GESTÃO DO

CONHECIMENTO (GC)
 CONCEITUAÇÕES INICIAIS
Evolução DADO - INFORMAÇÕES - CONHECIMENTO

DADO: Descrição exata de algo ou algum evento. É a matéria-

prima para geração de informação. Sozinho o dado não
tem significado.

INFORMAÇÃO: Dados interpretados, dotados de relevância e

propósito. (Peter Drucker)

CONHECIMENTO: Informação com valor adicionado pela

mente humana - reflexão, síntese e contexto.
“Conhecimento é informação eficaz em ação, focalizada
em resultados (Peter Drucker)
 ONDAS DE TRANSFORMAÇÃO

Revolução Revolução Revolução da

Agrícola Industrial Informação

Até 1750 DC 1970

PARADIGMAS DO PODER POLÍTICO E ECONÔMICO

Capital Conhecimento
Posse da terra/
financeiro
território
O CENÁRIO AMBIENTAL DA EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE GESTÃO
I -ONDAS DE TRANSFORMAÇÃO ( MACROAMBIENTE SOCIO-ECONÔMICO )
Revolução da
Revolução Revolução Informação
Agrícola Industrial

Até 1750 DC 1970

II -ERAS EMPRESARIAIS (AMBIENTE ORGANIZACIONAL)

Era da Qualidade Era da Era...

Era da Produção Era da Eficiência
Competitividade
em massa
1950 1970 1990 2000
1920

Modelos tradicionais Novos modelos de Gestão Modelos

de gestão emergentes
. Administração . Administração . Administração japonesa . Empresa virtual
científica burocrática
. Administração participativa . Gestão do
. Administração . Outros
modelos . Administração empreendedora
Conhecimento
. Modelos biológicos/
das relações tradicionais da quânticos/teoria do
humanas Administração . Administração holística
caos/complexidade
 Preliminares de Gestão do
conhecimento
• Software que transforma o conteúdo da
empresa em informação preciosa.
• O conhecimento distingue-se da mera
[[informação]] porque está associado a uma
intencionalidade. Tanto o conhecimento como a
informação consistem de declarações
verdadeiras, mas o conhecimento pode ser
considerado informação com um propósito ou
uma utilidade.
 Objetivos da GC
• Tornar acessíveis grandes quantidades de
informação corporativa;
• Compartilhar as melhores práticas e
tecnologias;
• Preservar e difundir a Memória
Institucional;
– Permitir a identificação e mapeamento dos
ativos de conhecimento e informações ligados
a qualquer organização;
 Gestão do Conhecimento é um
processo sistemático, articulado e
intencional, apoiado na geração,
codificação, disseminação e
apropriação de conhecimentos, com o
propósito de atingir a excelência
organizacional.
 Conhecimento é :

informação interpretada, ou seja, o que

cada informação significa e que
impactos no meio cada informação pode
causar, de modo que a informação possa
ser utilizada para importantes ações e
tomadas de decisões.
 Possibilidades:

• Saber a reação às informações;

• Antever as mudanças;

• Posicionar-se de forma a ser bem sucedido.

SINAIS DOS TEMPOS: A ERA DO CONHECIMENTO
 1991: o PIB mundial de serviços supera o da indústria.

 A internet duplica a cada 17 dias.

 Google BR: 625.000 sites com conteúdo sobre

Gestão do Conhecimento.

 Google: 84,5 milhões de sites com conteúdo sobre

Knowledge Management.
 Google: 2,3 milhões de sites de glossário de Gestão do
Conhecimento.
 Amazon: 5.306 títulos sobre Gestão do Conhecimento.
 Orkut BR: 15 comunidades sobre Gestão do Conhecimento,
com mais de 8 mil participantes.
Fonte: Internet - 30/03/2010
10
SINAIS DOS TEMPOS: A ERA DO CONHECIMENTO
 Google, Intel e Sony criam a Google TV, que permite ver
TV e navegar na Internet simultaneamente.
 Todos os vídeos do YouTube poderão ser ouvidos e
vistos no idioma que você quiser, on-line.
 Celulares 4G com Augmented Reality.
 Skype oferece acesso Wi-Fi gratuito no mundo neste final
de semana.
 YouTube anuncia inserção de 24 horas de novos vídeos
a cada minuto.
 Televisão com óculos 3D será lançada para a Copa.
 UFRGS cria curso superior de Nanotecnologia para a
convergência tecnológica.
Fonte: Internet - 30/03/2010
11
 REQUISITOS BÁSICOS PARA
UMA BOA GESTÃO

1o. Requisito: COMPROMETIMENTO 12

 REQUISITOS BÁSICOS PARA
UMA BOA GESTÃO

2o. Requisito: COLABORAÇÃO 13

CLASSIFICAÇÃO DOS ATIVOS DE UMA EMPRESA

Capital Financeiro
(o que se vê)

15%

Capital Intelectual
(o que assegura o futuro)

85%
 A GESTÃO DO CONHECIMENTO
NO MUNDO DOS NEGÓCIOS
ECONOMIA E GESTÃO DO CONHECIMENTO

P&D - Marketing
- Vendas
- Logística

IDÉIA CONCEITO PROTÓTIPO PRODUTO PRODUÇÃO

USABILIDADE E
VIABILIDADE ECONÔMICA?

VANTAGEM COMPETITIVA NA VANTAGEM COMPETITIVA NA

NOVA ECONOMIA VELHA ECONOMIA

15
CONVERSÃO DO CONHECIMENTO
Conhecimento

Resultante da interação social entre os

M conhecimentos tácito e explícito
o
d EM
o Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito

s Conhecimento
SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO
Tácito
DO
Conhecimento
Explícito
INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO

16
CONVERSÃO DO CONHECIMENTO
• Compartilhamento de experiências
• Observação, imitação e prática
Sociali
zação • Linguagem não tem papel de destaque
• Importante a inserção do indivíduo no grupo
e na cultura organizacional
• Uso de analogias, metáforas, modelos, conceitos
ou hipóteses >> modelos mentais subjacentes
External • Utilização dos diversos tipos de mídia
ização
• É calcado na interação, no diálogo e na reflexão
coletiva
• Uso da indução e da dedução
• Chave para a criação do conhecimento 17
 CONVERSÃO DO CONHECIMENTO
• Sistematização de conceitos em um sistema de
conhecimentos via combinação de diferentes
conjuntos de conhecimento explícito
• Meios de troca>> de redes eletrônicas a telefone,
Combi
nação
documentos escritos, reuniões
• Reconfiguração das informações>> classificação,
acréscimo, combinação e categorização
• Exemplos: workshops entre empresas parceiras,
reuniões de grupos-tarefa, educação formal, ...

• Introjeção do conhecimento explícito>>

Interna
lização
incorporação ao tácito
• Transformação em novos modelos mentais,
know-how técnico compartilhado
18
 ESPIRAL DO CONHECIMENTO
Conhecimento compartilhado
(modelos mentais, Conhecimento
habilidades técnicas) Diálogo conceitual

Socialização Externalização
Takeuchi, 1997)

conhecimento explícito
(Nonaka e

Construção do

Associação do
campo

Internalização Combinação
Conhecimento operacional Aprender Conhecimento sistêmico
(processos de produção, uso fazendo (protótipos, novas tecnologias
de novos produtos, de novos componentes)
implementação de políticas) 19
 Espiral do Conhecimento
Tácito Explícito
PARA
Socialização Externalização
Conhecimento Conhecimento Conceitual
Compartilhado
i
Tácito

i i
i
g i

i
i
DE

o g

g g o g
Explícito

i g
i: indivíduo
g: grupo
Combinação o: organização
Internalização
Conhecimento Operacional Conhecimento Sistêmico

Fonte: Nonaka, I. & Takeuchi, H. Criação de Conhecimento na Empresa. RJ, Campus, 1997 .
 QUESTÕES-CHAVE NA GC
Como as TIC’s podem contribuir na GC ?
• TIC atende à variedade e mudanças de
necessidade dos usuários.
• Conteúdo disponibilizado de forma estruturada.
• Padrões para garantir inserções de novos
conteúdos com qualidade e relevância.
• Integração com sistemas pré-existentes.
• Possibilidade de escalabilidade.
• Compatibilidade SW – HW.
• Compatibilidade com a capacidade de utilização
dos usuários. 21
RBC – Raciocínio Baseado em
Casos
 RBC

Um novo problema é resolvido através da recuperação de um ou mais

casos previamente vividos, reutilizando casos antigos de uma forma ou
de outra, revisando a solução baseada na reutilização de um caso
anterior, e retendo a nova experiência através da sua incorporação na
base de conhecimentos existentes (AAMODT e PLAZA, 1994, p. 6).
 HELP DESK TRADICIONAL
Inicio

Usuário solicita
auxílio ao help desk
através da abertura de
um chamado

Help desk muda

status do chamado
para “Em análise” e
analisa a solicitação
Atendimentos
- Usuário/Setor -
Help desk tem - Data/Hora -
condição de -Problema/Solução -
atender? - Equipamento/Serviço-

Help desk altera o Help desk realiza o

status do chamado atendimento e ao
para “Cancelado” finalizar muda o status
do chamado para
“Solucionado”

Fim
HELP DESK TRADICIONAL

Relatórios
Atendimentos - Tempo de recuperação
de serviços
- Usuário/Setor -
- Data/Hora - - Equipamentos que mais
-Problema/Solução - apresentam defeitos
- Equipamento/Serviço - - Usuário/setor que mais
aciona o suporte
HELP DESK + RBC

Atendimentos
- Usuário/Setor -
- Data/Hora - Casos
-Problema/Solução -
- Equipamento/Serviço -
HELP DESK + RBC

Experiências
Casos Anteriores
HELP DESK + RBC
Inicio

Usuário solicita
auxílio ao help desk
através da abertura de
um chamado

Help desk muda

status do chamado
para “Em análise” e
analisa a solicitação

Help desk tem

condição de
atender?

Help desk realiza o atendimento

(baseado nos casos retornados na
Help desk altera o busca realizada no banco de
casos) e ao finalizar muda o
status do chamado
para “Cancelado” status do chamado para
Casos
“Solucionado”

Fim
 REFERÊNCIAS
 AAMODT, A. e PLAZA, E. Case-Based Reasoning: Foundational Issues, Methodological Variations,
and System Approaches. Artificial Intelligence Communications, 7 (1), pg 39-59, 1994. Disponível em:
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 _______ 14724: Informação e documentação – Trabalhos Acadêmicos – apresentação. Rio de Janeiro,
2005.
 _______ 6028: Informação e documentação – Resumo – apresentação. Rio de Janeiro, 2003.
 _______ 6027: Informação e documentação – Sumário – apresentação. Rio de Janeiro, 2003.
 _______ 6024: Informação e documentação – Numeração progressiva das seções de um documento
escrito – apresentação. Rio de Janeiro, 2003.
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