Centro de Emprego e Formação Profissional de Entre o Douro e Vouga

0704
Atendimento- Técnicas de Comunicação

Eliana Reis, 2022

 2

Não é possível não comunicar…

Não existe comportamento que não seja comunicar

Paul Watzalawick
3
4
 5

Definição de Comunicação

• A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações utilizando

os sistemas simbólicos (gráficos, imagens, sons, entre outros) como suporte;

• Comunicar é entrar em relação com o outro de forma a partilhar e trocar ideias,

sentimentos e experiências;
 6

Comunicação

Comunicar deriva do latim;

Significa “entrar em relação”; Transmitir informação e “pôr em comum”.

 7

Relacionamento Interpessoal versus Relacionamento Intrapessoal

Relacionamento Interpessoal Relacionamento Intrapessoal

Relações de um ser humano com Relações que ocorrem dentro do

outros seres humanos. ser;

Relações do ser humano consigo

mesmo.
 O ESQUEMA DE UMA 8

COMUNICAÇÃO
O que é a comunicação?

A comunicação nada mais é do que entender e se fazer

entender, logo a comunicação é composta pelos
seguintes tópicos:

Emissor Canal

Receptor Mensagem
 9

Processo de Comunicação

Mensagem
Emissor Comunicação Descodificação Receptor
Meio

RUÍDO

Feedback Resposta
 10

Elementos da Comunicação

• Emissor

• Receptor

• Mensagem

• Código

• Meio

• Ruído
(cont.) 11

• Emissor

• O que emite ou transmite a mensagem;

• O ponto de partida de qualquer mensagem.

• Receptor

• Aquele a quem se dirige a mensagem;

• Deve estar sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Deve

captar a mensagem e aceitá-la.
 12

• Mensagem

• Conteúdo da Comunicação;

• Conjunto de sinais com significado;

• O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, dá-lhe

significado, descodificando-a.

• Código

• Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação,

capaz de ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor;
• O emissor utiliza o código para construir a sua mensagem – codificação.
 13

(cont.)

• Meio

• Suporte que serve de veículo a uma mensagem.

• Exemplo: ar, carta, livro, telefone, rádio, TV

• Ruído

• Factor que afecta em maior ou menor grau a transmissão e recepção da mensagem.

Nota: Feedback – percebe o significado da mensagem e responde.

 14

MODOS DE COMUNICAÇÃO

• Verbal – “O que se diz”: expressão de ideias, desejos, opiniões, crenças, Oral

valores, entre outros.

PALAVRA

Escrita

• Não-Verbal
 Comunicação Verbal Escrita e Oral 15

Verbal Escrita Verbal Oral

• Livros; • Diálogo entre duas pessoas;

• Cartazes; • Rádio;

• Jornais; • TV;

• Cartas; • Telefone;

• Telegramas; • Entre outros.

• Entre outros.
 16

(151) M80 | Alexandre Monteiro decifra as assinaturas da Vanda, do Paulo e da Susana - YouTube
 17

Comunicação Não-verbal

•A comunicação não verbal processa-se através de gestos, da postura,

das expressões faciais , da utilização da voz e do silêncio.

•Todas estas formas de linguagens não verbais exprimem e

comunicam ideias, sentimentos e emoções, acompanham, reforçam e
chegam a substituir a linguagem verbal, delineando significações e
conferindo uma vivência mais profunda e autêntica à comunicação.
 18

EXEMPLOS DE COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

a)Expressões faciais;

b)Espaço pessoal;

c)Postura;

d)Toque;

e)Contacto visual;

f) Acenar com a cabeça.

 19

EXEMPLOS DE COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

(151) Não basta ser líder, é preciso parecer | Alexandre Monteir

o|
TEDxYouth@ColégioMilitarSchool - YouTube
 20

a) EXPRESSÕES FACIAIS

•Quando comunicamos o nosso corpo também fala. As expressões faciais

comunicam sentimentos, emoções e reacções, intencionais ou não.

•Através da expressão facial é possível postar (colocar) respeito ou desrespeito

para com os outros.
 21

C) POSTURA

A forma como nos posicionamos transmite aos demais verificar o estado

psicológico em que o sujeito se encontra, bem como permite ainda, concluir
se o receptor se encontra interessado no discurso do emissor.

Exemplos:
Braços ou pernas cruzadas para longe do outro – indicam desinteresse;
Uma postura corporal aberta – indica relaxamento e interesse num contacto
mais próximo.
 22

E) CONTACTO VISUAL

É algo muito potente. A sua ausência de contacto visual é entendido

como desonestidade, ansiedade ou desinteresse;

Quando se estabelece contacto visual transmite-se interesse.

 23

REQUISITOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Só uma mensagem clara poderá cumprir o seu

Clareza objectivo, que é comunicar com o receptor, o qual
entenderá o seu significado.
A par da clareza, a brevidade da mensagem
Concisão evitará o desinteresse do receptor e a confusão
do destinatário.
O emissor deverá despertar o interesse do
Interesse destinatário para que este assimile a mensagem
do início ao fim, sem lacunas ou omissões.
Esta retro-informação é a transmissão de retorno
Obtenção de Feedback do receptor para o emissor.
 24

ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL

Manipulação / distorção da informação

FILTRAGEM pelo emissor para que o receptor
a receba de maneira mais favorável.

Receptor descodifica / distorce as mensagens

PERCEPÇÃO seletivamente com base nas suas próprias
SELETIVA necessidades, motivações, interesses e expectativas
e experiências.
 25
ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Quando a quantidade de
SOBRECARGA
informações é muito grande, há
DE
perda na sua compreensão e a
INFORMAÇÃO
comunicação fica menos eficaz.

Quando as pessoas se sentem

DEFESA ameaçadas, a tendência é uma
reação para reduzir a ameaça, por
meio de mecanismos de defesa

Diferenças de idade, formação,

profissão, cultura, nacionalidade etc.
LINGUAGEM
criam barreiras linguísticas.
 26

As Barreiras nas Organizações

Os Intermediários
O João Você soube ? Hauhauhuahua
caiu e magoou-se... O “João” caiu e morreu!! Finalmente....

Emissor Intermediários Receptor

27
 28

FEEDBACK

FeedBack é uma palavra inglesa, traduzida por

RETROALIMENTAÇÃO, que significa “verificar o próprio
desempenho e corrigi-lo se for necessário ”.

Todos nós precisamos de feedback, tanto positivo quanto

negativo. Necessitamos de ter um retorno das nossas
tarefas.
29
 A Percepção.
30

Tem uma conotação que nos

leva a ouvir com atenção ou
não, ou esperar de antemão
certas reações, influenciada por
preconceitos ou estereótipos,
como: Negro, Branco, Árabe,
Judeu,Viúva, Rico, Pobre,
Operário, Latinos, entre
outros...
 31

 Percepção é o processo pelo qual

indivíduos organizam e interpretam suas
impressões sensoriais a fim de dar
sentido ao seu ambiente.
 O que alguém percebe pode ser muito
diferente da realidade objetiva.
Frequentemente há desacordos.
 O comportamento das pessoas é
baseado nas suas perceções, e não na
realidade em si.
 32

FEEDBACK

É um processo de ajuda para mudança de comportamento.

 33

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO

Focalize os fatos e
não a pessoa.

Se está a fornecer um
feedback crítico,
enfoque a ação, os
fcatos e não a pessoa.
Evite críticas e
repreensões em
público.
 34

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO

Evite a sobrecarga
de informações.

Aborde o que é
importante e
essencial de forma
clara e objetiva.
 35

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO

Evite só focar no erro.

Dê também feedbacks
positivos. Indique como
o erro pode ser evitado
ou corrigido. Elogie
individualmente e em
público.
 O FEEDBACK EFICAZ
36

Contribui para melhorar o seu desempenho e as

relações interpessoais, mas para isto precisa ser:

 DESCRITIVO ao invés de avaliador;

 ESPECÍFICO ao invés de geral;

 COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;

 DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;

 SOLICITADO ao invés de imposto;

 OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;

 ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

 23
37

Dificuldades para DAR o Feedback

 Medo de chocar o receptor;

 Receio de receber críticas ou punição;

 Ser mal interpretado;

 Não saber como falar;

 Desconhecimento total de como tratar o assunto.

 Empatia
38

Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.

Explorar o interesse;
Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;

Respeito e dedicação ao outro;

Cuidado com as diferenças individuais;
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do
poder.
 39

Qualidades de um bom ouvinte:

a) Ser paciente;
b) Ter capacidade de concentração;
c) Ter foco;
d) Falar de forma positiva e animada;
e) Não fazer deduções;
f) Atentar à personalidade do interlocutor;
g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente;
h) Agradecer.
 40

Assertividade

1- Conceito...
A assertividade é a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao
mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, sem violar os direitos dos
demais.
O comportamento assertivo é o que torna a pessoa capaz de agir em seu próprio
interesse, a se afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos sinceros
sem constrangimento, ou a exercitar seus próprios direitos sem negar os alheios.

"Você é assertivo quando diz "não" quando quer dizer "não" e diz "sim" quando
quer dizer "sim", para uma situação ou pessoa"
 41

CRENÇAS BLOQUEADORAS
PARA A ASSERTIVIDADE

Não tenho o direito de recusar pedidos.

Não tenho o direito de discordar dos outros.
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
Criticar e ser criticado é terrível.
 42

ESTILO ASSERTIVO
Como se manifesta?

• É objectivo e claro;

• Não deixa que o pisem;

• Está à vontade na relação face a face;

• É verdadeiro consigo e com os outros;

• Procura compromissos realistas quando existe desacordo;

• Estabelece relações de confiança;

 43

ESTILO ASSERTIVO
Consequências?

• Esta atitude permite reduzir as tensões entre as pessoas em qualquer

domínio da vida e é útil principalmente em casos como:

• Quando é preciso dizer algo de desagradável a alguém e quando é

necessário dizer que não.

• Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

 EXEMPLO 44

• Estilo Passivo

Ana: Podias limpar a louça à medida que eu fosse lavando

João: Mas eu estou a ver tv.
Ana: sentia-me muito melhor se partilhássemos as tarefas domésticas! Podes
voltar a ver Tv depois de terminarmos!
João: Mas o filme já vai no segundo intervalo… está quae a acabar…
Ana: Bem poso esperar mais um bocado. Ajudas-me quando acabar o filme?
João: Tá bem!
 ESTILOS DE COMUNICAÇÃO 45

COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO

 Estilo Manipulador
 Estilo Agressivo

 Estilo Passivo
 46
Comportamento Agressivo

 Não respeita os direitos/sentimentos dos outros;

 Age como se não cometesse erros ou falhas;

 Necessita de se mostrar superior aos outros;

 É autoritário; Componente
Verbal

 É intolerante;

 É contestatário;

 Sorriso irónico;

 Menospreza os outros, tentando dominá-los.

 COMPORTAMENTO AGRESSIVO 47

Quais as consequências?

• Este tipo de comportamento é na maior parte das vezes inapropriado, porque viola os
direitos dos outros.

• Dá também origem a outros comportamentos agressivos e a retaliações.

• Estabelece má comunicação com os outros, já que passam a dar mais importância à

atitude e menos ao conteúdo da comunicação.
 48

Comunicação

Comunicar deriva do latim;

Significa “entrar em relação”; Transmitir informação e “pôr em comum”.

 Comportamento Manipulador 49

 Tem uma relação tática com os outros;

 Tende a desvalorizar o outro com frases humorísticas;

 Exagera e caricatura informações;

 Utiliza a simulação; Componente

Verbal
 É especialista em rumores;

 Cria mais conflitos do que reduz tensões;

 Faz chantagem emocional;

 Nunca apresenta claramente objectivos.

 50

Componente Não-verbal

• Mexer constante dos pés e das mãos;

• Riso nervoso e forçado;

• Ombros descaídos;

• Voz sumida.
 51

Penso que
Maior trabalho devias…
durante os intervalos
Se fosses mesmo bom
colega…

Discursos diferente
Apresenta-se com
consoante a pessoa
intermediário
 52
3. Comportamento Passivo

 Não se expressa honestamente;

 Evita a atitude marcada por evitar os outros e

os acontecimentos, afastando-se ou submetendo-se,
em vez de se afirmar; Componente
Verbal
 É demasiado sensível à opinião dos outros e procura
Exageradamente agradá-los;

 Desgasta a sua energia e inteligência a fugir

às situações.
 EXEMPLO 53

• Estilo Passivo

Ana: Não te importas de me ajudar a lavar a louça, estou cansada?

João: Estou a ver tv.

Ana: Está bem eu impo a louça

 54

A
S
S
AGRESSIVO E PASSIVO
R
T
I
V
O

Direitos Direitos
Próprios Dos Outros
 55

Exercício:
“Estilos de comportamento - autodiagnóstico”
 56
ETAPAS DO ATENDIMENTO
As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases:
 57
ETAPAS DO ATENDIMENTO

• Etapa 1 - Receção do cliente: Desenvolvimento de confiança;

• Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado: Identificação das necessidades;

• Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações: Fase da

argumentação, fase do fecho da venda, conclusão da prestação do serviço;

• Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da avaliação, início da

fidelização.
 58

• No atendimento direto ao público não devemos improvisar, mas antes prever

com antecedência com que tipo de circunstâncias nos iremos deparar. A
improvisação com um cliente que chega pode fazer-nos perder credibilidade.
É fundamental também cuidar do quadro ou contexto, bem como do local,
onde será feito o atendimento.
 59

• A escuta ativa, poderá resumir-se nos seguintes cinco passos:

• Não fale;

• Evite distrair-se;

• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz;

• Tenha em conta o significado “real” da mensagem;

• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de

tudo o que foi exposto.
 60

PRINCÍPIOS BÁSICOS DE
ACOLHIMENTO AO CLIENTE

• Cortesia

• No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento

de um clima favorável. A cortesia revela-se nos detalhes, no modo de falar, nos
gestos e na atenção contínua que demonstra interesse e boa vontade.

• Cumprimento

• A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento

adequado para o horário do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre
responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.
 61

Tratamento

Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos os clientes

devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Se o cliente
se apresentar com o título como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor
deve utilizá-lo quando se dirigir a ele.

Expressões
• No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por favor e
obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao
cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.
 62

ALGUNS DOS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO

• a) Falta de formação profissional;

• b) Má imagem;

• c) Coordenação ineficaz;

• d) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!

 CLIENTE ATITUDE
Predominantemente
negativa, reagindo com
descrédito aos seus
CÉPTICO argumentos.
Pode rejeitar e ridicularizar
factos apresentados.
O QUE FAZER?
63
Evite exagerar, pois perderá
credibilidade.
Revele os factos e proceda
logicamente, sem esconder
nada sobre o produto/
serviço.

PESSIMISTA Constantemente Faça perguntas com muito

descontente tato para conhecer a
verdadeira objeção.
Represente o papel de
otimista, mantendo um ar
tranquilo, diplomático e
tranquilizador, oferecendo-
lhe ideias construtivas.
 CLIENTE ATITUDE
Conversador rápido, por
vezes abrupto no discurso.
Muda facilmente de atitude/
IMPULSIVO opinião.
Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de
realização e de dominação.
Não assertivo. Tímido.
Parece inseguro e procura
conselho antes de decidir.
Pode ter necessidade de
INDECISO proteção, subjacente a uma
eventual falta de
autoconfiança.
O QUE FAZER?
64
Responda rapidamente e
acompanhe o ritmo dele,
omitindo detalhes.
Transmita segurança com
explicações simples e
sinceras, a fim de conquistar
a confiança dele.
Proporciona-lhe
tranquilidade,
recorrendo ocasionalmente
a evidências e factos
concretos.
 CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?
65
TEIMOSO Parece saber todas as respostas. Faça o cliente sentir-se
Pode pretender controlar a importante.
conversa. Não lhe dê ideias conclusivas,
Considera que só as suas pelo contrário, peça-lhe
opiniões e juízos são corretos e sugestões e opiniões.
quaisquer sugestões são mal Apresente factos para controlar a
recebidas. situação.
Adote uma atitude tolerante.

METÓDICO Lento a reagir, porque efetua Permita que o cliente estabeleça

mentalmente malabarismos com o ritmo, ajustando o seu ao dele e
um conjunto complexo de explique-lhe o que pretende com
variáveis, antes de se decidir. detalhe, sem contudo mostrar-se
Pode ter necessidade de exasperado ou condescendente.
autonomia e controlo, Pratique uma escuta ativa.
necessidade de um processo
lógico e ordenado, ou ainda de se
questionar, olhar, ouvir e
inspecionar.
 CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?
66
Parece saber todas as respostas. Faça o cliente sentir-se
Pode pretender controlar a importante.
conversa. Não lhe dê ideias conclusivas,
Considera que só as suas pelo contrário, peça-lhe
TEIMOSO opiniões e juízos são corretos e sugestões e opiniões.
quaisquer sugestões são mal Apresente factos para controlar a
recebidas. situação.
Adote uma atitude tolerante.

Lento a reagir, porque efetua Permita que o cliente estabeleça

mentalmente malabarismos com o ritmo, ajustando o seu ao dele e
um conjunto complexo de explique-lhe o que pretende com
variáveis, antes de se decidir. detalhe, sem contudo mostrar-se
METÓDICO Pode ter necessidade de exasperado ou condescendente.
autonomia e controlo, Pratique uma escuta ativa.
necessidade de um processo
lógico e ordenado, ou ainda de se
questionar, olhar, ouvir e
inspecionar.
 CLIENTE ATITUDE
É difícil conseguir-se um
comportamento firme.
Evidencia confiança ou
personalidade do tipo desligado
SILENCIOSO ou analítico.
Tendência para discordar. Pode
mostrar-se sarcástico e tentar
humilhá-lo( a).
Perceciona-o(a) como
pertencendo a um status inferior,
CONFLITUOSO de quem se pode abusar.
Assume posições, tendo em vista
a discussão destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e ser
do contra.
O QUE FAZER?
67
Solicitar as opiniões ou
especificar certos pontos, de
forma a provocar um
envolvimento no diálogo.
Utilize uma abordagem mais
pessoal: discuta tópicos
irrelevantes face ao objetivo
pretendido, mas de interesse para
o cliente para “quebrar o gelo”.
Nunca discuta com ele.
Seja afirmativo(a).
 68

O profissional eficaz necessita de:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo
pessoal;
 Saber respeitar o cliente.
 69

Características imprescindíveis no perfil do profissional de atendimento:

 Simpatia
 Bom senso
 Cultura e educação
 Competência
 Criatividade
 70

 Excelência no serviço
 Flexibilidade
 Conhecimento
 Espírito de equipa
 Empreendedorismo
 71

Boa avaliação no atendimento

GESTÃO DO TEMPO

Para os clientes o tempo de espera é normalmente um “tempo perdido” e caso este seja
muito elevado, o Cliente procurará outras alternativas.

 Evite deixar um cliente à espera por mais de 5 minutos. Se isso for inevitável, ofereça-
lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas, etc.), principalmente em filas ou sala
de espera.
 72

Boa avaliação no atendimento

CREDIBILIDADE

Ganhar credibilidade junto do mercado é um dos primeiros passos para a fidelização dos
clientes:

 Nunca prometa o que não pode cumprir. Quando prometer algo ao cliente, cumpra
rigorosamente.
 73

Despedida

O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para

deixar uma boa impressão. Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta,
trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma fórmula educada de despedida.
Seja amável até ao fim.
 74

Boa avaliação no atendimento

PRIORIDADE AO CLIENTE

O Cliente é o ativo mais valioso da sua empresa e o principal embaixador da

sua marca/estabelecimento. O seu principal aliado na estratégia de marketing
do “passa-a-palavra”
 75

Boa avaliação no atendimento

SIMPATIA/CORTESIA

Em média apenas 2% dos funcionários oferece um sorriso ao atender um cliente.

 Regras do atendimento 76

FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA

Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
É uma situação muito complicada. È uma situação que vamos resolver.
Se continua a interromper-me não me Por favor, deve estar em silêncio para
consegue perceber. me ouvir.
Assim é difícil tratar do problema Deverá tratar do requerimento para
porque darmos seguimento a este assunto
se esqueceu do requerimento

Percebeu o que eu disse ou não Vou ser mais claro(a).

percebeu nada?
 NUNCA DIGA DIGA
77

“Diga” “Bom dia/ Boa tarde + o meu nome é (x), em que

“Ao que vem?” posso ser útil?”
“O que quer?”
“Com quem quer falar?”

“É Dr.(a); Eng.(a); Arq.(s) ou é “Pode indicar-me qual é o seu grau académico, por
só Sr.(a)?” favor?”

“ O senhor tem que entender “Gostaria que compreendesse que existem

que…” determinadas normas…”
 NUNCA DIGA DIGA
78

“Sinto muito, mas não posso “Como certamente compreende e conforme já tive
fazer isso!” oportunidade de informar, essa situação não é
possível porque…”

“Está quase pronto, só falta um “Estará pronto no dia…”

pouquinho!”
 NUNCA DIGA DIGA
79

“O meu colega do sector (x) cometeu “Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a
um erro” situação”

“Ele está, mas não pode atender pois “Ele está ocupado e de momento não vai poder atender. Por
está na hora do seu café” favor, deixe o seu contacto que ligaremos logo que possível.”

“A situação não é assim de maneira “Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situação sob outra
nenhuma, porque…” perspetiva, porque…”

“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”

“Não é possível” “Vamos tentar o nosso melhor, mas não sabemos se

poderemos…”
 80

Fases no Atendimento de Chamadas Telefónicas

1º RECEPÇÃO DA CHAMADA
 Atendimento telefónico
 Receção

2º IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA

 Identificação do interlocutor
 Identificação do motivo

3º ACÇÃO

4º CONCLUSÃO E DESPEDIDA
 81

REGRAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

1.Atender rapidamente. Não deixar o telefone tocar mais de 3 vezes. O pronto

atendimento causa boa impressão;
2.Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o seu, e
disponibilize-se;
3.Ter em atenção o tom de voz (através do mesmo o cliente consegue-se aperceber
do seu estado de espírito);
4.Escutar atentamente e tirar notas;
 82

REGRAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

5. Ser empático: colocar-se na “pele do cliente”;

6.Informar com clareza e objetividade;

7.Reafirmar a sua disponibilidade: “Posso ser útil em algo mais?”;

8.Despedir de forma calorosa: “Sempre ao seu dispor”, “Obrigado pelo seu

contacto”, “Tenha um bom dia”.
 83

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 - Comunicar bem;

4 - Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipa;

 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS 84

8 - Demonstrar confiança e lealdade;

9 - Demonstrar motivação pessoal;

10- Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o sector;

13- Conservar a energia;

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

15- Organizar as atividades de trabalho.

85
 86

☻Porque mudam os clientes:

80%
70%
60%
50%
40% Série1
70%
30%
20%
10% 17% 13%
0%
Qualidade do Qualidade do Preço
Serviço Produto
 87

FIM!!!