Blog da IBM

Primeiros passos com o novo

assistente watsonx, parte I: o guia de
construção

Por Blake McGregor | 10 minutos de leitura

6 de dezembro de 2021

Os chatbots são uma ótima maneira de ajudar seus clientes de forma natural e eficiente a
realizar tarefas, mas a maioria das ferramentas de construção de chatbot hoje são
excessivamente simplistas e quebram sempre que alguém pergunta algo inesperado ao seu
bot, ou focadas apenas em um desenvolvedor como o construtor do bot, fazendo com que é
muito difícil a colaboração de indivíduos focados em conteúdo.
Achamos que já é hora de uma ferramenta de criação de bots permitir que qualquer pessoa crie
bots robustos com tecnologia de IA: bots que podem lidar automaticamente com a loucura da
conversa humana e escalar toda a empresa sem quebrar.

É por isso que o novo watsonx Assistant tem uma experiência de construção adaptada às
pessoas que interagem diretamente com os clientes diariamente.
Você também não precisa se sacrificar por recursos poderosos do chatbot. O novo assistente
watsonx lidará automaticamente com todos os tipos de coisas que podem dar errado durante
uma conversa, como mudanças de tópico, solicitações vagas, mal-entendidos e solicitação de
um agente humano.

Neste post, mostraremos como criar uma ação totalmente construída em seu novo assistente
em 30 minutos ou menos. Aqui está o que você fará:

1. Aprenda o básico (5 min)

2. Crie seu primeiro assistente (5 min)

3. Crie sua primeira conversa (15 min)

4. Visualize seu assistente (5 min)

1. Aprenda o básico (5 min)

Ações e etapas são as únicas duas coisas que você precisa saber para construir um agente
virtual com tecnologia de IA.
O que é uma ação?

Uma ação é um problema ou tarefa que seu cliente deseja resolver. Qualquer coisa, desde
pagar uma conta até receber uma fatura, dizer olá ou perguntar sobre o tempo, pode ser uma
ação do seu assistente.
O que é um passo?

Uma etapa é apenas uma interação entre seu assistente e seu cliente.

Simplificando, as etapas representam as perguntas de esclarecimento, as respostas finais ou os

pontos de transferência do agente humano na ação.

Todo o resto que a etapa precisa para funcionar, como lógica de fluxo, opções de resposta ou
armazenamento da resposta do usuário, está contido na estrutura da própria ação. Você não
precisa mais criar entidades e intenções separadas como parte de uma habilidade de diálogo!

No exemplo acima, o assistente faz perguntas de esclarecimento antes de entregar a conversa

a um agente (com o número da conta como contexto) para pagar uma conta de TV a cabo, ou
direciona o usuário ao portal de cobrança online para contas de internet ou telefone.

Dica profissional: se você já é cliente do watsonx Assistant, temos uma maneira conveniente
de usar diálogos e ações juntos na nova experiência do produto, baixando e migrando suas
habilidades de diálogo! Você pode fazer isso gradualmente ao longo do tempo para obter as
vantagens de novos recursos importantes em ações, mantendo o trabalho que você incorporou
ao seu assistente clássico.

2. Crie seu primeiro assistente (5 min)

Ao iniciar a nova experiência pela primeira vez, você será solicitado a criar seu primeiro
assistente:

Dê a ele um nome que represente o domínio dos tópicos que você deseja tratar. Por exemplo,
se você estiver criando um assistente para lidar com questões de suporte em seu
departamento de cobrança, poderá começar chamando-o de “Assistente de cobrança”. Escolha
o idioma que você deseja falar antes de continuar. O watsonx Assistant pode lidar com
praticamente qualquer idioma global .

Dica profissional: se você ainda não pensou sobre o que deseja que seu assistente faça ou
onde ele conversará com seus clientes, confira nossa postagem sobre como planejar seu
assistente . Você também pode aproveitar um dos modelos do nosso catálogo para seu
primeiro assistente. Isso reduzirá drasticamente o seu cronograma, além de lhe ensinar o
básico.

A partir daqui, você começará na página inicial do seu novo assistente:

Você já executou as duas primeiras etapas, então reserve um momento para verificar o que está
na sua tela. Cada seção é organizada com barras de progresso para que você possa ver o que
fez e até onde precisa ir.

No canto superior direito da tela você também encontrará o Centro de aprendizagem . Clique
para expandir e abrir os itens do menu para encontrar tours, atalhos para conteúdo útil e muito
mais. Tudo isso tem como objetivo que você comece a trabalhar o mais rápido possível,
portanto, não deixe de explorar.

Agora é hora de construir sua primeira conversa. Siga nosso exemplo ou crie o seu próprio!

3. Crie sua primeira conversa (15 min)

Vamos construir um fluxo de conversa usando nosso exemplo de faturamento anterior:
Para uma conta de internet ou telefone, o cliente será encaminhado para o portal de cobrança
online.

For cable bills, our fictional company’s policy dictates that a human agent has to take payment.
In this case, the assistant needs to get the customer’s account number first to speed things up
with the human agent.

Let’s build it!

Create your first action

Start by creating your first action. Remember that actions represent the topics your assistant
can handle, such as “pay bill.”
Pro tip: You will be prompted to create your first action from scratch or from a template. To
follow along with our example you’ll want to choose the first option, but we definitely
recommend exploring the templates at your disposal as you build out your proof of concept.
You’ll find a number of options that are customer-ready, or that can expand on your first
assistant’s abilities.

Create your first example

You need to “train” your assistant’s topic-recognition AI by giving it some example sentences.
Start with the first one here, something like: I want to pay my cable bill please.
Create your first step

Now it’s time to create the first step in the bill pay interaction. We’ll start with the clarification
question around the customer’s account type:

Step 1 was already created for you, so move to it and add the clarification question in the
Assistant says text box. Something along the lines of: What type of account are we talking
here?

Then, select the type of customer response the assistant should wait for. In this case, options
are the best choice. Add the three options for Cable, Internet, and Phone, and apply your
changes.
Your first step should ultimately look something like this:

Preview your action

Now preview your action to make sure it works. To do this, hit the preview button in the bottom
right corner of your screen. Try out a few interactions and see that it properly recognizes what
you ask it. Try typing something other than your earlier training sentence.
Create another clarification step

With your first step created and tested, let’s finish this action by creating another step. As a
reminder, we still need to build steps 2, 3, and 4:
Let’s add step 2 next. Add a new step below step 1:
Next, add the clarification question asking for the account number. Something like: What’s your
account number?

After you’ve done that, you need to tell the assistant to look for a number in response to the
question. From the response dropdown list, choose number:
Next, you need to add some flow logic. Remember, given the way this flow works, an account
number should only be gathered in the case of a cable bill. To handle this scenario, you need to
add a condition to your step. To do that, change the step to be taken with conditions instead of
without:
Conditions are requirements which must be met for the step to be triggered. In this case, we
want to condition on the answer to step 1 being Cable but not Internet or Phone. Setting this
up is easy. Just make sure you have the condition set to step 1 = Cable:
Once you’re finished setting the condition, your action should look something like this:
Create an agent handoff step

You’re almost finished building this action! We just need to add steps 3 and 4, each of which
provide the final outcome for the user:

Let’s start with step 3. Add it below step 2 and add some text related to getting the user to an
agent to pay their bill. Something like: Let me get you to an agent who can help you pay your
cable bill!
Next, condition this step on step 1 = Cable just like you did in step 2:

Finally, for this step, we don’t need to gather any information from the user, so you can leave the
define customer response section empty.

We should, however, set up the assistant to route this conversation to a human agent. To add
that, change the and then setting to connect to a human agent (which will also end the action
when it hands off):
In the prompt that comes up, you should insert the context that you gathered for the human
agent to review. Namely, the fact that the customer wants to pay their cable bill as well as the
account number.

Pro tip: To insert information you’ve collected into text, start with the $ sign, and a quick select
box should appear like this:
Select step 2 (the account number) as the field you want to insert and apply your changes.

Step 3 should be complete and look like this:

Create a final response step

Lastly, add step 4. It should say something like: To pay your <type of bill> bill, you can head to
our online portal <link to portal>

To insert a variable like the type of bill being paid, click the variable insert button at the top of
the text box:
And to add a link to the text, highlight the text you want to use and then click the link button:

The settings for the link should look something like this:
Next, make sure this step only fires for an internet or phone bill. To do that, create a condition
for step 1 = Internet. Then add another condition for step 1 = Phone. When you do this, be sure
that the step looks for any of these conditions to be met and not all of them:

Finally, make sure the action ends after this step is reached. To do that, change the And then
setting to End the action.
Test the whole action

Boom! Your steps should now be complete and look like this.

Now for the fun part, let’s try it out!

Try a few scenarios where you state the type of bill up front. Notice how the assistant skips that
question and moves immediately to the next step.
Add some more examples

You may notice when testing that the assistant doesn’t correctly recognize everything you ask it.
To address this, you need to train the AI with more than just one example sentence. Simply
move to the top of the action in the customer starts with section and add four more varied
sentences:
Pro tip: While you’re at it, we recommend naming your action (top left of the image above) with
something simple that your customers would recognize. In this case, maybe something like
“Pay a bill.”

4. Preview your assistant (5 min)

To see how your assistant would work on one of your channels, head to the preview page:
This page is a representation of your “draft” work in progress. It has an inline preview for you to
test. You can also share your work with others on your team quickly with a shareable URL:

Simply click that button to copy the URL to your clipboard, then paste it into any messaging
service to share your draft with members of your team.

The embeddable web chat integration is included for you by default, and you can go to the
integration catalog to add any other channels to your assistant, such as phone integration:
Parabéns! Você aprendeu com sucesso tudo o que precisa saber para começar a usar o novo
assistente watsonx. A partir daqui, comece a desenvolver os tópicos que você realmente deseja
automatizar com seus clientes.

Para continuar sua jornada com o novo assistente watsonx, confira a Parte II de nossa série de
primeiros passos .
Categorias

Inteligência artificial | Assistente watsonx | Transformação de negócios

Tag

Assistente Watson | IBMWatson | chatbots | assistentes virtuais

Blake McGregor
Diretor do programa OM,
assistente do Watson

Tendendo
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