Simulado Melhoria Contínua do Serviço – Instrutor

1 ) Qual estágio do modelo da Melhoria de Serviço Continuada(MSC) é MELHOR descrito como

"Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais
profundo definido na visão"?
 
A) Onde estamos agora?
B) Onde queremos estar?
C) Como nós chegaremos lá?
D) Chegamos lá?

2 ) Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de
Serviço Continuada(MSC)?
 
A) Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade
B) Estratégico, Tático e Operacional
C) Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades
D) Tecnologia, processo e serviço

3 ) Qual conselho a ITIL dá em relação a frequência da produção de relatório de serviço?

 
A) Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
B) Intervalos de relatório deveriam ser configurados pelo Provedor de Serviço
C) Relatórios deveriam ser produzidos semanalmente
D) Intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos serviços

4 ) Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:

1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
3. Planejar para Aperfeiçoar
 
A) 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
B) 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
C) 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
D) 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

5 ) Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores chave para qual parte do
Ciclo de Vida do Serviço?
 
A) Estratégia de Serviço
B) Melhoria de Serviço Continuada
C) Operação de Serviço
D) Desenho de Serviço