Como Alcançar a Gestão da Qualidade

nos Serviços de Desporto

Pedro Mortágua Soares

(pedrosoares1970@gmail.com)

2º Seminário de Gestão do Desporto

Ansigesport
Ansião, 16 de Janeiro de 2009.
COMO?
 GESTÃO DA QUALIDADE

Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços

desportivos deparam-se com a necessidade de
proporcionar condições adequadas que correspondam
ou, preferencialmente, superem as expectativas criadas
pelos utilizadores… Apenas assim é possível angariar e
fidelizar clientes…”

(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).

 GESTÃO DA QUALIDADE

Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços

desportivos deparam-se com a necessidade de proporcionar
condições adequadas que correspondam ou,
preferencialmente, superem as expectativas criadas pelos
utilizadores… Apenas assim é possível angariar e fidelizar
clientes…”

(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).

 Gestão da Qualidade

“A Qualidade Total é um esforço continuado de melhoria

feito por todos os elementos de uma organização, no
sentido de compreender, responder e superar as
expectativas dos clientes”.
 Gestão da Qualidade

A adopção de um sistema de gestão da

qualidade deverá ser uma decisão
estratégica da organização.
 ISO9001:2008

A norma ISO9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão

da qualidade em que uma organização:

a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente,

proporcionar serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente,
estatutários e regulamentares aplicáveis;

b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do

sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para
garantir a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários e
regulamentares aplicáveis.

(adaptado de ISO9001:2008)
 Gestão da Qualidade

Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos

necessários para apresentar resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as
políticas da organização.

Do (executar) implementar os processos.

Check (verificar) monitorizar e medir processos e os serviços em

comparação com políticas, objectivos e requisitos
para o serviço e reportar os resultados.

Act (actuar) empreender acções para melhorar

continuamente o desempenho dos processos.
COMO?
 Acções a implementar

1 Definir o Gestor da Qualidade

2 Efectuar uma análise da organização (missão: o que somos, o que
fazemos e como o fazemos)
3 Descrever os serviços prestados, a política e objectivos da
qualidade
4 Definir a visão para a organização (satisfação dos clientes,
desempenho da organização, qualidade dos serviços, envolvimento
dos colaboradores, responsabilidade social)
5 Analisar as necessidades actuais e futuras dos clientes
6 Desenvolver as características dos serviços (características,
detalhes e intervalos de variação e indicadores para monitorizar)
7 Organizar a documentação (manual da qualidade, de
procedimentos, de acolhimento, de processos)
 Acções a implementar

1 Elaborar a especificação técnica dos serviços

2 Definir as funções de responsabilidades
3 Realizar uma auditoria interna (pode ser cruzada)
4 Identificar os desvios existentes e estabelecer as acções
correctivas
5 Identificar e implementar os mecanismos de controlo interno
(auditorias, análise de satisfação clientes e colaboradores, cliente
mistério)

7 Também: acções de sensibilização, formação, comunicação interna

e com o cliente, acções preventivas, acções correctivas.
Melhoria contínua…
 QUE OPORTUNIDADES
EXISTEM?
* Ferramentas *
* Práticas *
* Mercado de Trabalho *
MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO (MEDE)
 Gestão da Excelência

Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho,

Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da
Liderança na condução da Política e Estratégia, a qual é
transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos,
e dos Processos (EFQM, 2003:13).
 MEDE - Ficha de Auto-avaliação

CRITÉRIO

SUB-CRITÉRIO

Pontos Fortes Áreas de Melhoria

Acções de Melhoria

Aspectos a Considerar
Como Alcançar a Gestão da Qualidade
nos Serviços de Desporto

Pedro Mortágua Soares (PhD)

(pedrosoares1970@gmail.com)

2º Seminário de Gestão do Desporto

Ansigest
Ansião, 16 de Janeiro de 2009.