais c) emoções, sentimentos
pessoais e decodificação de gestos d) preocupações e decodificações de gestos
5. CEBRASPE - AL-CE - 2021 Comunicações que percorram a organização verticalmente, entre chefes e subordinados
em seus respectivos níveis hierárquicos, são denominadas a) transversais. b) descendentes. c) ascendentes. d)
lateralizadas. e) horizontalizadas.
6. CEBRASPE - SLU DF - 2019 A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração pública,
julgue o item subsequente. Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou
equipamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que
capta a mensagem do canal.
7. CEBRASPE - FUB - 2018 Julgue o seguinte item, relativo a liderança e relações humanas no trabalho. A comunicação
é um dos elementos mais importantes no processo de liderança.
8. CEBRASPE - IPHAN - 2018 Com relação a processo decisório, descentralização e delegação, julgue o item
subsecutivo. Efeitos de status e diferenças culturais são barreiras à comunicação, interferindo em sua eficácia.
9. CEBRASPE - IPHAN - 2018 Acerca de cultura, comunicação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a
seguir. Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma
pessoa a outra.
10. CEBRASPE - EBSERH - 2018 Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao controle. No âmbito
das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de
forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
GABARITO
1. C
2. Errado
3. Errado
4. B
5. B
6. Certo
7. Certo
8. Certo
9. Errado
10. Certo
Resumo direcionado
A comunicação é uma atividade administrativa e tem dois objetivos:
Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir suas tarefas;
Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
Comunicação formal: é a comunicação orientada pelos canais adotados pela organização em sua comunicação oficial.
Respeita a organograma da organização e as posições hierárquicas dos seus membros.
Comunicação informal: são as comunicações realizadas fora dos meios formais adotadas pela organização.
Processo de comunicação
Figura 1. Processo de Comunicação
Elementos do Processo de Comunicação

Fonte (ou emissor): é a pessoa que emite ou envia a mensagem..
Codificação: É o processo de utilizar códigos e símbolos para transformar a mensagem em algo compreensível para a
pessoa que vai receber a mensagem.
Mensagem: é o conjunto de símbolos que, agrupados, compõem a informação que o emissor quer compartilhar.
Canal de comunicação: é o meio que vai carregar a mensagem do emissor até o seu destinatário.
Decodificação: é o processo que o receptor da mensagem faz com o objetivo de compreender a mensagem, dando
significado aos códigos e símbolos que foram recebidos.
Receptor (ou destinatário): é a parte que recebe e decodifica a mensagem enviada pelo emissor.
Resposta: é a reação do receptor quando recebe a mensagem e a decodifica.
Feedback (ou retroalimentação): é a parte da resposta do destinatário que volta ao emissor, no processo de
retroalimentação da comunicação.
Ruído: é a distorção que ocorre no processo de comunicação, resultando em uma mensagem diferente daquela
encaminhada pelo emissor
Canais de comunicação
Quadro 01: Características, vantagens e desvantagens dos canais de comunicação
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Canais ricos em informações Canais pobres em informações
Adequados quando se quer transmitir a

Permitem compreensão de mensagens verbais
mensagem para muitas pessoas;
e não verbais;
Requerem baixo esforço de comunicação;
Melhor quando se quer transmitir grande
Comunicação é mais rápida;
quantidade de informações;
Não oferecem a oportunidade de debater as
Gastam um tempo maior para transmitir a
ideias;
mensagem;
Exemplos: São exemplos, os comunicados,
Adequado para comunicar informações difíceis
relatórios, memorandos.
ou desafiadoras;
Adequados quando se quer certificar que o Vantagens:
destinatário compreendeu a mensagem.
Exemplos: reuniões, grupos de estudo, Muitas pessoas são alcançadas pela
conversas pessoais. mensagem;
A mensagem pode ser facilmente replicada
Vantagens: e encaminhada;
Fácil registro da informação, que pode ser
A comunicação é mais pessoal;
reenviada posteriormente;
A resposta do receptor é rápida (feedback
Pode ser planejada antecipadamente em
imediato)
detalhes;
Comunicação Oral (verbal), Escrita e Não Verbal

Comunicação escrita: é muito comum para a elaboração de documentos formais, como memorandos e ofícios. É
utilizada também para a elaboração de relatórios e documentos técnicos. A comunicação escrita demanda habilidade e
é necessário desenvolver a capacidade de comunicar através desta forma. Para que seja eficaz e produza a
compreensão desejada, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada.
Comunicação oral: envolve a capacidade de falar e dominar a oratória. Facilita os processos de motivação, liderança,
avaliação de desempenho e feedback. É a forma de expressão pelas palavras faladas e sons emitidos.
Comunicação-não verbal: envolve ações, comportamentos, expressões faciais, tons de voz e outros elementos que
acompanham a comunicação.
Fluxos da Comunicação
Comunicação vertical: se dá entre pessoas de diferentes níveis da organização, podendo ser ascendente ou
descendente.
Comunicação vertical descendente: flui dos níveis organizacionais mais elevados para os mais baixos. Sai da
cúpula da organização para os escalões inferiores.
Comunicação vertical ascendente: os funcionários de nível “inferior” passam informações para os seus
gestores/funcionários de nível “superior”.
Comunicação horizontal (lateral): se dá entre membros de um mesmo grupo, de grupos do mesmo nível, de gestores
do mesmo nível ou qualquer pessoa que esteja no mesmo nível dentro da organização.
Comunicação circular: as informações circulam entre todos os participantes da organização, independentemente do
nível hierárquico.
Barreiras da Comunicação
Quadro 02. Barreiras da Comunicação segundo Robbins (2006)
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável.
Pode-se dizer que é usada para percepção de vantagens ou para evitar conflitos. Quanto
FILTRAGEM maior os níveis na estrutura organizacional, maior a possibilidade de ocorrer a filtragem.
Exemplo: quando o subordinado diz a seu gestor exatamente aquilo que ele quer ouvir,
deixando algumas informações de lado. Afinal, quem quer ser o portador de más notícias?
PERCEPÇÃO O receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades,

SELETIVA preconceitos, motivações, experiências e outras características pessoais;
As pessoas têm capacidade limitada ao processar informações. Uma quantidade muito

elevada de informações recebidas ao mesmo tempo pode levar a uma sobrecarga na
SOBRECARGA DE percepção do receptor. A quantidade excessiva de canais de informação, como e-mails,
INFORMAÇÕES redes sociais, telefones, entre outros, aumentam a sobrecarga. Quando existe a sobrecarga
de informações a tendência é selecionar, ignorar ou esquecer as informações. O resultado é
a perda de informações e comunicação menos eficaz.
EMOÇÕES Possuem papel na percepção do indivíduo quanto às informações passadas. A maneira como
a pessoa está se sentindo quando recebe a mensagem gera um impacto na sua
compreensão. Estados emocionais extremos (felicidade, raiva, etc.) podem prejudicar a

racionalidade da compreensão das mensagens.
As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Os vocábulos podem ter
conceitos distintos. A idade, a educação e o histórico sociocultural são as três variáveis mais
óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às
LINGUAGEM
palavras. A especialização do trabalho faz com que alguns profissionais sejam alocados em
departamentos especializados e passem a utilizar jargões e linguagem técnica, dificultando
a compreensão.
É a ansiedade ou apreensão vivenciada por pessoas com dificuldade de interações pessoais.

Tem origem em dificuldades como timidez ou gagueira, por exemplo. A pessoa vai escolher
MEDO DA o canal mais adequado ao seu medo quando precisar se expressar. Algumas pessoas têm
COMUNICAÇÃO medo de elaborar documentos escritos, e preferem se comunicar pessoalmente. Outras
pessoas têm pânico quando pensam em se comunicar oralmente e vão preferir redigir ofícios
ou e-mails.
Impede que mensagens que deveriam ser emitidas o sejam. Promove-se o silêncio quando
SILÊNCIO
se quer evitar discussões ou respostas negativas dos receptores.
POLITICAMENTE É quando as pessoas “medem” as palavras antes de dizer ou escrever, deixando de exprimir
CORRETA aquilo que realmente desejavam transmitir.
Redes de Comunicação
REDES DE COMUNICAÇÃO
CARACTERÍSTICAS RODA CADEIA CÍRCULO
Formato
Rapidez de Influenciação Rápida Rápida Lento
Acuracidade Boa Boa Pobre
Ênfase do Líder Muito pronunciada Marcante Nenhuma
Moral Muito pobre Pobre Muito boa
Flexibilidade para mudança no cargo Lenta Lenta Muito rápida
Redes Organizacionais
Características das Redes:
Não existe uma hierarquia entre os participantes;
Não há unidade de comando e há pouca supervisão;
As relações são horizontalizadas;
Promove maior competitividade já que une competências e esforços de todos;
Existe a dificuldade de criar uma cultura organizacional;
São mais flexíveis;
São adaptáveis às mudanças.
A adoção do modelo de redes organizacionais traz algumas desvantagens:
Dificuldade em apurar responsáveis por alguma situação ou problema;
Dificuldade de desenvolvimento de uma cultura organizacional forte, o que diminui a lealdade dos membros
à organização.
Não há um sistema de controle ativo por causa da dispersão das unidades (dependência de conexões
eletrônicas).

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Aula 12

2.5 Gestão de redes organizacionais; 8

Eixo Temático 1 - Gestão Governamental e

Prof. Milena de Senne Ranzini

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS........................................................................................... 3

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS........................................................................................... 3

OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA....................................................................................................... 3

COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL.......................................................................................................... 4

ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO............................................................................................ 6

COMUNICAÇÃO ORAL (OU VERBAL) E ESCRITA E NÃO VERBAL...................................................................... 10

GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS......................................................................................................... 18

CARACTERÍSTICAS DAS REDES...................................................................................................................... 18

REDES INTRA E INTERORGANIZACIONAIS..................................................................................................... 18

REDES DE POLÍTICAS PÚBLICAS................................................................................................................... 19

QUESTÕES DE PROVA COMENTADAS........................................................................................................... 22

QUESTÕES COMENTADAS ........................................................................................................................... 32

Comunicação nas Organizações Públicas

Comunicação nas Organizações Públicas

Objetivos da comunicação pública

Atender ao princípio da publicidade;

Ser educativa e informativa;

Ter caráter de orientação social;

Criar um canal de diálogo entre o governo e a sociedade;

Compartilhar informações que permitam o controle do Estado pela sociedade.

Comunicação Formal e Informal

Ela não é controlada pela organização formal;

É bastante utilizada para servir aos interesses pessoais.

A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a multiplicidade dos meios de

I. É controlada pela administração da empresa.

II. É tida pelos colaboradores como a fonte mais confiável.

III. É utilizada para servir ao interesse comum da organização.

Está correto o que se afirma em

Elementos do Processo de Comunicação

Resolução: A questão traz, em suas alternativas, diversos elementos do processo de comunicação.

b) destinatário: é a pessoa que recebe a mensagem. Errada.

c) ruído: é a distorção que ocorre no processo de comunicação. Errada.

d) feedback: é a parte da resposta do destinatário que volta ao emissor, no processo de retroalimentação da

Banca: FGV - Órgão: FUNSAÚDE - CE - Cargo: Assistente Administrativo - Ano: 2021

d) é o momento em que o receptor interpreta e entende a mensagem. Certa.

e) contextualização não é um elemento do processo de comunicação. Errada.

Quadro 01: Características, vantagens e desvantagens dos canais de comunicação

Canais ricos em informações Canais pobres em informações

Permitem compreensão de mensagens verbais e Adequados quando se quer transmitir a

Adequados quando se quer certificar que o Vantagens:

Comunicação Oral (ou verbal) e Escrita e Não Verbal

Na charge ao lado, podemos ver um exemplo de comunicação

A mensagem não chega de maneira efetiva ao receptor;

A falta de compreensão da mensagem;

Distorções no processo de comunicação.

As pessoas têm capacidade limitada ao processar informações. Uma quantidade muito

Possuem papel na percepção do indivíduo quanto às informações passadas. A maneira como a

departamentos especializados e passem a utilizar jargões e linguagem técnica, dificultando a

É a ansiedade ou apreensão vivenciada por pessoas com dificuldade de interações pessoais.

AVALIAÇÃO Decorre de um juízo de valor prematuro do receptor da mensagem, desconsiderando todas as

CARACTERÍSTICAS RODA CADEIA CÍRCULO

Rapidez de Influenciação Rápida Rápida Lento

Acuracidade Boa Boa Pobre

Ênfase do Líder Muito pronunciada Marcante Nenhuma

Moral Muito pobre Pobre Muito boa

Flexibilidade para mudança no cargo Lenta Lenta Muito rápida

Gestão de Redes Organizacionais

Características das Redes

Não há unidade de comando e há pouca supervisão;

As relações são horizontalizadas;